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文档简介

危机处理的公关技巧危机发生之后，连锁企业应当启动应急预案，根据应急预案里的设置，来“防火墙到其他尚未受到影响的区域。在处理危机时，至少把握以下六个原则：1、第一时间;2、留有余地;3、诚实;4、口径统一;5、展现同情心;6、负责任。接下来，一一说明。1、第一时间。危机公关，速度最为重要。速度快意味着损失的减少。危机发生后，公众“事实”基于此，危机发生后，连锁企业应该第一时间了解情况，第一时间找出事?8月份的天津大爆炸。天津大爆炸115分钟，微博微信里充斥着爆炸相关的4352分发出了第一微博，而这时主动权根本就不在天津官方手上。有人提出了“4小时”，笔者认为在当下的微博微信年代，这个速度是11?1至少要表达出自己的态度，叫“没结论有态度”。如果你什么态度都没有，公众觉得你不重视。管理者要意识到，不重视本身也是危机。当危机来临时，公众非常想知道到底发生了什么事情，危机将会带来哪些“说明性信息”2、诚实。管理者需要认识到公关要做的工作不是改变事实，而是改变公众对于事实很多危机管理的同行，大力鼓吹企业在危机关头透露所有的信息。在笔者息，甚至编造信息，只能引起公众的猜测及反感。3、口径统一。在危机发生的第一时间内，企业应当迅速启动应急预案，根据应急预案的组的授权，不得擅自发言，不得随意发出自己的声音。有时员工会在媒体的诱导下回答问题，成为企业非正式的发言人。很多员??被记者“抓”??业所提供的信息就会产生疑虑，甚至不信任。4、留有余地。建议一把手不要站出来说话：一是当问题的原因还没有调查的时候;二是当公众的诉求还没有被满足的情况下;三是当网友的情绪还在高位的时候，这个时候站出来容易成为大家的靶子。说话不要太绝对指的是事态没发展到最后，永远不要下定论。管理者应当掌握一些对外沟通的技巧，说话要“圆滑”5、展现同情心。危机事故中，可能会有人受到身体、心理或金钱上的创伤，企业在面对这题，但在表达的时候太强势;表达太强势，对方在情感上接受不了，那也是你的表达同情并不代表企业要承担所有的责任，更准确地说，当发言人表达对人性化的语气与

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