职业点菜师的销售技巧-课件

第九章职业点菜师的销售技巧第九章职业点菜师的销售技巧1第一节国内外宾客的饮食习俗与膳食特点一内宾饮食习俗与膳食特点第一节国内外宾客的饮食习俗与膳食特点一内宾饮食习俗与膳食特2第二节正确判断顾客的消费行为和能力一判断顾客的类型（一）顾客的阶层第一层是金字塔的顶峰第二层是知识渊博的高知人士第三层是靠基本工资维系生存的大众人士（二）顾客的职业：脑力劳动和体力劳动（三）支付能力（四）顾客的地域习俗（五）就餐主题：用可心菜肴来实现宴会者的目的（六）谁是买单人（七）谁是被宴请者第二节正确判断顾客的消费行为和能力一判断顾客的类型3按性格分类（一）外向型（二）内向型（三）混合型按性格分类（一）外向型4按各性分类（一）革新结构PAC理论加拿大神经科医生埃里克·柏恩博士提出一个人的个性存在1儿童（Child）自我状态2成人（Adult）自我状态3父母（Parent）自我状态按各性分类（一）革新结构PAC理论5（二）PAC理论在点菜服务个性中的应用1儿童型2家长型3挑剔型4朋友型5主人型6主妇型7休闲型8工作型9旅游型（二）PAC理论在点菜服务个性中的应用1儿童型6按气质分类是指某个人典型的表现内心世界心理活动的速度和稳定性，心理过程的强度以及心理活动的指向特征等形成动因方面的特点（一）多血质—活泼型（二）粘液型—安静型（三）胆汁型—兴奋型（四）抑郁性—敏感型按气质分类是指某个人典型的表现内心世界心理活动的速度和7按年龄分类：老年中年青年儿童按职业分类：管理人工程师医生军人教师按消费心理分类（一）消费行为的心理因素（二）按心理需求分类1生理需求2安全需求3社交的需求4尊重的需求5自我实现的需求职业点菜师的销售技巧-课件8（三）按消费者需求的特点分类

1需求的无止境2需求多层次性向着立体的纵深方向发展3主观经验和期望性4可诱导性（三）按消费者需求的特点分类9（四）按消费者的言谈举止、仪表形象特点分类（一）犹豫不决型（二）直奔主题型（三）尝新尝鲜型（四）因循守旧型（五）怀疑一切型（六）依赖他人型（七）谨小慎微型（八）大手大脚型（四）按消费者的言谈举止、仪表形象特点分类（一）犹豫不决型10二要快速拉近与客人的距离（一）掌握与客人初次见面快速交往的要点1与对方步调要一致2态度要自然得体3不断寻找突破口（1）从就餐主题、宴请目的作为点菜切入点，适用商务宴（2）接待外地客人，要从推销本地特色菜做切入点（3）接待私企老板要从赞扬经济实力作为切入点（4）三口之家就餐，图休闲便利，应以女人孩子为突破口4获得对方的信任5迎合对方的喜好二要快速拉近与客人的距离（一）掌握与客人初次见面快速交往的要11（二）初次见面寒暄之术

1眼神交流应从正面与对方目光相交2身体略向前倾面带微笑3精神饱满地与顾客交流4根据标清开确定寒暄内容（二）初次见面寒暄之术

12（三）要快速抓住食客的心理

1看点菜人是否是容易接近的人2看点菜人对事物是否有持续态度3看对人的态度是谦虚还是傲慢4看其他人的表情和目光5点菜人的具体身份和地位6点菜人的阶层与支付能力（三）要快速抓住食客的心理

1看点菜人是否是容易接近的人13三建立信任感（一）提高顾客的认同技巧1要领会对方的意图2与对方目光交流3与对方动作同步4读懂对方的眼神（1）俯视：目光向下注视对方（2）平视：表示平等公正、自信坦率（3）仰视：目光向上注视对方，表示尊重、崇拜（4）斜视：视线斜行，表示怀疑、疑问 三建立信任感（一）提高顾客的认同技巧145随对方讲话的节奏6用心的聆听提问7仔细观察顾客表情（1）眉开眼笑（2）有生意上的失败（3）标清温顺（4）一愁莫展（二）与顾客接触的三步曲1诚恳自我介绍2准确回答疑问3摸清客人喜好5随对方讲话的节奏15四把握价值链—摸清顾客消费能力和期望值（一）花谁的钱（二）为谁花钱（三）为何花钱（四）花多少钱四把握价值链—摸清顾客消费能力和期望值16第三节销售技巧与应用一建议性销售（一）把握好建议性的销售时机（二）体现专业水平（三）把握好顾客接受建议性销售的尺度二组合性销售（一）中餐菜品组合性营销（二）西餐菜品组合性营销（1）开胃品（2）汤（3）主菜（4）甜食）第三节销售技巧与应用一建议性销售）17三赞美性销售（一）语言适度，不能虚假吹捧（二）赞美顾客懂菜（三）赞美顾客的风度气质（四）赞美顾客的品质修养（五）赞美顾客的家人三赞美性销售18四规避负营养剔除性销售（一）规避负营养，明确提示（二）对不同的客人要有不同的提示▲对脑力劳动剔除过多的素菜▲对爱美女士剔除刺激的辛辣菜肴▲对糖尿病人规避含糖量高的甜菜四规避负营养剔除性销售（一）规避负营养，明确提示19五描述性销售（一）描述菜肴的寓意（二）描述菜肴的历史及典故

例如状元豆腐六将菜点和酒水结合性销售五描述性销售20第四节推销菜品的语言技巧和应用一推销语言的灵活运用1问候语2征询用语3让宾客自主选择语4赞扬语调5祝贺用语6友谊情感法用语7婉然应答语8借客人的口说菜的品质

第四节推销菜品的语言技巧和应用一推销语言的灵活运用21

9借助古人的喜好来推销菜品10语言加法在点菜中的应用11语言减法在点菜中的应用12语言乘法在点菜中的应用13语言除法在点菜中的应用14一卷芭蕉法在点菜中的应用15减法食客精神上等候时间的用语

22二用情感和肢体语言建立互信的销售关系

1微笑面对每一位客人2敏锐的眼神3环视一桌客人的技巧4对食客的各种要求要感兴趣二用情感和肢体语言建立互信的销售关系23三借助营销理念推销菜品

（一）借助餐厅的名气推销（二）借助节假日的营销活动推销（三）借助金牌获奖菜的推销（四）借助名人效应的推销三借助营销理念推销菜品24第五节点菜中常见的问题和特殊情况处理一点菜中常见的问题（一）顾客要点菜单上没有的菜时，怎么办？（1）向厨师长了解该菜能否马上制作（2）如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向顾客解释清楚，请客人下次叫买，并请客人谅解第五节点菜中常见的问题和特殊情况处理一点菜中常见的问题25（二）顾客问的菜式，服务员不懂，怎么办（1）服务员若不懂，应诚恳地向顾客说“对不起”，并请顾客稍等一下（2）然后请教同事或厨师，及时地向顾客做解答（3）不可回答顾客说“不知道”（三）接待回乡旅游团观光的用餐顾客，怎么办（1）回乡旅游观光的顾客，一般都喜欢品尝家乡的名菜或特色小吃（2）服务员应了解食客的心理，向顾客介绍地方菜的制作、来历及典故，使顾客更感兴趣职业点菜师的销售技巧-课件26（四）遇到老人或小孩用餐点菜时，怎么办（1）因老年人和小孩对食物的消化能力较弱，因此介绍一些清淡，易于消化，容易食用的菜式。（2）不要向老年人推销烈性酒（五）遇到情侣顾客点菜时，怎么办（1）应介绍比较浪漫的菜式，以增加用餐气氛，并交代厨师在菜肴的装饰上多花些工夫（2）介绍利用女士美容的食品，不要推荐容易发胖的油腻食物（四）遇到老人或小孩用餐点菜时，怎么办27

六接待信奉宗教的顾客时，怎么办

（1）了解顾客信奉的是哪种宗教，都有什么忌讳（2）在点菜单上要特别注明，并交代厨师用料时不可冒犯顾客的忌讳，一定要注意烹饪用具与厨具的清洁

七接待经商老板的宴请时，怎么办把新颖、特味、精细别致的菜品介绍给他，给足其面子，帮助他显示其经济实力和真诚宴请的心愿六接待信奉宗教的顾客时，怎么办28二点菜中特殊情况的处理（一）客人不要求马上点菜（二）客人急于用餐（三）客人要带料加工（四）不能提供客人所点的菜式（五）客人对调配料有特殊要求（六）客人不看菜单点菜（七）以准确标明单位菜价（八）忘记点凉菜和主食（九）对AA制付账的客人用餐（十）询问点酒水的销售技巧二点菜中特殊情况的处理（一）客人不要求马上点菜29三特殊菜的销售（一）急推菜式的销售技巧（二）特色菜的销售技巧（三）对估清菜的解释技巧（四）节假日菜品销售注意事项

1要根据不同节日，备足适时的食品2要备齐原料3待客平等4以中档菜肴为主5延长营业时间，增加服务项目三特殊菜的销售（一）急推菜式的销售技巧30思考题1估清菜的取消程序是什么？2估清菜产生的原因是什么？3客人结帐前，认真核对方法和意义是什么？4你所在的餐厅有无类似的案例，如何处理才能令客人满意？职业点菜师的销售技巧-课件31第九章职业点菜师的销售技巧第九章职业点菜师的销售技巧32第一节国内外宾客的饮食习俗与膳食特点一内宾饮食习俗与膳食特点第一节国内外宾客的饮食习俗与膳食特点一内宾饮食习俗与膳食特33第二节正确判断顾客的消费行为和能力一判断顾客的类型（一）顾客的阶层第一层是金字塔的顶峰第二层是知识渊博的高知人士第三层是靠基本工资维系生存的大众人士（二）顾客的职业：脑力劳动和体力劳动（三）支付能力（四）顾客的地域习俗（五）就餐主题：用可心菜肴来实现宴会者的目的（六）谁是买单人（七）谁是被宴请者第二节正确判断顾客的消费行为和能力一判断顾客的类型34按性格分类（一）外向型（二）内向型（三）混合型按性格分类（一）外向型35按各性分类（一）革新结构PAC理论加拿大神经科医生埃里克·柏恩博士提出一个人的个性存在1儿童（Child）自我状态2成人（Adult）自我状态3父母（Parent）自我状态按各性分类（一）革新结构PAC理论36（二）PAC理论在点菜服务个性中的应用1儿童型2家长型3挑剔型4朋友型5主人型6主妇型7休闲型8工作型9旅游型（二）PAC理论在点菜服务个性中的应用1儿童型37按气质分类是指某个人典型的表现内心世界心理活动的速度和稳定性，心理过程的强度以及心理活动的指向特征等形成动因方面的特点（一）多血质—活泼型（二）粘液型—安静型（三）胆汁型—兴奋型（四）抑郁性—敏感型按气质分类是指某个人典型的表现内心世界心理活动的速度和38按年龄分类：老年中年青年儿童按职业分类：管理人工程师医生军人教师按消费心理分类（一）消费行为的心理因素（二）按心理需求分类1生理需求2安全需求3社交的需求4尊重的需求5自我实现的需求职业点菜师的销售技巧-课件39（三）按消费者需求的特点分类

1需求的无止境2需求多层次性向着立体的纵深方向发展3主观经验和期望性4可诱导性（三）按消费者需求的特点分类40（四）按消费者的言谈举止、仪表形象特点分类（一）犹豫不决型（二）直奔主题型（三）尝新尝鲜型（四）因循守旧型（五）怀疑一切型（六）依赖他人型（七）谨小慎微型（八）大手大脚型（四）按消费者的言谈举止、仪表形象特点分类（一）犹豫不决型41二要快速拉近与客人的距离（一）掌握与客人初次见面快速交往的要点1与对方步调要一致2态度要自然得体3不断寻找突破口（1）从就餐主题、宴请目的作为点菜切入点，适用商务宴（2）接待外地客人，要从推销本地特色菜做切入点（3）接待私企老板要从赞扬经济实力作为切入点（4）三口之家就餐，图休闲便利，应以女人孩子为突破口4获得对方的信任5迎合对方的喜好二要快速拉近与客人的距离（一）掌握与客人初次见面快速交往的要42（二）初次见面寒暄之术

1眼神交流应从正面与对方目光相交2身体略向前倾面带微笑3精神饱满地与顾客交流4根据标清开确定寒暄内容（二）初次见面寒暄之术

43（三）要快速抓住食客的心理

1看点菜人是否是容易接近的人2看点菜人对事物是否有持续态度3看对人的态度是谦虚还是傲慢4看其他人的表情和目光5点菜人的具体身份和地位6点菜人的阶层与支付能力（三）要快速抓住食客的心理

1看点菜人是否是容易接近的人44三建立信任感（一）提高顾客的认同技巧1要领会对方的意图2与对方目光交流3与对方动作同步4读懂对方的眼神（1）俯视：目光向下注视对方（2）平视：表示平等公正、自信坦率（3）仰视：目光向上注视对方，表示尊重、崇拜（4）斜视：视线斜行，表示怀疑、疑问 三建立信任感（一）提高顾客的认同技巧455随对方讲话的节奏6用心的聆听提问7仔细观察顾客表情（1）眉开眼笑（2）有生意上的失败（3）标清温顺（4）一愁莫展（二）与顾客接触的三步曲1诚恳自我介绍2准确回答疑问3摸清客人喜好5随对方讲话的节奏46四把握价值链—摸清顾客消费能力和期望值（一）花谁的钱（二）为谁花钱（三）为何花钱（四）花多少钱四把握价值链—摸清顾客消费能力和期望值47第三节销售技巧与应用一建议性销售（一）把握好建议性的销售时机（二）体现专业水平（三）把握好顾客接受建议性销售的尺度二组合性销售（一）中餐菜品组合性营销（二）西餐菜品组合性营销（1）开胃品（2）汤（3）主菜（4）甜食）第三节销售技巧与应用一建议性销售）48三赞美性销售（一）语言适度，不能虚假吹捧（二）赞美顾客懂菜（三）赞美顾客的风度气质（四）赞美顾客的品质修养（五）赞美顾客的家人三赞美性销售49四规避负营养剔除性销售（一）规避负营养，明确提示（二）对不同的客人要有不同的提示▲对脑力劳动剔除过多的素菜▲对爱美女士剔除刺激的辛辣菜肴▲对糖尿病人规避含糖量高的甜菜四规避负营养剔除性销售（一）规避负营养，明确提示50五描述性销售（一）描述菜肴的寓意（二）描述菜肴的历史及典故

例如状元豆腐六将菜点和酒水结合性销售五描述性销售51第四节推销菜品的语言技巧和应用一推销语言的灵活运用1问候语2征询用语3让宾客自主选择语4赞扬语调5祝贺用语6友谊情感法用语7婉然应答语8借客人的口说菜的品质

第四节推销菜品的语言技巧和应用一推销语言的灵活运用52

9借助古人的喜好来推销菜品10语言加法在点菜中的应用11语言减法在点菜中的应用12语言乘法在点菜中的应用13语言除法在点菜中的应用14一卷芭蕉法在点菜中的应用15减法食客精神上等候时间的用语

53二用情感和肢体语言建立互信的销售关系

1微笑面对每一位客人2敏锐的眼神3环视一桌客人的技巧4对食客的各种要求要感兴趣二用情感和肢体语言建立互信的销售关系54三借助营销理念推销菜品

（一）借助餐厅的名气推销（二）借助节假日的营销活动推销（三）借助金牌获奖菜的推销（四）借助名人效应的推销三借助营销理念推销菜品55第五节点菜中常见的问题和特殊情况处理一点菜中常见的问题（一）顾客要点菜单上没有的菜时，怎么办？（1）向厨师长了解该菜能否马上制作（2）如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向顾客解释清楚，请客人下次叫买，并请客人谅解第五节点菜中常见的问题和特殊情况处理一点菜中常见的问题56（二）顾客问的菜式，服务员不懂，怎么办（1）服务员若不懂，应诚恳地向顾客说“对不起”，并请顾客稍等一下（2）然后请教同事或厨师，及时地向顾客做解答（3）不可回答顾客说“不知道”（三）接待回乡旅游团观光的用餐顾客，怎么办（1）回乡旅游观光的顾客，一般都喜欢品尝家乡的名菜或特色小吃（2）服务员应了解食客的心理，向顾客介绍地方菜的制作、来历及典故，使顾客更感兴趣职业点菜师的销售技巧-课件57（四）遇到老人