营业员快速上岗手册课件

市场部

营业员上岗手册营业厅基础知识1.基础业务办理规范和模块3..投诉处理相关规定4营业厅相关工作制度5.营业员服务礼仪规范2.目录2、营销渠道1、服务现场3、体验触点4、沟通平台营销渠道的关键作用是营销，合适的营销人员、丰富的营销产品、营销机会、营销技巧及营销活动是营销渠道的关键。客户在营业厅获得售前、售中和售后的服务。服务环境、服务流程、服务情感是创造服务品牌的要素。客户在营业厅体验产品、服务、品牌以及附加价值。客户在营业厅获得与企业的交互。在此平台上客户了解到企业的理念、信息和关怀，企业了解到客户的信息、建议和意见。营业厅是什么?集营销、服务、体验和沟通于一体的立体体系，是一个直接影响客户感知的终端。认识营业厅空气温度人员台面便民设施意见箱／意见簿标识及ＰＯＰ排队机垃圾桶安全设备宣传架绿色植物通道室内温度时间环境/设备/功能区管理营业厅内部正确使用POP站在客户的角度去设计和使用ＰＯＰ１、ＰＯＰ要在客户的正视视线范围内２、及时更新，不能有过期的资料３、放在客户最方便看到地方4、整齐摆放使用原则营业厅突发事件处理凡是对公司及营业厅的声誉、形象、人员安全（包括客户和员工)。公司资产方面构成负面影响并需要立即处理的事件、第一时间向营业厅负责人报告。１、面对停电２、面对媒体３、面对党政机关及其他职能部门人员４、面对客户／员工受伤或生病５、安全事故关键时间点行为规范语言规范1在迎接客户时如没有正在办理业务，应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。2当客户走入营业厅距离自己1.2米左右时应用亲切的目光和灿烂的笑容“您好，欢迎光临3当客户到了营业台席时伸出右手，手掌伸直、四指自然并拢，示意客户座下“您好，请坐”4当客户坐下后按标准姿势入座坐好后，亲切地询问客户“先生/小姐，请问有什么可以帮到您？5在倾听客户咨询时应双眼注视客户，面带微笑在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”不时和客户保持回应。6在解答客户咨询的过程中发现客户脸上显现出没听懂的表情时应双眼注视客户，面带微笑换一种更容易明白的解释方法，耐心地为客户再解释一遍，例“对不起，可能刚才我没说清楚，允许我再说一遍好吗？”7在业务受理过程中，如有其他客户前来咨询时应双眼注视客户，面带微笑可作简单的回答或告知客户：“对不起，请您稍等”。也可礼貌地建议客户前往咨询台或离您较近的空闲台席咨询，切忌置之不理8当台席前客户较多时根据情况将客户分散到其他区域等候：应双眼注视客户，面带微笑，分散客户时伸出右手，指向所引导方向，注意手掌伸直、四指自然并拢配合肢体语言，可以说“您好，先生/小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？”营业厅服务过程分解营业厅基础知识1.基础业务办理规范和模块3..投诉处理相关规定4营业厅相关工作制度5.营业员服务礼仪规范2.目录短发（前不遮额，侧不盖耳，后不触领），不染发不得佩带耳饰经常刮胡须领带长度刚好盖住皮带扣衬衫袖口超出西装袖口1cm，袖口系上纽扣衬衫下摆束在裤内，系黑色皮带佩带规定胸牌着公司统一制服，佩带统一领带；要干净挺括指甲不超过1毫米裤脚长度穿鞋后距地面1cm着黑色皮鞋，保持光亮；袜子穿黑、深蓝、深灰色营业厅服务礼仪—男士面对用户裸露部分不得有纹身

[微笑的三结合]与眼睛的结合

1、眼形笑

2、眼神笑与语言的结合

√微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语；

×光笑不说，或光说不笑。与身体的结合

微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。

看着客户的眼睛说：“有什么可以帮到您吗？”微笑三米六齿原则营业厅服务10大基础行为规范—微笑[1-微笑][2-站姿]基本要求：挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。

营业厅服务10大基础行为规范—站姿示例：[晨会站姿]脚跟并拢，脚尖分开45度男士：两脚分开，比肩略窄，右手抓住左手放在背后；

女士：双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，右手放在左手上置于腹前。示例：[3-坐姿]说明：入座时要轻，要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。√错误的坐姿[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。√错误的坐姿：营业厅服务10大基础行为规范—坐姿

男士头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；日常手姿：双手自然放在双膝上；柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。示例：

入座姿态规范入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。离坐姿态规范离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；离座时，应先起身站定后再离去。

坐姿禁忌切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；不要采用“4”字型的叠腿方式；在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。示例：【4-行姿】基本要求：注意稳重与干炼。行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜，沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。营业厅服务10大基础行为规范—行姿示例：1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬

【6-鞠躬】

鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项：营业厅服务10大基础行为规范—鞠躬【7-递送物品】递物和接物时，上身略向前倾；眼睛注视客户手部；以文字正向方向递送；双手递物和接物，轻拿轻放；如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中；递给客户的物品，要直接交到客户手中；服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。示例：营业厅服务10大基础行为规范—递送物品

【9-方向指示】为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向；手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢

营业厅服务10大基础行为规范—方向指示示例：行进指引是在行进中带领、引导客户。请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧；双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上；在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调；行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾；在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客户。【10-引路】营业厅服务10大基础行为规范—引路示例：在迎候客户时，要送出问候语；在客户离开时，要送出告别语；在营业厅内行走时，当与客户的目光相接触时，应送出问候语；得知客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐/××女士”；在和客户接洽时，随时使用礼貌用语。营业厅服务语言规范【语言要求】【谈话礼仪】当与客户交流时其他工作人员不得插话打搅，待客户离开时另行处理；如确有紧急事项必需处理时，需向客户说明原因并表示歉意，同时将工作妥善移交给其他同事方可离开；在工作场合，不得用俚语、方言、口头禅等不规范的语言；在工作场合，不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言。

禁止用语“我不知道，你问别人”“这里不办，到那边去问”“你有完没完”“到底办不办，想好没有”“怎么这么一点话费”“多交一点钱，省得每次来交”“这都不知道”“急什么，没看我在忙吗”“有意见，找领导去”“这是规定，我管不着”“说过了，怎么又问”“到点了，快点”“不可能……”“瞎叫什么，没看到交接班”“想要好号码，给钱啦”“你不清楚，这是程序”“你能决定……吗？”“你需要明白的是……”“冷静下来”

服务用语欢迎语：欢迎光临；问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐；送别语：再见/请慢走/请走好；征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽；致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；礼貌语：当对客户提出要求时，用“请”字；当接到客户任何物品时，用“谢谢”；当对客户提出要求时，用“对不起”。结束语：谢谢您，请慢走。营业厅服务禁忌禁止与客户开玩笑或闲聊。严禁讥笑客户的生理缺陷。严禁对客户采取轻视、怠慢的态度。禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情。严禁与客户抢道通行。禁止在客户面前打哈欠。禁止对客户不理不问。严禁拖腔、语气生硬、烦臊、顶撞或与客户争吵。禁止在营业厅内跑动。禁止将任何物品夹在腋下行走。禁止隔着营业柜台喊人。严禁在工作场所大声喧哗。严禁串岗、脱岗或离岗。禁止在营业厅内吃东西。禁止拨打或接听私人电话。禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。严禁在柜台前接待私人朋友或家人。严禁泄露、盗用客户资料和机卡设备。禁止不懂装懂，推诿、搪塞客户。营业厅基础知识1.基础业务办理规范和模块3..投诉处理相关规定4营业厅相关工作制度5.营业员服务礼仪规范2.目录营业厅业务办理时限

客户等待时限客户进入营业厅后，有服务人员打招呼时限：不超过1分钟。客户等待办理业务时间：全球通用户不超过5分钟，普通用户不超过10分钟。客户办理入网后能实现即买即通。停机业务时限：3分钟。SIM卡挂失、补卡业务时限：5分钟。业务变更时限：3分钟。客户服务人员单笔业务（如交费）办理时限：3分钟。缴费及相关业务1、普通缴费：13022、帐户缴费：13053、发票补打（用户需提供机主身份证或密码）普通用户：1393帐户及后付费用户：1352合家欢合户用户缴费在1302模块里选择帐户缴费，且当前帐户：实际余额=系统显示余额—当月未出帐金额业务办理与相关解释口径

补卡业务（1220）普通号码原机主提供本人身份证原件即可办理，代办人需提供机主身份证原件和本人身份证原件。特号用户（合作营业厅无此权限，但仍需知晓）需客户提供有效证件+最近3天或更长时间的10个通话号码，营业员一一核对无误后，请客户签定相关协议后为客户进行过户并提醒客户更换密码.缺少任何一种均不能办理。过户（1238）1、普通用户有资料用户需要提供双方身份证原件且新机主必须到场方可为其办理。无资料用户需要新机主提供最近三天12个通话记录方可为其办理。

2、特号用户有资料用户必须客户双方同时在场，并提供双方有效证件原件以及最近3天或更长时间的12个通话号码，工作人员一一核对无误后，请客户签定相关协议后为客户进行过户并提醒客户更换密码。此类过户需经营业厅值班经理签字确认，否则稽核无效。无资料用户需营业厅厅经理将所有掌握的情况用快文或纸质文档方式报送区县分公司市场部主任审批确认后方可办理；特号如情况可疑的还需报送区县经理审批，并抄送市场部相关管理人员备案。过户后，后付费用户系统会自动转为预付费用户；且过户前的用户清单将不能再查询。业务解释口径

当用户到营业厅申请办理该处无权限办理的业务时，请营业员详细为用户解释说明后，指示用户到指定营业厅办理。解释口径参照如下：

您好，非常抱歉，出于对用户的利益安全着想，本营业厅暂时无法办理此项业务，请您携带本人身份证原件及密码到XXX营业厅办理。给您带来的不便敬请谅解。2、对于无权限办理的业务，在向用户解释说明时请注意说话态度和语气，避免用户感知被无故推诿。重点知识点1、每月1—5号为话费出帐期，请告知用户尽量避免此时期查询手机话费，且时期无法办理销号业务。3、目前我公司已取消特殊过户，即：无资料用户如需要过户至本人名下，不能再凭最近三个月连续发票办理。可告知用户只需凭最近12个通话记录以及手机密码即可申请办理。4、用户无法正常收发短信，但系统核实短信功能正常时，请您参照自己的手机短信设置，查询用户手机短信中心号码是否设置正确，切勿盲目让用户拨打10086咨询或转自办营业厅查询。短信中心号码：+86营业厅“一句话”营销

营销切入点营销机会点营销关键点营销强化点以一句话营销推荐，激起用户的兴趣及时了解用户现有通信状况调研用户现实需求和潜在需求业务推介：向用户推荐感兴趣的业务，寻找突破口优惠政策推介：终端展示，对比宣传，加速用户决策关键步骤“一句话”营销案例一用户：“你好，我缴一下我手机的费用”。营业人员：“你好，请问你手机号码是好多呢”？用户：“139XXXXXXXX”营业人员快速查询该号码消费情况和所开通的业务：“马上为你办理，现在移动公司正在开通全年上网套餐，免费赠送您当月套餐费，比您开单月上网套餐划算哦”。（递送宣传全年上网套餐优惠活动DM单）用户：“真的吗？怎么送的呀？”营业人员：“只要申请次月即可获赚等额套餐费哦。。”。“一句话”营销案例二营业人员：“××用户，有什么我能帮到您的吗？”用户：“额。。。我打电话很少，想转个打市话便宜点的资费。”营业人员:“您可以办理我们的合家欢业务呀，每月只要2块钱就能打1000分钟呢，而且您现在办理这个月还不收费！”用户：“是不是哟？这么便宜？”营业人员:“真的，这是我们的详细活动内容。”向用户递送合家欢DM单，并向用户口头重复活动内容。以话费低廉以主题吸引此类用户。“一句话”营销案例三营业人员：“您好，缴话费吗？”用户：“嗯，号码XXXXXXXXXX，缴50。”营业人员:“嗯，马上为您办理，先生看世界杯？”用户：“看哦，晚上调闹钟起来看哦，班都不想上了。”营业人员:“您用的是我们的G3手机，怎么不开个手机电视啊？直接手机上就能看球赛啦，而且现在还能免费使用3个月哦！”用户：“这么方便？没听说过呢，啥子业务？给我说说呢”善于发现用户需求，介绍时重点突出我们的优惠政策，用户一般不会拒绝当前自己需要还能占便宜免费使用的业务。营业厅“一句话”案例一句话营销失败时同一用户，两次推荐营销失败后，切勿再纠缠用户，尤其是前台营业员，重点仍以服务为主，对无需求用户切勿盲目多次推销，造成用户反感，延误后面用户业务办理。服务是重点营销是关键营业厅基础知识1.基础业务办理规范和模块3..投诉处理相关规定4营业厅相关工作制度5.营业员服务礼仪规范2.目录首问负责制含义为:一点受理，全网服务。

即受理客户咨询或投诉的首位人员，能当面解决或解答客户问题的当面解决，不能解决或解答的，负责联系全网有关部门或人员对客户问题进行解决或解答，相关部门或人员有义务全力配合问题的解决，绝对不能推诿到其他人员、部门或10086热线等。投诉处理的级别与时限投诉级别分为一级、二级、三级和四级级别总时限客服中心处理时限支撑处理部门时限转派时限一级8小时1小时7小时1小时二级24小时2小时22小时2小时三级48小时4小时44小时4小时四级7天4小时7天-4小时4小时投诉处理流程

投诉受理：分公司总经理热线、市场部10086客户服务中心、营业厅、客户经理、集团客户中心接收到的任何客户投诉均须进行详细询问，能立即处理的问题及时处理并回复用户，若需支撑部门协助处理的问题，应在省公司《客户投诉管理程序》规定时限内处理并回复用户。投诉问题查询分类:受理人员利用BOSS系统的支持，核对有关资料，并根据自己掌握的业务知识和工作经验对用户投诉的问题进行判断.本部门是否能立即解决:各营业部、市场部10086客户服务中心、网络部均应设专职或兼职的客户投诉管理员作为日常处理客户投诉的管理人员,投诉处理管理员须及时对绿网工单进行处理.回复用户:投诉处理在承诺的投诉处理时限内不能答复客户的，应在承诺的时限内向客户回复，说明情况，一旦有结果立即答复。回复方式以电话和短信为主，网上受理可以网上答复，采用短信息回复时应予以确认。回复客户在满足时限要求的前提下，应充分考虑客户的习惯和感受，应在接受客户投诉时就与客户协商好回复的具体时间，避免侵扰性服务的可能。客户是否接受:在答复客户投诉时，应询问客户对处理结果是否接受。若客户对处理结果接受，进行归档处理。.若客户对处理结果不接受，则进行特殊处理.特殊处理:若客户对投诉处理结果不接受，有可能造成投诉升级，应立即在绿网上再行转派形式下单，处理方法根据客户要求考虑该客户对公司的影响，由客户归属地区营业部特殊解决。对可能严重危害到企业利益、产生重大社会影响的紧急投诉、重大投诉实行经理负责制，并及时逐级上报.投诉回访:对于日后易引起争议的客户投诉，应采取多种有效措施获取并保存客户投诉回复过程及客户对投诉处理的最终意见。（例如以录音或客户签字认可等形式）.滔滔不绝让客户把话说完是一种尊重；客户希望看到行动而不是听解释；言多必失，说的越多受人以柄的机会越大；最糟糕的沟通莫过于自说自话。钻牛角尖重要的是解决问题，而不是辩论，纠缠于细节无助于事情的解决反而会引发新的冲突；客户也是有成本的，过多的纠缠反而会提高客户的期望。冠冕堂皇慎用“必须”“应该”等词汇；不要总说“规定”高姿态会激怒客户复述痛苦小事经过多次重复会被夸大；复述痛苦比经历痛苦更痛苦；祥林嫂式的复述的直接后果就是让双方失去耐心。以已度人不要在专业知识上高估客户的智商；“想当然”是一种不负责任的态度；切勿用最大的恶意去推断客户。含糊其辞客户会从我们的回答中寻找我们的底线；含糊其辞会丧失客户的信任，客户的信心来自于服务人员的不自信；口径不一是让投诉升级的主因。投诉处理禁忌这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚公司的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了还有比你更倒霉的呢我只能试试看这不归我负责今天不行，等明天再说您千万别激动处理客户投诉十三条忌语“谢谢您告诉我”“我向您道歉”“这是我们的责任”“我将立刻过问这件事”“您希望如何解决这件事”“您看这样解决好不好？”处理客户投诉五条规范用语正反投诉处理用语营业厅基础知识1.基础业务办理规范和模块3..投诉处理相关规定4

营业厅相关工作制度5.营业员服务礼仪规范2.目录五条禁令内容1.严禁泄露或交易用户信息。2.严禁发送违法信息或未经用户同意发送商业广告信息3.严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务。4.严禁串通、包庇、纵容增值业务服务商泄露用户信息，擅自为用户开通数据及信息化业务或实施其它侵害用户权益的行为。5.严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄露用户信息，侵吞用户话费，擅自过户或销号，倒卖卡号资源或实施其它侵害用户权益的行为。重要！BOSS工号的使用管理1、如需变更系统工号的使用范围，须申请经审批后方可使用；2、一个渠道平台只能使用对应的系统级工号，且不允许混用或冒用；3、系统级工号只允许根据业务需要进行相应操作，不允许从事规定外的操作；4、当业务涉及多个平台时，按各平台实现操作的分工进行记录，根据业务需要，可以记录多次，也可只记录核心交易；5、系统级工号在使用中应确保加载、变更、删除数据的准确和完整性；6、对于系统后台缴费的情况，统一使用*admin。备注：*代表各分公司代码。注：员工本人工号需妥善保管营业厅交接班制度