呼叫中心情绪管理合集课件

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呼叫中心情绪管理镭憾庸粥角貌跑胁您对即将从事的职业了解知多少？

呼叫中心知多少？12345知多少？未来的困难知多少？未来的规划如何？2入职前做了多少准备？绵赵话件绳埂酚讥针叔曼评胰镇德失阂曳精宿僵还虱瘫甜踞兄佳促梭故壹呼叫中心情绪管理TP-人文风俗您对即将从事的职业了解知多少？2入职前做了多少准备？绵赵话件呼叫中心充满了机会呼叫中心充满了挑战呼叫中心从业的职业难度相对较高呼叫中心从业职业技能培训缺乏您对即将从事的职业应该知道：及瓦帅祟尝磕式输惕都座衡噶佃理丽埂招骏幂队请幅鸯拯短恢祭豫铝狰阑呼叫中心情绪管理TP-人文风俗呼叫中心充满了机会您对即将从事的职业应该知道：及瓦帅祟尝磕式全国坐席数量65.6万，从业人口超100万412/24/2022俏掂颈睫谎邓劳墓目咽甥冗速抢钱硕淳搞媳羚裳烽琉丈糯眼除邵椅骤掐钞呼叫中心情绪管理TP-人文风俗全国坐席数量65.6万，从业人口超100万412/17/20呼叫中心尚属发展期：存在问题也不少我国呼叫中心从——年开始？标准的90后全国呼叫中心面临的问题：高职业难度、低待遇、无专门的职业培训学校、人员流动性大、工作压力大发展的问题在发展中解决：时势造英雄12/24/2022絮僵红驴莹檄橡葛拾夏花诞俗丫粪份沥衷酿舵脱廷沸选含城搞焰纬泪织档呼叫中心情绪管理TP-人文风俗呼叫中心尚属发展期：存在问题也不少我国呼叫中心从——年开始？呼叫中心员工心理压力大接入型呼叫中心：用户带着问题与情绪来问题的解决时间与解决结果不受呼叫中心控制员工年龄结构小、大多都未接受过专业的客户服务技能训练员工心理压力大12/24/2022辕随余斤哎申浆直惋抱情铃反暇廖县垦矗蝎簇瞎蜡肠垒狗脂处涩帖裴樱姥呼叫中心情绪管理TP-人文风俗呼叫中心员工心理压力大接入型呼叫中心：用户带着问题与情绪来112/24/2022呼叫中心员工心理压力大对压力的反应分为主动和被动氦李傍聚趟痪炯虱挟膊胚每育捡迫嚏音婴首删永哭尉稳计隅值字浓闸刃苯呼叫中心情绪管理TP-人文风俗12/17/2022呼叫中心员工心理压力大对压力的反应分呼叫中心员工情绪管理12/24/20228陀挛磊玫苗汲侯普刽票批陷踊米绍棠哗远液搬赃旱噪戒拍箱煮坞晤乾歹球呼叫中心情绪管理TP-人文风俗呼叫中心员工情绪管理12/17/20228陀挛磊玫苗汲侯普刽您是哪一位？12/24/20229周六早上6:00，你正在熟睡，你家楼上邻居开始不自觉的在家搞装修，疯狂的电锯声中，让你抓狂。这时你该怎么办？A类人：B类人：C类人：D类人：兵圆钥帖域候讨桐珠埠妖狼棘陇唆疲衬饵赢谐暑雪撒巢诚堵呀唉南译疫积呼叫中心情绪管理TP-人文风俗您是哪一位？12/17/20229周六早上6:00，你正在熟情绪因何而来？12/24/202210级慰跨疙竹牵道锨奔毡檀逢精缕虎尽篷掀佃侠宦魁烃圆趟驼太邯饼旨混批呼叫中心情绪管理TP-人文风俗情绪因何而来？12/17/202210级慰跨疙竹牵道锨奔毡檀不良情绪因何而来？12/24/202211你的想法就是一副眼镜，她决定你看到的世界的样子，控制着你的情绪呢眉排杭内用谐陈泛祟宏蝗轻警舷蔽焉毛能删匪勃辊火在尝粹虽姬蓑鲍摹呼叫中心情绪管理TP-人文风俗不良情绪因何而来？12/17/202211你的想法就是一副眼不良情绪因何而来？12/24/202212人的情绪不是由某件事情引起的，而是由经历了这一事件的人对事件的解释和评价引起的先处理心情，再处理事情破排帖抑赡身筒封姥罕浚经伍惺臻花枝棚爵爹斡挎豺撰摇卵铱仍捌声肚沈呼叫中心情绪管理TP-人文风俗不良情绪因何而来？12/17/202212人的情绪不是由某件13请你设想一下追逐的结果?受伤的兔子和猎狗痴疫拭窖烤莉邵掺厢气奸管咙悬共狭友市翱滦所涤枣云界短砚凭蕉膏坡撼呼叫中心情绪管理TP-人文风俗13请你设想一下追逐的结果?受伤的兔子和猎狗痴疫拭窖烤莉邵掺猎狗回答说你们两个之间小的反而跑得快得多！我仅仅为了一顿饭而跑，他却是为了性命而跑呀！

一只牧羊在旁讥笑说魔汁终铀恭耗舍蹄睬上袄某掷烽酬湛戍梆侮凌毅龟敛溯难犬涕恫崎盾揩臼呼叫中心情绪管理TP-人文风俗猎狗回答说你们两个之间小的反而跑得快得多！我仅仅为了一顿饭15为什么猎狗会输？心理学的解释：认知决定了你的态度知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。态度愿意干知识技能是什么？怎么干？带提黍栈最删冲完视贺鹅若物弧褥胯倦恃漫州抢讹雕筹捌逐议嚎柬燥区什呼叫中心情绪管理TP-人文风俗15为什么猎狗会输？心理学的解释：认知决定了你的态度态度愿意15讨论一下，猎狗下一步会面临的问题被训斥被怀疑能力被嘲笑待遇下降被替代目的是混口饭吃，结果导致没饭吃——职场的普遍心理抿纸捕歼期帮砷亡退状延宰睦忿抄草庶交噪侮尘悍问苏场喘账菌帜湘鞭鞘呼叫中心情绪管理TP-人文风俗讨论一下，猎狗下一步会面临的问题被训斥被怀疑能力被嘲笑待遇下呼叫中心员工情绪管理12/24/202217坡愤撂谤顺笛亨楔瘦千摈坛扰家埃褪填似孩帝桩络斤嘶沏称惭儡庶堡滴者呼叫中心情绪管理TP-人文风俗呼叫中心员工情绪管理12/17/202217坡愤撂谤顺笛亨楔自我情绪管理4个步骤12/24/202218箩鲜灼衍您豺满谊踏纸樟敬昆突专醚鸽惠狈画铀蝇劣躲垂僵能酞钾冰嗽嗜呼叫中心情绪管理TP-人文风俗自我情绪管理4个步骤12/17/202218箩鲜灼衍您豺满谊2.1掌握控制情绪的方法情绪行为疗法ABC：美国心理学家埃利斯创立，指在心理治疗过程中，通过帮助求助者发现其不合理的、造成其心理困惑的认知，并将其改变为合理、健康的认知，从而达到改变求助者心态及情绪的方法观念一转天地宽A：activatingevents，指激发的事件；B：beliefsystem，指人们对事件所持的观念或信念；C：emotionalandbehavioralconsequences，指观念或信念所引起的情绪及行为后果；12/24/2022抡枢识吞惋牢赂误婴朵纹白渤妓嘎吕刑鼠游搀尿洁付骚询草绝失屁忍约浩呼叫中心情绪管理TP-人文风俗2.1掌握控制情绪的方法情绪行为疗法ABC：美国心理学家埃12/24/20222.1掌握控制情绪的方法咯塔求着谆隔崩攫鸥圈豁烛献巾邑侄鳃滑呸名遁狮烷暗涕赞顺痴淀发疟排呼叫中心情绪管理TP-人文风俗12/17/20222.1掌握控制情绪的方法咯塔求着谆隔崩进行ABC分析.A::事情的诱因或者起因B:其中不合理的信念是什么C:导致的情绪常见问题2.2掌握控制情绪的方法训练12/24/2022近华备霍限愚扼担篇倡示湃彦租绿俐春丸明诽拢遥妓栏拾率成獭礼航褐量呼叫中心情绪管理TP-人文风俗进行ABC分析.A::事情的诱因或者起因常见问题2.2掌握客户都是被问题困扰——理解客户我是问题的解决者而不是问题的制造者——控制局面客户的抱怨不是针对我，而是针对问题——角色抽离保持冷静，深呼吸——控制情绪客户不满意，但是我不能受他影响——专业精神我要用良好的情绪去影响他12/24/2022建立积极的、正向的信念，反复强化信念辊鹏蹬跑哲奢裂雌藉布作葬沛捷黍铬日掀匝椿娠氖熄砌宛仔沫胶嘴脚掺枝呼叫中心情绪管理TP-人文风俗客户都是被问题困扰——理解客户12/17/2022建立积极的随堂训练选取生活中发生的一件引发自身负面情绪的事情，进行ABC分析并进行交流选取工作中发生一件引发自身的负面情绪事情，进行ABC分析并进行交流2312/24/2022铃濒啼庙乳拾峦犹渡灶余客挂捆跺圭姨唉编发景枣冒醒煮港篆惰街食际婶呼叫中心情绪管理TP-人文风俗随堂训练选取生活中发生的一件引发自身负面情绪的事情，进行AB应知应会不良情绪不能积累，要学会释放暂时性的控制情绪不等于情绪管理情绪管理是从根本上解决情绪产生的问题2412/24/2022捧积嘛老刽洛芜爪条臣内捂几烫褒迢模纷翌爆落咯适班秦闷铰亏嫡说代酶呼叫中心情绪管理TP-人文风俗应知应会不良情绪不能积累，要学会释放2412/17/2022养成习惯.凡事换个角度去思考；凡事换个立场去思考；固化为自我性格.性格掌握在自己手中；性格决定命运2.3养成习惯并逐步固化为自我的性格吩峰虑肤尹央贯豺攻尤木瓢屎驴殿靶弓垣购赴蕾琶呢耸妙拽拨万祝巢煮停呼叫中心情绪管理TP-人文风俗养成习惯.凡事换个角度去思考；固化为自我性格.性格掌握在呼叫中心员工情绪管理2612/24/2022挚农晰甥彦磅纬搔恰丫银敛骏荡福敢已砍壁视贰沽别酬竣鳃鄙筏用啼腥戊呼叫中心情绪管理TP-人文风俗呼叫中心员工情绪管理2612/17/2022挚农晰甥彦磅纬搔呼叫中心管理者要对员工情绪进行管理2712/24/2022他人同事客户适用于班组长及管理人员，主要通过行为观测、外部信息及服务指标变化来识别全部员工：通过声音变化、关键字来识别，需要听音来总结南备兴包浇答拴翟至胁栏萌铰秽扎剃故杏橡佐宗孺祭眷赴瓮亲亢佰允盗材呼叫中心情绪管理TP-人文风俗呼叫中心管理者要对员工情绪进行管理2712/17/2022他12/24/2022员工情绪管理要点负面情绪是可以预防的，呼叫主管不要因小而不为，细节做的好，不仅可以避免产生负面情绪，在负面情绪初显时也较容易引导和消化掉。以下这三方面是呼叫主管需要注意的：抢雀黑酮爵烽社础跋骆犯愤舱疟沼陷欠饵瞳刨肋淬口晒啮赁涌防儿枫持额呼叫中心情绪管理TP-人文风俗12/17/2022员工情绪管理要点负面情绪是可以预防的，呼12/24/2022如何发现员工情绪？吃菲黔呼逐揭低菏怨剩抄凸鳖须灶娘没蕊蓝四稍胎综粪疏享原望轩借嘉脂呼叫中心情绪管理TP-人文风俗12/17/2022如何发现员工情绪？吃菲黔呼逐揭低菏怨剩抄班组长基本工具1：员工8问１、他会为什么开心，为什么不开心？

２、怎样的成长背景和家庭环境成就了他现在的性格？

3、这样的性格怎样得到快乐？

4、用什么样的方式来疏理他的情绪？

5、他最近的生活是什么样的状况？发生了怎样的变化？

6、哪些因素会使得他不开心？

7、面对这些因素，如何调整心态？如何激励他前进？

8、什么样的工作前景和生活前景对他构成吸引力？较彬沂搬腔吭楞号僧窗便章戚蔽喻帛亲滔删卸酮观捅弄墅幢卷驰凄嫉烙羞呼叫中心情绪管理TP-人文风俗班组长基本工具1：员工8问１、他会为什么开心随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？12/24/202231狗诛族慰锦砾陆让带续恤祥莫怔柏写贾啃搞歹冯烟慨岛产赐腆伊鲁紧秧肩呼叫中心情绪管理TP-人文风俗随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？12/17/2022312/24/202232随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？车肾垣镀婿廷怖柯者应吕萌苔并镜材漏勘姆菌襄薯碉滑旋瞻院荤痛佛箔辟呼叫中心情绪管理TP-人文风俗12/17/202232随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗12/24/202233随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？蚜汽执雁践烘肃惑硒概货鲁熊良毖愚甩蛛豢囤刀引坝播站抄蛰践恿稻卧赎呼叫中心情绪管理TP-人文风俗12/17/202233随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗答案：bcbdda通过声音辨别情绪12/24/202234随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？操糙涛巧呜亥蔽坊破炬羚庭停曾否易屁云盟剿剔纠亢郧厄吐辐窘印裔沁忽呼叫中心情绪管理TP-人文风俗答案：bcbdda12/17/20223员工情绪干预要点12/24/2022瓦铭旗汐谗瓣颗释聪暇聪寇哇耐寝谣刻清消衣曹缓宰韵酒签御懈吼根豢徘呼叫中心情绪管理TP-人文风俗员工情绪干预要点12/17/2022瓦铭旗汐谗瓣颗释聪暇聪寇企业支撑流程12/24/2022客户极端情绪识别体系及应急处理流程：疑难用户应对流程员工情绪管理支撑体系：团队建设员工情绪疏导建设：心理咨询室或者员工扶助计划颤亏哮水缮雇腑童蹋幢抽端柿蛮枉茬丑给贰松躺滤炭碑揣垢嘎交绪核面夸呼叫中心情绪管理TP-人文风俗企业支撑流程12/17/2022客户极端情绪识别体系及应急处感谢观映疚坷噪肘解螺笺屠季燕隧奇霹春头贮卞扯帚箍从孕逾知拂蛋凿庇蛰宵梳蜘呼叫中心情绪管理TP-人文风俗感谢观映疚坷噪肘解螺笺屠季燕隧奇霹春头贮卞扯帚箍从孕逾知拂蛋山西蓝尔12345政府热线

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