连锁超市经营管理与实务第十一章-连锁超市店长的作业化管理-课件

第十一章

连锁超市店长的作业化管理第十一章

连锁超市店长的作业化管理1第一节

连锁超市店长的工作职责与范围

一、店长的定义连锁超市门店不是一家单体店，它是一个非独立核算单位，不具有独立的法人资格，即便是加盟店，在店长之上可能还有一个“店主”，店主是门店的所有者，而店长是门店的管理者。所以，店长不是法人代表，店长的主要工作任务是依据连锁总部制定的店长手册开展营运管理，这样能保证连锁超市属下各门店管理的统一性及作业上的简便性和标准化。店长主要是连锁超市门店的最高负责人。就店长而言，处于众多关系者之间，应顺应当时的时间、场合、状况，有效利用总部授予使用的资源，控制成本，维护设备，热情接待顾客。第一节连锁超市店长的工作职责与范围

一、店长的定义2二、店长的作用（一）店长代表整个门店的形象（二）店长必须执行总部的经营目标（三）店长指挥门店卖场的作业（四）店长应激励员工的士气（五）店长需对员工进行培训（六）店长需要协调门店出现的各种问题（七）店长是营运与管理业务的控制者（八）店长是工作成果的分析员二、店长的作用（一）店长代表整个门店的形象3三、店长的任职条件(一)身体素质

连锁超市门店管理工作繁重，长期面对激烈的竞争，工作压力大，需要具有良好的身体素质。门店店长最好在35～45岁的年轻力壮者，能够承受的住长期疲惫的考验，能够承受满负荷的紧张工作带来的工作压力。三、店长的任职条件(一)身体素质4（二）性格方面（三）能力方面（四）知识方面（二）性格方面5四、店长的任职条件工作职责与范围

（一）总部各项指令和规定的宣布与执行1.传达、执行总部的各项指令和规定。2.负责解释各项规定、营运管理手册的条文。（二）完成总部下达的各项经营指标1.营业目标2.毛利目标3.费用目标4.利润目标四、店长的任职条件工作职责与范围

（一）总部各项指令和规定的6（三）负责连锁企业门店的经营管理1.店长应监督连锁企业经营门店的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理等有关作业。2.店长应执行总部下达的商品价格变动。3.店长应执行总部下达的促销计划与促销活动。4.掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。（三）负责连锁企业门店的经营管理75.监督与改善门店各部门各类别商品的损耗管理不同性质的门店，其损耗商品的类别会有所差异，店长应针对本门店的主要损耗商品进行重点管理，将损耗降到最低。6.监督和审核门店的会计，收银等作业店长要做好各种报表的管理，例如，店内的顾客意见表、盘点记录表、商品损耗记录表和进销商品单据凭证等，以加强监督和审核门店的会计、收银等作业。7.门店员工的安排与管理、员工人事考核、员工提升、降级和调动的建议5.监督与改善门店各部门各类别商品的损耗管理不同性质的门店，88.情报的收集和传达事项的管理有关商圈的调动、竞争店的情报、顾客的情报、商品的情报等各种情报的收集，公司的方针、指示事项的传达等，店长都有责任和权限。9.维护门店的清洁卫生与安全（1）店内设备完好率的保持；设备出现故障的修理与更换；冷冻柜、冷藏柜、收银机等主力设备的维护等。（2）门店卖场与后场的环境卫生，一般按区域安排责任人，由店长检查落实。（3）在营业结束后店长应对店内的封闭情况、保安人员的到位情况、消防设施情况等主要环节做最后的核实，确保安全保卫工作万无一失。8.情报的收集和传达事项的管理911.顾客投诉与意见处理要满足和适应消费者不断增长和购买的变化需求，方法之一就是正确对待、恰当地处理顾客的各种各样的投诉和意见。同时，保持与消费者经常性的沟通与交流，深入居民或顾客中倾听他们的意见与要求，随时改进门店的工作，这也是门店店长的职责之一。可以在店内准备建议箱，借以了解顾客的抱怨和需求。12.各种信息的书面汇报有关竞争店的情况、顾客的意向、商品的信息、员工的思想等各种信息，店长应及时用书面形式向连锁超市总部营运部汇报。13.其他非固定模式的作业管理11.顾客投诉与意见处理10第二节连锁超市店长的工作流程

一、连锁超市店长的工作流程

连锁超市总部对门店店长的作业活动进行控制，一次，店长必须在有限的时间内把握门店营运与管理的重点，严格按总部规定的流程展开。（一）店长的作业时间

连锁超市门店的营业时间为早上8点至晚上10点。因此通常店长的作业时间，除每兴起必须有一天实行全天工作外，一般为早班出勤，即上班时间为早上8点至下午6点半。这种作业时间的规定可使店长充分掌握门店销售过程中，中午及下午两个营业高峰，对掌握每日的营业状况，确保门店正常的营运管理极有好处。店长下班后，店内管理工作通常可由副店长代理。第二节连锁超市店长的工作流程

一、连锁超市店长的工作流程11二、店长作业管理的重点

（一）人员管理

门店对员工的管理既包括对内部员工的管理，又包括对顾客的管理，还包括对供应商的管理。1.内部员工管理2、顾客管理3.供货者管理二、店长作业管理的重点

（一）人员管理12（二）商品管理1.订货管理2.商品陈列管理3.自采业务管理4.商品质量管理5.缺货管理6.鲜度管理7.商品损耗管理（二）商品管理13（三）现金管理

1.收银管理2.进货票据管理（三）现金管理

1.收银管理14（四）信息资料管理

1.商品销售日报表由POS系统所产生的销售日报表能够按商品和时间细化地反应每日销售情况，包括日销售总额、商品销售比重、来客总数、来客平均购买额、来客购买商品的品项数和每一个品项的平均单价，并可分析每个产品项目对利润的贡献，从而有助于确定增加或删除哪些产品项目。2.商品销量排行表商品销量排行表主要包括销售额排行、毛利率排行、销售排行、销售额和量的交叉比率排行等数据，使门店有能力追踪不同餐皮销售额的变化，分析产品受欢迎程度，调整产品和促销策略。3.促销效果表促销效果表主要反映促销活动中销售额的变化率、顾客的增加率、来客平均购买额变化比率、毛利率变化、促销活动前后的差异比较等。（四）信息资料管理

1.商品销售日报表154.费用明细表费用明细表主要反映各项费用的金额和所占费用总额的比重等资料。5.盘点记录表盘点记录表主要反映各部门商品的存货额和周转率等。6.损益表每月的损益表所包括的内容是：销售额、毛利率、损耗率、费用率等。7.顾客意见表

重视顾客意见的超级市场，都会在电脑设定特定程序，要求POS系统做出顾客意见表。该表所反映的内容是：顾客意见的内容、意见的条数、意见所指的商品部门和服务项目，顾客满意的内容、件数和部门。经过良好管理素质的店长会比较容易地根据这些信息资料，通过定性分析迅速提出相信的改进对策，保证经营蒸蒸日上。4.费用明细表16第十一章

连锁超市店长的作业化管理第十一章

连锁超市店长的作业化管理17第一节

连锁超市店长的工作职责与范围

一、店长的定义连锁超市门店不是一家单体店，它是一个非独立核算单位，不具有独立的法人资格，即便是加盟店，在店长之上可能还有一个“店主”，店主是门店的所有者，而店长是门店的管理者。所以，店长不是法人代表，店长的主要工作任务是依据连锁总部制定的店长手册开展营运管理，这样能保证连锁超市属下各门店管理的统一性及作业上的简便性和标准化。店长主要是连锁超市门店的最高负责人。就店长而言，处于众多关系者之间，应顺应当时的时间、场合、状况，有效利用总部授予使用的资源，控制成本，维护设备，热情接待顾客。第一节连锁超市店长的工作职责与范围

一、店长的定义18二、店长的作用（一）店长代表整个门店的形象（二）店长必须执行总部的经营目标（三）店长指挥门店卖场的作业（四）店长应激励员工的士气（五）店长需对员工进行培训（六）店长需要协调门店出现的各种问题（七）店长是营运与管理业务的控制者（八）店长是工作成果的分析员二、店长的作用（一）店长代表整个门店的形象19三、店长的任职条件(一)身体素质

连锁超市门店管理工作繁重，长期面对激烈的竞争，工作压力大，需要具有良好的身体素质。门店店长最好在35～45岁的年轻力壮者，能够承受的住长期疲惫的考验，能够承受满负荷的紧张工作带来的工作压力。三、店长的任职条件(一)身体素质20（二）性格方面（三）能力方面（四）知识方面（二）性格方面21四、店长的任职条件工作职责与范围

（一）总部各项指令和规定的宣布与执行1.传达、执行总部的各项指令和规定。2.负责解释各项规定、营运管理手册的条文。（二）完成总部下达的各项经营指标1.营业目标2.毛利目标3.费用目标4.利润目标四、店长的任职条件工作职责与范围

（一）总部各项指令和规定的22（三）负责连锁企业门店的经营管理1.店长应监督连锁企业经营门店的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理等有关作业。2.店长应执行总部下达的商品价格变动。3.店长应执行总部下达的促销计划与促销活动。4.掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。（三）负责连锁企业门店的经营管理235.监督与改善门店各部门各类别商品的损耗管理不同性质的门店，其损耗商品的类别会有所差异，店长应针对本门店的主要损耗商品进行重点管理，将损耗降到最低。6.监督和审核门店的会计，收银等作业店长要做好各种报表的管理，例如，店内的顾客意见表、盘点记录表、商品损耗记录表和进销商品单据凭证等，以加强监督和审核门店的会计、收银等作业。7.门店员工的安排与管理、员工人事考核、员工提升、降级和调动的建议5.监督与改善门店各部门各类别商品的损耗管理不同性质的门店，248.情报的收集和传达事项的管理有关商圈的调动、竞争店的情报、顾客的情报、商品的情报等各种情报的收集，公司的方针、指示事项的传达等，店长都有责任和权限。9.维护门店的清洁卫生与安全（1）店内设备完好率的保持；设备出现故障的修理与更换；冷冻柜、冷藏柜、收银机等主力设备的维护等。（2）门店卖场与后场的环境卫生，一般按区域安排责任人，由店长检查落实。（3）在营业结束后店长应对店内的封闭情况、保安人员的到位情况、消防设施情况等主要环节做最后的核实，确保安全保卫工作万无一失。8.情报的收集和传达事项的管理2511.顾客投诉与意见处理要满足和适应消费者不断增长和购买的变化需求，方法之一就是正确对待、恰当地处理顾客的各种各样的投诉和意见。同时，保持与消费者经常性的沟通与交流，深入居民或顾客中倾听他们的意见与要求，随时改进门店的工作，这也是门店店长的职责之一。可以在店内准备建议箱，借以了解顾客的抱怨和需求。12.各种信息的书面汇报有关竞争店的情况、顾客的意向、商品的信息、员工的思想等各种信息，店长应及时用书面形式向连锁超市总部营运部汇报。13.其他非固定模式的作业管理11.顾客投诉与意见处理26第二节连锁超市店长的工作流程

一、连锁超市店长的工作流程

连锁超市总部对门店店长的作业活动进行控制，一次，店长必须在有限的时间内把握门店营运与管理的重点，严格按总部规定的流程展开。（一）店长的作业时间

连锁超市门店的营业时间为早上8点至晚上10点。因此通常店长的作业时间，除每兴起必须有一天实行全天工作外，一般为早班出勤，即上班时间为早上8点至下午6点半。这种作业时间的规定可使店长充分掌握门店销售过程中，中午及下午两个营业高峰，对掌握每日的营业状况，确保门店正常的营运管理极有好处。店长下班后，店内管理工作通常可由副店长代理。第二节连锁超市店长的工作流程

一、连锁超市店长的工作流程27二、店长作业管理的重点

（一）人员管理

门店对员工的管理既包括对内部员工的管理，又包括对顾客的管理，还包括对供应商的管理。1.内部员工管理2、顾客管理3.供货者管理二、店长作业管理的重点

（一）人员管理28（二）商品管理1.订货管理2.商品陈列管理3.自采业务管理4.商品质量管理5.缺货管理6.鲜度管理7.商品损耗管理（二）商品管理29（三）现金管理

1.收银管理2.进货票据管理（三）现金管理

1.收银管理30（四）信息资料管理

1.商品销售日报表由POS系统所产生的销售日报表能够按商品和时间细化地反应每日销售情况，包括日销售总额、商品销售比重、来客总数、来客平均购买额、来客购买商品的品项数和每一个品项的平均单价，并可分析每个产品项目对利润的贡献，从而有助于确定增加或删除哪些产品项目。2.商品销量排行表商品销量排行表主要包括销售额排行、毛利率排行、销售排行、销售额和量的交叉比率排行等数据，使门店有能力追踪不同餐皮销售额的变化，分析产品受欢迎程度，调整产品和促销策略。3.促销效果表促销效果表主要反映促销活动中销售额的变化率、顾客的增加率、来客平均购买额变化比率、毛利率变化、促销活动前后的差异比较等。（四）信息资料管理

1.商品销售日报