金牌导购训练营课件

金牌导购训练营有效解决终端导购最头疼的难题张玉权金牌导购训练营有效解决终端导购最头疼的难题1第一章初识顾客打破坚冰有效征服客户第一章初识顾客2顾客冷眼对待导购员的热情笑容,导购应该怎么办?导购:女士您看看吧!我们这里的产品最好的.客户:我就随便看看!导购：1”好的！那您随便看吧“！2整理产品，流露出对顾客不屑一顾3小声抱怨：这么好的产品都不买1暗示顾客可以随便看，一旦这样的客户走了就很难拉回来这样就放弃了为顾客主动介绍的行为这是最不理智的导购员才做的事

1：找准接近顾客的最佳时机(1)顾客观察产品(2)顾客手模,鼻闻,感受产品(3)顾客在产品前停下来(4)顾客东张西望象在寻找什么(5)顾客面向导购，询问相关产品信息2：礼貌的问候胜过销售问话“您好！请问我能为您介绍您需要的产品吗”？3：过分热情会招致顾客的排斥4：夸大产品功能只会让顾客产生不信任感顾客冷眼对待导购员的热情笑容,导购应该怎么办?导购:女士您看3解决方案1：先生您看看吧！我门这里有很流行风格的瓷砖，您的装修属于什么风格呢？我可以帮您推荐几款供您参考。2：先生您请留步，不知道您对我们的产品哪里不满？您期望的瓷砖是什么样的呢？3：您的想法很好。现在的款式太多了，我们有很多风格的产品，我们有专业的设计师可以为您进行搭配，保证能让您满意。解决方案1：先生您看看吧！我门这里有很流行风格的瓷砖，您的装4导购热情介绍产品，顾客却指出该产品很多缺点1：您放心吧，我们的产品从来没有出现这样的问题。2：现在的瓷砖都是这样的。你可以去了解一下。3：如果你要的话我们可以帮您处理一下。

1：尽管你说的是事实但是没有任何证据，这样顾客就觉得没有说服力2：给顾客传递了一个信息，你太挑剔了，哪有没有任何问题的产品3：也许我们帮顾客处理了表面的问题，但是容易引起顾客的怀疑和不信任。(1)不与顾客争论。不要试图证明什么？不但让顾客不信服还容易引起矛盾。(2)对产品充满信心，即使是品存在瑕疵，但是导购仍然要对产品和自己充满信心，你自己有信心顾客才有信心。（3）正视产品存在的问题。其实每件产品都有优势和劣势，承认产品的问题,让顾客把注意力集中在产品优势上。（4）摸清顾客的真实心理.有些顾客根本不想购买，还有一种就是通过这种方式来达到降价或优惠的目的。导购热情介绍产品，顾客却指出该产品很多缺点1：您放心吧，我们5解决方案1：这个款式很流行，很适合@@风格的装修，如果您觉得不合适，我可以为您介绍其他的。我们向厂家提过多次了，但是由厂家的规定，厂家也不好修改，加上这款砖有很多人喜欢。要不您看看这款。这款和你的风格是相符的。解决方案1：这个款式很流行，很适合@@风格的装修，如果您觉得6向顾客介绍产品优点，顾客没有兴趣转身就走了1：“慢走，欢迎下次光临。”2：“怎么不听人说完就走了啊！”、3：“您稍等，我们还有其他更好的产品呢？”4：“如果诚心想要，价钱可以商量。”1：表面看服务很好，但是顾客就真的走了。基本就不会回来了。2：聪明人应该不会讲3：没有找到顾客需求点。即使介绍的再多顾客也不会因此而产生兴趣。4：愚蠢人专利。第一降低了产品的档次，也降低了门点的利润。1：把握好为客户介绍产品的时机，不要顾客一进看产品就“我们是瓷砖十大品牌、中国驰名商标==“2：找到产品的卖点根据顾客的需求进行介绍，这样能让顾客与导购产生共鸣，相信导购，顾客买到满意产品。3：采取多种吸引顾客的产品介绍方式。比如产品示范、道具演示等。向顾客介绍产品优点，顾客没有兴趣转身就走了1：“慢走，欢迎下7解决方案1：先生请留步，可能我的介绍不够全面，不过我是真心为您服务，您打算买一款什么样的砖呢？请相信我一定能为您推荐一款适合您的砖！2：先生请留步，您买不买我们的产品没有关系，我只想请您帮个忙，您是怎么样看待这个品牌的，您能给我一些意见吗？意见表呈上留顾客基本信息解决方案1：先生请留步，可能我的介绍不够全面，不过我是真心为8看过产品后，顾客认为现在买不买无所谓1：不再言语，默默的将产品收起2：那等您需要的时候再来吧3：现在很多人都喜欢吗？您为什么不买呢？1：一种顺其自然，任由顾客离开的消极态度，2:真诚希望顾客下次光临，但是现在顾客是离开了。3；虽然在劝说顾客购买但是方法欠妥，好象我不买就是不正常了，1:被回绝的时候辨别顾客的真实意图三点注意:顾客口上说”无所谓“但是还不放下产品.回绝导购后,还在观察导购反映.询问一些售后服务和保修期2:决不放过一个可能成交的机会任何时候不要放弃推销的机会3:挖掘更多的产品价值.强调产品的附加值(时尚,品位等)看过产品后，顾客认为现在买不买无所谓1：不再言语，默默的将产9解决方案1:小姐您请留步.其实你说的很有道理阳台铺不铺砖是无所谓,但是如果您家的阳台铺上这款砖不管美观还是档次来说都是很不错的,在说我们这款还有@@@@功能,2:小姐您请留步,看得出您是一位追求生活品质的人.我们这款砖不但档次和品位很好.而且价格还很实惠.当您的亲戚或朋友到您家的时候,看到您家的阳台这么漂亮,都会为您家加分不少呀!解决方案1:小姐您请留步.其实你说的很有道理阳台铺不铺砖是无10介绍产品时,顾客对品牌很陌生,都没有听说过1:您怎么会没有听说过呢?我们这个品牌可是全国知名品牌呀!2；我们这个品牌在很多家媒体上做广告，1：暗示顾客的孤陋寡闻和无知，万不可取，2：无疑承认自己是新品牌，不为大人所了解，导致顾客对我们产品的信任。1：给自己的产品一个定位，如可口可乐和白事可乐一样2：与同行业名牌产品对比，突出自己的产品优势寻找同样产品的名牌相比突出自己的优势3：采取让顾客信服的推销方式比如说“亲身体验、道具演示”等4：用事实说服客户，展示公司的优势质料，数据等5：利用产品的价格优势市场份额的价格体系介绍产品时,顾客对品牌很陌生,都没有听说过1:您怎么会没有听11解决方案1：“真可惜，看来我们的宣传力度还不够，真的非常感谢您的提醒。不过没有关系，您既然来了，就让我为您介绍一下我们这个品牌吧！~~~~~~~~~~~~2：“您对这个行业很了解呀！其实我们这个品牌在全国有~~~家分店，我们以前主要以大型工装和一些市政工程为主，忽略了家装市场，我们这个品牌在一些发达地区做的很好的，因为我们的花色、品位、品质都很好，你来看看这一系列的产品~~~~~~~~~~~~~~~~~”解决方案1：“真可惜，看来我们的宣传力度还不够，真的非常感谢12听完导购的介绍，顾客却看中其他品牌的产品1：“用完了才能比较出优势的”2：“我不了解他们的产品”3:“那是因为他们的宣传做的好，你才主要认为的。”1：这句话很实在，但是和没有说一样。2：连竞争对手都不了解，又怎么能说充分了解自己的产品呢？这样不能得到顾客的信服。3：言语中有贬低竞争品牌的意思，一个贬低他人的人，能让顾客信服吗？1：询问顾客，了解其选择的因素。进行两个品牌的分析“性能、质量、价格、服务等多方面”切忌诋毁竞争品牌，2：让顾客亲身体验自己参加的能记住百分之90自己看到的能记住百分之50自己听到的能记住百分之10我就让他摸，拿，踩。他想怎么搞都可以3：做个有耐心的导购员一：耐心听耐心记耐心为顾客讲解。听完导购的介绍，顾客却看中其他品牌的产品1：“用完了才能比较13解决方案1：“其实我们这两家的品牌都很好，只是各有特色罢了，（顾客喜欢什么那就是我们的特色），我们这款砖是您喜欢的特色，您可以看一下。”2：“您的眼光真好，您说的这个品牌在这方面确实很有优势，但是我们也有几款主要的产品，在这方面是行业领先的，您可以来看一下：解决方案1：“其实我们这两家的品牌都很好，只是各有特色罢了，14面对顾客百般挑剔，导购应该如何控制自己的情绪1：导购面露不悦地看着顾客2：您是诚心想买吗3：您看了再叫我吧1：顾客是上帝，他们挑剔是很正常的，千万不要让自己的“黑脸”吓跑了。2：容易激发与顾客的矛盾，后果很严重哦！！！！3：明显对顾客的不满，1：控制自己的情绪当情绪脱离控制的时候，应及时调整，2：微笑是人生情绪的调节剂万事一笑而过说过你要发脾气的话后面加两个字“嘻嘻”3：当发现自己言语不妥时，真诚向顾客表示歉意。导购的风度和气量会让顾客可信度面对顾客百般挑剔，导购应该如何控制自己的情绪1：导购面露不悦15解决方案1:“因为我们的砖是讲究整体搭配的,您刚刚看的是地面砖,您再来看看可以和搭配的墙面砖,那样搭配起来就很漂亮了.”2:“你喜欢什么样的风格呢？我们这里的砖都能满足您的需求，我来帮您推荐几款吧！您这里有~~~风格~~~风格。”解决方案1:“因为我们的砖是讲究整体搭配的,您刚刚看的是地16第二章消除价格异议，让钱不再是阻碍成交的因素第二章17顾客对产品很满意，但感觉价格太贵1：不能再便宜了，这已经是我们的特价了，您要是觉得合适就买，不合适我也没有办法了2：这个还贵呀！您看看我们的质量、品牌、等。3：您说多少钱合适呢?1:不尊重顾客，会让顾客产生反感。2：感觉应对的很好，强调了我们产品的优势，但是对顾客满意说服力。3：种种应对很不理智，很明显同意了顾客对产品的品质、质量的不信赖，千万不要主动降价，特别是顾客对产品很满意的时候。1：面对直爽性顾客，就直接谈价格。2：以正确的心态面对顾客。已积极的心态帮顾客解决价格问题，可以通过向公司高层和总公司申请的方式来进行，但是把握分寸。3：运用得失法价格真的少不了，但是有礼品可以送哦！！！！！顾客对产品很满意，但感觉价格太贵1：不能再便宜了，这已经是我18解决方案1：这个价格真的不算贵了，这是今年的新款。不搞活动/不是向领导申请的话，只能打8折哦，您还需要些什么产品呢？如果还有其他产品选购的话，我们再商量吗？2：我们的产品和其它的产品相比是要贵一点，但是您只要仔细一对比就会发现其实真的是物有所值，我们还有一整套很完善的售后服务。解决方案1：这个价格真的不算贵了，这是今年的新款。不搞活动/19导购对价格作了很大让步,顾客还不满意1:你在哪里都买不到这么便宜的东西2:你要的价格真的卖不了,买不买你自己决定吧!3:这个价格已经是工程价了,爱要不要1:让顾客满意话可以回答,很容易将交易进入尴尬的状态2:直接拒绝的顾客,很容易造成顾客的不满.3:交易的结束.1:控制报价底线保证和谐沟通,决不轻易降价,同时也不能轻易接受顾客的降价要求.2:多种方法说服顾客.(1)化整为零法(2)只提差价(3)始终微笑面对顾客导购对价格作了很大让步,顾客还不满意1:你在哪里都买不到这么20解决方案

1、真的是卖不了，我们从来没有卖过这个价格，这个价格已经是最低价格了。2、您仔细看看我们的产品，虽然价格上优点贵，可是产品在材质各方面是很有优势的，您可以在市场上比较下，这也是我们公司今年推出的新款，家里装修用这款是很显档次的！解决方案

1、真的是卖不了，我们从来没有卖过这个价格，这个价21顾客看完产品很满意，但一听报价就不买了怎么办？错误应对：1、先生\小姐,您先慢走,我们这还有更便宜的.2、这已经是优惠价了，诚心买的就说个实价。3、慢走，欢迎下次光临。点评：1、这种应对看似没有不妥，但却能给顾客一种羞辱的感觉。2、导购做出让步，顾客会琢磨这么容易就给予降价的产品，质量不会有问题吧。

3、送别语没错，但对顾客来说感到被驱逐，会对导购和店铺留下不好的印象。实战策略：1、选准报价时机a、在顾客对产品有一定了解之后b、顾客对产品表现出较高的兴趣时2、报价前做好准备工作a、为顾客详细介绍产品情况b、充分了解顾客情况c、找到顾客的兴趣点3、注意报价方式a、报价时导购神态语气应自然亲切，不要显得底气不足，让顾客误认为掺了很多水分b、要预留议价空间c、报价后不要轻易降低价格4、让顾客对产品产生浓厚兴趣顾客看完产品很满意，但一听报价就不买了怎么办？错误应对：实战22解决方案

1、先生\小姐请留步,您是否觉得我们这款瓷砖价格贵?其实相对于其他的品牌,我们这个价格可能稍微贵一些,但是您可能不知道,我们这款瓷砖采用了国外先进的配置生产的,比如…..而且有最全面的功能，比如……2、是的，与其他同类产品比较价格稍微高一些，但它有其他产品无法比拟的地方。您可以亲自体验一下，感受一下它的….解决方案

1、先生\小姐请留步,您是否觉得我们这款瓷砖价格贵23听完报价,顾客说“xx牌的产品比你们的产品便宜多了”怎么办错误应对：1、您看的那个牌子产品质量怎么能跟我们的产品质量比呀。2、我们的产品价格一直都是这样，一分钱一分货。3、那您去他们那边买吧点评：1、这种解释没有说服力，同时让顾客产生自己没有眼光的嫌疑，另外含有贬低竞争对手产品的含义，顾客不但不认可导购员推销的产品，还会对导购的印象大打折扣。2、这种说法有些不近人情，容易引起顾客的反感。3、这句话表现了导购员的冷淡态度，直接将顾客拒之门外。实战策略：1、耐心解释产品定价的参考因素a、产品优势b、服务2、谨慎言语评论竞争对手3、了解顾客需求，为其推荐产品听完报价,顾客说“xx牌的产品比你们的产品便宜多了”怎么办错24解决方案1、同您看的那款瓷砖相比，可能我们的产品价格稍微贵了一些，当然您提到的那个品牌瓷砖质量也不错，但是我们的瓷砖拥有其他产品不同的功能，如…..2、您看到的其他品牌是什么样的产品呢，您想要什么样的款式，价格有高也有低，您是不是再看看?解决方案1、同您看的那款瓷砖相比，可能我们的产品价格稍微贵了25顾客非常看好该产品，但认为没必要买这样贵的产品怎么办？错误应对:1、那您去小店买吧，那里便宜，几十元钱一个平方就能买到。2、我们这产品算是中高档的，比这个贵的也还有。3、这是打折后的价钱，算便宜的了。点评：1、这种说法让顾客感到导购员不够尊重他们，有一种被羞辱的感觉。没有哪一个顾客会愿意在让自己每面子的导购员手中买东西。这样不但不会促成交易，反而引起双方争执，影响销售。2、这种说法让顾客觉得导购员认为他是没有见识的人，而且没有钱，导购员说的话给顾客留下不好的印象。3、这种应对让顾客认为导购员看不起他们，暗讽他们买不起，令顾客感到不舒服。实战策略：1、保持良好的态度2、用不同产品的价格作比较3、引导顾客正确看待价格差别4、不轻易降价顾客非常看好该产品，但认为没必要买这样贵的产品怎么办？错误应26解决方案1、太太您说的这个问题以前也有顾客反映过。当看到这个价钱的时候，确实给人一种很贵的感觉。但是，您也知道，瓷砖是家里装修的基本材料，使用率非常的高，所以品质非常重要。您买质量好的产品，不但看着舒服，使用寿命还长呢。您是愿意花一百多元钱买一个有品质保证、使用寿命很长的产品还是愿意花几十元钱买个不知道哪里生产的产品呢？2、一分钱一分货，我想您肯定明白这个道理，而且现在人们使用家装产品，不就是图一个质量，一个安全放心吗？解决方案1、太太您说的这个问题以前也有顾客反映过。当看到这个27顾客购买数量多，一再要求降价怎么办？错误应对：1、不能再便宜了，这已经是进货价了，再便宜就赔本了。2、唉….再给你一个折扣吧,再降价是不可能的了.3、您这还算是大顾客呀？我们店的大顾客订的产品您是没有看到，那都是上万的。点评：1、没有说明实质性的理由，只是从卖方角度表示不能再降价，而没有站在顾客的角度分析不能降价的原因，所以很难说服顾客。2、轻易地答应了顾客的要求，并降低了价格。在顾客看来，价格是还可以再商量的，后面那句等于白说。3、有明显看低顾客的意思。即使导购员心里明白这些顾客常称不上“大顾客”，但也不应该直接说出来，这种说法有损和谐的生意氛围。实战演练：1、不要随便接受顾客的降低要求2、让顾客看到导购员的行动3、变相为顾客降价顾客购买数量多，一再要求降价怎么办？错误应对：实战演练：28解决方案

1、真不好意思，的确是不能再降了，您也知道，价格都是统一规定的，我们导购员没有这个权利，我们刚刚与领导联系过，价格降不了。您知道，我们这个产品从来都没有过降价活动！！!2、您能购买这么多产品我们真的非常感谢，就因为您购买的数量多，我们才给您优惠，您应该明白，真的很难再便宜了。3、实在是很抱歉，价格上我们确实没有办法了，价格真的不能再降了，不过我们可以赠送您一分价值xx元的精美礼品，礼品中有很多小物品都是您平时就能用到的，很值的，您觉得怎么样？解决方案

1、真不好意思，的确是不能再降了，您也知道，价格都29顾客对产品很满意，但要等到打折时再购买怎么办？错误应对：1、我们这个品牌产品一般不会在节假日的时候打折2、我们这个品牌的产品打折的都是缺号或是过季的产品3、打折也不会太厉害，便宜不了多少点评:1、这种语言表达不清楚，到底什么时候打折没有说明，但是却明确地让顾客另选时间购买，推迟了顾客的购买时间。2、这种回答推迟了顾客的购买时间，等到顾客要买的时候也不一定就有顾客需要的产品，可能会令顾客错过机会而造成遗憾。3、这种说法容易伤害顾客的感情，没有意识地去激发顾客的购买热情，并主动建议顾客立即购买。实战演练：1、抓住成交机会a、导购员介绍产品时，顾客频频点头，仔细端详样品，仔细反看说明书，身体向导购员前倾，用手触及订单等b、顾客针对产品细节问题进行详细询问2、利用顾客心理，集中解决顾客的降价障碍3、给顾客选择的空间4、让顾客产生购买紧迫感顾客对产品很满意，但要等到打折时再购买怎么办？错误应对：实战30解决方案1、您应该知道，我们这个品牌的产品一般到换季时一定会有打折，有些您喜欢的产品不等到打折时就已经卖完了2、其实您也一定看到了，这是最新上市的产品，非常的大气，颜色也多样，更主要的是装修效果好。像您这样有气质的人，当然也应该拥有这样一款产品。3、您如果觉得不满意，我们也有一些打折商品，这些产品同样是我们店的明星产品，您不妨看看。解决方案1、您应该知道，我们这个品牌的产品一般到换季时一定会31导购员同意降价，顾客仍旧犹豫不觉怎么办？错误应对：1、不诚心买还应对讲什么价啊？2、就买这款吧，这么适合您家的装修风格，还犹豫什么！3、我亏了，就为今天开个张，再给您便宜10块钱，要不？点评:1、让顾客觉得导购已经动怒，顾客认为自己是上帝，导购员没有理由对自己发火或者说气话，事实也的确如此，导购员没有理由埋怨顾客，即使他们的行为不可理喻。2、没有什么建议性的意见，没话找话。导购员应该在弄明白顾客究竟想要什么产品的基础上再进行说服。3、也许顾客会决定购买，但顾客会怀疑产品的价值，一旦产生了怀疑，他们不会轻易做购买决定的。实战演练：1、真诚询问顾客犹豫的原因2、提供选择3、给顾客提出具有建议性的建议4、不要掉进顾客的“价格陷阱”导购员同意降价，顾客仍旧犹豫不觉怎么办？错误应对：实战演练：32顾客认为名牌产品价格高的原因在于宣传费用高,导购员怎么应对?错误应对:1、名牌都是这样的，价格都贵。2、啊，是这样吗，我不知道啊？点评：1、这种解答会让顾客决定自己的提问没有意义，容易引起他们的抵触心理。2、不负责任的解释，不利于顾客的购买。正确应对：1、看来您经常关注我们的品牌，其实都是这样的，为了顾客对我们的品牌有一个深入的了解，同时也广大了我们的品牌影响力，我们做了很多广告宣传，因为与这些宣传媒体是长期的合作关系，所以，我们的宣传费用都是最低的，从产品的成本上开看，宣传费用只占到了很小的一部分，所以您不用担心。2、我们的产品一直都是在做宣传的，而且我们选择的媒体都是很有权威性的，他们对宣传的产品审核都非常严格，您也知道他们播放的都是知名企业的广告，您想啊，多花些钱买了质量放心的产品，多值啊，是吧？顾客认为名牌产品价格高的原因在于宣传费用高,导购员怎么应对?33顾客以认识老板为由要求优惠怎么办？错误应对：1、我们老板没说过啊2、我们都是一个价格点评：1、如果顾客是老板的朋友，就不仅得罪了顾客，还得罪了老板。2、顾客已经说明他的特殊之处了，而且还是一个不能被价格说服的顾客。正确应对：1、原来您是我们老板的朋友啊，真羡慕您啊，您放心，价格这块儿绝对没有问题，我们给您的是内部优惠价，老板曾经也有交代，老板认识的朋友一律都是按内部优惠价卖的。2、这真让我为难了，如果不给您优惠价，到时候您一句话就可能让老板得罪于我啊，幸好，我们老板早有交待，凡是他的朋友，都必须按这个优惠价格卖，而且是最高的优惠额度，我就给您这个价格吧。顾客以认识老板为由要求优惠怎么办？错误应对：正确应对：34

第三章

洞悉顾客心理，有效利用促销工具

第三章

35顾客对促销不感兴趣，对赠品和折扣都无所谓怎么办？错误应对：1、您再考虑一下吧，真的很划算啊2、机会真的挺难得，不买可惜了3、好吧，那就算了点评：1、划算、便宜不是顾客购买产品的主要影响因素，没有找到打动顾客的要点，所以不能改变顾客的决定。2、这是站在导购员的角度看问题，导购员可能觉得是一个很好的购买机会，但是顾客思考的角度与此不同，因此不能说服顾客。3、这种应对很消极，暗示导购员已经接受了顾客的拒绝。实施战略:1、找到顾客最感兴趣、最关心的热点2、从顾客的购买心理上制造顾客的需求点a、求实b、求美c、求廉d、攀比e、求新3、强调产品的功用顾客对促销不感兴趣，对赠品和折扣都无所谓怎么办？错误应对：实36产品促销期间，顾客既想打折又想要赠品怎么办？错误应对：1、对不起，这是公司规定的，我没有这个权利。2、恩，看您买得多，就送您一个，千万别让别的顾客知道了。3、有优惠就很好了。点评：1、说法生硬，机械平淡的解说让顾客感到冷淡的服务，会认为店铺没认清味，降低了店铺在顾客心中的形象。2、表面看起来没有问题，但有两个隐患：一是该顾客可能以后会继续提出类似要求，不把店铺的规定放眼里，长此以往，有损店铺的利益；二是万一旁边有其他顾客察觉到导购员与该顾客的行为，也会要求打折加赠送。3、这句话有暗讽顾客的意思，感觉是顾客贪小便宜，容易激发顾客的不良情绪，影响他们的购买行为。实战策略：1、委婉拒绝，耐心解释，让顾客理解导购员的处境。2、帮助顾客选择3、巧妙说明促销方式产品促销期间，顾客既想打折又想要赠品怎么办？错误应对：实战策37解决方案

1、真的很抱歉，活动期间我们只能给顾客两种选择---打折或是赠品，要不这样吧，如果这次活动结束以后，确实有多余的赠品，我一定给您留一个，然后通知您，您看可以吗？2、真是不好意思，我们这次活动的内容就是让顾客选择折扣或者要赠品，其实我个人觉得还是折扣好一点，您之所以购买，最主要的还是因为这款产品非常适合您，而不是因为赠品，您说对吗？3、真不好意思，您可真让我为难了，优惠活动是不能同时进行的，还请您多包涵！解决方案

1、真的很抱歉，活动期间我们只能给顾客两种选择--38顾客满意产品，但对没有打折活动不满意怎么办？错误应对：误1、我们公司的产品很少搞打折促销2、您都过来看我们的产品了，这点折扣对您来说算不了什么。3、这是公司的规定，我们也没办法。点评：1、重复没有促销的事实，没有作出任何解释，无法让顾客满意。2、这种说法容易引起顾客的反感，也容易引起与顾客的争论，每个人挣钱都不容易，能节约就应该节约。3、这种解释很不积极，没有说服力，同时也让顾客觉得导购员将问题的责任推卸给公司了，结果可能是既丢了顾客，又丢了买卖。实战策略：1、耐心解释2、说服顾客接受正价购买①、强调性价比②、介绍销售情况③、介绍产品信誉顾客满意产品，但对没有打折活动不满意怎么办？错误应对：实战策39解决方案

1、小姐，我们也承认这一点，我们的产品确实是很少有促销活动，但我们的产品一直以质量好在顾客中颇有名声，而且产品量足，没有什么副作用，这样比较下来，对于顾客来说非常超值。2、实话跟您说，我们的产品是很少搞促销、折扣活动，这种产品口碑非常好，有很多老顾客都冲着我们的产品质量来购买的，您使用过后就能知道了，绝对是值得花钱购买的产品。3、对于这一点我们也向上面反映过，很感谢您对我们的关注，其实，我们的产品很少打折，很少搞促销，及时有促销活动，折扣也很小。但是，我们的产品销售情况一直很不错，大家对我们的产品质量都很放心。解决方案

1、小姐，我们也承认这一点，我们的产品确实是很少有40顾客比较同类促销产品，认为导购员促销的产品不划算怎么办？错误应对：1、xx牌瓷砖不是很有名，没有我们的产品好。2、xx牌的瓷砖价格本来就很低。3、其实也差不了多少。点评：1、导购员的这句话有诋毁竞争对手的意思，这种说法容易引发顾客的敌对情绪。2、这句话似乎在说高价位产品现在的促销活动很划算，凡是一方面有贬低竞争对手的意思，不会让顾客产生信任感。3、一是默认了别家产品更划算的事实，同时暗示顾客太挑剔，太贪小便宜没实战策略：1、了解自己和竞争对手的产品2、正确评价竞争对手的产品3、利用顾客的求廉心理4、让顾客体验产品顾客比较同类促销产品，认为导购员促销的产品不划算怎么办？错误41解决方案1、他们的优惠活动的确比我们做得大，不过我们的产品不仅有xx功能，还有xxx.2、xx牌的产品的确比我们的产品要便宜，不过从性价比角度考虑，我们的这款产品更划算。您看一般的瓷砖都很……但是我们的产品……3、解决方案1、他们的优惠活动的确比我们做得大，不过我们的产品不42顾客不接受打折以外的任何促销方式怎么办？错误应对：1、我没有权利给您降价，这是公司的规定。2、我们只有搞活动时才有x折的优惠。3、我们的促销活动只有赠送礼品点评：1、生硬的解释，让顾客觉得导购员的服务很冷漠，觉得导购员是在敷衍自己。2、意思是嘲讽顾客才花这几个钱就想要折扣，容易引发顾客的不满情绪。3、没有针对顾客提出的问题作出解释，自然无法让顾客满意。实战策略：1、耐心解释2、让顾客的注意力防在产品上顾客不接受打折以外的任何促销方式怎么办？错误应对：实战策略：43解决方案1、真是不好意思，公司都是统一定价的，但是为了感谢顾客的支持，公司特意定制了这些赠品,而且我们这些赠品是市场上买不到的,公司专门请了名家特别设计的.2、对于这一点我真是很抱歉，赠品就是为了感谢顾客而设的，不能抵作产品的价钱，真是不好意思，您购买的主要是我们的产品，您看，这款瓷砖是我们今年的新款！3、您花了这么多的钱买了产品，当然希望有个折扣，我能理解您的心情，但是，我们公司特地用赠品来感谢您的购买，您完全可以放心地享受这些服务。而且您看这款产品特别值！解决方案1、真是不好意思，公司都是统一定价的，但是为了感谢顾44

第六章决定时刻：打消顾客顾虑，实现生意成交

第六章45顾客对产品有兴趣，身边的人却说“再看看吧，也许还有更好的呢，”导购员这时该怎么办？错误应对：1、您别再犹豫了，这么有特色的款式，很难再碰上。2、千金难买心头好，别人的意见不重要，关键是自己喜欢。点评：1、这种说法既简单又缺乏说服力，谁知道下一刻顾客会不会喜欢上另外一种款式和风格的呢。2、这种说法只能让顾客知道推销员的愚蠢，因为这种说法会直接导致导购员与顾客陪同的矛盾，一旦出现这种情况，顾客会站在导购员那一边吗？实战演练：1、不要忽视了旁边陪同者2、察言观色，找出具有最终购买决策人3、不要忘记谁是购买者顾客对产品有兴趣，身边的人却说“再看看吧，也许还有更好的呢，46解决方案1、这位小姐，您不但有眼光，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买东西真好！我想请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，看看我们有没有什么需要改进的？2、这位小姐，我们这款瓷砖主要突出的是精细设计。您觉得什么样的感觉或风格的才适合您朋友家的装修呢？我们这边还有一些有特色的款式，不知到有没有您想要的风格？解决方案1、这位小姐，您不但有眼光，而且对朋友也非常用心，能47顾客详细了解产品后没有购买，而是说再比较比较，导购员怎么办？错误应对：1、再考虑考虑啊，见顾客没反应，一脸的不高兴。2、那您再比较比较吧！3、是诚心买吗？点评：1、空洞的话语，没有什么说服力。2、也许导购员说这句话只是接下了顾客的话，但是给人的感觉就是一种嘲讽，好像有驱琢顾客离开的意思。3、给人感觉他太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多的钱买产品，多比较也是正常的事情。再说了，谁规定不买就不能看了？实战演练：1、顾客接触产品时，导购员要做好沟通的工作。2、了解原因，有针对性地处理。3、导购员没有权利抱怨不购买的顾客。顾客详细了解产品后没有购买，而是说再比较比较，导购员怎么办？48解决方案1、现在款式太多了，我们有很多风格的产品，我们有专业的设计师可以为您进行搭配，肯定能让您满意，首先，您先跟我说说您觉得哪个地方不满意？2、小姐，请留步！很抱歉，刚才没有及时为您服务，您刚刚了解了我们店的最新产品，您能告诉我是哪方面不满意吗？您需要什么样的？我们还有很多款式，让我给您介绍其他的款式如何？3、您多考虑是应该的，毕竟这也要花这么多钱，要不这样吧，我多给您介绍几款不同的样式，您多做比较，也许就能找到您最想要的了。解决方案1、现在款式太多了，我们有很多风格的产品，我们有专业49顾客使用产品，却非要与其他人商量后再决定，导购员该怎么办？

错误应对：1、我们的这款产品真的很适合您，还商量什么呢？2、那好吧，决定好了一定要来啊。点评：1、这句话给人的感觉太强势，容易招致顾客的心理排斥。2、只要导购这句话一出口，顾客一定会走的，还不如说些没有说服力的话语，至少不会引起顾客的误会。实战演练：1、给顾客施加购买压力。2、告诉顾客现在购买可以得到什么好处3、如果顾客确实想到其他店里比较一下或与家人商量一下，这种心情导购员应该给予了解。此时不能再强行推荐，应该给顾客一定的余地，让他们有商量的时间，同时，要让顾客走出去后还能再回来，所以，在顾客离开前给顾客重申产品的特色，让他们留下深刻的印象。顾客使用产品，却非要与其他人商量后再决定，导购员该怎么办？

50解决方案1、买东西要花钱，确实需要与家人商量一下，我完全可以理解，不过我们的这款产品确实特别适合您，您看它…这样吧，我先给您留着，真的希望您拥有这么合适的产品。2、是的，您有这种想法我可以理解。知识我担心自己有解释不清楚的地方，所以请教您一下，您现在主要不能确定购买产品的主要原因是产品的…解决方案1、买东西要花钱，确实需要与家人商量一下，我完全可以51顾客准备购买产品，其他顾客却顺口否定，导购员该怎么办？错误应对：1、哪里不合理？2、你知道什么，不要乱说。3、拜托你不要这么说，好吗？点评：1、这种应对只能引导顾客进一步说出产品不好的地方，对正在引导顾客推销工作没有任何帮助，更有可能引起其他闲散顾客的认同，属于一种消极的引导方式。2、容易引起其他顾客的反感。3、低姿态的请求意味着导购员害怕别人说出商品存在的问题，在顾客看来那就是商品一定有问题。实战演练：1、不宠不惊，冷静面对2、真诚感谢提出意见的顾客3、有效化解反对意见4、转移或争取闲散顾客顾客准备购买产品，其他顾客却顺口否定，导购员该怎么办？错误应52解决方案1、这位女士，感谢您的建议，请问您想看点什么？太太，这款瓷砖与您家的风格是否搭配只有您自己最清楚，您说是吗？我已经多年从事瓷砖推销工作，对于其优缺点可以说是一目了然，就您刚才提到的….我只能说您的眼光真的不错，您觉得呢？2、小罗，这位女士要看我们的瓷砖，您过来给她介绍一下吧。3、谢谢您的建议，我们需要的就是顾客真实的建议，这样才能不断进步，您今天打算看些什么呢？解决方案1、这位女士，感谢您的建议，请问您想看点什么？太太，53顾客使用产品,却非要与其他人商量后再做决定,导购员怎么办?错误应对:1、我们的这款产品真的很适合您家的装修风格，还商量什么呢？2、那好吧，决定好了一定要来啊。点评：1、这句话给人的感觉太强势，容易招致顾客的心理排斥。2、只要导购员这句话一出口，顾客一定会走的，还不如说些没有说服力的话语，至少不会引起顾客的误会。实战演练：1、给顾客施加购买的压力2、告诉顾客现在购买产品可以得到什么好处。3、如果顾客确实想到其他店比较一下或家人商量一下，这种心情导购员应该给予理解。此时不能再强行推荐，应该给顾客一定的余地，让他们有商量的时间，同时，要让顾客走出去还能再回来。所以，在顾客离开前给顾客重申产品的特色，让他们留下深刻的印象。顾客使用产品,却非要与其他人商量后再做决定,导购员怎么办?错54解决方案1、买东西要花钱，确实需要与家人商量一下，我完全可以理解，不过我们的这款产品确实特别适合您，您看它…这样吧,我先给您留着,真的希望您拥有这么合适的产品.2、是的，您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想请教一下，您现在要不能确定购买产品的主要原因是产品的…解决方案1、买东西要花钱，确实需要与家人商量一下，我完全可以55金牌导购训练营课件56金牌导购训练营有效解决终端导购最头疼的难题张玉权金牌导购训练营有效解决终端导购最头疼的难题57第一章初识顾客打破坚冰有效征服客户第一章初识顾客58顾客冷眼对待导购员的热情笑容,导购应该怎么办?导购:女士您看看吧!我们这里的产品最好的.客户:我就随便看看!导购：1”好的！那您随便看吧“！2整理产品，流露出对顾客不屑一顾3小声抱怨：这么好的产品都不买1暗示顾客可以随便看，一旦这样的客户走了就很难拉回来这样就放弃了为顾客主动介绍的行为这是最不理智的导购员才做的事

1：找准接近顾客的最佳时机(1)顾客观察产品(2)顾客手模,鼻闻,感受产品(3)顾客在产品前停下来(4)顾客东张西望象在寻找什么(5)顾客面向导购，询问相关产品信息2：礼貌的问候胜过销售问话“您好！请问我能为您介绍您需要的产品吗”？3：过分热情会招致顾客的排斥4：夸大产品功能只会让顾客产生不信任感顾客冷眼对待导购员的热情笑容,导购应该怎么办?导购:女士您看59解决方案1：先生您看看吧！我门这里有很流行风格的瓷砖，您的装修属于什么风格呢？我可以帮您推荐几款供您参考。2：先生您请留步，不知道您对我们的产品哪里不满？您期望的瓷砖是什么样的呢？3：您的想法很好。现在的款式太多了，我们有很多风格的产品，我们有专业的设计师可以为您进行搭配，保证能让您满意。解决方案1：先生您看看吧！我门这里有很流行风格的瓷砖，您的装60导购热情介绍产品，顾客却指出该产品很多缺点1：您放心吧，我们的产品从来没有出现这样的问题。2：现在的瓷砖都是这样的。你可以去了解一下。3：如果你要的话我们可以帮您处理一下。

1：尽管你说的是事实但是没有任何证据，这样顾客就觉得没有说服力2：给顾客传递了一个信息，你太挑剔了，哪有没有任何问题的产品3：也许我们帮顾客处理了表面的问题，但是容易引起顾客的怀疑和不信任。(1)不与顾客争论。不要试图证明什么？不但让顾客不信服还容易引起矛盾。(2)对产品充满信心，即使是品存在瑕疵，但是导购仍然要对产品和自己充满信心，你自己有信心顾客才有信心。（3）正视产品存在的问题。其实每件产品都有优势和劣势，承认产品的问题,让顾客把注意力集中在产品优势上。（4）摸清顾客的真实心理.有些顾客根本不想购买，还有一种就是通过这种方式来达到降价或优惠的目的。导购热情介绍产品，顾客却指出该产品很多缺点1：您放心吧，我们61解决方案1：这个款式很流行，很适合@@风格的装修，如果您觉得不合适，我可以为您介绍其他的。我们向厂家提过多次了，但是由厂家的规定，厂家也不好修改，加上这款砖有很多人喜欢。要不您看看这款。这款和你的风格是相符的。解决方案1：这个款式很流行，很适合@@风格的装修，如果您觉得62向顾客介绍产品优点，顾客没有兴趣转身就走了1：“慢走，欢迎下次光临。”2：“怎么不听人说完就走了啊！”、3：“您稍等，我们还有其他更好的产品呢？”4：“如果诚心想要，价钱可以商量。”1：表面看服务很好，但是顾客就真的走了。基本就不会回来了。2：聪明人应该不会讲3：没有找到顾客需求点。即使介绍的再多顾客也不会因此而产生兴趣。4：愚蠢人专利。第一降低了产品的档次，也降低了门点的利润。1：把握好为客户介绍产品的时机，不要顾客一进看产品就“我们是瓷砖十大品牌、中国驰名商标==“2：找到产品的卖点根据顾客的需求进行介绍，这样能让顾客与导购产生共鸣，相信导购，顾客买到满意产品。3：采取多种吸引顾客的产品介绍方式。比如产品示范、道具演示等。向顾客介绍产品优点，顾客没有兴趣转身就走了1：“慢走，欢迎下63解决方案1：先生请留步，可能我的介绍不够全面，不过我是真心为您服务，您打算买一款什么样的砖呢？请相信我一定能为您推荐一款适合您的砖！2：先生请留步，您买不买我们的产品没有关系，我只想请您帮个忙，您是怎么样看待这个品牌的，您能给我一些意见吗？意见表呈上留顾客基本信息解决方案1：先生请留步，可能我的介绍不够全面，不过我是真心为64看过产品后，顾客认为现在买不买无所谓1：不再言语，默默的将产品收起2：那等您需要的时候再来吧3：现在很多人都喜欢吗？您为什么不买呢？1：一种顺其自然，任由顾客离开的消极态度，2:真诚希望顾客下次光临，但是现在顾客是离开了。3；虽然在劝说顾客购买但是方法欠妥，好象我不买就是不正常了，1:被回绝的时候辨别顾客的真实意图三点注意:顾客口上说”无所谓“但是还不放下产品.回绝导购后,还在观察导购反映.询问一些售后服务和保修期2:决不放过一个可能成交的机会任何时候不要放弃推销的机会3:挖掘更多的产品价值.强调产品的附加值(时尚,品位等)看过产品后，顾客认为现在买不买无所谓1：不再言语，默默的将产65解决方案1:小姐您请留步.其实你说的很有道理阳台铺不铺砖是无所谓,但是如果您家的阳台铺上这款砖不管美观还是档次来说都是很不错的,在说我们这款还有@@@@功能,2:小姐您请留步,看得出您是一位追求生活品质的人.我们这款砖不但档次和品位很好.而且价格还很实惠.当您的亲戚或朋友到您家的时候,看到您家的阳台这么漂亮,都会为您家加分不少呀!解决方案1:小姐您请留步.其实你说的很有道理阳台铺不铺砖是无66介绍产品时,顾客对品牌很陌生,都没有听说过1:您怎么会没有听说过呢?我们这个品牌可是全国知名品牌呀!2；我们这个品牌在很多家媒体上做广告，1：暗示顾客的孤陋寡闻和无知，万不可取，2：无疑承认自己是新品牌，不为大人所了解，导致顾客对我们产品的信任。1：给自己的产品一个定位，如可口可乐和白事可乐一样2：与同行业名牌产品对比，突出自己的产品优势寻找同样产品的名牌相比突出自己的优势3：采取让顾客信服的推销方式比如说“亲身体验、道具演示”等4：用事实说服客户，展示公司的优势质料，数据等5：利用产品的价格优势市场份额的价格体系介绍产品时,顾客对品牌很陌生,都没有听说过1:您怎么会没有听67解决方案1：“真可惜，看来我们的宣传力度还不够，真的非常感谢您的提醒。不过没有关系，您既然来了，就让我为您介绍一下我们这个品牌吧！~~~~~~~~~~~~2：“您对这个行业很了解呀！其实我们这个品牌在全国有~~~家分店，我们以前主要以大型工装和一些市政工程为主，忽略了家装市场，我们这个品牌在一些发达地区做的很好的，因为我们的花色、品位、品质都很好，你来看看这一系列的产品~~~~~~~~~~~~~~~~~”解决方案1：“真可惜，看来我们的宣传力度还不够，真的非常感谢68听完导购的介绍，顾客却看中其他品牌的产品1：“用完了才能比较出优势的”2：“我不了解他们的产品”3:“那是因为他们的宣传做的好，你才主要认为的。”1：这句话很实在，但是和没有说一样。2：连竞争对手都不了解，又怎么能说充分了解自己的产品呢？这样不能得到顾客的信服。3：言语中有贬低竞争品牌的意思，一个贬低他人的人，能让顾客信服吗？1：询问顾客，了解其选择的因素。进行两个品牌的分析“性能、质量、价格、服务等多方面”切忌诋毁竞争品牌，2：让顾客亲身体验自己参加的能记住百分之90自己看到的能记住百分之50自己听到的能记住百分之10我就让他摸，拿，踩。他想怎么搞都可以3：做个有耐心的导购员一：耐心听耐心记耐心为顾客讲解。听完导购的介绍，顾客却看中其他品牌的产品1：“用完了才能比较69解决方案1：“其实我们这两家的品牌都很好，只是各有特色罢了，（顾客喜欢什么那就是我们的特色），我们这款砖是您喜欢的特色，您可以看一下。”2：“您的眼光真好，您说的这个品牌在这方面确实很有优势，但是我们也有几款主要的产品，在这方面是行业领先的，您可以来看一下：解决方案1：“其实我们这两家的品牌都很好，只是各有特色罢了，70面对顾客百般挑剔，导购应该如何控制自己的情绪1：导购面露不悦地看着顾客2：您是诚心想买吗3：您看了再叫我吧1：顾客是上帝，他们挑剔是很正常的，千万不要让自己的“黑脸”吓跑了。2：容易激发与顾客的矛盾，后果很严重哦！！！！3：明显对顾客的不满，1：控制自己的情绪当情绪脱离控制的时候，应及时调整，2：微笑是人生情绪的调节剂万事一笑而过说过你要发脾气的话后面加两个字“嘻嘻”3：当发现自己言语不妥时，真诚向顾客表示歉意。导购的风度和气量会让顾客可信度面对顾客百般挑剔，导购应该如何控制自己的情绪1：导购面露不悦71解决方案1:“因为我们的砖是讲究整体搭配的,您刚刚看的是地面砖,您再来看看可以和搭配的墙面砖,那样搭配起来就很漂亮了.”2:“你喜欢什么样的风格呢？我们这里的砖都能满足您的需求，我来帮您推荐几款吧！您这里有~~~风格~~~风格。”解决方案1:“因为我们的砖是讲究整体搭配的,您刚刚看的是地72第二章消除价格异议，让钱不再是阻碍成交的因素第二章73顾客对产品很满意，但感觉价格太贵1：不能再便宜了，这已经是我们的特价了，您要是觉得合适就买，不合适我也没有办法了2：这个还贵呀！您看看我们的质量、品牌、等。3：您说多少钱合适呢?1:不尊重顾客，会让顾客产生反感。2：感觉应对的很好，强调了我们产品的优势，但是对顾客满意说服力。3：种种应对很不理智，很明显同意了顾客对产品的品质、质量的不信赖，千万不要主动降价，特别是顾客对产品很满意的时候。1：面对直爽性顾客，就直接谈价格。2：以正确的心态面对顾客。已积极的心态帮顾客解决价格问题，可以通过向公司高层和总公司申请的方式来进行，但是把握分寸。3：运用得失法价格真的少不了，但是有礼品可以送哦！！！！！顾客对产品很满意，但感觉价格太贵1：不能再便宜了，这已经是我74解决方案1：这个价格真的不算贵了，这是今年的新款。不搞活动/不是向领导申请的话，只能打8折哦，您还需要些什么产品呢？如果还有其他产品选购的话，我们再商量吗？2：我们的产品和其它的产品相比是要贵一点，但是您只要仔细一对比就会发现其实真的是物有所值，我们还有一整套很完善的售后服务。解决方案1：这个价格真的不算贵了，这是今年的新款。不搞活动/75导购对价格作了很大让步,顾客还不满意1:你在哪里都买不到这么便宜的东西2:你要的价格真的卖不了,买不买你自己决定吧!3:这个价格已经是工程价了,爱要不要1:让顾客满意话可以回答,很容易将交易进入尴尬的状态2:直接拒绝的顾客,很容易造成顾客的不满.3:交易的结束.1:控制报价底线保证和谐沟通,决不轻易降价,同时也不能轻易接受顾客的降价要求.2:多种方法说服顾客.(1)化整为零法(2)只提差价(3)始终微笑面对顾客导购对价格作了很大让步,顾客还不满意1:你在哪里都买不到这么76解决方案

1、真的是卖不了，我们从来没有卖过这个价格，这个价格已经是最低价格了。2、您仔细看看我们的产品，虽然价格上优点贵，可是产品在材质各方面是很有优势的，您可以在市场上比较下，这也是我们公司今年推出的新款，家里装修用这款是很显档次的！解决方案

1、真的是卖不了，我们从来没有卖过这个价格，这个价77顾客看完产品很满意，但一听报价就不买了怎么办？错误应对：1、先生\小姐,您先慢走,我们这还有更便宜的.2、这已经是优惠价了，诚心买的就说个实价。3、慢走，欢迎下次光临。点评：1、这种应对看似没有不妥，但却能给顾客一种羞辱的感觉。2、导购做出让步，顾客会琢磨这么容易就给予降价的产品，质量不会有问题吧。

3、送别语没错，但对顾客来说感到被驱逐，会对导购和店铺留下不好的印象。实战策略：1、选准报价时机a、在顾客对产品有一定了解之后b、顾客对产品表现出较高的兴趣时2、报价前做好准备工作a、为顾客详细介绍产品情况b、充分了解顾客情况c、找到顾客的兴趣点3、注意报价方式a、报价时导购神态语气应自然亲切，不要显得底气不足，让顾客误认为掺了很多水分b、要预留议价空间c、报价后不要轻易降低价格4、让顾客对产品产生浓厚兴趣顾客看完产品很满意，但一听报价就不买了怎么办？错误应对：实战78解决方案

1、先生\小姐请留步,您是否觉得我们这款瓷砖价格贵?其实相对于其他的品牌,我们这个价格可能稍微贵一些,但是您可能不知道,我们这款瓷砖采用了国外先进的配置生产的,比如…..而且有最全面的功能，比如……2、是的，与其他同类产品比较价格稍微高一些，但它有其他产品无法比拟的地方。您可以亲自体验一下，感受一下它的….解决方案

1、先生\小姐请留步,您是否觉得我们这款瓷砖价格贵79听完报价,顾客说“xx牌的产品比你们的产品便宜多了”怎么办错误应对：1、您看的那个牌子产品质量怎么能跟我们的产品质量比呀。2、我们的产品价格一直都是这样，一分钱一分货。3、那您去他们那边买吧点评：1、这种解释没有说服力，同时让顾客产生自己没有眼光的嫌疑，另外含有贬低竞争对手产品的含义，顾客不但不认可导购员推销的产品，还会对导购的印象大打折扣。2、这种说法有些不近人情，容易引起顾客的反感。3、这句话表现了导购员的冷淡态度，直接将顾客拒之门外。实战策略：1、耐心解释产品定价的参考因素a、产品优势b、服务2、谨慎言语评论竞争对手3、了解顾客需求，为其推荐产品听完报价,顾客说“xx牌的产品比你们的产品便宜多了”怎么办错80解决方案1、同您看的那款瓷砖相比，可能我们的产品价格稍微贵了一些，当然您提到的那个品牌瓷砖质量也不错，但是我们的瓷砖拥有其他产品不同的功能，如…..2、您看到的其他品牌是什么样的产品呢，您想要什么样的款式，价格有高也有低，您是不是再看看?解决方案1、同您看的那款瓷砖相比，可能我们的产品价格稍微贵了81顾客非常看好该产品，但认为没必要买这样贵的产品怎么办？错误应对:1、那您去小店买吧，那里便宜，几十元钱一个平方就能买到。2、我们这产品算是中高档的，比这个贵的也还有。3、这是打折后的价钱，算便宜的了。点评：1、这种说法让顾客感到导购员不够尊重他们，有一种被羞辱的感觉。没有哪一个顾客会愿意在让自己每面子的导购员手中买东西。这样不但不会促成交易，反而引起双方争执，影响销售。2、这种说法让顾客觉得导购员认为他是没有见识的人，而且没有钱，导购员说的话给顾客留下不好的印象。3、这种应对让顾客认为导购员看不起他们，暗讽他们买不起，令顾客感到不舒服。实战策略：1、保持良好的态度2、用不同产品的价格作比较3、引导顾客正确看待价格差别4、不轻易降价顾客非常看好该产品，但认为没必要买这样贵的产品怎么办？错误应82解决方案1、太太您说的这个问题以前也有顾客反映过。当看到这个价钱的时候，确实给人一种很贵的感觉。但是，您也知道，瓷砖是家里装修的基本材料，使用率非常的高，所以品质非常重要。您买质量好的产品，不但看着舒服，使用寿命还长呢。您是愿意花一百多元钱买一个有品质保证、使用寿命很长的产品还是愿意花几十元钱买个不知道哪里生产的产品呢？2、一分钱一分货，我想您肯定明白这个道理，而且现在人们使用家装产品，不就是图一个质量，一个安全放心吗？解决方案1、太太您说的这个问题以前也有顾客反映过。当看到这个83顾客购买数量多，一再要求降价怎么办？错误应对：1、不能再便宜了，这已经是进货价了，再便宜就赔本了。2、唉….再给你一个折扣吧,再降价是不可能的了.3、您这还算是大顾客呀？我们店的大顾客订的产品您是没有看到，那都是上万的。点评：1、没有说明实质性的理由，只是从卖方角度表示不能再降价，而没有站在顾客的角度分析不能降价的原因，所以很难说服顾客。2、轻易地答应了顾客的要求，并降低了价格。在顾客看来，价格是还可以再商量的，后面那句等于白说。3、有明显看低顾客的意思。即使导购员心里明白这些顾客常称不上“大顾客”，但也不应该直接说出来，这种说法有损和谐的生意氛围。实战演练：1、不要随便接受顾客的降低要求2、让顾客看到导购员的行动3、变相为顾客降价顾客购买数量多，一再要求降价怎么办？错误应对：实战演练：84解决方案

1、真不好意思，的确是不能再降了，您也知道，价格都是统一规定的，我们导购员没有这个权利，我们刚刚与领导联系过，价格降不了。您知道，我们这个产品从来都没有过降价活动！！!2、您能购买这么多产品我们真的非常感谢，就因为您购买的数量多，我们才给您优惠，您应该明白，真的很难再便宜了。3、实在是很抱歉，价格上我们确实没有办法了，价格真的不能再降了，不过我们可以赠送您一分价值xx元的精美礼品，礼品中有很多小物品都是您平时就能用到的，很值的，您觉得怎么样？解决方案

1、真不好意思，的确是不能再降了，您也知道，价格都85顾客对产品很满意，但要等到打折时再购买怎么办？错误应对：1、我们这个品牌产品一般不会在节假日的时候打折2、我们这个品牌的产品打折的都是缺号或是过季的产品3、打折也不会太厉害，便宜不了多少点评:1、这种语言表达不清楚，到底什么时候打折没有说明，但是却明确地让顾客另选时间购买，推迟了顾客的购买时间。2、这种回答推迟了顾客的购买时间，等到顾客要买的时候也不一定就有顾客需要的产品，可能会令顾客错过机会而造成遗憾。3、这种说法容易伤害顾客的感情，没有意识地去激发顾客的购买热情，并主动建议顾客立即购买。实战演练：1、抓住成交机会a、导购员介绍产品时，顾客频频点头，仔细端详样品，仔细反看说明书，身体向导购员前倾，用手触及订单等b、顾客针对产品细节问题进行详细询问2、利用顾客心理，集中解决顾客的降价障碍3、给顾客选择的空间4、让顾客产生购买紧迫感顾客对产品很满意，但要等到打折时再购买怎么办？错误应对：实战86解决方案1、您应该知道，我们这个品牌的产品一般到换季时一定会有打折，有些您喜欢的产品不等到打折时就已经卖完了2、其实您也一定看到了，这是最新上市的产品，非常的大气，颜色也多样，更主要的是装修效果好。像您这样有气质的人，当然也应该拥有这样一款产品。3、您如果觉得不满意，我们也有一些打折商品，这些产品同样是我们店的明星产品，您不妨看看。解决方案1、您应该知道，我们这个品牌的产品一般到换季时一定会87导购员同意降价，顾客仍旧犹豫不觉怎么办？错误应对：1、不诚心买还应对讲什么价啊？2、就买这款吧，这么适合您家的装修风格，还犹豫什么！3、我亏了，就为今天开个张，再给您便宜10块钱，要不？点评:1、让顾客觉得导购已经动怒，顾客认为自己是上帝，导购员没有理由对自己发火或者说气话，事实也的确如此，导购员没有理由埋怨顾客，即使他们的行为不可理喻。2、没有什么建议性的意见，没话找话。导购员应该在弄明白顾客究竟想要什么产品的基础上再进行说服。3、也许顾客会决定购买，但顾客会怀疑产品的价值，一旦产生了怀疑，他们不会轻易做购买决定的。实战演练：1、真诚询问顾客犹豫的原因2、提供选择3、给顾客提出具有建议性的建议4、不要掉进顾客的“价格陷阱”导购员同意降价，顾客仍旧犹豫不觉怎么办？错误应对：实战演练：88顾客认为名牌产品价格高的原因在于宣传费用高,导购员怎么应对?错误应对:1、名牌都是这样的，价格都贵。2、啊，是这样吗，我不知道啊？点评：1、这种解答会让顾客决定自己的提问没有意义，容易引起他们的抵触心理。2、不负责任的解释，不利于顾客的购买。正确应对：1、看来您经常关注我们的品牌，其实都是这样的，为了顾客对我们的品牌有一个深入的了解，同时也广大了我们的品牌影响力，我们做了很多广告宣传，因为与这些宣传媒体是长期的合作关系，所以，我们的宣传费用都是最低的，从产品的成本上开看，宣传费用只占到了很小的一部分，所以您不用担心。2、我们的产品一直都是在做宣传的，而且我们选择的媒体都是很有权威性的，他们对宣传的产品审核都非常严格，您也知道他们播放的都是知名企业的广告，您想啊，多花些钱买了质量放心的产品，多值啊，是吧？顾客认为名牌产品价格高的原因在于宣传费用高,导购员怎么应对?89顾客以认识老板为由要求优惠怎么办？错误应对：1、我们老板没说过啊2、我们都是一个价格点评：1、如果顾客是老板的朋友，就不仅得罪了顾客，还得罪了老板。2、顾客已经说明他的特殊之处了，而且还是一个不能被价格说服的顾客。正确应对：1、原来您是我们老板的朋友啊，真羡慕您啊，您放心，价格这块儿绝对没有问题，我们给您的是内部优惠价，老板曾经也有交代，老板认识的朋友一律都是按内部优惠价卖的。2、这真让我为难了，如果不给您优惠价，到时候您一句话就可能让老板得罪于我啊，幸好，我们老板早有交待，凡是他的朋友，都必须按这个优惠价格卖，而且是最高的优惠额度，我就给您这个价格吧。顾客以认识老板为由要求优惠怎么办？错误应对：正确应对：90

第三章

洞悉顾客心理，有效利用促销工具

第三章

91顾客对促销不感兴趣，对赠品和折扣都无所谓怎么办？错误应对：1、您再考虑一下吧，真的很划算啊2、机会真的挺难得，不买可惜了3、好吧，那就算了点评：1、划算、便宜不是顾客购买产品的主要影响因素，没有找到打动顾客的要点，所以不能改变顾客的决定。2、这是站在导购员的角度看问题，导购员可能觉得是一个很好的购买机会，但是顾客思考的角度与此不同，因此不能说服顾客。3、这种应对很消极，暗示导购员已经接受了顾客的拒绝。实施战略:1、找到顾客最感兴趣、最关心的热点2、从顾客的购买心理上制造顾客的需求点a、求实b、求美c、求廉d、攀比e、求新3、强调产品的功用顾客对促销不感兴趣，对赠品和折扣都无所谓怎么办？错误应对：实92产品促销期间，顾客既想打折又想要赠品怎么办？错误应对：1、对不起，这是公司规定的，我没有这个权利。2、恩，看您买得多，就送您一个，千万别让别的顾客知道了。3、有优惠就很好了。点评：1、说法生硬，机械平淡的解说让顾客感到冷淡的服务，会认为店铺没认清味，降低了店铺在顾客心中的形象。2、表面看起来没有问题，但有两个隐患：一是该顾客可能以后会继续提出类似要求，不把店铺的规定放眼里，长此以往，有损店铺的利益；二是万一旁边有其他顾客察觉到导购员与该顾客的行为，也会要求打折加赠送。3、这句话有暗讽顾客的意思，感觉是顾客贪小便宜，容易激发顾客的不良情绪，影响他们的购买行为。实战策略：1、委婉拒绝，耐心解释，让顾客理解导购员的处境。2、帮助顾客选择3、巧妙说明促销方式产品促销期间，顾客既想打折又想要赠品怎么办？错误应对：实战策93解决方案

1、真的很抱歉，活动期间我们只能给顾客两种选择---打折或是赠品，要不这样吧，如果这次活动结束以后，确实有多余的赠品，我一定给您留一个，然后通知您，您看可以吗？2、真是不好意思，我们这次活动的内容就是让顾客选择折扣或者要赠品，其实我个人觉得还是折扣好一点，您之所以购买，最主要的还是因为这款产品非常适合您，而不是因为赠品，您说对吗？3、真不好意思，您可真让我为难了，优惠活动是不能同时进行的，还请您多包涵！解决方案

1、真的很抱歉，活动期间我们只能给顾客两种选择--94顾客满意产品，但对没有打折活动不满意怎么办？错误应对：误1、我们公司的产品很少搞打折促销2、您都过来看我们的产品了，这点折扣对您来说算不了什么。3、这是公司的规定，我们也没办法。点评：1、重复没有促销的事实，没有作出任何解释，无法让顾客满意。2、这种说法容易引起顾客的反感，也容易引起与顾客的争论，每个人挣钱都不容易，能节约就应该节约。3、这种解释很不积极，没有说服力，同时也让顾客觉得导购员将问题的责任推卸给公司了，结果可能是既丢了顾客，又丢了买卖。实战策略：1、耐心解释2、说服顾客接受正价购买①、强调性价比②、介绍销售情况③、介绍产品信誉顾客满意产品，但对没有打折活动不满意怎么办？错误应对：实战策95解决方案

1、小姐，我们也承认这一点，我们的产品确实是很少有促销活动，但我们的产品一直以质量好在顾客中颇有名声，而且产品量足，没有什么副作用，这样比较下来，对于顾客来说非常超值。2、实话跟您说，我们的产品是很少搞促销、折扣活动，这种产品口碑非常好，有很多老顾客都冲着我们的产品质量来购买的，您使用过后就能知道了，绝对是值得花钱购买的产品。3、对于这一点我们也向上面反映过，很感谢您对我们的关注，其实，我们的产品很少打折，很少搞促销，及时有促销活动，折扣也很小。但是，我们的产品销售情况一直很不错，大家对我们的产品质量都很放心。解决方案

1、小姐，我们也承认这一点，我们的产品确实是很少有96顾客比较同类促销产品，认为导购员促销的产品不划算怎么办？错误应对：1、xx牌瓷砖不是很有名，没有我们的产品好。2、xx牌的瓷砖价格本来就很低。3、其实也差不了多少。点评：1、导购员的这句话有诋毁竞争对手的意思，这种说法容易引发顾客的敌对情绪。2、这句话似乎在说高价位产品现在的促销活动很划算，凡是一方面有贬低竞争对手的意思，不会让顾客产生信任感。3、一是默认了别家产品更划算的事实，同时暗示顾客太挑剔，太贪小便宜没实战策略：1、了解自己和竞争对手的产品2、正确评价竞争对手的产品3、利用顾客的求廉心理4、让顾客体验产品顾客比较同类促销产品，认为导购员促销的产品不划算怎么办？错误97解决方案1、他们的优惠活动的确比我们做得大，不过我们的产品不仅有xx功能，还有xxx.2、xx牌的产品的确比我们的产品要便宜，不过从性价比角度考虑，我们的这款产品更划算。您看一般的瓷砖都很……但是我们的产品……3、解决方案1、他们的优惠活动的确比我们做得大，不过我们的产品不98顾客不接受打折以外的任何促销方式怎么办？错误应对：1、我没有权利给您降价，这是公司的规定。2、我们只有搞活动时才有x折的优惠。3、我们的促销活动只有赠送礼品点评：1、生硬的解释，让顾客觉得导购员的服务很冷漠，觉得导购员是在敷衍自己。2、意思是嘲讽顾客才花这几个钱就想要折扣，容易引发顾客的不满情绪。3、没有针对顾客提出的问题作出解释，自然无法让顾客满意。实战策略：1、耐心解释2、让顾客的注意力防在产品上顾客不接受打折以外的任何促销方式怎么办？错误应对：实战策略：99解决方案1、真是不好意思，公司都是统一定价的，但是为了感谢顾客的支持，公司特意定制了这些赠品,而且我们这些赠品是市场上买不到的,公司专门请了名家特别设计的.2、对于这一点我真是很抱歉，赠品就是为了感谢顾客而设的，不能抵作产品的价钱，真是不好意思，您购买的主要是我们的产品，