行政管理与办公室培训课件

行政管理与办公室礼仪

主讲人:邢斌

行政管理与办公室礼仪

主讲人:邢斌

1一、行政管理的核心—行政效率

（一）行政实务的启示案例1×××公司行政人员工作职责1、负责办公室日常办公制度维护、管理。2、负责办公室各部门办公后勤保障工作。3、负责对全体办公人员（各部门）进行日常考勤。4、在公司未建立人力资源部门之前，建立初步的人事管理制度，并履行人事管理职责。一、行政管理的核心—行政效率

（一）行政实务的启示案例125、处理公司对外接待工作。

6、组织公司内部各项定期和不定期集体活动。7、协助总经理处理行政外部事务。8、按照公司行政管理制度处理其他相关事务。5、处理公司对外接待工作。3启示：企业行政管理是指依靠企业行政组织、按照行政渠道管理企业的一系列措施和方案。企业行政组织

,是指企业的行政组织机构。行政渠道则主要指企业行政组织机构内上下级的领导与被领导的隶属关系,如厂长→车间主任→工段长→班组长;或公司总裁→部门经理→项目负责人等的等级系列关系。行政管理的手段通常包括行政命令、指示、规定、奖惩条件等。启示：4行政管理的主要特点：权威性（行政管理的有效性是建立在企业内部组织机构的上级权力与权威基础上的）及时性(由于企业行政管理是用命令、指示等来调整人、财、物、产、供、销等生产经营活动,故其手段和方式直接具体,而且具有较强的针对性,同时又配以对违抗管理的惩罚措施,因而能迅速发挥作用)纵向性（行政管理主要是通过企业行政组织内部的隶属关系进行自上而下的纵向指挥和协调）行政管理的主要特点：5案例2：只做最重要的事情

伯利恒钢铁公司总裁查理斯·舒瓦普曾会见效率专家艾维·利。会见时，艾维·利说自己的公司能帮助舒瓦普把他的钢铁公司管理得更好。舒瓦普说他自己懂得如何管理，但事实上公司不尽如人意。可是他说自己需要的不是更多的知识，而是更多的行动。他说：“应该做什么，我们自己是清楚的。如果你能告诉我们如何更好地执行计划，我听你的，在合理范围内价钱由你定。”艾维·利说可以在10分钟内给舒瓦普一样东西，这东西能使他的公司的业绩提高至少50%。

案例2：只做最重要的事情

伯利恒钢铁公司总裁查理6然后他递给舒瓦普一张空白纸，说：“在这张纸上写下你明天要做的最重要的六件事。”过了一会儿又说：“现在用数字标明每件事情对于你和你的公司的重要性次序。”这花了大约5分钟。艾维·利接着说：“现在把这张纸放进口袋。明天早上第一件事情就是把这张纸条拿出来，做第一项。不要看其他的，只看第一项。着手办第一件事，直至完成为止。然后用同样方法对待第二件事、第三件事……直到你下班为止。如果你只做完第一件事情，那不要紧。你总是做着最重要的事情。”艾维·利又说：“每一天都要这样做。你对这种方法的价值深信不疑之后，叫你公司的人也这样干。

然后他递给舒瓦普一张空白纸，说：“在这张纸上写下你明天要做的7这个实验你爱做多久就做多久，然后给我寄支票来，你认为值多少就给我多少。”整个会见历时不到半个钟头。几个星期之后，舒瓦普给艾维·利寄去一张2500万美元的支票，还有一封信。信上说从钱的观点看，那是他一生中最有价值的一课。后来有人说，五年之后，这个当年不为人知的小钢铁厂一跃成为世界上最大的独立钢铁厂，而其中，艾维·利提出的方法功不可没。这个方法还为舒瓦普赚得一亿美元。这个实验你爱做多久就做多久，然后给我寄支票来，你认为值多少就8

启示：只做最重要的事情。

这个方法人人都应该去尝试，每天写出你要完成的六项最重要的事情，并按照重要性排列，先专心做完第一件，然后做第二件。只消一个月，你就会发现，你的效率提高了不知多少倍，你居然完成了许多看起来要花两三个月才能做完的事情，而且时间也突然变得好像花不完一样。如果你想体验这种感觉，那么请立刻行动!

启示：只做最重要的事情。

这个方法人人都应该去尝试，每天写9为什么会这样？因为这种方法能让你做出选择，把时间和精力花在最值得做的事情上，而不会被琐事干扰，而实际上对绝大部分人来说，他们一生的大部分时间精力都是花在无关紧要的琐事上的。你养成了只做重要事情的习惯，就等于获得了比别人多出一倍以上的时间和精力。为什么会这样？10

行政管理的目的，就是通过科学的决策、严密而有序的执行，高效率地完成行政任务。可见行政效率既是行政管理工作的出发点，也是行政管理好坏的反映。行政管理的目的，就是通过科学的决策、严密而有序的执行，高效11结论：行政效率是行政管理的核心问题，行政管理的目的就是为了提高行政效率。任何一个行政单位，为了其自身的需要，都在追求一种把事情做好的能力。这种能力，也就是效率。结论：行政效率是行政管理的核心问题，行政管理的目的就是为了提12（二）提高行政效率的途径

由于各种原因，行政效率往往难尽人意，全社会要求提高效率的呼声越来越高。然而，行政效率是个综合的概念，受制于制度、体制和人员等诸多因素。（二）提高行政效率的途径

由于各种原因，行政效率往往难尽人意131.影响行政效率的主要因素：

行政组织：行政组织机构设置不合理;管理幅度不当;职责分工不清;层次职位不明;岗位责任制不能行之有效;推诿扯皮，人浮于事。1.影响行政效率的主要因素：

行政组织：行政组织机构设置不合14*人事管理：工作人员基本素质较差，学历、能力、资历与职责有些不相符，录用、培训、考核、奖励、升降、淘汰和退休等人事制度不健全，嫉贤妒能的封建意识严重，能进不能出，能上不能下的现象十分普遍。1.影响行政效率的主要因素：

*人事管理：工作人员基本素质较差，学历、能力、资历与职责有些15决策和执行：在决策和执行两个环节中存在着一个决策，久议不决，老是在会议上讨论中转（决策中心拿不定主意是重要原因），执行系统不能使行政决策迅速转化为大家的行动。1.影响行政效率的主要因素：

决策和执行：在决策和执行两个环节中存在着一个决策，久议不决，16行政管理：重形式，讲排场；事无巨细，开会成癖；多头多脑，政出多门；层层划圈，议而不决，决而不行；大事管不住，小事管不活。时间观念：不重视时间，节奏缓慢视为习惯。尽快实现行政组织合理化，人、财、物和办公室管理科学化，时间应用经济化，已是一个亟待研究解决的问题。1.影响行政效率的主要因素：

行政管理：重形式，讲排场；事无巨细，开会成癖；多头多脑，政出172.提高行政效率的途径(1)观点正确，择优决策——正确的决策是成功的一半。(2)机构合理——健全决策、执行、信息、监督四大类机构。(3)要建立能够高效率工作的行政领导班子——领导班子的建设既要看年龄结构、文化知识结构，更要看是否提高工作效率。(4)要完善首长负责制——做到职权集中，责任明确，行政迅速，效率提高。2.提高行政效率的途径(1)观点正确，择优决策——正确的决策18(5)要做到职权明确——分工合理，职权明确，各司其职，实行某种形式的责任制，发挥主动性和创造性。(6)要提高全体行政人员的业务水平和政治素质——行政人员要做到专业化、技术化、职业化。(7)要依法行政，使行政法制化——法规既必不可少，又不可绝对僵化，要在实际中，不断总结经验教训，修改和完善行政法规。(5)要做到职权明确——分工合理，职权明确，各司其职，实行某19(8)审批手续简单化——实行审批简单原则(9)必须实行行政管理手段的现代化——建立工作卡片，简化工作程序，实行工作标准化，并应用现代技术装备。(10)加强时间观念，经常总结经验教训——在工作中，先重后轻，先急后缓，先主后次，抓住有利时机多办事。(8)审批手续简单化——实行审批简单原则20（三）提高行政管理效率的具体方法——建立行政工作的流程（见附件1）点明困难所在发现问题并寻找解决办法衡量问题的轻重缓急想出新点子评议新点子确定行动纲领（三）提高行政管理效率的具体方法——建立行政工作的流程（见附21二、行政方法案例3企业的亲情管理美国国际农机商用公司的老板西洛斯·梅考斯是一个坚持原则的人，如果有人违反了公司的制度，他会毫不犹豫地按章处罚，但他同样能够体贴员工的疾苦，设身处地地为员工着想。有一次，一位老工人迟到，而且喝醉了酒，梅考斯知道后，会同有关部门最后开除了这名工人。当他了解了实际情况后，及时采取了补救措施。原来，这位工人的妻子刚刚去世，留下了两个孩子，一个不小心摔断了腿，一个太小而成天哭闹，这位工人在极度痛苦中不能自拔，借酒消愁，结果误了上班。梅考斯知道了情况后，当即掏出一大笔钱救急，同时继续执行开除的命令，以维持公司的纪律，又将这位工人安排到自己一家牧场当管家。这样做既保障了工人的生活，也赢得了公司其他职工的心。二、行政方法案例3企业的亲情管理22启示：在开除这位老工人这件事情上，梅考斯的做法是按照人们的心理规律加以管理的方法，采用的是“亲情式管理模式”。启示：在开除这位老工人这件事情上，梅考斯的做法是按照人们的心23方法科学、正确、行政管理就可以不走或少走弯路。行政方法的种类很多，常用的有心理学方法、系统工程方法、思想政治教育方法。方法科学、正确、行政管理就可以不走或少走弯路。行政方法的种类24（一）心理学方法应用心理学的理论成果与研究方法，了解和分析行政组织群体和个人的心理活动特点，并按照人们的心理规律加以管理的方法。1.行政心理——是行政管理中的一种精神现象。是阶级社会中的一定阶级、阶层或社会集团对行政管理的一种不系统的、不定型的、自发的反映形式。是对社会存在的比较直观的反映。（一）心理学方法应用心理学的理论成果与研究方法，了解和分析行252.行政心理的表现形式——感情、风俗、习惯、成见、自发的倾向和信念等等。3.行政过程中的心理学方法——心理挫折的解决方法理解和宽容并重的方法；精神宣泄法*；情景改变法。2.行政心理的表现形式——感情、风俗、习惯、成见、自发的倾向26（二）系统工程方法1.系统原理系统是诸多因素按照一定的目的功能而组成的有机整体。2.系统原理的运用运用系统原理就是行政领导要用系统的观念去解决行政组织和管理中的各种问题，一般应注意以下四个基本原则：（二）系统工程方法1.系统原理27(1)目的性原则——一个系统必须、也只能有一个总目标，围绕总目标开展的可以是一个目标群，即一群子目标。(2)整体性原则——突出整体功能，突出组织起来的功能。(3)层次性原则——分清层次的功能，明确各个层次的职责。(4)动态原则——时刻注意系统和环境的变化发展，掌握变化中出现的有利和不利因素，及时作出反应，采取对策，在不断出现的新情况、新形势下求发展、求进步。(1)目的性原则——一个系统必须、也只能有一个总目标，围绕总28（三）思想政治教育方法*1.思想政治教育的规律“行动的一切动力，都一定要通过他的头脑，一定要转变为他的愿望和动机，才能使他行动起来”。——恩格斯客观条件→思想→行动（思想和行动的客观规律，是循环往复的过程）2.思想政治教育的基本理念疏导——在疏通中引导，引导中疏通，又疏又导（三）思想政治教育方法*1.思想政治教育的规律293.思想政治教育的基本原则

⑴理论联系实际（包括客观环境和工作对象）*⑵民主平等*⑶结合业务工作*⑷解决实际问题⑸循循善诱⑹言传身教3.思想政治教育的基本原则

⑴理论联系实际（包括客观环境和304.思想政治教育的主要方法⑴正面教育⑵典型示范⑶区别对待⑷以诚相待⑸抓倾向⑹协商对话⑺养成教育⑻感化教育⑼对比教育⑽家访⑾谈心⑿工作竞赛4.思想政治教育的主要方法⑴正面教育⑺养成教育31三、行政日常事务管理-----规范化（见附件2）三、行政日常事务管理-----规范化（见附件2）32四、行政调研统计与分析案例4“600多名麻风病人从何而来”某市机关办公室抽调一些秘书人员组成一个调查工作组，下基层进行卫生工作调查研究。在调查中了解到这样一个情况：有大批麻风病人从周围的几个地区流人该市，其中该市的一个县在两年多时间内就流人麻风病患者600多人。这个情况引起了调查组的高度重视。他们就此进行了认真细致的分析，认为麻风病是一种慢性传染病，传染速度不会这么快，更不可能在短期内增加这么多的麻风病人。同样，其他省市也不可能让这么多的麻风病人到处流窜。为了弄清情况，他们又做了进一步调查了解，结果发现，原来是一些不法之徒为了骗取民政部门的钱物，假冒麻风病人流窜骗钱。

四、行政调研统计与分析案例4“600多名33案例5关于“2002年国际渔业产品新动态的分析”的市场调查问卷本人在此对于您给予本次专业调查的积极配合表示最衷心的感谢!案例5关于“2002年国际渔业产品新动态的分析”的市场调查问34一、自然情况：1．您的年龄：口25岁以下口26—35岁口36—45岁口46—55岁口56岁以上2．文化程度：口高中及相应学历口大学专科口大学本科口研究生3．您的职业：口公司职员口工程师口教师口工人口学生口其他

4．月收入：口1000元以下口1000—2000元口2000—3000元口3000元以上一、自然情况：35二、产品内容调查：1．您是否听说过“鳄龟”这一名词?口听说过口没听说过2．若您听说过，您是通过以下哪种渠道得知？口鱼市口媒体（报刊、杂志）口餐馆口其他

3．鳄龟是一种粗看酷似鳄鱼，细看则像乌龟的动物，它原产于北美和中美洲，以其体壮多肉而闻名于世，故又叫肉龟，是淡水中水陆两栖动物中的珍稀极品，鳄龟肉每公斤可达150—180美元。您认为这种龟在我国的发展前景如何?口国民购买力较以前提高，会有很多人购买，可为国家创汇口如果规划合理，前景看好口不一定，也许会有一定的市场口长相奇怪，很多人可能不敢吃口价格太高，一般人不能接受二、产品内容调查：364．您是否会购买这种高蛋白、高氨基酸、低脂肪、低胆固醇、低热量、肉质比甲鱼鲜美的产品——鳄龟，作为增加营养的食品?口一定会口也许口不会5．您是否会购买鳄龟作为一种观赏性的宠物?口一定会口也许口不会6．根据您对鳄龟的认识，您认为鳄龟的市场前景如何?口很好口较好口一般口不好口说不清7．如果鳄龟在北京或者全国市场登陆的话，您认为销售商应该提供哪方面的具体介绍?口养殖方法口烹饪方法口营养价值口其他4．您是否会购买这种高蛋白、高氨基酸、低脂肪、低胆固醇、低热378．对于中国入世后，国际竞争对手的涌入，您认为这对中国渔业的影响会怎样?口竞争力增强，有利于推动中国渔业以及中国农业的发展口竞争力增强，可能会排挤中国渔业以及中国农业，市场会被抢占口没有什么特别的影响口其他

9．据您个人观点，您认为中国渔业应该进行怎样的调整?口从上到下的结构性调整口针对不同产品的战略性调整口进行全行业的整体包装，以抵抗外来的竞争口同行业间强强联手，如同国内大型航空公司的合并来抵抗入世后的影响口其他10．对于本次调查您需要补充的是?8．对于中国入世后，国际竞争对手的涌入，您认为这对中国渔业的38调查问卷统计关于“2002年国际渔业产品新动态的分析”的市场调查问卷一、自然情况：1．您的年龄：口25岁以下(11％)口26—35岁(13％)口36-45岁(28％)口46—55岁(28％)口56岁以上(20％)2．文化程度：口高中及相应学历(14％)口大学专科(25％)口大学本科(32％)口研究生(10％)口其他——(11％)调查问卷统计关于“2002年国际渔业产品新动态的分析”的市场393．您的职业：口公司职员(56％)口工程师(12％)口教师(7％)口工人(12％)口学生(2％)口其他(11％)4．月收入：口1000元以下(10％)口1000—2000元(47％)口2000—3000元(23％)口3000元以上(20％)调查问卷统计3．您的职业：调查问卷统计40二、产品内容调查：1．您是否听说过“鳄龟”这一名词?口听说过(63％)口没听说过(37％)2．若您听说过，您是通过以下哪种渠道得知?口鱼市(54％)口媒体(报刊、杂志)(14％)口餐馆(22％)口其他(10％)调查问卷统计二、产品内容调查：调查问卷统计413．鳄龟是一种粗看酷似鳄鱼，细看则像乌龟的动物，它原产于北美和中美洲，以其体壮多肉而闻名于世，故又叫肉龟，是淡水中水陆两栖动物中的珍稀极品，鳄龟肉每公斤可达150—180美元。您认为这种龟在我国的发展前景如何?口国民购买力较以前提高，会有很多人购买，可为国家创汇(16％)口如果规划合理，前景看好(29％)口不一定，也许会有一定的市场(21％)口长相奇怪，很多人可能不敢吃(14％)口价格太高，一般人不能接受(20％)调查问卷统计3．鳄龟是一种粗看酷似鳄鱼，细看则像乌龟的动物，它原产于北美424．您是否会购买这种高蛋白、高氨基酸、低脂肪、低胆固醇、低热量、肉质比甲鱼鲜美的产品——鳄龟，作为增加营养的食品?口一定会(23％)口也许(63％)口不会(14％)5．您是否会购买鳄龟作为一种观赏性的宠物?口一定会(14％)口也许(57％)口不会(29％)6．根据您对鳄龟的认识，您认为鳄龟的市场前景如何?口很好(13％)口较好(23％)口一般(36％)口不好(7％)口说不清(21％)4．您是否会购买这种高蛋白、高氨基酸、低脂肪、低胆固醇、低热437．如果鳄龟在北京或者全国市场登陆的话，您认为销售商应该提供哪方面的具体介绍?口养殖方法(55％)口烹饪方法(10％)口营养价值(25％)口其他(10％)8．对于中国入世后，国际竞争对手的涌入，您认为这对中国渔业的影响会怎样?口竞争力增强，有利于推动中国渔业以及中国农业的发展(38％)口竞争力增强，可能会排挤中国渔业以及中国农业，市场会被抢占(35％)口没有什么特别的影响(24％)口其他(3％)调查问卷统计7．如果鳄龟在北京或者全国市场登陆的话，您认为销售商应该提供449．依据您个人观点，您认为中国渔业应该进行怎样的调整?口从上到下的结构性调整(35％)口针对不同产品的战略性调整(22％)口进行全行业的整体包装，以抵抗外来的竞争(20％)口同行业间强强连手，如同国内大型航空公司的合并来抵抗入世后的影响(18％)口其他(5％)10．对于本次调查您需要补充的是?此次调查共访问158位不同行业的被访者，共收回调查问卷100份。调查问卷统计9．依据您个人观点，您认为中国渔业应该进行怎样的调整?调查问45（一）行政调研——搜集、记录、整理、分析、研究行政对象的各种基本状况以及影响因素，并得出结论的活动与过程。（二）常用行政调研的方法——观察法、访问调查法、书面调查法、态度量表法。(三)行政统计数据的整理——分类数据（哪一类信息获得方式）、顺序数据（住房满意度）、数值型数据（日销售额）均可用条形图、柱形图和圆（饼）形图。（四）行政统计数据的分析——频数、百分比、累积频数、次数。（一）行政调研——搜集、记录、整理、分析、研究行政对象的各种46五、行政管理控制*组织为了提高经营效率和充分发挥有效地获取和使用各种资源，达到既定的管理目标，而在内部实施的各种制约相调节的组织、计划、方法和程序。(一)行政管理控制的过程——制度设计、执行、评价(二)行政管理控制的常用方法——内部会计控制、预算控制、质量管理控制、绩效评估五、行政管理控制47六、会议管理

权威统计：在我国，一个单位的领导，一年有80%的时间在开会（40%的时间参加上级各部门召开的会议，40%的时间在本部门开会）；我国每天召开的会议大约240万个；全国每年会议经费达35亿元！*六、会议管理

权威统计：在我国，一个单位的领导，一年有80%48(一)会议及作用会议是某一社会群体为解决某一问题而吸收有关人员进行讨论、商议或表决的一种组织形式。会议的作用：1.是组织存在的表现2.是领导活动（决策）的有效手段3.是发扬民主、统一思想的表现方式4.是群体沟通的良好方式5.是集思广益的渠道(一)会议及作用会议是某一社会群体为解决某一问题而吸收有关人49（二）会务工作*

1.会前准备——会议筹划、会场布置、会议文件的制发、接待和检查2.会中服务——信息、接送和报（签）到、会场和会间服务3.会后总结——会议效果的衡量、会后的事务工作（二）会务工作*

1.会前准备——会议筹划、会场布置、会议文50（三）会议的成本和效率1.会议成本=隐性成本+显性成本

=2ABC+会议设施租用费+会议场地租用费+旅费+食宿费+文件资料准备费其中：A——单位每小时全部平均工资的3倍B——与会者的人数C——会议时间（小时）（三）会议的成本和效率512.会议的效益管理上的效益：会议的管理效益=会议成本→无限大*经济上的效益：见1.会议成本2.会议的效益52七、文书处理与档案管理（一）文书处理工作的特点文书处理工作具有政治性、时限性、机要性和规范性等特点1993年11月国务院办公厅修订的《国家行政机关公文处理办法》规定：“公文办理分为收文和发文。收文办理一般包括传递、签收、登记、分发、拟办、批办、承办、催办、查办、立卷、归档、销毁等程序；发文办理一般包括拟稿、审核、签发、缮印、校对、用印、登记、分发、立卷、归档、销毁等程序”(二)内容（收、发文处理程序）*p205（三）种类七、文书处理与档案管理（一）文书处理工作的特点53（三）收、发文处理程序中的注意事项1.四个“查清”*2.分办和传阅的基本做法3.批办时注意事项4.公文承办的方式5.公文催办的注意事项6.注办的注意事项7.审核的“六查”8.用印时注意事项（三）收、发文处理程序中的注意事项54（四）文档一体化是从公文处理和档案管理的连续性和整体性规律出发，通过计算机技术应用将其有机地联系起来，按照统一的规范和标准，组成一个综合的管理系统，对公文处理和档案管理信息的存储、控制、加工、传输，以实现对公文和档案管理的整体优化，消除和减少重复劳动，为组织工作提供高效率、高质量的管理。（四）文档一体化是从公文处理和档案管理的连续性和整体性规律出55八、行政督查和信访工作（一）行政督查*1.行政督查2.督查工作的程序3.督查工作的方式4.督查工作的基本原则八、行政督查和信访工作（一）行政督查*56（二）信访工作*

1.信访工作2.信访工作的五大作用3.信访工作的原则（二）信访工作*

1.信访工作57九、行政接待中的礼仪

——展现企业的精神风貌案例6

好心办“坏事”李晓明最近这几天很不愉快，因为他刚刚好心好意地办了一件“坏事”。事情的经过是这样的：李晓明是大学一年级的一名班长，前几天他发现进入冬季以来班里的一位同学一直没有帽子，而天气又十分寒冷，于是他便拿出自己的助学金，买来一顶崭新而厚实的狗皮帽子，悄然送给了对方。对方当时是把那顶狗皮帽子收了下来，并且向李晓明道谢，可是在此之后，却从未戴过。经过侧面打听，李晓明方才知道：他的那位同学是满族人，而根据满族的民族禁忌，是绝对不准头戴狗皮帽子的。原来，李晓明无意之中触犯了对方的民族禁忌。九、行政接待中的礼仪

58启示：李晓明好心办“坏事”，是由于他犯了礼仪的禁忌。注重礼仪，是每个人立足社会的基本前提之一，是人们成就事业，获得美好人生的重要条件。启示：李晓明好心办“坏事”，是由于他犯了礼仪的禁忌。注重礼仪59案例7点名只要林晖据报载：曾有一批应届毕业生到国家某部实习参观，其中绝大多数人都不重视礼仪，结果弄得该部部长很尴尬。只有一个叫林晖的应届毕业生截然不同，待人接物都彬彬有礼。所以尽管他的成绩在这批毕业生中并不算突出,但该部后来却点名只要林晖。案例7点名只要林晖60启示：俄国赫尔岑说：“生活里最重要的是有礼貌，它比最高的智慧，比一切学识都重要。”这个生活中的实例,难道还不足以说明讲礼仪在生活中所具有的无可替代的作用吗?它从某一点上反映了一个人的素养,而这种在不经意间所表现出来的礼貌素养往往可以使人获得意想不到的收获。启示：俄国赫尔岑说：“生活里最重要的是有礼貌，它比最高的智慧61(一)礼仪的涵义及表现形式礼仪是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。简而言之，礼仪是交往艺术，礼仪是沟通技巧，礼仪是行为规范，礼仪是待人接物之道。(一)礼仪的涵义及表现形式礼仪是人们在社会交往活动中形成的62由于礼仪规范是人的自我修养的重要内容之一，在现代的社会生活工作交往中起着越来越重要的作用。讲究礼仪，注重礼貌，遵守—定的礼仪规定，已成为文明社会生活的一项重要标志。由于礼仪规范是人的自我修养的重要内容之一，在现代的社会生63对个人而言，礼仪是一个人思想意识、道德水平、文化修养和交际能力的外在体现。良好的个人形象、完美的交际艺术、儒雅的仪表风度与不凡的气质修养，将是一个人在社会上赢得尊重，开拓生活和事业成功天地的最优先导和坚强柱石。对个人而言，礼仪是一个人思想意识、道德水平、文化修养和交际能64对社会来说，礼仪常被看作是一个民族精神面貌和凝聚力的文明体现，礼仪直接体现并代表着一个国家社会文明的进步程度，代表着其公民道德追求和社会风尚的先进水平。对社会来说，礼仪常被看作是一个民族精神面貌和凝聚力的文明体现65案例8我是第一次来北京一位旅客出差到北京，对所住酒店的服务员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”服务员说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？”旅客当然求之不得。于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。案例8我是第一次来北京66第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值，特意去向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信。案例8我是第一次来北京第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后67启示：服务员给顾客买来地图，是她份内的事；把地图交给顾客，这项服务就算正常完成；服务时态度良好，已经无可挑剔；为顾客指路，已经算是超值服务；而在为顾客指路之外还帮助顾客选择一条快捷之路，这就是用心的敬人服务。启示：服务员给顾客买来地图，是她份内的事；把地图交给顾客，这68（二）礼仪的核心

表示尊重和敬意，即“敬人”（二）礼仪的核心

表示尊重和敬意，即“敬人”69（三）行政工作的礼仪规范*

1.

文字礼仪（1）礼仪在公文中合乎常规的礼仪，是公务文书的前提，然后才可借题发挥。中华民族是礼仪之邦，礼仪周全的表现是多方面的，如对人用尊称、对己用谦称、道贺用吉祥语、悼念避指责；表面虽然疏远，有事也须往来；意见虽然不同，语气却要平和。在礼仪场合或文书中，不可故意让人为难。若礼仪不周全，对方会以为你粗俗，不懂事理，重者还会以为你是故意挑衅。在改革开放的今天，尤其是同外国人打交道时，更应该事先了解对方的风俗习惯和特殊礼节，使自己的行为举止和文字语言都合乎礼仪规范，温文尔雅，不失中华礼仪之邦的风范。（三）行政工作的礼仪规范*

1.文字礼仪70（2）礼仪在信函中古人云：“赠人以言，重于金石珠宝。”为他人书写赠言签名时，对其具体内容有必要加以字斟句酌，还需要注意礼节。赠言要求感情真挚。我们做人真诚，做事也要真诚。给别人赠言最忌虚情假意矫揉造作，只有发自内心的情真意切的赠言，才有纪念意义，才会使受赠者感动，喜欢和重视。（2）礼仪在信函中71赠言字迹要工整。写给别人的东西，别人要留很长时间的。所以写时要认真工整，特别是对于自己的签名更要注意，不能写出的只有自己认识。签字时的用笔用墨水也是很讲究的，不能用铅笔、圆珠笔；也不能用其它彩色墨水。工整的字体也是对别人的一种尊敬和诚意的表现。（2）礼仪在信函中赠言字迹要工整。写给别人的东西，别人要留很长时间的。所以写时72

语言要高雅脱俗。也就是说书写的赠言内容要高雅，要避免庸俗无聊低级的内容，应推陈出新，独具匠心。也要避免消极颓废、庸俗无聊、取笑他人的内容出现。一般是些鼓励的，希望的，祝福的话语。另外，内容还要有针对性，不同的对象不同的事所写的内容也不一样，不能千篇一律。（2）礼仪在信函中

语言要高雅脱俗。也就是说书写的赠言内容要高雅，要避免73

形式可多样灵活。采取格言式、对联式、诗歌式、书画式、对话式均可。要力求内容充实，言之有物，同时避免千人一面，枯燥乏味。我们可根据不同的情况，去引用一首诗，一句格言，一个警句、一幅对联等来表达自己的意思。如果加上一手好字，就会给人一种书法美的感觉，给人以艺术的享受。也会在受赠者心里留下美好的回忆。（2）礼仪在信函中

形式可多样灵活。采取格言式、对联式、诗歌式、书画式、74写完赠言和签过字后，应双手将签字本捧还给主人；如果你要让别人给你签字写赠言，要选准时机，在对方愉快方便时进行，不要让别人感到为难，要双手递上本子，完事还要致谢。（2）礼仪在信函中写完赠言和签过字后，应双手将签字本捧还给主人；如果你要让别人75礼仪文书针对性非常强，其中的重要内容不允许出现任何错误，如祝贺谁、悼念谁、年龄大小、职务名称、主要称谓、庆祝内容、纪念事项，这些因素若有一字之差就可能失了分寸和礼貌，都是马虎不得的。在礼仪文书中，遣词造句都应当明确得当，不能让人有误解。既要严格遵循格式，又要允许借题巧妙发挥，以期得到良好效果。（2）礼仪在信函中礼仪文书针对性非常强，其中的重要内容不允许出现任何错误，如祝762.办事礼仪（1）职业形象塑造1）着装礼仪男士穿西装的礼仪：面料高档；色彩庄重；无图案为佳；款式三件套；造型自然、贴身；尺寸合身；做工讲究。拆除商标;熨烫平整;纽扣上系下不系；不卷不挽；慎穿毛衫；少装东西；单色正装衬衫；打着领带；深色鞋袜；黑色皮鞋；配公文包。2.办事礼仪（1）职业形象塑造77女士穿套裙的礼仪：裙装为佳；色彩典雅；尺寸适中；点缀要少；只化淡妆，内衣不透;衬衫无图案；内衣不准外露；兼顾举止;配皮鞋1）着装礼仪女士穿套裙的礼仪：1）着装礼仪782）仪态礼仪仪态，就是人的身体姿态，又称为体姿。包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。2）仪态礼仪79站姿:头要正，头顶要平，双目平视，微收下颊，面带微笑，动作要平和自然；脖颈挺拔，双肩舒展，保持水平并稍微下沉；两臂自然下垂，手指自然弯曲；身躯直立，身体重心在两脚之间；挺胸、收腹、立腰，臀部肌肉收紧，重心有向上升的感觉；双腿直立，女士双膝和双脚要靠紧，男士两脚间可稍分开点儿距离，但不宜超过肩宽。

站姿:头要正，头顶要平，双目平视，微收下颊，面带微笑，动作要80站姿:女士工作中的站姿，双脚可调整成"V"字型或"丁"字型，右手搭在左手上，贴在腹部。男士工作中的站姿，双脚平行，也可调整成"V"字型，双手下垂于身体两侧，也可以将手放在背后，贴在臀部。站姿:女士工作中的站姿，双脚可调整成"V"字型或"丁"字型，81坐姿:

入座时要稳要轻，不可猛起猛坐使椅子发出声响。女士入座时，若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当众整理服饰。坐定后，身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，两眼平视，目光柔和。男士双手掌心向下，自然地放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜。女士可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。坐时不要将双手夹在腿之间或放在臀下，不要将双臂端在胸前或抱在脑后，也不要将双腿分开过大或将脚伸得过远。坐于桌前应将手放于桌上，或十指交叉后以肘支在桌面上。面对异性时，要注意不能双手托腮或趴伏在桌面上。以上坐姿，都体现着尊敬、自信及练达，可以给对方留下好感。坐姿:入座时要稳要轻，不可猛起猛坐使椅子发出声响。女士入座82走姿：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚幅适度，脚步宜轻且富有弹性和节奏感。男士应抬头挺胸，收腹直腰，上体平稳，双肩平齐，目光平视前方，步履稳健大方，显示男性刚强雄健的阳刚之美。女士应头部端正，目光柔和，平视前方，上体自然挺直，收腹挺腰，两腿靠拢而行，步履匀称自如、轻盈，端庄文雅，含蓄恬静，显示女性庄重文雅的温柔之美。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上，避免东伸一腿、西出一脚。走姿：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手83双臂前后自然摆动，肩部、肘部、手腕相互协调。摆动时，用双臂带动双肩，肘、腕自然随之，以身为轴前后摆动幅度30度～35度，肩、臂、肘、腕不能僵硬。步履自然，手足配合协调，保持整个身体的有机统一，避免呆板僵硬，拘谨造作。接待人员行走，应力戒下列现象：行走带响、狂奔猛跑、连蹦带跳、背手而行、左顾右盼、摇头晃脑、摆胯扭腰、低头看脚、横冲直撞、与人抢道。以上这些走姿均会严重影响商务人员的形象，应当杜绝。走姿：双臂前后自然摆动，肩部、肘部、手腕相互协调。摆动时，用双臂带843）交往礼仪握手礼仪：握手，多数用于见面致意和问候，也是对久别重逢或多日末见的友人相见或辞别的礼节。握手，有时又具有"和解"的象征意义。据说握手是西方中世纪骑士相互格斗，势均力敌，作为和解的表示，把平时持剑的右手伸向对方，证明手中没有武器，相互握手言和，发展到后来，便演变为国与国之间言和的象征。3）交往礼仪握手礼仪：85握手礼仪：握手除了作为见面、告辞、和解时的礼节外，还是一种祝贺、感谢或相互鼓励的表示。如对方取得某些成绩与进步时，赠送礼品以及发放奖品、奖状，发表祝词讲话后，均可以握手来表示祝贺、感谢、鼓励等。握手礼仪：握手除了作为见面、告辞、和解时的礼节外，还是一种86与女性握手应注意的礼仪与女性握手，应等对方首先伸出手，男方只要轻轻的一握就可。如果对方不愿握手，也可微微欠身问好，或用点头、说客气话等代替握手。一个男子如主动伸手去和女子握手，则是不太适宜的。在握手之前，男方必须先脱下手套，而女子握手，则不必脱手套，也不必站起。客人多时，握手不要与他人交叉，让别人握完后再握。与女性握手应注意的礼仪87与女性握手应注意的礼仪按国际惯例，身穿军装的男子可以戴着手套与妇女握手，握手时先行举手札，然后再握手，这是一种惯例。握手时，应微笑致意，不可目光别看处，或另与第三者谈话。握手后，不要当对方的面擦手。与女性握手，最应掌握的是时间和力度。一般来说，握手要轻一些，要短一些，也不应握着对方的手用劲摇晃。但是，如果用力过小，也会使对方感到你拘谨或虚伪敷衍。因此，握手必须因时间、地点和对象不同对待。与女性握手应注意的礼仪88与老人、长辈或贵宾握手的礼仪与老人、长辈或贵宾握手，不仅是为了问候和致意，还是一种尊敬的表示。除双方注视，面带微笑外，还应注意以下几点：与老人、长辈或贵宾握手的礼仪89与老人、长辈或贵宾握手的礼仪①在一般情况下，平辈、朋友或熟人先伸手为有礼，而对老人、长辈或贵宾时则应等对方先伸手，自己才可伸手去接握。②握手时，不能昂首挺胸，身体可稍微前倾，以示尊重，但也不能因对方是贵宾时就显得胆小拘谨，只把手指轻轻接碰对方的手掌就算握手，也不能因感到“荣幸”而久握对方的手不放。与老人、长辈或贵宾握手的礼仪①在一般情况下，平辈、朋友或熟90③当老人或贵宾向你伸手时，应快步上前，用双手握住对方的手，这也是尊敬对方的表示。并应根据场合，边握手边打招呼问候，如说：“您好”、“欢迎您”、“见到您很荣幸”等热情致意的话。④遇到若干人在一起时，握手、致意的顺序是：先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男。还必须注意，不要几个人竞相交叉握手，或在跨门坎甚至隔着门坎时握手，这些做法也是失礼的行为。与老人、长辈或贵宾握手的礼仪③当老人或贵宾向你伸手时，应快步上前，用双手握住对方的手，这91⑤在社交中，除注意个人仪容整洁大方外，还应注意双手的卫生，以不于净或者湿的手与人握手，是不礼貌的。如果老人、贵宾来到你面前，并主动伸出手来，而你此时正在洗东西、擦油污之物等，你可先点头致意，同时亮出双手，简单说明一下情况并表示歉意，以取得对方的谅解，同时赶紧洗好手，热情予以招待。与老人、长辈或贵宾握手的礼仪⑤在社交中，除注意个人仪容整洁大方外，还应注意双手的卫生，以92⑥在外交场合，遇见身份高的领导人，应有礼貌地点头致意或表示欢迎，但不要主动上前握手问候，只有在对方主动伸手时，才可向前握手问候。与老人、长辈或贵宾握手的礼仪⑥在外交场合，遇见身份高的领导人，应有礼貌地点头致意或表示欢93对上级或下级之间的握手礼仪在与上级或下级握手时，除应遵守一般握手的礼节外，还应注意以下几个方面：对上级或下级之间的握手礼仪94①上级为了表示对下级的友好、问候，可先伸出手，下级则应等对方有所表示后再伸手去接握，否则，将被视作不得体或无礼。②当遇到几位都是你的上级时，握手时应尽可能按其职位高低的顺序，但也可由他们中的一位进行介绍后，由你与对方一一握手致意。如同来的上级职位相当，握手的顺序应是先长者(或女性)，然后再是其他人。如果长者中有自己比较熟者，握手时应同时说些如“近来身体可好”之类表示问候的话。①上级为了表示对下级的友好、问候，可先伸出手，下级则应等对95③上级与下级握手，一般也应以其职位高低为序，遇有自己熟悉的下级，握手时同时也应说些问候、鼓励和关心的话。④不论与上级还是下级握手，都应做到热情大方，遵守交往礼节。下级与上级握手时，身体可以微欠，或快步趋前用双手握住对方的手，以示尊敬，但切不可久握不放，表示过分的热情。上级与上级握手同样要热情诚恳，应面带笑容，注视对方的眼睛，切忌用指尖相捏，或敷衍一握了事。也不可在握手时，东张西望或漫不经心，使对方感到你冷漠无情。在众多的下级面前，也不要厚此薄彼，只与其中一两个人握手，而冷落其他人；更不能在与下级握手后，急忙用手帕擦手。这些表现，都会被人认为是轻慢与无礼的行为。③上级与下级握手，一般也应以其职位高低为序，遇有自己熟悉的96介绍礼仪:

介绍在社交活动中的作用介绍最突出的作用，在于能缩短人们之间的距离。两个不相识的人总难免会互有隔阂，但通过介绍，就能使新的朋友相识，新的友谊形成，甚至新的事业开始。介绍的另一个作用，是能帮助扩大社交的圈子，加快彼此间的了解。介绍还可及时消除不必要的误会。介绍礼仪:

介绍在社交活动中的作用97介绍的方式方法

在社交场合中，介绍有各种方式。如按交际场合来区分，有正式介绍和非正式介绍；按被介绍的人来区分，有集体介绍和个别介绍；按介绍者来区分，有自我介绍和他人介绍；按被介绍者的地位、层次来区别，有重点介绍和一般介绍；按被介绍者的性质和介绍采取的形式，又可区分为商业性介绍、社交性介绍和家庭成员介绍等。介绍的方式方法

在社交场合中，介绍有各种方式。98

①正式介绍，是指在较为正式、郑重的场合进行的介绍。总的原则是：年轻的或后辈的被介绍给年长的或前辈，男性被介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高的人等等。具体来说是这样的：如果把一个男士介绍给女士，在介绍过程中，女士的名字应先被提到，然后再提男士的名字。但如果你要介绍一男一女相识，而男的年纪比女方大得多，则应该将女士介绍给这位男士，以示尊敬长者。①正式介绍，是指在较为正式、郑重的场合进行的介绍。总的原则99在同性别的两人中，应该是年轻的被介绍到年龄大的，同样是表示对长者的尊敬。在年龄相差无几的男士中，并不讲究谁先介绍，但如果其中一人在社会上有一定的知名度或德高望重时，另外一位应当被介绍给他。另外，通常是未婚的被介绍给已婚的，除非是未婚的男士(或女士)年龄比已婚的大得多。介绍时，最好是把对方的工作单位或就读的学校顺便提一下。在同性别的两人中，应该是年轻的被介绍到年龄大的，同样是表示对100当你被介绍后，通常要做的礼仪是握手，面露笑容并说一声“您好”!在需要表示庄严郑重或特别客气时，还可以略施一躬，如见到某人特别高兴，则可以说：“见到您真高兴”。行政管理与办公室培训课件101②非正式介绍，是指在一般的、非正式场合所作的介绍。这种介绍不必过分讲究正式介绍的规则，如果大家都是年轻人，就更可以轻松、随便一些。如介绍人可先说一声：“让我来介绍一下”，然后就作简单的介绍。也不必遵循先介绍谁、后介绍谁的次序，最简单的介绍方式是直接报出被介绍者各自的姓名，当然也可加上“这位是”、“这就是”之类的话以加强语气。采用这种较为随便、朋友式的介绍方法，可使被介绍者感到自然、亲切。至于把一位朋友介绍给大家时，只要说一句：“诸位，这位是×××”，也就可以了。②非正式介绍，是指在一般的、非正式场合所作的介绍。这种介绍102③一般介绍，是指人们在日常生活中的介绍。它要注意两条原则：第一，总是把男士介绍给女士；第二，在简单介绍中，必须先提女方的名字，然后再说男方的名字。③一般介绍，是指人们在日常生活中的介绍。它要注意两条原则：103

④在集会上的介绍，一般在宴会、舞会、或普通集会上，由于来宾较多，这时不必逐一进行介绍，主人只须介绍坐在自己旁边的客人相互认识即可，其余客人可自动和邻座聊天，不必等主人来介绍。在家庭的聚会上，可以向适当的一小部分人介绍后到的客人。④在集会上的介绍，一般在宴会、舞会、或普通集会上，由于来宾104

⑤自我介绍也是社交场合中很重要的一环。如果在聚会的场合要与一个不相识的人谈话，如主人忘了介绍，你也可与人交谈。你可先作自我介绍，等对方也作自我介绍后，便可进行交谈。⑤自我介绍也是社交场合中很重要的一环。如果在聚会的场合要与105递接名片礼仪

(1)名片的分类名片有普通社交名片和公务、职业名片之分。后两者与普通社交名片的区别在于：它们除了姓名、地址、邮编、电话号码外，还应把使用者的单位名称、现任职务以及职称等印在名片上。现在我们常用的名片，实际上都是公务或职业名片，但因它们在社交场合经常通用，所以一般人们就不加区别了。递接名片礼仪106(2)名片的使用名片一般在三种情况下使用：一种是用于商业性的横向联系和交际；另一种是社交中的礼节性拜访，还有一种是用于某些表达感情或表示祝贺的场合。在日常生活中，名片比较多的运用于后两种情况。(2)名片的使用107拜访用的名片，多数用于以下几种情况：①在赠送礼物时，将名片包在礼物里面或附在礼物外面(不过应注意，只有当礼物要别人代送时才需这样做)。②在赠送鲜花或花篮时，把名片附在花束上。③在非正式邀请中，例如约很熟悉的朋友相聚，可用名片代替请帖，只需在名片上写几句话和写明时间及地址。④当朋友请人送来礼品或书信时，可将名片代作收条或谢帖。拜访用的名片，多数用于以下几种情况：108

(3)注意事项名片应双手呈递，接受名片时态度一定要恭敬，使对方感到你对他的名片很感兴趣。接过名片后，一定要仔细地看一遍，绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教，对方一定会很高兴地告诉你。名片放在桌子上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。有时，你想得到对方的名片，但他却并未给你，那最好不要直截了当地说：“请您给我一张名片”，而应该以请求的口吻说：“如果没有什么不便的话，能否请您留一张名片给我?”若对方确实已没有名片，一般会婉言说明的。(3)注意事项名片应双手呈递，接受名片时态度一定要恭敬，1094）交谈礼仪交谈，是社交活动必不可少的内容，更是一门艺术。既要注意谈话时的态度、措辞，顾及周围的环境、场合，更要讲究所谈的内容。掌握好交谈的气氛，不但有利于结识新朋友，还能通过思想的交流，增进彼此间的了解，逐步建立持久、深入的友谊。4）交谈礼仪交谈，是社交活动必不可少的内容，更是一门艺术。110

(1)谈话气氛开始交谈时，交谈者要善于创造一个融洽的谈话气氛。要达到这种效果，必须注意以下几点：①一开始，适当的寒喧还是必要的。如果是熟人、老友，可先谈谈别后的情况，如是初次见面，则不妨各自作一番简单介绍，等气氛融洽后，再“言归正传”，如一见面就谈正题，往往让人感到突然，势必影响交谈结果。(1)谈话气氛开始交谈时，交谈者要善于创造一个融洽的谈话111②在交谈中，态度要诚恳，开诚布公，坦率谈话的态度，能使人感到亲切、自然，意见也易被对方接受，如果虚情假意，言不由衷，夸夸其谈，盛气凌人，就会出现“话不投机半句多”的尴尬局面，使对方产生反感。

(1)谈话气氛②在交谈中，态度要诚恳，开诚布公，坦率谈话的态度，能使人感112③交谈时神态要专注，双方都应正视对方，以示尊重。切忌东张西望，似听非听，或翻阅书报，甚至自顾自处理一些与交谈无关的事情；也不要在交谈中随意打呵欠，伸懒腰，显出一付疲惫不堪的样子，或者不时看钟表，显得心不在焉。这些都是极不礼貌和轻慢对方的表现。

(1)谈话气氛③交谈时神态要专注，双方都应正视对方，以示尊重。切忌东张西113④要有平等的谈话态度，即使自己对某一问题有精辟的见解，也不能以居高临下、不容置疑的口吻说话，那样只会给人留下自以为是、高人一等的印象。相反，以平等态度说出自己的见解，并有意识地请对方谈谈有什么想法，这样，既便于深入讨论问题，又是对交谈对方的尊重。

(1)谈话气氛④要有平等的谈话态度，即使自己对某一问题有精辟的见解，也不114

(2)谈话忌讳要使交谈收到良好的效果，除应讲究谈话的气氛外，还需注童交谈中的忌讳。①交谈的内容应以双方共同感兴趣、需要商量的事为宜。对别人不愿谈及的事或容易引起悲痛伤心的事，应尽量回避，以免使对方情绪不快。如不得已而提及，语言也应婉转含蓄。(2)谈话忌讳要使交谈收到良好的效果，除应讲究谈话的气氛115②谈话中应避免提及对方的生理缺陷，它易使当事人因此而产生沮丧、痛苦、自卑等消极情绪。一般说来，谈话中除非出于必要，均不宜涉及此类话题，即使出于关心也是如此。总之，不要让对方感到你在注意他的生理缺陷，或对他有所歧视。

(2)谈话忌讳②谈话中应避免提及对方的生理缺陷，它易使当事人因此而产生沮116③一般不应随便议论长者和名人，特别不应把他们的私生活当作谈话资料，那样会给人留下庸俗无聊的印象。④如果在交谈中无意地涉及某些话题，刺伤了对方，应立即道歉，请求原谅，这是社交中应有的风度。

(2)谈话忌讳③一般不应随便议论长者和名人，特别不应把他们的私生活当作谈117

5）电话礼仪作为现代通讯工具的电话，由于具有传递迅速、使用方便和效率高的优点，已成为重要的社会交往方式。如果缺乏使用电话的常识与素养，不懂得打电话和接电话的礼仪规范要求，往往会影响工作任务的完成，甚至会使本单位的良好形象受到损害。因此，重视电话礼仪十分重要。5）电话礼仪作为现代通讯工具的电话，由于具有传递迅速、使118(1)电话礼仪电话通讯礼仪，有以下几个方面：①时间选择。主要包括选择打电话的时间和电话交谈所持续的时间。除紧急要事外，一般不宜在早上七点以前或三餐饭时或晚上十点半以后打电话。同时，还应注意各个国家和地区的时差，以便选择最佳时间进行电话联系。电话交谈所持续的时间，以3-5分钟为宜。如时间须5分钟以上的，那么，就应首先说出自己要办的事或大意，并征询对方是否方便；如对方此时工作太忙或开会，就请对方另约时间联系。(1)电话礼仪119②注意文明用语。由于语言是电话交淡的唯一信息载体，而电话通讯礼仪主要是指语言交往礼仪，因此应特别注意语言的文明。如果打电话拨错了号，则应道歉后才搁电话筒；受扰者体谅地说“没关系”或“不要紧”。如是打给对方的总机，需转分机的，总机接线员就应说：“您好，这里是(单位名)”或加上“请问要哪里?”；你应礼貌地说：“请转××分机(或部门名称)。”如遇占线，接线员应说：“对不起，占线，请稍等(或请等一会再打来)”。②注意文明用语。由于语言是电话交淡的唯一信息载体，而电话通120如接通分机，那么打电话的人说：“请问××在吗?”切忌说：“你是谁?叫××接电话!”等不礼貌用语。此时，接电话者根据不同情况使用下列文明用语，如“您好，请讲”“请稍等”“对不起，他刚走开，请问有什么事可转达?”切忌用“喂，你找谁?你是哪里?”“不知道!”“等一会儿!”(语气不耐烦)等不规范用语。②注意文明用语。如接通分机，那么打电话的人说：“请问××在吗?”切忌说：“121假如你是某单位秘书，对方找的是你的经理，刚好又不在，最好说：“对不起，经理不在，请问您是哪一位?需要我留话吗?”而不要先问对方是谁，然后再告诉他经理不在，以免给人造成实际上是在的，而不愿意接他的电话的误会。一般来说，结束谈话，致告别语是由打电话一方提出来的。如对方是长辈、上级、外宾或女性，应听到对方放下话筒后才挂电话。②注意文明用语。假如你是某单位秘书，对方找的是你的经理，刚好又不在，最好说122现在，许多电话上安装录音装置。外出时将装置打开，以便把打来的电话留言下来。在录制自己的话音时，应注意措词的语调，如“这是××的家，因有事外出，请您听到信号后留言，并请说清您的姓名和电话号码。回来后会尽快给您去电话，谢谢。”你听到留言信号后，有什么话照讲就是。②注意文明用语。现在，许多电话上安装录音装置。外出时将装置打开，以便把打来123③注意语气语调和情绪控制。语气语调最能体现细致微妙的情感。如语调过高，语气过重，往往会使对方感到尖刻、生硬、冷淡；语气太轻，语调太低，会使对方感到无精打采，有气无力；语调过长又显得懒散拖拉；语调过短又显得不负责任。一般来说，语气要适中，语调均应以不影响别人办公为度，同时要使对方感到亲切自然。③注意语气语调和情绪控制。语气语调最能体现细致微妙的情感。124在电话交谈中，讲话的态度一定要诚恳，以示对对方的尊重。即使自己心情不佳但需要打电话处理事务时，也切忌让急躁、烦恼的情绪影响语言以使对方感到不舒服。③注意语气语调和情绪控制。在电话交谈中，讲话的态度一定要诚恳，以示对对方的尊重。即使125

(2)注意事项①接电话的人一般应在听到完整的一次铃响后，立即拿起话筒，不要让铃响多次，才慢腾腾地接电话。②在电话机旁最好准备一本来话记录本和笔，以节约时间和防止遗忘重要事务和电话号码。(2)注意事项①接电话的人一般应在听到完整的一次铃响后，126③交谈要口齿清晰，说话要筒洁明了。谈话时嘴里不含、不吃东西，不与身旁人谈话。如确有急事需与身边的人说一两句，则应与对方道歉后用手捂住话筒。如谈到人名、地名、数字或重要的句子，最好重复一遍。如有听不清楚或不明白对方所说的话，可请对方再说一次。如碰到对方在讲到某一问题有为难之处，则可婉转地转移话题或另约时间，这样做，往往会给对方留下很深的印象。④在使用公用电话时，要设身处地为别人着想，尽可能缩短通话时间。

(2)注意事项③交谈要口齿清晰，说话要筒洁明了。谈话时嘴里不含、不吃东西127

6）宴请礼仪在社交场合中，共进餐宴是西方或东方各国各民族用以增进了解、表示友谊的重要形式之一。为了所有宴请与聚会达到增进友谊的最理想的境界，各个国家均各有特点地保护自己的宴请与聚会礼节。因此，是否注意社交宴请礼仪，往往能反映出一个人的文明教育程度。6）宴请礼仪在社交场合中，共进餐宴是西方或东方各国各民族128

(1)常见的社交宴请

除国宴、正式宴会、便宴多数用于外交场合外，一般常见的宴会通常有以下几种：①工作宴会。这是人们平时在工作交往中经常采用的一种非正式宴请形式。按其用餐时间，又可分为早、中、晚宴。这种宴会一般只请与工作有关的人员参加，利用进餐时间，边吃边谈问题。双边或多边的工作宴会，往往按参加者职务的高低安排席位。(1)常见的社交宴请

除国宴、正式宴会、便宴多数用于外交场129②酒会(又称鸡尾酒会)。这种宴会多用于大型活动，招待以酒和饮料为主，略备小吃。酒会多不设座位，仅放置小桌或茶几，以使客人随意走动，便于广泛的接触和交谈。酒会在早、中、晚间均可举行。请柬上往往注明整个活动的延续时间，客人可在其间任何时候到达和退席，不受约束。

(1)常见的社交宴请

②酒会(又称鸡尾酒会)。这种宴会多用于大型活动，招待以酒和130③家宴。即在家中设便宴招待客人，通常多用于招待亲朋好友。家宴一般由主人亲自下厨烹调，有时也可请厨师或亲友掌勺，采取全家人共同招待的形式，更显得亲切友好。

(1)常见的社交宴请

③家宴。即在家中设便宴招待客人，通常多用于招待亲朋好友。家131④茶话会。它是-种更简便的招待形式，茶话会常设在客厅或会议室举行。室内可安排桌子或茶几、座椅，如果茶话会专为某客人举行，则入座时主持人应与主宾坐在一起，其他人可随意入座。茶话会对茶叶、茶具的选择应讲究些，一般采用陶瓷器皿，也可用热水瓶代替茶壶，茶话会通常略备水果、点心或蜜饯等。也有不用茶而用咖啡的，茶话会举行的时间，一般在下午三点左右，也可在上午十时举行。

(1)常见的社交宴请

④茶话会。它是-种更简便的招待形式，茶话会常设在客厅或会议室132

(2)赴宴礼仪无论参加何种宴请，均应注意以下几点礼仪：①必须把自己打扮得整齐大方，这是对自己和别人的尊重。②要按主人邀请的时间准时赴宴。一般宴会都请客人提前半小时到达。有些请帖写明客人到达和宴会开始的时间，例如“六时到达，六时三十分宴会开始”，则应按时到达。如因故在宴会开始前八分钟或十分钟到达，不算失礼，但迟到则非常失礼，表示你对主人不够尊敬。(2)赴宴礼仪无论参加何种宴请，均应注意以下几点礼仪：133③当你走入主人家或宴会厅时，应首先跟主人打招呼。同时，对其他客人，不管相识与否，都要微笑点头示意或握手问好；对长者要主动起立，让座问安；对女宾举止庄重，彬彬有礼。这一切都要自然真切，落落大方，使赴宴者对你有“互不见外，情同一家”之感。

(2)赴宴礼仪③当你走入主人家或宴会厅时，应首先跟主人打招呼。同时，对其134④入席时，自己的座位应听从主人或招待人员的指派，因为有的宴会，主人多已早作安排。如座位未定，应注意正对门口的座位是上座，背对门的座位是下座，你应让身份高者、年长者、女士先入座，自己再找适当的座位坐下。

(2)赴宴礼仪④入席时，自己的座位应听从主人或招待人员的指派，因为有的宴135⑤入座后坐姿端正，脚踏在本人座位下，不可任意伸直，不要两腿摇晃，手肘不得靠桌沿，或将手放在邻座椅背上。入座后，可与同席客人交谈，不可旁若无人，也不可眼睛直盯盘中菜肴，显出迫不及待的样子。

(2)赴宴礼仪⑤入座后坐姿端正，脚踏在本人座位下，不可任意伸直，不要两腿136⑥用餐一般是在主人示意开始后方可进行。用餐时应着正装，不要脱外衣，更不可中途脱外衣。就餐的动作应文雅，夹菜时动作要轻。送食物入口时，须小口进食，两肘应向内靠，不宜向两旁张开，碰及邻座。吃饭喝饮料、喝汤，都不能发出声响，这会影响同席人的情绪，是粗俗的表现。如汤太热，可将汤盛入碗内，用汤匙慢慢地舀一舀，等稍凉后，再一口口喝，切忌对着汤吹气，这样既不卫生，又不雅观。用餐时，如欲取用摆在同桌其他客人面前之调味品，应请邻座客人帮忙传递，不可伸手横越，长驱取物。如在用餐时需剔牙，应用牙签，并以手或手帕遮掩，切忌用手指掏牙。

(2)赴宴礼仪⑥用餐一般是在主人示意开始后方可进行。用餐时应着正装，不要137⑦宴会未结束，自己已用好餐后，不可随意离席，要等主人和主宾餐毕先起身离席，其他客人方可依次序离席。离席时，应主动将桌上的餐具适当整理，免得身后留下一片狼藉杯盘，有失雅观。身份低者、年轻者要主动帮助照应行动不便的成年长者。

(2)赴宴礼仪⑦宴会未结束，自己已用好餐后，不可随意离席，要等主人和主宾餐1383.办会礼仪会场安排礼仪要提前布置会场，对必用的音响、照明、空调、投影、摄像设备认真准备。将需用的文具、饮料预备齐全。凡属重要会议，在主席台每位就座者面前的桌子上，应事先摆放写有其姓名的桌签。3.办会礼仪会场安排礼仪139会场安排礼仪

排列主席台座次的惯例是：前排高于后排，中央高于两侧，左座高于右座。当领导同志人数为奇数，1号首长居中，2号首长排在1号首长左边，3号首长排右边，其他依次排列；当领导同志人数为偶数时，1号首长、2号首长同时居中，1号首长排在居中座位的左边，2号首长排右边，其他依次排列。听众席的座次，一是按指定区域统一就座，二是自由就座。会场安排礼仪

排列主席台座次的惯例是：前排高于后排，中央高于140

会场安排礼仪签字仪式，主人在左边，客人在右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。合影时人员排序与主席台安排相同。会场服务礼仪要安排好与会者的招待工作。对于交通、食宿、医疗、保卫等方面的具体工作，应精心、妥当地做好准备。在会场之外，应安排专人迎送、引导、陪同与会人员。对与会的年老体弱者要重点照顾。会议进行阶段，会议的组织者要进行例行服务工作。

会场安排礼仪141与会者礼仪无论参加哪一类会议，衣着整洁、举止大方都是必要的礼仪。与会者要准时到场，进出井然有序。在会议中，要认真听讲，切忌与人交头接耳、哈欠连天。每当发言精彩或结束时，都要鼓掌致意。中途离开会场要轻手轻脚，不影响他人。如果长时间离开或提前退场，应与会议组织者打招呼，说明理由，征得同意后再离开。会议进行时禁止吸烟，应将手机关闭或调整到振动状态。与会者礼仪无论参加哪一类会议，衣着整洁、举止大方都是必要的礼142会议主持人要注重自身形象，衣着应整洁、大方，走向主席台时步伐稳健有力。如果是站立主持，双腿应并拢，腰背挺直。持稿时，右手持稿的底中部，左手五指并拢自然下垂。双手持稿时，应与胸齐高。坐姿主持时，应身体挺直，双臂前伸，两手轻按于桌沿。主持过程中，要根据会议性质调节会议气氛，切忌出现各种不雅动作。在会议期间，主持人对会场上的熟人不能打招呼，更不能寒喧闲谈，会议开始前或休息时间可点头、微笑致意。与会者礼仪会议主持人要注重自身形象，衣着应整洁、大方，走向主席台时步伐143会议发言有正式发言和自由发言两种，前者一般是领导报告，后者一般是讨论发言。正式发言者，应注意自己的举止礼仪，走向主席台步态应自然、自信、有风度。发言时应口齿清晰，逻辑分明。如果是书面发言，要时常抬头环视一下会场，不要只是埋头苦读。发言完毕，应对听者表示谢意。自由发言则较为随意，但要讲究顺序、注意秩序，不能争抢发言。与他人有分歧，态度应平和，不要与人争论不休。如果有参加者提问，发言人应礼貌作答，对不能回答的问题，应巧妙地回应，不能粗暴拒绝。与会者礼仪会议发言有正式发言和自由发言两种，前者一般是领导报告，后者一144在开会过程中，如果有讨论，最好不要保持沉默，这会让人感到你对工作或对单位漠不关心。想要发言时应先在心里有个准备，用手或目光向主持人示意或直接提出要求。发言应简明、清楚、有条理，实事求是。反驳别人不要打断对方，应等待对方讲完再阐述自己的见解，别人反驳自己时要虚心听取，不要急于争辩。与会者礼仪在开会过程中，如果有讨论，最好不要保持沉默，这会让人感到你对145会场布局

P11(黄皮)

主席台座次安排p183会场布局

P11(黄皮)

主席台座次安排p183146谢谢！谢谢！147行政管理与办公室培训课件148行政管理与办公室礼仪

主讲人:邢斌

行政管理与办公室礼仪

主讲人:邢斌

149一、行政管理的核心—行政效率

（一）行政实务的启示案例1×××公司行政人员工作职责1、负责办公室日常办公制度维护、管理。2、负责办公室各部门办公后勤保障工作。3、负责对全体办公人员（各部门）进行日常考勤。4、在公司未建立人力资源部门之前，建立初步的人事管理制度，并履行人事管理职责。一、行政管理的核心—行政效率

（一）行政实务的启示案例11505、处理公司对外接待工作。

6、组织公司内部各项定期和不定期集体活动。7、协助总经理处理行政外部事务。8、按照公司行政管理制度处理其他相关事务。5、处理公司对外接待工作。151启示：企业行政管理是指依靠企业行政组织、按照行政渠道管理企业的一系列措施和方案。企业行政组织

,是指企业的行政组织机构。行政渠道则主要指企业行政组织机构内上下级的领导与被领导的隶属关系,如厂长→车间主