酒店员工商务礼仪培训课件

商务礼仪

*基本礼仪*商务穿着礼仪*前台人员礼仪*办公室礼仪*商务电话礼仪*商务谈话礼仪*正式接待宾客礼仪*商务往来沟通礼仪*商务谈判中的礼仪商务礼仪*基本礼仪*商务谈话礼仪1第一章基本礼仪第一章2

一、礼仪的起源

二、礼仪的本质：礼：是文明国家为规范人与人之间的社会关系，维持社会秩序而必须普遍遵循的守则和习惯。仪：为仪式，它规定了人们在各种场合的进退程序。所以礼仪的本质为：

1．任何文明国家端正社会风气和治国的根本，也是任何机构生存和外部形象的表征；

2．用来确定人与人之亲疏和人与人关系的规范；

3．是个人及社会的行为准则；

4．是各种正式的仪式。第一章基本礼仪一、礼仪的起源第一章基本礼仪3

三、商务礼仪的应用范围1．与上司的关系最重要的心理建设就是一定要“尊重主管”、“体谅上司”。2.与部属的关系对待部属应该心存关怀体恤之意。3.与顾客的关系一定要有“顾客至上”的心理认识，才能使顾客有宾至如归的感觉。

4.与同事的关系工作上应既有分工又有合作，自己要克尽职守，与他人加强沟通与联系。另外要注意的是，和同事共处，不论是否投缘，都应建立良好的关系。第一章基本礼仪三、商务礼仪的应用范围第一章基本礼仪4四、商业礼仪三T

1．Tact——机智代表“愉快”、代表“灵敏”、代表“迅速”现代商场制胜原则有二：“说话抓重点，行动快而敏捷。”2.Timing——时间的选择在这里的意义有三种——时间、场合和角色扮演。

3.Tolerance——宽恕指宽恕、包容别人的修养。第一章基本礼仪四、商业礼仪三T第一章基本礼仪5

五、商务礼仪的六大准则准则一：认清主客场根据待客之道，主方立场为保护者，而客方扮演的则是被保护者的角色。

第一章基本礼仪五、商务礼仪的六大准则第一章基本礼仪6

准则二：遵守时间及珍惜生命商场上最看重的莫过于守信了，而守时即守信的表现。商业行为强调精、准、快，但不能因此争先恐后而不讲次序，反而更应注重排队礼貌。现在发达国家（我国台湾省也这样）正推行“拒绝二手烟”的运动，因为吸二手烟容易造成人体的伤害。会餐中如欲喝酒也该讲究礼貌，千万不要有劝酒的行为。第一章基本礼仪准则二：遵守时间及珍惜生命第一章基本7

准则三：自重与尊重他人介绍他人的艺术。绝对不要犯了随便弯身至桌面下捡拾物品的禁忌，也不要叫服务员帮你捡掉在地下的东西。

交换名片的礼仪。无论是指引或介绍，都不可单手指人，正确方式应将掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上来作指引或介绍。

准则4：多用商量语气在商务对谈的礼仪中，商量是一门艺术，重点在学习如何彼此尊重，对领导者而言尤其重要。第一章基本礼仪准则三：自重与尊重他人第一章基本礼仪8准则5：避免惊吓他人开会进行至中途，如物品不慎掉落需要捡拾时，应先告知身旁的人后再低身去拾捡。走路或与人交谈时，千万不可把手放在服装口袋里。用餐时或与客人谈话时候不可用刀叉筷子、笔尖等尖锐的东西指向他人。

准则6:尊重他人隐私每个人都希望拥有自己的空间和不为人知的秘密。第一章基本礼仪准则5：避免惊吓他人第一章基本礼仪9第二章商务穿着礼仪

第二章10

一、上班族的制服之争只要用点心思，制服也可穿得很特别。在不违反公司规定或破坏制服美感的前提下，可以略加化妆和配套合适的饰品，同样也能展现出个人的专业风采和美学品位。第二章商务穿着礼仪一、上班族的制服之争第二章商务穿着礼仪11

二、适宜的男士穿着四大要点：

●因地制宜。

●合身份。

●舒适。

●清洁。

第二章商务穿着礼仪二、适宜的男士穿着第二章商务穿着礼仪12

三、适宜的女士穿着六大要点：●配合流行但不损及职业形象。●衣服质料宜挺括。●衣服样式宜素雅。●工作服一定要每天整烫。●选择袜子时以透明近似肤色最好，并在办公室或皮包内存放备份，以在脏污、破损时可以更换，避免尴尬。●饰品不宜过多。第二章商务穿着礼仪三、适宜的女士穿着第二章商务穿着礼仪13第三章前台人员礼仪

第三章14

一、优秀的前台工作人员面面观1．前台工作人员的形象●前台工作人员首先要注重自己给来宾留下的第一印象。●面带笑容，亲切热诚接待客人，让客人有宾至如归的感觉。2．注意场所的环境3．对业务的专业知识掌握第三章前台人员礼仪一、优秀的前台工作人员面面观第三章前台人员礼仪15

二、前台工作人员的接待礼仪

1．来宾进门时的注意事项●面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。●坐在位子上的接待人员要立刻起身迎接，表示尊重客人。●亲切地说“您好”或“欢迎光临”。●

双手奉物●在宾客的左或右前方引导第三章前台人员礼仪二、前台工作人员的接待礼仪第三章前台人员礼仪16

2、有效率又职业的接待技巧

●说话口齿清晰、音量适中。

●要有先来后到的次序观念。

●在前台场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的来宾时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不能气急败坏地敷衍了事。

●如有必要应主动对来宾提供帮助。

●顾客有疑问时，应以职业、愉悦的态度为客人解答。

●不要忽略陪在来宾身旁的友人，应一视同仁、一起招呼。第三章前台人员礼仪2、有效率又职业的接待技巧第三章前台人员礼仪17三、奉茶及接受奉茶的礼仪

1．奉茶时应注意事项●茶不要装得太满，以八分满为宜。●水温不宜太烫。●同时有二位以上的访客时，端出的茶色要均匀，最好要配合茶盘端出。左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的外缘，如是点心则放到客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。●上茶时应向在座的人说声：“对不起！”再以右手端茶，从客人右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！”●奉茶时应依职位高低顺序先端给不同的客人，再依职们高低端给自己公司的接待同仁。●以咖啡或红茶待客时，杯耳和茶匙的握柄要朝着客的左边。（最好准备沙糖和奶精）第三章前台人员礼仪三、奉茶及接受奉茶的礼仪第三章前台人员礼仪182．受人招待奉茶

●注视奉茶者，并诚恳地说声“谢谢”。●喝咖啡时，如需调和糖与奶精，应先调好之后，将茶匙横放在碟子上，再以右手端起杯子（除非你惯用左手）。●喝茶时不需将杯垫一起端起。●喝茶时不可以出声。●女士喝茶先用化妆纸将口红轻轻按掉些，以免口红印留在杯子上。●商务拜访时，如对方未先提出备有饮料款待时，来访者不宜主动提要求。第三章前台人员礼仪2．受人招待奉茶

第三章前台人员礼仪19四、接待预约与未预约的宾客

1、对预约的客人须注意的事项●立刻向客人问好，并请教对方身份以便通报。●主管若表示与客人有约，要亲切地引导会面。若预约的宾客迟到，应：●亲切地表示问候及关心。●最好先请宾客稍作休息。若预约的宾客早到，应：●先请宾客至接待室休息。●准备茶水及书报杂志让客人打发时间。●若主管无法提前与客人见面或有事耽搁，接待人员应不时地与宾客讲两句客套话。第三章前台人员礼仪四、接待预约与未预约的宾客第三章前台人员礼仪202、对未事先预约的客人应注意的事项●先请对方稍候，通报主管办公室。●当主管表示不愿接见访客时，要小心对答（不可直说主管不愿接见）。●可向客人要张名片并表示主管回来时会“告知”他的“来访”（切不可说主管回来时会回电）。第三章前台人员礼仪2、对未事先预约的客人应注意的事项第三章前台人员21第四章办

公

室

礼

仪

第四章22第四章办公室礼仪

一、新入职员工礼仪1．公司内部的介绍●当同事将你介绍给其他人时，应亲切回应：“您好，请多多指教”等客套话。●别人招呼你时，应立刻有所回应。2．遭人冷落的时候

●有些同事会要你做一些分外的事，特别是为他们办私事或跑腿。除非你很热心且觉得无所谓，否则就要婉转地告诉对方，你自己还有公事要处理，无法帮忙。●若你和一些人一起进入他人的办公室时，而没有人来招呼你，这时你可以直截了当的开口问：“我可以坐下吗？”让别人注意到你。第四章办公室礼仪一、新入职员工礼仪23

二、打招呼的礼节●在办公室内你应向经过你办公桌的人主动打招呼。●乘坐电梯遇见老板时，可主动大方地向他打招呼。●在拥挤的电梯内，如果没有人说话，最好也不要开口。●除非是在军队或重要部门工作，老板招呼你时不必以“是的，首长”或“不是的，首长”这类字眼作回应。●离开办公室时，应记住先向主管报告，询问是否还有吩咐然后再离开。●打招呼时的称呼应视情况而定。●招呼同事时应将姓氏讲清楚。●同事之间如非常熟悉或得到对方许可，则可直称其名，但无论如何不应该于工作场合中叫对方的小名、绰号。●如有同事老是喜欢直呼你的小名，让你感觉不舒服，可委婉地告诉他你并不希望在工作场合被叫小名。第四章办公室礼仪

二、打招呼的礼节第四章办公室礼仪24三、男士在座位上何时应起立当下列人士进来时，你就该站起身来：●顾客（不论男女）进来时。●职位比你高的男性或女性行政人员。●职位与你同等的女性行政人员。贵宾要离席时，不论他是男士或女士，都不可任由贵宾单独离席，应有人陪同及起立恭送。第四章办公室礼仪

三、男士在座位上何时应起立第四章办公室礼仪25四、办公桌上用餐的礼节

●只有在用餐时间才可吃东西。●注意餐后环境卫生。●别一直盯着其他同事。●满口食物时勿接听电话。●离用餐完毕时间不久，恰有顾客来访时，应事先用点空气清香剂，可别让客人一进门就闻到食物的气味。第四章办公室礼仪

四、办公桌上用餐的礼节第四章办公室礼仪26

五、搭乘电梯应有的礼仪●电梯门口处，如有很多人在等候，此时请勿挤在一起或挡住电梯门口，而且不可争先恐后。●男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务，并让女士、长辈或上司先行进入电梯。●与客人一起搭乘电梯时，应为客人按键，并请其先进出电梯。●电梯内由于空间狭小，千万不可抽烟、不能乱丢垃圾。●在电梯里，尽量站成“凹”字型，以便让后进入者有地方可站。●进入电梯后，正面应朝电梯口。●即使电梯中的人都互不认识，站在开关处者，也应做开关的服务工作。第四章办公室礼仪

五、搭乘电梯应有的礼仪第四章办公室礼仪27六、与上司单独相处时之交谈

●如果上司好像很心烦，一直专心沉思的话最好不要打扰他。●假如对方答非所问，则表示他不想说话。●有时上司会主动问一些问题，此时部属回答的语气应简洁而诚恳。●选择谈话的主题时，下属应视上司之意，看他想要谈公司内的事或是生意以外的话题，这些可以从他提出的问题判断出来。第四章办公室礼仪

六、与上司单独相处时之交谈第四章办公室礼28七、上司生病时上司生病时，不一定非要亲自到医院或家中拜访。如你与上司相当熟悉，可以打电话，简短地表达希望他早日康复的慰问之意。但不宜问上司病情或手术情形，且应长话短说、简短扼要。另外，合适的表达方式也可以一束花、一本书、一本杂志和一张慰问卡片祝他早日康复。

八、上司接听私人电话时上司接通电话时，立即替他关上办公室的门。同时，为人上司者，也应当以身作则，尽量不在公务时间接私人电话，以免失去老板应有尊严与风度。第四章办公室礼仪

七、上司生病时第四章办公室礼仪29九、做个全方位的女主管

●应与男同事共同遵守上司所定的规则。●对每个同事都应和蔼可亲，对部属不颐指气使。●无论出席任何场合，皆应准时。●训练自己具有良好的组织能力。●处理事情应有充分的准备，并掌握时效。●应具有幽默感并知道如何适时运用，懂得适度自嘲。●不会因褒奖男同事对公司的贡献而忸怩。●知道如何优雅地感谢男同事的协助。●培养丰富的自我想像力，但避免吹牛。第四章办公室礼仪

九、做个全方位的女主管第四章办公室礼仪30●了解管理阶层构架，但不要尝试超越它。●公私分明。●对男同事的妻子应特别友善。●避免说粗话。●不因自己的过失而责怪他人。●记住自己早期的奋斗，在后辈面前尽力做个引发共鸣的启蒙者和典范。●因私人或家里的急事而缺席时，对于在工作上给予协助的同事，事后应为他付出的时间和努力表示感谢。●如果工作内容是为人解决困难或对遭受不公平待遇的同事提供支持，应特别留意女同事是否遭受任何歧视或公司是否不对女性不公平的政策。●在对话、发言与文章中，记住感谢帮助过自己的人。

第四章办公室礼仪

●了解管理阶层构架，但不要尝试超越它。第四章办31十、对于商务场合的不幸如何合乎情理地处理？

1．如何在商业聚会上传达不幸的消息

●若是公司必须裁员，主管人员应召开一个员工会议，告诉全体职员公司最近的营业情形及说明裁员的必要性，之后和将解雇的人员展开个别约谈，好好地向对方解释公司亏损的状况并请求谅解。●如果公司内员工发生意外等悲剧事件，最好直接向所有人公布消息。第四章办公室礼仪

十、对于商务场合的不幸如何合乎情理地处理？第四章办公322．事后关怀之情的表达——慰问信当接获员工死亡的不幸消息时，应写一封慰问信对家属表示吊唁。慰问信可以用手写，内容应包括：●对员工不幸去世，感到很遗憾。●称赞死者在世前的功业。●请问有无需要帮助的地方。●如果因事无法亲自参加丧礼，可再三表达哀悼之意。●请家属节哀。●慰问信要言简意赅，不要让悲伤的家属读你的长篇大作。第四章办公室礼仪

2．事后关怀之情的表达——慰问信第四章办公室礼仪33第五章商务电话礼仪第五章34第五章商务电话礼仪一、实用的电话礼节1．电话铃响时电话铃响时，你该如何处理？●如果你是一般工作人员，应立即接听电话，并亲切地回复；如你是一个主管，且在举行会议或与来宾商谈时电话铃响起，秘书又正好不在，最好先接起电话，很快地解释你正在与人会谈或有要事处理，并答应有空时立即回电。

●如果你是在他人办公室里洽谈事务，而此时电话铃响起，你可以站起来并轻声地问：“我应该先到外面等一下吗？”第五章商务电话礼仪一、实用的电话礼节352、打电话之前与电话进行中

●在打电话之前，应先确定明确的目标，以能言简意赅地说明清楚。●大多数的人都不喜欢在家中接到可以在办公室解决的商务电话。●打错电话时，不要忘记向对方诚恳道歉。●接电话开始讲话前，先琢磨自己的措辞和音量。●不能马上拨通电话时不要沮丧。●接商务电话要尽快切入主题，谈话应简短清楚。●当对方讲话时不要一直保持沉默。●接听电话时不要吃或嚼东西。第五章商务电话礼仪2、打电话之前与电话进行中第五章商务电话礼仪36●不要让身后的声音通过话筒（如电视或音响）。●使用电话时要专注于对方的讲话。●办公室内有访客时不要打任何电话，除非真的非常紧急重要。●如果进入他人办公室时，发现对方正在接听电话，你就该退出来站在外头等候。●如果正接电话，另一部电话铃响了，可先向对方抱歉有电话进来，然后接听第二部电话，告诉他：“对不起，我正在接听另一部电话”第五章商务电话礼仪●不要让身后的声音通过话筒（如电视或音第五章商373、不喜欢的电话若想缩短不喜欢的电话和交谈，有一些较温和的方式可供参考：●表示有一部紧急电话进来。●表示有事要处理或突然想起有个约会。●给对方保留下一次谈话的希望。●表示老总正在叫你，你不方便再讲话了。●表示有访客来访，你必须过去招呼了。第五章商务电话礼仪3、不喜欢的电话第五章商务电话礼仪38二、电话录音机的使用礼仪要录制自己的电话录音机留言时，先将内容写成手稿，练习一下速度、发音和语调，然后录下来重听一次，以确定自己的音调在电话中听起来自然不做作。记录的内容方面，如果是办公室所用，应尽量简单明了：“这里是XX公司的XX，听到讯号后，请留下您的姓名、公司名称及联络电话，我将尽快与您联络。”

而在他人电话录音机留言时，应力求简洁。第五章商务电话礼仪二、电话录音机的使用礼仪第五章商务电话礼仪39

三、记录电话留言的要点应该记录的内容包括：●来电者之姓名、电话号码、分机及区域号码。●来电者之公司名称、部门名称及头衔。●来电之日期、时间。●留言内容。●负责记录者姓名。●记录的时间、日期。留言卡给：日期：月日时间：公司：先生女士电话：分机号码：留言：接电话者签名：

第五章商务电话礼仪三、记录电话留言的要点留言卡第五章40第六章商务谈话礼仪第六章41第六章商务谈话礼仪

一、适宜的说话技巧1．每个人说语时都应该注意自己的身份，千万不要表现出影响自己形象的方式，包括：●使人觉得声音粗糙刺耳；●呼吸声音过大，使人感到局促不安及犹豫。●语气太平淡，使气氛沉闷；●声音表露倦怠；●谈话时鼻音过重；●解说时，口齿含糊，令人难以理解。●说话过慢或过快。●

声音太大或太轻。第六章商务谈话礼仪一、适宜的说话技巧422．职业说话方式

●避免地方口音；●声音强而有力并具有权威感；●以悦耳的语调充分表达情绪，使发言更为有力。●声音清晰、干脆；●语言简洁、明了。●快慢适中，节奏清楚。●音量掌握恰当。第六章商务谈话礼仪

2．职业说话方式第六章商务谈话礼仪433．口语上的技巧●少用“我”字；●谈话内容广博而有深度；●对他人赖以维持生活的行业表现高度的兴趣；●能很快转移话题；●能适应谈话对象。●发表意见时，应以知识和经验作为依据，勿妄加猜测。●与人交谈时，要正视对方眼睛及眉毛的部位。●不当众纠正别人语法或发音的错误。●有包容他人的气度，对同伴的好消息，能表现出诚意的关心与祝贺。●不插嘴第六章商务谈话礼仪

3．口语上的技巧第六章商务谈话礼仪44●知道如何友善地问陌生人问题而不探听他人隐私。●得体地接受别人的赞美。●知道如何得体地称赞别人。●知道何时及如何谈论非公事的话题。●不要在谈话中过多地加入自己感兴趣的话题。●有人要你分享他的喜悦时，即使有充分的证据显示对方是单方面兴奋过度，也不要扫他的兴。●当你演讲发表意见时，要一视同仁地看着每一位观众，这是演讲者的基本风度。●知道如何使一位害羞的人自然地加入谈话。●知道什么时候观众开始不耐烦。●万一出现冷场时，能立刻打破沉默。第六章商务谈话礼仪

●知道如何友善地问陌生人问题而不探听他人隐私。45二、选择优雅的用词

●说完整的词句，不要吞吞吐吐或欲言又止，这会让人觉得不明快。●不说粗话。●避免冗长无味或意思重复的言语。●不要用“嗯”、“喔”等鼻子发出的声音来表达个人意见的同意与否。第六章商务谈话礼仪

二、选择优雅的用词第六章商务谈话礼仪46

三、肢体语言的重要性●无论握手或挥手都应强而有力。●跟别人说话时，坐姿应挺直，不要东倒西歪。●与别人交谈，应看着对方的脸并注视其双眼。●如想表达自己的观点，应挺直坐正，表现得郑重一点。●

坐下时，双腿不可不停交叉、分开或是抖动。●避免双手乱舞，手势过多会令人不安且眼花缭乱。●女士的坐姿及站姿要注意将膝盖并拢，不要做出具有挑逗性的动作。第六章商务谈话礼仪

三、肢体语言的重要性第六章商务谈话礼仪47四、如何成为优秀的商务谈话高手

（一）交谈成为一个成功的交谈者有三个要素：一是要真诚；二是要有幽默感；三能熟练运用“三T”方法进入谈话领域。同时，不要忘记随时随地自我训练，并学习工作范围以外的各种知识。第六章商务谈话礼仪

四、如何成为优秀的商务谈话高手第六章商务谈话礼仪48（二）聆听

●记住对方的名字。●眼光注视发言者，并保持微笑。●身体微微倾向发言者，这是“用心聆听”的肢体语言。●知道对方所谈论的问题重心。●表现出对话题感兴趣及愿意学习的态度。●适时地做出一些反应，如点头或提出相关问题，表示你非常用心聆听对方的讲话。●适当地表扬对方。●要有宽容、忍耐的气量。第六章商务谈话礼仪

（二）聆听第六章商务谈话礼仪49五、应避免的话题●自己的健康状况●他人的健康状况●有争议性的话题●东西的价钱●个人的不幸●老生常谈或过了时的主题●关于品位不高的故事●害人的谣言第六章商务谈话礼仪

五、应避免的话题第六章商务谈话礼仪50第七章正式接待宾客礼仪

——亲切有礼宾主皆喜

第七章51第七章正式接待宾客礼仪

——亲切有礼宾主皆喜

一、接待前的准备1、美化空间，布置环境●清洁●照明●时钟●日历式月历都要按日按月撕好。●海报●温度●湿度●盆栽●花瓶●地面●窗帘第七章正式接待宾客礼仪

——亲切有礼宾主52二、服装整洁

●头发●化妆●香水●手部●衣服、鞋子及袜子

三、准备资料及茶点，迎接客人来临

●文书●名片●茶具●茶点●香烟、烟灰缸、打火机●杂志、报纸第七章正式接待宾客礼仪

——亲切有礼宾主皆喜

二、服装整洁

第七章正式接待宾客礼仪

—53四、合宜的接待步骤

●张贴欢迎标志●专人等候迎接●引导入座接见●安排主管接见●简报（资料）、参观、会谈●茶点餐宴款待●馈赠纪念礼品●会谈结束时当业务已经谈妥时，按规矩来说，若双方都知道会谈已经结束，就该同时站起，握手道别之后离开。第七章正式接待宾客礼仪

——亲切有礼宾主皆喜

四、合宜的接待步骤第七章正式接待宾客礼仪

54五、当你接待名人时

●别太唠叨。●别把他带回家“展示”给亲友看。●当其启程离去，最多要求他送一张签名名片或照片，不可有其他要求。●不要让人一直打扰他的用餐，如拍照访问之类。如有人要求亲笔签名，要先询问之后，再安排于饭后签名。●帮新闻界安排替他摄影的时间，让他们拍照然后立即离开。●别胸花需先征求名人同意。第七章正式接待宾客礼仪

——亲切有礼宾主皆喜

五、当你接待名人时第七章正式接待宾客礼仪

55六、如何款待远道来访的重要人物

●应派身份、地位与对方相称的人至机场迎接。●在其下榻的旅馆房间内摆放一些花卉、植物或他喜欢的饮料和酒，也可以放一篮新鲜的水果（要备有盘子、刀叉）或一盒巧克力。●停留期间应先替其定好行程。●应请教他，在停留期间是否有老朋友想要去拜访。●假如他不了解来访的城市，可以为他做简短的介绍或送他一本导游手册，并随时为他提供舒适、便利的交通服务。第七章正式接待宾客礼仪

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六、如何款待远道来访的重要人物第七章正式接待56●在正式场合，应详细地将他介绍给大家如有欢迎会，他与主人应一同接受欢迎。●在每次会议及座谈会前，都应特地为远客准备一份详细的介绍或报告，帮助其了解每位与会者情况。●如果他的中文不够流畅，应为他指派一位熟练的翻译人员。●在访问期间，公司的高级主管应以私人餐宴来欢迎他。●用餐时，无论何时端上酒，主人都应向贵宾敬酒。第七章正式接待宾客礼仪

——亲切有礼宾主皆喜

●在正式场合，应详细地将他介绍给大家如有欢迎57七、接待来宾的眷属

●带他们参观本成市的名胜古迹，或参观能表现本地文化的博物馆、美术馆。●接待外国友时应安排其学习中国传统艺术。●接待外国友人时应将中国文明进步的一面介绍给他们。●送外国友人礼物时，一定要解释清楚礼品的意义及用途。●如果为外国友人取个适宜的中国名字或代刻一枚图章，也可使对方欣喜、愉悦。第七章正式接待宾客礼仪

——亲切有礼宾主皆喜

七、接待来宾的眷属第七章正式接待宾客礼仪

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八、送客礼仪●握手致意，亲切相送●注意客人遗留的物品●送远道访客要告知路线●送客真诚，送离视线第七章正式接待宾客礼仪

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八、送客礼仪第七章正式接待宾客礼仪

—59第八章商务往来沟通礼仪

第八章60第八章商务往来沟通礼仪

一、名片的设计

1．名片一般规格及内容名片的标准规格为9.0厘米×5.4厘米。名片的材质一定要结实而不易撕破。名片上可印有公司标志或象征图案，以加深对方的印象。如果一家公司拥有多种不同性质的企业，最好能针对不同的企业设计、印制不同特色的名片,至于各地办事处的联系方法则应印在一起。第八章商务往来沟通礼仪一、名片的设计612．出国时使用名片由于英语是现今是国际间通用的语言，因此出国时所使用的名片最好是采用中英文对照的格式，以方便外国人阅读。有些商人喜欢在名片上印上公司产品名称等内容，这对于贸易工作很有帮助，因为可以立刻提供最基本的资料。第七章正式接待宾客礼仪

——亲切有礼宾主皆喜

2．出国时使用名片第七章正式接待宾客礼仪

62

二、使用名片的礼仪

1．发送名片的正确时机

●除非对方要求，否则不要在年长的主管面前主动出示名片。●对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片。●名片的发送可在刚见面或告别时。但如果自己即将发表意见，则在说话之前发名片给周围的人，可帮助他们认识你。第七章正式接待宾客礼仪

——亲切有礼宾主皆喜

二、使用名片的礼仪

第七章正式接待宾客礼仪

63●出席重要的社交活动，一定要记住带名片。●无论参加私人或商业餐宴，名片皆不可于用餐时发送。应将名片收好，整齐地放在名片夹、盒或口袋中，以免名片毁损。交换名片时如果名片用完，可用干净的纸代替,在上面写下个人资料。第七章正式接待宾客礼仪

——亲切有礼宾主皆喜

第七章正式接待宾客礼仪

——亲切有礼宾主642．名片也能体现你的个人风格

●送花答谢宴会的主人时，可在名片上写谢谢您安排的丰盛晚餐，这真是个愉快的夜晚，然后签上名字。●送东西给别人，在名片后加上亲笔写的“希望你喜欢它”。●

介绍朋友互相认识时，在名片后可写上朋友的简历，以帮助相互了解。第七章正式接待宾客礼仪

——亲切有礼宾主皆喜

2．名片也能体现你的个人风格第七章正式接待宾客礼65

三、信封信纸的应用礼仪

1．基本格式及原则●商务用信纸，一般来说颜色以白色、米色及灰色为主。●商务用标准信纸的大小为：信纸：单张：15.2厘米×20.3厘米，或20.3厘米×25.4厘米；双张：12.7厘米×17.8厘米。便条：双张：10.2厘米×12.7厘米。第七章正式接待宾客礼仪

——亲切有礼宾主皆喜

三、信封信纸的应用礼仪第七章正式接待宾客66

●商务社交用信封（纸）应简单大方，并尽量避免：有毛边的信纸；有里子的精致信封；外表奇形怪状的信封；烫金边的信封（纸）；装饰花边或印花的信纸；大小不一致的纸张。●商务信件的信纸宜注意：在信纸上要印有公司名字和地址。●涉外商务用信件应将日期标于信纸的右上角，地址则写于日期的下方，至于对方的名字规定在左上方。社交信件的日期则在右上方即可●商务信件上的签名应用全名。第七章正式接待宾客礼仪

——亲切有礼宾主皆喜

●商务社交用信封（纸）应简单大方，并尽量避672．要能适当地反映公司形象1）标准折叠法●将纸的一边折到另一边三分之一处。●另一边再反折回折叠处，照这样把信纸分成三部分，再垂直折叠，使信纸容易放入封套。第七章正式接待宾客礼仪

——亲切有礼宾主皆喜

2．要能适当地反映公司形象第七章正式接待宾客礼68●较方形的纸如卡片或折成正方形的信纸应注意使头衔称谓面向信封背面。尤其身为一名主管级人物，他所寄出的信件，会被当作评估其人及其公司的参考内容之一，别人会通过下面几点为公司打分数：●写作及表达的能力；●打字的准确及整洁度；●信纸纸张的品质；●印刻图案的品质。第七章正式接待宾客礼仪

——亲切有礼宾主皆喜

●较方形的纸如卡片或折成正方形的信纸应注意使头69

2）依企业性质区分

●传统行业：银行、药剂公司、保险公司，股票经纪人、律师、医生、会计、出版商等，宜多使用品质好而无纹理的纸，颜色以白色或淡褐为主，字体为黑色，以传统字书写。●现代企业：汽车、电脑、家具业、设计公司、广告公司、传播公司、健身中心等，多用品质佳且有显著纹理的纸，颜色以灰、黄褐色、橄榄绿等朴素的颜色为主，字体为较深的颜色，以美术字书写。●服务企业：零售来、服饰、美容业等，也可使用品质好的纸，但对有无纹理并无讲究，颜色多使用对比色，如浅色的纸配深蓝色的字体，书写方式则自由发挥。第七章正式接待宾客礼仪

——亲切有礼宾主皆喜

2）依企业性质区分第七章正式接待宾70第九章商务谈判中的礼仪

第九章71第九章商务谈判中的礼仪

一、谈判准备商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务要相当。布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。谈判前要对谈判主题、内容、议程作好充分准备制定好计划、目标及谈判策略。二、谈判之初双主接触的第一印象十分重要。谈判之初，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。

谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话。第九章商务谈判中的礼仪一、谈判准备72三、谈判之中这是谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。报价要遵循明确无误和恪守信用的原则，不欺蒙对方。查询是就双方合作中出现的较大偏差或对方的失误提出质疑和询问，再由双方说明、辩解。第九章商务谈判中的礼仪

三、谈判之中第九章商务谈判中的礼仪73磋商实际上是了解双方情况及报价后进行的正面交锋，即俗语中的“讨价还价”。如果谈判中出现矛盾，应保持耐心、冷静。一定注意就事论事，不可因发生矛盾就怒气冲冲甚至进行人身攻击或侮辱对方。谈判中因某些原因会造成双方谁也不先开口的冷场情况。这时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍作松弛。第九章商务谈判中的礼仪

磋商实际上是了解双方情况及报价后进第九章74

四、谈后签约

谈判后，双方协商的合同或条约等要最后定稿，一式两份。签约仪式一般选在宽敞的会议室，设一张长桌，盖深色台布，桌后并排放两张椅子。面对门主方在左，客方在右（右为尊），将事先打印好的文本摆放桌上，分别放好签字用具，正中放一束鲜花。签字桌后墙上可贴上会标，写明“XX合同签约仪式，X年X月X日”之类的标题。第九章商务谈判中的礼仪

四、谈后签约第九章商务谈判中的礼仪75

签约时，双方参加谈判的全体人员都要出席。双方都应设有助签人员。助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。第九章商务谈判中的礼仪

签约时，双方参加谈判的全体人员都第九章商76签字完毕后，文本即已生效，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示祝贺。有时签约后还可安排礼节性的干杯礼仪，或者合影留念，以示长期合作的愿望。第九章商务谈判中的礼仪

签字完毕后，文本即已生效，双方应第九章商务77

多谢配合谢谢大家！商务礼仪

多谢配合商务礼仪78商务礼仪

*基本礼仪*商务穿着礼仪*前台人员礼仪*办公室礼仪*商务电话礼仪*商务谈话礼仪*正式接待宾客礼仪*商务往来沟通礼仪*商务谈判中的礼仪商务礼仪*基本礼仪*商务谈话礼仪79第一章基本礼仪第一章80

一、礼仪的起源

二、礼仪的本质：礼：是文明国家为规范人与人之间的社会关系，维持社会秩序而必须普遍遵循的守则和习惯。仪：为仪式，它规定了人们在各种场合的进退程序。所以礼仪的本质为：

1．任何文明国家端正社会风气和治国的根本，也是任何机构生存和外部形象的表征；

2．用来确定人与人之亲疏和人与人关系的规范；

3．是个人及社会的行为准则；

4．是各种正式的仪式。第一章基本礼仪一、礼仪的起源第一章基本礼仪81

三、商务礼仪的应用范围1．与上司的关系最重要的心理建设就是一定要“尊重主管”、“体谅上司”。2.与部属的关系对待部属应该心存关怀体恤之意。3.与顾客的关系一定要有“顾客至上”的心理认识，才能使顾客有宾至如归的感觉。

4.与同事的关系工作上应既有分工又有合作，自己要克尽职守，与他人加强沟通与联系。另外要注意的是，和同事共处，不论是否投缘，都应建立良好的关系。第一章基本礼仪三、商务礼仪的应用范围第一章基本礼仪82四、商业礼仪三T

1．Tact——机智代表“愉快”、代表“灵敏”、代表“迅速”现代商场制胜原则有二：“说话抓重点，行动快而敏捷。”2.Timing——时间的选择在这里的意义有三种——时间、场合和角色扮演。

3.Tolerance——宽恕指宽恕、包容别人的修养。第一章基本礼仪四、商业礼仪三T第一章基本礼仪83

五、商务礼仪的六大准则准则一：认清主客场根据待客之道，主方立场为保护者，而客方扮演的则是被保护者的角色。

第一章基本礼仪五、商务礼仪的六大准则第一章基本礼仪84

准则二：遵守时间及珍惜生命商场上最看重的莫过于守信了，而守时即守信的表现。商业行为强调精、准、快，但不能因此争先恐后而不讲次序，反而更应注重排队礼貌。现在发达国家（我国台湾省也这样）正推行“拒绝二手烟”的运动，因为吸二手烟容易造成人体的伤害。会餐中如欲喝酒也该讲究礼貌，千万不要有劝酒的行为。第一章基本礼仪准则二：遵守时间及珍惜生命第一章基本85

准则三：自重与尊重他人介绍他人的艺术。绝对不要犯了随便弯身至桌面下捡拾物品的禁忌，也不要叫服务员帮你捡掉在地下的东西。

交换名片的礼仪。无论是指引或介绍，都不可单手指人，正确方式应将掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上来作指引或介绍。

准则4：多用商量语气在商务对谈的礼仪中，商量是一门艺术，重点在学习如何彼此尊重，对领导者而言尤其重要。第一章基本礼仪准则三：自重与尊重他人第一章基本礼仪86准则5：避免惊吓他人开会进行至中途，如物品不慎掉落需要捡拾时，应先告知身旁的人后再低身去拾捡。走路或与人交谈时，千万不可把手放在服装口袋里。用餐时或与客人谈话时候不可用刀叉筷子、笔尖等尖锐的东西指向他人。

准则6:尊重他人隐私每个人都希望拥有自己的空间和不为人知的秘密。第一章基本礼仪准则5：避免惊吓他人第一章基本礼仪87第二章商务穿着礼仪

第二章88

一、上班族的制服之争只要用点心思，制服也可穿得很特别。在不违反公司规定或破坏制服美感的前提下，可以略加化妆和配套合适的饰品，同样也能展现出个人的专业风采和美学品位。第二章商务穿着礼仪一、上班族的制服之争第二章商务穿着礼仪89

二、适宜的男士穿着四大要点：

●因地制宜。

●合身份。

●舒适。

●清洁。

第二章商务穿着礼仪二、适宜的男士穿着第二章商务穿着礼仪90

三、适宜的女士穿着六大要点：●配合流行但不损及职业形象。●衣服质料宜挺括。●衣服样式宜素雅。●工作服一定要每天整烫。●选择袜子时以透明近似肤色最好，并在办公室或皮包内存放备份，以在脏污、破损时可以更换，避免尴尬。●饰品不宜过多。第二章商务穿着礼仪三、适宜的女士穿着第二章商务穿着礼仪91第三章前台人员礼仪

第三章92

一、优秀的前台工作人员面面观1．前台工作人员的形象●前台工作人员首先要注重自己给来宾留下的第一印象。●面带笑容，亲切热诚接待客人，让客人有宾至如归的感觉。2．注意场所的环境3．对业务的专业知识掌握第三章前台人员礼仪一、优秀的前台工作人员面面观第三章前台人员礼仪93

二、前台工作人员的接待礼仪

1．来宾进门时的注意事项●面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。●坐在位子上的接待人员要立刻起身迎接，表示尊重客人。●亲切地说“您好”或“欢迎光临”。●

双手奉物●在宾客的左或右前方引导第三章前台人员礼仪二、前台工作人员的接待礼仪第三章前台人员礼仪94

2、有效率又职业的接待技巧

●说话口齿清晰、音量适中。

●要有先来后到的次序观念。

●在前台场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的来宾时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不能气急败坏地敷衍了事。

●如有必要应主动对来宾提供帮助。

●顾客有疑问时，应以职业、愉悦的态度为客人解答。

●不要忽略陪在来宾身旁的友人，应一视同仁、一起招呼。第三章前台人员礼仪2、有效率又职业的接待技巧第三章前台人员礼仪95三、奉茶及接受奉茶的礼仪

1．奉茶时应注意事项●茶不要装得太满，以八分满为宜。●水温不宜太烫。●同时有二位以上的访客时，端出的茶色要均匀，最好要配合茶盘端出。左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的外缘，如是点心则放到客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。●上茶时应向在座的人说声：“对不起！”再以右手端茶，从客人右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！”●奉茶时应依职位高低顺序先端给不同的客人，再依职们高低端给自己公司的接待同仁。●以咖啡或红茶待客时，杯耳和茶匙的握柄要朝着客的左边。（最好准备沙糖和奶精）第三章前台人员礼仪三、奉茶及接受奉茶的礼仪第三章前台人员礼仪962．受人招待奉茶

●注视奉茶者，并诚恳地说声“谢谢”。●喝咖啡时，如需调和糖与奶精，应先调好之后，将茶匙横放在碟子上，再以右手端起杯子（除非你惯用左手）。●喝茶时不需将杯垫一起端起。●喝茶时不可以出声。●女士喝茶先用化妆纸将口红轻轻按掉些，以免口红印留在杯子上。●商务拜访时，如对方未先提出备有饮料款待时，来访者不宜主动提要求。第三章前台人员礼仪2．受人招待奉茶

第三章前台人员礼仪97四、接待预约与未预约的宾客

1、对预约的客人须注意的事项●立刻向客人问好，并请教对方身份以便通报。●主管若表示与客人有约，要亲切地引导会面。若预约的宾客迟到，应：●亲切地表示问候及关心。●最好先请宾客稍作休息。若预约的宾客早到，应：●先请宾客至接待室休息。●准备茶水及书报杂志让客人打发时间。●若主管无法提前与客人见面或有事耽搁，接待人员应不时地与宾客讲两句客套话。第三章前台人员礼仪四、接待预约与未预约的宾客第三章前台人员礼仪982、对未事先预约的客人应注意的事项●先请对方稍候，通报主管办公室。●当主管表示不愿接见访客时，要小心对答（不可直说主管不愿接见）。●可向客人要张名片并表示主管回来时会“告知”他的“来访”（切不可说主管回来时会回电）。第三章前台人员礼仪2、对未事先预约的客人应注意的事项第三章前台人员99第四章办

公

室

礼

仪

第四章100第四章办公室礼仪

一、新入职员工礼仪1．公司内部的介绍●当同事将你介绍给其他人时，应亲切回应：“您好，请多多指教”等客套话。●别人招呼你时，应立刻有所回应。2．遭人冷落的时候

●有些同事会要你做一些分外的事，特别是为他们办私事或跑腿。除非你很热心且觉得无所谓，否则就要婉转地告诉对方，你自己还有公事要处理，无法帮忙。●若你和一些人一起进入他人的办公室时，而没有人来招呼你，这时你可以直截了当的开口问：“我可以坐下吗？”让别人注意到你。第四章办公室礼仪一、新入职员工礼仪101

二、打招呼的礼节●在办公室内你应向经过你办公桌的人主动打招呼。●乘坐电梯遇见老板时，可主动大方地向他打招呼。●在拥挤的电梯内，如果没有人说话，最好也不要开口。●除非是在军队或重要部门工作，老板招呼你时不必以“是的，首长”或“不是的，首长”这类字眼作回应。●离开办公室时，应记住先向主管报告，询问是否还有吩咐然后再离开。●打招呼时的称呼应视情况而定。●招呼同事时应将姓氏讲清楚。●同事之间如非常熟悉或得到对方许可，则可直称其名，但无论如何不应该于工作场合中叫对方的小名、绰号。●如有同事老是喜欢直呼你的小名，让你感觉不舒服，可委婉地告诉他你并不希望在工作场合被叫小名。第四章办公室礼仪

二、打招呼的礼节第四章办公室礼仪102三、男士在座位上何时应起立当下列人士进来时，你就该站起身来：●顾客（不论男女）进来时。●职位比你高的男性或女性行政人员。●职位与你同等的女性行政人员。贵宾要离席时，不论他是男士或女士，都不可任由贵宾单独离席，应有人陪同及起立恭送。第四章办公室礼仪

三、男士在座位上何时应起立第四章办公室礼仪103四、办公桌上用餐的礼节

●只有在用餐时间才可吃东西。●注意餐后环境卫生。●别一直盯着其他同事。●满口食物时勿接听电话。●离用餐完毕时间不久，恰有顾客来访时，应事先用点空气清香剂，可别让客人一进门就闻到食物的气味。第四章办公室礼仪

四、办公桌上用餐的礼节第四章办公室礼仪104

五、搭乘电梯应有的礼仪●电梯门口处，如有很多人在等候，此时请勿挤在一起或挡住电梯门口，而且不可争先恐后。●男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务，并让女士、长辈或上司先行进入电梯。●与客人一起搭乘电梯时，应为客人按键，并请其先进出电梯。●电梯内由于空间狭小，千万不可抽烟、不能乱丢垃圾。●在电梯里，尽量站成“凹”字型，以便让后进入者有地方可站。●进入电梯后，正面应朝电梯口。●即使电梯中的人都互不认识，站在开关处者，也应做开关的服务工作。第四章办公室礼仪

五、搭乘电梯应有的礼仪第四章办公室礼仪105六、与上司单独相处时之交谈

●如果上司好像很心烦，一直专心沉思的话最好不要打扰他。●假如对方答非所问，则表示他不想说话。●有时上司会主动问一些问题，此时部属回答的语气应简洁而诚恳。●选择谈话的主题时，下属应视上司之意，看他想要谈公司内的事或是生意以外的话题，这些可以从他提出的问题判断出来。第四章办公室礼仪

六、与上司单独相处时之交谈第四章办公室礼106七、上司生病时上司生病时，不一定非要亲自到医院或家中拜访。如你与上司相当熟悉，可以打电话，简短地表达希望他早日康复的慰问之意。但不宜问上司病情或手术情形，且应长话短说、简短扼要。另外，合适的表达方式也可以一束花、一本书、一本杂志和一张慰问卡片祝他早日康复。

八、上司接听私人电话时上司接通电话时，立即替他关上办公室的门。同时，为人上司者，也应当以身作则，尽量不在公务时间接私人电话，以免失去老板应有尊严与风度。第四章办公室礼仪

七、上司生病时第四章办公室礼仪107九、做个全方位的女主管

●应与男同事共同遵守上司所定的规则。●对每个同事都应和蔼可亲，对部属不颐指气使。●无论出席任何场合，皆应准时。●训练自己具有良好的组织能力。●处理事情应有充分的准备，并掌握时效。●应具有幽默感并知道如何适时运用，懂得适度自嘲。●不会因褒奖男同事对公司的贡献而忸怩。●知道如何优雅地感谢男同事的协助。●培养丰富的自我想像力，但避免吹牛。第四章办公室礼仪

九、做个全方位的女主管第四章办公室礼仪108●了解管理阶层构架，但不要尝试超越它。●公私分明。●对男同事的妻子应特别友善。●避免说粗话。●不因自己的过失而责怪他人。●记住自己早期的奋斗，在后辈面前尽力做个引发共鸣的启蒙者和典范。●因私人或家里的急事而缺席时，对于在工作上给予协助的同事，事后应为他付出的时间和努力表示感谢。●如果工作内容是为人解决困难或对遭受不公平待遇的同事提供支持，应特别留意女同事是否遭受任何歧视或公司是否不对女性不公平的政策。●在对话、发言与文章中，记住感谢帮助过自己的人。

第四章办公室礼仪

●了解管理阶层构架，但不要尝试超越它。第四章办109十、对于商务场合的不幸如何合乎情理地处理？

1．如何在商业聚会上传达不幸的消息

●若是公司必须裁员，主管人员应召开一个员工会议，告诉全体职员公司最近的营业情形及说明裁员的必要性，之后和将解雇的人员展开个别约谈，好好地向对方解释公司亏损的状况并请求谅解。●如果公司内员工发生意外等悲剧事件，最好直接向所有人公布消息。第四章办公室礼仪

十、对于商务场合的不幸如何合乎情理地处理？第四章办公1102．事后关怀之情的表达——慰问信当接获员工死亡的不幸消息时，应写一封慰问信对家属表示吊唁。慰问信可以用手写，内容应包括：●对员工不幸去世，感到很遗憾。●称赞死者在世前的功业。●请问有无需要帮助的地方。●如果因事无法亲自参加丧礼，可再三表达哀悼之意。●请家属节哀。●慰问信要言简意赅，不要让悲伤的家属读你的长篇大作。第四章办公室礼仪

2．事后关怀之情的表达——慰问信第四章办公室礼仪111第五章商务电话礼仪第五章112第五章商务电话礼仪一、实用的电话礼节1．电话铃响时电话铃响时，你该如何处理？●如果你是一般工作人员，应立即接听电话，并亲切地回复；如你是一个主管，且在举行会议或与来宾商谈时电话铃响起，秘书又正好不在，最好先接起电话，很快地解释你正在与人会谈或有要事处理，并答应有空时立即回电。

●如果你是在他人办公室里洽谈事务，而此时电话铃响起，你可以站起来并轻声地问：“我应该先到外面等一下吗？”第五章商务电话礼仪一、实用的电话礼节1132、打电话之前与电话进行中

●在打电话之前，应先确定明确的目标，以能言简意赅地说明清楚。●大多数的人都不喜欢在家中接到可以在办公室解决的商务电话。●打错电话时，不要忘记向对方诚恳道歉。●接电话开始讲话前，先琢磨自己的措辞和音量。●不能马上拨通电话时不要沮丧。●接商务电话要尽快切入主题，谈话应简短清楚。●当对方讲话时不要一直保持沉默。●接听电话时不要吃或嚼东西。第五章商务电话礼仪2、打电话之前与电话进行中第五章商务电话礼仪114●不要让身后的声音通过话筒（如电视或音响）。●使用电话时要专注于对方的讲话。●办公室内有访客时不要打任何电话，除非真的非常紧急重要。●如果进入他人办公室时，发现对方正在接听电话，你就该退出来站在外头等候。●如果正接电话，另一部电话铃响了，可先向对方抱歉有电话进来，然后接听第二部电话，告诉他：“对不起，我正在接听另一部电话”第五章商务电话礼仪●不要让身后的声音通过话筒（如电视或音第五章商1153、不喜欢的电话若想缩短不喜欢的电话和交谈，有一些较温和的方式可供参考：●表示有一部紧急电话进来。●表示有事要处理或突然想起有个约会。●给对方保留下一次谈话的希望。●表示老总正在叫你，你不方便再讲话了。●表示有访客来访，你必须过去招呼了。第五章商务电话礼仪3、不喜欢的电话第五章商务电话礼仪116二、电话录音机的使用礼仪要录制自己的电话录音机留言时，先将内容写成手稿，练习一下速度、发音和语调，然后录下来重听一次，以确定自己的音调在电话中听起来自然不做作。记录的内容方面，如果是办公室所用，应尽量简单明了：“这里是XX公司的XX，听到讯号后，请留下您的姓名、公司名称及联络电话，我将尽快与您联络。”

而在他人电话录音机留言时，应力求简洁。第五章商务电话礼仪二、电话录音机的使用礼仪第五章商务电话礼仪117

三、记录电话留言的要点应该记录的内容包括：●来电者之姓名、电话号码、分机及区域号码。●来电者之公司名称、部门名称及头衔。●来电之日期、时间。●留言内容。●负责记录者姓名。●记录的时间、日期。留言卡给：日期：月日时间：公司：先生女士电话：分机号码：留言：接电话者签名：

第五章商务电话礼仪三、记录电话留言的要点留言卡第五章118第六章商务谈话礼仪第六章119第六章商务谈话礼仪

一、适宜的说话技巧1．每个人说语时都应该注意自己的身份，千万不要表现出影响自己形象的方式，包括：●使人觉得声音粗糙刺耳；●呼吸声音过大，使人感到局促不安及犹豫。●语气太平淡，使气氛沉闷；●声音表露倦怠；●谈话时鼻音过重；●解说时，口齿含糊，令人难以理解。●说话过慢或过快。●

声音太大或太轻。第六章商务谈话礼仪一、适宜的说话技巧1202．职业说话方式

●避免地方口音；●声音强而有力并具有权威感；●以悦耳的语调充分表达情绪，使发言更为有力。●声音清晰、干脆；●语言简洁、明了。●快慢适中，节奏清楚。●音量掌握恰当。第六章商务谈话礼仪

2．职业说话方式第六章商务谈话礼仪1213．口语上的技巧●少用“我”字；●谈话内容广博而有深度；●对他人赖以维持生活的行业表现高度的兴趣；●能很快转移话题；●能适应谈话对象。●发表意见时，应以知识和经验作为依据，勿妄加猜测。●与人交谈时，要正视对方眼睛及眉毛的部位。●不当众纠正别人语法或发音的错误。●有包容他人的气度，对同伴的好消息，能表现出诚意的关心与祝贺。●不插嘴第六章商务谈话礼仪

3．口语上的技巧第六章商务谈话礼仪122●知道如何友善地问陌生人问题而不探听他人隐私。●得体地接受别人的赞美。●知道如何得体地称赞别人。●知道何时及如何谈论非公事的话题。●不要在谈话中过多地加入自己感兴趣的话题。●有人要你分享他的喜悦时，即使有充分的证据显示对方是单方面兴奋过度，也不要扫他的兴。●当你演讲发表意见时，要一视同仁地看着每一位观众，这是演讲者的基本风度。●知道如何使一位害羞的人自然地加入谈话。●知道什么时候观众开始不耐烦。●万一出现冷场时，能立刻打破沉默。第六章商务谈话礼仪

●知道如何友善地问陌生人问题而不探听他人隐私。123二、选择优雅的用词

●说完整的词句，不要吞吞吐吐或欲言又止，这会让人觉得不明快。●不说粗话。●避免冗长无味或意思重复的言语。●不要用“嗯”、“喔”等鼻子发出的声音来表达个人意见的同意与否。第六章商务谈话礼仪

二、选择优雅的用词第六章商务谈话礼仪124

三、肢体语言的重要性●无论