职场礼仪 (上)课件

职场礼仪（上）广州爱吧皮具------凯丽·督导培训资料BY:么亚妮09-11-11职业礼仪（上）第一部仪容、仪表、仪态标准

1.仪容规范2.仪表规范3.仪态规范仪容规范

要求：仪容大方，给人以清新、自然的感觉。进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。A、女性职员1、保持面部清洁，注意眼、鼻、口、耳等细微之处的卫生；注意讲究个人卫生，每天勤欶口、洗面、洗澡，清除身体异味；上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。2、化妆上岗，轻描眉，涂口红，清新淡雅，不得化怪妆、浓妆；3、发型美观大方，与职业相衬，不能梳特殊的发型；不宜染彩色的头发（如要染也只宜浅染及同色）；提倡束发或齐耳短发；流海儿不应挡住视线为宜。4、保持双手的清洁与卫生，不留长指甲，不涂彩色指甲油；5、不得配戴有色眼镜。B、男性职员1、保持面部清洁，注意眼、鼻、口、耳等细微之处的卫生；注意讲究个人卫生，每天勤欶口、洗面、洗澡，清除身体异味；上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。2、头发整洁，做到“前不遮眉，后不压领”，禁留长鬓；3、禁止剃光头、蓄小胡子、染发；4、保持双手清洁与卫生，不得留长指甲；5、可涂无色润唇膏，但不宜令人有怪异感的化妆；6、不得配戴有色眼镜。仪态规范

1、站姿2、坐姿3、行姿4、弯身动作5、递交动作6、行礼姿势7、文明、礼貌用语8、微笑9、精神面貌10、语气，语调11、称谓12、迎候交谈者的目光13、手势1、站姿昂首、挺胸、收腹、平肩、目平视；身体站直，不能仰靠在墙上或柜上；手位：女员工：当面对客人时，右手扣在左手上，双手互握于身前；男员工：等待顾客进店时，跨立，手背向身后；当面对客人时，双手自然下垂）手势：无论是在讲解物品还是指路时，都要四指并拢伸直，大拇指与四指呈90度伸直，掌心微微向上，手掌与地面呈45度。脚位：（双脚站立时呈“V”字式，脚尖微张或“丁”字式站立）。五不准：一不准抱怀，二不准插腰（包括插兜、袖筒手），三不准背手，四不准抖腿，五不准靠门、靠柜3、行姿1）昂首挺胸，肩平稳，目视前方；2）步幅（步度）前后脚相距一脚之长，男性每步约40CM，女性约36CM；3）步速均匀，每分钟60—100步。禁止在工作场所跑步、跨跳、劈腿、追打4、弯身动作A)男员工要求：左手轻抚领带，必须侧对或正对客人，不能背对客人；B)女员工要求：双脚对齐蹲身，不能背对客人。5、递交动作A）递交皮包手势：右手拿包带，左手托住包的底部，给人以价值感，侧重展现包的正面或有特色的其他点缀饰品。B）递名片/贵宾卡/递交文件：双手递送名片/贵宾卡文字顺向朝顾客，并且微笑地做出使用说明。C）递交现金/找零：双手接、送；零钱叠放有序，下大上小，硬币放于纸币上，纸币人头像应顺向朝着顾客，票据一并放在最上面，微笑着道谢并准确报数。D）递打包好的包装袋的手势：导购员自己应先试拉提绳，确保无断绳或坏损时，再双手绷紧，给顾客留出提绳的中间，双手郑重递交物品。7、文明、礼貌用语

A）员工要做到：开口不离“请”，闭口不离“谢”，多使用谦语、敬语；B）基本礼貌语言10字：请、谢谢、您好、对不起、再见；C）其他礼貌语：让您久等了、不好意思、请稍等、可不可以、您看这样，行吗？….说“我理解……”

以体谅顾客情绪发觉Found3F法则客户的感受Fell别人的感受Felt范例我理解您怎么会有这样的感觉——Fell其实别人也有过这样的感觉——Felt不过经过说明后，他们理解了这种规定是为了保护他们的安全——Found说“你能……吗？”

以缓解紧张情绪说“你能……吗？”的好处消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么说“你可以……”来

代替说“不”每个人都喜欢听到自己“可以做……”，而不喜欢听到自己“不可以做……”。使用“你可以……吗？”的方法可以节省时间，否则顾客会继续询问——“好！你说现在不行，那什么时候行？”因为说“不”比较困难，使用“你可以……”的方法会使你对于拒绝的表达更容易。什么时候说

“你可以……吗？”你不能完全满足对方的要求，但你的确还有别的办法。突破时尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。表现时对方可能对自己要什么并不明确，跟他提个建议通常能启发他的思路。建议时说明原因以节省时间因为人们天生就爱刨根问底，所以当你希望向顾客表述时，其实顾客最希望知道的是Why，因此要首先说明原因。先讲清楚原因会更快吸引对方的注意。比如“要想省钱……”讲明原因赢得合作

如果先讲明你的办法会给对方带来多大的好处，你就会赢得更深入的合作“为了节约你的时间”“为了尽可能满足你的要求”“为了更清楚你的要求”“……”8、微笑要求：

“微笑是人与人之间沟通最有效、最快捷的桥梁，是通向世界的护照”，员工始终保持真诚、大方、自然、得体的微笑，不仅在销售过程中能对顾客起到润滑剂、催化剂的作用，同时也向众人展露了导购员的个人的修养与风度，它是一种发自内心的动人与美丽；伟大的销售大师原一平素来具有“婴儿般微笑”的美称，他的保险销售几乎没有人拒绝；“八颗牙的笑容”作为行业标准,已在航空,移动,联通等服务行业中做为标准的微笑.广泛受到关注。俗话说：“出门看天色，进门看脸色”，没有微笑的沟通，在丑化你自己的同时，更重要的是丑化了公司的形象；微笑的八个一样店长、领导在不在场一个样；购不购物一个样；生意大小一个样；生、熟客一个样；本地与外地顾客一个样；年纪大小一个样；穿着打扮不区分一个样；男、女顾客一个样微笑的方式a)对年长者，尊敬的微笑；b)对年轻的顾客，热情、稳重的微笑；c)对年轻的伴侣，祝愿的微笑；d)对儿童，明快、疼爱的微笑；e)对外来人员、低薪阶层，诚挚的微笑；f)对知识分子，文雅、大方、自如的微笑；g)对无理取闹的顾客，自信、自重的微笑；让我们每位员工都积极行动起来，以微笑带动沟通，把微笑当成一个法宝、一种武器，当成我们在办公场所上百战百胜的润滑剂……10、精神面貌要求：始终保持一种健康、明朗、充满活力的精神状态，平添你自己魅力、给人以清新、振作感的同时，更重要的能增强同事之间的信赖感。1）上班时不宜蓬头垢面，打呵欠，睡意朦胧，满脸倦意；2）不可将个人不良情绪，不幸经历带入工作中，感染、影响他人；不得垂头丧气、满脸晦气，对周围的一切视若不闻或冷若冰霜；3）面部表情应自然，展露亲切、诚挚的微笑，不可绷着脸面对同事。4）眼睛是心灵的窗口，同事之间打招呼时目光要真诚而柔和，不可用直勾勾或无神的目光注视对方，同时还要集中注意力，不可在与同事说话时，眼睛却盯着别的事物。5）我国素有“礼义之邦”的美名，在礼仪方面要求“不失足于人，不失色于人，不失口于人”……11、语气语调要求：不论措词再适当、得体，如果态度不好，语气语调把握不佳，再好的词句也会失去光彩，无法打动对方，人总有身体不适或情绪低落的时候，所以一定要把握好说话的语气、语音、语调。1）声音清脆、明快，充满激情与活力，笑容灿烂，此类型最能调起听者的情绪，好似故友久别重逢，制造和谐、热闹的气氛，拉近与听者的距离；2）沉稳、有力、充满自信的语气，使人有安全感、可依赖，给对方以实力感；3）温柔委婉的语调，轻言细语，让听者如沐春风，倍感温馨。请相信：听者更在意你如何说而不一定是说什么。11、称谓要求：员工对领导、同事的称谓须规范、得体，不能不论上下、辈份而随心所欲去称呼对方，尊称别人的同时你也能获得别人的尊敬，更能体现出公司的正规化。称谓很简单，但某种程度上来说却很复杂，是一门比较难把握的“艺术”；1）对上级，如“×主管”，不能用“×师”之类的称谓，须按规定尊称“×主管”，“×经理”；对下级，如：“小张”未带姓的名字，如：“××”，在尊敬对方的同时，也带给听者以公司规范化管理的感觉，增强听者对公司的信赖感；2）对同事，可适当加以呢称，在给对方以亲切感的同时，也能增强员工的凝聚力（实例解释）；3）对顾客，根据情况使用礼貌用语称呼，如“先生”“太太”“女士”“小姐”，也要实际根据当地习惯称呼。同时注意语气温柔、有礼。12、迎候交谈者的目光人际交往中目光凝视的位置大致可以分为三种类型：一图：公务凝视

视线停留在对方的双眼和额头之间的三角区域。这是人们在洽谈、磋商、谈判等场合的一种凝视行为。如果在业务洽谈过程中，你的目光一万年不变的落在对方的这个三角部位，你自己会不由自主地严肃起来，始终把握谈话的主动权和控制权。二图：社交凝视

视线停留在对方的双眼和唇心之间的三角区域，这种凝视行为随和亲切，有利于传递礼貌友好的信息，主要用于救护、舞会、茶会等交际场合。三图：亲密凝视

视线停留在对方的双眼和胸部之间的三角区域，目光专注于对方胸部周围的凝视行为之一用于亲人或者恋人之间。如果你对一位陌生人的胸部感兴趣，好象有点不妥。以上述三种凝视类型来衡量，应当凝视对方的双眼和唇心之间的三角区域，我推荐采用第二种方法。13、手势

手是人体态语中最重要的传播媒介，作为仪态的重要组成部分，手势应该得到正确地使用。

手势表现的含义非常丰富，表达的感情也非常微妙复杂。手势的含义，或是发出信息，或是表示喜恶表达感情。如招手致意、挥手告别、拍手称赞、拱手致谢、举手赞同、摆手拒绝；手抚是爱、手指是怒、手搂是亲、手捧是敬、手遮是羞，等等。掌心向上的手势有诚恳、尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等；攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒；伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在介绍某人、为某人引路指示方向、请人做某事时，应该掌心向上，以肘关节为轴，上身稍向前倾，以示尊敬。这种手势