某企业叫修流程及零配件申请业务中的工单管理

叫修流程的录入实质上是事件的录入+工作单的录入，事件的录入和工作单的录入及分派工作单步骤参照开业驻守流程中的事件，工作单，分派工作单的步骤关于天汇帮助台在上海寺冈叫修流程的详细操作的演示文稿说明：技术服务组人员具有对“事件”模块，“购买管理”模块，“报表与统计”模块，“系统设置”模块操作的权限事件模块：事件：事件窗口是创建与管理事件记录的核心部分。事件窗口包含为一个单独客户记录或显示一个单独事件的字段（例如：上海寺冈接收的顾客的呼叫请求）工作单：工作单被用来记录面向任务的解决方案，这些解决方案与解决那些无法通过电话解决的事件问题相关（例如：上海寺冈将家乐福超市上海xx店安装调试的事件建立工作单，并且派发给相应的员工张志东去安装调试，并由张志东记录安装调试的过程）收件箱：收件箱表单被当作一个“控制中心”来使用，它允许你监控指派给某个工作成员的任务，指派给某个工作组的任务，或者指派给某个组内所有工作人员的任务。从收件箱表单中，你可以完成创建，修改，以及删除操作知识搜索：帮助台的操作人员查找事件的快速方式（例如：输入事件的描述，点击数据库查询会返回所有与输入的事件描述相关的所有事件）购买管理模块：购买请求:物流部向外购买资产或者向内销协调科购买资产（例如：上海寺冈的销售部或者工程师向内销协调科购买资产用于资产的出库或者备件的更换。叫修流程中是工程师向内销协调科发出购买请求，由内销协调科接收购买请求并准备好购买请求中的资产项目）报表与统计模块：查看报表：报表窗口显示用水晶报表阅读器创立的预定义报表系统设置模块：员工可用性：员工可用性窗口显示了当前登陆系统的员工的可用状态。从该窗口，你可以修改你的密码和有可用状态（例如：上海寺冈的技术服务部的王伟，马上要驻现场，他可以设置自己为不可用状态，然后再去驻守现场，以防在自己驻守现场期间有新工作单派发给自己）客户服务科接到报修录入CRM并判断客户类型

（通过新建事件录入顾客的叫修信息）

客户服务科新建事件，事件表单上显示了该客户的保修信息。并且由客户信息得知，该客户由工程师SHENGINEERWW负责。通知工程师进行处理（新建工作单并派发工作单给工程师令其处理）打开事件表单下的工单选项卡右击建工作单新建工作单，派发给顾客所属的工程师通过点击分派菜单下的员工命令进入选择工程师的页面根据客户信息中的服务商或者工程师来分派工作单，本例中以分派给工程师为例演示。分派给工程师点击工作单表单中分派菜单下的员工命令所弹出的选择员工页面。我们由此可以模拟选择一个工程师，将工作单分派给他的情景。具体操作步骤为，选中一个员工和其对应的工作组，点击页面顶端的确定按钮。工作单分派完毕这名工程师可于自己的收件箱中看到该工作单，并对其进行处理。工程师可右击工单明细选项卡，通过添加工作单明细动作来录入处理工作单所进行的活动，也包括和顾客的联系所得的结果。工程师联系客户确定具体故障，而后将客户告知的结果通过工作单明细的方法记入系统添加工作单明细，录入工程师与客户沟通的信息该页面为服务支持动作列表，列表中的所有项可根据业务需要，事先自定义，以便使用。也可以在本页面上点击新建按钮创建。右击工作单表单上的工单明细选项卡添加工单明细可弹出该页面。双击选择一个服务支持动作做为工作单的一条明细动作。即添加一条为了完成工作单所做的动作。在这里，工程师将与客户联系确定的具体故障添加到工作单明细中。可以看到要添加的工作单明细信息如图双击选择一条服务支持动作后弹出可修改的工作单明细窗口，工程师可将联系客户得知的详细结果写入备注信息中。点击保存按钮即将与客户联系得知的全部信息记入系统可以看到我们刚刚添加完毕的与客户沟通的工单明细确定具体故障并将其成功录入系统工程师向向客户服服务科申申请零件件，即创创建一个个购买请请求，请请客户服服务科审审核批准准。在工作单单中的采采购请求求选项卡卡，右击击选择添添加新的的采购请请求，即即可打开开采购请请求表单单创建采采购请求求。工程师打打开采购购请求表表单，填填写采购购申请基基本信息息，并判定是是否需要要收费，，填写价价格信息息新建采购购请求，，并且录录入基本本信息为采购请请求添加加请求采采购的项项目录入基本本信息后后保存。。然后右击击采购项项目选项项卡在弹弹出的菜菜单列中中点击添添加购买买项目命命令。即即可打开开购买项目目表单（（如下图图），添加需要要购买的的零备件件信息。。然后保保存，购购买项目目添加成成功，购购买请求求建立完完毕。分派的步步骤为：：打开分分派菜单单，点击击员工命命令，在在弹出的的员工列表表（如右右图）中选择一一个客户户服务科科的员工工，点击击确定，，再保存存采购申申请表单单即可完完成分派派。工程师将将采购请请求分派派给客户户服务科科审核选择服务务科人员员在分派完完毕后，，通过预预先设定定好的企企业规则则报警来来提醒客客户服务务科员工工接收由由工程师师分派的的采购请请求。采购请求求成功分分派给客客户服务务科，等等待客户户服务科科人员审审核待客户服服务科人人员收到到企业规规则报警警提醒后后，登录录系统，，于自己己的收件件箱中看看到这个个待核对对的采购购请求。。打开，，如右图图：所有的分分派，更更改状态态，添加加采购项项目等等等过程，，将在执执行的同同时自动动交执行行的所有有信息，，包括执执行人姓姓名，全全部记入入采购明明细选项项卡下，，所以整整个过程程都是透透明的。。客户服务务科人员员核对工工程师分分派来的的待核对对的采购购请求，，核对通通过后更更改状态态核对通过过后，客客户服务务科人员员将更改改此采购购请求的的状态：：点击状状态文本本框后面面的查找找状态按按钮，打打开自定义状状态列表表，如右右图。选择““已核对对”状态态，双击击即可。。可也以以点击列列表右上上方的新新建按钮钮创建一一条自定定义状态态。服务科审审核后选选择要更更改的状状态客户服务务科已经经核对购购买请求求，将状状态更改改为已核核对由于本次次采购的的流程是是：由工工程师填填写创建建采购请请求，交交予客户户服务科科审核通通过之后后，再交交予内销销协调科科，由内内销协调调科人员员发货。。客户服务务科将采采购请求求分派给给内销协协调科在分派完完毕后，，通过预预先设定定好的企企业规则则报警来来提醒内内销协调调科员工工接收由由客户服服务科分分派的采采购请求求。分派的步步骤为：：打开分分派菜单单，点击击员工命命令，在在弹出的的员工列表表（如右右图）中选择一一个内销销协调科科员工，，点击确确定，再再保存采采购申请请表单即即可完成成分派。。选择内销销协调科科组的人人员采购请求求分派给给内销协协调科，，等待内内销协调调科人员员发货服务科分分派给内内销协调调科待内销协协调科人人员收到到企业规规则报警警提醒后后，登录录系统，，于自己己的收件件箱中看看到这个个已核对对的采购购请求。。打开，，如右图图：由于此此采购购请求求的状状态为为已核核对，，内销销协调调科人人员将将立即即发货货。内销协协调科科发货货给客客户服服务科科后，，将采采购请请求状状态置置为““已发发货””内销协协调科科更改改状态态内销协协调科科发货货后，，更改改此采采购请请求的的状态态：点点击状状态文文本框框后面面的查查找状状态按按钮，，打开开自定义义状态态列表表，如如右图图。选择择“已已发货货”状状态，，双击击即可可。可可也以以点击击列表表右上上方的的新建建按钮钮创建建一条条自定定义状状态。。出货后后将采采购状状态改改变内销协协调科科成功功将状状态置置为““已发发货””，下下一步步是要要将采采购请请求分分派回回客户户服务务科在发货货后，，通过过预先先设定定好的的企业业规则则报警警来通通知服服务科科员工工接收收已经经发货货的采采购请请求和和内销销协调调科分分派的的货物物零件件将采购购请求求派发发回客客户服服务科科分派的的步骤骤为：：打开开分派派菜单单，点点击员员工命命令，，在弹弹出的的员工列列表（（如右右图））中选择择一个个客户户服务务科员员工，，点击击确定定，再再保存存采购购请求求表单单即可可完成成分派派。选择要要分派派给的的服务务科人人员分派完完毕，，客户户服务务科员员工准准备接接收内内销协协调科科发出出的货货物零零件客户服服务科科人员员收到到企业业规则则报警警提醒醒后，，登录录系统统，于于自己己的收收件箱箱中看看到这这个已已发货货的采采购请请求。。打开开，如如右图图：由于此此采购购请求求的状状态为为已发发货，，客户户服务务科人人员将将接收收到内内销协协调科科发出出的货货物零零件。。客户服服务科科接收收到内内销协协调科科发来来的零零备件件，记记入系系统于系统统中体体现接接收的的方法法为：：在采购购请注注表单单中右右击购购买项项目选选项卡卡点击击接收收购买买项目目命令令，将将资产产项目目接收收，然然后保保存接收请请求时时分为为两种种情况况：1.接接收所所有数数量2.接接收部部分数数量，，本例例中讲讲分别别介绍绍两种种接收收请求求的情情况。。点击““接收收购买买项目目”命命令，，弹出出接收收购买买请求求表单单，现现在我我们先先来介介绍接接受所所有数数量的的请求求情况况在接收收购买买请求求表单单中选选择接接收所所有数数量，，点击击保存存，弹弹出购买项项目列列表。。如下下图：：选择我我们的的购买买项目目，双双击接接收已接收收了所所有数数量的的购买买项目目，此此时客客户服服务科科将要要把采采购请请求的的状态态更改改为““已接接收””。双击选选择购购买项项目后后进入入购买买请求求页面面，然然后保保存，，此时时添加加的购购买项项目已已经添添加完完毕，，完成成入库库。然然后更更改状状态，，将内内销协协调科科的““已发发货””状态态由服服务科科更改改为““已接接收””。客户服服务科科接收收了采采购项项目，，将采采购请请求的的状态态由““已发发货””更改改为““已接接收””客户服服务科科接收收采购购的项项目后后，更更改此此采购购请求求的状状态：：点击击状态态文本本框后后面的的查找找状态态按钮钮，打打开自定义义状态态列表表，如如右图图。选择择“已已接收收”状状态，，双击击即可可。可可也以以点击击列表表右上上方的的新建建按钮钮创建建一条条自定定义状状态。。客户服服务科科已将将采购购请求求的状状态置置为““已接接收””现在我我们再再来介介绍一一下接接受部部分采采购项项目数数量的的情况况在接收收购买买请求求表单单中选选择接接收部部分数数量，，点击击保存存，弹弹出购买项项目列列表。。如下下图：：选择要要接收收的零零件，，双击击接收收（项项目的的可用用量是是3））双击选选中的的采购购项目目，弹弹出一一个填填写接接收数数量的的页面面填写要要接收收的零零件的的数量量。例例如：：要接接收2个零零件，，填写写“2”。。但是是填写写的数数量不不能超超过最最大值值。填写后后点击击确定定。点击确确定弹弹出提提示““要接接收的的零件件是需需要跟跟踪总总的资资产项项目，，必须须逐项项接收收”如左图图：需要踪踪的资资产项项目意意思就就是说说，在在这个个数量量为三三的资资产项项目中中，每每一个个的序序列号号或者者资产产标签签都是是不同同的，，不可可能同同时接接收一一个以以上，，必需需根据据序列列号或或者资资产标标签区区分开开来接接收。。根据序序列号号来接接收采采购项项目零零件一一：关闭弹弹出的的提示示信息息，直直接进进入要要接收收的第第一个个零件件的资资产项项目信信息表表单，，录入第第一个个零件件的序序列号号，然后后保存存，则则直接接进入入第二二个零零件的的资产产项目目的信信息表表单。。根据序序列号号来接接收采采购项项目零零件二二：保存了了第一一个零零件的的资产产项目目信息息，直直接进进入要要接收收的第第二个个零件件的资资产项项目信信息页页面，，录入第第二个个零件件的序序列号号，然后后保存存。接收采采购项项目完完毕，，客户户服务务科准准备更更新采采购请请求的的状态态当需要要接收收的最最后一个零零件接接收完完毕后后，回回到采采购请请求页页面，，此时时采购购项目目接收收完毕毕，完完成入入库。。下一一步客客户服服务科科更改改状态态。选择要要更改改的状状态客户服服务科科接收收采购购项目目之后后交采采购申申请表表单的的状态态更改改为““已接接收””客户服服务科科接收收采购购的项项目后后，更更改此此采购购请求求的状状态：：点击击状态态文本本框后后面的的查找找状态态按钮钮，打打开自定义义状态态列表表，如如右图图。选择择“已已接收收”状状态，，双击击即可可。可可也以以点击击列表表右上上方的的新建建按钮钮创建建一条条自定定义状状态。。客户服服务科科已将将采购购请求求的状状态置置为““已接接收””客户服服务科科人员员接收收完毕毕后，，将采采购请请求分分派给给工程程师，，通知知工程程师领领取货货物零零件选择要要分派派给的的工程程师（通过过预先先设定定好的的企业业规则则报警警来通通知工工程师师接收收采购购请求求）通过预预先设设定好好的企企业规规则报报警来来通知知工程程师领领取货货物零零件。。分派的的步骤骤为：：打开开分派派菜单单，点点击员员工命命令，，在弹弹出的的员工列列表（（如右右图））中选择择要分分派的的工程程师，，点击击确定定，再再保存存采购购请求求表单单即可可完成成分派派。分派完完毕工程师师收到到企业业规则则报警警提醒醒后，，登录录系统统，于于自己己的收收件箱箱中看看到这这个采采购请请求。。打开开，如如右图图：由于此此采购购请求求的状状态为为已接接收，，工程程师则则去领领取货货物零零件，，去客客户现现场为为客户户更换换。工程师师从客客户服服务科科接收收到零零件后后去客客户现现场维维修，，通过过添加加工作作单明明细来来将上上门服服务过过程记记入系系统工程师师右击击工单单明细细选项项卡，，与前前面一一样，，通过过添加加工作作单明明细动动作来来录入入处理理工作作单所所进行行的活活动。。此时时进行行的活活动是是上门门为客客户维维修。。选择上上门维维修的的动作作录入入，开开始记记录上上门维维修的的过程程工程师师联系系客户户确定定具体体故障障，而而后将将客户户告知知的结结果通通过工工作单单明细细的方方法记记入系系统工程师师右击击工作作单表表单上上的工工单明明细选选项卡卡添加加工单单明细细弹出出服务务支持持动作作列表表。双击选选择上上门维维修动动作做做为工工作单单的一一条明明细动动作，，将上上门为为客户户维修修过记记入系系统。。上门维维修的的服务务记录录添加加完毕毕，可可在工工单明明细选选项卡卡中看看到然后通通过零零部件件资产产项目目历史史动作作记录录这次次更换换零备备件的的过程程。通过添添加资资产动动作录录入上上门维维修的的服务务历史史点击当当前工工作单单表单单上的的查看看资产产项目目信息息按钮钮，可可以直直接打打开当当前资资产项项目信信息表表单。。查看资资产项项目打开资资产项项目信信息表表单，，移除除子部部件点击操操作菜菜单下下的移移除子子部件件项目目命令令，弹弹出该组合合资产产项目目的所所有子子部件件列表表如下下图：：选择将将要从从中移移除子子部件件的项项目，，也就就是坏坏掉的的零部部件，，双击击移除除。该资产产项目目表单单上记记录了了客户户报修修的项项目的的信息息，因因为是是这台台机器器（资资产项项目））的零零部件件坏了了，被被工程程师取取下了了坏掉掉的零零部件件，因因此要要把这这个坏坏掉零零部件件项目目从原原资产产项目目（机机器））中取取出，，也就就是我我们现现在要要做的的移除除子部部件的的过程程。移除成成功，，在维维修历历史选选项卡卡下自自动记记录了了移出出子部部件的的动作作双击这这条移移出子子部件件的维维修记记录，，弹出出一个个可修改改的资资产项项服务务历史史窗口口，如如下图图：可根据据情况况调整整花费费。因新的的零备备件已已经被被更换换到客客户机机器上上，所所以工工程师师还要要把这这个新新的零零部件件项目目附加加到资资产项项目中中。附加子子部件件点击操操作菜菜单下下的附附加子子部件件项目目命令令，弹弹出可做为为子部部件的的项目目列表表如下下图：：选择将将要附附加子子部件件的项项目，，双击击附加加。附加成成功，，在维维修历历史选选项卡卡下自自动记记录了了附加加子部部件的的动作作双击这这条附附加子子部件件的维维修记记录，，弹出出一个个可修改的资资产项服务务历史窗口口，如右图图：可根据情况况调整花费费。修改资产项项目数量，，保存后，，该资产即即被添加到到配置中。。添加到配置置的资产历历史纪录中中的花费为为添加到配配置中的项项目单价与与数量的乘乘积。退回购买项项目因为上门维维修的过程程中只使用用了一个零零件，剩余余一个零件件需要退回回，工程师师将剩余的的零件交回回到客户服服务科，由由客户服务务科退回给给内销协调调科，通过过采购项目目选项卡中中的退回购购买项目来来记录零件件退回的过过程。选择退回购购买项目后后，自动进进入购买项项目列表页页面，双击击零件选项项。选择一个购购买项目后后，自动打打开相同P/N的资资产项目列列表，选择择要退回的的零项目，，双击。双击选择后后弹出退回回确认提示示，点击确确定。退回零件成成功，选择择确定，回回到购买请请求页面工程师将采采购请求