某公司加油站管理诊断及建议报告

塔西南勘探开发公司销售公司

加油站管理诊断及建议报告北大纵横管理咨询公司二零零五年十一月0重要说明本报告以科学的理论为依据，充分结合加油站具体情况，通过广泛的调查和深入的分析撰写而成本报告旨在对加油站的经营管理进行诊断、分析，针对性地提出解决思路和建议，不针对任何部门和个人1项目进程工作访谈公司高管：1人次；销售公司领导9人次销售公司机关人员：12人次；站长12人次加油工6人次共计：40人次汇报调查问卷发放问卷：66份回收问卷：65份有效问卷：64份资料搜集内部研讨员工访谈问卷设计研讨报告框架汇报、定稿问卷分析外部调研撰写报告沟通报告修改完善员工访谈资料搜集整理第1-2天10/28-10/29第3-4天10/30-10/31第5-12天11/1-11/8第13-30天11/9-11/26第33-35天11/29-12/1第31-32天11/27-11/282导读加油站发展综述业务经营生产运作组织管理人力资源管理总结3经过短短５年时间，塔西南加油站经营业绩取得了巨大飞跃年份销售量(吨)销售额(万元)2002159424216200339060879320043877484142005(1-10月)3269412198加油站投入运行以来，经营业绩高速增长以2002年为基础，2003年销售量增长145%，销售额增长超过108%去年销售量除基地1号站基本目标完成率为97%外，其他各站等超额完成基本目标；挑战目标也仅有两个站略低于目标，其余均超过目标考虑到今年阿克苏和民丰井队减少和和田站老站关闭等因素影响，今年1-10月份销售量是去年全年的84%，销售额是去年全年的145%吨万元4在塔西南公司的整个经营中，加油站发挥着日益重要的作用加油站日益发挥着重要作用销售渠道。目前加油站成品油销售量已占到公司成品油的13％；很大程度上解决了石油公司对我们的控制。经营利润。目前加油站的经营利润总量虽比较小，但利润率高，资产收益率高，人均利润高解决就业。事实上，加油上为公司解决了100余人的就业问题，为缓解公司就业压力做出的一定贡献品牌窗口。加油站作为服务窗口，成为宣传公司品牌，树立公司形象的重要窗口服务油田生产。我公司加油站建成运行后，为保障油田生产用油作出了重大贡献5经过几年的经营，逐渐形成了我们的竞争优势，为我们赢得了客户和市场问：与竞争对手相比较，我们的优势主要包括？油田质量有保证、国有的企业的良好信誉和品牌是我们主要的竞争优势6但面对激励的市场竞争，我们国有企业固有的劣势和不足也开始逐渐显现，并给经营带来了相当程度的影响问：与竞争对手相比较，我们的劣势主要包括？政策不灵活、决策慢政策不灵活是由国有企业的相对缰化的机制和相对繁杂的决策程序所致对加油站人员安置的要求必须导致较高的人工成本和管理成本相对塔西南其他部门，相对较低的收入和恶劣的工作、生活环境必然影响员工的工作积极性7各项软硬件建设逐步完善；基础管理制度日益规范，制度混乱、无章可循的现象得到根本性改观；员工的制度意识大大提高，各项管理制度相对系统完善。去年刚成立的管理部门，在不到一年的时间内建立规范了加油站相关管理制度，设备管理、QHSE管理，设备、安全操作规程等制度已经基本系统完善，对加油站各项基础管理活动进行了细致的规定制度执行情况大大改善。制度执行每季度的QHSE检查制度逐渐步入规范，经过前两次的大检查，基础管理不规范问题大大减少，加油员制度执行意识大大提高财务管理和监控职能得到加强，加油站财务管理日趋规范加油站硬件基础建设日趋完善，各加油站网络已于目前连接使用8但是，为了寻求更大的发展，提高管理效率和控制效果，我们必须正视问题并努力寻找系统的解决方案业务经营基础管理控制财务风险。在营业额取出较大增长的同时，不容忽视的是出现了比较严重的财务风险。建立、健全客户和市场管理制度。客户资料，客户关系管理基本上处于自发和无序状态，各自为政。而且公司层面缺乏客户管理和市场分析的职能创新监控方法，提高监控效果在加油财务监控的基础上，健全财务指导和服务职能稳健经营规范管理提高设备修理的及时性。由于维修制度、岗位编制和相关设备备件采购程序慢等原因，客观上造成设备不能及时维修提高激励效果，激发员工积极性规章制度执行情况创新培训方法，提高培训效果，提高员工素质培养或提高员工意识（安全意识、市场意识、服务意识、协作意识、学习意识等）9系统的解解决方案案必然需需要从战战略层面面切入。。然而目目前，公公司对加加油站的的战略定定位在员员工观念念中未能能形成清清晰、明明确的印印象和高高度一致致的认识识事例说明明通过与公公司领导导的工作作访谈，，领导心心目中对对加油站站的定位位是一致致（经营营为辅））然而在机机关和加加油站员员工对战战略定位位虽大致致一致，，但也有有不同。。对于第第二项项的选择择，站长长最有明明确、加加油工次次之、机机关最小小对于战略略定位问问题，仅仅有百余余人，三三种类别别，竟然然不能形形成一致致倾向这说明加加油站的的战略定定位未能能进行充充分宣灌灌或者实实际政策策导向与与战略定定位不相相一致，，使员工工产生混混乱交叉分析析问：您认认为公司司对加油油站的战战略定位位实际上上是？10事实上，，目前公公司对加加油站的的政策导导向与定定战略定定位存在在一定矛矛盾或者者说政策策导向未未能充分分体现战战略定位位分析说明明六成以上上站长认认为公司司对加油油站的政政策导向向与战略略定位不不相协调调;被调调查者的的机关人人员中也也有半数数以上认认为公司司对加油油站的政政策与战战略定位位存在不不协调调查中了了解到，，政策的的不协调调突出地地表现在在：对加加油站的的考核指指标的确确定时明明显表现现为以经经营为主主的特点点；但对对于加油油站管理理级别确确定、岗岗位设置置、奖金金系统、、薪酬待待遇、以以及对人人员安置置和对财财务欠款款作为否否决指标标等政策策却表现现为以服服务油田田和人员员安置为为主，以以经营为为辅的特特点所以必然然出现站站长为完完成业绩绩任务，，忙于开开拓业务务，冒回回款风险险赊销售售或挂账账问：与战战略定位位相对应应，您认认为目前前公司对对加油站站的政策策导向？？机关站长11从紧迫性性和重要要性来看看，结合合加油站站目前实实际情况况，经营营管理应应着重从从以下几几方面入入手进行行系统改改进在公司层层面上，，对加油油站进行行清晰、、明确的的战略定定位根据战略略定位制制定或规规范相应应的政策策制度完善、充充实组织织结构、、职能和和岗位设设置，完完善制度度设计完善硬件件设施，，改善工工作和生生活基础础设施提高激励励的有效效性，激激发员工工的工作作积极性性创新培训训方式，，提高员员工素质质，培养主人人翁意识识12导读加油站发发展综述述业务经营营生产运作作组织管理理人力资源源管理总结13加油站业业务稳步步发展的的同时由由于内部部管理的的原因外外部经营营正面临临着一些些问题加油站业业务无论论在销售售额还是是利润上上都只占占销售公公司或塔塔西南公公司的一一小部分分，而且且一方面面保证安安全、保保证实现现经营目目标，另另一方面面还要承承担解决决富余人人员就业业问题的的责任。。但是由由于加油油站需要要面对市市场竞争争，只有有实现经经营收益益才能更更好的完完成其他他责任。。因此，，加油站站业务首首先还是是要遵循循销售、、成本、、利润之之间的关关系。经营与与管理理的关关系管理经营与与管理理是企企业实实践的的两个个不可可分割割组成成部分分经营的的目的的就是是效益益的最最大化化管理的的目的的是效效率最最大化化管理的的目的的服从从于经经营的的目的的，管管理是是经营营的支支持。。内部部管理理的效效率和和效果果直接接影响响到经经营的的表现现和效效果。。经营营上表表现出出来的的问题题往往往也含含有内内部管管理的的原因因对市场场变化化和需需求反反应迟迟缓营销政政策单单一，，可用用营销销手段段少客户管管理水水平低低经营风风险高高，监监控难难度大大成本管管理、、控制制不能能满足足经营营要求求销售——成成本本=利利润润加油站站业务务在经经营中中的主主要问问题14销售公公司在在成品品油销销售市市场正正面临临着激激烈的的竞争争您认为为目前前销售售公司司所属属加油油站业业务经经营状状况如如何？？销售公公司所所属加加油站站与竞竞争对对手的的竞争争态势势如何何？在和田田和喀喀什地地区共共有加加油站站200多多座，，分别别归属属于中中石油油、中中石化化和地地方私私人企企业。。为了了生存存各加加油站站，尤尤其是是私人人企业业的加加油站站凭借借灵活活的机机制，，采取取了一一切可可能的的竞争争办法法。而而塔西西南公公司所所属的的加油油站中中除个个别获获得较较高的的销量量外，，大多多数加加油站站在竞竞争中中并不不占有有优势势。15在加油油站经经营中中表现现出来来的第第一个个问题题是对对市场场和客客户的的需求求反应应迟缓缓面对激激烈的的竞争争，对对市场场的变变化做做出快快速的的反映映；通通过努努力尽尽快满满足客客户的的需求求是增增加市市场份份额、、获得得更高高的销销售收收入所所必须须做到到的。。在促销销过程程中，，用户户普遍遍反映映希望望将到到商场场购物物的代代金券券方式式变为为直接接使用用油品品促销销。但但销售售公司司还没没有作作出改改变。。2005年年销售售公司司在竞竞争对对手（（包括括中石石油下下属的的石油油公司司）降降价两两三个个月后后才开开始降降低成成品油油零售售价格格，造造成客客户的的大量量流失失。虽虽然经经过艰艰苦的的工作作挽回回了部部分损损失但但却付付出了了很大大的代代价。。在新客客户开开拓时时，用用户提提出需需要同同时按按市场场价提提供润润滑油油、液液压油油等副副油。。由于于采购购过程程需要要3个个月左左右，，且高高于市市场价价格致致使客客户流流失。。缺乏对对市场场的了了解和和研究究决策程程序复复杂缺乏以以客户户需求求为导导向的的经营营意识识对市场场反应应迟缓缓的原原因分分析销售公公司加加油站站业务务的经经营表表现销售公公司加加油站站经营营业务务对市市场需需求反反应迟迟缓16销售公公司对对成品品油零零售市市场缺缺乏了了解和和研究究是对对市场场反应应缓慢慢的重重要原原因对市场场的了了解和和研究究是营营销决决策的的基础础，只只有充充分了了解市市场，，研究究市场场才能能够对对市场场的变变化做做出快快速的的反应应，甚甚至是是预测测市场场变化化做出出合理理的先先期决决策。。塔西南南销售售公司司没有有完善善的成成品油油零售售市场场资料料可供供市场场研究究参考考，不不能为为了解解市场场、研研究市市场进进而为为营销销决策策提供供依据据。您认为为销售售公司司对加加油站站市场场研究究、了了解的的程度度如何何？17造成销销售公公司对对成品品油零零售市市场缺缺乏跟跟踪、、调查、、分析析、研究首首先是是因为为没有有相关关部门门或岗岗位负负责涉及到到对加加油站站业务务管理理的公公司及及销售售公司司管理理部门门及职职责塔西南质量安全环保部对加油站的安全管理进行检查销售公司办公室负责为加油站招聘、配置人员，考核，培训销售公司加油站管理科负责加油站调拨油品，管理加油站设备，对加油站安全管理销售公司财务经营科负责与大客户签定批发合同，对加油站财务进行管理塔西南南销售售公司司加油油站业业务由由一位位副经经理具具体负负责。。对成成品油油零售售市场场的了了解是是来自自于工工作经经历的的感性性认识识。销售公公司没没有一一个部部门或或者岗岗位负负责销销售公公司加加油站站业务务相关关市场场的跟跟踪、、研究究工作作。不不能将将各部部门掌掌握的的零散散市场场信息息汇集集、分分析、、利用用。18加油站站站长长的营营销知知识和和能力力不能能适应应加油油站经经营的的需求求，无无法完完成市市场调调研、、研究究工作作任务务加油站站站长长是否否应该该具备备营销销知识识和开开展市市场研研究、、分析析工作作的能能力加油站站站长长是否否具备备了营营销知知识和和开展展市场场研究究、分分析工工作的的能力力加油站站站长长的营营销知知识和和能力力不能能适应应加油油站业业务市市场调调查、、研究究的要要求19销售公公司在在总体体上对对成品品油零零售市市场缺缺乏了了解和和研究究主要要是因因为对对加油油站业业务重重视不不足加油站站站长长没有有主动动开展展市场场研究究工作作的积积极性性。加油站站业务务的经经营、、发展展并没没有得得到足足够的的重视视在销售售公司司层面面没有有部门门和人人员负负责对对成品品油零零售市市场进进行跟跟踪、、研究究。对加油油站业业务的的经营营没有有足够够的重重视加油站站站长长不具具备营营销知知识和和市场场调查查、研研究能能力。。加油站站站长长选聘聘时倾倾向于于懂设设备、、懂生生产、、懂安安全的的人员员。且且站长长获得得的营营销培培训少少，销销售公公司没没有给给予营营销工工作指指导。。无论是是加油油站站站长还还是公公司管管理部部门的的相关关人员员都无无暇顾顾及对对市场场调查查、研研究销售公公司机机关每每天忙忙于处处理各各加油油站出出现的的各种种问题题。由于加加油站站员工工素质质较低低，需需要站站长花花费时时间监监督管管理。。站长忙忙于完完成全全年销销售任任务，，无暇暇顾及及不能能短期期见效效的市市场工工作。。市场调调查、、研究究工作作不能能在短短期内内产生生效益益，而而公司司政策策缺乏乏对加加油站站站长长的激激励加油站站配置置的人人员素素质低低，不不能实实现自自我管管理，，将问问题消消化在在基层层。销售公公司加加油站站业务务管理理人员员不足足。加油站站经营营考核核指标标不合合理。。公司不不重视视加油油站的的经营营发展展。20决策程程序复复杂是导致致对市市场反反应迟迟缓的的第二二个重重要原原因销售公公司在在做出出重大大经营营决策策时往往往需需要经经过复复杂的的决策策程序序。虽然严严格的的管理理控制制程序序降低低了盲盲目决决策和和决策策失误误导致致的经经营风风险。。但结结果导导致经经营决决策速速度大大大降降低，，不能能适应应市场场快速速多变变的要要求。。管理权权限设设置和和塔西西南公公司管管理制制度的的制约约导致决决策程程序复复杂、、缓慢慢的原原因分分析没有制制定完完善的的营销销预案案多部门门协调调配合合困难难加油站站配置置人员员素质质低。。为了了防止止经营营风险险，管管理层层倾向向于采采用集集权的的管理理方式式，层层层上上报审审批。。在涉及及到塔塔西南南公司司其他他单位位时，，受到到公司司大环环境的的制约约，工工作协协调困困难。。完善的的营销销预案案可以以使销销售公公司在在遇到到市场场变化化时可可以快快速反反应。。由于于公司司对加加油站站没有有明确确的定定位，，营销销预案案也就就无从从谈起起。21对于加加油站站促销销方式式：没没有改改变的的原因因并不不是因因为现现有的的促销销办法法更好好，而而是出出于担担心改改变或或增加加促销销方式式后会会出现现失控控的现现象。。对于因因不能能提供供辅助助油品品服务务而而放弃弃了该该客户户：公公司应应该认认识到到，只只有能能够为为客户户提供供更大大的附附加价价值才才能与与客户户建立立长期期的合合作关关系，，应该该为了了适应应市场场需求求而对对内部部制度度、流流程做做出变变化。。公司司正是是因为为自身身制度度的约约束而而放弃弃了客客户。。加油站站业务务可用用的营营销手手段有有限。。这同同样是是应为为受到到公司司内部部各种种制度度和员员工素素质的的制约约。而而没有有从客客户和和市场场的角角度出出发，，通过过自身身的改改变获获得更更多的的营销销能力力，进进一步步获得得更大大的市市场竞竞争能能力。。缺乏以以客户户需求求为导导向的的经营营意识识也是导致致对市市场反反应迟迟缓的的重要要原因因在加油油站业业务的的经营营过程程中管管理部部门缺缺乏以以客户户需求求为导导向的的经营营意识识。塔西南南公司司以及及销售售公司司对加加油站站业务务都没没有明明确的的定位位———以对对外经经营为为主还还是以以对油油田服服务、、解决决就业业为主主。不不明确确的定定位使使公司司相关关部门门在加加油站站问题题上客客户意意识淡淡薄。。以客户户需求求为导导向的的经营营意识识是指指企业业通过过自身身的努努力，，用满满足客客户需需求的的方法法获得得更大大的市市场份份额和和更高高的经经营利利润，，使企企业经经营业业务获获得持持续的的发展展。顾客需求市场需求和变化塔西南南在加加油站站业务务中对对市场场和客客户需需求的的表现现的分分析公司在在加油油站经经营业业务上上缺乏乏客户户导向向的经经营意意识造造成了了对市市场反反应迟迟缓的的现象象22加油站站业务务经营营中的的第二二个问问题是是可利利用的的营销销政策策和手手段少少，尤尤其缺缺乏增增值服服务措措施。。您认为为加油油站业业务在在市场场开拓拓时是是否有有充分分的营营销手手段可可以利利用？？价格政策：1、一定时间内的先货后款（非政策允许）2、达到一定数量后可以按照批发的形式销售（政策允许）广告：没有促销：1、送毛巾、手套2、对购买一定数量的顾客送代金购物券服务：没有销售：对大客户是人员推销；对零散客户属于店面销售销售公公司加加油站站业务务可用用的营营销手手段销售公公司加加油站站业务务可用用的营营销政政策、、手段段少，，而且且缺少少灵活活的变变化。。不能能针对对不同同的客客户群群体用用有针针对性性的措措施。。目前可可用的的政策策、手手段几几乎都都是吸吸引客客户的的短期期拉动动性手手段，，缺少少可以以留住住客户户的方方法和和措施施例如如：服服务。。不能能形成成长期期促进进业绩绩提高高的合合力。。23服务质质量是是吸引引和稳稳定团团体客客户的的重要要因素素团体客客户丢丢失的的原因因留住团团体客客户的的因素素服务是是造成成团体体客户户丢失失的第第一原原因，，是留留住团团体客客户的的第二二影响响因素素24对于加加油站站零散散客户户群体体，服服务也也是稳稳定客客源的的一项项重要要因素素零散客户丢丢失的原因因留住零散客客户的因素素服务是造成成零散客户户丢失的第第二原因，，也是留住住零散客户户的第二影影响因素25价格政策是一种受市市场变化影影响最大的的因素，当当竞争对手手降价时本本企业也不不得不跟随随否则就回回失去市场场和客户。。因此对于于顾客来说说它只是可可以让消费费者消除不不满的因素素。促销手段是吸引顾客客的手段。。任何一种种促销办法法都不能作作为长期政政策来使用用，否则就就会失去应应有的效果果，并且会会增加成本本。产品质量是产品应具具有的内在在品质。质质量差的产产品会使顾顾客产生不不满，而质质量好产品品因为是顾顾客期望之之内的，因因此也不会会产生满意意的效果。。服务是产品之外外的附加价价值。企业业向顾客提提供的服务务越周到，，顾客获得得的附加价价值越高，，越会产生生满意的效效果。因此此，优质的的服务可以以使企业和和顾客建立立长期信任任的关系，，促进企业业的长期稳稳定发展。。在调查中销销售公司的的员工普遍遍认为提高高服务质量量、增加服服务项目是是提高销售售业绩的最最主要方法法让顾客满意意是获得市市场竞争能能力的根本本途径26公司管理部门缺乏以顾客需求为导向的经营意识公司对加油站业务的经营重视不足加油站业务务缺乏营销销政策、手手段的原因因主要来自自于内部条条件因素加油站业务务经营缺乏乏营销手段段的原因加油站员工工不知道如如何应开展展服务，加加强服务质质量加油站员工对细小服务措施的作用持怀疑态度不愿从点滴滴服务做起起公司和加油油站对各种种顾客群体体的需求都都缺乏细致致的不了解解由于担心监监控失效、、产生财务务和其他混混乱，销售售公司不敢敢实施多种种营销措施施加油站人员员编制不能能满足开展展多种服务务措施的需需求加油站员工工的技能不不能满足许许多服务项项目的需要要缺乏开展一一些服务项项目必要的的设施、设设备受到公司制制度和工作作流程的限限制一些服服务项目无无法开展公司不能按照业务经营的需要做出必要的调整加油站员工缺乏必要的营销知识和观念加油站员工的素质低，不能满足要求在员工能力和人员编制上都不能满足此项工作要求加油站业务的人员编制不足，人员素质低27客户管理是一个系统统性的工作作，它在开拓市场场，节约成成本，提高高竞争能力力方面具有有重要的作作用企业的80%的效益益往往来自自于20%的客户。。而维护一一个老客户户的成本往往往又只是是开发一个个新客户成成本的几分分之一甚至至是十几分分之一。客客户管理可可以降低企企业成本，，提高企业业效益良好的客户户管理工作作可以促进进企业与客客户之间建建立长期的的客户关系系，并可能能会因此获获得新的客客户与客户的多层次沟通客户信息的全方位收集、跟踪企业高层之间的交流沟通业务主管之间的交流沟通基层业务人员之间的交流沟通收集客户的基本资料信息客户购买信息客户财务信息客户需求信息保持与客户之间的多层次联系，便于协调处理问题，避免出现由于人员更换造成的业务停滞或客户丢失建立客户档案；掌握分析客户动态；识别优质客户，寻找目标客户群体；分析客户的需求变化；为有针对性的采取营销措施提供依据内容作用28缺乏客户管管理是销售售公司加油油站的客户户忠诚度低低，客户流流失的现象象比较多的的重要原因因您认为团体体客户对销销售公司所所属加油站站的忠诚度度如何？您认为目前前销售公司司所属加油油站业务经经营状况如如何？客户忠诚度度低说明销销售公司缺缺乏完善有有效的客户户管理。站长与公司司机关单位位人员对客客户流失情情况的认识识存在较大大差异也说说明销售公公司缺乏完完善的客户户管理。29加油站业务务的客户管管理还处于于自发状态态，不能为为加油站乃乃至销售公公司业绩的的稳定提高高提供支持持和服务销售公司没没有完整详详细的团体体客户资料料，更没有有对现有资资料及时更更新。没有对客户户进行研究究、筛选，，也没有对对客户进行行分类管理理。销售公司对对定点客户户的财务状状况、信用用情况缺乏乏足够的了了解。客户的情况况只有加油油站站长比比较清楚，，其他人员员包括销售售公司都与与客户缺乏乏联系。客客户关系大大多靠站长长的个人关关系在维系系。销售公司对对加油站站站长掌握的的客户缺乏乏了解和监监控。销售公司加加油站业务务客户管理理现况销售公司不不能通过与与客户建立立长期稳固固的联系巩巩固老客户户，开拓新新客户。面对激烈的的市场竞争争，客户流流失数目增增加，市场场份额不稳稳定。市场开拓成成本增加，，销售公司司和加油站站需要不停停的通过寻寻找新的客客户来保持持销量。对客户缺乏乏了解，易易出现资金金风险，产产生欠款。。不能深入的的研究和识识别不同客客户群体，，找到为企企业提供最最大价值的的客户。不能了解客客户的需求求及变化趋趋势，提前前制定应对对方案，提提高和保持持竞争优势势。销售公司加加油站业务务客户管理理现况对经经营业务产产生的影响响30造成加油站站业务客户户管理水平平较低的原原因是对客客户管理的的必要性认认识不足，，缺乏客户户管理知识识在销售公司司层面没有有部门或岗岗位负责加加油站业务务的客户管管理工作。。销售公司没没有制定完完善的客户户管理制度度和流程加油站站长长没有主动动进行客户户分析管理理的意识和和能力各管理部门门之间的协协作意识差差。客户信信息交流不不畅加油站业务务管理的人人员配置没没有考虑到到客户管理理的需要涉及到加油油站业务的的各级人员员对客户管管理的工作作内容、方方法都缺乏乏了解对于客户管管理，销售售公司还缺缺乏足够的的知识。因因此还不能能对加油站站客户管理理工作提供供知道和帮帮助销售公司对对客户管理理的必要性性认识不足足，对客户户管理工作作还没有引引起足够的的重视缺乏客户导导向的经营营意识31塔西南公司司加油站业业务的经营营的第四个个问题是内内部风险较较高，监控控困难加油站生产产的安全。。由于油品品是挥发性性易燃易爆爆品，加油油站在卸油油、储存、、操作过程程中都有很很高的危险险性，稍有有疏忽就可可能酿成事事故。加油站的人人员和资金金安全。塔塔西南公司司的大多数数加油站都都在比较偏偏僻的地方方，每次值值班的人员员少，现金金存量大，，安全缺乏乏保证。塔西南公司司加油站安安全风险塔西南公司司加油站财财务风险由于用户拖拖欠货款造造成资金无无法回笼，，形成呆坏坏帐的风险险。由于加油工工现款随身身携带造成成的现款丢丢失风险。。塔西南公司司加油站管管理失控风风险由于加油站站各项管理理主要由站站长一人承承担，加油油站站长成成为加油站站管理的关关键节点，，这个节点点出现问题题就容易造造成加油站站产生经济济损失和安安全问题。。站内的监督督管理也存存在漏洞和和风险。加加油站站长长即承担内内部管理工工作又要承承担市场开开拓的任务务，对加油油工的监督督管理存在在隐患经营风险经营风险包包括外部风风险和内部部风险市场风险政策风险。。。外部风险内部风险财务风险安全风险。。。32加油站内部部风险高的的主要原因因是人员与与岗位设置置不能满足足加油站管管理的需求求人员、岗位位配置与加加油站的经经营管理需需要不相符符合。经营任务的的确定与加加油站的实实际基础情情况不相符符合。缺乏足够的的必要投入入。财务风险安全风险管理失控风风险对客户的信信用及付款款风险缺乏乏分析和监监控加油站收款款工作程序序存在不够够合理站长为了完完成任务而而忽视潜在在风险加油站员工工违章操作作加油站设备备维护保养养不良生产、生活活和安全设设施设备不不足销售公司对对加油站站站长缺乏监监控控制手手段。加油站站长长由于忙于于完成销售售任务，对对员工监控控不足销售公司缺缺乏客户管管理加油站收款款受客观条条件制约缺缺少人员设设施加油站经济济任务指标标设定科学学、合理性性不足人员素质低低，不能实实现自我管管理缺少管理人人员的监督督管理加油站员工工工作工作作缺乏主动动性、责任任感和安全全意识对加油站多多为事后监监控，且监监控频率低低，监控效效果差。缺少管理人人员的监督督管理，岗岗位职责设设置不合理理加油站员工工素质较低低，不能实实现自我管管理33大部分被调调查者表示示在工作中中能够注意意节约成本本，但同时时有1/3以上员工工认为仍然然有降低成成本的潜力力作为塔西南南的一名职职工，在日日常生产和和工作中您您对成本：：生产成本可可降低的潜潜力如何？？有36.1%的员工认认为有较大大幅度降低低成本的潜潜力34油料成本、、人员费用用、运输费费、物料消消耗、折旧旧、劳务费费、其他直直接费用、、差旅费、、水电费、、燃料费、、办公费、、招待费加油站成本本降低的潜潜力来自于于减少浪费费，避免无无谓支出加油站目前前核算的成成本您认为员工工在日常生生产和工作作中的浪费费现象是否否严重？有65%的的员工认为为加油站日日常生产过过程中存在在浪费现象象加油站直直接成本本因素分分析在一般情情况下加加油站的的成本构构成中大大多数费费用都是是固定或或者相对对固定的的支出。。例如：：油料成成本、运运输费、、折旧等等。由于销售售公司加加油站的的工作人人员中正正式职工工较多，，人员费费用较一一般加油油站高。。这是一一项可以以降低的的成本。。但由于于公司政政策现状状降低的的可能性性较小。。物料消耗耗、燃料料费、办办公费、、水电费费等项目目是加油油站目前前可能降降低的成成本项目目。35加油站成成本降低低的另一一个来源源是严格格执行操操作程序序，避免免出现工工作失误误设备损坏坏操作失误误员工素质质低缺乏责任任心缺乏监督督加油站成成本非正正常损耗耗的主要要原因：：例如：不不按照规规程切换换加油机机电源造造成主板板烧毁例如：卸卸油过程程中油品品装错罐罐设备保养养维修不不良违章操作作技术水平平不足缺乏责任任心36加油站经经营业务务的机会会成本没没有得到到清晰的的认识和和有效的的控制销售公司司在核算算加油站站业务成成本时没没有考虑虑的机会会成本因因素培训成本本管理成本本监督成本本风险成本本客户丢失失成本加油站员员工的入入职培训训、职业业技能培培训、专专业技能能培训等等培训项项目需要要付出的的成本以以及相同同的培训训费用产产生的效效益差。。销售公司司领导及及管理部部门处理理加油站站事务所所花费的的时间、、精力等等。为了防止止加油站站的各种种风险转转化为实实际损失失，管理理部门对对加油站站生产运运作、制制度的执执行等情情况的监监督。当加油站站的各种种风险转转变为实实际损失失时，为为了弥补补损失可可能需要要花费的的成本。。当客户从从本企业业转移到到竞争对对手时，，减少的的销售额额和为了了弥补减减少的销销售量和和市场份份额而开开拓新客客户需要要付出的的成本。。销售公司司在加油油站业务务管理中中注重了了直接成成本的管管理，忽忽视了机机会成本本的管理理。直接成本本机会成本本37降低加油油站业务务经营成成本需要要财务部部门的支支持和协协助您认为加加油站是是否有必必要每月月掌握销销售、成成本、利利润数据据？几乎所有有的被调调查者都都认为加加油站有有必要掌掌握每月月的销售售、成本本、利润润数据降低加油油站运行行的直接接成本加油站员员工提高高工作责责任心和和成本意意识，注注意避免免浪费的的发生，，减少损损耗。财务部门门向加油油站定期期提供销销售额、、成本、、利润等等经营数数据是加加油站管管理者能能够掌握握成本支支出构成成，注意意减少不不必要开开支。降低加油油站运行行的机会会成本通过财务务部门对对加油站站的财务务监控，，减少财财务漏洞洞，避免免资金风风险的发发生，降降低机会会成本。。财务部门门对涉及及加油站站业务的的所有机机会成本本进行估估算、分分析，并并将各种种机会成成本按重重要性排排序、监监控，并并提供给给管理层层为管理理层决策策提供依依据。根据财务务部门的的分析数数据权衡衡直接成成本与机机会成本本，达到到降低总总成本的的目的38销售公司司财务部部门职能能和作用用没有得得到完全全的发挥挥是加油油站成本本管理欠欠缺的重重要原因因会计核算算和报表表。这是是会计的的信息系系统部分分，主要要是依据据会计准准则对企企业财务务数据核核算处理理并制作作报表。。财务经营营分析。。这是管管理会计计的内容容，主要要是从财财务的角角度对企企业经营营管理决决策的效效果进行行预测、、评价，，并对影影响成本本、效益益的因素素进行分分析。资金的管管理和控控制。主主要是筹筹资和投投资决策策，以及及资本运运营。财务部门门的职能能对企业财财务秩序序进行监监督和管管理对企业财财务风险险进行监监督和控控制为企业经经营活动动提供支支持、服服务财务部门门的作用用还不能做做到对加加油站财财务的有有效监控控。不能做到到根据经经营的需需要进行行经营状状况的财财务分析析（包括括成本分分析）。。不能及时时为加油油站和销销售公司司提供财财务数据据支持不能做到到对客户户数据整整理、分分析，并并与其他他管理部部门共享享。39产生销售售公司加加油站业业务经营营问题的的最主要要的根本本原因是是对加油油站业务务重视不不足、定定位不清清产生加油站业务经营问题的部分原因：加油站职职能岗位位空缺，，加油站站站长、、员工素素质相对对较低加油站业业务管理理人员配配置不足足加油站员员生产、、生活设设施不完完备，缺缺乏足够够的投入入公司在制制度和流流程上对对加油站站经营缺缺乏支持持对客户管管理缺乏乏足够重重视，缺缺乏客户户管理知知识公司对加加油站业业务缺乏乏足够的的重视加强对外外经营，，提高市市场份额额加强内部部管理，，安置富富余人员员降低单位位人员使使用成本本，提高高成本利利用效率率提高人员员素质，，开展多多种服务务措施赋予加油油站更多多的营销销政策和和手段加油站站站长需要要将精力力投入内内部监督督管理中中。提高员工工生活工工作待遇遇，改善善工作生生活环境境稳定员员工队伍伍，提高高工作责责任心和和工作积积极性在现有条条件约束束下由于加油油站发展展定位不不清晰，，造成现现有条件件下的对对外经营营与内部部管理产产生矛盾盾，产生生加油站站经营问问题。40导读加油站发发展综述述业务经营营生产运作作组织管理理人力资源源管理总结41安全管理理生产运作作安全管理理设备管理理42对于经营营高危险险品的加加油站，，安全问问题始终终是头等等重要的的大事1作为石油油行业，，塔西南南始终把把安全问问题放在在首位。。近来石石油系统统接连发发生的爆爆炸问题题说明安安全问管管理决不不能有半半点松懈懈234塔西南加加油站地地理分布布广、远远离基地地的特点点，更是是增加了了管理难难度和复复杂程度度，也使使得安全全管理问问题显得得尤为突突出和重重要加油站管理机机构设置（晚晚于加油站运运行4年之久久）和岗位编编制不足（加加油科一各安安全管理员，，加油站无专专人负责）问问题更是加剧剧了安全管理理的难度甚至至直接影响了了安全管理的的有效开展加油站严重偏偏低的人员素素质现状，也也客观上加大大了安全管理理的难度43但安全管理却却是由无数个个细节构成的的繁琐的系统统工程加油站安全检检查部分内容容安全管理是预预防性工作，，目的是要消消除每一个可可能的安全隐隐患！以一万万分一努力防防止万一的发发生！所以每每一个管理细细节都是安全全控制的关键键点！安全无小事！！任何一个微微小的差错或或纰漏都可能能导致不可估估量的损失！！44然而，加油站站的地理分布布广、生活设设施差的现状状更是大大增增加了安全管管理的难度和和复杂程度加油站地理分分布示意图地理分布广、、远离基地。。公司所属十十个加油站分分布在南疆三三地区，最远远的民丰站距距离基地700多公里，，给安全检查查带来很大难难度，每次查查检需要十多多天，油田公公司所属8个个加油站划归归我公司管理理后，这一问问题将更加突突出除基地、喀什什和阿克苏的的加油站在市市区外，其他他加油站远离离市区，由于于没有食宿条条件，曾有员员工偷用明火火做饭，极大大地增加了安安全隐患另外如前文所所述，缺乏住住宿条件，员员工的人身和和财产安全在在夜班时有很很大风险…………阿克苏喀什莎车西河甫和田民丰基地45目前安全管理理的岗位配置置问题使加油油站的安全管管理缺乏组织织保证和人力力基础加油站安全管管理组织设置置分析说明加油站1999年建设，，2000年年正式运行，，但其主管部部门“加油站站管理科”直直到去年才成成立加油站管理目目前的岗位配配置为科长和和油品调度、、设备管理员员和安全管理理员各一名加油站只有少少数配有副站站长（负责安安全事务），，大多数加油油长均没有专专门负责安全全事务的人员员于去年成立的的“加管科””面对众多繁繁杂的管理事事务，另外加加油站分布广广、战线长的的特点，只由由一名安全员员负责安全事事务明显不足足站长忙于市场场开拓、客户户维护、货款款催收等事务务，无力顾及或无无法对安全问问题进行实时时、严格监控控加管科负责安安全员还要负负责开发公司司QHSE管管理中众多事事务性工作，，加管科安全全管理也只能能履行上传下下达和每两月月的例行检查查46加油站员工对对相关操作规规程执行不严严格，无形中中大大增加了了安全隐患然而调查发现现，近半数（（45.5%）被调查者者认为加油站站员工未能严严格按操作规规程进行设备备操作交叉分析结果果显示，多数数（75%））站长认为员员工更是认为为未能严格按按操作规程进进行设备操作作问：您认为员员工能够严格格按照操作规规程进行操作作吗？安全管理存在在于每一个工工作细节中，，安全工作的的保障需要加加油站每一位位员工都能够够认真、严格格按照操作规规程进行工作作操作！47加油站员工的的安全意识相相对薄弱是制制约安全管理理工作的根本本，使得安全全管理的落实实工作更加艰艰巨分析说明安全工作不仅仅需要领导和和相关部门的的高度重视和和严格监控，，更需要每一一位加油站员员工的细心、、耐心和责任任心，安全管管理的落实需需要每一个加加油站者具有有较强的安全全意识然而调查发现现，半数站长长认为员工的的安全意识仍仍然存在较大大问题，对安安全问题关心心不够，甚至至认为完全是是站长和安全全员的事另外，被调查查者中仅有半半数认为加油油站员工具有有比较强的安安全意识问：您认为加加油站员工的的安全意识是是怎样的吗？？问：您认为员员工对于安全全问题如何看看待？(站长长观点)48设备管理生产运作安全管理设备管理49加油站员工认认为公司未能能很好地发挥挥设备管理职职能主要原因分析析只有45%被被调查者认为为公司全面履履行了设备管管理、监督、、指导和服务务职能半数员工认为为公司只是履履行了对设备备运行情况监监控、维修职职能，指导和和服务职能则则发挥不足另有调查表示示，多数被调调查者认为公公司在维护设设备运行方面面做到不够理理想问：您认为公公司在维护设设备正常运行行方面做得看看样？问：您如果评评价公司相关关部门的设备备管理职能的的发挥情况？？50加油站设备管管理的主要问问题是主要表表现在设备维维护、维修、、台帐记录管管理等2005年第第二、季度HSE检查设设备问题问题分类设备未定期检检测加油机发油量量不准确加油机计量器器漏油加油机泵、消消防水泵损坏坏防爆工具不完完备设备台帐记录录不完整、填填写不规范设备、消防器器材未落实到到个人灭火器台帐统统计不完整消防器材挪作作他用计量器具台帐帐未建立照明灯线路和和立柱广告牌牌损坏51其中加油机运运行故障和部部件损坏问题题以及部件损损坏不能及时时得到更换是是目前设备管管理的主要问问题问题阐述问题分析加油站的加油油机自2000年投入使使用，至今运运行故障和部部件损坏问题题开始显现使用年限原因因。设备运行行至今设备部部件自然开始始出现问题当地市政供电电系统不稳定定，电压不稳稳定，经常断断电，时断时时续也是造成成设备损坏的的原因目前，设备故故障和部件损损坏不能得到到及时维修和和更换是困扰扰加油站和相相关部门的主主要问题加油机密封件件损坏加油机IC卡卡主板损坏油气分离器损损坏加油机油泵损损坏加油机计量器器不准确………52设备问题不仅仅对加油站的的经营造成的的直接经济效效益的影响而而且对公司品品牌形象造成成一定的负面面影响直接影响间接影响损坏的加油机机迟迟得不到到维修和更替替，直接影响响了营业额设备维修和部部件更换本身身的增加了成成本由于我们公司司加油站战线线分布长，设设备的维修和和部件更替造造成的人工和和交通费用设备损坏将实实质上加速设设备的折旧，，降低设备的的使用寿命作为窗口单位位，如果加油油机经常性损损坏并长时间间不能正常运运行将有损塔塔西南的品牌牌形象加油机损坏，，造成定点客客户排队影响响了对服务职职能的发挥如果经常损坏坏，容易使客客户认为我们们的加油机质质量不好，甚甚至可能对我我们的计量的的准确性产生生顾虑，造成成客户的流失失53设备问题主要要内以下主客客观原因造成成如前文所述，，加油站分布布广、远离基基地，客观上上给设备的维维修造成了很很大的困境地理分布人员配置流程目前负责加油油站设备的只只有加油科设设备管理员，，加油站无专专人负责设备备问题，由站站长兼任设备备件的请请购程序繁杂杂，人为延长长了设备维修修的时间，如如莎车加油站站更换加油机机油气分离器器前后耗时近近四个月制度执行调查表示员工工对于设备使使用中的保养养和维护不是是很用心员工未能严格格按操作规程程进行设备操操作54导读加油站发展综综述业务经营生产运作组织管理人力资源管理理总结55组织结构通过过协调和控制制达成资源能能力与各项业业务的紧密结结合、互相支支持，从而取取得组织的竞竞争优势，最最终实现战略略目标和意图图协调控制竞争优势各种资源组织结构各项业务公司战略三角战略组织管理的核核心内容和根根本目的是组组织的运行效效率和控制问问题56目前公司对加加油站管理实实行的是条状状管理加油站管理关关系图主要管理职责责办公室。负责责加油站人力力资源管理。。财务经营科。。负责财务管管理加油科。负责责设备、质量量、计量、HSE管理等等安环部：质量量、计量、HSE监控在目前管理结结构下，为了了实现管理的的高效率和有有效控制，不不仅需要各管管理部门认真真各司其职，，更需要各管管理科室间密密切的配合，，管理信息高高度共享，管管理关系协调调、顺畅加油站加油站加油站加油站加油站加油站加油站加油站加油站加油站办公室财务经营科加油站管理科科副经理安环部销售公司经理理管理、指导、、服务、监控控57然而，目前各各相关管理部部门之间未能能实现高效的的协作，直接接影响了组织织的运行效率率大部分被调查查者认为公司司加油站管理理的相关部门门间工作协调调沟通不畅，，存在各自为为政情况科室间协调上上存在的主要要问题是服务务意识不强和和部门本位主主义突出大部门被调查查者认为各科科室间未能做做到完全以工工作出发，及及时处理相关关事宜协调、沟通是是职能部门职职能发挥的必必要基础，协协调沟通的效效率和效果直直接决定了管管理职能的发发挥问：您认为在在科室间协作作上存在的问问题是？问：您认为如如何评价公司司加油站管理理的部、科、、室间的工作作协调情况？？问：您认为公公司（加油站站管理的）相相关科室办事事态度和效率率如何？58事实上，加油油站相关管理理部门的职能能未能得到很很好发挥只有17.4%被调查者者认为加油管管理的相关部部门各项管理理职能都达到到了很好发挥挥半数以上认为为指导和服务务职能发挥严严重不足另有30.4%认为管理理和监控职能能虽形式上很很严格，但效效果也一般问：您如何评评价加油站管管理的相关部部门职能的发发挥情况？59相互协调，信信息共享机制制运行不畅，，相关人员责责任心不足是是影响职能发发挥的主要原原因分析相关科室间相相互间协调不不畅、信息共共享不足被认认为是影响职职能发挥的最最主要因素另外责任心不不足也是不容容忽视的重要要原因如前文所述。。编制少，人人手不足也直直接影响了相相关职能的完完成。加油站站管理科较为为突出，以目目前的工作任任务量，以目目前的管理方方式和手段，，现有人手显显然不足。如如设备管理员员和安全员问：您认为公公司（加油站站管理的）相相关科室办事事态度和效率率如何？60大部分被调查查者认为相关关管理科室的的办事态度和和效率有待改改善分析只有30.4%被调查者者认为管理科科室能够完全全从工作出发发，及时处理理相关不足事事务认为办事态度度不好，尽量量拖拉和相互互推诿者的比比例也占到30.4%。。另据交叉分分析，相关人人员（包括公公司领导）选选该项比例也也占到50%以上另有1/4以以上认为，不不能处于公心心，态度好坏坏完全视当时时心情与办事事人关系13%认为态态度较好，但但办事拖拉，，效率低问：您认为公公司（加油站站管理的）相相关科室办事事态度和效率率如何？61在目前，公司司的某些工作作程序相对繁繁琐，直接影影响了组织效效率的提高，，如加油机设设备部件的请请购程序半数以上被调调查者认为目目前有些工作作程序过于繁繁琐另如前文所述述，加油站常常用部件的请请购程序，按按公司目前规规定，必须报报开发公司物物资供应实施施采购，而且且超过一定金金额以上还要要走招标程序序在加油站调研研中，了解到到有加油机因因此而停用三三、四个月问：您如何评评价目前的工工作程序？加油站提出申申请加管科编制申申请报销售公司领领导审批签字字交物资供应部部实施采购加油机设备部部件请购程序序示意62某些重要管理理职能的缺失失从根本上影影响了组织整整体职能（指指导、服务、、监控）的发发挥缺乏对加油站站的长远发展展规划，相应应管理职能也也缺失发展规划市场分析公司层面缺少少对加油站行行业和区域环环境信息以及及竞争分析的的职能客户管理目前公司层面面缺少客户开开发、客户关关系维护、客客户信息系统统统计分析等等职能服务职能服务职能缺失失，如前文所所述目前财务务等只是履行行了核算和监监控职能，对对经营的指导导和服务职能能缺失63员工主动参与与管理的主人人翁意识的缺缺乏，使得对对制度执行的的监督缺少群群众基础，无无形中增加了了监督的难度度问：如果在工工作中发现有有人违反操作作规范、工作作纪律或其他他公司制度的的现象，您认认为您或您身身边的同事会会提出制止或或向公司有关关领导报告吗吗？对同事的评价价自我评价调研结果显示示，虽有多数数人认为发现现有违反制度度的现象能够够制止，但多多数人表示不不会向公司相相关领导报告告。应当引起起我们重视的的是有1/5人表示会根根据自己与当当事人的关系系或当事人的的职务而定。。违反制度的现现象不向上级级报告，导致致公司层面对对制度的执行行情况不能准准确掌握，客客观上不利于于问题的及时时解决和制度度的完善64相对而言，有有章不循、制制度执行不力力显得更为突突出，直接制制约的组织运运行效率和控控制效果分析制度的执行不不力使得对加加油站的管理理措施未能达达到应有效果果只有不到过半半的被调查者者认为加油站站管理制度得得到严格执行行；1/5被被调查者认为为很多制度形形成虚设另外，半数以以上被调查者者表示身边的的同事不能严严格、遵守加加油站的相关关制度和规定定，44%认认为只有领导导在时，才能能严格遵守问：您如何评评价加油站管管理制度的执执行情况？问：您如何您您身边的同事事对加油站管管理制度的执执行情况？65被调查者认为为影响制度执执行的主要因因素是制度缺缺乏人性化、、处罚不严格格、领导不能能以身作则分析员工认为制度度只重惩罚、、不重激励，，制度缺乏人人性化是导致致员工心中不不能很好的接接受制度，根根本上影响了了制度的执行行另外对违犯制制度的行为不不能及时严格格处罚，也使使得制度失去去严肃性员工认为站长长未能以身作作则也是致使使不愿执行制制度的重要原原因之一另据调查表明明，1/4以以上被调查者者认为站长本本身未能严格格执行制度；；并且另有1/4以上认认为站长对下下属也未能严严格要求问：您如何评评价加油站管管理制度的执执行情况？问：您如何您您身边的同事事对加油站管管理制度的执执行情况？66加油站员工对对相关规章、、制度及相关关知识和原理理不能完全准准确掌握和理理解，直接影影响了员工对对制度的执行行分析员工对规章、、制度以及相相关知识原理理全面准确理理解和掌握是是制度执行的的前提和基础础半数以上被调调查者认为未未能全面、准准确地理解加加油站的相关关制度，对于于相关知识不不能完全掌握握然而被调查者者普遍认为身身边的同事不不能全面、准准确地理解加加油站的相关关制度，对于于相关知识不不能完全掌握握问：您对加油油站管理制度度的执行情况况？问：您的同事事对于加油站站管理制度的