某公司营业厅服务礼仪课件

《营业厅服务礼仪》相互认识破冰游戏时间安排：上午8：30－12：00下午14：00－17：30

相互交流是更好的学习方法不要怕犯错，随时欢迎提问题按要求完成作业和测试定时休息,不要随便进出走动手机设置为震动或关机状态培训说明：课程目标职业道德修养的基本认识掌握必须具备的素养要求培养良好的职业心态,打造卓越的团队掌握基本的职业形象与服务礼仪道德、职业道德、能力的定义正确的职业态度如何培养良好职业心态提升个人素质,塑造良好的企业形象基本的职业形象与服务礼仪课程内容道德与职业道德

道德---是一定社会、一定阶级向人们提出的处理人和人之间、个人和社会、个人和自然之间各种关系的一种特殊的行为规范。

职业道德---是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。能力的由来能力包含知识、技巧、态度三个方面；知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素;其中态度尤其扮演着带动的角色。知识技能态度是什么？怎么干？愿意干成功是因为：态度：技能：其它：80％13％7％工作人员的能力要求客户满意态度技能习惯专业正直知识你是哪一类类员工？人才（有心无力力）人裁（无力无心心）人财（有力有心心）人材（有力无心心）L（态度）H（能力）正确的职业业观念积极的服务务心态打造专业精精神培养责任感感提高挫折承承受力塑造诚信形形象你需要具备备－－正确的职业业观念正确的职业观念改变工作原原动力提高工作效效率促进职业生生涯提升职业意识对待公司的的态度：忠心心对待待客客户户的的态态度度：：爱心心对待待工工作作的的态态度度：：热心心对待待自自己己的的态态度度：：信心心对待待挫挫折折的的态态度度：：恒心心-适应应—适应应公公司司文文化化，，工工作作方方式式；；-勤奋奋—努力力工工作作，，不不断断学学习习；；-有序序—利落落、、有有条条不不紊紊；；-高效效—追求求效效率率和和效效益益。。-敬业业—以工工作作为为荣荣，，设设定定高高的的工工作作目目标标；；-主动动—主动动承承担担工工作作；；正确确的的职职业业态态度度安于于现现状状无事事业业心心、、对对工工作作敷敷衍衍工作作缺缺乏乏积积极极主主动动，，遇遇到到困困难难停停滞滞不不前前缺乏乏自自信信心心、、追追求求安安逸逸、、没没有有上上进进心心畏怯怯退退缩缩，，凡凡是是采采取取观观望望态态度度，，不不积积极极参参与与凡事事都都抱抱有有““无无所所谓谓””的的态态度度高度度敬敬业业不满满现现状状、、追追求求卓卓越越和和自自我我完完善善有事事业业心心，，比比别别人人干干得得多多并并自自得得其其乐乐积极极主主动动接接受受挑挑战战。。在在困困难难、、压压力力面面前前尽尽职职尽尽责责强烈烈的的竞竞争争意意识识完美美的的应应对对能能力力体力力充充沛沛、、自自信信心心强强力争争优优胜胜、、不不甘甘人人下下开拓拓进进取取、、敢敢想想敢敢干干、、勇勇往往直直前前彻底底做做好好别别人人不不做做的的事事忘我我地地投投入入忍耐耐力力坚持持不不断断地地学学习习彻底底地地遵遵守守基基本本规规则则对未未来来的的热热情情对人人生生抱抱着着积积极极的的态态度度具备备战战略略与与强强烈烈的的目目的的意意识识对于于过过去去成成功功的的超超然然感感积极极性性（（打打破破安安于于现现状状的的观观念念））失败败者者成功功者者培养养积积极极的的心心态态发现现你你的的优优势势自我我评评估估：：正正确确认认识识自自己己做好好自自己己的的人人生生设设计计：：确确立立好好自自己己的的奋奋斗斗目目标标做好好与与人人生生目目标标相相协协调调的的个个人人职职业业生生涯涯规规划划培养养积积极极的的心心态态主动动的的工工作作态态度度主动动＝＝态态度度＋＋行行动动蝴蝶蝶效效应应TheButterflyEffect:ChangeOneThing,ChangeEverything培养养积积极极的的心心态态勿养养成成逃逃避避的的习习惯惯多接接触触优优秀秀的的人人，，以以他他为为榜榜样样在相相同同的的领领域域里里发发挥挥自自己己与与众众不不同同的的能能力力正面面向向棘棘手手的的问问题题挑挑战战请注注意意打造造专专业业精精神神学会会掌掌控控自自己己的的情情绪绪每天天多多做做一一点点高效效工工作作的的技技巧巧凡事事经经我我手手，，必必使使它它更更美美好好创新新地地工工作作【课堂堂游游戏戏】勇于于承承担担责责任任培养养责责任任感感主动动承承担担是是对对自自己己负负责责对结结果果负负责责没有有任任何何借借口口从细细节节处处做做起起要做做到到提高高挫挫折折承承受受力力为挫挫折折的的产产生生需需找找合合理理的的借借口口，，不不可可行行希望望采采取取折折中中的的办办法法以以达达成成目目标标目标标难难以以达达成成，，重重新新修修订订目目标标目标标难难以以达达成成，，但但鼓鼓起起勇勇气气努努力力实实现现挫折折更更激激发发达达成成目目标标的的决决心心和和力力量量把自自己己的的过过错错推推诿诿于于人人或或物物对构成挫折的的人或物进行行攻击行为退化，与与自身年龄、、身份不相称称固执，被迫重重复某种无效效的动作挫折后回到原原点态度越来越积积极态度越来越消消极遭受挫折时的的心路历程正确的态度正确的方法不必惧怕要训练自我抑抑制的坚韧性性保持良好的精精神状态以自信、积极极的态度承担担风险采取行动总结经验建立自信争取新的机会会冷静检讨碰壁壁的原因三思而后行改善处理问题题的方式，变变换视角和出出发点杜绝拖延提高挫折承受受力优秀工作人员员的十个特征征:１、自动自发；２、注意细节节；３、为人诚信信和负责；４、善于分析析、判断、应应变；５、乐于学习习和求知；６、具有创意意；７、认真、对对工作投入；；８、人际关系系和团队关系系良好；９、有求胜的的欲望；10、经常性的自自我总结与激激励塑造诚信形象象注重从细节建建立良好信誉誉信守约定不轻诺、不浮浮夸迅速行动诚心和人接触触培养良好习惯惯自觉养成节省省费用的习惯惯自觉遵守纪律律踏踏实实做出出业绩树立团队精神神职业形象与服服务礼仪礼仪的定义与内涵职业礼仪的作作用现代礼仪的内内容与范畴服务礼仪规范范礼仪是一种典典章、制度，，包括人的仪仪表、仪态、、礼节等，用用以规范人的的行为、举止止，调整人与与人之间的关关系。礼仪的定义礼仪的内涵礼仪与中国：：中国有礼仪之之大，故称夏夏；有服章之之美，谓之华华。华夏一也也。——《左傅•定公十年》不知礼，无以以立——《论语》仪生于礼而合合乎礼，故谓谓之礼仪礼的精神：尊重和秩序仪的作用：规规范与协调职业礼仪的作作用充实人员之内内涵展现良好的形形象降低个人情绪绪化人员互动性之之维持一定的遵从规规范一个训练有素素的风貌强化对人的应应对能力方便交际应酬酬哇，礼仪那么么有用，我要要成为知礼、、守礼的绅士士！我该怎么么做呢？礼貌是人们在交往往时,相互敬重和友友好的行为规规范礼节是人们在日常常生活中,特别是在交际际场合相互表表示尊敬、问问候、祝颂、、致意、慰问问、哀悼以及及给予必要的的协助与照料料的惯用形式式仪容仪表指人的外表，，包括仪容仪仪貌，姿态和和风度等现代礼仪的内内容与范畴顾客是通过您的外外形揣摩您的内在在通过您的服务务了解您的公司司您的形象是企企业流动的广广告面眼耳鼻唇口手仪容-不可忽视的细细节男士仪仪容发式：头发应应勤洗洗，无无头皮皮屑，，且梳梳理整整齐。。不染染发、、不留留长发发，以以前不不遮额额、侧侧不盖盖耳、、后不不触领领为宜宜。面容：：忌留胡胡须，，养成成每天天修面面剃须须的好好习惯惯。面面中保保持清清洁，，眼角角不可可留有有分泌泌物。。如戴戴眼镱镱，应应保持持镜片片的清清洁。。保持持鼻孔孔清洁洁、平平视时时鼻毛毛不得得外露露。口腔：保持口口腔清清洁，，早、、午餐餐不吃吃有异异味的的食品品，不不饮酒酒或含含有酒酒精的的饮料料。耳部：耳廓、、耳跟跟后及及耳孔孔边应应每日日用毛毛巾或或棉签签清洗洗，不不可留留有皮皮屑。。手部：保持手手部的的清洁洁、要要养成成勤洗洗手勤勤剪指指甲的的良好好习惯惯，指指甲不不得长长于1mm。体味：要勤换换内外外衣物物，给给人清清新的的感觉觉。女士仪仪容发式：头发应应勤洗洗，无无头皮皮屑。。短发发要合合拢于于耳后后，长长发应应梳理理整齐齐挽起起成发发髻。。不染染色彩彩夸张张的发发色；；短发发不过过肩；；刘海海不盖盖额；；佩带带公司司统一一的发发饰。。面容：面部部保持持清洁洁，眼眼角不不可留留有分分泌物物，保保持鼻鼻孔清清洁。。工作作时需需化淡淡妆，，以淡淡雅、、清新新、自自然为为宜。。口腔：保持持口腔腔清洁洁，早早、午午餐不不吃有有异味味的食食品。。耳部：耳廓廓、耳耳跟后后及耳耳孔边边应每每日用用毛巾巾或棉棉签清清洗，，不可可留有有皮屑屑。手部：应保持持手部部的清清洁，，指甲甲不得得长于于2mm，可适适当涂涂无色色指甲甲油。。体味：勤换换内外外衣物物，给给人以以清新新的感感觉。。不宜宜使用用香味味过浓浓的香香水。。【课堂检检查】找出你你的不不足！！仪表-男士着着装男士着着装要要注意意衬衣：：领带：：马甲：：外套：：裤子：：皮带：：袜子：：皮鞋：：领花外套裙子长裤丝袜皮鞋衬衫女士着着装要要注意意仪表-女士着着装服饰点点缀男士：：佩带带工作作牌于于胸前前，不不得佩佩带装装饰性性很强强的装装饰物物、标标记和和吉祥祥物；；手腕腕部除除手表表外不不得带带有其其他装装饰物物，手手指不不能佩佩带造造型怪怪异的的戒指指，佩佩带数数量不不超过过一枚枚。女士：：佩带带工作作牌于于胸前前，不不得佩佩带装装饰性性很强强的装装饰物物、标标记和和吉祥祥物；；项链链应放放在制制服内内，不不可外外露；；佩带带耳环环数量量不超超过一一对，，式样样以素素色耳耳钉为为主；；手腕腕部除除手表表外不不得带带有其其他装装饰物物，手手指不不能佩佩带造造型怪怪异的的戒指指，佩佩带数数量不不超过过一枚枚。【课堂检检查】找出你你的不不足！！服务姿姿态站姿坐姿蹲姿行走指引称呼双眼平平视前前方，，下下颌微微微内内收，，颈部部挺直直，双双肩自自然放放松，，略向向后收收，收收腹挺挺胸，，双臂臂自然然下垂垂，处处于身身体两两侧，，脚跟跟并拢拢。站姿男士：：双手手在小小腹前前自然然相握握，右右手轻轻握于于左手手腕部部，也也可以以同样样方法法相握握于身身后。。男士士站立立两脚脚呈““V”字型，，脚尖尖相距距约10cm，或两两脚平平行分分开，，距离离不超超过肩肩宽。。女士：：两手手自然然叠放放于小小腹前前，右右手放放在左左手上上，女女士站站立也也可以以两脚脚呈““丁””字型型。“立如如松””：头、肩肩、臀臀、足足；颔、眼眼、胸胸、腹腹禁忌：：东倒西西歪；；耸肩勾勾背；；双手乱乱放；；做小动动作；；站姿的的要领领与注注意事事项头部挺挺直，，下颌颌内收收，身身体端端正，，两肩肩放松松，勿勿倚靠靠座椅椅的背背部，，挺胸胸收腹腹，上上身微微微前前倾，，坐椅椅面的的2/3左右的的面积积，双双手自自然放放在双双膝上上，自自然交交叠，，男士士双腿腿可并并拢，，也可可略微微分开开，距距离不不得超超过20cm。女士士两腿腿并拢拢垂直直于地地面坐姿端姿横摆式式坐姿坐姿的的基本本要求求无客户户时，，应自自然抬抬头挺挺胸端端坐；；有客客户时时，上上身微微向前前倾，，用柔柔和的的眼光光目视视对方方；在面对对客户户操作作电脑脑处理理业务务时，，应微微侧坐坐，脸脸和身身体朝朝向电电脑与与客户户的中中间方方向，，眼神神兼顾顾；入坐后后可将将小臂臂的3/2放于桌桌上，，但不不可将将身体体的重重心压压于桌桌面，，双手手不可可支于于桌上上；如座位位可旋旋转，，则不不得左左右转转动身身体；；双脚禁禁止抖抖动，，双手手禁止止不停停摆弄弄物品品；禁止叠叠腿坐坐，忌忌双腿腿叉开开、将将双腿腿平伸伸、将将脚伸伸入座座椅下下面以以及用用脚勾勾住椅椅子腿腿。入座和和离座座的礼礼仪入座：：从椅子子的左左侧入入座；；入座时时应保保持平平稳、、轻松松，避避免座座椅发发出声声响；；男士可可将西西服的的钮扣扣解开开，防防止衣衣服堆堆积在在胸前前；女士入入座时时应用用右手手轻轻轻按住住上衣衣前襟襟，用用左手手抚平平后裙裙摆，，以优优雅姿姿态缓缓缓坐坐下；；女士可可以将将双腿腿向左左或向向右自自然倾倾斜，，但双双腿不不得分分开。。离座：：离座时时，身身旁如如有人人在座座，须须以语语言或或动作作向其其先示示意，，随后后方可可起身身；起身离离开座座位时时，应应动作作轻缓缓，尽尽量不不发出出声响响；离座时时，应应先起起身站站定后后再离离去。。起身离离开座座位时时，动动作轻轻缓，，不可可突然然起身身离开开，离离位后后要将将座位位轻推推回原原处。。一脚在在前，，一脚脚在后后，两两腿向向下蹲蹲，前前脚全全着地地，小小腿基基本垂垂直于于地面面，后后脚跟跟提起起，脚脚掌着着地，，臀部部向下下。练习：：如何何拾起起地上上的钥钥匙？？蹲姿目视前前方，，明确确目标标方向向，行行走步步速均均匀，，身体体保持持协调调、平平稳、、步态态稳健健；行行走幅幅度不不可过过大，，保持持步伐伐从容容，避避免并并排行行走。。双臂臂自然然摆动动，挺挺胸抬抬头。。行走标准行行姿行姿要要求面带微微笑，，身体体协调调，姿姿势稳稳健，，仪态态大方方。步伐从从容，，步态态平平平衡，，步幅幅适中中，步步速均均匀，，走成成直线线。双臂自自然摆摆动，，挺胸胸抬头头，小小颌微微收，，目视视前方方。注意事事项：：行走幅幅度不不可过过大或或过急急；避免并并排行行走；；不得将将任何何物品品夹在在腋下下行走走；在行走走时，，不得得横穿穿客户户队列列；禁止在在服务务现场场内奔奔跑（（紧急急情况况下除除外））。行进间间的指指引姿姿态请客户户开始始行进进时，，应面面向客客户稍稍许欠欠身。。若双方方并排排行进进时，，服务务人员员应居居于左左侧。。若双方方单行行行进进时，，服务务人员员应居居于左左前方方约一一米左左右的的位置置。在陪同同引导导客户户时，，服务务人员员行进进的速速度须须与客客户相相协调调。及时的的关照照提醒醒，经经过拐拐角或或楼梯梯之外外时，，须提提请客客户留留意。。在行时时中与与客户户交谈谈或答答复其其提问问时，，应将将头部部、上上身转转向客客户。。指引礼礼仪走廊:在客人人二三三步之之前，，配合合步调调，让让客人人走在在内侧侧。楼梯：当引引导客客人上上楼时时，应应该让让客人人走在在前面面；上上楼时时客人人先上上，下下楼时时你先先下。。电梯：引导导客人人乘坐坐电梯梯时，，服务务人员员先进进入电电梯并并按住住电梯梯钮再再请客客人进进入；；到达达时，，服务务人员员按““开开”的的钮，，让客客人先先走出出电梯梯；客厅里里：当客客人走走入客客厅，，服务务人员员用手手指示示，请请客人人坐下下。（（一般般正对对门的的地方方为上上座））手势要要在头头部以以下，，腰部部以上上；右手自自然弯弯曲，，五指指自然然并拢拢，掌掌心稍稍微向向上，，以肘肘关节节为轴轴指示示目标标方向向，与与身体体呈45度角。。指引手手势为客户指指示方向向时，身身体略向向前倾，，手臂自自下而上上从身前前自然划划过，且且与身体体成45度角，手手臂稍弯弯曲，五五指并拢拢，掌心心斜向上上，以肘肘关节为为轴指示示目标方方向，目目光配合合手势注注视客户户。文件夹的的携带与与传递文件夹携携带：用用手托着着文件夹夹，放于于身体一一侧、手手臂与身身体中间间，正面面朝外，，行走时时拿文件件夹的手手臂不可可摆动，，另一支支手可轻轻扶于文文件夹上上角，也也可以自自然摆动动。文件夹的的传递：：递送时时上身略略向前倾倾，眼睛睛注视对对方手部部，以文文字正向向方向递递交，使使用双手手递交。。男士一般般称“先先生”，，未婚妇妇女称““小姐””，已婚婚妇女称称“太太太”；当当无法确确认客户户是否已已婚时，，年轻者者可称为为“小姐姐”，年年纪稍长长者可称称为“女女士”。。对于无法法确认是是否已婚婚的西方方妇女，，不管其其年龄多多大，只只能称““小姐””。当知道客客户姓氏氏时，可可称为““××先生/×××小姐”。。根据行政政职务、、技术职职称、学学位、职职业来称称呼。如如：陈总总、吴局局长、王王教授、、刘工、、陈博士士、曹律律师、龚龚医生称呼的礼礼仪【课堂练习习】展现你的的形象！！服务表情情目光的许许可空间间对视的时时值：目光的回回避目光语：：微笑是一一种国际际礼仪，，能充分分体现一一个人的的热情、、修养和和魅力。。在面对对客户、、宾客及及同仁时时，要养养成微笑笑的好习习惯。微笑代表表友善、、亲切、、礼貌和和关怀。。微笑应采采取主动动。微笑应发发自内心心：笑到到、口到到、眼到到、心到到、意到到、神到到、情到到。微笑应适适度、适适宜。不笑时面面含笑意意，齿不不露、声声不出，，充分表表达友善善、诚信信、和蔼蔼、融洽洽等美好好的情感感。微笑－你你的第一一张名片片消除隔阂阂“举手不不打笑脸脸人”““一笑笑消怨愁愁”有益身心心健康“笑一笑笑,十年少””获取回报报调节情绪绪笑容是服服务工作作的点睛睛之笔人际沟通通的桥梁梁表情即是是心情微笑的作作用【课堂练习习】让我看到到你的微微笑服务语言言在造就一一个有教教养的人人的教育育中，有一种训训练必不不可少，，那就是优优美高雅雅的谈吐吐。美国前哈哈佛大学学校长：：伊立特特礼貌用语语服务忌用用语服务规范范用语欢迎语：：欢迎光光临/见到您很很高兴/欢迎问候语：：您好/早上好/下午好祝愿语：：祝您生生日快乐乐/祝您送别语：：再见/慢走/欢迎再来来/征询语：：需要我我的帮助助吗？/有什么可可以帮助助您？请托语：：请您稍稍等一会会/请在旁边边稍坐一一下致歉语：：对不起起/很抱歉/请您谅解解/致谢语：：谢谢您您的夸奖奖/谢谢您的的建议/答应语：：好的/是的/这是我们们应该做做的/礼貌用语语是请问您请稍等您看这样样行吗？？请稍候，，我这就就帮您办办理。对不起，，您是否否可以…对不起，，我没听听明白，，请重复复一遍好好吗？请问有什什么可以以帮到您您？请一位位位的来好好吗？谢谢您的的支持！！您的费用用是…收您…找您…请点清。。服务规范范用语不知道！！这里办不不到！这是规定定，找领领导也没没用！这都不知知道？你能决定定吗？你需要明明白的是是…有完没完完？办不办，，想好没没有？急什么，，没看我我在忙？？不是说过过了吗？？怎么又又问？你自已把把它打扫扫干净吧吧。你懂你来来办。服务忌语语【核心知识识回顾】感谢聆听听！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。22:49:5622:49:5622:4912/24/202210:49:56PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2222:49:5622:49Dec-2224-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。22:49:5622:49:5622:49Saturday,December24,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2222:49:5622:49:56December24,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。24十十二二月月202210:49:56下下午午22:49:5612月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月2210:49下下午12月-2222:49December24,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/2422:49:5622:49:5624December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。10:49:56下午午10:49下下午22:49:5612月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。22:49:5622:49:5622:4912/24/202210:49:56PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2222:49:5622:49Dec-2224-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。22:49:5622:49:5622:49Saturday,December24,20