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立新物业管理内部资料受控保洁员（家政）岗位培训第一部分工作态度一、工作态度：1、为客户提供服务时，无论何时均应控制好情绪，和颜悦色，给人以亲切感。2、与客户谈话时，态度要和蔼，语言要亲切，声音要自然、清晰、柔和、音量要适中不过高过低，以对方听清楚为宜，回答要迅速明确；并且应聚精会神，注意倾听，给人以受尊重的感受；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。3、对客户一视同仁，当有客户有事相求时，应立即放下手中的工作，招呼与帮忙。4、严禁与客户开玩笑打闹取外号；客户之间交谈不要倾听，不要在一旁窥视客户。5、对于容貌体态奇特或穿着奇装异服的客户切忌交头接耳指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户。6、当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供所及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。因为公司这个整体是由每一个员工组成的，每个员工的言行举止都可以代表公司的形象，客户可能会因此而投诉公司服务不到位。7、与客户和上司交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随便打断对方的话语。对没有听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。与客户的对话应尽量的快捷简短，遇到客户和上司指出的问题，要马上解决。8、对客户的询问、咨询应尽量圆满清楚完整的答复，一定做到有问有答，如遇到不懂、不知道和不该说及不清楚的事情，要礼貌拒绝。或者回来后请示有关领导尽量答复对方，不允许以不知道不清楚做回答。9、需要客户协助时要说：“对不起，打扰你了”事后要表示感谢。10、对客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并在不泄露客户和公司机密的前提下，在自己能力范围内给予帮助解决，并说：“请问我能为你提供帮助吗”，而客户要施小惠时应说：“谢谢你的好意，公司有规定不能收取，请您理解。”11、当遇到熟悉的客户时要说：“**先生／小姐，您好、谢谢了”等礼貌用语。12、当发觉自己与客户有误解时应说：“不好意思，我想我们是误会了”，当发现自己有失误时应说：“对不起，这是我的错误、我马上改正”。13、当对方挑衅时应说：“请您自重，我们正在工作，先生小姐！”14、对于严重超出自己工作范围的事情时应说：“对不起，这不是我们工作的范围，请您谅解”。如对方一再要求，就说：“对不起，我联系一下我的主管，再给你答复，好吗？”。15、在为客户服务时不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，不得敲桌子，不得哼歌曲，你扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、眨眼等动作。16、任何时候都要不卑不亢，沉着稳重，简洁明快，不拖泥带水。17、工作中不允许聚堆闲聊、高声喧哗。18、不在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户和公司。在任何情况下、任何人面前不讲有损公司形象的语言，有事找上级协商解决。19、突发事件及时上报领导、隐瞒补报者严惩不怠。20、注意节能降耗，严禁浪费。二、解决投诉：1、谦虚、和悦的接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。2、要细心的聆听并做出合理的分析，是误解的要在自己的所能范围内进行解释、解决、处理，并纪录。3、不能处理的投诉要纪录并请示上级处理。三、其他禁止行为：1、上班时间不得随意脱岗、离岗、吃零食、或做与工作无关的事情。2、到客户家工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西或礼物。3、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。4、不得随地吐痰，乱仍杂物。5、不得当众整理个人衣物。6、在客户面前不允许经常看手表，表现出着急、不耐烦的神情。第二部分工作技能一、岗位职责1、负责所辖区内（室内、室外）设施、设备日常清洁和维护。2、服从上级领导的工作安排并按时按质按量完成。3、积极参加部门组织的培训并按规范操作落实到实际工作中。4、严格遵守安全操作规定5、协助、配合公司政策，对工作问题的发现，及时汇报。6、阻止、劝阻所负责辖区内发现的破坏行为。7、完成上级交办的其他工作任务。二、一般作业的操作程序和原则:总原则是：从里至外,从上至下,从左至右,先易后难。1、扫地、拖地的程序是：由内到外，从边开始再中间清洁。2、抹物的程序是：从上至下，由左到右，再清洁边角。3、垃圾袋的更换：室内、室外垃圾不能超出2/3满，当出现异味、较脏、破坏现象要及时更换垃圾袋。4、推尘：沿地面直线成行操作。三、保洁过程中应注意的事项:1、表情亲切、热情、永远保持良好精神状态；在公共区域清洁工作时应精神饱满，目光不能呆滞、东张西望或无精打采。2、保持说话、谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话；上班时须讲普通话，如碰到讲家乡话的客户，可以用家乡话同客户交流，上班前不食用有异味的食物，无论是客户还是访客有事讯问，一定做到有问有答，不懂、不知道和不该说及不清楚的要礼貌拒绝。或者回来后请示有关领导尽量答复对方，不允许以不知道不清楚做回答。3、礼貌礼仪：上班时应与同事相互问候，工作时遇见客户、领导应及时问好或配合工作指导；走路要稳，不要跑跑跳跳，不得大声喧哗，不得与顾客讲一些与工作无关的话，与顾客同乘电梯、楼梯时，应主动让顾客先出先进。4、仪容仪表：每天保持较好精神面貌和愉快心情工作，脸部要保持干净，头发梳理整齐，着装应按照公司规定进行着装，同时需保持干净、整洁，不能有明显邹痕、破损或掉扣现象。5、室内清洁时，不得随意翻阅顾客物品，不得使用顾客物品，如：、电脑、洗手间等，注意与顾客沟通内容，注意作业效率；室外清洁时，注意清洁的姿态、姿势，遇到顾客应主动让路。6、在公共区域清洁时应注意前后行人，速度要适当放慢，遇到路口及路较窄的情况下，必须停下手中工作等行人路过再开始清洁。7、清洁时应注意保持现场卫生，一定不要忘记放温馨提示牌。8、清洁后应清洗工具，归放到指定地点。工具摆放应注意：发给个人的工具随人走，公共工具应放回固定工具房，所有工具不得随意乱摆放。9、清洁后应及时向上级汇报清洁结果及对工作进行自检。四、常用清洁剂的认识与使用:1、清洁剂按常规可划分为：中性清洁剂、酸性清洁剂、碱性清洁剂、油污净。2、中性清洁剂：是一种温和的清洁剂，在使用过程中不会对任何物品及人身造成任何的反应和伤害。3、酸、碱性清洁剂：带有气味性和轻微刺激性，在使用过程中如果操作不当，将会有物品损害或人身伤害，因此使用时应注意做好防护措施。①油污净：有效去除各种油渍、油垢。②洗洁精：用于清除物品表面、地面油迹多现象。③洁而亮：用于清除所有白色台面、墙面、地面、塑料、玻璃、不锈钢等表面严重污渍，用途广泛。④128万能起渍剂：用于清除质地好的墙面、玻璃等难以去除的血渍、油迹、油漆，棉布、毛地毯上的严重污渍。4、酸性清洁剂有：①盐酸：用于刷洗外围白英石地面、硬坚固的地面污渍。使用后及时冲水。（属强酸性，使用时要注意安全，开荒时要大量使用。）②漂白水：用于漂较脏的毛巾、拖把或处理黄色污渍。③红水（洗厕灵）：用于刷洗洗手间便池及硬坚固材质物品污渍。5、碱性清洁剂：①洗手液：用于洗手间洗手。②洗衣粉：用于清洗较脏毛巾、拖把、洗地等。③烧碱：用于硬坚固地面。6、使用酸、碱性清洁剂时的注意事项：①使用前应戴手套、或穿雨鞋做好防护措施,不能直接用手接触药水，不慎沾在皮肤上应及时用清水冲洗干净。②使用前必须查看现场材质，大理石、瓷砖、不锈钢、水磨石、金属类等不能用酸性清洁剂清洗，容易腐蚀。③所有强腐蚀性清洁剂在使用前须先稀释成一定比例的浓度后再使用。④碱性清洁剂与酸性清洁剂不能混合使用，会发生中和反应，没有清洁效果且会产生新的污垢与杂质。例：盐酸和漂白水不能混合使用。⑤如清洁剂使用量大，必须在技术人员的指导下操作。7、以下清洁剂未分类，它们有的是中性、酸性或碱性性质，可分别清除在不同材质物品上的污渍：(1)、去污粉、洗衣粉。用于清除污迹、污渍。(2)、起蜡水（剂）、底蜡、面蜡、抛光蜡、全能腊水：起蜡水（剂）用于清除大理石的地面、墙面上的旧腊渍。底蜡、面蜡、抛光蜡、全能腊水适用于大理石、瓷砖表面涂腊保养。(3)、静电吸尘油：用于推尘板推尘。(4)、玻璃清洁剂。用于清洗玻璃、镜面、瓷片及电镀物品表面的尘埃及污垢。(5)、天那水（漆料）。用于溶解、稀释油漆。(6)、地毯水、地毯去污剂（碱性清洁剂）：用于清洗、清除地毯上的污渍。(7)、碧丽珠（亮必力）：用于保养皮具、石材、木板、壁纸等物品。(8)、空气清新剂、喷香剂：用于洗手间排除异味，净化空气。(9)、卫生球：用于男洗手间小便池除异味。(11)、不锈钢清洁剂：用于不锈钢亚钢清洁保养及清洗不锈钢制品表面的污渍。(12)、洁厕（精）灵（酸性）：用于清洁卫生间的陶瓷制品上的污渍。是高效快速除垢清洁剂,适用于卫生间洁具、瓷片、地砖、马赛克、石料、塑料的清洁。使用时注意安全，不要将药水溅到周边大理石地面、不锈钢等金属器具上，以免造成腐蚀。五、常用工具的认识与使用:1、扫把（塑料扫把、竹扫把）：室内使用塑料扫把，室外使用竹扫把，扫地应从里到外为顺序。2、垃圾斗：用于放垃圾，在使用时，应一手拿扫把，一手拿垃圾铲同时进行。3、拖把、拖桶：用于拖地使用，在拖地时拖把的水分要扭干，防止水分过多容易滑倒行人，并将拖布散开，增大拖洗面积，增大拖布的使用率。拖桶装水不能超出2/3,防止水溢出影响行人及拖把杆碰到行人。根据物品脏的程