信息策略培训课程课件

第三节

信息策略Howcanyouemphasizeamessage?

怎样强调信息Howcanyouorganizeamessage?

如何组织信息

Messagestrategy第三节信息策略Howcanyouemphasize1一、Howcanyouemphasizeamessage?AUDIENCEMEMORYCURVEMostLeastBeginningEnd一、Howcanyouemphasizeamess2一、Howcanyouemphasizeamessage?Usingthedirectapproach直接切入主题的策略Advantages:improvescomprehension;isaudience-centered;savestimeWhentousethedirectapproachUsingtheindirectapproach间接靠入主题的策略WhentousetheindirectapproachMessagestrategy一、Howcanyouemphasizeamess3二、如何组织信息

Howcanyouorganizeamessage?

1.Objectivedefinition

目标确定

注意灵活原则

明确主导目标

界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系

二、如何组织信息

Howcanyouorganize4目标、战略、策略和任务的关系如果你是市场营销部门经理，你与市场部门的下属员工进行沟通，你可以这样来理清目标、战略、策略和任务之间的关系：

Objective目标：提高产品的销售量。

Strategies战略：要下属意识到这次沟通的战略意图是为实现更高的持续性发展前景。

Tactics策略：获取部门发展的新出路。

Tasks任务：向高层领导提出预算建议。目标、战略、策略和任务的关系如果你是市场营销部52.Clearideas观点明确明确自己的立场提出发现和建议所蕴涵的愿景提供可靠的信息提供不同的价值观和利益其他观察者和参与者的意见着眼于事实、价值、意见2.Clearideas观点明确明确自己的立场6例：机械行业某企业的生产部门主管和技改部门主管在一次公司例会上，就技术改造的投入策略展开争论：生产部门经理A认为，公司现在的当务之急是降低成本，不要在效益不好的情况下，还加大技术改造的力度，他认为那样做是“找死”；而技术改造部门经理B认为，如果现在再不加大技改投入力度，将会阻碍资本扩张、延迟新技术的采用，这无疑是在“等死”。两人就观点问题如何进行沟通？

例：机械行业某企业的生产部门主管和技改部门主管在一次公司例会73.Content&Structure

内容和结构的组织

确定沟通内容的两个基本原则：以最简单的语言告知你的目标“沟通是你被理解了什么而不是说了什么”〔例〕假设我将在一个较忙的时候去休假，在休假前，我要向领导请示，并要向同事和下属交代一些事情。那么，在不同对象面前，你可能会以以下不同的方式沟通：对领导：我已经向同事们安排好了工作，而且在休假后我可以投入更多的时间和精力以保持工作的最好状态。对同事：为了这个假期，工作计划和日程我已经重新安排好了；我会感谢你们的关照的。对下属：我个人经过反复考虑后，认为在这个时候休假是一个较合适的时间段，而且其他人也给予了相似的看法。希望你们按计划组织开展好工作。

3.Content&Structure

内容和结构的组83.Content&StructureCombiningcontent,argument,andstructure内容、论证和结构的整合

从信息的论证分析Twotypesoflogicalargument:Deductive:movesfromthegeneraltothespecificInductive:movesfromthespecifictothegeneral

e.g.Deductivelogic

majorpremise“Weneedasaferworkplace”minorpremise“Myproposalwillmakeourworkplacesafer”conclusion:“Therefore,weshouldadoptmyproposal.”

提出具有说服力的论据合理安排信息结构3.Content&StructureCombinin9沟通信息策略的结构安排现公司要你对总经理办公室管理人员的作用进行评价。于是你访问了总经理、公司职能部门及办公室人员。在起草你的报告时，你列出这样一个大纲：第一部分：总体提出你这份报告的目的第二部分：总经理对办公室管理人员的作用评述第三部分：各职能部门负责人对办公室人员作用的评价第四部分：办公室人员自己对作用的评述第五部分：结论和建议现假设你是总经理，看了这份报告后作何评价?如不满意，又如何修改?

沟通信息策略的结构安排现公司要你对总经理办公室管理人10该结构存在的问题问题1：对某一问题的重复性讨论，不能强调你的观点；思路不清楚，表述混乱；读者不能把握报告的核心观点。问题2：没有结合总经理的实际情况来安排结构。该结构存在的问题问题1：对某一问题的重复性讨论，不能强调你的11修改后的大纲

大纲(一)

(1)前言：报告的目的；(2)作用一：总经理的参谋功能；(3)作用二：不同职能部门之间的协调功能；(4)作用三：公司内有关活动的组织者；(5)作用四：职能部门和总经理之间沟通的桥梁；(6)结论和建议。

大纲(二)

(1)结论和建议；(2)报告的目的；(3)本报告的调查分析和发现；(4)原因分析；(5)详细对策和建议。修改后的大纲大纲(一)12

Case7:Motorola的有效沟通Motorola公司于1992年在天津经济开发区破土兴建它的第一家寻呼机、电池、基站等5个生产厂，成为Motorola在其本土之外最大的生产基地，投资额比原来最初的投资增加了9倍，工人数从不到100人增加到了8000多人。年产值达28亿美元，这是一个在华投资成功的企业。

在Motorola公司，每一个Motorola的高级管理层都被要求与普通操作工形成介乎于同志和兄妹之间的关系——在人格上千方百计地保持平等。“对人保持不变的尊重”是公司的个性。Channelchoicestrategy第四节沟通渠道选择策略Case7:Moto13最能表现Motorola“对人保持不变尊重”的个性是它的“OpenDoor”。所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接推门进来“与任何级别的上司平等交流。”每个季度第一个月的1日到21日，中层干部都要同自己的手下和自己的主管进行一次关于职业发展的对话，回答“你在过去三个月里受到尊重了吗”之类的6个问题，这种对话是一对一和随时随地的。

Motorola的管理者们为每一个下层的被管理者们还预备出了11条这种“OpenDoor”式表达意见和发泄抱怨的途径：最能表现Motorola“对人保持不变尊重”的个性是它的14●IRecommend（我建议）

●SpeakOut（畅所欲言）

●G．MDialogue（总经理座谈会）

●NewspaperandMagazines（报纸与杂志）

●DBS（每日简报）

●TownhallMeeting（员工大会）

●EducationDay（教育曰）

●NoticeBoard（墙报）

●HotLine（热线电话）

●ESC（职工委员会）

●589MailBox（589信箱）●IRecommend（我建议）

●Speak15

1.Writingorspeaking?书面或口头Writing:

needtokeepapermanentrecord,togetacrossagreatdealofdetail,tousepreciseandstudiedwording,ortohaveyouraudienceprocessyourmessagequickly.

Speaking:

needa“richer”communication,lessrigidityandpermanence,andnopermanentrecordatthistime.2.Formalorinformal?正式或非正式Formalchannel:

legalnegotiationsorwhenyouneedtocommunicatekeyideasandfacts.

Informalchannel:

whenyouneedtogainnewideasfromothers.

Channelchoicestrategy1.Writingorspeaking?书面或口16

3.Individualorgroup?个体或群体Individualchannel:

tobuildanindividualrelationship,gainanindividualresponse,andsecurehighlyprivateandconfidentialmatters.

Groupchannel:

tobuildgrouprelationshipsoridentity,togaingroupresponse,toavoidexcludingpeople,ortomakesurealltheaudiencehearsyourmessageatthesametime.

4.Immediateresponse/Controlovermessagebeingreceives?即时反应或控制信息的接收

Needimmediateresponse:

considerindividualchannelsorgroupchannels.

Donotneedimmediateresponse:

considerwritingchannelsorvoicemail.Channelchoicestrategy3.Individualorgroup?个体或17

5.Privacyornot?

应否私下交流Privacyimportant:Choosewriting,voicemail,orsomeformsofelectronicmeetings.Privacynotimportant:Anygroupchannelexceptelectronicmeetingisappropriate.

6.Highaudienceparticipationornot?

听众参与度的高低Highaudienceparticipation:Choosefromamongone-to-onechannelsormeetingchannels.Lowaudienceparticipation:Choosefromamongwriting,voicemail,orpresentations.

Channelchoicestrategy5.Privacyornot?应否私下交流Ch18

7.Audienceinsameplaceornot?

听众是否处于同一地理位置

Geographicallydispersedaudience:Chooseanyformofwritingoraudioorvideochannelsofspeaking.Audienceinthesameplace:Chooseanyformofface-to-facecommunication.Channelchoicestrategy7.Audienceinsameplaceor19组织内部的沟通方式：

指示与汇报会议与个别交流内部刊物与宣传告示栏意见箱与投诉站领导见面会与群众座谈会组织之间的沟通方式：公关CI策划商务谈判组织内部的沟通方式：20第五节文化策略一、跨文化沟通是经济全球化发展的要求

二、跨文化沟通的障碍分析

★观念冲突★制度冲突★行为方式冲突

Culturestrategy第五节文化策略一、跨文化沟通是经济全球化发展的要求Cul21

三、跨文化沟通策略分析

CommunicatorstrategyCommunicationobjective沟通目标Communicationstyle沟通形式Credibility可信度AudiencestrategyAudienceselection听众选择Audiencemotivation听众激励MessagestrategyChannelstrategyCulturestrategy三、跨文化沟通策略分析Culturestrategy22

Otherconsiderations其他因素

Style风格Language语言Nonverbalmessages非文字信息Bodyandvoice形体与声音Spaceandobjects空间与实物Greetingsandhospitality问候与好客程度CulturestrategyOtherconsiderations其他因素Cult23Case8:欧亚国际贸易公司

讨论:1．欧亚国际贸易公司面临哪些内部文化冲突和外部挑战?2．欧亚国际贸易公司应该如何调整它的政策，使之和现实相符合?3．陈明德能给他的地区经理们提供哪些额外支持?4.请你试着给陈明德提供一份差异化管理的策略思路。

Case8:欧亚国际贸易公司讨论:241．正视差异，求同存异

2．取长补短，兼收并蓄

3．兼顾多元，差别管理

跨文化沟通策略1．正视差异，求同存异跨文化沟通策略25？？沟通中如何传递信息

思考:

假如你是个管理者，告诉你的两个职员：

(a)一些好消息(加薪或提升)

(b)一些坏消息(减薪或降职)

你准备如何通知他们?为什么要采取这种方式?

？？沟通中如何传递信息

26PeterDruckerarguesthatdownwardcommunicationisimpossible

[Downwardcommunication]cannotwork,first,becauseitfocusesonwhatwewanttosay.Butweknowthatall[thecommunicator]doesisutter,communicationistheactoftherecipient…[All]onecancommunicatedownwardarecommands,thatis,prearrangedsignals.Onecannotcommunicatedownwardanythingconnectedwithunderstanding,letalonewithmotivation.Thisrequirescommunicationupward,fromthosewhoperceivetothosewhowanttoreachtheirperception.

Thisdoesnotmeanthatmanagersshouldstopworkingonclarityinwhattheysayorwrite.Farfromit.Butitdoesmeanthathowwesaysomethingcomesonlyafterwehavelearnedwhattosay.Andthiscannotbefoundoutby“talkingto”,nomatterhowwellitisbeingdone.“LetterstotheEmployees…”willbeawasteunlessthewriterknowswhatemployeescanperceive,expecttoperceive,andwanttodo.Theyareawasteunlesstheyarebasedontherecipients’ratherthantheemitter’sperceptions.

PeterDruckerarguesthatdown27？如何向听众传递其不愿听的信息

彼得·德鲁克认为向下的沟通是不可能的。

(向下的沟通)行不通，首先，因为它把焦点集中于我们所想说的事上。但我们知道所有(沟通者)所做的都是无条件的。沟通是接受者的行为……你所能向下沟通的都是命令，即事先安排的信息。你无法向下沟通与理解相联系的任何事情，更不用说与动机相联系的事。这要求向上沟通，从那些理解的人到那些想理解的人。

这并不意味着管理者不须再清晰地阐明他们所说的或所写的东西，而是恰恰相反。但它确实意味着只有在我们已知道要说什么之后我们才知道怎样说。而且不管做得多好，这是无法通过“谈话”发现的。“致雇员的信……”将是一种浪费，除非作者知道雇员能理解什么、想理解什么并想做什么，除非这些信是建立在接受者的理解的基础之上而非致信者的理解的基础之上，他们将是一种浪费。？如何向听众传递其不愿听的信息彼得·德鲁克认为向下28CHOOSINGTHEMEDIATOSENDTOUGHMESSAGES

PersonalConversation

个人谈话ElectronicCommunication

电子沟通SmallGroupMeetings

小组会议LargeGroupMeetings

大组会议LiveBroadcast

实况广播Videotape

录像带Letter

信WordofMouth,ortheGrapevine

口头表达或传闻Negotiation

谈判CHOOSINGTHEMEDIATOSENDTOU29Thesearesomeconsiderationstoaddresswhenyouarechoosingmediainatoughdownwardcommunicationsituation:Consistency一致性Timeliness及时Modulation调整Feedback反馈Follow-up贯彻Thesearesomeconsiderations30

Case9:石油集团裁员

1998年底广州某跨国石油公司因在中国的业务进展不顺利，为降低成本，力争1999年收支平衡，进行大规模的公司改革，并进行机构调整。其中的措施之一就是裁员。为了保证裁员工作的顷利进行，使得留下来的人员对公司继续保持信任和归属感，也要使得离开的人员正确理解此次裁员工作的必要性，不至于在社会上对公司造成不良影响，公司采取了积极的沟通方式一一在公司的内部网络上发布“员工通讯”，提前三个月把公司的改革信息循序渐进地传递给公司员工。

公司油品业务部门是公司在中国雇佣员工人数最多的部门，约占总员工人数的70％，油品部门任何的改动对整个公司的运作都有着举足轻重的作用。从开始展露裁员苗头到真正实施历时3个月，每次发这种消息大部分Case9:石油集团31由公司东北亚集团上任才3个星期的油品部董事贺先生以第一人称通报工作进展情况的方式来传递信息。其中该跨国公司董事会主席和油品业务首席执行宫分别发布过改革的信息。当裁员的信息曰趋明朗后，公司贺先生的个人网页开通，其中有一个“公开论坛”,在这个论坛上，任何员工都能以匿名的方式，不经审查地在该论坛上发表自己的意见。在论坛开通半个月后即正式实施裁员的半个月前，由公共事务部针对员工提出过的和可能提出的疑问采用一问一答的形式在论坛上发表。

半个月后，由各部门经理单独与每位员工见面，通知各人具体的去留安排。同时，公司成立转职中心，向员工提价心理辅导和再就业技能的培训服务，并备有电话、电脑和复印设备，供员工准备应聘资料，公司派专人开始与其他外资公司和猎头公司联系，协助员工寻找新的工作，转职中心持续工作2个月后关闭。

由公司东北亚集团上任才3个星期的油品部董事贺先生以第一人称通32分析：如何看待石油集团的裁员？

效果会怎样？

公司依靠唯一的正式沟通渠道——网上员工通讯进行消息发布，通知改革进展，虽然信息传递的速度非常快，但是形式呆板，多数员工并不乐意和惯于使用这种沟通工具。来自管理层方面的消息很多，只是一种声音，一种方式。而员工方面的信息反馈，在后期也只采用网上“公开论坛”一种方式，员工虽然可以自由发表意见，但英语是唯一的语言，由于语言障碍很多人无法恰当地倾诉心中的不满，公共论坛成为发泄私愤的地方，全然没有起到正常的沟通作用。虽然管理层在一段时间后进行了有关问题的问答，但员工仍觉得没有针对性。心中的不满仍不断积累，以至于有人向媒体发表看法，经公司的努力，虽未对公司造成很坏的影响，但不愿看到的事情还是时有发生。

分析：如何看待石油集团的裁员？

效果33启示一：沟通是双向的。沟通不是一个“智能化”的传声筒，把上级的命令或对下级的要求再表达出来不是严格意义上的沟通。启示二：沟通方式多样化。启示三：沟通的目的不是在于消除各种流言蜚语。启示四：沟通是一种交流艺术。启示五：要重视沟通的有效性。沟通的有效性不仅在于形式，更在于内涵。

启示一：沟通是双向的。沟通不是一个“智能化”的传声筒，把上级34COMMUNICATIONSTRATEGYCHECKLIST1.CommunicatorStrategy

Whatisyourcommunicationobjective?Whatcommunicationstyledoyouchoose:tell,sell,consult,orjoin?Whatisyourcredibility:rank,goodwill,expertise,image,sharedvalues?2.AudienceStrategyWhoarethey:primary,secondary,gatekeeper,opinionleader,keydecision-maker?Howcanyouanalyzethem:asindividuals?asagroup?Whatdotheyknow:necessarybackgroundinformationandnewinformation,expectationsforstyle,channel,andformat?Whatdotheyfeel:interestlevel,probablebias,hardoreasyforthem?

COMMUNICATIONSTRATEGYCHECKLI35COMMUNICATIONSTRATEGYCHECKLIST3.MessageStrategy

Howcanyouemphasize:directorindirect?Howcanyouorganizeastrategicmessage?4.ChannelChoiceStrategyWritingorspeaking?formalorinformal?immediateresponseneeded?privacyneeded?audienceinsameplaceornot?individualorgroup?highaudienceparticipationneededornot?COMMUNICATIONSTRATEGYCHECKLI36COMMUNICATIONSTRATEGYCHECKLIST5.CultureStrategyHowdoesthecultureaffectthecommunicatorstrategy:objective,style,credibility?Howdoesthecultureaffecttheaudiencestrategy:selectionandmotivation?Howdoesthecultureaffectthemessagestrategy:directorindirect?Howdoesthecultureaffectthechannelchoicestrategy?

COMMUNICATIONSTRATEGYCHECKLI37Case10:

公司来了“洋经理”

试分析该案例中所发生的三件事(七项规定、“让合适的人作合适的事”、与合作方的谈判)中，“洋经理”所采取的沟通策略。

Case10:公司来了“洋经理”试分析该案例中38第三节

信息策略Howcanyouemphasizeamessage?

怎样强调信息Howcanyouorganizeamessage?

如何组织信息

Messagestrategy第三节信息策略Howcanyouemphasize39一、Howcanyouemphasizeamessage?AUDIENCEMEMORYCURVEMostLeastBeginningEnd一、Howcanyouemphasizeamess40一、Howcanyouemphasizeamessage?Usingthedirectapproach直接切入主题的策略Advantages:improvescomprehension;isaudience-centered;savestimeWhentousethedirectapproachUsingtheindirectapproach间接靠入主题的策略WhentousetheindirectapproachMessagestrategy一、Howcanyouemphasizeamess41二、如何组织信息

Howcanyouorganizeamessage?

1.Objectivedefinition

目标确定

注意灵活原则

明确主导目标

界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系

二、如何组织信息

Howcanyouorganize42目标、战略、策略和任务的关系如果你是市场营销部门经理，你与市场部门的下属员工进行沟通，你可以这样来理清目标、战略、策略和任务之间的关系：

Objective目标：提高产品的销售量。

Strategies战略：要下属意识到这次沟通的战略意图是为实现更高的持续性发展前景。

Tactics策略：获取部门发展的新出路。

Tasks任务：向高层领导提出预算建议。目标、战略、策略和任务的关系如果你是市场营销部432.Clearideas观点明确明确自己的立场提出发现和建议所蕴涵的愿景提供可靠的信息提供不同的价值观和利益其他观察者和参与者的意见着眼于事实、价值、意见2.Clearideas观点明确明确自己的立场44例：机械行业某企业的生产部门主管和技改部门主管在一次公司例会上，就技术改造的投入策略展开争论：生产部门经理A认为，公司现在的当务之急是降低成本，不要在效益不好的情况下，还加大技术改造的力度，他认为那样做是“找死”；而技术改造部门经理B认为，如果现在再不加大技改投入力度，将会阻碍资本扩张、延迟新技术的采用，这无疑是在“等死”。两人就观点问题如何进行沟通？

例：机械行业某企业的生产部门主管和技改部门主管在一次公司例会453.Content&Structure

内容和结构的组织

确定沟通内容的两个基本原则：以最简单的语言告知你的目标“沟通是你被理解了什么而不是说了什么”〔例〕假设我将在一个较忙的时候去休假，在休假前，我要向领导请示，并要向同事和下属交代一些事情。那么，在不同对象面前，你可能会以以下不同的方式沟通：对领导：我已经向同事们安排好了工作，而且在休假后我可以投入更多的时间和精力以保持工作的最好状态。对同事：为了这个假期，工作计划和日程我已经重新安排好了；我会感谢你们的关照的。对下属：我个人经过反复考虑后，认为在这个时候休假是一个较合适的时间段，而且其他人也给予了相似的看法。希望你们按计划组织开展好工作。

3.Content&Structure

内容和结构的组463.Content&StructureCombiningcontent,argument,andstructure内容、论证和结构的整合

从信息的论证分析Twotypesoflogicalargument:Deductive:movesfromthegeneraltothespecificInductive:movesfromthespecifictothegeneral

e.g.Deductivelogic

majorpremise“Weneedasaferworkplace”minorpremise“Myproposalwillmakeourworkplacesafer”conclusion:“Therefore,weshouldadoptmyproposal.”

提出具有说服力的论据合理安排信息结构3.Content&StructureCombinin47沟通信息策略的结构安排现公司要你对总经理办公室管理人员的作用进行评价。于是你访问了总经理、公司职能部门及办公室人员。在起草你的报告时，你列出这样一个大纲：第一部分：总体提出你这份报告的目的第二部分：总经理对办公室管理人员的作用评述第三部分：各职能部门负责人对办公室人员作用的评价第四部分：办公室人员自己对作用的评述第五部分：结论和建议现假设你是总经理，看了这份报告后作何评价?如不满意，又如何修改?

沟通信息策略的结构安排现公司要你对总经理办公室管理人48该结构存在的问题问题1：对某一问题的重复性讨论，不能强调你的观点；思路不清楚，表述混乱；读者不能把握报告的核心观点。问题2：没有结合总经理的实际情况来安排结构。该结构存在的问题问题1：对某一问题的重复性讨论，不能强调你的49修改后的大纲

大纲(一)

(1)前言：报告的目的；(2)作用一：总经理的参谋功能；(3)作用二：不同职能部门之间的协调功能；(4)作用三：公司内有关活动的组织者；(5)作用四：职能部门和总经理之间沟通的桥梁；(6)结论和建议。

大纲(二)

(1)结论和建议；(2)报告的目的；(3)本报告的调查分析和发现；(4)原因分析；(5)详细对策和建议。修改后的大纲大纲(一)50

Case7:Motorola的有效沟通Motorola公司于1992年在天津经济开发区破土兴建它的第一家寻呼机、电池、基站等5个生产厂，成为Motorola在其本土之外最大的生产基地，投资额比原来最初的投资增加了9倍，工人数从不到100人增加到了8000多人。年产值达28亿美元，这是一个在华投资成功的企业。

在Motorola公司，每一个Motorola的高级管理层都被要求与普通操作工形成介乎于同志和兄妹之间的关系——在人格上千方百计地保持平等。“对人保持不变的尊重”是公司的个性。Channelchoicestrategy第四节沟通渠道选择策略Case7:Moto51最能表现Motorola“对人保持不变尊重”的个性是它的“OpenDoor”。所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接推门进来“与任何级别的上司平等交流。”每个季度第一个月的1日到21日，中层干部都要同自己的手下和自己的主管进行一次关于职业发展的对话，回答“你在过去三个月里受到尊重了吗”之类的6个问题，这种对话是一对一和随时随地的。

Motorola的管理者们为每一个下层的被管理者们还预备出了11条这种“OpenDoor”式表达意见和发泄抱怨的途径：最能表现Motorola“对人保持不变尊重”的个性是它的52●IRecommend（我建议）

●SpeakOut（畅所欲言）

●G．MDialogue（总经理座谈会）

●NewspaperandMagazines（报纸与杂志）

●DBS（每日简报）

●TownhallMeeting（员工大会）

●EducationDay（教育曰）

●NoticeBoard（墙报）

●HotLine（热线电话）

●ESC（职工委员会）

●589MailBox（589信箱）●IRecommend（我建议）

●Speak53

1.Writingorspeaking?书面或口头Writing:

needtokeepapermanentrecord,togetacrossagreatdealofdetail,tousepreciseandstudiedwording,ortohaveyouraudienceprocessyourmessagequickly.

Speaking:

needa“richer”communication,lessrigidityandpermanence,andnopermanentrecordatthistime.2.Formalorinformal?正式或非正式Formalchannel:

legalnegotiationsorwhenyouneedtocommunicatekeyideasandfacts.

Informalchannel:

whenyouneedtogainnewideasfromothers.

Channelchoicestrategy1.Writingorspeaking?书面或口54

3.Individualorgroup?个体或群体Individualchannel:

tobuildanindividualrelationship,gainanindividualresponse,andsecurehighlyprivateandconfidentialmatters.

Groupchannel:

tobuildgrouprelationshipsoridentity,togaingroupresponse,toavoidexcludingpeople,ortomakesurealltheaudiencehearsyourmessageatthesametime.

4.Immediateresponse/Controlovermessagebeingreceives?即时反应或控制信息的接收

Needimmediateresponse:

considerindividualchannelsorgroupchannels.

Donotneedimmediateresponse:

considerwritingchannelsorvoicemail.Channelchoicestrategy3.Individualorgroup?个体或55

5.Privacyornot?

应否私下交流Privacyimportant:Choosewriting,voicemail,orsomeformsofelectronicmeetings.Privacynotimportant:Anygroupchannelexceptelectronicmeetingisappropriate.

6.Highaudienceparticipationornot?

听众参与度的高低Highaudienceparticipation:Choosefromamongone-to-onechannelsormeetingchannels.Lowaudienceparticipation:Choosefromamongwriting,voicemail,orpresentations.

Channelchoicestrategy5.Privacyornot?应否私下交流Ch56

7.Audienceinsameplaceornot?

听众是否处于同一地理位置

Geographicallydispersedaudience:Chooseanyformofwritingoraudioorvideochannelsofspeaking.Audienceinthesameplace:Chooseanyformofface-to-facecommunication.Channelchoicestrategy7.Audienceinsameplaceor57组织内部的沟通方式：

指示与汇报会议与个别交流内部刊物与宣传告示栏意见箱与投诉站领导见面会与群众座谈会组织之间的沟通方式：公关CI策划商务谈判组织内部的沟通方式：58第五节文化策略一、跨文化沟通是经济全球化发展的要求

二、跨文化沟通的障碍分析

★观念冲突★制度冲突★行为方式冲突

Culturestrategy第五节文化策略一、跨文化沟通是经济全球化发展的要求Cul59

三、跨文化沟通策略分析

CommunicatorstrategyCommunicationobjective沟通目标Communicationstyle沟通形式Credibility可信度AudiencestrategyAudienceselection听众选择Audiencemotivation听众激励MessagestrategyChannelstrategyCulturestrategy三、跨文化沟通策略分析Culturestrategy60

Otherconsiderations其他因素

Style风格Language语言Nonverbalmessages非文字信息Bodyandvoice形体与声音Spaceandobjects空间与实物Greetingsandhospitality问候与好客程度CulturestrategyOtherconsiderations其他因素Cult61Case8:欧亚国际贸易公司

讨论:1．欧亚国际贸易公司面临哪些内部文化冲突和外部挑战?2．欧亚国际贸易公司应该如何调整它的政策，使之和现实相符合?3．陈明德能给他的地区经理们提供哪些额外支持?4.请你试着给陈明德提供一份差异化管理的策略思路。

Case8:欧亚国际贸易公司讨论:621．正视差异，求同存异

2．取长补短，兼收并蓄

3．兼顾多元，差别管理

跨文化沟通策略1．正视差异，求同存异跨文化沟通策略63？？沟通中如何传递信息

思考:

假如你是个管理者，告诉你的两个职员：

(a)一些好消息(加薪或提升)

(b)一些坏消息(减薪或降职)

你准备如何通知他们?为什么要采取这种方式?

？？沟通中如何传递信息

64PeterDruckerarguesthatdownwardcommunicationisimpossible

[Downwardcommunication]cannotwork,first,becauseitfocusesonwhatwewanttosay.Butweknowthatall[thecommunicator]doesisutter,communicationistheactoftherecipient…[All]onecancommunicatedownwardarecommands,thatis,prearrangedsignals.Onecannotcommunicatedownwardanythingconnectedwithunderstanding,letalonewithmotivation.Thisrequirescommunicationupward,fromthosewhoperceivetothosewhowanttoreachtheirperception.

Thisdoesnotmeanthatmanagersshouldstopworkingonclarityinwhattheysayorwrite.Farfromit.Butitdoesmeanthathowwesaysomethingcomesonlyafterwehavelearnedwhattosay.Andthiscannotbefoundoutby“talkingto”,nomatterhowwellitisbeingdone.“LetterstotheEmployees…”willbeawasteunlessthewriterknowswhatemployeescanperceive,expecttoperceive,andwanttodo.Theyareawasteunlesstheyarebasedontherecipients’ratherthantheemitter’sperceptions.

PeterDruckerarguesthatdown65？如何向听众传递其不愿听的信息

彼得·德鲁克认为向下的沟通是不可能的。

(向下的沟通)行不通，首先，因为它把焦点集中于我们所想说的事上。但我们知道所有(沟通者)所做的都是无条件的。沟通是接受者的行为……你所能向下沟通的都是命令，即事先安排的信息。你无法向下沟通与理解相联系的任何事情，更不用说与动机相联系的事。这要求向上沟通，从那些理解的人到那些想理解的人。

这并不意味着管理者不须再清晰地阐明他们所说的或所写的东西，而是恰恰相反。但它确实意味着只有在我们已知道要说什么之后我们才知道怎样说。而且不管做得多好，这是无法通过“谈话”发现的。“致雇员的信……”将是一种浪费，除非作者知道雇员能理解什么、想理解什么并想做什么，除非这些信是建立在接受者的理解的基础之上而非致信者的理解的基础之上，他们将是一种浪费。？如何向听众传递其不愿听的信息彼得·德鲁克认为向下66CHOOSINGTHEMEDIATOSENDTOUGHMESSAGES

PersonalConversation

个人谈话ElectronicCommunication

电子沟通SmallGroupMeetings

小组会议LargeGroupMeetings

大组会议LiveBroadcast

实况广播Videotape

录像带Letter

信WordofMouth,ortheGrapevine

口头表达或传闻Negotiation

谈判CHOOSINGTHEMEDIATOSENDTOU67Thesearesomeconsiderationstoaddresswhenyouarechoosingmediainatoughdownwardcommunicationsituation:Consistency一致性Timeliness及时Modulation调整Feedback反馈Follow-up贯彻Thesearesomeconsiderations68

Case9:石油集团裁员

1998年底广州某跨国石油公司因在中国的业务进展不顺利，为降低成本，力争1999年收支平衡，进行大规模的公司改革，并进行机构调整。其中的措施之一就是裁员。为了保证裁员工作的顷利进行，使得留下来的人员对公司继续保持信任和归属感，也要使得离开的人员正确理解此次裁员工作的必要性，不至于在社会上对公司造成不良影响，公司采取了积极的沟通方式一一在公司的内部网络上发布“员工通讯”，提前三个月把公司的改革信息循序渐进地传递给公司员工。

公司油品业务部门是公司在中国雇佣员工人数最多的部门，约占总员工人数的70％，油品部门任何的改动对整个公司的运作都有着举足轻重的作用。从开始展露裁员苗头到真正实施历时3个月，每次发这种消息大部分Case9:石油集团69由公司东北亚集团上任才3个星期的油品部董事贺先生以第一人称通报工作进展