现代酒店管理第章饭店人力资源管理

有了满意的员工，才会有满意的顾客。

有了一流素质的服务与管理人员，酒店才会有一流的服务与文化。——现代酒店的两点共识

学习目标饭店人力资源管理的目标饭店人力资源管理的内容体系饭店职业经理人的能力培养第十二章饭店人力资源管理第一节饭店人力资源管理概述第二节饭店人力资源管理的内容体系第三节饭店职业经理人的能力培养第一节饭店人力资源管理概述一、饭店人力资源管理的内涵与特点二、饭店人力资源管理定位三、饭店人力资源管理的目标一、饭店人力资源管理的内涵与特点

（一）人力资源管理

从行为学角度出发，人力资源是存储在人体内，能按质量、速度等要求完成一定工作的体能和智能资源。由人的感知、气质、兴趣、动机能力、知识、技能等综合构成。什么是人力资源？饭店人力资源管理，是以推动饭店业可持续发展为目的，结合饭店业自身的行业特点，将现代科学的人力资源管理理论应用于饭店企业管理当中，保证饭店获取所需要的人力资源，为饭店从业人员提供包括人力资本升值在内的服务，满足员工的需求，从而实现顾客满意，促进饭店的顺利发展。综合性动态性服务性一、饭店人力资源管理的内涵与特点

（二）饭店人力资源管理二、饭店人力资源管理定位（一）饭店人力资源管理的环境分析国家的政治环境政府的政策法律产业结构外在劳动力市场工会外部环境饭店组织机构企业文化财务状况经营理念内部环境经济环境外部环境（二）饭店人力资源管理的战略定位二、饭店人力资源管理定位吸引战略（InducementStrategy）投资战略（InvestmentStrategy）参与战略（InvolvementStrategy）人力资源管理战略三、饭店人力资源管理的目标员工绩效组织绩效员工和饭店的协调发展目标体系的三个层次主要体现在员工满意度和员工稳定性主要体现在生产率的提高和饭店形象的塑造组织帮助员工发展自我和实现自我，培养员工忠诚度饭店人力资源管理第一节饭店人力资源管理概述第二节饭店人力资源管理的内容体系第三节饭店职业经理人的能力培养饭店人力力资源管管理的内内容体系系人力资源源规划工作分析析人员招聘聘培训与发发展绩效考评评薪酬管理理沟通与激激励劳动关系系一、人力力资源规规划（一）人人力资源源规划的的内容广义层次次狭义层次次饭店人力力资源总总体规划划饭店人力力资源的的保护饭店人力力资源的的转移饭店人力力资源的的发展饭店人力力资源业业务计划划内容划分分（二）人人力资源源规划的的程序准备阶段段确定目标标收集信息息人力资源源供求预预测编制阶段段审批执行行阶段反馈阶段段（二）人人力资源源规划的的程序准备阶段段综合平衡衡并制定定人力资资源规划划编制阶段段审批执行行阶段反馈阶段段（二）人人力资源源规划的的程序准备阶段段编制阶段段经审批后后，实施施人力资资源规划划审批执行行阶段反馈阶段段（二）人人力资源源规划的的程序准备阶段段编制阶段段审批执行行阶段反馈阶段段收集反馈馈信息（三）人人力资源源规划的的方法资料收集法预测法-对现有饭饭店的人人力资源源进行调调查与核核实-是编制制人力资资源规划划的前提提条件之之一-资料来来源：人人员使用用的资料料；年龄龄结构的的资料；；人员素素质的资资料。-基础是对对未来人人力需要要的准确确预测-技术性性强、难难度大-是规划划中的关关键性工工作-以定量量为主，，结合定定性分析析-从客观观经济规规律出发发-规划的的各项指指标应与与饭店总总体经营营计划，，饭店项项目开发发计划等等协调一一致-平衡规规划期的的人力资资源需求求量与饭饭店内部部人力资资源供给给量-通过编编制计划划平衡表表来完成成平衡法二、工作作分析（一）工工作分析析的内容容工作分析析公式(TheJobAnalysisFormula)Who工作主体体，特定定工作岗岗位对与与其相匹匹配员工工的个体体特征描描述；WhatTimeWhereHowWhyforWhom工作内容容，所要要完成工工作的任任务、职职责、流流程等具具体行为为过程；；工作时间间，完成成工作的的具体时时间要求求；工作环境境，包括括工作作作业的硬硬件物理理环境和和饭店组组织文化化氛围等等软件社社会环境境；工作方式式，高质质量完成成工作所所需的设设备条件件和物质质材料，，以及工工作的方方法和程程序；工作关系系，工作作的隶属属关系和和饭店内内、外与与工作内内容相关关的各个个对象之之间的关关系。工作原因因，说明明工作的的性质和和重要性性；（二）工工作分析析的程序序准备阶段段设计阶段段调查阶段段分析阶段段运用阶段段反馈调整整阶段明确目的的；成立工作作小组；；确定样本本（选择择具有代代表性的的工作））；分解工作作为工作作元素和和环节，，确定工工作的基基本难度度、制定定工作分分析规范范。选择信息息来源；；选择工作作分析人人员；选择收集集信息的的方法和和系统。（二）工工作分析析的程序序准备阶段段设计阶段段调查阶段段分析阶段段运用阶段段反馈调整整阶段编制各种种调查问问卷和提提纲；广泛收集集各种资资源（7“W””）。（二）工工作分析析的程序序准备阶段段设计阶段段调查阶段段分析阶段段运用阶段段反馈调整整阶段（二）工工作分析析的程序序准备阶段段设计阶段段调查阶段段分析阶段段运用阶段段反馈调整整阶段职务名名称分分析工作规规范分分析工作环环境分分析工作执执行人人员必必备条条件分分析内容容促进工工作分分析结结果的的使用用。（二））工作作分析析的程程序准备阶阶段设计阶阶段调查阶阶段分析阶阶段运用阶阶段反馈调整阶段组织的的经营营活动动不断断变化化，会会直接接或间间接地地引起起组织织结构构和分分工协协作体体系的的相应应调整整，由由此，，可能能产生生新的的职务务、部部分原原有职职务的的消逝逝。（二））工作作分析析的程程序准备阶阶段设计阶阶段调查阶阶段分析阶阶段运用阶阶段反馈调调整阶阶段（三））工作作分析析的方方法资料分析法法——成成本本较低低——缺缺乏乏准确确性问卷调查法——费费用低低、速速度快快——节节省时时间、、不影影响工工作——调调查范范围广广——需需经说说明，，否则则会理理解不不同，，产生生信息息传递递误差差。面谈法法——易易于控控制，，可获获得更更多的的职务务信息息——工工作信信息的的判断断易受受分析析者观观点的的影响响——面面谈者者易从从自身身利益益考虑虑而导导致工工作信信息失失真——职职务分分析者者所问问问题题的质质量影影响信信息的的收集集——不能单单独使用工作日记法法——要求求员工在一一段时期内内对自己的的工作情况况进行系统统地记录——记录录的细节可可能对工作作分析有很很重要的作作用——可能能因个人因因素而使得得某些信息息的失真观察法——要求求观察者需需要足够的的实际操作作经验——可了了解广泛、、客观的信信息——不适适于工作循循环周期很很长、脑力力劳动的工工作——不适适于偶然、、突发性工工作——不能能获得有关关任职者要要求的信息息工作参与法——获得得信息真实实——只适适应于短期期内可掌握握的工作——不适于于需进行大大量的训练练或有危险险性工作的的分析关键事件法——所研究究的工作可可观察、衡衡量——所需资资料适应于于大部分工工作——归纳事事例需耗大大量时间——易遗遗漏一些不不显著的工工作行为，，难以把握握整个工作作实体。三、人员招招聘（一）员工工招聘的原原则遵守法规原原则双向选择原原则公开竞争原原则考核择优原原则效率优先原原则进行岗前培培训、适用用与安置。。（二）员工工招聘的程程序制定招聘计计划成立招聘小小组确定招募途途径筹划阶段大力宣传、、吸引和鼓鼓励求职者者踊跃应聘聘应聘者填写写求职申请书书宣传阶段测试阶段核查应聘者者个人资料初次面谈测试录用阶段任用面谈体格检查审查批准以书面形式式通知应聘聘者，签订订劳动合同同对被录用者者表示感谢谢四、员工培培训（一）员工工培训的类类型按培训性质质划分按培训对象象划分按培训内容容划分按培训地点点划分——岗前前培训——在职职培训——转岗岗培训——技术术等级培训训——职业业培训——发展展培训——道德德培训——知识识培训——能力力培训——饭店店内培训——饭店店外培训（二）员工工培训的方方法操作示范法法职务轮换法法见习带职培培训法角色扮演法法参观考察法法案例研讨法法视听教学法法（一）绩效效考评的内内容五、绩效考考评德，是员工工的精神境境界、道德德品质和思思想追求的的综合体现现。德的衡衡量标准也也是随着时时代和行业业的发展在在不断的变变化，它决决定了一个个人的行为为方向、行行为的强弱弱和行为方方式，具体体化、标准准化的德的的考评具有有重要的意意义。德能勤绩能，即员工工在工作中中所体现的的能力素质质，包括体体能、学识识、智能和和技能等方方面。体能能主要指与与员工身体体状况有关关的年龄、、性别和健健康状况等等；学识主主要包括文文化水平和和相应的思思维能力等等；智能包包括记忆、、分析、综综合、判断断、创新等等方面的能能力；技能能主要包括括操作能力力和组织能能力等。勤，指员工工的工作态态度和敬业业精神，如如工作热情情、积极性性和主动性性、出勤率率等，强调调员工的强强烈责任感感和事业心心。绩，指员工工的工作业业绩，包括括工作的数数量、质量量、经济效效益和社会会效益，这这是员工绩绩效考评的的核心内容容。在了解解整个饭店店业务管理理流程的基基础上，根根据不同的的考评目的的，将德、、能、勤、、绩分解成成若干个子子项目予以以考评。（二）绩效效考评的方方法业绩评定法法工作标准法法排序法硬性分配法法关键事件法法目标管理法法六、薪酬管管理（一）饭店店确定薪酬酬的依据和和原则依据绩效考评的的结果职位的相对对价值劳动力市场场供求状况况居民生活水水平饭店财务状状况原则公平性原则则激励性原则则个性化原则则合法性原则则（二）饭店店薪酬的结结构设计薪酬表现形形式直接薪酬间接薪酬(福利)工资奖金——集体体福利——补助——带薪休休假——保险——结构构式工资制制——岗位位等级工资资制——计件件工资制——按奖奖励内容可可分为单项项奖和综合合奖；——按奖奖励的对象象可分为个个人奖和集集体奖；——按时时间可分为为月度奖、、季度奖和和年终奖。。——按沟沟通的方法法可分为口口头沟通、、书面沟通通、非言语语沟通、体体态语沟通通、电子媒媒介沟通等等——按组组织系统，，沟通可分分为正式沟沟通和非正正式沟通。。——按照照沟通的流流向，沟通通可分为下下行沟通、、上行沟通通、平行沟沟通。七、沟通与与激励（一）沟通通含义作用分类沟通是人际际之间或群群体之间传传达思想、、交换信息息和建立理理解的社会会过程。——沟通通可以协调调饭店的各各个单体和和要素，使使之团结在在一起，增增强饭店的的凝聚力；；——沟通通是饭店领领导者激励励下属，实实现领导和和管理职能能的基本途途径；——沟通通是饭店内内部与外部部相互联系系的桥梁。。——薪酬酬激励机制制——竞争争激励机制制——领导导激励机制制——文化化激励机制制——综合合激励机制制（二）激励励鼓励使人的潜力力得到最大大限度的发发挥类型——按内内容，可分分为物质激激励和非物物质激励。。——按性性质，可分分为正激励励和负激励励。——按形形式，可分分为内激励励和外激励励。机制激发——劳动动合同及其其管理——劳动动安全与劳劳动保险——