秘书职业资格培训教程商务礼仪沟通课件

秘书国家职业资格培训教程

商务沟通方晓蓉Fangxrx@163.com

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秘书国家职业资格培训教程

商务沟通方晓蓉1五级秘书一、商务礼仪二、接待三、沟通

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五级秘书一、商务礼仪2第一节商务礼仪一、见面与问候礼仪

介绍内容介绍受尊者的姓名每个人的姓名只需介绍一次可能时，可介绍一些有关个人的情况

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第一节商务礼仪一、见面与问候礼仪3注意事项

请勿直呼其名介绍时提供的信息应适当介绍时出现失误时应沉着应付自我介绍

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注意事项

请勿直呼其名4二、握手礼仪

握手的基本方法自报姓名并伸出你的手。伸出手时稍带角度，且拇指向上，双方虎口应相互接触。一旦接触，便应轻轻放下拇指，用其余四指包住对方的手掌。握手要坚定有力。

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二、握手礼仪握手的基本方法5三、使用名片的技巧名片交换时机与某人第一次见面时一般都要赠送一张名片；开会时与其他与会者交流时；拜访某人时，可在道别时向主人索要名片；用餐结束时，可散发名片；本人不能亲自前往时，可送上“代表”你。

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三、使用名片的技巧名片交换时机62、名片交换的要点双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。如果双方同时递名片，自己的应从对方稍下方递过去，同时以左手接过对方的名片。接过名片后，要看上几秒种，经示尊重对方人较多时，应从领导开始交换名片。

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2、名片交换的要点双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方四、办公室礼仪

在办公室工作，服饰要与之协调，以体现权威、声望和精明强干为宜。男士最适宜穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带。女士则最好穿西装套裙、连衣裙或长裙。男士注意不要穿印花或大方格的衬衫；女士则不宜把露、透、短的衣服穿到办公室里去，否则使内衣若隐若现很不雅观。

在办公室里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋，也不适合赤脚穿鞋。戴的首饰也不宜过多，走起路来摇来摇去的耳环会分散他人注意力，叮当作响的手镯也不宜戴。

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四、办公室礼仪8第二节接待一、接待前的准备1、心理准备2、物质准备

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第二节接待9接待来访接待工作的基本程序客人办公室人员领导见到客人的第一时间应做出“3S”

standup(站起来)3Ssee（注视对方）smile（微笑）

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接待来访接待工作的基本程序10第三节沟通有效倾听有效倾听的方法创造良好的倾听环境克服有效倾听中的障碍

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第三节沟通有效倾听11有效提问实现有效提问自信地提出要求礼貌地拒绝要求

12

有效提问实现有效提问12与客户进行沟通与客户沟通的技能

致意介绍握手运用诚恳热情的接待语言

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与客户进行沟通与客户沟通的技能13

客户需求的种类

了解客户需要的方式

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客户需求的种类14四级秘书第一节接待第二节沟通

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四级秘书第一节接待15第一节接待接待规格的确定接待规格种类高规格接待对等接待低规格接待确定规格的因素对方与我方的关系突然的变化影响规格以前接待过的客人参照上一次的标准

16

第一节接待接待规格的确定16制定接待工作计划

1、确定接待规格

2、拟定日程安排

3、提供经费列支

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制定接待工作计划

1、确定接待规格17第二节沟通横向沟通与纵向沟通1、横向沟通：为部门间员工的沟通，不存在直接的上下级关系。2、横向沟通的策略选择针对性的沟通形式树立“内部客户”的理念耐心倾听换位思考

18

第二节沟通横向沟通与纵向沟通18纵向沟通

1、概述：包括自上而下、自下而上两种沟通2、策略（下行）策略（上行）制定沟通计划建立信任减少沟通环节减轻沟通任务适时走动管理提倡简约沟通启用反馈鼓励评价维护领导层内部一致性多介质组合

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纵向沟通1、概述：包括自上而下、自下而上两种沟通策略（下二.冲突处理冲突产生的原因信息传达不精确目标不合，难以合作责任不明，缺乏效率抵触或其他负面感觉

20

二.冲突处理冲突产生的原因20冲突处理策略

策略弹性互动强度按兵不动低低粉饰太平低中等铁令如山低高订定规则中等低和平共存中等中等讨价还价中等高弃子投降高低全力支持高中等携手合作高高

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冲突处理策略

策略弹性互动强度按兵不动低低粉饰太平低中等铁令三级秘书

商务礼仪接待沟通

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三级秘书商务礼仪22第一节商务礼仪涉外礼仪日常礼仪谈话礼仪各国身体语言

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第一节商务礼仪涉外礼仪23西餐的礼节西餐特点有完整的餐具器皿有特有的烹调技法和调味特色出菜顺序已定型2.进餐礼仪

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西餐的礼节西餐特点24第二节接待涉外接待工作的要点准备工作了解基本情况确定接待规格制定接待计划工作准备生活准备参观、娱乐准备人员经费

25

第二节接待涉外接待工作的要点了解基本情况确定接待规格制外事活动基本原则和要求不卑不亢依法办事内外有别了解国际交往的基本礼仪

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外事活动基本原则和要求不卑不亢26接待外宾的主要内容会见会谈的准备程序双方约定通知参方时间、地点、我方人员准备工作背景资料会见场所布置人员安排

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接待外宾的主要内容会见会谈的准备程序双方约定通知参方时间、地会见会谈时的要求外宾抵达时，主见人迎接会见时，座位安排通常是半圆型要做好记录会见结束时，合影留念

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会见会谈时的要求28迎送外宾的礼仪迎送规格——对等接待迎宾送客注意要热情有分寸要遵时守约

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迎送外宾的礼仪迎送规格——对等接待29第三节网络沟通定义：即凭借信息技术进行企业内部沟通和企业外部沟通。主体：管理者的角色转换

员工网络沟通的环境主要形式：电子邮件

网络电话

网络传真

网络新闻发布

30

第三节网络沟通定义：即凭借信息技术进行企业内部沟通和企网络沟通的原则交流面对面，管理最有效信息传递前，深思又熟虑注重影响面，圈内与圈外技术新趋势，冷静多思考控制通迅费，事半又功倍网络沟通带来的利益大大降低了沟通成本安全性好网络沟通存在的问题沟通信息呈超负荷态口头沟通受到极大的限制纵向沟通弱化，横向沟通扩张

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网络沟通的原则31二级秘书商务谈判沟通

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二级秘书商务谈判32商务谈判的基本原则轻立场，重利益对事不对人努力寻找各得其所的解决之道商务谈判

33

商务谈判的基本原则商务谈判33商务谈判策略时机性策略：讲究恰到好处的时机感。方法和方位性策略：运用多种方式方法接近目标，用先要实现的目标为谈判方法定位。

34

商务谈判策略时机性策略：34商务谈判的技巧陈述——何时陈述、陈述什么和如何陈述发问——开放式、引导式答复——是承诺，是判断与决策的前提或基础说服——引导对方共同解决问题

35

商务谈判的技巧陈述——何时陈述、陈述什么和如何陈述商务谈判的六大误区知已不知彼使谈判演变为一场争论节奏太快不愿意退而求其次强迫对方接受失去自我

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商务谈判的六大误区知已不知彼36商务谈判的要素参与者时间地点策略与技巧

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商务谈判的要素参与者37商务谈判的种类个体谈判团队谈判双边谈判直接谈判间接谈判国内谈判国际谈判

38

商务谈判的种类个体谈判38团队决策模式议会讨论法冥想法头脑风暴法沟通

39

团队决策模式议会讨论法沟通39团队决策的种类沉默型权威型少数人联合型少数服从多数型一致型完全型

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团队决策的种类沉默型少数服从多数型40

团队角色的分担团队内成文或默认的规范、惯例团队领导者的个人风格影响团队的主要因素

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团队角色的分担影响团队的主要因素41跨文化沟通定义：是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。

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跨文化沟通定义：42跨文化沟通的障碍言语沟通非言语沟通信仰与行为障碍

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跨文化沟通的障碍言语沟通43妥善解决跨文化沟通中的障碍注意位置问题形成的障碍重视保留“个人空间”对时间的不同看法友谊5

协议6伦理道德饮食习惯馈赠礼品

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妥善解决跨文化沟通中的障碍注意位置问题形成的障碍5协涉及的价值观直率、外向和诚实实用与效率物质主义

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涉及的价值观直率、外向和诚实45秘书国家职业资格培训教程

商务沟通方晓蓉Fangxrx@163.com

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秘书国家职业资格培训教程

商务沟通方晓蓉1五级秘书一、商务礼仪二、接待三、沟通

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五级秘书一、商务礼仪2第一节商务礼仪一、见面与问候礼仪

介绍内容介绍受尊者的姓名每个人的姓名只需介绍一次可能时，可介绍一些有关个人的情况

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第一节商务礼仪一、见面与问候礼仪3注意事项

请勿直呼其名介绍时提供的信息应适当介绍时出现失误时应沉着应付自我介绍

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注意事项

请勿直呼其名4二、握手礼仪

握手的基本方法自报姓名并伸出你的手。伸出手时稍带角度，且拇指向上，双方虎口应相互接触。一旦接触，便应轻轻放下拇指，用其余四指包住对方的手掌。握手要坚定有力。

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二、握手礼仪握手的基本方法5三、使用名片的技巧名片交换时机与某人第一次见面时一般都要赠送一张名片；开会时与其他与会者交流时；拜访某人时，可在道别时向主人索要名片；用餐结束时，可散发名片；本人不能亲自前往时，可送上“代表”你。

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三、使用名片的技巧名片交换时机62、名片交换的要点双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。如果双方同时递名片，自己的应从对方稍下方递过去，同时以左手接过对方的名片。接过名片后，要看上几秒种，经示尊重对方人较多时，应从领导开始交换名片。

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2、名片交换的要点双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方四、办公室礼仪

在办公室工作，服饰要与之协调，以体现权威、声望和精明强干为宜。男士最适宜穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带。女士则最好穿西装套裙、连衣裙或长裙。男士注意不要穿印花或大方格的衬衫；女士则不宜把露、透、短的衣服穿到办公室里去，否则使内衣若隐若现很不雅观。

在办公室里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋，也不适合赤脚穿鞋。戴的首饰也不宜过多，走起路来摇来摇去的耳环会分散他人注意力，叮当作响的手镯也不宜戴。

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四、办公室礼仪8第二节接待一、接待前的准备1、心理准备2、物质准备

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第二节接待9接待来访接待工作的基本程序客人办公室人员领导见到客人的第一时间应做出“3S”

standup(站起来)3Ssee（注视对方）smile（微笑）

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接待来访接待工作的基本程序10第三节沟通有效倾听有效倾听的方法创造良好的倾听环境克服有效倾听中的障碍

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第三节沟通有效倾听11有效提问实现有效提问自信地提出要求礼貌地拒绝要求

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有效提问实现有效提问12与客户进行沟通与客户沟通的技能

致意介绍握手运用诚恳热情的接待语言

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与客户进行沟通与客户沟通的技能13

客户需求的种类

了解客户需要的方式

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客户需求的种类14四级秘书第一节接待第二节沟通

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四级秘书第一节接待15第一节接待接待规格的确定接待规格种类高规格接待对等接待低规格接待确定规格的因素对方与我方的关系突然的变化影响规格以前接待过的客人参照上一次的标准

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第一节接待接待规格的确定16制定接待工作计划

1、确定接待规格

2、拟定日程安排

3、提供经费列支

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制定接待工作计划

1、确定接待规格17第二节沟通横向沟通与纵向沟通1、横向沟通：为部门间员工的沟通，不存在直接的上下级关系。2、横向沟通的策略选择针对性的沟通形式树立“内部客户”的理念耐心倾听换位思考

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第二节沟通横向沟通与纵向沟通18纵向沟通

1、概述：包括自上而下、自下而上两种沟通2、策略（下行）策略（上行）制定沟通计划建立信任减少沟通环节减轻沟通任务适时走动管理提倡简约沟通启用反馈鼓励评价维护领导层内部一致性多介质组合

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纵向沟通1、概述：包括自上而下、自下而上两种沟通策略（下二.冲突处理冲突产生的原因信息传达不精确目标不合，难以合作责任不明，缺乏效率抵触或其他负面感觉

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二.冲突处理冲突产生的原因20冲突处理策略

策略弹性互动强度按兵不动低低粉饰太平低中等铁令如山低高订定规则中等低和平共存中等中等讨价还价中等高弃子投降高低全力支持高中等携手合作高高

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冲突处理策略

策略弹性互动强度按兵不动低低粉饰太平低中等铁令三级秘书

商务礼仪接待沟通

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三级秘书商务礼仪22第一节商务礼仪涉外礼仪日常礼仪谈话礼仪各国身体语言

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第一节商务礼仪涉外礼仪23西餐的礼节西餐特点有完整的餐具器皿有特有的烹调技法和调味特色出菜顺序已定型2.进餐礼仪

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西餐的礼节西餐特点24第二节接待涉外接待工作的要点准备工作了解基本情况确定接待规格制定接待计划工作准备生活准备参观、娱乐准备人员经费

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第二节接待涉外接待工作的要点了解基本情况确定接待规格制外事活动基本原则和要求不卑不亢依法办事内外有别了解国际交往的基本礼仪

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外事活动基本原则和要求不卑不亢26接待外宾的主要内容会见会谈的准备程序双方约定通知参方时间、地点、我方人员准备工作背景资料会见场所布置人员安排

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接待外宾的主要内容会见会谈的准备程序双方约定通知参方时间、地会见会谈时的要求外宾抵达时，主见人迎接会见时，座位安排通常是半圆型要做好记录会见结束时，合影留念

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会见会谈时的要求28迎送外宾的礼仪迎送规格——对等接待迎宾送客注意要热情有分寸要遵时守约

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迎送外宾的礼仪迎送规格——对等接待29第三节网络沟通定义：即凭借信息技术进行企业内部沟通和企业外部沟通。主体：管理者的角色转换

员工网络沟通的环境主要形式：电子邮件

网络电话

网络传真

网络新闻发布

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第三节网络沟通定义：即凭借信息技术进行企业内部沟通和企网络沟通的原则交流面对面，管理最有效信息传递前，深思又熟虑注重影响面，圈内与圈外技术新趋势，冷静多思考控制通迅费，事半又功倍网络沟通带来的利益大大降低了沟通成本安全性好网络沟通存在的问题沟通信息呈超负荷态口头沟通受到极大的限制纵向沟通弱化，横向沟通扩张

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网络沟通的原则31二级秘书商务谈判沟通

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二级秘书商务谈判32商务谈判的基本原则轻立场，重利益对事不对人努力寻找各得其所的解决之道商务谈判

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商务谈判的基本原则商务谈判33商务谈判策略时机性策略：讲究恰到好处的时机感。方法和方位性策略：运用多种方式方法接近目标，用先要实现的目标为