服务工作程序、方法和制度

服务工作程序、方法和制度;食堂管理流程及管理制度1食堂管理流程项目管理机构设置说明项目组织架构采用直线式管理架构：公司总部以扁平化架构主导，结构简单，责任明确，命令统一。上下级关系简明清晰，制度明确。决策与执行高效率。沟通的信息通畅，沟通方式灵活。项目管理机构设置的目标保障对员工餐厅进行有效管理，岗位人员能满足员工餐厅服务需要。保障与贵单位快速、及时、有效沟通。保障公司管理制度在贵员工餐厅落地。快捷、高效运营管理工作。保障员工反馈得到快速处理或答复。餐饮服务品质的有效贯彻。2食堂管理制度1、我公司项目经理是食品安全第一责任人，对本单位区域内的食品安全监督管理负总责，统一领导、协调本单位区域内食品安全监督管理工作；建立健全食品安全监督管理协调机制和监督管理责任制。食品安全管理员负责食品安全日常工作。食品安全管理员由本单位从业管理人员组成。2、认真执行《中华人民共和国食品卫生法》，积极实施食品卫生量化分级管理制度。依法领取营业执照并按国家法规要求办理食品流通许可证等经营食品的相关证件，食品经营范围与环境应当符合国家食品安全相关法律法规和标准。3、食品加工应当具备保障食品安全的设施设备和条件，远离污染源，并符合国家有关食品安全标准。4、禁止使用无品名、产地、厂名、生产日期、批号、规格、配方、保质期和食用方法等标识的预包装食品和食品添加剂加工食品。5、建立健全的食品采购索证和台帐制度。6、我公司在采购、加工的全过程建立健全标准化管理，实施餐饮服务全过程的质量管理。7、做好食品贮藏和供应等食品加工过程的管理，严格按照操作规程和卫生要求进行操作，确保食品不受污染。8、注重环境卫生管理，保持经营场所内外环境清洁。落实设备、工器具和容器等清洁消毒工作，防止交叉污染。9、按规定做好食品留样工作。健全食品追溯制度，确保食品安全。10、严格做好食品从业人员健康管理和卫生知识培训工作，食品安全管理人员每年一次到卫生防疫站进行健康检查，取得健康证后才能从事本单位的食品销售，凡患有碍食品安全疾病者不得从事食品销售。11、明确内部卫生管理职责，组织开展食品安全自查自纠。12、出品人员必须做到工作前洗手消毒，勤剪指甲、勤洗澡、洗衣服。①食品验货管理制度蔬菜类：保证原料新鲜、优质、无毒、无腐败变质，未生虫，无老叶、无烂叶，对蔬菜进行农药残留检测，并进行记录、备案。鲜肉类：肌肉应有光泽，不粘手，有弹性，指压后凹陷即恢复原状，并具有鲜肉的正常气味，排骨类无龙骨。供应商所供应的猪肉类食材上均须有检验检疫合格章，同时提供检验检疫合格证，并进行记录、备案。家禽鲜活原料应体壮，色泽正常，无病，无内脏，无异物，符合规格要求，达到使用标准。水产类：仔细检查新鲜程序，要求身体表面光洁有正常粘液，无异常色泽肉质，有弹性（有鳞鱼类还须鳞片完整或极少量脱落），眼球微凸，有光泽，不凹陷，无灰白色，鱼鳃鲜红，不乌，肉质结构紧密，肉刺不分离，无异味。海鲜、海鲜冻品原料色泽正常，肉质紧密，急（即）冻保鲜效果好。化冰后，无异味，符合加工标准。干货原料：应体干，无霉变，正常色泽，质优，规格合符标准，正常发制后达到要求，干果仁类原辅料要严格进行筛选，清洗，去掉杂质，泥沙。烹饪油脂，植物油应具有正常植物油色泽，透明度，气味和滋味，无焦臭，酸败及其他异味，动物油脂在常温下呈固态或液态，具有正常色泽，固有香味，无不良气味或哈喇味以及其他酸败的现象，并保证使用前不被污染，保证使用标准和优质，卫生。糖类原料的选择，调味（制馅）糖应晶粒均匀，干燥松散，颜色洁白，不含带色糖粒或糖块，质地绵松细腻，有固有的甜味，无异味，无杂质，不洁块，冰糖应为均匀洁白色或稍带黄色，呈半透明，有晶体光泽，甜味纯正，无异味，无明显杂质，水溶后糖液清晰明亮，无沉淀，无昆虫，无异物。主食类，应具有正常的色，香味，无发霉变质或结块现象，无味，无虫害，未被污染，符合加工使用标准。外购即食原料使用前必须认真检查商标内容：厂址，生产期，保持期，经过卫生部门检查合格的生产标准代号。保储方法以及色泽，气味，质感等内在质量标准，合格后方能使用。所有货品应开袋逐一检查。验收人员对不合格货品要求无条件进行退货、换货。②食品加工安全管理制度食品原料初加工必须在粗加工间区域内操作，随时保持台面、地面清洁，排水沟保持通畅，排水沟出口防鼠类侵入的网孔径小于8毫米，金属网罩完好。水产品、动物、植物型食品要分开加工，清洗动物性食品、植物性食品及水产品的清洗池要严格要求分开、专用，各类水池要有标识表明其用途，动物性食品、植物性食品及水产品要分开加工，所用的容器、用具分开使用。粗加工前认真检查待加工食品，发现有腐败变质、超过保质期或者其他感官性状异常等情况的不得加工和使用。粗加工使用的刀、墩、案板、切割机、绞肉机、洗涤池、盆、盘等用具容器用后洗刷干净，定位存放，并定期消毒、达到刀无锈、墩无霉、炊事机械无污物、无异味、菜筐、菜池无泥坊、无残渣。各种食品原料在使用前应洗净，蔬菜要择洗干净，无虫、无杂物异物、无泥沙蔬菜应先洗后切，已发芽的土豆要挖去芽瓣并削去青绿色的皮肉；禽蛋在使用前应对壳进行清洗。易腐食品如鸡、鸭、鱼、肉、头、蹄，下水等应该尽量缩短在常温下的存放时间，做到购进后及时加工，加工后要及时使用或冷藏保存；鲜活水产品加工完毕后要立即烹制食用。切配好的半成品应避免污染，与原料分开存放，并应根据性质分类存放；已盛装食品的容器应放在台、架上，不得直接易于地上，防止食品污染。允许生食的水产品（生鱼片）要严格食用品种范围：在粗加工时，要严格卫生要求，严防食用部分污染，防止食物中毒。冷藏、冷冻柜内温度符合要求（冷藏0°C至10°C，冷冻-20°C至-1°C），定期除霜，清洁与报修，贮藏食品时做到植物性、动物性，水产品分类摆放，原料、半成品分开存放，食品在冷藏、冷冻柜储藏时，不得将食品堆积、积压存放。粗加工的废弃物及时收集，放在竖固、带盖、不透气的垃圾容器内，垃圾容器外观清洁，内壁光泽，垃圾存放不积压、不暴露。5.1.3餐饮服务管理标准（1）、服务整体设想A、服务方针：1）依照《中华人民共和国食品卫生法》的相关要求及标准。2）卫生要求符合卫生部颁布的《餐饮业和集体用餐单位卫生规范》的要求。3）根据置业公司国能山东置业有限公司铁路装备公司沧州车辆维修分公司项目餐饮服务公开招标的具体要求。4）我公司从事团膳供应的丰富经验。B、服务目标：做到安全卫生、供应及时、服务周到、保障有力。确保菜品搭配兼顾“营养完整、品种多样、口味本地加创新”。最大限度的满足就餐人员的饮食需求，同时做到无利经营，保障员工的入口成本，做到盈亏全年持平，最终达到同行业领先水平！C、服务理念：以人为本、不断创新、追求卓越、诚实守信、和谐共赢D、质量理念：民以食为天、食以人为本、人以安为先。E、食谱搭配方案：菜单设计营养均衡以供应均衡营养为原则，并运用多样化烹饪原料原则，每餐供应人体所需食物，以丰富的营养素来源、营养素互补及均衡吸收等原理搭配菜品。F、日常工作要求（1）负责厨房部的全面管理工作，确保厨房部的经营政策，组织制定、调整厨房部的短期工作计划和长期发展计划，并定期检查其执行情况。（2）负责组织制定技术标准与操作规程，督导主管实施，确保菜品质量，食品质量和卫生清洁工作达到较高水准。（3）掌握市场行情，确定厨房制品的成本标准，善于分析经营成本。（4）负责拟定每年的预算，确定新的厨房制品推销计划，增加销量，降低成本。（5）主动听取上级领导、基层职工、来访宾客意见，不断改进和提高饭菜的质量。（6）管制各种物品、食物的收发存放数量、质量、价格，做好记录，控制成本，减少浪费。（7）严格执行《中华人民共和国食品卫生法》、《食品卫生管理制度》，确保职工、来客饮食卫生，符合规定标准。（8）保护服务场所内所有的设施、设备完好、正常使用和清洁卫生，搞好安全工作，防火、防盗，防止各种意外事故的发生。（9）督导厨房各项规章制度的落实，执行情况。（10）负责配合做好食品卫生等相关部门检查工作。（11）定期向发包商汇报各项管理工作情况，接受发包商管理、监督、考核。会议服务方案（1）服务标准及承诺保证茶水供应及时并定时续水,保持室内整洁。会议视频、音频及音响设备调试正常，保持完好。会议服务员举止要端庄，保持微笑服务。了解会议的需求及标准，做好会议召开前的相关准备工作。会议结束，及时收拾清洗、消毒茶具，整理桌椅，关闭照明、空调等设施。会议服务人员要严格执行会议值班时间。有会议时，无论是白

天还是晚上，直至会议结束方可离开会场。从会务预定信息获悉会务相关信息（会议召开时间、会议类型、会议规模等相关信息），提前1小时做好指定会议（客）室的保洁服务。根据会议（客）室的不同类型，准备好相关的保洁工具、保洁用品、保洁设备及专用清洁剂（常用保洁工具用品：吸尘器、棉毛巾、水桶、拖把、电拖线、地毯清洁剂、家养护私蜡、除胶迹、玻璃刮刀、涂水器、伸缩杆、鸡毛弹、空气清新剂）。会议（客）室清洁进行入会议（客）室首先拉开窗帘、打开窗户。会前服务检查会务设施是否完好，对异常情况进行记录并及时上报会务组负责人。会前服务分组对会议（客）室玻璃窗、会议桌椅、会议设备进行清洁（清洁顺序按照从上至下、从左至右、从里至外），清洁完后视情况对会议桌椅进行保养。用吸尘器对地面进行吸尘（按吸尘器操作方案作业）。清洁完毕后，对会议桌椅、会议用品及相关设施归位，摆放整齐。收集清洁工具，检查有无遗漏。g关闭电源及门窗，并做好会议（客）室的保洁记录（包括进入会议（客）室的作业时间、结束时间、发现的异常状况等）。

会中服务会后服务会中出现特殊情况，需要保洁员进行清洁的，应在2分钟内到达现场进行处理。会中服务会后服务大型会议或VIP会议期间，应对指定的卫生间派专人进行保洁；一般会议，对指定的卫生间每15分钟巡视保洁一次。会议结束后，按会务组通知时间对会议（客）室进行会后清洁，（一般在30分钟内清洁完毕）。进入会议（客）室首先拉开窗帘、打开窗户，填写进行会议（客）室清洁时间及清洁人员。对会议（客）室进行检查、检查有无遗留物品;检查会议设施有无损坏。对检查结果进行相关记录，如有异常并及时上报会务组负责人。会议（客）室清洁收集会议桌面垃圾、清洁会议桌椅及相关设施（按照从左至右、从上至下、从里到外的顺序）。用吸尘器对地面进行吸尘（按吸尘器相关方案作业）清洁完毕后，会议相关设施及会议用品归位，摆放整齐。收集清洁工具、关闭电源及门窗。做好会议（客）室保洁记录（清洁结束时间、异常状况）。清洗工具并放入库房（指定点）。（2）会议服务工作流程会议预定接待操作流程1）会议预定接待设在项目部办公室，文员须全天守在会议预定热线电话前，如有事外出须经上级同意后与指定的人员交接后方可离开，返回后须再次交接。接待台不得空岗。2）接待预定会议的客人应热情、礼貌、主动站起为客人让坐服务，办理完相关手续后，应使用礼貌用语跟客人道别。3）会议预定分为：普通会议、领导会议、贵宾会议、大型会议。普通会议：按照预定人要求为其安排会议室，并提供相应的服务。领导会议：一般是秘书或办公室人员打电话预订，问清参加会议的领导、时间、地点、所需服务内容，重复预定内容，经对方确认，安排会议室，备注栏写清所需服务内容，根据领导特点、习惯，给予重点提示。大型会议：需问清要求。如：参会人数、麦克、灯光、音响、主席台布置要求等，如需录音，应提醒自备录音带（或经同意，到办公室申领或代其购买）。大型会议应问清有哪些主要领导参加，为其准备所需服务用品。填好会议单后，将会议单交相关人员（工程、音响、清洁等）签字确认。工程、清洁等班组做好配合，随时掌握会议中情况。会议结束后服务人员对会议场所的服务用品、固定资产等设施设备进行检查，出现问题应及时找预定会议人员或会务组人员填写确认单认可。贵宾会议：客服主管每周五将下一周会议单确认保管，并将本周会议统计存档，对于临时增减会议重做补充登记；督导调派人员协助贵宾会议，对改变台型等，做好人员补充工作；每周集中统计加班会议单。以上四种情况均可电话联系预定，在预定人订会或填写会议单时一定要问清一切所需服务内容。如果在会议中有其它要求，如：放物品进会议室，移动桌椅及增加特殊服务内容，让预定会议人在会议单上注明、签字，客服部再服务，未接到通知时绝对不得私自做主；如有加班会议，让其下达加班会议通知，会务部应告知项目部、工程、清洁、电梯、保卫等，并由各部门负责人签字认可；会议结束后，由会议主办单位在会议单上签字确认。接待服务操作流程1）接待准备工作：首先熟记该会的单位、人数、地点、时间，有无领导参加，然后根据会议人数的多少，准备物品。领出的所有服务物品都必须经过库管员的核对和检查，并在会议后做记录，由物品领用双方在记录上签字确认。领取钥匙应填写〈钥匙领取登记记录〉。物品准备齐全后，提前1小时摆台；根据会议需要，提前将使用毛巾进行消毒；检查茶具有无水迹、污迹、茶锈、破损；信纸必须无折皱、无污迹、无字迹。开门检查照明、空调、空气净化器等设施设备是否完好，开窗通风；检查室内绿植是否鲜嫩，有无干枯，卫生是否达到标准，如一切正常即开始摆台。2）摆台：根据会议人数、要求，摆出台型，对正桌、椅行齐。将服务物品用托盘托至会议室，从主位开始按顺时针方向摆放杯垫、杯子、信纸、铅笔等。将杯子摆放在杯垫的中心位置，距桌边一尺远；信纸摆放在杯垫后，距桌边两指远。站在台型的一侧纠正各物品，将杯垫、杯子、信纸的纵、横向摆放成一条直线。“。”型台的间距要摆放均匀。摆台后对行齐，最主要的是对杯子盖、把手、茶叶包标识是否长短一致。将暖瓶与暖瓶垫放在侧门墙边，客人不易碰到的地方，并检查暖瓶有无水迹、水垢、是否保温；摆放所有用具均使用托盘，摆台完毕将托盘送回会务组，存放于物品柜内。3）迎宾准备：室内适量喷洒空气清（空气清需备两种，应根据会议宾客习惯选用）。室内工作完成后，检查公共区域的卫生情况，如：楼道地面有无水迹、污物，设施、设备是否正常、卫生间的卫生、纸架上的卫生纸是否到位，发现问题及时上报。迎宾：提前半小时站位迎宾。迎宾时要将两扇门全部打开，站在会议室门口，面带微笑、不倚不靠。当宾客到来时主动问好，问清参加会议名称，并使用礼貌用语，将宾客引进会议室，为宾客接物、挂衣及拉椅服务（如有行动不便的领导或宾客加以搀扶）。上毛巾及茶水服务：当来宾达半数时开始上毛巾。上毛巾时从消毒柜中取出毛巾，从主位开始按顺时针方向（毛巾温度适宜，夏冷冬热）摆放到宾客的左手边；如宾客桌面文件较多可将毛巾放于客人拿取方便的位置，毛巾的叠口要朝向宾客；如有重要领导先到可提前上毛巾，毛巾上完后，再倒茶水。倒茶水和上毛巾是同样的顺序，根据会议所用杯子而定加水时间。若为瓷杯，第一次加水间隔时间是十五分钟；之后根据客人喝水的情况，每次加水时间间隔为二十分钟或三十分钟；若为纸杯，前两次加水间隔时间为5分钟，之后根据客人喝水情况加减时间。注意调试室温。4）送客：提前等候在会议室门口，散会后为宾客取递衣物，使用礼貌用语，目送客人离开。5）收台：客人离开后，首先检查室内是否有宾客遗留物。检查设施设备及服务用品是否齐全、完好。开窗通风，用托盘进行收台。先收毛巾、毛巾托（要将两者分开放，以免损坏毛巾）、笔、信纸；再收杯子、杯垫、暖瓶、暖瓶垫。收台后站在门口环顾四周，检查是否有遗漏的地方，将房间恢复到早晨清洁标准后，关窗、关空调、关灯、锁门。检查房门是否锁好，收好钥匙，带齐工具，回到会务部交回钥匙并签字，服务用具清洁后归位。

普通会议、领导会议服务验收标准检查项目检查内容检查标准摆台茶杯A:无水迹、无印迹、无破损；B:整齐摆放成一直线C:“U”字台距茶几桌边2cm处，“O”字台距内侧桌边5cm处摆台；D:均已消毒杯垫信纸A:平整、干净、无印迹、无折印；B:摆放位置上下端正环境空气A:新鲜有空气清味道绿植A:美观、鲜嫩、无虫害、无干叶公共区域A:整洁、干净、无噪音；B:各设施均能正常使用；C:温度适宜灯光A:照明适度、无灭灯服务用品茶叶A:用量充足，提前放入杯中商标朝向客人，底部与杯柄对齐小毛巾A:无破损、无污迹、干净、卫生；B:温度适宜托盘A:干净、卫生；B:摆放整齐、拿取方便暖瓶A:水量充足、保温；B:外观无水迹、无锈迹毛巾毛巾碟A:干净、卫生，拿取方便；B:放于托盘内正中饮料A:干净、卫生；B:放入冰箱内；C:摆放时商标朝向客人；D:无过期现象饮水机A:干净明亮；B:无水迹、无污迹；C:水量充足、无破损桶内无异物；D:冷热水嘴干净、正常普通会议迎宾A:熟记会议单位、会议时间；B:提前15分钟开会议室房门；C:站会议室门前迎宾茶水服务A:会议人数过半，进行茶水服务；B:按先主持人后客人顺时针顺序服务送宾A:站位在会议室门口送客人；B:引客人至电梯间，待客人上梯后离开收台收台A:迅速、准确；B:发现遗留物品后速与订会联系人联系，如当时退还不了，交回会务部并做好登记；C:收台后，室内卫生要与晨清相同，恢复到最佳状态（3）贵宾接待、会议服务操作流程及标准会前准备工作：1）熟记该会的单位、人数、地点、时间，有无领导、外宾参加，根据会议人数的多少，提前由会议室服务员准备物品，存于会议室物品柜内；2）领出的所有服务物品都必须经过库管员的核对和检查，并在会议前、后做记录，双方签字确认；3）领取钥匙要填写〈钥匙领取登记记录〉；4）将物品准备齐全后，提前1小时摆台。根据会议需要，了解会议人数，提前将使用毛巾进行消毒检查，要求茶具无水迹、污迹、茶锈、破损，信纸必须无折皱、无污迹、无字迹。5）摆台前，先对沙发、茶几、绿植、窗帘的行齐，并检查该会议室内各种设施设备是否能正常运行，如一切正常即开始摆台，发现问题及时上报。摆台：1）先摆杯垫、茶杯，左手托托盘，右手拿杯碟，依次放至指定位置。注意拿取杯碟的底部和边缘,有棱线的茶几，杯碟的外缘与棱线对齐；无金线的茶几，杯碟外缘切边与椅扶手成一直线，距茶几侧边两厘米；如是谈判桌，杯碟边缘距桌边一张信纸的宽度。杯子放于杯碟中心圆处，杯把朝向客人；“口”型台杯把朝向客人右手边。按会议级别放贵宾茶，茶叶标签有字的一面朝向客人，标签底部与杯把底部齐。“口”型台信纸底边距离桌边约两指，杯子中心与信纸中心线、椅子中心线重合，端正摆放。2）手拿饮料底部三分之二处（一般会议只需矿泉水），谈判桌两位间居中摆放。两种台型的饮料标识正面朝向宾客，如冰镇饮料，可适当加宽其距离，以防破损；注意矿泉水瓶盖的严密性，最后检查整个台面行齐是否符合标准，整齐划一。迎宾准备：1）按会议预定时间，提前40分钟开会议室门、灯，将空调调到适当的温度、喷空气清、准备消毒毛巾；2）检查各自仪容仪表、公共区域及通道是否有异常，关闭楼道门或防火门，通知清洁、电梯各部门，保证各区域正常运行。公共区域要安静，无噪音，空气清新，绿植美观。服务人员提前三十分钟按要求就位。3）迎宾：服务员分楼梯、电梯口和该会议室门口三点站立迎宾。标准站姿：双手放前，左手搭在右手背上，面带微笑；4）客人到时主动上前，使用礼貌语问好，并询问清楚所参加会议；如外宾到来，向其问好、用手势带宾客到指定会议室，宾客到齐后轻轻关上房门，迅速回客服部取所需服务用品，开始服务。上毛巾及茶水服务：1）如宾客未到齐，在门口处观察宾客举止，判断其是主宾，还是副宾，有针对性给予服务。2）如时间已到，主要宾客到达，即可先行服务，但要按中、外方程序进行。3）上毛巾：从消毒柜中取出消毒过的毛巾，平整居中排放于毛巾碟中（如淡香水可直接喷于毛巾上），用托盘托至会议室，按先宾后主、先女宾后男宾的顺序上到宾客旁边的茶几上，毛巾碟位于信纸两侧平行位置，毛巾碟底部与信纸底边齐或客人的左手边；“口”型台毛巾口朝向客人，具体顺序：先外方后主方、女士优先、外方主位、外方随员、中方主位、中方陪同、最后给外方翻译。4）茶水：顺序同上毛巾的顺序一样，于客人的右后方（谈判桌）或斜前方（茶几台）服务。右手小拇指夹杯盖，倒翻过来，顺手拿起茶杯，身体侧转，躲开客人的视线但能自控两侧客人，抬起拿暖瓶的右手，将暖瓶里的水倒入杯中八分满，茶水不能溅到客人及桌面，轻轻将杯子放回原位，盖好杯盖即离开台面，全部加完水后退出。5）每隔20分钟左右加一次水。根据客人喝水情况，几次加水可灵活掌握时间。6）茶水服务过程中，遇到有客人喝饮料剩余不多时，回会务部用托盘添加饮料，摆放到客人原摆放位置，用过的饮料瓶随即收回，确保台面整齐，不零乱。7）茶水服务入室过程中，随时感觉室内温度是否合适，并做适当调整。8）每次加完水后，在会议室门口标准站位，以便对出入贵宾室的客人随时指引其去处和处理突发情况。9）饮料服务，溶于茶水服务中，突出方便客人、遵循国际惯例的原则，更需要服务人员的周到、细心、确保饮料充足、又不浪费，特别注意饮料不要先行打开。送客：预计会议要结束，等候在会议室门口，听见里面有异响，打开房门，用手势指引宾客至电梯间，使用礼貌用语同宾客道别。收台：1）先查看是否有遗留物，如有遗留物，立即上报主管通知有关与会人员领取，并做好记录，会议双方签字认可。2）开窗通风，检查家具有否有损坏、污染，如有污染，速报主管联系清洁人员，立即去除。3）收台时先将毛巾、毛巾碟分开摆放，以免刮破毛巾。4）收杯子、饮料瓶时，“口”型台把椅子全部拉出来之后再收。5）检查服务用品的使用情况是否有污染或损坏，分类放回原位，没用过的茶杯用托盘托回服务间，整齐码放物品柜中，核对饮料的消耗量，报物管做好记录，并及时做好补充。6）收台后，对会议室进行全面检查及清洁，恢复至待用状态。附：贵宾接待服务标准检查项目检查内容检查标准摆台茶杯A：无水迹、无印迹、无破损；B：整齐摆放成一直线；C：“U”字台距茶几桌边2CM处，“O”字台距内侧桌边5cm处摆台；D：均已消毒杯垫信纸A：平整、干净、无印迹、无折印；B：摆放位置上下端正环境空气A：新鲜有空气清味道绿植A：美观、鲜嫩、无虫害、无干叶

公共区域A：整洁、干净、无噪音；B：各设施均能正常使用；C：温度适宜灯光A：照明适度、无灭灯服务用品茶叶A：用量充足，提前放入杯中商标朝向客人，底部与杯柄对齐小毛巾A：无破损、无污渍、干净、卫生；B：温度适宜托盘A：干净、卫生；B：摆放整齐、拿取方便暖瓶A：水量充足、保温；B：外观无水迹、无锈迹毛巾毛巾碟A：无破损、无污渍、干净、卫生；B：放于托盘内正中饮料A：干净、卫生；B：放入冰箱内；C：摆放时商标朝向客人；D：在保质期内饮水机A：干净明亮；B：无水迹、无污迹；C：水量充足、无破损桶内无异物；D.水嘴干净、正常贵宾会议迎宾A：熟记会议时间及单位；B：指定地点等候客人；C：见到客人微笑示意，使用礼貌问候语，遇到外宾用英语问好；D：引客人至会议室茶水服务入：姿势正确；B：先宾后主，女士优先，顺序服务，站在客人右后方服务；C：倒水时水不能溅到桌面及客人送宾A：站在会议室门前送客人，引客人至电梯间，待客人上梯后离开收台收台A：迅速、准确；B：发现遗留物品后速与订会联系人联系，如当时退还不了，交回会务部并做好登记；C：收台后，室内卫生要与晨清相同，恢复到最佳状态保洁服务方案（1）保洁管理现代保洁不但注重一般业务的“扫”，更为注重专业的“保”，防止建材的磨损、变色、生锈、发霉等。因此，我们的保洁作业更注重专业业务的含义是“保洁”。负责神华海港国际饭店客房服务、内外区域卫生保洁、游泳馆接待及救生服务等工作。（2）保安服务方案保安维护服务是二十四小时日常性工作，服务内容是安全管理、消防管理、车辆交通安全管理等方面，涉及到所有政府工作人员的生命、财产的安全，这项服务既是服务重点又是服务的难点，细节决定服务成败，我们将以专业性、规范性、流程性要求体现到每一个服务的细节中去，并要求体现到每一个服务的细节中去。我们不仅要提供高标准、高频次的秩序维护服务，还要持之以恒的保持；还要在这过程中针对重点部位、场所个别化、差异化提供维护，加强安全管理及突发事件处理工作，提供日复一日高标准的服务质量才是专业公司的价值体现，我们将凭借十多年的管理经验，以专业化的水平服务好机关。（3）前提为提高秩序维护服务水平，为员工创造良好的办公环境，根据《治安保卫管理条例》特制定本标准。本标准适应于秩序维护服务的依据。本标准适用于神华海港国际饭店及景区安全保卫及治安巡逻、门卫值班、监控值班、交通指挥等工作，努力为创造良好的治安秩序。（4）准备工作秩序维护人员熟悉并严格执行本单位的管理制度、职责、标准、应急预案。秩序维护人员熟悉自己的工作环境，掌握本岗位的工作方法及工作流程。技防监控人员应接受过相关专业技能的培训。秩序维护人员认真做好必需通用工具的检查：如对讲机、强光手电、橡胶警棍、巡更系统、登记记录本、巡逻记录本等。（5）运行服务操作巡逻岗及门岗管理程序6.1巡逻人员负责管辖区作业队的保安服务，主要包括机关办公楼巡逻及治安管理、宿营车与餐车水箱加水、日常点检和保修等工作。及时制止和处理扰乱管辖区秩序和破坏公共设施及其他可疑行为，发现可疑行为及时进行处理并报告上级，并做好交接班记录；6.2门卫实行全天24小时值班守卫服务；6.3管理区域或场所大门严格按照公司规定时段开启和关闭;6.4管区内未经许可的大型车辆、三轮车、出租车不准进入。监控岗程序7.1监控室的出入：7.1.1按照设置程序认可方能进入，与工作无关的人员不得擅自进入监控室。7.1.2因工作需要进入监控室的人员，需经值班领导同意。7.2监控室内物品摆放：7.2.1监控操作控制台上不允许放置与监控工作无关的物品，喝水杯应远离控制键盘。7.2.2监控室内只允许放置与监控人员相同数量的工作椅。7.3日常服务：7.3.1监控系统24小时开通运行，监控室值班人员24小时值班，同步录像保存半月以上，循环使用。7.3.2监控人员密切注视屏幕，按照操作规程要求不断切换通道巡视。7.3.3通过监控画面，发现可疑人员、车辆或损坏公用设施设备及其它违法乱纪行为，立即向相关部门及值班领导报告。7.3.4监控人员寻屏一次做一次记录，发现问题上报，谁接报记录清楚或报修谁接报记录清，谁维修签字确认，按照要求做好各项记录。7.3.5对室外监控设施设备进行定期巡回检查，确保正常运行。如有损坏或效果不清的，要及时上报信息中心进行维修、保养。7.3.6值班电话三声内必须应答，并做好记录妥善处置。7.3.7遇有突发事件按应急预案进行操作，并及时报告值班7.4监控设备系统及录像带的管理：7.4.1对监控设备录像系统每天进行测试和检查，发现异常和故障立即报修信息中心。7.4.2按照治安保卫部制定的管理办法调取查看监控保存带的内容。7.4.3每天应对监控设备进行擦拭保养，保持显示屏、录像机等设备清洁。7.5当日值班领导、班组长要检查安全、设备运行、监控室卫生、值班人员交接班、着装、记录等情况，要有记录。（6）服务标准及承诺办公楼、公寓楼所有区域24小时安保服务。办公楼、公寓楼所有区域24小时巡逻、突发应急事件处理、公共秩序维护工作。办公楼24小时监控服务。办公楼所有区域内交通及停车（含地下停车场）管理。秩序维护人员要具有高度的责任感、工作认真负责、大胆，不徇私情。熟悉本岗位的任务和要求，并认真执行岗位职责。在职责范围内巡查，果断处理突发事件，发现可疑的人和事要有礼貌的进行盘查和监控。对重要部位和场所要进行经常性的检查，发现问题及时提出。保持良好的形象和精神状态，注意仪容仪表。办公楼设立值班室，实行24小时值班，对外来人员认真盘查登记，制止闲杂人员进入办公区域。保安巡逻人员24小时不间断在管区内巡逻，维护管区内正常秩序，预防各类案件发生。巡逻人员在上岗期间，着装整齐，文明巡逻检查，发现可疑情况及时报告相关领导，并做好询问记录。监控室24小时运行，对重要部位实行24小时不间断排查，发现隐患及时消除并留有记录。制定火灾应急预案，接到报警信息后，按照应急预案进行扑救，同时将火警信息与火灾情况向有关部门汇报。办公楼前后停车场及地下B1、B2停车场车辆必须按车位停放，跨位停车或一辆车占用两个车位停放，工作人员要及时对停车人予以纠正或提醒，确保停车场交通畅通。建立消防设施设备档案，制定消防管理制度，完善消防设施、器材管理。定期对所属区域内的消防器材及要害场所进行检查，确保消防器材完好有效。秩序维护人员要具有高度的责任感、工作认真负责、大胆，不徇私情。熟悉本岗位的任务和要求，并认真执行岗位职责。在职责范围内巡查，果断处理突发事件，发现可疑的人和事要有礼貌的进行盘查和监控。对重要部位和场所要进行经常性的检查，发现问题及时提出。保持良好的形象和精神状态，注意仪容仪表。公寓楼设立值班室，实行24小时值班，对外来人员认真盘查登记，制止闲杂人员进入楼区。保安巡逻人员24小时不间断在楼区内外巡逻，维护楼区内外正常秩序，预防各类案件发生。巡逻人员在上岗期间，着装整齐，文明巡逻检查，发现可疑情况及时报告相关领导，并做好询问记录。制定火灾应急预案，接到报警信息后，按照应急预案进行扑救，同时将火警信息与火灾情况向有关部门汇报。地下停车场车辆必须按车位停放，跨位停车或一辆车占用两个车位停放，工作人员要及时对停车人予以纠正或提醒，确保楼区地下停车场交通畅通。建立消防设施设备档案，制定消防管理制度，完善消防设施、器材管理。定期对所属区域内的消防器材及要害场所进行检查，确保消防器材完好有效。（8）商务中心工作程序复印程序1、主动热情迎接客人，介绍收费标准。2、接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。3、将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。4、需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。5、复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。6、问明客人是否要装订文件，替客人装订。7、根据复印张数和规格，开立帐单。帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交客人，如客人不要，立即碎掉。8、如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。9、如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。10、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上：、打印程序：1、主动、热情迎接客人，阶绍收费标准。2、接过客人的原稿文件“了解客人要求及持殊格式的安排洲流览原稿，看是否有看不清的地方或字符。3、告知客人大概完成的时间。4、文件打出后，必须请客人校对。5、修改后，再校对一遍。6、将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前台收银。7、填写“商务中心日复印、打字报表”。8、每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间，如不要求保留，则删除该文件。9、客人多或暂时不能给客人打字时，应有礼貌的向客人解释，若客人不急，告诉客人打好后，会打电话到客房，请客人前来校对。、发送传真程序:1、根据客人提供的传真号码核实、识别：国家地区代码、传真号。2、收费：在进行服务之前告之客人收费标准，及付费方式。3、传真稿上机：稿文朝下，正面向里，两边夹住，保证1:1发送。4、发送：拨打准确，每一页都准确发送。5、核对发送报告：核对出报报告上的面数及结果。6、结算：按实际价目向客人收费。7、送交：将文件和出报报告一起装入信封，双手送交给客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房号、日期交班与下一班，继续办理。、接收传真程序：1、取报：进报、报文、报告及时完垫。2、整报：报文拱页序排列，核实阿数。3、分报：识别收报人姓名及房号，税入信封。4、核实：通过电脑查询无姓名、无房号的死报。（1）无房号、无姓名，在信封上注明无主收报，存放10天，归档。（2）客人已离店，信封上注明CHECKOUT,日期，在本市可免费转入。5、进报登记本，姓名、房号、日期、页数，进报时间、递交时间、收件人签名。6、递交:（1）电话通知客人来取，或请行李员送到房间。（2）留言通知FAXIN,记录时间及留言人姓名。客人来取后，取消留言。7、结算：打出账单请客人签字。8、清整：交班后马上清理积存，未转交的传真进一步再核实姓名、房号。、结账程序：1、每班次需使用当班员操作码，不允许使