组织行为学3课件

组织行为学（三）

OrganizationalBehavior决策层管理层操作层人际沟通战略工作哈佛大学MBA第一张组织挂图沟通的作用正确决策的前题和基础（戴尔·卡耐基认为一个成功的人22%取决于IQ,78%取决于EQ.）统一思想和行动的工具建立良好人际关系的关键沟通前的准备考虑可能存在的潜在的争执。原因是什么？设定自己的目标（顶线目标；底线目标；现实目标)弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动。做自己的分析：自身（优／劣势）；环境（机会／威胁）重要的不是你讲对话。而是讲别人听得到的话。（强迫症：十六次的心理咨询困惑。一直想回头的学生。）

这是良好的沟通吗？有什么问题做完作业再看电视！做完作业再看电视，听到没有？做完作业再看电视，难道你的耳朵有病！听看说问沟通的准备听的艺术专注的倾听：有助于引导当事人说出他的问题或故事；通过倾听技术的运用表达了对当事人的接纳与尊重；倾听是建立关系最基本的最重要的媒介（一个小姑娘对一个小伙子说：“我再也不想理你了。。”）有效倾听包含的三个部分倾听当事人表达的内容；观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身体动作、声调或语气等，并注意其隐含的意义是否与口语内容相符合；（身教胜于言传。）（父母的身教胜于言传。）适时给予适当而简短的反应，让当事人知道我们听懂了他所说的话倾听能力自我问卷(二)6.如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。7.我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉。8.常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法。9.别人说话的同时,我也在评价他的内容。10.别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容。倾听能力自我问卷(三)11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听。12.为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测。13.为了理解对方的观点,我总会下工夫。14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容。15.当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法。倾听能力自我问卷(答案)以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得来的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否

(12)是

(13)是

(14)否(15)是

你的答案对了吗?倾听能力自我问卷(答案)为了确定您的得分,把错误答案的个数加起来,乘以7,再用105减去它,就是您的最后得分.如果您的得分在91~105之间,那么恭喜您,您有良好的倾听习惯;得分77~90表明您还有很大程度可以提高;要是您的得分还不到76分,很不幸,您是一位很差劲的倾听者,在此技巧上就要多下功夫了.最差的倾听者千万別象我一样同理心倾听认识同理心同理心倾听同理心训练请用你们的手指

摆一个“人”字给我看说明——

我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。

案例讨论:

一个空姐的遭遇朋友是本我相见。（我的局长同学。）认识同理心同理心倾听倾听的目的?（对一个失恋男孩的糟糕咨询。）基本原则－－下处方前必须先诊断－－了解是来自于倾听（马加爵事件。）主要思维－－我需要去倾听因为我的假设是我不完全了解。－－如果我先倾听来了解他人，那他人才会更深入的去了解我。倾听的艺术Ignoring 忽视（40%的人）PretendListening 假装听（50%的人）SelectiveListening: 选择性倾听AttentiveListening: 留意的听EmpathicListening: 同理心倾听倾听的五个层次“DoyoureallyunderstandwhatImean?

你真的知道我的意思吗？Technique

技巧Motive

动机Attitude

态度同理心倾听当对方的沟通充满情绪当人际关系已变质或信任度不高时当我们不确定我们是否了解当资讯是不熟悉的或太复杂时当不确定对方是否确知我们了解他的意思1、站在对方的角度

如果你站在对方的角度看,你会发现其实游戏很简单！趣味游戏：劝说无效同理心训练2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重

人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。开放式情景对话：男：小姐，今晚你有空吗？女：没空！男：为什么没空？女：约人了！男：约谁了？女：你管不着！男：摆什么臭架子！女扬长而去……封闭式情景对话：男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？

女：是啊！

男：有人请你吃饭吗？

女：没有！

男：不如我请你吃饭怎样？

女：好啊！同理心训练情境模拟：假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」B、「妈妈抱你，，听话啊。等一下我买玩具给你喔。」C、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」……同理心训练同理心对话模拟：「打针很痛喔！」

「你很想不要打针是吗？」「很想把这点滴拿掉是吗？」「你害怕打针打很久？」「我去问医生，可不可以不要打？」讨论：你会怎样做？同理心训练3、能正确辩识对方情绪[观察训练：]旅途中场景：在深圳飞往天津的飞行途中人物：看报纸的男士（45岁左右，穿着休闲服装）正在看窗外的男士（28岁左右，西装革履）四处张望的老婆婆（60岁左右，好象第一次坐飞机）刚吃完准备休息的小姐（24岁左右，看起来心情不错）任务：你是机组乘务员，公司正在推行一项“顾客满意计划”你的任务就是通过和乘客进行交流，想办法让乘客填写一份有效意见调查表。同理心训练4、能正确解读对方说话的含义[案例讨论]

你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。同理心训练情境一：小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。”，小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导

当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。（如果一位女同学抱怨：“一天都有很多男同学打电话给我。。”）A同理心训练情境二：小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导

当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。B同理心训练情境三：小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导

这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。E同理心训练情境四：

“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导

可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。D同理心训练锻练你的同理心说出一件让你高兴或是伤心的事，大家以同理心并给出反应。一个女同志对女同事小李说：“昨晚我老公回来，我发现他领子上有个口红的印。。”倾听的目的重要的是对方讲话的动机是什么？他说了什么？他用什么方式说？他有什么感受？看的艺术留心捕捉脸部表情洞察眼睛的变化（测谎游戏）肢体动作可以增添色彩与气氛距离代表亲疏暗示地位的非语言信号领导艺术柔道法：如果我们想利用另一个人的力量，不管是精神上的还是物质上的，我们必须屈从于他的力量（这就是不抵抗原则），把他朝着他移动的方向摔出．古训：飞鸟尽，良弓藏，狡兔死，走狗烹。说的三大模块沉默是金资源关系不确定“办公室最常听到的秘密是什么类型”?一些网友跟帖说肯定是“办公室恋情”，而结果却“大错特错”。“揭别人的短处”以42.82%排名第一，选择办公室恋情的仅仅2.63%。

问及哪类办公室秘密会让你感到不安、焦虑时，选择“公司政策调整(如薪酬、福利政策调整)”和“人事变动(如同事、领导离职等)”等的受访网友过半，可见白领们为了保住”饭碗”还是会使尽法宝。沟通三要点让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛适合吗?让对方听得乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受让对方听的合理(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求一.下对上沟通技巧除非上司想听,否则不要讲.若是意见相同,要热烈反应.意见略有差异,要先表赞同.持有相反意见,勿当场顶撞.想要有些补充,要用引伸式.如有他人在场,宜仔细顾虑.心中存有上司,比较好沟通.二.平行沟通技巧彼此尊重,从自己先做起.易地而处,站在彼的立场.平等互惠,不让对方吃亏.了解情况,选用合适方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,诚心化解障碍.知己知彼,创造良好形象.二.上对下沟通技巧多说小话,少说大话.不急着说,先听听看.不说长短,免伤和气.广开言路,接纳意见.部属有错,私下规劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后熄灭.沟通实践ＡＳＳＵＭＥ讨论我们在只能靠听来进行交流时，是否会感到困惑？为什么？为什么单向交流很难进行？即使双向交流有时也不能保证彻底的理解，这种情况下我们可以采用哪能些方法使交流更有效？无论采取哪种沟通方式，都不能保证沟通一定成功．成功的沟通取决于明确的指示，清楚的措辞，“共同的理解”．沟通的总原则以情动人大于以理服人。人在理智与感情面前，宁愿选择感情。亲师沟通的运用。沟通中的误区学历＝学问？年龄＃阅历。真诚＝实话？真诚＝实在＃实话？

爱对方就不要让对方绝望。争论中的原则技巧强调立场一致，比强调差异更好强调有利于双方的条件；先谈容易达成的共识；把争论问题和解决了的问题，联在一起就容易达成；用不同的方式谈同一内容；形成协议性条款。说服别人的具体原则

避免争论分析：人性的弱点

从内心感觉上来，每一个人都不喜欢被批评，喜欢被赞美，全然不顾这些批评、赞美是否公正。我们不是一种讲逻辑的生物，而是一种感情的动物，我们的逻辑就象一艘小小的独木舟，在又深又黑、风高浪大的情感海洋里漂泊。以友善的方式开始你可以控制别人的行动不能控制别人的心灵，除非你可以威胁他的生命，那么还是以友善的方式开始吧！让想法是他自己的如何成为沟通的高手在家庭中价值千金的一句话：“你觉得怎么样呢？”把选择权留下，把决定权给他。

（有钱难买“愿意”。）如何成为沟通的高手如何成为沟通的高手不要轻易地批评、指责和抱怨表现出真诚的欣赏和赞扬人性的弱点：挑毛病。最快的说服是短时间内成为朋友，欣赏和赞美对方是赢得友谊的便捷方法。人性中最深切的禀性，是被人赏识和渴望。请注意：不是被赏识的“愿望”或“欲望”或“希望”，而是被人赏识的“渴望”。

在人际关系方面，我们永远也不要忘记我