微笑服务礼仪培训 课件

微笑服务礼仪微笑服务礼仪1目录第一模块：微笑着认识自我

---服务礼仪新理念第二模块：培养良好的工作意识第三模块：服务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务人员基本接待礼仪第六模块：服务技巧第七模块：服务用语目录第一模块：微笑着认识自我2无意识无能力有意识无能力有意识有能力无意识有能力你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段无意识有意识有意识无意识你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段3学习目标培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止顾客接待的基本常识

学习目标培养高雅的仪表仪容4一“微笑着认识自我”

——两大理念服务礼仪微笑服务一“微笑着认识自我”服务礼仪微笑服务5关于礼仪什么是礼仪？什么是服务礼仪？关于礼仪什么是礼仪？什么是服务礼仪？6礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”礼仪的作用内强个人素质成功学大师拿破仑希尔说：7将礼仪成为一份内心的修养做一个优雅的人先从内心的尊重开始礼仪的最高境界是内心的淡定将礼仪成为一份内心的修养做一个优雅的人先从内心8关于微笑服务

美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。关于微笑服务美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过9微笑如盐微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系微笑如盐微笑是服务人员的第一项工作10微笑是服务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离

面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑是服务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离面11微笑的要素成都光大银行职员

诚恳的笑纯净的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。微笑的要素成都光大银行职员诚恳的笑基本方法：放松面部肌肉，12服务意识与服务能力

什么是服务意识服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”服务意识与服务能力什么是服务意识“服务意识和服务能力的区别13微笑服务意识

用心服务---假如我是消费者主动服务---要做的正是对方正在想的变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标激情服务---不厌其烦的态度假设顾客永远是对的微笑服务意识用心服务---假如我是消费者假设顾客永远是对的14三打造一流的职业形象

——服务人员的仪容仪表

三打造一流的职业形象15对待自己---要有卓越的形象价值

这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特·庞德（英国形象设计师）

人的印象形成=55%外表+38%自我表现+7%语言对待自己---要有卓越的形象价值这是一个两分16你觉得她们漂亮吗?你觉得她们漂亮吗?17你觉得她们漂亮吗?你觉得她们漂亮吗?18仪容仪表礼仪

对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：

一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意

“

如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”

——香奈尔仪容仪表礼仪对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：19服务人员的形象设计清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然在用色上柔和自然，不能过份妖艳服务人员的形象设计清淡雅致20仪表要求

服装：一律穿规定的工作服，外观整洁并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,选用肉色丝袜.鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋,装饰品:型简单、时尚的项链、手链脚链、戒指、耳环等饰品，数量不超过3件

仪表要求

21

不准在顾客面前化妆用餐后应注意口红的完整禁止穿容易脱落的丝袜

特别提示

22四

专业优雅的行为举止

——服务人员的仪态训练

四专业优雅的行为举止23

不受欢迎的走姿

1、只摆动小臂。

2、不抬脚，蹭着地走。

3、耷拉眼皮或低着头走。

4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。

不受欢迎的走姿24五基本接待礼仪五基本接待礼仪25问候礼仪问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况问候时的姿势问候礼仪问候要争取主动26介绍礼仪自我介绍介绍的时机介绍的动作与目光介绍的语言为他人作介绍注意介绍的顺序注意介绍的手势注意介绍的内容介绍礼仪自我介绍27奉茶礼仪茶倒八分满注意温度两杯以上要用托盘勿以手碰触杯缘茶杯搁置在客人方便拿取之处注意奉茶用语奉茶礼仪茶倒八分满28引导礼仪引导手势

横摆式、提臂式上下楼梯的引导新客人：侧前方引导

老客人：客人先上先下危机提醒行进中与顾客打招呼实际练习引导礼仪引导手势实际练习29六服务技巧看

动

笑

说

听六服务技巧看30“看”什么？

我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛（上扬、皱眉）头部动作：点头、摇头、头部向前眼神：正视、斜视、仰视手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、摆手、两手分开“看”什么？我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是31注意：目光是亲切的、友善的、朋友式的当顾客问话时，要抬起头，看着客户回答注意扫视和凝视的合理运用观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样观察角度：年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等注意：观察角度：32听的三大原则（1）耐心：不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让客户说话。听的三大原则（1）耐心：33（2）关心带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正理解顾客的话，这是让顾客满意的唯一方式。始终与顾客保持目光接触。用笔将顾客说的关键点记下来。听顾客说话时，要自问：为什么会这样说？（2）关心34（3）不要一开始就假设明白顾客的问题听完顾客的话，记住问一句：“您的意思是……”“我没听错的话，你需要……”

以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听（3）不要一开始就假设明白顾客的问题有种方法可以让烦躁的顾客35沟通的三个行为说听问沟通的三个行为说听问36“说”的技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调

热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅用顾客喜欢的句式说话

“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪） “我会…”“我一定会…”（表达服务意愿） “您能...”“您可以...吗”（提出要求） “您可以...”（来代替说“不”）“说”的技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心37“顾客更在乎你怎么说”使上帝发疯的表达方式我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾气这不关我的事我不知道这不是我的责任“顾客更在乎你怎么说”使上帝发疯的表达方式38服务人员应避免的身体语言说话时搔痒或抓痒乱弄头发或伸手梳头手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油坐立不安、表情烦燥、打哈欠嚼口香糖或吃东西穿着和服饰马虎，不整洁服务人员应避免的身体语言说话时搔痒或抓痒39七

服务人员语言礼仪七服务人员语言礼仪40规范的语言会更美1、讲好普通话：避免方言土语、行话2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据3、语言要文明：杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。规范的语言会更美1、讲好普通话：避免方言土语、行话41接待三声来有迎声问有答声去有送声接待三声来有迎声42三A原则

“敬人三A”的说话态度尊重对方(Attention)

---真诚的态度和表情去问候

---努力记住顾客的名字接受对方(Accept)

---体量和尊重顾客的想法

---给予充分的包容赞美对方(Admire)

---发现顾客的闪光点

---真诚而具体的赞美对方三A原则“敬人三A”的说话态度43赞美的力量很神奇

“赞美之于人心犹如阳光之于万物。”

——莎士比亚

在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。赞美的力量很神奇“赞美之于人心犹如阳光之于万物。”44热情三到

眼到

眼神交流主动观察顾客需要口到

讲普通话因人而异意到

待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互动，不能以不变应万变落落大方，不卑不亢热情三到眼到45服务礼貌敬语称呼语要准确：准确称呼顾客姓名用尊称：体现对顾客的尊敬要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问顾客姓名要注意礼貌服务礼貌敬语称呼语46服务礼貌敬语问候语基本语：您好、你好按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好节假日：新年好按称呼：小姐好，先生好，李经理好服务礼貌敬语问候语47服务礼貌敬语迎接语

欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴欢送语

再见、请慢走、欢迎再次光临服务礼貌敬语迎接语48服务礼貌敬语致谢语

谢谢您、非常感谢、感激不尽非常感谢您对我们的帮助道歉语

对不起、非常抱歉、不好意思请多包涵服务礼貌敬语致谢语49服务礼貌敬语征询语

您需要我们的帮助吗？我们能够为您做什么吗？您觉得满意吗？您需要这份还是那份？推脱语十分抱歉，没能帮您公司规定...，很抱歉没能帮您办理服务礼貌敬语征询语50服务礼貌敬语应答语

对、好的、是、一定照办没关系，这是我应该做的您不必客气、请多多指教没关系、不要紧赞赏语很对、非常好、非常正确您的意见非常宝贵您对这个非常在行服务礼貌敬语应答语51服务礼貌敬语请托语

请您稍候很对不起，让您久等了对不起，打扰您一下劳驾您麻烦您帮我一个忙服务礼貌敬语请托语52培训的结束是行动的开始！祝愿大家工作顺利服务礼貌敬语培训的结束是行动的开始！服务礼貌敬语53微笑服务礼仪微笑服务礼仪54目录第一模块：微笑着认识自我

---服务礼仪新理念第二模块：培养良好的工作意识第三模块：服务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务人员基本接待礼仪第六模块：服务技巧第七模块：服务用语目录第一模块：微笑着认识自我55无意识无能力有意识无能力有意识有能力无意识有能力你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段无意识有意识有意识无意识你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段56学习目标培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止顾客接待的基本常识

学习目标培养高雅的仪表仪容57一“微笑着认识自我”

——两大理念服务礼仪微笑服务一“微笑着认识自我”服务礼仪微笑服务58关于礼仪什么是礼仪？什么是服务礼仪？关于礼仪什么是礼仪？什么是服务礼仪？59礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”礼仪的作用内强个人素质成功学大师拿破仑希尔说：60将礼仪成为一份内心的修养做一个优雅的人先从内心的尊重开始礼仪的最高境界是内心的淡定将礼仪成为一份内心的修养做一个优雅的人先从内心61关于微笑服务

美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。关于微笑服务美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过62微笑如盐微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系微笑如盐微笑是服务人员的第一项工作63微笑是服务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离

面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑是服务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离面64微笑的要素成都光大银行职员

诚恳的笑纯净的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。微笑的要素成都光大银行职员诚恳的笑基本方法：放松面部肌肉，65服务意识与服务能力

什么是服务意识服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”服务意识与服务能力什么是服务意识“服务意识和服务能力的区别66微笑服务意识

用心服务---假如我是消费者主动服务---要做的正是对方正在想的变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标激情服务---不厌其烦的态度假设顾客永远是对的微笑服务意识用心服务---假如我是消费者假设顾客永远是对的67三打造一流的职业形象

——服务人员的仪容仪表

三打造一流的职业形象68对待自己---要有卓越的形象价值

这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特·庞德（英国形象设计师）

人的印象形成=55%外表+38%自我表现+7%语言对待自己---要有卓越的形象价值这是一个两分69你觉得她们漂亮吗?你觉得她们漂亮吗?70你觉得她们漂亮吗?你觉得她们漂亮吗?71仪容仪表礼仪

对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：

一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意

“

如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”

——香奈尔仪容仪表礼仪对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：72服务人员的形象设计清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然在用色上柔和自然，不能过份妖艳服务人员的形象设计清淡雅致73仪表要求

服装：一律穿规定的工作服，外观整洁并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,选用肉色丝袜.鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋,装饰品:型简单、时尚的项链、手链脚链、戒指、耳环等饰品，数量不超过3件

仪表要求

74

不准在顾客面前化妆用餐后应注意口红的完整禁止穿容易脱落的丝袜

特别提示

75四

专业优雅的行为举止

——服务人员的仪态训练

四专业优雅的行为举止76

不受欢迎的走姿

1、只摆动小臂。

2、不抬脚，蹭着地走。

3、耷拉眼皮或低着头走。

4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。

不受欢迎的走姿77五基本接待礼仪五基本接待礼仪78问候礼仪问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况问候时的姿势问候礼仪问候要争取主动79介绍礼仪自我介绍介绍的时机介绍的动作与目光介绍的语言为他人作介绍注意介绍的顺序注意介绍的手势注意介绍的内容介绍礼仪自我介绍80奉茶礼仪茶倒八分满注意温度两杯以上要用托盘勿以手碰触杯缘茶杯搁置在客人方便拿取之处注意奉茶用语奉茶礼仪茶倒八分满81引导礼仪引导手势

横摆式、提臂式上下楼梯的引导新客人：侧前方引导

老客人：客人先上先下危机提醒行进中与顾客打招呼实际练习引导礼仪引导手势实际练习82六服务技巧看

动

笑

说

听六服务技巧看83“看”什么？

我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛（上扬、皱眉）头部动作：点头、摇头、头部向前眼神：正视、斜视、仰视手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、摆手、两手分开“看”什么？我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是84注意：目光是亲切的、友善的、朋友式的当顾客问话时，要抬起头，看着客户回答注意扫视和凝视的合理运用观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样观察角度：年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等注意：观察角度：85听的三大原则（1）耐心：不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让客户说话。听的三大原则（1）耐心：86（2）关心带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正理解顾客的话，这是让顾客满意的唯一方式。始终与顾客保持目光接触。用笔将顾客说的关键点记下来。听顾客说话时，要自问：为什么会这样说？（2）关心87（3）不要一开始就假设明白顾客的问题听完顾客的话，记住问一句：“您的意思是……”“我没听错的话，你需要……”

以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听（3）不要一开始就假设明白顾客的问题有种方法可以让烦躁的顾客88沟通的三个行为说听问沟通的三个行为说听问89“说”的技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调

热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅用顾客喜欢的句式说话

“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪） “我会…”“我一定会…”（表达服务意愿） “您能...”“您可以...吗”（提出要求） “您可以...”（来代替说“不”）“说”的技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心90“顾客更在乎你怎么说”使上帝发疯的表达方式我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾气这不关我的事我不知道这不是我的责任“顾客更在乎你怎么说”使上帝发疯的表达方式91服务人员应避免的身体语言说话时搔痒或抓痒乱弄头发或伸手梳头手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油坐立不安、表情烦燥、打哈欠嚼口香糖或吃东西穿着和服饰马虎，不整洁服务人员应避免的身体语言说话时搔痒或抓痒92七

服务人员语言礼仪七服务人员语言礼仪93规范的语言会更美1、讲好普通话：避免方言土语、行话2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据3、语言要文明：杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。规范的语言会更美1、讲好普通话：避免方言土语、行话94接待三声来有迎声问有答声去有送声接待三声来有迎声95三A原则

“敬人三A”的说话态度尊重对方(Attention)

---真诚的态度和表情去问候

---努力记住顾客的名字接受对方(Accept)

---体量和尊重顾客的想法

---给予充分的包容赞美对方(Admire)

---发现顾客的闪光点

---真诚而