物业服务体系方案1课件

物业服务体系方案2022/12/24物业服务体系方案[1]物业服务体系方案2022/12/18物业服务体系方案[1]1第一部分：贝蒙物业服务体系参考概要PART1：贝蒙服务体系缘起PART2：贝蒙物业的企业精神及企业目标PART3：贝蒙物业企业文化框架第三部分：贝蒙物业服务设想及策划PART1：贝蒙物业服务理念的设想PART2：贝蒙物业服务体系的策划PART3：前期销售阶段服务细化建议物业服务体系方案[1]第一部分：贝蒙物业服务体系参考概要PART1：贝蒙2

服务宗旨：用心筑家

服务理念：点滴之爱，不负您托——人性化专属化个性化物业服务体系方案[1]物业3第二部分

——贝蒙物业服务体系参考概要——

◎贝蒙物业服务体系缘起

◎贝蒙物业的企业精神及企业目标

◎贝蒙物业企业文化框架

物业服务体系方案[1]第二部分

——贝蒙物业服务体系参考概要——

◎4一、贝蒙物业服务体系的缘起物业服务体系方案[1]一、贝蒙物业服务体系的缘起物业服务体系方案[1]5和谐社会，品质生活——缘于现代人居需求升级人的需求在发展——美国著名社会心理学家亚伯拉罕·马斯洛在剖析人的社会需求时，将其分为生理需要、安全需要、感情需要、尊重需要以及自我实现需要五种不同层次需求，同时认为人在不同时期表现出来的各种需要的迫切程度是不同的。在低层次的需要基本得到满足以后，高层次的需要会取代它成为推动行为的主要原因。中国现代人居需求在升级——在经历改革开放二十年的经济快速发展后，在当前和谐社会主题下，我国城市居民对于品质生活有了更深的理解，尤其对于与其生活品质具有重要关系的生活小区及其背后的营造者、服务者，提出了更高层次的要求。物业服务体系方案[1]和谐社会，品质生活——缘于现代人居需求升级6行业划分界定房地产业为服务性行业，充分反映出房地产行业服务的重要性。中国房地产行业的发展历程，一面是行业建设发展历程，而另一面是行业服务发展历程。

从早期基本无社区服务到1981年中国大陆第一家物业管理有限公司，开始提供专业物业管理，从普通常规小区物业管理到目前全方位社区、小区服务体系尝试与探索。面对不断提高的客户需求，房地产行业在不断发展，服务在不断升级。

房产提供给人的各种需求保证（如生理需求包括运动、保健需求、安全需求、文化需求到心理需求、交往需求、休闲需求），促使房产品升级换代。行业发展，服务升级——缘于中国房地产业服务发展历程物业服务体系方案[1]行业划分界定房地产业为服务性行业，充分反映出房71．房地产行业快速发展，竞争逐步加剧，已经开始逐步从产品竞争阶段向服务竞争阶段过

渡；

2．综合的社区、生活小区服务体系是社区开发建设的重要组成部分而非附带品；

3．社区、生活小区服务已经从初级发展阶段（物业管理、物业服务阶段，突出对于“物”的

管理）逐步向全面服务过渡，突出对于“入住者（人）”的生理、心理需求满足的服务；

4．社区/生活小区服务是关心人、关怀人、用心筑家的出发点与归宿点；

5．全面、良好的社区/生活小区服务在满足客户身心愉悦需求的同时，真正实现行业价值、房

产价值以及企业的社会责任。

整合贝蒙集团各方面专业资源，与国内专业公司全面合作，以贝蒙项目为载体，贝蒙生活小区服务体系全面推出！用心筑家——缘于贝蒙物业对于社区或生活小区的服务理解物业服务体系方案[1]1．房地产行业快速发展，竞争逐步加剧，已经开始逐步从产品竞争8二、贝蒙物业的企业气质及企业远景物业服务体系方案[1]二、贝蒙物业的企业气质及企业远景物业服务体系方案[1]9贝蒙物业的企业气质：

高瞻远瞩，不断超越自己物业服务体系方案[1]贝蒙物业的企业气质：物业服务体系方案[1]10看看贝蒙员工对公司的评价贝蒙是充满激情的地方，贝蒙的员工是充满激情的员工。

贝蒙有句话是“贝蒙人，幸福的工作着”。很多人即使加班、不休节假日还是那么有激情的工作着，因为他们觉得在这里可以找到自己的位子。有些东西是值得花代价去追求的。贝蒙是充满信任的。在贝蒙，你能强烈的感觉到身边的同事、领导对你的信任。特别是对新人的信任。不会因为你没有经验，就不敢把事情交付给你。公司会给新人很多机会，让你在短的时间接触不同的部门，不同的岗位。对于我们刚毕业的学生来说，这是多么大的信任和鼓励。在贝蒙，你能强烈的感受到客户对你的信任。重庆的老客户见到我们，就好像亲人一样，跟我们说家常。有的老客户根本不怎么问项目的细节就直接下单，说你们贝蒙的房子，我们买得放心。很多老客户会介绍亲朋好友来买房，还帮我们热心介绍。这个时候，我们的心里总是特别感动，就是因为有这些人的信任和支持，贝蒙才能走到今天。物业服务体系方案[1]看看贝蒙员工对公司的评价物业服务体系11选择贝蒙，我接近了一种智慧。这种智慧比聪明多了一份厚重，比精明多了一份责任。在急功近利的风气弥漫整个行业的时候，贝蒙近乎固执地拒绝了可以使其迅速膨胀的很多诱惑，低调得像一位隐士。十年磨一剑，贝蒙积聚了深厚的内力。如今，在市场日趋规范化、很多开发商为以前的行为付出代价的时候，贝蒙却收获了累累硕果。“有所不为，然后可以有为。”老子的智慧在贝蒙身上得到了印证。

选择贝蒙，我结识了一群智者。工作两个多月，我一直不断地“发现”着身边的同事。他们是各行业的专家，但不耻下问；他们坚持原则，但不墨守成规；他们有着科学家的严谨，但也有着诗人的情怀和艺术家的视角。和他们一起工作，我经常从中受到启发。现在看来，那句话是对的：“重要的不是你在干什么，而是和什么人一起干。”

选择贝蒙，我得到了一个不断上升的广阔平台。在这里，刚毕业的年轻人有足够的时间去适应自己的角色，有足够的条件去实现自己的价值，甚至有足够多的机会去犯错误。贝蒙用它的宽容和耐心实践着一个承诺：对年轻人的成长负责。同时，贝蒙自身也在飞速发展，贝蒙的员工将有幸和贝蒙一起见证辉煌。面对这样的平台，有谁不怦然心动呢？

选择贝蒙，我有了“不为五斗米折腰”的底气。“金钱的自由”一直是贝蒙所提倡的。优厚的待遇所带来的意义绝不仅限于金钱，而是一种信任和肯定，它让涉世不久的年轻人有了在任何时候保持尊严的资本。“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。”来到贝蒙，我不再为五斗米折腰。物业服务体系方案[1]选择贝蒙，我接近了一种智慧。物业12贝蒙的企业远景：成为重庆市业主最值得信任的物业服务企业物业服务体系方案[1]贝蒙的企业远景：物业服务体系方案[1]13看看业主对龙湖的评价：贝蒙心湖湾的业主杨女士：选择贝蒙，是我最简单的选择在未成为贝蒙业主之前，贝蒙就把我当作业主对待了。那是炎热的盛夏，一个当我和家人去看样板房，还有近10步楼梯的距离到达门口时，就有保洁员微笑着把舒柔的丝绒鞋套拿在手上，等着我们过来，礼貌的放在我们面前，温情的问候，然后默默走开，1分钟后，样板间管理员将冰冻矿泉水送到我和家人跟前，瞬间，酷暑在我的心田已经变成了一股沁人心脾的清凉。就这一处事的态度，让我深刻感受到了贝蒙细微的服务，我很快下了单，这个选择太简单了。贝蒙盘古的业主刘先生：选择贝蒙，是我的投资法宝贝蒙开发的写字楼楼盘，增值潜力令人难以想像。先不说在转手出售方面，贝蒙创造的最高增值幅度，单就出租这一个方面来看，贝蒙完全是没有对手。重庆写字楼的租金，一般价格都在40-80元/平方米不定，但贝蒙盘古写字楼，单平米的价格可以达150元。现在租金更看涨了。选择贝蒙，不仅保值，而且增值。

贝蒙天地的业王先生：我无法想象如果没有选择贝蒙

早晨，当我正准备驱车外出时，保安拦住了我，告诉我：我的轮胎漏气了。当我请汽车修理公司来维修时，从修理工人的口中我才得知开着漏气的汽车外出有多么危险。我庆幸着幸好被保安发现了。后来我才知道，原来那个负责的保安在发现我的汽车轮胎漏气之后怕我不知道而出意外，一个人在楼下等着我上班出门。我在庆幸自己遇到了一个好的保安之余，我更庆幸我选择了贝蒙，我真的无法想象，如果没有贝蒙，没有这样的保安，究竟会怎么样？物业服务体系方案[1]看看业主对龙湖的评价：物业服务体系方案[1]14贝蒙物业，值得每个员工好好学习的公司，值得每位业主信赖的企业！物业服务体系方案[1]物业服务体系方案[1]15第三部分

——贝蒙物业服务设想及策划——

◎贝蒙物业服务理念的设想

◎贝蒙物业服务体系的策划

◎前期销售阶段服务细化建议物业服务体系方案[1]第三部分

——贝蒙物业服务设想及策划——

◎贝蒙物16一、贝蒙物业服务理念的设想物业服务体系方案[1]一、贝蒙物业服务理念的设想物业服务体系方案[1]17贝蒙业主具有以下特征：1.层次较高的CEO、高级管理人员、公司负责人、企业家、政界人士等；2.经常性接触的对象多为家庭主妇、业主家属、保姆和孩子;3.对身份地位的认同要求和服务档次的要求很高，私密性要求较高;4.对高尚社区活动的参与有较高热情，特别是会所的相关活动；5.因为文化观念和行为习惯的不同，对物业管理的要求差异较大；6.需要更加个性化的装修风格，更多的装修建议；7.更关注周边的生活配套设施是否能给其带来更多的便利。物业服务体系方案[1]贝蒙业主具有以下特征：物业服务体系方案[1]18贝蒙物业旨在秉承“用心筑家”的服务宗旨，用“点滴之爱，不负您托”的服务理念，打造以“人性化、专属化、个性化”的服务原则，追求一种完全以人的需求和尊重为核心的管家式、精细化物业服务方式，深度实现人性关怀。为业主提供24小时的不间断服务，真正让居住者享受高枕无忧的尊贵生活享受。依托地产公司强大的资源平台，扩大物业服务范畴。不仅能提供基本的传统物业服务项目，更能为业主直接提供诸如“家庭顾问、租赁代理、管家服务”等高品质、高附加值、超预期的精品酒店服务。（一）贝蒙物业服务理念的概述物业服务体系方案[1]贝蒙物业旨在秉承“用心筑家”的服务宗旨，用“191．人性化设计

一切服务内容、服务要求及服务标准均从实际服务对象出发。具体包括两个层次，首先按照性别、年龄、文化等标准对服务对象进行细分，然后进一步剖析各部分客户相应的需求项目、需求特征及需求偏好，以之为依据对服务体系、服务配套设施、服务内容、服务标准进行设计。使服务真正做到来源于人性需求并回归和满足人性需求，最大化满足客户或业主的需要。比如“针对老年人或婴幼儿提供的人性化服务”等。（二）贝蒙物业服务理念的解构2．专属化服务

除为业主/客户提供高标准的基本物业服务之外，超出传统物业服务的外延，为业主提供在普通社区无法享受到的，私人管家式的，能够体现个人价值感、成就感、尊崇感的服务。比如“家庭健康顾问服务、家庭装修顾问服务等”。3．个性化需求

从公司的服务理念的三要素来看，核心是“以‘个人’为本”的专属服务理念。因此，立足客户年龄、性别、职业、心理特质、文化特质等因素，对各类居住人群进行细化的区分。打破传统物业管理的条框式标准，提供针对性的、超常规的、差异化的物业服务。真正体现对人的尊重，体现个性化和差异化。物业服务体系方案[1]1．人性化设计

一切服务内容、服务要求及服务20二、贝蒙物业服务体系的策划物业服务体系方案[1]二、贝蒙物业服务体系的策划物业服务体系方案[1]21贝蒙物业服务体系的搭建※互联网智慧服务体系专属化、人性化、个性化※客服、保安、保洁、绿化、工程管理服务体系※商务服务体系231客户咨询、投诉、建议服务保安值班、巡逻、消防、车辆服务公共场所保洁、生活垃圾收集和倾倒公共绿化园艺保养和培植公共设施设备的维护和保养智慧家庭智能化社区O2O手机APP云服务社区智能管理系统代收代缴水电气、有线电视费代订生日蛋糕、花篮代办报刊订阅代订飞机、轮船、汽车、火车票传真、复印、打字点滴之爱，不负您托贝蒙物业“用心筑家”物业服务体系方案[1]贝蒙物业服务体系的搭建※互联网智慧服务体系专属化、人性化、个22贝蒙物业服务体系的搭建专属化、人性化、个性化65健康业务订购管理业主健康信息管理健康养生知识传递远程健康咨询服务医疗应急社区联谊活动社区文化休闲活动社区家政服务社区医疗服务社区教育服务派员长期驻守委托方工作担任顾问推行人员培训和形象设计计划执行专业管理质量标准实行物业管理基础运作指导提出加强工作效率方案※健康服务体系4※顾问服务体系※社区活动服务体系点滴之爱，不负您托贝蒙物业“用心筑家”物业服务体系方案[1]贝蒙物业服务体系的搭建专属化、人性化、个性化65健康业务订购23三、前期销售阶段服务细化建议物业服务体系方案[1]三、前期销售阶段服务细化建议物业服务体系方案[1]241．贯彻公司整体的“点滴之爱，不负您托”物业服务理念，全面贯彻“人性化、专属化、个性化”的服务原则。

2．把客户需求作为提供服务的源头，以关心客户、关怀客户、善待客户作为服务的出发点与

归宿点。

3．贯彻双向沟通意识，多聆听来自客户方面的意见和建议。

4．从传统物业管理突出对于“物”的管理向全面服务过渡，突出对于“人（客户）”的生理、

心理需求提供满意的服务。

5．注重创新和细节，提供超出客户普通心理预期的高附加值服务内容。

6．以便利客户购房，最大限度使客户感到满意为目标，建立完善、系统的综合服务体系。

7．全面服务，全员参与。即以物业服务公司聘请的保安、保洁、客服专员等专业人员为服务

主体，同时全体销售人员积极参与。

8．建立物业服务的“三级监督考评机制”。即专业服务人员、销售人员自我监督考评，客户

监督考评，专业服务人员及销售人员相互监督和考评。

9．使用统一的视觉、行为、理念识别系统规范所有服务体系和服务细节。

10．从客户的实际需求出发设计每一项服务内容及操作细节，并进行动态的调整、及时更新或

补充新的服务内容设计。（一）前期销售阶段物业服务原则建议物业服务体系方案[1]1．贯彻公司整体的“点滴之爱，不负您托”物业服务理念，全面贯251．保安服务体系内容建议（二）前期销售阶段服务内容细化建议服务内容操作细则执行人员以统一的视觉、行为和理念识别系统规范售楼处保安队伍项目VI系统统一规范保安人员制服、名片、工卡、执勤单、《保安服务手册》等所有的视觉物料且别墅区保安人员服装区别于其他区域/设立“三段式”保安门岗在售楼处最外围主入口一侧设立第一门岗，在停车区设立第二门岗，在售楼处一楼大堂入口处设立第三门岗；客户进入主入口时由第一门岗敬礼，微笑致意；对开车客户引导给停车区第二门岗（停完车后再由第二门岗引导给第三门岗）；对步行客户引导给大堂入口第三门岗。门岗保安门童式迎宾服务参照高档酒店专业门童迎宾礼仪，从微笑、基本动作等细节进行系统的专项培训，并实施过关考核；遇开车客户，第一和第二门岗配合引导客户停车后，主动为客户打开车门，并微笑致意“先生/女士您好，这边请”。然后第二和第三门岗配合，由第三门岗微笑为客户打开售楼处大堂门，并引导进入销售区；遇有步行客户，除不需要引导客户停车及为客户打开车门外，流程同上。门岗保安24小时安保巡逻，三班循环，白天采用军列式换岗仪式要求简单、实用、仪式感强烈，由此体现贝蒙物业服务的规范性巡逻保安引导客户泊车服务停车区建议招聘2名女保安，增加亲和力，降低全是男性保安带给客户的局促感；无论晴天雨天，有专人为客户提供专业的泊车引导服务；迎接时应等到客户将车辆停稳、主动为客户打开车门并交由门童后结束，客户离开时须目送客户驶离售楼处并对客户挥手致敬后引导结束。女泊车员物业服务体系方案[1]1．保安服务体系内容建议（二）前期销售阶段服务内容细化建议服26短时私人保安服务应客户要求，在客户到工地看房或到附近银行取款等情况下，认真做好登记后，可为客户提供最长不超过1小时的短时私人保安服务。机动保安出租车召叫服务没有开私家车来的客户，在客户离开售楼处时由第一门岗礼貌的主动询问客户是否需要代叫出租车，客户同意后到路边为客户召叫出租车，直至召叫成功并主动为客户打开车门，目送客户离开后方可返回岗位。门岗保安为来访车辆铺设挡光锡纸防止夏天汽车在阳光下直射导致车内温度过高。女泊车员配备微型麦克对讲设备专业沟通及体现道具营销。各岗位保安失物招领服务现场如发现有客户遗失的物品，则及时登记并保存，同时通过电话、电子屏等方式提供招领服务保安内勤物品临时存放保管服务对随身携带物品较多的客户，应主动询问是否需要寄存，征得客户同意后详细登记并存放，客户凭牌号取回寄存物品。保安内勤电动车免费充电服务对骑电动车的客户，保安人员引导客户停至专门的非机动车停车区，然后询问客户是否需要充电，征得客户同意后予以充电。保安内勤出租车信息登记服务凡乘出租车来售楼处的客户，由保安人员第一时间予以详细登记，登记内容包括“日期、时间、往/返说明、出租车号、登记人员”。女泊车员物业服务体系方案[1]短时私人保安服务应客户要求，在客户到工地看房或到附近银行取款272．保洁服务体系内容建议服务内容操作细则执行人员以统一的视觉、行为和理念识别系统规范售楼处保洁队伍和保安服务项目VI系统统一规范保洁人员制服、名片、工卡、执勤单等所有的视觉物料。/售楼处烟灰缸内铺湿润纸巾，避免烟灰散落，并进行实时动态清洗白天售楼处营业时间，保洁人员应实时动态巡视各接待区域的烟灰缸，并及时清理，原则上每个烟灰缸烟头达到3个就应清理，清理脏烟灰缸时，应微笑着说“对不起，打扰一下，换下烟灰缸。”然后用干净的烟灰缸替换掉，并及时将脏烟灰缸清洗出来。营业大厅保洁员每日两次集中收集垃圾袋并随手更换每日中午12：00和下午售楼处下班后集中清理、更换垃圾袋，做到收集点周围整洁、无散落、无异味。营业大厅保洁员每月集中清洗一次售楼处外墙每月集中清洗一次，清洗时间定在下午售楼处下班后及次日售楼处上班前，确保不影响售楼处内正常营业。专业清洗保洁员定期对售楼处家具（空调过滤网、饮水机等）、工艺品等摆设进行专业保洁空调过滤网每月更新一次，饮水机、工艺品等摆设每日下班后集中清洁一次。设备维护人员为开车客户免费清洗车体外部客户将车辆停稳后，征得客户同意后，对其车体外部提供免费清洗服务。专业清洗保洁员物业服务体系方案[1]2．保洁服务体系内容建议服务内容操作细则执行人员以统一的视觉28免费擦鞋服务在售楼处一楼大堂入口处摆放擦鞋机一部，客户可自由清洁皮鞋；购置一批一次性拖鞋，客户进入样板房参观前统一换穿一次性拖鞋，同时将客户皮鞋编号后统一保管，并人工擦亮；每周2次对售楼处所有照明设施进行地毯式巡检，及时清理或更换。样板间保洁员样板房专人实时动态清理服务每个保洁员负责一个样板房，保持室内地板，家具清洁，做到地板无脚印及灰尘，家具无灰尘，在客户参观样板房时，对于一些易碎物品应给予礼貌的提醒。每接待完一批客户后，即随时对样板房内的地面、软装物品摆放等进行清理。卫生清洁分区规定、值日规定、完成标准上墙张贴机制和清扫登记卡制度在卫生间、样板房、洽谈区等主要区域的醒目位置进行张贴，吸引客户注意，彰显售楼处保洁服务的规范性，进一步增进客户对售楼处卫生环境的认可。售楼处白天营业期间各区域动态实时清洁机制/营业大厅保洁员保洁人员实行编号制度，白天营业期间相互沟通时只报个人编号，不报姓名。/保洁主管各主要卫生责任区分别设立一名主要负责人，各片区责任保洁员配备微型麦克对讲设备，方便沟通/分区保洁专员保洁人员人人随身携带鞋套，非瓷砖或者非水泥地上清扫时，必须穿上鞋套/各岗位保洁物业服务体系方案[1]免费擦鞋服务在售楼处一楼大堂入口处摆放擦鞋机一部，客户可自由29卫生间每日需打扫3次，早中晚各一次，做到地面无水，无垃圾，台盆周边无积水，便池干净/卫生间保洁员/卫生间保洁员售楼处内部鲜花、盆栽的定期定时养护及更换/苗木养护专员售楼处外围植物养护服务保持植物的100%成活，无枯草、烂叶，无灰尘，定期清理叶面灰尘；苗木养护专员卫生间坐便器或蹲便器旁边设置扶手，方便残疾人士使用/卫生间保洁员宠物登记及临时托管服务对带宠物进入售楼处的客户，由保洁人员登记后予以专人看护。客服内勤地面拖洗后放置温馨提示牌保洁人员凡是使用较湿的拖布擦洗地面后，均须在主要人行处放置警示牌，标注“地面清洗，小心滑倒”类似的文字和符号提示。营业大厅保洁员客户用过的水杯、咖啡杯及时消毒给客户上咖啡等饮品时，须在杯子上贴上“已消毒”字样，并在客户每次用完后及时消毒。餐点服务员洗手盆边备有消毒毛巾和使用后存放篮，在消毒毛巾边标注“已消毒，请放心使用”字样物业服务体系方案[1]卫生间每日需打扫3次，早中晚各一次，做到地面无水，无垃圾，台303．商务、健康、顾问及文教休闲服务体系

项目服务内容操作细则执行人员商务服务体系基本信息咨询服务火车、飞机航班查询，常用电话号码查询，周边公交咨询，高速及轮渡开行情况查询等服务。商务服务内勤免费上网服务在售楼处一楼大堂开辟一处免费上网处或开通无线网络覆盖，并设置电脑2台，供客户查询相关信息。商务服务内勤一楼大堂开辟小型商务服务中心免费为客户提供“复印、收发传真、扫描”等服务。商务服务内勤电子屏商务信息滚动播出服务在售楼处安装电子显示屏，每天除播放楼盘信息外，还可滚动播放24小时天气预报、财经新闻、时政要闻、高速公路信息、轮渡开行信息等商务资讯。商务服务内勤为客户提供手机充值服务信用卡充值或申办空中充值服务点客服内勤为客户提供附近的酒店预订服务建立各主要酒店信息库，应客户要求提供预订餐厅或客房服务。商务服务内勤应客户要求提供网上机票/车票预定/商务服务内勤气象预报服务利用气象局声讯电话为客户提供未来1—7天天气预报服务。商务服务内勤设专人提供语音广告服务欢迎词、服务须知等内容，视现场人数多少循环播出。商务服务兼职广播员物业服务体系方案[1]3．商务、健康、顾问及文教休闲服务体系项服务内容操作细则执31健康服务体系身高体重测量仪服务在售楼处一楼大堂入口处设置一部免费身高体重测量仪，为客户提供体重测量服务。旁边张贴一张权威部门发布的标准体重表，方便客户查阅。健康服务内勤提供应急药品服务提供创可贴、纱布、棉签、医用胶布、酒精、碘酒、红药水、紫药水、烫伤药、非处方感冒药等应急药品服务。健康服务内勤定期健康咨询及义务体检，并同时建立客户健康档案/健康服务内勤物业服务体系方案[1]健康服务体系身高体重测量仪服务在售楼处一楼大堂入口处设置一部32顾问服务体系高级置业顾问提供家庭式的购房、卖房等顾问服务凡在售楼处正式登记的客户，可享受私人管家式的、关于个人购房、卖房、房屋信贷等方面的专业顾问服务。售楼人员物业维修及家居清洁管家式顾问服务凡在售楼处正式登记的客户，可享受私人管家式的、关于个人名下房产相关使用规则、物业维修的专业顾问服务和预约上门服务、家居清洁服务（只收基本维修成本、不以盈利为目的）。维修及家政专员家庭装修顾问服务凡在售楼处正式登记的客户，可享受私人管家式的、关于个人家庭装修风格、装修方案、建材采购等方面的专业顾问服务。维修及家政专员为限定范围的居家设备提供24小时紧急维修特约服务售楼处设立24小时特约维修热线，由专人负责接听，收到客户提出的诸如“水管爆裂”等突发性事件并经核实符合限定服务范畴等规定的，立即联系相关技术人员予以出诊抢修。客服专员、技术人员文教休闲服务体系西式咖啡、饮品服务在售楼处开辟专门的西式饮品区，提供纯正西式咖啡吧式的现磨咖啡和其它饮品服务（夏天冷饮、冬天热饮），使用制作精美的饮品茶点菜单供客人选择，菜单配图并配多种语言。餐点服务员开辟专门阅览区在客户休息等候区设置书架，摆放都市休闲读物、家庭装修、项目工程月报、**会会刊、、联盟商家刊物、少儿读物等书籍刊物，提升项目的品质形象和人性化关怀。商务服务内勤定期少儿兴趣辅导班服务售楼处开辟专门场地，定期联系相关培训机构举办少儿兴趣辅导班，如：音乐、舞蹈、英语等。客服专员物业服务体系方案[1]顾问服务体系高级置业顾问提供家庭式的购房、卖房等顾问服务凡在334．其他个性化服务体系

服务内容操作细则执行人员保姆短时代看服务客户进入案场并经由销售员正式接待后，服务人员应立刻上前主动询问是否需要代看小孩，征得客户同意后进行书面登记，然后带小孩至售楼处儿童游乐区代为看管。客服儿童托管员在女卫生间开辟化妆台，为看楼的女客户提供补妆服务在女更衣室开辟专门的化妆场地以及名牌粉底霜等基本补妆物料，服务人员应根据女客户的实际情况适时主动提示、告知客户可以提供补妆场地，但不要强制要求客户补妆，避免引起客户反感。卫生间保洁员衣物、物品寄存服务为带较大或较多随身物品（如雨伞等）、外套（风衣等）等的客户提供物品寄存服务。在售楼处设置专门的物品寄存安全柜，遇有随身物品较多、较大或较重的客户由服务人员主动提示客户可以为其提供安全的物品寄存服务，征得客户同意后将物品编号排好后寄存在相应的安全柜中，并发给客户相应的取物标牌。客服内勤用电瓶车为由售楼处至工地现场的客户提供接送服务在售楼处门前和工地样板区各自停放一些电瓶车，为客户提供接送服务。保安司机雨伞、雨衣临时借用服务借用时登记客户姓名、电话。客服内勤小型物品代购服务征求客户需要，购买香烟等小额物品。客服内勤物业服务体系方案[1]4．其他个性化服务体系服务内容操作细则执行人员保姆短时代看34服务满意度调查服务在售楼处一楼大堂一侧设置满意度调查卡片箱，分为“非常满意、基本满意、不满意”三项，待客户准备离开前，由专门的服务人员递上一张服务满意度调查卡片，告知客户可将卡片放入卡片箱进行服务的满意度调查。客服内勤卫生间提供休闲娱乐类图文印刷品张贴服务在卫生间设置小型框架，张贴休闲娱乐或益智类的图文资料，并定期更换。商务服务内勤中午为客户提供点心服务提供简单的西式点心，方便客户中午用餐。餐点服务专员设置手机加油站方便客户手机充电。客服内勤现场所有引导牌均用中英文对照标示契合项目定位，渲染高端生活氛围。客服内勤设立专门的客户留言区客户可以就服务质量、建筑品质、户型设计、社区配套等多方面提出相应的建议，用以提高服务水平，同时了解客户的真实需求。客服内勤物业服务体系方案[1]服务满意度调查服务在售楼处一楼大堂一侧设置满意度调查卡片箱，35售楼处提供儿童娱乐区服务在售楼处一层设置出一块区域为儿童娱乐区，装饰儿童趣味，摆放小型木马、卡通公务滑梯、跷跷板、小电瓶车等儿童娱乐设施，专人负责照顾客户带来的儿童，以避免儿童来访感到枯燥无味哭闹影响大人看房，并吸引儿童留恋忘返以延长客户看房时间，有利于客户下次来访。客服部婴幼儿托管员为带婴幼儿的客户提供婴幼儿休息及看护者陪护休息服务售楼处备有婴幼儿摇篮式睡床，当婴幼儿需要睡眠时，主动登记做好相应标志后专人看护，同时为陪护的大人在旁边提供专门休息的椅子。客服部婴幼儿托管员印刷《物业服务指南》，摆放在醒目位置客户可免费取阅，能够清楚了解贝蒙物业的品质服务。商务服务内勤创办《贝蒙季刊》，向客户约稿。将发生在售楼处的员工与客户间的点滴小事以故事的形式加以记录，充分体现对客户的尊重。商务服务内勤客户投诉处理服务在案场开辟专门的投诉服务处和客户投诉意见簿，由专人接待处理客户的投诉处理，以“高效、快捷、热情、满意”作为服务标准。客服专员24小时紧急用车服务限定紧急用车的情况，设立24小时特约用车热线，由专人负责接听，收到客户提出的紧急用车申请并经核实符合限定服务范畴规定的，立即联系紧急用车司机提供出车服务。客服专员紧急用车司机物业服务体系方案[1]售楼处提供儿童娱乐区服务在售楼处一层设置出一块区域为儿童娱乐36演讲完毕，谢谢听讲!再见，seeyouagain3rew2022/12/24物业服务体系方案[1]演讲完毕，谢谢听讲!再见，seeyouagain3rew37物业服务体系方案2022/12/24物业服务体系方案[1]物业服务体系方案2022/12/18物业服务体系方案[1]38第一部分：贝蒙物业服务体系参考概要PART1：贝蒙服务体系缘起PART2：贝蒙物业的企业精神及企业目标PART3：贝蒙物业企业文化框架第三部分：贝蒙物业服务设想及策划PART1：贝蒙物业服务理念的设想PART2：贝蒙物业服务体系的策划PART3：前期销售阶段服务细化建议物业服务体系方案[1]第一部分：贝蒙物业服务体系参考概要PART1：贝蒙39

服务宗旨：用心筑家

服务理念：点滴之爱，不负您托——人性化专属化个性化物业服务体系方案[1]物业40第二部分

——贝蒙物业服务体系参考概要——

◎贝蒙物业服务体系缘起

◎贝蒙物业的企业精神及企业目标

◎贝蒙物业企业文化框架

物业服务体系方案[1]第二部分

——贝蒙物业服务体系参考概要——

◎41一、贝蒙物业服务体系的缘起物业服务体系方案[1]一、贝蒙物业服务体系的缘起物业服务体系方案[1]42和谐社会，品质生活——缘于现代人居需求升级人的需求在发展——美国著名社会心理学家亚伯拉罕·马斯洛在剖析人的社会需求时，将其分为生理需要、安全需要、感情需要、尊重需要以及自我实现需要五种不同层次需求，同时认为人在不同时期表现出来的各种需要的迫切程度是不同的。在低层次的需要基本得到满足以后，高层次的需要会取代它成为推动行为的主要原因。中国现代人居需求在升级——在经历改革开放二十年的经济快速发展后，在当前和谐社会主题下，我国城市居民对于品质生活有了更深的理解，尤其对于与其生活品质具有重要关系的生活小区及其背后的营造者、服务者，提出了更高层次的要求。物业服务体系方案[1]和谐社会，品质生活——缘于现代人居需求升级43行业划分界定房地产业为服务性行业，充分反映出房地产行业服务的重要性。中国房地产行业的发展历程，一面是行业建设发展历程，而另一面是行业服务发展历程。

从早期基本无社区服务到1981年中国大陆第一家物业管理有限公司，开始提供专业物业管理，从普通常规小区物业管理到目前全方位社区、小区服务体系尝试与探索。面对不断提高的客户需求，房地产行业在不断发展，服务在不断升级。

房产提供给人的各种需求保证（如生理需求包括运动、保健需求、安全需求、文化需求到心理需求、交往需求、休闲需求），促使房产品升级换代。行业发展，服务升级——缘于中国房地产业服务发展历程物业服务体系方案[1]行业划分界定房地产业为服务性行业，充分反映出房441．房地产行业快速发展，竞争逐步加剧，已经开始逐步从产品竞争阶段向服务竞争阶段过

渡；

2．综合的社区、生活小区服务体系是社区开发建设的重要组成部分而非附带品；

3．社区、生活小区服务已经从初级发展阶段（物业管理、物业服务阶段，突出对于“物”的

管理）逐步向全面服务过渡，突出对于“入住者（人）”的生理、心理需求满足的服务；

4．社区/生活小区服务是关心人、关怀人、用心筑家的出发点与归宿点；

5．全面、良好的社区/生活小区服务在满足客户身心愉悦需求的同时，真正实现行业价值、房

产价值以及企业的社会责任。

整合贝蒙集团各方面专业资源，与国内专业公司全面合作，以贝蒙项目为载体，贝蒙生活小区服务体系全面推出！用心筑家——缘于贝蒙物业对于社区或生活小区的服务理解物业服务体系方案[1]1．房地产行业快速发展，竞争逐步加剧，已经开始逐步从产品竞争45二、贝蒙物业的企业气质及企业远景物业服务体系方案[1]二、贝蒙物业的企业气质及企业远景物业服务体系方案[1]46贝蒙物业的企业气质：

高瞻远瞩，不断超越自己物业服务体系方案[1]贝蒙物业的企业气质：物业服务体系方案[1]47看看贝蒙员工对公司的评价贝蒙是充满激情的地方，贝蒙的员工是充满激情的员工。

贝蒙有句话是“贝蒙人，幸福的工作着”。很多人即使加班、不休节假日还是那么有激情的工作着，因为他们觉得在这里可以找到自己的位子。有些东西是值得花代价去追求的。贝蒙是充满信任的。在贝蒙，你能强烈的感觉到身边的同事、领导对你的信任。特别是对新人的信任。不会因为你没有经验，就不敢把事情交付给你。公司会给新人很多机会，让你在短的时间接触不同的部门，不同的岗位。对于我们刚毕业的学生来说，这是多么大的信任和鼓励。在贝蒙，你能强烈的感受到客户对你的信任。重庆的老客户见到我们，就好像亲人一样，跟我们说家常。有的老客户根本不怎么问项目的细节就直接下单，说你们贝蒙的房子，我们买得放心。很多老客户会介绍亲朋好友来买房，还帮我们热心介绍。这个时候，我们的心里总是特别感动，就是因为有这些人的信任和支持，贝蒙才能走到今天。物业服务体系方案[1]看看贝蒙员工对公司的评价物业服务体系48选择贝蒙，我接近了一种智慧。这种智慧比聪明多了一份厚重，比精明多了一份责任。在急功近利的风气弥漫整个行业的时候，贝蒙近乎固执地拒绝了可以使其迅速膨胀的很多诱惑，低调得像一位隐士。十年磨一剑，贝蒙积聚了深厚的内力。如今，在市场日趋规范化、很多开发商为以前的行为付出代价的时候，贝蒙却收获了累累硕果。“有所不为，然后可以有为。”老子的智慧在贝蒙身上得到了印证。

选择贝蒙，我结识了一群智者。工作两个多月，我一直不断地“发现”着身边的同事。他们是各行业的专家，但不耻下问；他们坚持原则，但不墨守成规；他们有着科学家的严谨，但也有着诗人的情怀和艺术家的视角。和他们一起工作，我经常从中受到启发。现在看来，那句话是对的：“重要的不是你在干什么，而是和什么人一起干。”

选择贝蒙，我得到了一个不断上升的广阔平台。在这里，刚毕业的年轻人有足够的时间去适应自己的角色，有足够的条件去实现自己的价值，甚至有足够多的机会去犯错误。贝蒙用它的宽容和耐心实践着一个承诺：对年轻人的成长负责。同时，贝蒙自身也在飞速发展，贝蒙的员工将有幸和贝蒙一起见证辉煌。面对这样的平台，有谁不怦然心动呢？

选择贝蒙，我有了“不为五斗米折腰”的底气。“金钱的自由”一直是贝蒙所提倡的。优厚的待遇所带来的意义绝不仅限于金钱，而是一种信任和肯定，它让涉世不久的年轻人有了在任何时候保持尊严的资本。“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。”来到贝蒙，我不再为五斗米折腰。物业服务体系方案[1]选择贝蒙，我接近了一种智慧。物业49贝蒙的企业远景：成为重庆市业主最值得信任的物业服务企业物业服务体系方案[1]贝蒙的企业远景：物业服务体系方案[1]50看看业主对龙湖的评价：贝蒙心湖湾的业主杨女士：选择贝蒙，是我最简单的选择在未成为贝蒙业主之前，贝蒙就把我当作业主对待了。那是炎热的盛夏，一个当我和家人去看样板房，还有近10步楼梯的距离到达门口时，就有保洁员微笑着把舒柔的丝绒鞋套拿在手上，等着我们过来，礼貌的放在我们面前，温情的问候，然后默默走开，1分钟后，样板间管理员将冰冻矿泉水送到我和家人跟前，瞬间，酷暑在我的心田已经变成了一股沁人心脾的清凉。就这一处事的态度，让我深刻感受到了贝蒙细微的服务，我很快下了单，这个选择太简单了。贝蒙盘古的业主刘先生：选择贝蒙，是我的投资法宝贝蒙开发的写字楼楼盘，增值潜力令人难以想像。先不说在转手出售方面，贝蒙创造的最高增值幅度，单就出租这一个方面来看，贝蒙完全是没有对手。重庆写字楼的租金，一般价格都在40-80元/平方米不定，但贝蒙盘古写字楼，单平米的价格可以达150元。现在租金更看涨了。选择贝蒙，不仅保值，而且增值。

贝蒙天地的业王先生：我无法想象如果没有选择贝蒙

早晨，当我正准备驱车外出时，保安拦住了我，告诉我：我的轮胎漏气了。当我请汽车修理公司来维修时，从修理工人的口中我才得知开着漏气的汽车外出有多么危险。我庆幸着幸好被保安发现了。后来我才知道，原来那个负责的保安在发现我的汽车轮胎漏气之后怕我不知道而出意外，一个人在楼下等着我上班出门。我在庆幸自己遇到了一个好的保安之余，我更庆幸我选择了贝蒙，我真的无法想象，如果没有贝蒙，没有这样的保安，究竟会怎么样？物业服务体系方案[1]看看业主对龙湖的评价：物业服务体系方案[1]51贝蒙物业，值得每个员工好好学习的公司，值得每位业主信赖的企业！物业服务体系方案[1]物业服务体系方案[1]52第三部分

——贝蒙物业服务设想及策划——

◎贝蒙物业服务理念的设想

◎贝蒙物业服务体系的策划

◎前期销售阶段服务细化建议物业服务体系方案[1]第三部分

——贝蒙物业服务设想及策划——

◎贝蒙物53一、贝蒙物业服务理念的设想物业服务体系方案[1]一、贝蒙物业服务理念的设想物业服务体系方案[1]54贝蒙业主具有以下特征：1.层次较高的CEO、高级管理人员、公司负责人、企业家、政界人士等；2.经常性接触的对象多为家庭主妇、业主家属、保姆和孩子;3.对身份地位的认同要求和服务档次的要求很高，私密性要求较高;4.对高尚社区活动的参与有较高热情，特别是会所的相关活动；5.因为文化观念和行为习惯的不同，对物业管理的要求差异较大；6.需要更加个性化的装修风格，更多的装修建议；7.更关注周边的生活配套设施是否能给其带来更多的便利。物业服务体系方案[1]贝蒙业主具有以下特征：物业服务体系方案[1]55贝蒙物业旨在秉承“用心筑家”的服务宗旨，用“点滴之爱，不负您托”的服务理念，打造以“人性化、专属化、个性化”的服务原则，追求一种完全以人的需求和尊重为核心的管家式、精细化物业服务方式，深度实现人性关怀。为业主提供24小时的不间断服务，真正让居住者享受高枕无忧的尊贵生活享受。依托地产公司强大的资源平台，扩大物业服务范畴。不仅能提供基本的传统物业服务项目，更能为业主直接提供诸如“家庭顾问、租赁代理、管家服务”等高品质、高附加值、超预期的精品酒店服务。（一）贝蒙物业服务理念的概述物业服务体系方案[1]贝蒙物业旨在秉承“用心筑家”的服务宗旨，用“561．人性化设计

一切服务内容、服务要求及服务标准均从实际服务对象出发。具体包括两个层次，首先按照性别、年龄、文化等标准对服务对象进行细分，然后进一步剖析各部分客户相应的需求项目、需求特征及需求偏好，以之为依据对服务体系、服务配套设施、服务内容、服务标准进行设计。使服务真正做到来源于人性需求并回归和满足人性需求，最大化满足客户或业主的需要。比如“针对老年人或婴幼儿提供的人性化服务”等。（二）贝蒙物业服务理念的解构2．专属化服务

除为业主/客户提供高标准的基本物业服务之外，超出传统物业服务的外延，为业主提供在普通社区无法享受到的，私人管家式的，能够体现个人价值感、成就感、尊崇感的服务。比如“家庭健康顾问服务、家庭装修顾问服务等”。3．个性化需求

从公司的服务理念的三要素来看，核心是“以‘个人’为本”的专属服务理念。因此，立足客户年龄、性别、职业、心理特质、文化特质等因素，对各类居住人群进行细化的区分。打破传统物业管理的条框式标准，提供针对性的、超常规的、差异化的物业服务。真正体现对人的尊重，体现个性化和差异化。物业服务体系方案[1]1．人性化设计

一切服务内容、服务要求及服务57二、贝蒙物业服务体系的策划物业服务体系方案[1]二、贝蒙物业服务体系的策划物业服务体系方案[1]58贝蒙物业服务体系的搭建※互联网智慧服务体系专属化、人性化、个性化※客服、保安、保洁、绿化、工程管理服务体系※商务服务体系231客户咨询、投诉、建议服务保安值班、巡逻、消防、车辆服务公共场所保洁、生活垃圾收集和倾倒公共绿化园艺保养和培植公共设施设备的维护和保养智慧家庭智能化社区O2O手机APP云服务社区智能管理系统代收代缴水电气、有线电视费代订生日蛋糕、花篮代办报刊订阅代订飞机、轮船、汽车、火车票传真、复印、打字点滴之爱，不负您托贝蒙物业“用心筑家”物业服务体系方案[1]贝蒙物业服务体系的搭建※互联网智慧服务体系专属化、人性化、个59贝蒙物业服务体系的搭建专属化、人性化、个性化65健康业务订购管理业主健康信息管理健康养生知识传递远程健康咨询服务医疗应急社区联谊活动社区文化休闲活动社区家政服务社区医疗服务社区教育服务派员长期驻守委托方工作担任顾问推行人员培训和形象设计计划执行专业管理质量标准实行物业管理基础运作指导提出加强工作效率方案※健康服务体系4※顾问服务体系※社区活动服务体系点滴之爱，不负您托贝蒙物业“用心筑家”物业服务体系方案[1]贝蒙物业服务体系的搭建专属化、人性化、个性化65健康业务订购60三、前期销售阶段服务细化建议物业服务体系方案[1]三、前期销售阶段服务细化建议物业服务体系方案[1]611．贯彻公司整体的“点滴之爱，不负您托”物业服务理念，全面贯彻“人性化、专属化、个性化”的服务原则。

2．把客户需求作为提供服务的源头，以关心客户、关怀客户、善待客户作为服务的出发点与

归宿点。

3．贯彻双向沟通意识，多聆听来自客户方面的意见和建议。

4．从传统物业管理突出对于“物”的管理向全面服务过渡，突出对于“人（客户）”的生理、

心理需求提供满意的服务。

5．注重创新和细节，提供超出客户普通心理预期的高附加值服务内容。

6．以便利客户购房，最大限度使客户感到满意为目标，建立完善、系统的综合服务体系。

7．全面服务，全员参与。即以物业服务公司聘请的保安、保洁、客服专员等专业人员为服务

主体，同时全体销售人员积极参与。

8．建立物业服务的“三级监督考评机制”。即专业服务人员、销售人员自我监督考评，客户

监督考评，专业服务人员及销售人员相互监督和考评。

9．使用统一的视觉、行为、理念识别系统规范所有服务体系和服务细节。

10．从客户的实际需求出发设计每一项服务内容及操作细节，并进行动态的调整、及时更新或

补充新的服务内容设计。（一）前期销售阶段物业服务原则建议物业服务体系方案[1]1．贯彻公司整体的“点滴之爱，不负您托”物业服务理念，全面贯621．保安服务体系内容建议（二）前期销售阶段服务内容细化建议服务内容操作细则执行人员以统一的视觉、行为和理念识别系统规范售楼处保安队伍项目VI系统统一规范保安人员制服、名片、工卡、执勤单、《保安服务手册》等所有的视觉物料且别墅区保安人员服装区别于其他区域/设立“三段式”保安门岗在售楼处最外围主入口一侧设立第一门岗，在停车区设立第二门岗，在售楼处一楼大堂入口处设立第三门岗；客户进入主入口时由第一门岗敬礼，微笑致意；对开车客户引导给停车区第二门岗（停完车后再由第二门岗引导给第三门岗）；对步行客户引导给大堂入口第三门岗。门岗保安门童式迎宾服务参照高档酒店专业门童迎宾礼仪，从微笑、基本动作等细节进行系统的专项培训，并实施过关考核；遇开车客户，第一和第二门岗配合引导客户停车后，主动为客户打开车门，并微笑致意“先生/女士您好，这边请”。然后第二和第三门岗配合，由第三门岗微笑为客户打开售楼处大堂门，并引导进入销售区；遇有步行客户，除不需要引导客户停车及为客户打开车门外，流程同上。门岗保安24小时安保巡逻，三班循环，白天采用军列式换岗仪式要求简单、实用、仪式感强烈，由此体现贝蒙物业服务的规范性巡逻保安引导客户泊车服务停车区建议招聘2名女保安，增加亲和力，降低全是男性保安带给客户的局促感；无论晴天雨天，有专人为客户提供专业的泊车引导服务；迎接时应等到客户将车辆停稳、主动为客户打开车门并交由门童后结束，客户离开时须目送客户驶离售楼处并对客户挥手致敬后引导结束。女泊车员物业服务体系方案[1]1．保安服务体系内容建议（二）前期销售阶段服务内容细化建议服63短时私人保安服务应客户要求，在客户到工地看房或到附近银行取款等情况下，认真做好登记后，可为客户提供最长不超过1小时的短时私人保安服务。机动保安出租车召叫服务没有开私家车来的客户，在客户离开售楼处时由第一门岗礼貌的主动询问客户是否需要代叫出租车，客户同意后到路边为客户召叫出租车，直至召叫成功并主动为客户打开车门，目送客户离开后方可返回岗位。门岗保安为来访车辆铺设挡光锡纸防止夏天汽车在阳光下直射导致车内温度过高。女泊车员配备微型麦克对讲设备专业沟通及体现道具营销。各岗位保安失物招领服务现场如发现有客户遗失的物品，则及时登记并保存，同时通过电话、电子屏等方式提供招领服务保安内勤物品临时存放保管服务对随身携带物品较多的客户，应主动询问是否需要寄存，征得客户同意后详细登记并存放，客户凭牌号取回寄存物品。保安内勤电动车免费充电服务对骑电动车的客户，保安人员引导客户停至专门的非机动车停车区，然后询问客户是否需要充电，征得客户同意后予以充电。保安内勤出租车信息登记服务凡乘出租车来售楼处的客户，由保安人员第一时间予以详细登记，登记内容包括“日期、时间、往/返说明、出租车号、登记人员”。女泊车员物业服务体系方案[1]短时私人保安服务应客户要求，在客户到工地看房或到附近银行取款642．保洁服务体系内容建议服务内容操作细则执行人员以统一的视觉、行为和理念识别系统规范售楼处保洁队伍和保安服务项目VI系统统一规范保洁人员制服、名片、工卡、执勤单等所有的视觉物料。/售楼处烟灰缸内铺湿润纸巾，避免烟灰散落，并进行实时动态清洗白天售楼处营业时间，保洁人员应实时动态巡视各接待区域的烟灰缸，并及时清理，原则上每个烟灰缸烟头达到3个就应清理，清理脏烟灰缸时，应微笑着说“对不起，打扰一下，换下烟灰缸。”然后用干净的烟灰缸替换掉，并及时将脏烟灰缸清洗出来。营业大厅保洁员每日两次集中收集垃圾袋并随手更换每日中午12：00和下午售楼处下班后集中清理、更换垃圾袋，做到收集点周围整洁、无散落、无异味。营业大厅保洁员每月集中清洗一次售楼处外墙每月集中清洗一次，清洗时间定在下午售楼处下班后及次日售楼处上班前，确保不影响售楼处内正常营业。专业清洗保洁员定期对售楼处家具（空调过滤网、饮水机等）、工艺品等摆设进行专业保洁空调过滤网每月更新一次，饮水机、工艺品等摆设每日下班后集中清洁一次。设备维护人员为开车客户免费清洗车体外部客户将车辆停稳后，征得客户同意后，对其车体外部提供免费清洗服务。专业清洗保洁员物业服务体系方案[1]2．保洁服务体系内容建议服务内容操作细则执行人员以统一的视觉65免费擦鞋服务在售楼处一楼大堂入口处摆放擦鞋机一部，客户可自由清洁皮鞋；购置一批一次性拖鞋，客户进入样板房参观前统一换穿一次性拖鞋，同时将客户皮鞋编号后统一保管，并人工擦亮；每周2次对售楼处所有照明设施进行地毯式巡检，及时清理或更换。样板间保洁员样板房专人实时动态清理服务每个保洁员负责一个样板房，保持室内地板，家具清洁，做到地板无脚印及灰尘，家具无灰尘，在客户参观样板房时，对于一些易碎物品应给予礼貌的提醒。每接待完一批客户后，即随时对样板房内的地面、软装物品摆放等进行清理。卫生清洁分区规定、值日规定、完成标准上墙张贴机制和清扫登记卡制度在卫生间、样板房、洽谈区等主要区域的醒目位置进行张贴，吸引客户注意，彰显售楼处保洁服务的规范性，进一步增进客户对售楼处卫生环境的认可。售楼处白天营业期间各区域动态实时清洁机制/营业大厅保洁员保洁人员实行编号制度，白天营业期间相互沟通时只报个人编号，不报姓名。/保洁主管各主要卫生责任区分别设立一名主要负责人，各片区责任保洁员配备微型麦克对讲设备，方便沟通/分区保洁专员保洁人员人人随身携带鞋套，非瓷砖或者非水泥地上清扫时，必须穿上鞋套/各岗位保洁物业服务体系方案[1]免费擦鞋服务在售楼处一楼大堂入口处摆放擦鞋机一部，客户可自由66卫生间每日需打扫3次，早中晚各一次，做到地面无水，无垃圾，台盆周边无积水，便池干净/卫生间保洁员/卫生间保洁员售楼处内部鲜花、盆栽的定期定时养护及更换/苗木养护专员售楼处外围植物养护服务保持植物的100%成活，无枯草、烂叶，无灰尘，定期清理叶面灰尘；苗木养护专员卫生间坐便器或蹲便器旁边设置扶手，方便残疾人士使用/卫生间保洁员宠物登记及临时托管服务对带宠物进入售楼处的客户，由保洁人员登记后予以专人看护。客服内勤地面拖洗后放置温馨提示牌保洁人员凡是使用较湿的拖布擦洗地面后，均须在主要人行处放置警示牌，标注“地面清洗，小心滑倒”类似的文字和符号提示。营业大厅保洁员客户用过的水杯、咖啡杯及时消毒给客户上咖啡等饮品时，须在杯子上贴上“已消毒”字样，并在客户每次用完后及时消毒。餐点服务员洗手盆边备有消毒毛巾和使用后存放篮，在消毒毛巾边标注“已消毒，请放心使用”字样物业服务体系方案[1]卫生间每日需打扫3次，早中晚各一次，做到地面无水，无垃圾，台673．商务、健康、顾问及文教休闲服务体系

项目服务内容操作细则执行人员商务服务体系基本信息咨询服务火车、飞机航班查询，常用电话号码查询，周边公交咨询，高速及轮渡开行情况查询等服务。商务服务内勤免费上网服务在售楼处一楼大堂开辟一处免费上网处或开通无线网络覆盖，并设置电脑2台，供客户查询相关信息。商务服务内勤一楼大堂开辟小型商务服务中心免费为客户提供“复印、收发传真、扫描”等服务。商务服务内勤电子屏商务信息滚动播出服务在售楼处安装电子显示屏，每天除播放楼盘信息外，还可滚动播放24小时天气预报、财经新闻、时政要闻、高速公路信息、轮渡开行信息等商务资讯。商务服务内勤为客户提供手机充值服务信用卡充值或申办空中充值服务点客服内勤为客户提供附近的酒店预订服务建立各主要酒店信息库，应客户要求提供预订餐厅或客房服务。商务服务内勤应客户要求提供网上机票/车票预定/商务服务内勤气象预报服务利用气象局声讯电话为客户提供未来1—7天天气预报服务。商务服务内勤设专人提供语音广告服务欢迎词、服务须知等内容，视现场人数多少循环播出。商务服务兼职广播员物业服务体系方案[1]3．商务、健康、顾问及文教休闲服务体系项服务内容操作细则执68健康服务体系身高体重测