危机处理培训课程课件

危机处理

危机处理

危机的定义从狭义来讲，物业管理的的危机主要是指公司运营过程中出现各种突发、紧急的时间。物业管理涉及房屋、设备设施、环境卫生、秩序维护、绿化等方面，不但与供电、供水、燃气、消防、环卫等部门有关系，而且与工商、税务、物价、城管、街道、公安等政府部门有关系，客观上造成物业管理工作的复杂性，业主凡是都找物业公司，解决不了就拒交管理费，出了事故就赖物业公司，所以日常物业管理中面临的危机非常之多。危机的定义从狭义来讲，物业管理的的危机主要是指公司运危机的种类根据实际运行情况，公司可能面临的风险事件主要有以几类：一、安全类事件1、值勤中发现可疑人员2、盗窃、匪警3、发现斗殴事件4、发现精神病人5、遇受伤/急诊病人6、发现业户醉酒闹事7、对爆炸及可疑爆炸物品8、对推销、闲散人员乱窜楼座及楼层9、对无理取闹、流氓滋扰10、客人财物丢失11、巡视中拾到遗失物品12、发现住户未锁门13、高空坠物14、对非正常死亡事故15、对抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件危机的种类根据实际运行情况，公二、交通管理类事件处理预案1.交通事故处理程序三、消防管理事件处理预案1.火灾应急预案四、能源供应、设备故障类事件处理预案1.供电突发性事故的应急措施2.电梯故障处理程序3.给排水系统应急处理方案4.燃气故障处理程序5.停热紧急处理方案五、自然灾害类事件处理预案1.雷暴及飓风紧急处理方案2.地震应急措施3.防风应急处理程序4.冬季扫雪预案二、交通管理类事件处理预案危机产生的原因一、外部原因

1、过渡依赖开发商，项目的遗留问题给物业管理带来隐患。（例如设计不合理）

2、行政主管部门服务不及时、不到位，甚至多头管理。（例如装修）

3、业户对物业管理内容不清楚；业主委员会成员成分复杂。

危机产生的原因一、外部原因二、内部原因

1、物业管理从业人员素质较低，导致服务标准低或者标准难以落实。

2、内部管理不科学、不规范，制度不健全，危机预案不成熟或者不足。

3、部分领导不够重视。

二、内部原因危机处理的对策一、物业公司要学法、懂法和守法

1、学习法律法规

2、依法签订合同

3、向业户宣传物业管理法律法规。

危机处理的对策一、物业公司要学法、懂法和守法二、加强公司内部管理

1、建立完善的制度。

2、加强培训，提升员工危机防范意识。3、识别危机，建立预案。

二、加强公司内部管理三、妥善处理与各方面的关系

1、处理好与业主的关系。

2、处理好开发商的关系。3、处理好与公共事业单位以及专业公司的关系。

4、处理好与相关行政政府部门、街道办、居委会的关系。

三、妥善处理与各方面的关系四、重视宣传，树立公司良好形象，争取舆论支持。五、适当引入市场化风险分担机制，比如公众责任险、停车场意外险等。六、提高防范意识，建立危机管理机制

1、提高工作人员防范风险的意识

2、努力提高风险识别能力3、建立风险快速处理机制（建立应急预案）

4、注意保留工作记录（保留管理痕迹，减少责任风险）四、重视宣传，树立公司良好形象，争取舆论支持。危机具体处理方法危机具体处理方法值勤中发现可疑人员的处理

1、门岗值勤人员要认真履行其岗位职责，在执勤中要严格服务中心出入证制度。在检查过程中发现可疑人员时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入小区。2、保安部人员巡逻执勤中如发现可疑人员时，要查验其证件，必要时带到保安部进一步审查。3、项目人员在园区发现有作案嫌疑人要第一时间报告保安部，保安部人员要立即赶到现场对嫌疑人严格审查，必要时可送到派出所审查。4、任何人员在处理各类可疑人员时，不允许进行人身伤害，更不允许敲诈、勒索、私自罚款、自己处理放人。5、保安部员工及项目参与处理事件员工在纠正、处理事件及审查嫌疑人员时，应做到以礼待人、以理服人，对不听劝阻者，如实记录并向部门主管汇报。6、保安部员工及处理事件人员在处理对象情绪激动时必须保持冷静，作到打不还手；骂不还嘴。对于必须进行罚款的人员由项目有关领导决定处理。值勤中发现可疑人员的处理1、门岗值勤人员要认真履行其岗位职盗窃、匪警应急处理

1、秩序服务人员在执勤中发现、遇有或接报公开使用暴力或其他手段（如：打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏服务中心、园区公共区域和住户财物或威胁住户人身安全的犯罪行为时，要切实履行秩序服务员职责，迅速制止犯罪。2、当发生突发案件时，第一发现人要保持镇静，立即通过通讯设备呼叫求援。3、所有持对讲机的秩序服务员在收到求援信号后，要在三分中内赶到现场，同时通知保安部监控室通知各岗位人员封锁各出事门禁出口，然后视情况及时汇报有关领导。4、若犯罪分子逃跑，现场人员要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征，并及时报告相关领导，并在五分钟内拨“110”电话报警。盗窃、匪警应急处理1、秩序服务人员在执勤中发现、遇有或接报5、有案发现场时(包括偷盗\抢劫现场)到达人员要保护现场,任何人不得擅自移动、触摸现场物品，保安部应立即采取悬挂警戒带等方式对现场进行保护，不得让外人进入现场，以免破坏罪犯留下的痕迹；在公安机关人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，发现人及现场人员不能离开现场。6、保安部人员要记录现场当事人、见证人所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品的特征及价值。7、若是运行过程中的作案，无固定现场，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应注意提取放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将秩序服务人员的指纹等不良痕迹留在物品上。8、现场如有人员受伤，要立即设法尽快送到医院或拨打120救治。9、保安部领班及保安部队长做好现场记录，书写事件报告并报相关领导。10、客户服务部主管负责对善后和相关人员的慰问工作；11、服务中心将事件全部过程以书面形式向公司汇报，项目经理负责处理事件相关工作，并总结项目安全工作中的漏洞，防止类似情况的再次发生。5、有案发现场时(包括偷盗\抢劫现场)到达人员要保护现场,任发现斗殴事件的应急处理1、保安部员工、客服部前台及项目其他部门员工在当班中（或接报住户投诉）发现有人争吵、斗殴现象时，要及时报告保安部，报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器，并报清自己姓名。保安部主管或当班负责人带领备勤秩序服务员到场后应对斗殴事件进行制止。2、制止原则:（1）在确保自身安全的情况下劝阻双方住手、住口；（2）将争吵、斗殴的双方或一方住户劝离现场；（3）持有器械斗殴则应先制止持械一方；（4）如事态严重、有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所联系。（5）秩序服务人员在现场检查有无遗留物，查清公共设施是否遭到破坏、破坏程度、数量。（6）有伤员则先送伤员去医院救治；3、迅速报告项目领导、主管领导，由服务中心出面调解，。4、制止过程中，在对起因不了解的情况下，不要明显偏袒一方，以防激化矛盾.5、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、不许恶言相向。6、在事故报告上记录所有细节，并即时上报项目经理/当日带班负责人。发现斗殴事件的应急处理1、保安部员工、客服部前台及项目其他发现精神病人的应急处理1、精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，秩序服务员应及时对其采取控制和监督措施。2、可采取跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病。(1)看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。(2)闻：来人身上的气味，是否有酒气或异常气味。(3)交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。3、由各门岗、巡视人员、消防人员及各部门员工组成内部防范体系，加强巡逻检查，注意发现上述人员，发现后应采取如下措施：（一）首先制服来人，以免事态扩大，可采取：

(1)劝说；(2)诱导：(3)强制；（二）迅速将来人带入办公室。（三）查明来人身份、目的，工作单位和地址。（四）及时通知精神病人的家属将其领回。4、尽量在不惊扰其他业主的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能的手段，将滋事苗头，迅速制止，尽最大努力把上述人员控制在一定范围或园区外围，避免造成较大影响。5、若精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报相关领导强制送到公安部门处理。发现精神病人的应急处理1、精神病人失去正常的理智，处于不能遇受伤/急诊病人的应急处理

1.客服部或保安部得到求救信息时，应第一时间赶到病人所在现场；2.到达现场人员通知服务中心，并准确提供以下资料：发生地点在

楼

单元

室或

，事发的原因、姓名；３.服务中心立即通知客服部主管和保安部主管；４.在有可能的情况下，通知发病人的单位及家属；５.如受伤者不能移动，切不可强行搬动或移动；６.如无接受过救护训练，切不可自行抢救，应安慰商者；７.如现场情况危急，速打急救电话（急救电话号码：120）８.运送病人时应及时通知中控室监控运送通道及电梯的情况；工程人员将电梯转为手动并专梯使用；９.在病人家属不在现场的情况下，由客服部主管安排相关人员同往医院；１０.客服部应安排相关人员进行慰问；１１.客服部将处理情况书面汇报至总经理处。遇受伤/急诊病人的应急处理1.客服部或保安部得到求救信息时发现业户醉酒闹事的应急处理

1．服务中心员工工作期间如在园区发现醉酒者并处于不能自控的状态下，应及时对其采取控制和监督措施；a.第一时间通知客服中心和保安部；b.专人看守并劝阻其在园区公共区域停留；c.必要时将其护送到园区外或服务中心办公室d.专人进行看护，直到其亲属或医生、公安人员到现场。2．门岗、秩序服务员如经核实醉酒者非园区业主或租户，不得放其进入园区。若醉酒者有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其送到公安部门处理；３.如经核实醉酒者是园区业主或租户，应在控制其行为的同时，及时与其亲属取得联系并妥善照顾好其保证其不受到伤害。４.在整个处理过程中，项目员工要保持冷静，注意态度不要与醉酒者发生冲突。５.客服部主管在事后应与当事人取得联系并表示慰问。发现业户醉酒闹事的应急处理1．服务中心员工工作期间如在园对爆炸及可疑爆炸物品的应急处理1、无论何人发现有爆炸物品或可疑爆炸物品时，切莫慌张，更不可轻易触摸该物品，要马上向保安部报告，讲明自己的身份以及发现情况的时间、地点等。2、保安部接报后，要及时到达现场，疏散人员停用炸弹相关区域所有电梯并设置临时警戒线，任何人不得入内。3、迅速向上级领导汇报现场情况。4、保安部及时向公安机关报案，待公安机关来人到场后，听从统一指挥。5、报案部负责人及时组织消防人员做好灭火工作及抢救伤员的工作准备。6、客服部员工待命疏散园区业主。7、保安部总牵头，客服部配合在公安机关人员来到前，派人对知情者和发现人进行访问做好笔录。8、客服部、工程部要通知有关部门提前做好善后工作。对爆炸及可疑爆炸物品的应急处理1、无论何人发现有爆炸物品或对推销、闲散人员乱窜楼座及楼层的应急处理

一、防范区域：楼座各个公共区域；园区、楼座、出入口、地下车库；各个住宅楼层区域；二、处理程序：1、保安部各园区巡视人员工作时，注意发现或观察此类人员，见到可疑人员时应上前进行盘问。2、巡视人员在园区、各楼及楼层公共区域发现可疑人员后要及时向保安部办公室或夜间值班负责人报告，同时要通知中控值机员进行监控，并随时用对讲机保持联络，要将此类人员带至保安部办公室进行询问后批评教育，形迹可疑人员经审查后，必要时要交公安机关处理。3、当项目人员在楼座外围区域（车场、绿地四周）发现可疑人员后，主要采取劝离、解释、轰赶、强制四种方法。并要及时上报保安部及中控室以监控其动向。对推销、闲散人员乱窜楼座及楼层的应急处理一、防范区域：4、盘问或询问此类人员时，要查明身份、来意、工作单位、住址，以及身上携带何种物品、有关同行人等，视情况做好笔录。5、对严重不听劝阻者，将强制带至保安部办公室进行处罚，情节严重者或无理取闹、损坏物品、伤及人员者，保安部将与当地公安机关联系，由公安机关依据《中华人民共和国治安服务中心罚条例》处理。

6、服务中心员工、保安部人员、客服部人员在处理该类情况时要有理有节，保持冷静，不论发生何等特殊情况均不能与可疑人员发生肢体冲突及言语的过激行为。4、盘问或询问此类人员时，要查明身份、来意、工作单位、住址，对无理取闹、流氓滋扰的处理1、园区一旦发现或发生打架斗殴，流氓滋扰事件，在场的秩序服务人员应立即控制事态的发展。2、如事件发生在楼座外围区域地带，在场秩序服务人员、客服人员应注意观察事态变化，并要做好随时保护好公共财物的准备。3、秩序服务人员或在场的其他部门人员应立即向保安部报告。4、报告人首先不要慌，讲清自己的部门、姓名，简明扼要的说明出事地点、数量以及闹事人员是否携带凶器等情况。5、保安部当班人员在接到报告后，要迅速到达出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，并应将肇事者带至保安部处理。6、秩序服务人员应在现场检查，发现遗留物后要立即上交保安部办公室，另检查园区内的设备设施是否遭到损坏及损坏程度、数量、保护好现场，要将现场情况拍照下来，留作证据。7、如果事态严重或有伤害事故发生，应及时通知经理，征得同意后，要与当地派出所联系或向公安机关报案。8、对参与事件人员要及时询问、做好笔录、划分责任，公开调解或处理。9、如有人员受伤，要及时与附近医院联系，诊断证明要保存好。10、对此事要写出书面报告或经过，并提出处理建议。对无理取闹、流氓滋扰的处理1、园区一旦发现或发生打架斗殴，流客人财物丢失的处理1、业主发现财物丢失，应及时向保安部通告电话：2、保安部接到报告后，内保人员或值班主管应迅速到达出事地点，听取事主陈述事情经过。a.内保人员应携带访问笔录、手电、相机手套等工具；b.细心听取事主对丢失财物时间，过程各个细节的陈述；c.询问嫌疑人特征，要迅速通知保安部各岗位进行查找；3、客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大的，保安部应立即报告公安机关，并同时保护好现场，即在公安机关未来到之前，现场不许任何人进出，不许移动任何物品，发生在公共场所要划出保护区域进行控制。4、一旦发现嫌疑人要将其暂扣，拨打110报警；5、保安部要积极配合公安机关调查取证。6、失主不要报公安机关时，保安部派员同业户迅速赶赴现场，同时要注意保护现场；7、到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。8、认真听取失主对现场情况的陈述和失主物品被翻动的情况，注意有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的杯子、纸张、皮夹等。客人财物丢失的处理1、业主发现财物丢失，应及时向保安部通告电9、如发现有，要带好手套或干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用。（注：最好由公安机关来处理现场）11、如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。12、做好访问笔录，首先查验是否房主本人，并详细记录报案人具体情况。13、详细记录以下情况：a.失主姓名、年龄、性别、国籍、职业、职务、时间等。b.最后离开时间，发现被盗或丢失财物的准确时间。c.丢失财物的准确地点、位置。d.丢失财物的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等。e.丢失前是否有人来过，朋友探望、保洁员打扫房间、工程维修等情况。失主有无怀疑的具体对象，怀疑的根据等。f.失主有何要求。(例如开丢失证明)。14、对现场检查a．对于业主要求报警，外盗或丢失财物数额巨大的现场由公安机关进行现场勘察。b．对于客人不要报警的由保安部进行勘察。15、进行调查和处理a．对案件涉及的外部人员，保安部协助公安机关进行调查，发案当天当班员工有无发现可疑人出入现场附近，具体特征。b．对案件涉及的内部人员进行谈话，调查了解案发时的情况。c.对于工作排出的重点人员，要尽快取证做到情节清楚，准确无误。d．调查处理时要摆事实、讲道理、重证据，严格注意政策。9、如发现有，要带好手套或干净的软纸小心提取，然后放入干净的巡视中拾到遗失物品的处理

1、巡视中拾获遗失或遗留的物品，都要在工作交接记录本上详细登记清楚，并向经理汇报。物品要上交保安部登记保管。2、处理拾遗物品时，如证件中有失主详细地址或电话的，客服部可通知失主前来认领，但要问明情况，核对证件是否与本人相符。3、如拾遗物品是属于违禁品的，要及时向部门经理或夜间值班负责人报告，必要时要由保安部主管或值班负责人与公安机关协调处理。4、对拾遗物品不报、少报或私自挪用者，严肃处理。巡视中拾到遗失物品的处理1、巡视中拾获遗失或遗留的物品，都发现住户未锁门的处理1、秩序服务人员巡查发现有住户未锁单元门的情况，确认住户单元内有无人，应立即通知客服与业主联系。2、应首先确认住户的门锁有否遭到外力损毁和破坏。确认过程中严禁巡查人员独自进入单元内检查。3、立即报告当值负责人安排保安部、工程人员携带锁具或封条到现场，将住户未锁闭之单元门锁闭或贴封，并当场填写《确认书》。巡视人员在门口看护直至业主到场。4、在现场领导监督履行完锁门程序后，将填写过的《确认书》收存于当值记录本内并通知客服中心，《确认书》留待交班时清楚明了的交接，避免遗误。5、当值保安部在开启单元门封条时，务必先确认要求开门人的身份，请业主对开启单元内的物品给予确认，如无任何问题就请住户在《确认书》上签名或盖章。6、如果发现住户单元门锁被损毁或遭破坏及住户报称单元内有物品损毁或丢失，须立即保护好现场，禁止无关人员出入；7、巡查人员在处理上述事件时，应注意自身的安全保护，在需要时拨打“110”报警。警方人员到达现场，由保安部主管或客服部主管负责现场内配合警方的工作，事后写出调查报告。发现住户未锁门的处理1、秩序服务人员巡查发现有住户未锁单元门高空坠物的应急处理一．高空抛物行为十分恶劣且危险程度极高，工作人员收到投诉后应该：1．迅速进行调查，查找抛物人。2．如无法找到该人，管理员应发通知提醒所有住户，此类行为会所造成的严重后果。3．对损坏财物进行拍照，以做参考。4．记录所有细节。二．如有人被坠物所伤，工作人员应：1．对受伤者提供帮助。2．通知警方及叫救护车。3．尽量找出抛物者或见证人。4．设置警戒带保护现场，等待警方到达。5．记录所有细节及警方的相关资料。6．在事故报告上记录所有细节，并即时上报总经理/当日值班负责人。高空坠物的应急处理一．高空抛物行为十分恶劣且危险程度极高，工对非正常死亡事故的处理

保护现场、及时报告：1．遇有非正常死亡事故，如自杀或他杀时，首先要保护好现场，然后报告保安部经理、当日值班负责人，项目经理。2．对自杀死亡人员，首先保护好现场，劝阻无关人员靠近，待公安人员到达后，寻找死者有无遗言等证据材料。3．对他杀死亡人员，首先保护好现场，不许无关人员靠近，观察周围有无可疑人，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况。4．做好善后工作：当公安、秩序服务人员查清死者的死亡原因后，由综合办公室部经理协助家属通知就近医院，将死者尸体拉到医院，做好善后工作后，再做处理。对非正常死亡事故的处理保护现场、及时报告：对抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件处理一、报警程序1．发现事件人员应立即报告保安部，报告时不要惊慌，主要说明你的身份，发现案件的时间、地点及简要情况。2．保安部人员迅速到达现场，确认后做好保护现场工作，通知保安部值班人员由其通知有关领导立即赶到现场(总经理、保安部经理、客服部经理)。3．由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。二、各部人员到场后的职责任务1.保安部保安部经理：(1)立即向未到现场最高领导汇报案情。(2)负责与急救中心联系救护事宜。(3)保管客人留下的财物及物品。记录整个案件的处理情况。(4)组织对受伤人员的抢救，安排运送伤员。(5)完成现场最高领导交办的一切任务。保安部队员：(6)携带必要的器材和警具、报话机，记录本、手电等。(7)布置警力保护现场、划定警戒线，控制人员出入，维持现场秩序。(8)向当事人、报案人、知情者了解案情并记录。对抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件处理一、报警程序(9)对现场进行拍照。(10)协助抢救伤员，并酌情与伤员了解案情并记录有关案件发生的情况。(11)配合公安人员勘察现场。(12)如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看守，待公安机关来人后交给公安人员处理。(13)如有人质被绑架、扣压案件发生，应立即控制事态发展，采取必要措施。(14)做好善后工作，包括清点客人财物等。2.客服部（1）及时查找业户资料，以备公安机关查阅。（2）协助保安部控制现场外围，确保现场秩序。（3）及时通知周边住户避免造成恐慌。(4)组织对受伤人员的抢救，安排运送伤员。4．工程部（1）准备接线板，供照明使用。（2）安排好电梯，以备抢救使用。(9)对现场进行拍照。大厦出入口管理事件应急处理一、访客不愿登记的处理1、礼貌告知客户来访登记是小区管理规定，请其出示有效证件进行登记。2、如访客执意进入，应主动与业主联系确认或请巡逻岗陪同前往确认。3、如访客态度强硬或不友善，应避免冲突立即通知主管前来处理。大厦出入口管理事件应急处理一、访客不愿登记的处理二、送货人员不按时离开的管理1、礼貌的询问到X楼X座，然后利用通信器材进行确认，最后请其出示有效证件登记并告知下楼时间。2、有条件的客服中心可利用监视器看送货人员是否到指定位置，下楼同样看是否从指定位置乘电梯。3、如不按时下楼，立即用住户对讲与业主确认。如离开但未离开服务区域，通知巡逻岗上楼检查，找到人为止。二、送货人员不按时离开的管理三、强行搬运物品外出的管理1、礼貌的告知客户物品搬出签放行条是小区管理规定。2、主动与业主联系确认是否可以搬出，并请客户出示有效证件登记。3、如客户态度强硬或不友善，应避免冲突通知主管来处理。三、强行搬运物品外出的管理住户请求开锁事件应急处理1、首先声明客服中心不对住户提供开锁的服务，为住户提供有良好资信的开锁商。2、如住户自带开锁人员进入，是业主本人的，需要对开锁人员的有效证件进行登记，安排岗位人员到现场监督直到开锁人员离开服务区域，有异常情况及时与负责人联系。3、如非业主自带开锁人员进入服务区域，首先应联系业主，征得业主同意，如业主不同意，应通知租户与业主沟通好，拒绝开锁人员的进入。如业主同意其开锁，岗位人员对开锁人员进行登记，并安排岗位人员到现场进行监督直到开锁人员离开服务区域，有异常情况及时与主管联系。住户请求开锁事件应急处理1、首先声明客服中心不对住户提供开交通事故的处理

1、事故种类1、1机动车与机动车1、2机动车与非机动车1、3机动车与人1、4机动车与物2、处理原则与程序无论发生何种交通事故，当管理员到达现场时，其首要职责是确保事故不进一步发展，正确的处理程序如下：1．车辆管理员赶到现场查明情况，及时通知代班班长，并通知客服中心及保安部，监守在现场维持秩序，使该区域的交通状况恢复正常。2．记录有关内容。3．保安部及客服人员到现场拍照，以备需要。4．如损坏区域有可能对他人人身财产安全产生威胁，应用护栏隔开。5．如有必要，通知工程人员做紧急修理。6．客服部应立即张贴警示牌。7.保安部主管或值班负责人应通知总经理，事后保安部提交事故报告。交通事故的处理1、事故种类造成人员损伤的交通事故1.车辆管理员到现场应立即指挥交通并警示路过车辆。同时向保安部进行汇报等待命令2.根据事故的严重性，确定是否将伤者从危险地带移开。3.保安部根据事故情况向项目经理汇报，总经理确定是否通知警方及叫救护车。4.客服部协助保安部记录细节及拍照以备需要，并作好事故报告。危机处理培训课程交通事故的处理

1、事故种类1、1机动车与机动车1、2机动车与非机动车1、3机动车与人1、4机动车与物2、处理原则与程序无论发生何种交通事故，当管理员到达现场时，其首要职责是确保事故不进一步发展，正确的处理程序如下：1．车辆管理员赶到现场查明情况，及时通知代班班长，并通知客服中心及保安部，监守在现场维持秩序，使该区域的交通状况恢复正常。2．记录有关内容。3．保安部及客服人员到现场拍照，以备需要。4．如损坏区域有可能对他人人身财产安全产生威胁，应用护栏隔开。5．如有必要，通知工程人员做紧急修理。6．客服部应立即张贴警示牌。7.保安部主管或值班负责人应通知总经理，事后保安部提交事故报告。交通事故的处理1、事故种类车辆冲岗事件的应急处理1、车场岗发现车辆欲冲岗时，在保证自身安全的前提下，首先采取应急措施，迅速插桩设法阻止，同时联系呼叫支援。通知中队长和客服中心负责人前往处理，及时报警。2、在阻止车辆冲岗时，岗位保安员应采取必要的自我保护措施。无法阻止时，应采取应急避险措施，当值人员须记下其车牌号码、车型、颜色、驾驶人员的基本特征、离去时间、驶离方向，将信息立即向中队长汇报，同时向“110”报警，并维护好现场秩序，等待警察调查取证。3、客服中心应立即设法与车主联系并进行确认，必要时保存电话记录或请其家人到现场签字确认并妥善保管好冲岗录像，未经客服中心负责人同意不得向任何人播放或转借录像。车辆冲岗事件的应急处理1、车场岗发现车辆欲冲岗时，在保证自身车辆丢失事件的应急处理1、当值人员发现或接到车辆丢失的信息后，应首先向中队长汇报，由其第一时间报告保安部经理、客服中心负责人。2、中队长应立即通知各岗位人员加强出入口的指挥，（车场岗位人员应立即使用地桩）同时检查该车相关记录，查明进出时间，与车主联系并请车主出示在本停车场的出入凭证及智能卡，确认事情经过。组织人员协助车主在小区内展开地毯式搜查，确认失车是否离开小区。3、确认车辆丢失后由客服中心负责人向公司主管部门和分管领导汇报，及时报警或采取补救措施，同时将车场现场的所有资料封存，以便协助调查。车辆丢失事件的应急处理1、当值人员发现或接到车辆丢失的信息后车辆堵塞车道事件的应急处理1、如在停车场出入口出现车辆堵塞的现象，保安员应及时进行疏导，如属于车主故意开车堵塞通道，要保持冷静，避免与车主发生冲突，并及时报告中队长进行处理。2、当车辆发生堵塞时，当值中队长要及时赶到现场处理，安排岗位人员疏导车辆，并做好其他车主的解释工作。3、中队长协调附近岗位疏散围观人群，并在做好车辆警戒的前提下，尽量协调客户在洽谈室等影响较小的区域洽谈，化解矛盾冲突。4、主管应将车辆堵塞现场进行拍照取证。5、保安部到场后，首先对事情进行了解，且在原则范围内进行协调。如不能解决的，可依靠辖区警务室民警或公安交通部门协助处理。6、事情处理后，要及时召集有关人员针对此事进行分析和总结，并形成案例供全体人员学习。7、如仅因为收费或无卡不示证登记而恶意堵塞路口的，立即报警处理。车辆堵塞车道事件的应急处理1、如在停车场出入口出现车辆堵塞的擦车（一方车主不在场）事件的应急处理1、保安员应礼貌地告知车主，让其下车检查被擦情况，保护好现场，不让肇事车辆挪动，立即通知中队长赶到现场协助处理，并联系被擦车主到场。2、若被擦车主短时间可以赶到现场处理，保安员应向肇事车主作好解释，等一方到场处理。3、若被擦车主在外地暂不能赶回，中队长应视情况报交管部门处理。擦车（一方车主不在场）事件的应急处理1、保安员应礼貌地告知车擦车（双方车主在场）事件的应急处理1、保安员应安抚好双方，引导双方车主自行协商处理。2、若双方不能协商处理的，保安员可适当进行调解（中立立场），无法调解的，示意双方报警通过交管部门裁决处理。3、若车主一方借口属保安员指挥不当造成的，要客服中心出面处理的，保安员应向车主进行合理的解释，并叫中队长到场协助处理。擦车（双方车主在场）事件的应急处理1、保安员应安抚好双方，引

车场漏、滴油事件的应急处理1、先查找漏油车辆的车主到场协助处理，同时让保洁进行清理。2、如车主不在小区∕大厦且没法赶回处理的，客服中心应尽可能电话详细告知车主情况，以便其及时赶回处理。保安员在现场做好安全保护工作，防止出现意外。车场漏、滴油事件的应急处理1、先查找漏油车辆的车主到场协助

车场道闸故障事件的应急处理1、保安员发现道闸或遥控器出现故障，应立即通知客服中心派技术员处理，将道闸开关打到停止状态，保安员使用时应小心谨慎，避免突然失灵将车表面擦伤。2、如果道闸（遥控器）突然失控，而且正在进行车辆放行，保安员应立即阻止车辆前进，待道闸控制好后再通行。3、若道闸突然失灵时道闸下正有车辆通过，保安员应马上将道闸扛住，不让落下，并示意车主赶快通过，然后让技术人员进行处理。车场道闸故障事件的应急处理1、保安员发现道闸或遥控器出现故

车场恶意破坏行为事件的应急处理1、保安员在巡视中发现有人故意划车，应立即设法将其控制，并报中队长报警处理。2、保安员在巡视中发现有人故意砸车或寻机作案，应立即设法将其控制，并保护现场，收集重要证据，及时报警处理。车场恶意破坏行为事件的应急处理1、保安员在巡视中发现有人故车场伤亡事件的应急处理1、车场内发生伤亡性交通事故，目击者首先报告当班中队长，由值班人员根据人员伤亡情况，第一时间报告客服中心负责人并拨打110报警。2、现场当班主管、保安部经理、客服中心负责人接到通知后立即赶赴现场，对事故现场进行保护，划定警戒范围，组织人员保护现场，疏导现场交通，等待交警部门到场调查处理，对需急救的伤者应立即设法救护。3、预防火险，车辆漏油后要及时采取相关措施处理。4、协助交警部门做好现场调查取证工作。车场伤亡事件的应急处理1、车场内发生伤亡性交通事故，目击者首交通事故大出血事件的应急处理1、发现有人受伤大出血时，首先拨打120进行急救，并保护好现场，必要时对现场进行拍照。2、向相关岗位寻求协助，安抚伤者。并及时寻求干净的纱布、毛巾、布块拆成比伤口稍大的垫，盖住伤口，再用绷带或布带扎紧，挤压止血。3、如发现伤处有骨折时，不得轻易乱动、触摸，对伤者安抚、开导至救护车到来。4、派人到路口等候救护车辆，疏导沿途堵塞的车辆和围观者，并引导救护车辆驶至现场。5、若对内出血或可疑内出血伤者，不要去尝试止血，应告知伤者绝对安静不动，垫高下肢，迅速拨打“120”将伤者送往最近医院进行救治。6、对车辆相撞引起颈骨受伤的人：绝对禁止在事故发生后扭动伤者脖子或肩膀；不要勉强支撑身体；伤者不能走动时应拨打“120”并协助以固定方式用担架或救护车送往医院处理。7、处理完毕后需要做好记录，并上报公司主管部门。交通事故大出血事件的应急处理1、发现有人受伤大出血时，首先拨消防管理事件的应急处理

一、初期火警处理程序：1、发现初期火警，在场人员应该：1）即时报告消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等。2）立即利用附近的灭火器械进行扑救，尽量控制火势发展。3）可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。2、消防监控中心执机员收到现场报告后。1）即时报告当值负责人。2）密切监视报警地点情况。3、当值负责人收到火警报告后。1）即时吩咐执机员联络总经理及各部门经理，报告情况。2）带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场。3）立即指挥在场人员进行灭火扑救。4）指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用消防楼梯疏散。4、灭火后，当值负责人安排人员留守火警现场，等待调查。若扑救无效，当值主管即时决定。1）将灭火人员撤离至安全距离内。2）立即向上级报告。3）进入火灾紧急处理程序。消防管理事件的应急处理一、初期火警处理程序：二、火灾紧急处理方案：初期火警扑救无效，火势无法控制，并进一步蔓延时，在场负责人应该即时向上级领导报告。1、当值负责人接到报告后1）即时召集义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位。2）向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知住户紧急疏散。3）第一时间到达现场，向保安部主管、客服部主管汇报现场情况，并报告项目经理决定是否向消防局报警求救。2、消防监控中心执机员收到当值最高主管指令后。1）启用消防紧急广播，通知住户紧急疏散。2）向消防局报警，讲清楚详细地点、起火楼层、火势等。3）将监控镜头定在起火部分密切监控。4）检查电梯有无困人，若出现电梯困人，立即向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。3、迅速行动组（保安部、工程部、客服部员工组成）接到指挥部指令后1）以最快速度到达现场，组织灭火。2）关闭防火分区的防火门或卷帘门。3）安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延。4）针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。二、火灾紧急处理方案：4、救护疏散组（客服部、综合办公室员工组成）接到指挥部指令后。1）指挥住户疏散，疏散顺序从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的住户。2）引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏。3）引导住户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导住户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护。4）医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。5、安全警卫组（保安部员工组成）接到指挥部工作指令后。1）清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持外围秩序。2）禁止无关人员进入火灾区域，指挥疏散人员离开火灾区域。3）等待引导消防局消防员到火灾现场。三、消防报警信号处理程序：1、消防中心当值人员收到消防报警信号或电话报警时：1）用对讲机通知巡视秩序服务员或管理员，即时到现场核实。2）即时向当值负责人报告，讲清报警地点。3）将监控镜头定在报警区域监视，并将情况及时向当值负责人报告。4、救护疏散组（客服部、综合办公室员工组成）接到指挥部指令后2、巡视秩序服务员或管理员接到中控室当值人员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实并且遵循以下原则：1）报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。2）报警地点在户内，先按门铃，向业主简要说明理由后，进入报警地点检查。3）报警地点在停车场，与车管员一起进入报警地点检查。4）报警地点若上锁，即时报告当值负责人，并留守注意观察，等待当值负责人到达现场后决定是否破锁进入检查。四、消防报警信号当值负责人处理程序：当值负责人接到中控执机员报告后，即时带领机动人员以最快速度赶到报警地点现场检查。1、经检查，确认属误报，即时通知中控执机员复位，若进入户内须向用户解释清楚，致歉后方可离开。2、报警地点若在户内且已上锁时，若观察到有明火或烟，应通报上级领导报警后破锁进入现场检查，排除险情后加锁，并请公安人员确认情况经过，且通知业主及相关人员。3、经现场检查确认为火警后，按初期火警处理程序处理。4、中控执机员收到当值负责人指令后，将信号复位，并做好记录。2、巡视秩序服务员或管理员接到中控室当值人员呼叫后，以最快速五、通讯设备：1）在火灾发生时，任何人均有责任保证通讯系统和指挥系统的通畅，与救火无关的事情不得占用通讯及信道。2）在使用通讯设备时，讲话力求简练、明确，少占用通讯时间。3）使用对讲机时请注意在信道空闲时，不要按发射按钮讲话，讲完后立即放开发射按钮。4）使用消防专用电话时请注意，在与消防中心讲完话后，一定要挂好电话，否则其它人无法与消防中心通话。六、消防中控室职责：1、消防中控室在确认火灾发生后，按有关规定执行外，迅速操作有关消防设备，同时与工程部联系，报告火灾发生地点、位置、火情，要求工程部迅速开启相关消防设备。2、中控室迅速通知保安部手动操作电梯迫降，并确认。3、电话通知总配电室要求在保证园区供电（尤其是应急供电系统）的同时切除、关掉相关低压柜的供电开关。4、打开消防事故广播，通知相关人员疏散。5、迎接相关领导和专业人员参加消防指挥，同时介绍有关情况。6、为消防队员准备好相关钥匙及工具。7、负责维护中控室及周边地带秩序。五、通讯设备：七、工程部职责：1、当火灾发生时，工程部全体人员立即放下其它工作，全体投入火灾救险工作，同时关掉自己近旁与消防系统无关的用电设备，提高供电系统的可靠性。2、工程部主管会同保安部主管迅速到达中控室，参与消防工作的指挥和参谋。3、工程部人员在到达指定位置时，应带好通迅设备，包括对讲机、消防电话、电话或手机等。4、工程部主管负责安排并确认工程部技工的到位情况。5、工程部负责确认电梯的消防状态，消防泵、喷淋泵的开启、相关风机等设备的运行状态，并带领一名运行电工尽量到达总变电站等候命令，负责指挥相关停送电操作，确定电源切除，根据消防中心批示组织人员撤离。6、技工尽可能到达火灾相关分配电室，安排一名电工等候上级命令，执行有关停送电操作，同时和另一名电工尽可能到达消防水泵房，与消防中心取得联系，根据消防中心指示要求保证消火栓泵、喷淋泵、补水泵的正常工作、火灾相关区域的排烟风机、新风机及相应防火门、防火卷帘门的正确工作，必要时应急抢修，视情况手动启动消防设备，按消防中心指挥组织人员撤离，撤离前将消火栓泵、喷淋泵转入自动状态，并在消防中心确认远控工作状态。七、工程部职责：7、工程部负责消防用水系统的可靠工作，保证所有水箱用水，尽量保证水箱的高水位，及各级水泵的正常运转并负责关断天然气入口阀，并与消防中心保持联系，根据消防中心指示组织人员撤离，撤离前将各水泵转入自动，尽可能保证自动工作有效；同时负责正确指引消防队员在院内的消火栓接口，消防水池取水口，水泵的位置并配合消防队工作。八、客服部职责：负责内外协调、抢救需救助人员，协同医务人员抢救伤员并组织相关人员撤离火灾现场，安抚受惊吓人员，派遣保洁人员协助善后。7、工程部负责消防用水系统的可靠工作，保证所有水箱用水，尽量消防管理事件的应急处理

一、初期火警处理程序：1、发现初期火警，在场人员应该：1）即时报告消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等。2）立即利用附近的灭火器械进行扑救，尽量控制火势发展。3）可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。2、消防监控中心执机员收到现场报告后。1）即时报告当值负责人。2）密切监视报警地点情况。3、当值负责人收到火警报告后。1）即时吩咐执机员联络总经理及各部门经理，报告情况。2）带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场。3）立即指挥在场人员进行灭火扑救。4）指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用消防楼梯疏散。4、灭火后，当值负责人安排人员留守火警现场，等待调查。若扑救无效，当值主管即时决定。1）将灭火人员撤离至安全距离内。2）立即向上级报告。3）进入火灾紧急处理程序。消防管理事件的应急处理一、初期火警处理程序：突发性停电事件的应急处理一、市电突发停电的指引1、启动后备电源后，值班员应立即通知技工和客工程部负责人。2、技工需在十五分钟内到达现场，立即检查后备电源运转后供配电系统的情况，做好数据记录。3、值班员应及时向供电部门了解停电原因和具体时间，并通知小区所有住户，做好解释工作，待市政供电正常后回复相关负责人。二、电器故障等引起停电的指引1、值班员应立即通知技工和工程部负责人、客服中心负责人。技工需在十五分钟内到达现场，查明故障原因并确认故障程度和电器损坏情况及时处理，通知值班员，由其通知小区所有住户，做好解释工作。2、如现场不能及时处理需马上通知工程部负责人处理，报公司相关部门备案。3、对参加设备保险的，如电器损坏严重（维修成本超过1000元）需报客服中心负责人确认是否报保险公司索赔。4、通知维保单位派工程技术人员，协助对电器故障的排除及抢修。突发性停电事件的应急处理一、市电突发停电的指引突发性停水事件的应急处理一、市政突发性停水的指引1、值班员应立即通知工程部。2、工程部向供水部门了解停水原因和具体恢复时间，如短时间停水，值班人员应通知小区市政供水住户，做好解释工作。3、如停水时间较长，小区水箱不能保证加压供水住户用水，值班人员应通知小区所有住户，做好解释工作。4、工程部应及时到达设备房检查水箱储水情况和设备运行情况，供水恢复后通知客服中心相关负责人。突发性停水事件的应急处理一、市政突发性停水的指引二、设备或管网破裂引起停水的指引1、值班人员应及时通知技工和工程部主管，技工应十五分钟内到达现场，查明故障原因，如需停水处理，视停水时间长短制定维修方案。2、如单户或单个楼道停水，停水时间较短，由现场物业助理（或保安员、技工）与业主（住户）沟通，得到认可后及时维修。3、如设备故障或小区主管网破损需维修停水，先由技工及主管确认原因、停水范围、停水时间，报客服中心负责人审批后，至少提前一天以书面通知等形式告知停水范围内业主（住户），并按计划停水维修。4、如遇紧急情况必须尽快停水维修的，技工及主管应及时通知客服中心负责人，说明停水原因、范围及停水时间，得到负责人认可后及时向需停水范围业主（住户）发布紧急通知，做短暂储水准备，然后按计划进行维修。二、设备或管网破裂引起停水的指引排洪管网堵塞或排量不够引起洪涝事件的应急处理1、发现洪涝时，客服中心负责人根据现场情况应立即组织人员抗洪抢险。2、当工程部接到值班人员洪涝报警后，必须于十五分钟内到达现场，工程部需熟悉小区排水管网走向分布，针对洪涝区域管网进行紧急疏通，如因管网排量不够，在危及设备或业主财产、车辆等位置安装临时抽水泵进行抽水，将水抽至空旷和无危害地段，利用排水泵排水时，注意自身安全。3、组织技工对洪涝区域设备现场进行观察，检测和修建临时引洪沟并定时巡查，直至洪涝消除。排洪管网堵塞或排量不够引起洪涝事件的应急处理1、发现洪涝时，喷淋头破裂事件的应急处理1、切断稳压泵电源和供水阀。2、通知消防中心值班人员隔离该回路的水流指示器信号。3、更换新喷淋头。4、更换后试水，并通知消防中心值班人员解除该回路的水流批示器信号，通知技工恢复喷淋水压。喷淋头破裂事件的应急处理1、切断稳压泵电源和供水阀。燃气泄漏事件的应急处理1、工程部相关人员接到燃气泄漏通知后，应立即致电燃气公司紧急抢修部门；2、工程部人员接到报单后，应马上赶到现场，了解漏气情况；尽快关闭泄漏处以前的燃气管路闸挚。3、在气体泄漏的现场严格禁止任何人使用明火，开闭电筒、使用无线电对讲机以及关闭任何电器开关，以免电火花引燃气体。4、及时通知中控室，并说明事发地点和程度，以便消防人员根据情况作出处理(如通知消防局、天然气公司等等)。在汇报情况时不可在燃气泄漏范围内使用电话、对讲机等设备。5、打开泄漏范围的门窗等通风系统，加快气体扩散，疏散非相关人员。燃气泄漏事件的应急处理1、工程部相关人员接到燃气泄漏通知后，水浸事件的应急处理1、如发现水浸，应立即将情况报告当值主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，以免电梯受损。2、采用有效的措施，拦截和疏泄积水，防止水浸之蔓延，尽可能减少水浸所致的损失。包括:1）将电梯升高离开受浸之范围；2）关闭受浸区域之电掣，以防人员触电；3）在水蔓延的通道上摆放拦水沙包，防止水浸蔓延到其他楼层；4）用布、沙包或其他材料塞住漏洞；5）疏通排水地漏、排水渠；6）开启排水泵；7）用吸水机吸水；8）其他一切经济有效的措施。3、设法查明浸水之来源并采取有效的措施加以截断：1）如水浸起自楼内，机管设施之损坏和故障，应当关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。2）如水来自楼外，应当在大楼各低于室外水位的出入口安上挡水闸板。水浸事件的应急处理1、如发现水浸，应立即将情况报告当值主管，3）如水浸来自市政地下水反溢，应当暂时将有关反溢的地下水道通往大楼的入口封闭，并用排水泵将楼内的积水抽排出大楼外。4）水源中断后应修复受损的设施，尽快恢复楼内的正常使用。5）如有住户受浸，应尽快通知工程部处理。6）如有任何公共设施的正常使用受到影响，通知客服部在大楼各主要出入口设置告示，知会住户，如有任何区域存在危险性，应在该处范围外设置警示标志或警告牌。4、大楼的供水管道发生破裂，应尽快找到并关上能够控制破裂部位的阀门。5、大楼内的喷淋头受损喷水失控时，应当尽快用该处的消防栓内的软水管套住受损喷水的喷淋头，用了消防软水管将所喷出的水引导到卫生间的排水地漏排出，如水势太大，地漏无法及时排出时，则可将水从走火梯排到楼外。6、在进行防火喷淋头检修操作前，应先关上有关阀门，并把有关部位的积水放开，然后才可以对喷淋头进行操作。3）如水浸来自市政地下水反溢，应当暂时将有关反溢的地下水道通电梯紧急事件的应急处理电梯系统出现下列情况为“电梯紧急情况”：1．电梯伤人；2．任何原因引起的电梯关人；3．电梯由任何原因引起的突然停止运行；4．电梯蹲底；5．电梯冲顶；6．电梯平层严重超差；7．电梯失控；8．事故性停电；9．电梯所在消防分区火灾或电梯本身火灾；10．电梯遭水浸，或电梯附近严重跑水；11．地震等其它不可预测原因。电梯紧急事件的应急处理电梯系统出现下列情况为“电梯紧急情况”二、紧急情况处理：1、工程部相关人员在接到通知后，应立即把有关情况电话通知电梯维保单位及客服部、保安部，并取出电梯厅门钥匙、机箱钥匙、首层厅钥匙等必要工具及物品赶赴现场。2、工程人员赶到现场后应关闭所有厅门，挂上“电梯故障暂停使用”标示牌，进行紧急情况处理。3、当有人员伤害时应首先设法救治人员。4、当电梯轿厢内关有乘客时，通知乘客正在设法救助他（们），等待专业技术人员进行处理。客服部要在现场与被困人员进行沟通，了解电梯内人员数量和健康状况。5、应由持有“电梯维修操作证”专业技术人员执行技术操作。6、任何情况下，没有得到维保单位书面通知电梯故障已经排除，不得摘下“电梯故障暂停使用”标示牌，故障电梯不得投入运行。7、如果电梯故障处理超过1小时以上，工程部及时通知客服部。8、客服部要对被困人员进行安抚回访工作。二、紧急情况处理：台风暴雨事件的应急处理一、灾前预防1、客服中心负责人合理安排人员，保证人员充足；2、立即对所辖区域进行全面的安全检查，切断室外有危险的电源，停止室外工程作业，把易受（台风、暴雨）影响的物品（如阳台上所摆花盆、杂物）移到安全位置。3、检查上下水管道是否畅通、通讯设备、抗灾物资的完好与储备情况（如潜水泵、防洪闸、沙袋、应急灯等）。4、检查房屋是否漏水，检查照明、生活使用设施等是否正常。5、在台风暴雨来临之前，检查区内所有公共设施是否牢固，如公共信息栏、广告牌、灯箱、高脚架，发现异常及时报告，对其相关区域进行控制，做好防范措施，并不允许有机动车辆停放在下面。6、检查小区的园林绿化，对风势较大位置的树木采取加固措施。7、对配电房、水泵房、办公室、仓库、资料室等要害部门要加大巡查力度，检查门窗是否关好，有无雨水进入的可能，防止地势较低的机电设备被水淹，如发现电线被台风刮断要及时通知专业维修人员处理，设置警戒带隔离现场。台风暴雨事件的应急处理一、灾前预防8、将车场出入口岗道闸设置为手动，并起用路桩，必要时可增加岗位，保证车辆进出的安全。9、车场巡逻人员要增加巡查频次，检查车场集水井、排污泵是否能正常使用，车场是否有渗漏水情况，发现异常及时处理。10、密切关注人行主入口和商铺周围易受水淹的部位，必要时及时将其周围的雨水井揭开，发生紧急情况时用防洪沙袋将来自市政道路上的洪水堵住。11、确保通讯联络畅通，巡逻岗应及时向主任报告责任区域的安全状况，对住户家里无人而门窗未关好的房间，应用电话联系该住户进行预防。12、相关巡逻岗位应佩带相应安全保护装备，如雨衣、雨鞋、安全帽等，同时应注意自身安全。13、准备好一切应急救护措施，检查发现安全隐患时，立即向主任或向上级主管部门或主管领导报告，并请求派人增援，将损失减少到最低限度。如有人员伤亡，立即设法救护，及时拨打120求救。14、秩序维护班不当班人员必须待命，保证有足够人员来处理突发情况。8、将车场出入口岗道闸设置为手动，并起用路桩，必要时可增加岗二、灾后处理1、清理灾后造成的残余物；2、查明小区内财产损失以及有无人员伤亡情况；3、修复灾害损坏的建筑物和设备设施，排除险情；4、安抚受灾的客户；5、清点整个抗灾物资的消耗情况，及时进行补充；6、对整个抗灾工作进行总结，讲评工作中存在的问题和应注意的事项，并做好记录。二、灾后处理祝你培训愉快，谢谢！祝你培训愉快，谢谢！

危机处理

危机处理

危机的定义从狭义来讲，物业管理的的危机主要是指公司运营过程中出现各种突发、紧急的时间。物业管理涉及房屋、设备设施、环境卫生、秩序维护、绿化等方面，不但与供电、供水、燃气、消防、环卫等部门有关系，而且与工商、税务、物价、城管、街道、公安等政府部门有关系，客观上造成物业管理工作的复杂性，业主凡是都找物业公司，解决不了就拒交管理费，出了事故就赖物业公司，所以日常物业管理中面临的危机非常之多。危机的定义从狭义来讲，物业管理的的危机主要是指公司运危机的种类根据实际运行情况，公司可能面临的风险事件主要有以几类：一、安全类事件1、值勤中发现可疑人员2、盗窃、匪警3、发现斗殴事件4、发现精神病人5、遇受伤/急诊病人6、发现业户醉酒闹事7、对爆炸及可疑爆炸物品8、对推销、闲散人员乱窜楼座及楼层9、对无理取闹、流氓滋扰10、客人财物丢失11、巡视中拾到遗失物品12、发现住户未锁门13、高空坠物14、对非正常死亡事故15、对抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件危机的种类根据实际运行情况，公二、交通管理类事件处理预案1.交通事故处理程序三、消防管理事件处理预案1.火灾应急预案四、能源供应、设备故障类事件处理预案1.供电突发性事故的应急措施2.电梯故障处理程序3.给排水系统应急处理方案4.燃气故障处理程序5.停热紧急处理方案五、自然灾害类事件处理预案1.雷暴及飓风紧急处理方案2.地震应急措施3.防风应急处理程序4.冬季扫雪预案二、交通管理类事件处理预案危机产生的原因一、外部原因

1、过渡依赖开发商，项目的遗留问题给物业管理带来隐患。（例如设计不合理）

2、行政主管部门服务不及时、不到位，甚至多头管理。（例如装修）

3、业户对物业管理内容不清楚；业主委员会成员成分复杂。

危机产生的原因一、外部原因二、内部原因

1、物业管理从业人员素质较低，导致服务标准低或者标准难以落实。

2、内部管理不科学、不规范，制度不健全，危机预案不成熟或者不足。

3、部分领导不够重视。

二、内部原因危机处理的对策一、物业公司要学法、懂法和守法

1、学习法律法规

2、依法签订合同

3、向业户宣传物业管理法律法规。

危机处理的对策一、物业公司要学法、懂法和守法二、加强公司内部管理

1、建立完善的制度。

2、加强培训，提升员工危机防范意识。3、识别危机，建立预案。

二、加强公司内部管理三、妥善处理与各方面的关系

1、处理好与业主的关系。

2、处理好开发商的关系。3、处理好与公共事业单位以及专业公司的关系。

4、处理好与相关行政政府部门、街道办、居委会的关系。

三、妥善处理与各方面的关系四、重视宣传，树立公司良好形象，争取舆论支持。五、适当引入市场化风险分担机制，比如公众责任险、停车场意外险等。六、提高防范意识，建立危机管理机制

1、提高工作人员防范风险的意识

2、努力提高风险识别能力3、建立风险快速处理机制（建立应急预案）

4、注意保留工作记录（保留管理痕迹，减少责任风险）四、重视宣传，树立公司良好形象，争取舆论支持。危机具体处理方法危机具体处理方法值勤中发现可疑人员的处理

1、门岗值勤人员要认真履行其岗位职责，在执勤中要严格服务中心出入证制度。在检查过程中发现可疑人员时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入小区。2、保安部人员巡逻执勤中如发现可疑人员时，要查验其证件，必要时带到保安部进一步审查。3、项目人员在园区发现有作案嫌疑人要第一时间报告保安部，保安部人员要立即赶到现场对嫌疑人严格审查，必要时可送到派出所审查。4、任何人员在处理各类可疑人员时，不允许进行人身伤害，更不允许敲诈、勒索、私自罚款、自己处理放人。5、保安部员工及项目参与处理事件员工在纠正、处理事件及审查嫌疑人员时，应做到以礼待人、以理服人，对不听劝阻者，如实记录并向部门主管汇报。6、保安部员工及处理事件人员在处理对象情绪激动时必须保持冷静，作到打不还手；骂不还嘴。对于必须进行罚款的人员由项目有关领导决定处理。值勤中发现可疑人员的处理1、门岗值勤人员要认真履行其岗位职盗窃、匪警应急处理

1、秩序服务人员在执勤中发现、遇有或接报公开使用暴力或其他手段（如：打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏服务中心、园区公共区域和住户财物或威胁住户人身安全的犯罪行为时，要切实履行秩序服务员职责，迅速制止犯罪。2、当发生突发案件时，第一发现人要保持镇静，立即通过通讯设备呼叫求援。3、所有持对讲机的秩序服务员在收到求援信号后，要在三分中内赶到现场，同时通知保安部监控室通知各岗位人员封锁各出事门禁出口，然后视情况及时汇报有关领导。4、若犯罪分子逃跑，现场人员要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征，并及时报告相关领导，并在五分钟内拨“110”电话报警。盗窃、匪警应急处理1、秩序服务人员在执勤中发现、遇有或接报5、有案发现场时(包括偷盗\抢劫现场)到达人员要保护现场,任何人不得擅自移动、触摸现场物品，保安部应立即采取悬挂警戒带等方式对现场进行保护，不得让外人进入现场，以免破坏罪犯留下的痕迹；在公安机关人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，发现人及现场人员不能离开现场。6、保安部人员要记录现场当事人、见证人所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品的特征及价值。7、若是运行过程中的作案，无固定现场，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应注意提取放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将秩序服务人员的指纹等不良痕迹留在物品上。8、现场如有人员受伤，要立即设法尽快送到医院或拨打120救治。9、保安部领班及保安部队长做好现场记录，书写事件报告并报相关领导。10、客户服务部主管负责对善后和相关人员的慰问工作；11、服务中心将事件全部过程以书面形式向公司汇报，项目经理负责处理事件相关工作，并总结项目安全工作中的漏洞，防止类似情况的再次发生。5、有案发现场时(包括偷盗\抢劫现场)到达人员要保护现场,任发现斗殴事件的应急处理1、保安部员工、客服部前台及项目其他部门员工在当班中（或接报住户投诉）发现有人争吵、斗殴现象时，要及时报告保安部，报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器，并报清自己姓名。保安部主管或当班负责人带领备勤秩序服务员到场后应对斗殴事件进行制止。2、制止原则:（1）在确保自身安全的情况下劝阻双方住手、住口；（2）将争吵、斗殴的双方或一方住户劝离现场；（3）持有器械斗殴则应先制止持械一方；（4）如事态严重、有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所联系。（5）秩序服务人员在现场检查有无遗留物，查清公共设施是否遭到破坏、破坏程度、数量。（6）有伤员则先送伤员去医院救治；3、迅速报告项目领导、主管领导，由服务中心出面调解，。4、制止过程中，在对起因不了解的情况下，不要明显偏袒一方，以防激化矛盾.5、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、不许恶言相向。6、在事故报告上记录所有细节，并即时上报项目经理/当日带班负责人。发现斗殴事件的应急处理1、保安部员工、客服部前台及项目其他发现精神病人的应急处理1、精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，秩序服务员应及时对其采取控制和监督措施。2、可采取跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病。(1)看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。(2)闻：来人身上的气味，是否有酒气或异常气味。(3)交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。3、由各门岗、巡视人员、消防人员及各部门员工组成内部防范体系，加强巡逻检查，注意发现上述人员，发现后应采取如下措施：（一）首先制服来人，以免事态扩大，可采取：

(1)劝说；(2)诱导：(3)强制；（二）迅速将来人带入办公室。（三）查明来人身份、目的，工作单位和地址。（四）及时通知精神病人的家属将其领回。4、尽量在不惊扰其他业主的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能的手段，将滋事苗头，迅速制止，尽最大努力把上述人员控制在一定范围或园区外围，避免造成较大影响。5、若精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报相关领导强制送到公安部门处理。发现精神病人的应急处理1、精神病人失去正常的理智，处于不能遇受伤/急诊病人的应急处理

1.客服部或保安部得到求救信息时，应第一时间赶到病人所在现场；2.到达现场人员通知服务中心，并准确提供以下资料：发生地点在

楼

单元

室或

，事发的原因、姓名；３.服务中心立即通知客服部主管和保安部主管；４.在有可能的情况下，通知发病人的单位及家属；５.如受伤者不能移动，切不可强行搬动或移动；６.如无接受过救护训练，切不可自行抢救，应安慰商者；７.如现场情况危急，速打急救电话（急救电话号码：120）８.运送病人时应及时通知中控室监控运送通道及电梯的情况；工程人员将电梯转为手动并专梯使用；９.在病人家属不在现场的情况下，由客服部主管安排相关人员同往医院；１０.客服部应安排相关人员进行慰问；１１.客服部将处理情况书面汇报至总经理处。遇受伤/急诊病人的应急处理1.客服部或保安部得到求救信息时发现业户醉酒闹事的应急处理

1．服务中心员工工作期间如在园区发现醉酒者并处于不能自控的状态下，应及时对其采取控制和监督措施；a.第一时间通知客服中心和保安部；b.专人看守并劝阻其在园区公共区域停留；c.必要时将其护送到园区外或服务中心办公室d.专人进行看护，直到其亲属或医生、公安人员到现场。2．门岗、秩序服务员如经核实醉酒者非园区业主或租户，不得放其进入园区。若醉酒者有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其送到公安部门处理；３.如经核实醉酒者是园区业主或租户，应在控制其行为的同时，及时与其亲属取得联系并妥善照顾好其保证其不受到伤害。４.在整个处理过程中，项目员工要保持冷静，注意态度不要与醉酒者发生冲突。５.客服部主管在事后应与当事人取得联系并表示慰问。发现业户醉酒闹事的应急处理1．服务中心员工工作期间如在园对爆炸及可疑爆炸物品的应急处理1、无论何人发现有爆炸物品或可疑爆炸物品时，切莫慌张，更不可轻易触摸该物品，要马上向保安部报告，讲明自己的身份以及发现情况的时间、地点等。2、保安部接报后，要及时到达现场，疏散人员停用炸弹相关区域所有电梯并设置临时警戒线，任何人不得入内。3、迅速向上级领导汇报现场情况。4、保安部及时向公安机关报案，待公安机关来人到场后，听从统一指挥。5、报案部负责人及时组织消防人员做好灭火工作及抢救伤员的工作准备。6、客服部员工待命疏散园区业主。7、保安部总牵头，客服部配合在公安机关人员来到前，派人对知情者和发现人进行访问做好笔录。8、客服部、工程部要通知有关部门提前做好善后工作。对爆炸及可疑爆炸物品的应急处理1、无论何人发现有爆炸物品或对推销、闲散人员乱窜楼座及楼层的应急处理

一、防范区域：楼座各个公共区域；园区、楼座、出入口、地下车库；各个住宅楼层区域；二、处理程序：1、保安部各园区巡视人员工作时，注意发现或观察此类人员，见到可疑人员时应上前进行盘问。2、巡视人员在园区、各楼及楼层公共区域发现可疑人员后要及时向保安部办公室或夜间值班负责人报告，同时要通知中控值机员进行监控，并随时用对讲机保持联络，要将此类人员带至保安部办公室进行询问后批评教育，形迹可疑人员经审查后，必要时要交公安机关处理。3、当项目人员在楼座外围区域（车场、绿地四周）发现可疑人员后，主要采取劝离、解释、轰赶、强制四种方法。并要及时上报保安部及中控室以监控其动向。对推销、闲散人员乱窜楼座及楼层的应急处理一、防范区域：4、盘问或询问此类人员时，要查明身份、来意、工作单位、住址，以及身上携带何种物品、有关同行人等，视情况做好笔录。5、对严重不听劝阻者，将强制带至保安部办公室进行处罚，情节严重者或无理取闹、损坏物品、伤及人员者，保安部将与当地公安机关联系，由公安机关依据《中华人民共和国治安服务中心罚条例》处理。

6、服务中心员工、保安部人员、客服部人员在处