第3章管理信息系统对当代管理的-课件

第3章管理信息系统对当代管理的影响3.1信息与信息系统在组织中作用的演变3.2组织的概念与特征3.3组织和信息系统的关系3.4如何利用信息技术获得竞争优势第3章管理信息系统对当代管理的影响3.1信息与信息1引例：通用、戴尔、因特尔及其他公司：信息技术的竞争优势通用电气公司的首席执行官杰夫·伊梅尔特。我们的问题是：“信息技术对通用到底有多重要？”他的回答是：“它是必不可少的。我们基本上是一家以服务为导向的公司，与车间和设备投资相比，技术投资对提高生产率更为重要。在技术上的投资通常能获得20%的回报，我们的投资额每年都在25亿～30亿美元左右。”尼古拉斯·卡尔最近在《哈佛商业评论》上发表的文章说‘IT不再重要’。信息技术是否真的太普遍了，而不能为公司带来竞争优势？”卡尔基本上误解了什么是信息技术。他认为信息技术只不过是把网络和计算机捆绑在一起而已。戴尔公司的首席执行官迈克尔·戴尔：“就像生意上的任何事一样，你做得好，它可能成为竞争优势；你做得差，它可能变成臭水池。信息技术是一个易被曲解的领域。很多人不知道自己究竟在干什么而且干得也不怎么样。对我们来说，IT是一个巨大的优势。对于沃尔玛、通用以及其他很多公司来说，技术就是优势，而且在以后也会是优势。这是否意味着你把钱投进去，金子就会出来呢？不一定，结果可能很糟。”微软的平台战略部经理查尔斯·菲茨杰拉德说，卡尔没有给予IT的“I”字以足够的重视。“企业竞争优势的源泉在于：在技术允许的前提下，你如何利用信息，如何将信息用于特定企业的问题。说IT不再重要等于说企业在其运作、客户和员工等方面的信息已经足够了。我从未听说哪个企业做过诸如此类的声明。”引例：通用、戴尔、因特尔及其他公司：信息技术的竞争优势通2问题：(1)你认为什么是信息技术？卡尔对信息技术的理解有哪些误区？(2)案例中商业领袖们为什么说信息技术能为企业带来竞争优势？体现在哪些方面？你同意他们的说法还是同意卡尔的说法？(3)想一想，信息技术在组织中的作用是什么？(4)信息技术通过哪些途径为企业带来竞争优势？你能够举出实例吗？问题：(1)你认为什么是信息技术？卡尔对信息技术的理解有哪33.1信息与信息系统在组织中作用的演变表3-1信息内涵认识的发展和信息系统作用的变化时期信息的内涵应用的信息系统信息系统的作用1950—1960年不得不处理的纸上数据流DPS、TPS实现数据处理的自动化1961—1970年一般管理上的支持MIS支持生成阶段性报表和管理信息报告1971—1984年可用于管理控制，信息为管理服务DSS、EIS改进和加快经理和高级主管的决策过程，改善决策的有效性1985年至今成为战略资源SIS、ERP组织参与市场竞争的工具；组织生存和发展的有效支持工具3.1信息与信息系统在组织中作用的演变表3-1信息43.2组织的概念与特征3.2.1组织的概念组织是由人构成的具有系统性结构的社会实体。组织是为了完成特定的使命和目标而设立的，它通过专业分工和协调来实现其目标，并与外部环境保持密切联系。3.2组织的概念与特征3.2.1组织的概念5从技术角度定义组织：组织是一个稳定、正规的社会结构，它从环境中汲取资源，如资本、劳动力等，然后对资源进行加工处理后产出产品或服务。从技术角度定义组织：组织是一个稳定、正规的社会结构，它从环境6从行为角度定义组织：组织是权力、义务和责任的集合，通过冲突和冲突的解决而在一段时期形成的微妙的平衡状态。从行为角度定义组织：组织是权力、义务和责任的集合，通过冲突73.2.2组织的特征1．共同特征(1)明确的劳动分工。(2)清晰的等级制度。(3)明确的规章和程序。(4)公正的判断、决策。(5)书面的沟通和文件记录。(6)技术资格决定职位任用。(7)追求最高的组织效率。3.2.2组织的特征1．共同特征82．独有特征不同的组织类型处于不同的环境组织的其他不同特征2．独有特征不同的组织类型93.3组织和信息系统的关系3.3.1组织和信息系统之间的双向关系3.3组织和信息系统的关系3.3.1组织和信息系统103.3.2组织对信息系统的影响1．组织因素对信息技术采纳的影响2．组织采用信息系统的动因3.3.2组织对信息系统的影响1．组织因素对信息技术采113.3.2组织对信息系统的影响3．组织决定信息技术服务的方式3.3.2组织对信息系统的影响3．组织决定信息技术服务的123.3.2组织对信息系统的影响4．组织特征对信息系统设计的影响组织结构对信息系统的影响领导方式对信息系统的影响组织权力与政治对信息系统的影响组织文化对信息系统的影响3.3.2组织对信息系统的影响4．组织特征对信息系统设计133.3.3信息系统对组织的影响社会技术系统学派从9个方面总结了信息系统的引入对组织产生的影响。(1)阶层化，精简组织层次，扩大控制幅度。(2)专业化，减少专业人员，增加多面手。(3)规范化，规范化增强。(4)集中化，减少权力集中。(5)组织文化，组织文化影响信息系统的行为，信息系统的引入会对现有的组织文化造成冲击，并导致组织文化的变革。(6)组织权力，信息系统会影响组织权力。(7)组织的生命周期，信息系统要配合组织的生长阶段。(8)目标的转移，要防止组织目标的转移。(9)组织学习，信息系统可以为组织学习提供偏差报告。3.3.3信息系统对组织的影响社会技术系统学派从9个方面141．经济学说微观经济理论认为：信息技术是一个生产要素，它可以代替资本和劳动力。即对于一定的输出所需的资本和劳动力变少，企业扩展更多地依赖资本，对劳动力的依赖越来越少。资本劳动力IT/MIS资本劳动力Q1Q21．经济学说微观经济理论认为：信息技术是一个生产要素，它可151．经济学说交易成本理论认为，信息技术可以改变企业过去通过扩大规模减少交易成本的方法，使企业在维持规模不变的情况下，通过利用外部供应商的资源，而不是企业内部的资源，来降低企业的交易成本，甚至可以在增加收入的同时减小企业的规模。市场参与公司规模IT/MIS交易成本组织规模（员工数）T1T21．经济学说交易成本理论认为，信息技术可以改变企业过去通过扩161．经济学说代理理论认为，公司看成是谋求私利的人们之间的一些“合同关系”，而不看成是利益最大化的实体。雇主雇用代理人(雇员)，并将企业的一些决策权授予给代理人，由代理人代表其完成企业的各项工作。雇主将支出代理成本。随着组织规模和经营范围的不断扩大，代理成本会随之增加。信息技术使组织在扩张的情况下仍能降低代理成本。成本控制公司规模IT代理费用组织规模（员工数）A1A21．经济学说代理理论认为，公司看成是谋求私利的人们之间的一些172．行为学说行为学研究发现并无证据证实信息系统自动地能转变组织，尽管当高级管理层想改变组织时，信息系统可以用做达到此目的的工具。因为信息系统是被用来倡导组织的价值观和利益的，所以信息系统深深地受组织的影响。看似信息技术的作用，往往实为组织和系统设计者有意（无意）之为的反映。2．行为学说行为学研究发现并无证据证实信息系统自动地能转变组18决策和控制理论组织的功能是在不确定和风险条件下，在有限的理性的约束下做决策。组织是为了生存和减少不确定性而如此设置的决策结构。经理从未有过完备的信息，也从未能够体验所有的方案。信息技术，通过降低获取信息的成本和拓宽信息的分布，可以改变这一结构。结构改变和分权化的趋势。改进决策，重构组织，信息与知识工人增加。直接获取信息，更少的决策部门和更高的效率。决策和控制理论组织的功能是在不确定和风险条件下，在有限的理19社会学理论社会学理论注重等级制、科层制及标准工作程序的发展过程，认为组织是“官僚铁笼”，组织与生俱来滋生不平等权力，组织尽量将标准工作程序提炼得具有高效率，然而，当组织环境发生变化时，组织很难对标准工作程序进行改变。社会学家强调人和组织对系统作用的控制，认为组织变革是由组织内的团体决定。组织采纳信息技术是由于组织的众多群体可以从中受益。组织中的领导们从自身利益出发决定是分散权力还是集中权力。当借助信息技术使组织能够明显受益时，领导们将会积极接受与推动信息技术向组织渗透。为促进信息技术与组织的融合，领导们将会寻求更好的办法实施组织现行的规章和标准工作程序。久而久之，信息技术本身又形成了一套标准工作程序，要改变它也会变得很难。社会学理论社会学理论注重等级制、科层制及标准工作程序的发展20组织文化与政治理论组织文化理论认为，信息技术必须适合于相应的文化。当信息系统的建设与组织文化一致的时候，IT可以支持组织现有文化；当信息系统的建设和组织文化冲突的时候，IT可能再造新的组织文化。构成组织文化的内容发生变化的时候，组织文化本身就发生了变化，因此，如果能够克服组织文化给信息系统建设带来的阻力，信息系统的建立就可能导致新的组织文化的诞生。组织政治理论认为，信息系统是组织内部下属单位为了影响组织的政策、组织的工作程序和组织的资源而竞争的结果。信息系统的使用影响资源的分配，而组织中存在不同的利益群体，信息系统的使用会使组织中的部分群体受益更多，而其他群体没有受益或受益较少。因此，组织建设信息系统的过程中不可避免地要涉及组织政治。组织文化与政治理论组织文化理论认为，信息技术必须适合于相21后工业理论服务业主导经济，知识密集型结构和形态。特点是服务业对知识工作者（科学家、工程师和管理者）和数据工作者（秘书、会计、销售员）的重视胜过服务的提供者。向后工业化社会转变必然导致组织结构的变化：权威应更依靠知识和能力；组织形态应该平坦；决策应更加分散。“团队”和“虚拟组织”，组织变为“平坦”和“横向”还靠按业务过程对组织重组来代替传统的职能部门。经理们应支持较为灵活的组织形式。组织的形态历来随经济周期和最新流行的管理方式而变化。当形势好和利润丰厚时，公司雇佣大量的管理和非生产人员，反之，公司让大量人员下岗。后工业理论服务业主导经济，知识密集型结构和形态。特点是服务22问题：组织的共同特征与独有特征对组织中能如何使用和将如何使用信息技术施以强大的影响。由于组织的千差万别，做这样的结论也许是错误的：信息系统对一切组织具有确定的某种作用。有众多的非技术因素对组织起着作用。在建立或提出新信息系统方案时，明智的经理们将尽量把这些因素考虑在内。问题：233.4如何利用信息技术获得竞争优势3.4.1信息系统的战略地位与作用1.战略信息系统(StrategicInformationSystem，SIS)的研究始于20世纪80年代初。所谓战略信息系统，是指能够改变组织的目标、经营管理、产品、服务或组织与环境的关系，支持企业竞争战略和企业计划，帮助企业赢得或维持竞争优势，或削弱对手的竞争优势的计算机系统。战略信息系统的信息系统需要满足以下两点条件。(1)信息系统与企业经营战略直接联系在一起，或者信息系统的应用通过给企业带来了经营战略实施的新方案以至于影响企业的经营战略，或者信息系统的应用直接支持企业经营战略的实施。(2)信息系统的应用直接给企业带来了竞争优势或削弱了竞争对手的竞争优势。2．战略信息系统对组织的作用3.4如何利用信息技术获得竞争优势3.4.1信息系243.4.2利用信息系统获取竞争优势1．利用信息技术实现竞争战略(1)成本领先战略。(2)差别化战略。(3)创新战略。(4)成长战略。(5)联盟战略。3.4.2利用信息系统获取竞争优势1．利用信息技术实现25如何用MIS获得竞争优势企业处理竞争威胁企业处理机会竞争优势产品差别化策略市场定位差别化策略与供应商和客户合作低成本策略企业处理竞争威胁策略如何用MIS获得竞争优势企业处理竞争威胁企业处理机会竞争优势26产品差别化策略当企业用信息系统提供难以复制的产品或服务，或面向高度专业化市场的产品或服务时，它们就能提高竞争者的入市成本。这些MIS可以防止出现以牙还牙的竞争，而使具有差别性产品和服务的企业不必靠成本竞争。产品差别化策略当企业用信息系统提供难以复制的产品或服务，或面27信息系统的产品和服务－案例1美国花旗银行－自动柜员机（ATM）和银行信用卡1977年，Citibank开发了自动柜员机和银行信用卡。花旗银行把自动柜员几装遍纽约都市区，花旗银行因此成为美国最大的银行。信息系统的产品和服务－案例1美国花旗银行－自动柜员机（ATM28信息系统的产品和服务－案例2美国最大的证券经纪公司－美林集团的现金管理帐户系统股票市场基金债券市场基金货币市场基金客户银行业MIS信息系统的产品和服务－案例2美国最大的证券经纪公司－美林集团29信息系统的产品和服务－案例3*利维公司（LeviStrauss）的个人裤型服务系统（PersonalPair）*安德森制窗公司（AndersonWindows）“智慧门窗”系统各零售店利维加工厂信息系统的产品和服务－案例3*利维公司（LeviStr30联盟战略——和客户和供应商建立联系通过“套牢”客户与供应商，信息系统能对抗竞争威胁。MIS能使变换商业关系的成本（客户跳槽到竞争对手的产品或服务所发生的成本）叫客户不能承受。跨越组织的系统能把公司与客户、分销商和供应商连接在一起，从而优化整个供应链（SupplyChain），最终使成本下降。联盟战略——和客户和供应商建立联系通过“套牢”客户与供应商，31新一代的营销理念—客户关系管理

先进企业在提高内部运作效率和质量的前提下，开始将主要精力集中于企业外部及研发管理（R&D）。跨越组织的系统把公司与客户、分销商和供应商连接起来。九十年代末，基于电子商务环境的一种新的管理理念或经营哲理——客户关系管理（CRM：CustomerRelationshipManagement）应运而生。新一代的营销理念—客户关系管理先进企业在提高内部32

1客户管理2联系人管理时间管理4潜在客户管理销售管理6电话营销和电话销售营销管理8客户服务9呼叫中心10合作伙伴关系管理11商业智能12知识管理13电子商务等。客户关系管理的组成部分客户关系管理的组成部分33客户关系管理的功能与优势1．对每个客户的数据进行整合，提供对每个客户的总的看法2．瞄准利润贡献度较高的客户，提高它对本公司的忠诚度3．向客户提供个性化的产品和服务4．提高每个销售员为企业带来的收入，同时减少销售费用和营销费用5．更快更好地发现销售机会，更快更好地进响应客户查询6．向高层管理人员提供关于销售和营销活动状况的详细报告7．对市场的变化做出及时的反应客户关系管理的功能与优势1．对每个客户的数据进行整合，提供对34联盟战略——MIS管理客户信息系统通过加工数据、提供信息来提高公司的销售与日常经营技术，从而能为公司带来竞争优势。这种系统在信息中“淘金”以增强盈利能力和市场渗入。据估计，争取一个新顾客的成本是保持一个顾客的成本的五倍。新顾客老顾客对手顾客联盟战略——MIS管理客户新顾客老顾客对手351、供应链及供应链管理的概念供应链是指企业从原材料和零部件采购、运输、加工制造、分销直至把最终产品送到客户手中的全过程。供应链管理就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程。其目标是要将满足客户需求的产品在正确的时间、按正确的数量、正确的质量和正确的状态送到正确的地点，并使总成本最小或总收益最大。供应链管理内容包括：物流管理、调配管理、库存管理、仓库管理、劳务管理和运输管理。供应链模型1、供应链及供应链管理的概念供应链模型36供应链分析要素：目的性、价值性、合理性、效率性、组织与领导、矛盾与问题、优势与劣势……最终需求供应--需求供应--需求供应--需求初始供应物流信息流2、供应链模型供应链分析要素：最终需求供应--需求供应--需求供应--需求37企业内部的供应链企业之间的供应链全球市场之间扩展的供应链供应商制造商零售商最终用户批发商资金流资金流资金流资金流物流物流物流物流供应信息流需求信息流2、企业和实体构成的供应链供应商制造商零售商最终用户批发商资金流资金流资金流资金流物流38MIS管理客户的系统－案例4零售业界Sears公司一直在其计算机化的4000万零售顾客资料中“淘金”！MIS管理客户的系统－案例4零售业界Sears公司一直在其计39和客户建立紧密的联系－案例5美国联邦快递公司为期两万名最佳客户免费提供与公司总部相连接的个人电脑。发件人利用FEDEX系统，能用电脑查询他们每日发出的包裹状态。规模小而不能得到免费电脑的客户也能收到免费的FEDEXSHIP软件，在他们自己的电脑上使用该软件来查询包裹状态。该软件把客户的电脑与FEDEX公司连通，产生发运标签并在客户的激光打印机上打出。该软件还能做车辆调度计划。追踪系统所带来的方便打消了客户的投敌叛逃的动机。和客户建立紧密的联系－案例5美国联邦快递公司为期两万名40MIS可以帮助企业建立与客户和供应商的联系－案例6伊里诺斯州鹿场的Baxter国际医疗保健公司通过ValueLink系统实现对医院的准时交付与零库存。是套牢客户的一个成功的案例。Baxter供应全美医院所用产品的三分之二，利用有员美国医院供应公司开发的信息系统而成为医院的“全线产品”供应商。做到这一点需要有120,000种以上的库存量，维持海量库存是十分昂贵的。但是，缺少某些种类产品库存的代价同样是昂贵的。MIS可以帮助企业建立与客户和供应商的联系－案例6伊里41建立与客户和供应商的联系－案例6ValueLink电子联接风险分担协议建立与客户和供应商的联系－案例6ValueLink电子联接风42成本领先战略－案例7沃尔玛公司的“连续库存补充系统”是由顾客驱动的、传奇般的库存补充系统。当顾客在收银台上付款时，售货终端记录通过收银台的每一件商品的条玛，并把购物交易记录直接发送到总部的计算机。总部的计算机收集来自连锁店的订单，并把订单发送给供应商。因此，库存资金占用低，并可以自动调整库存商品的品种，以满足客户的需求。与竞争对手相比，沃尔玛销售额中管理费用比例低，占15%。成本领先战略－案例7沃尔玛公司的“连续库存补充系统”是43通讯支持(COMMUNICATIONSSUPPORT)配销中心供应商供应商支付WAL-MAT总部财务(FINANCING)卫星通讯零售商店POS数据(Point-of-saledata)组织学习(OrganizationalLearning)视讯联接（VIDEOLINK）POS数据(Point-of-saledata)WAL-MAT供应链信息GPS信息通讯支持(COMMUNICATIONSSUPPORT)配销442．信息技术的主要战略性应用1)IT在业务流程再造中的应用2)利用IT提高企业的敏捷性3)利用IT创建虚拟企业4)利用IT建立知识创造型企业2．信息技术的主要战略性应用1)IT在业务流程再造中的应45本章小结(1)人们对信息及信息系统在组织内发挥的作用的认识是不断变化的，对信息的认识，由最初的累赘到用于管理决策，用于管理控制，到如今信息已被认为是战略资源。(2)组织具有如下共同特征，即等级化、分工化、公平和公开的标准工作程序。一切组织都有自己的文化和由利益群体的差别而产生的组织政治。组织还具有独有特征：组织的目标不同，服务的群体不同，扮演的社会角色不同，具有的领导风格不同，激励不同，所处的环境不同，执行的任务类型不同。组织结构形式有5种，即U型组织结构、M型组织结构、H型组织结构、矩阵型组织结构和动态网络结构。(3)组织因素和采纳信息技术的动因影响对信息技术的采纳。信息技术采纳受组织的经济类型、组织的规模与范围、组织现有的信息技术基础设施等因素的影响，组织采用信息系统既有外部环境的原因也有内部文化的原因。(4)信息系统和组织的影响是相互的。信息系统组织的各个方面施加影响，如组织结构、组织文化、组织政治、目标、工作设计、价值观、利益群体之间的竞争、决策制定和日常行为。反过来，组织也影响信息系统的建设。信息系统的设计必须满足组织群体的需要，并遵照组织的结构、任务、目标、文化、政治和管理。本章小结(1)人们对信息及信息系统在组织内发挥的作46本章小结(5)战略信息系统与组织经营战略直接联系在一起，或者信息系统的应用通过给企业带来了经营战略实施的新方案以至于影响企业的经营战略，或者信息系统的应用直接支持企业经营战略的实施。战略信息系统可以改变组织的目标、经营管理、产品、服务或组织与环境的关系，以帮助企业战胜竞争对手。(6)竞争威胁模型描述企业面临的外部威胁和机会，企业必须用竞争战略来战胜它们。企业可以利用信息技术实现竞争战略来对付新入市者的威胁、来自替代型产品的压力、买卖各方的讨价能力、传统行业竞争者的定位。(7)信息系统能帮企业实行5种基本竞争策略，即信息系统可以被用于降低产品和服务成本；可以提供独特的产品和服务；可以使企业实现全球性的商业扩张；可以使企业与客户、供应商、竞争对手等建立新的企业链接和联盟，通过抬高跳槽成本，拴住客户和供应商。(8)信息技术的战略应用包括应用于企业的业务流程再造、提高企业的敏捷性、创建虚拟企业和建立知识创造型企业。本章小结(5)战略信息系统与组织经营战略直接联系在47综合案例1：一个信息化改造传统企业的典范

黑龙江斯达造纸有限公司的前身——黑龙江造纸厂机构臃肿，人浮于事，企业办社会负担沉重采购、销售两个关键环节失控生产成本严重失实数据失真，有效信息不足，决策失去可靠基础97年的情况，黑纸当时是国家大型II企业，总资产7.3亿，固定资产净值2.9亿，浆纸生产能力5万吨/年，职工人数4800人。截止95年末，工厂累计亏损3667万元，潜亏1亿元，负债高达3.59亿元，不计潜亏资产负债率70.8%。综合案例1：一个信息化改造传统企业的典范黑龙江斯达造纸有限48第3章管理信息系统对当代管理的-课件49第3章管理信息系统对当代管理的-课件50第3章管理信息系统对当代管理的-课件51第一篇结束第一篇结束52第3章管理信息系统对当代管理的影响3.1信息与信息系统在组织中作用的演变3.2组织的概念与特征3.3组织和信息系统的关系3.4如何利用信息技术获得竞争优势第3章管理信息系统对当代管理的影响3.1信息与信息53引例：通用、戴尔、因特尔及其他公司：信息技术的竞争优势通用电气公司的首席执行官杰夫·伊梅尔特。我们的问题是：“信息技术对通用到底有多重要？”他的回答是：“它是必不可少的。我们基本上是一家以服务为导向的公司，与车间和设备投资相比，技术投资对提高生产率更为重要。在技术上的投资通常能获得20%的回报，我们的投资额每年都在25亿～30亿美元左右。”尼古拉斯·卡尔最近在《哈佛商业评论》上发表的文章说‘IT不再重要’。信息技术是否真的太普遍了，而不能为公司带来竞争优势？”卡尔基本上误解了什么是信息技术。他认为信息技术只不过是把网络和计算机捆绑在一起而已。戴尔公司的首席执行官迈克尔·戴尔：“就像生意上的任何事一样，你做得好，它可能成为竞争优势；你做得差，它可能变成臭水池。信息技术是一个易被曲解的领域。很多人不知道自己究竟在干什么而且干得也不怎么样。对我们来说，IT是一个巨大的优势。对于沃尔玛、通用以及其他很多公司来说，技术就是优势，而且在以后也会是优势。这是否意味着你把钱投进去，金子就会出来呢？不一定，结果可能很糟。”微软的平台战略部经理查尔斯·菲茨杰拉德说，卡尔没有给予IT的“I”字以足够的重视。“企业竞争优势的源泉在于：在技术允许的前提下，你如何利用信息，如何将信息用于特定企业的问题。说IT不再重要等于说企业在其运作、客户和员工等方面的信息已经足够了。我从未听说哪个企业做过诸如此类的声明。”引例：通用、戴尔、因特尔及其他公司：信息技术的竞争优势通54问题：(1)你认为什么是信息技术？卡尔对信息技术的理解有哪些误区？(2)案例中商业领袖们为什么说信息技术能为企业带来竞争优势？体现在哪些方面？你同意他们的说法还是同意卡尔的说法？(3)想一想，信息技术在组织中的作用是什么？(4)信息技术通过哪些途径为企业带来竞争优势？你能够举出实例吗？问题：(1)你认为什么是信息技术？卡尔对信息技术的理解有哪553.1信息与信息系统在组织中作用的演变表3-1信息内涵认识的发展和信息系统作用的变化时期信息的内涵应用的信息系统信息系统的作用1950—1960年不得不处理的纸上数据流DPS、TPS实现数据处理的自动化1961—1970年一般管理上的支持MIS支持生成阶段性报表和管理信息报告1971—1984年可用于管理控制，信息为管理服务DSS、EIS改进和加快经理和高级主管的决策过程，改善决策的有效性1985年至今成为战略资源SIS、ERP组织参与市场竞争的工具；组织生存和发展的有效支持工具3.1信息与信息系统在组织中作用的演变表3-1信息563.2组织的概念与特征3.2.1组织的概念组织是由人构成的具有系统性结构的社会实体。组织是为了完成特定的使命和目标而设立的，它通过专业分工和协调来实现其目标，并与外部环境保持密切联系。3.2组织的概念与特征3.2.1组织的概念57从技术角度定义组织：组织是一个稳定、正规的社会结构，它从环境中汲取资源，如资本、劳动力等，然后对资源进行加工处理后产出产品或服务。从技术角度定义组织：组织是一个稳定、正规的社会结构，它从环境58从行为角度定义组织：组织是权力、义务和责任的集合，通过冲突和冲突的解决而在一段时期形成的微妙的平衡状态。从行为角度定义组织：组织是权力、义务和责任的集合，通过冲突593.2.2组织的特征1．共同特征(1)明确的劳动分工。(2)清晰的等级制度。(3)明确的规章和程序。(4)公正的判断、决策。(5)书面的沟通和文件记录。(6)技术资格决定职位任用。(7)追求最高的组织效率。3.2.2组织的特征1．共同特征602．独有特征不同的组织类型处于不同的环境组织的其他不同特征2．独有特征不同的组织类型613.3组织和信息系统的关系3.3.1组织和信息系统之间的双向关系3.3组织和信息系统的关系3.3.1组织和信息系统623.3.2组织对信息系统的影响1．组织因素对信息技术采纳的影响2．组织采用信息系统的动因3.3.2组织对信息系统的影响1．组织因素对信息技术采633.3.2组织对信息系统的影响3．组织决定信息技术服务的方式3.3.2组织对信息系统的影响3．组织决定信息技术服务的643.3.2组织对信息系统的影响4．组织特征对信息系统设计的影响组织结构对信息系统的影响领导方式对信息系统的影响组织权力与政治对信息系统的影响组织文化对信息系统的影响3.3.2组织对信息系统的影响4．组织特征对信息系统设计653.3.3信息系统对组织的影响社会技术系统学派从9个方面总结了信息系统的引入对组织产生的影响。(1)阶层化，精简组织层次，扩大控制幅度。(2)专业化，减少专业人员，增加多面手。(3)规范化，规范化增强。(4)集中化，减少权力集中。(5)组织文化，组织文化影响信息系统的行为，信息系统的引入会对现有的组织文化造成冲击，并导致组织文化的变革。(6)组织权力，信息系统会影响组织权力。(7)组织的生命周期，信息系统要配合组织的生长阶段。(8)目标的转移，要防止组织目标的转移。(9)组织学习，信息系统可以为组织学习提供偏差报告。3.3.3信息系统对组织的影响社会技术系统学派从9个方面661．经济学说微观经济理论认为：信息技术是一个生产要素，它可以代替资本和劳动力。即对于一定的输出所需的资本和劳动力变少，企业扩展更多地依赖资本，对劳动力的依赖越来越少。资本劳动力IT/MIS资本劳动力Q1Q21．经济学说微观经济理论认为：信息技术是一个生产要素，它可671．经济学说交易成本理论认为，信息技术可以改变企业过去通过扩大规模减少交易成本的方法，使企业在维持规模不变的情况下，通过利用外部供应商的资源，而不是企业内部的资源，来降低企业的交易成本，甚至可以在增加收入的同时减小企业的规模。市场参与公司规模IT/MIS交易成本组织规模（员工数）T1T21．经济学说交易成本理论认为，信息技术可以改变企业过去通过扩681．经济学说代理理论认为，公司看成是谋求私利的人们之间的一些“合同关系”，而不看成是利益最大化的实体。雇主雇用代理人(雇员)，并将企业的一些决策权授予给代理人，由代理人代表其完成企业的各项工作。雇主将支出代理成本。随着组织规模和经营范围的不断扩大，代理成本会随之增加。信息技术使组织在扩张的情况下仍能降低代理成本。成本控制公司规模IT代理费用组织规模（员工数）A1A21．经济学说代理理论认为，公司看成是谋求私利的人们之间的一些692．行为学说行为学研究发现并无证据证实信息系统自动地能转变组织，尽管当高级管理层想改变组织时，信息系统可以用做达到此目的的工具。因为信息系统是被用来倡导组织的价值观和利益的，所以信息系统深深地受组织的影响。看似信息技术的作用，往往实为组织和系统设计者有意（无意）之为的反映。2．行为学说行为学研究发现并无证据证实信息系统自动地能转变组70决策和控制理论组织的功能是在不确定和风险条件下，在有限的理性的约束下做决策。组织是为了生存和减少不确定性而如此设置的决策结构。经理从未有过完备的信息，也从未能够体验所有的方案。信息技术，通过降低获取信息的成本和拓宽信息的分布，可以改变这一结构。结构改变和分权化的趋势。改进决策，重构组织，信息与知识工人增加。直接获取信息，更少的决策部门和更高的效率。决策和控制理论组织的功能是在不确定和风险条件下，在有限的理71社会学理论社会学理论注重等级制、科层制及标准工作程序的发展过程，认为组织是“官僚铁笼”，组织与生俱来滋生不平等权力，组织尽量将标准工作程序提炼得具有高效率，然而，当组织环境发生变化时，组织很难对标准工作程序进行改变。社会学家强调人和组织对系统作用的控制，认为组织变革是由组织内的团体决定。组织采纳信息技术是由于组织的众多群体可以从中受益。组织中的领导们从自身利益出发决定是分散权力还是集中权力。当借助信息技术使组织能够明显受益时，领导们将会积极接受与推动信息技术向组织渗透。为促进信息技术与组织的融合，领导们将会寻求更好的办法实施组织现行的规章和标准工作程序。久而久之，信息技术本身又形成了一套标准工作程序，要改变它也会变得很难。社会学理论社会学理论注重等级制、科层制及标准工作程序的发展72组织文化与政治理论组织文化理论认为，信息技术必须适合于相应的文化。当信息系统的建设与组织文化一致的时候，IT可以支持组织现有文化；当信息系统的建设和组织文化冲突的时候，IT可能再造新的组织文化。构成组织文化的内容发生变化的时候，组织文化本身就发生了变化，因此，如果能够克服组织文化给信息系统建设带来的阻力，信息系统的建立就可能导致新的组织文化的诞生。组织政治理论认为，信息系统是组织内部下属单位为了影响组织的政策、组织的工作程序和组织的资源而竞争的结果。信息系统的使用影响资源的分配，而组织中存在不同的利益群体，信息系统的使用会使组织中的部分群体受益更多，而其他群体没有受益或受益较少。因此，组织建设信息系统的过程中不可避免地要涉及组织政治。组织文化与政治理论组织文化理论认为，信息技术必须适合于相73后工业理论服务业主导经济，知识密集型结构和形态。特点是服务业对知识工作者（科学家、工程师和管理者）和数据工作者（秘书、会计、销售员）的重视胜过服务的提供者。向后工业化社会转变必然导致组织结构的变化：权威应更依靠知识和能力；组织形态应该平坦；决策应更加分散。“团队”和“虚拟组织”，组织变为“平坦”和“横向”还靠按业务过程对组织重组来代替传统的职能部门。经理们应支持较为灵活的组织形式。组织的形态历来随经济周期和最新流行的管理方式而变化。当形势好和利润丰厚时，公司雇佣大量的管理和非生产人员，反之，公司让大量人员下岗。后工业理论服务业主导经济，知识密集型结构和形态。特点是服务74问题：组织的共同特征与独有特征对组织中能如何使用和将如何使用信息技术施以强大的影响。由于组织的千差万别，做这样的结论也许是错误的：信息系统对一切组织具有确定的某种作用。有众多的非技术因素对组织起着作用。在建立或提出新信息系统方案时，明智的经理们将尽量把这些因素考虑在内。问题：753.4如何利用信息技术获得竞争优势3.4.1信息系统的战略地位与作用1.战略信息系统(StrategicInformationSystem，SIS)的研究始于20世纪80年代初。所谓战略信息系统，是指能够改变组织的目标、经营管理、产品、服务或组织与环境的关系，支持企业竞争战略和企业计划，帮助企业赢得或维持竞争优势，或削弱对手的竞争优势的计算机系统。战略信息系统的信息系统需要满足以下两点条件。(1)信息系统与企业经营战略直接联系在一起，或者信息系统的应用通过给企业带来了经营战略实施的新方案以至于影响企业的经营战略，或者信息系统的应用直接支持企业经营战略的实施。(2)信息系统的应用直接给企业带来了竞争优势或削弱了竞争对手的竞争优势。2．战略信息系统对组织的作用3.4如何利用信息技术获得竞争优势3.4.1信息系763.4.2利用信息系统获取竞争优势1．利用信息技术实现竞争战略(1)成本领先战略。(2)差别化战略。(3)创新战略。(4)成长战略。(5)联盟战略。3.4.2利用信息系统获取竞争优势1．利用信息技术实现77如何用MIS获得竞争优势企业处理竞争威胁企业处理机会竞争优势产品差别化策略市场定位差别化策略与供应商和客户合作低成本策略企业处理竞争威胁策略如何用MIS获得竞争优势企业处理竞争威胁企业处理机会竞争优势78产品差别化策略当企业用信息系统提供难以复制的产品或服务，或面向高度专业化市场的产品或服务时，它们就能提高竞争者的入市成本。这些MIS可以防止出现以牙还牙的竞争，而使具有差别性产品和服务的企业不必靠成本竞争。产品差别化策略当企业用信息系统提供难以复制的产品或服务，或面79信息系统的产品和服务－案例1美国花旗银行－自动柜员机（ATM）和银行信用卡1977年，Citibank开发了自动柜员机和银行信用卡。花旗银行把自动柜员几装遍纽约都市区，花旗银行因此成为美国最大的银行。信息系统的产品和服务－案例1美国花旗银行－自动柜员机（ATM80信息系统的产品和服务－案例2美国最大的证券经纪公司－美林集团的现金管理帐户系统股票市场基金债券市场基金货币市场基金客户银行业MIS信息系统的产品和服务－案例2美国最大的证券经纪公司－美林集团81信息系统的产品和服务－案例3*利维公司（LeviStrauss）的个人裤型服务系统（PersonalPair）*安德森制窗公司（AndersonWindows）“智慧门窗”系统各零售店利维加工厂信息系统的产品和服务－案例3*利维公司（LeviStr82联盟战略——和客户和供应商建立联系通过“套牢”客户与供应商，信息系统能对抗竞争威胁。MIS能使变换商业关系的成本（客户跳槽到竞争对手的产品或服务所发生的成本）叫客户不能承受。跨越组织的系统能把公司与客户、分销商和供应商连接在一起，从而优化整个供应链（SupplyChain），最终使成本下降。联盟战略——和客户和供应商建立联系通过“套牢”客户与供应商，83新一代的营销理念—客户关系管理

先进企业在提高内部运作效率和质量的前提下，开始将主要精力集中于企业外部及研发管理（R&D）。跨越组织的系统把公司与客户、分销商和供应商连接起来。九十年代末，基于电子商务环境的一种新的管理理念或经营哲理——客户关系管理（CRM：CustomerRelationshipManagement）应运而生。新一代的营销理念—客户关系管理先进企业在提高内部84

1客户管理2联系人管理时间管理4潜在客户管理销售管理6电话营销和电话销售营销管理8客户服务9呼叫中心10合作伙伴关系管理11商业智能12知识管理13电子商务等。客户关系管理的组成部分客户关系管理的组成部分85客户关系管理的功能与优势1．对每个客户的数据进行整合，提供对每个客户的总的看法2．瞄准利润贡献度较高的客户，提高它对本公司的忠诚度3．向客户提供个性化的产品和服务4．提高每个销售员为企业带来的收入，同时减少销售费用和营销费用5．更快更好地发现销售机会，更快更好地进响应客户查询6．向高层管理人员提供关于销售和营销活动状况的详细报告7．对市场的变化做出及时的反应客户关系管理的功能与优势1．对每个客户的数据进行整合，提供对86联盟战略——MIS管理客户信息系统通过加工数据、提供信息来提高公司的销售与日常经营技术，从而能为公司带来竞争优势。这种系统在信息中“淘金”以增强盈利能力和市场渗入。据估计，争取一个新顾客的成本是保持一个顾客的成本的五倍。新顾客老顾客对手顾客联盟战略——MIS管理客户新顾客老顾客对手871、供应链及供应链管理的概念供应链是指企业从原材料和零部件采购、运输、加工制造、分销直至把最终产品送到客户手中的全过程。供应链管理就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程。其目标是要将满足客户需求的产品在正确的时间、按正确的数量、正确的质量和正确的状态送到正确的地点，并使总成本最小或总收益最大。供应链管理内容包括：物流管理、调配管理、库存管理、仓库管理、劳务管理和运输管理。供应链模型1、供应链及供应链管理的概念供应链模型88供应链分析要素：目的性、价值性、合理性、效率性、组织与领导、矛盾与问题、优势与劣势……最终需求供应--需求供应--需求供应--需求初始供应物流信息流2、供应链模型供应链分析要素：最终需求供应--需求供应--需求供应--需求89企业内部的供应链企业之间的供应链全球市场之间扩展的供应链供应商制造商零售商最终用户批发商资金流资金流资金流资金流物流物流物流物流供应信息流需求信息流2、企业和实体构成的供应链供应商制造商零售商最终用户批发商资金流资金流资金流资金流物流90MIS管理客户的系统－案例4零售业界Sears公司一直在其计算机化的4000万零售顾客资料中“淘金”！MIS管理客户的系统－案例4零售业界Sears公司一直在其计91和客户建立紧密的联系－案例5美国联邦快递公司为期两万名最佳客户免费提供与公司总部相连接的个人电脑。发件人利用FEDEX系统，能用电脑查询他们每日发出的包裹状态。规模小而不能得到免费电脑的客户也能收到免费的FEDEXSHIP软件，在他们自己的电脑上使用该软件来查询包裹状态。该软件把客户的电脑与FEDEX公司连通，产生发运标签并在客户的激光打印机上打出。该软件还能做车辆调度计划。追踪系统所带来的方便打消了客户的投敌叛逃的动机。和客户建立紧密的联系－案例5美国联邦快递公司为期两万名92MIS可以帮助企业建立与客户和供应商的联系－案例6伊里诺斯州鹿场的Baxter国际医疗保健公司通过ValueLink系统实现对医院的准时交付与零库存。是套牢客户的一个成功的案例。Baxter供应全美医院所用产品的三分之二，利用有员美国医院供应公司开发的信息系统而成为医院的“全线产品”供应商。做到这一点需要有120,000种以上的库存量，维持海量库存是十分昂贵的。但是，缺少某些种类产品库存的代价同样是昂贵的。MIS可以帮助企业建立与客户和供应商的联系－案例6伊里93建立与客户和供应商的联系－案例6ValueLink电子联接风险分担协议建立与客户和供应商的联系