“好差评”第三方满意度测评需求

好差评”第三方满意度测评需求一、现场测评以办事群众身份到各政务服务大厅现场进行体验式暗访，全年暗访每个市级政务服务中心和各县区、开发区政务服务中心不少于2次。现场发放满意度问卷调查办事群众满意度（每个政务中心每次暗访发放10份）。以办事群众身份进行电话询问，拨打各政务服务中心业务咨询电话，核查咨询电话使用情况等。二、电话回访。采取电话回访办事群众的形式，全市电话回访样本量总数不少于8000个，了解办事群众对各政务服务中心满意度情况。三、成果形式。参与测评的公司全年需出具3份测评报告，2020年9月30日前完成第一次现场暗访和4000个电话回访后出具初次测评报告；2020年12月20日前出具第二次测评报告和总测评报告。各政务服务大厅现场测评指标表一级指标二级指标三级指标评估要点一、实体大厅政务服务（―）窗口服务规范1提供服务情况。5分对提供咨询导办、帮办代办服务、免费复印、投诉处理、快递送达、预约服务（电话

满意度20分预约、网上预约、线下预约等）、其他服务（如免费寄存、节假日服务、上门服务）等情况进行评估。2、执行相关政务服务制度情况。5分对信息公开制度、文明服务制度、服务承诺制度、首问负责制度、一次告知制度、限时办结制度、责任追究制度等制度执行情况进行评估。3、服务态度情况。10分对工作人员着装、服务态度、掌握业务知识、操作技能情况、是否存在玩手机、听音乐、看电影等行为、是否擅自串岗、离岗等情况进行评估。（―）窗口服务成效25分4、一次性告知情况。5分对各窗口的办事流程、应交材料、一次性告知等进行评估。5、即办件比例情况。4分对政务服务事项配置为即办件比例进行评估。即办件比例比2019年高。6、承诺审批情况。4分对政务服务事项是否在承诺时限办结和承诺事项在法定时限基础上压缩比例进行评估。承诺提速率达到60%以上。7、减证情况。3分对是否公布本部门取消证明材料清单和是否在办事指南中删除取消的证明材料进行评估。8容缺受理情况。4分对容缺后补事项实行容缺受理情况和容缺受理事项占总事项比例进行评估。9、跑动次数情况。5分对政务服务事项办理平均跑动次数进行评估。（二）窗口标准化建设15分11、设施设备完备度情况。5分对政务服务窗口机构标志、导向系统、基本服务设施设备、便民服务、设备和材料、意见箱、投诉意见本等各类设施情况进行评估。12、环境秩序舒适度情况。5分对窗口物品放置是否整齐，是否存在乱堆放情况、有无引导服务、有无现场秩序维护管理、有无窗口调节管理等情况进行评估。13、信息公开透明度情对宣传栏、触摸屏、LED公告屏、办事指

况。5分南、公开查阅点等信息公开服务手段设置情况，信息内容是否完整和及时更新进行评估。二、线上线下材料统一（四）办事指南准确度10分14、办事指南准确度情况。10分对办事指南的事项类型、设定依据、办件类型、服务对象、法定办结时限、承诺办结时限、办理地点、办理时间、咨询电话、中介环节、申请材料、办理流程、表格及样表下载、收费信息等信息规范和准确度进行评估。（五）线上线下告知材屮、|r=i11-7=|〒佥厂15、材料的一致性情况。10分对大厅窗口、自助查询机、一体化平台展示的办事指南等一次性告知材料是否一致进行评估。料同步史新情况10分三、政务服务好差评（九）好差评机制建设20分18、各政务服务中心是否设置好差评现场评价器或评价渠道，是否构建PC端、短信、APP、微信小程序、服务热线等评价渠道。10分现场核查，对好差评构建体系，好差评评价渠道设置符合“应设必设”，对各项硬件设施和宣传氛围进行评估。19、是否设有投诉处理室、投诉处理机制、投诉是结合线上线下核对，对是否开展好差评结果运用、投诉处理工作机制等进行评估。1_有反•贝。又了差评丨-口果、是_1开展整改工作，是否有转办相关责任窗口部门，是否区分恶意差评，是否有电话回访机制，回馈办事群众整改结果。10分合计100分1.以上指标总分100