模拟导游第二课游客旅游行为

游客旅游行为分析

提高导游服务质量的途径之一一、游客的一般旅游行为表现

1．从游客个性来看游客旅游行为2．从旅游过程来看游客旅游行为1．从游客个性来看游客旅游行为

心理学家在对人的个性进行研究中，将人的个性进行了多种分类，其中最著名、最常用的一种分类方法是根据人的性格将其分为内倾性格和外倾性格，这两种性格的人均处于人的个性的两端，且人数较少，大多数人则位于这两个极端之间，其中一部分人靠近内倾，另一部分人靠近外倾，余下的为中间型，它们呈正态分布。两种性格倾向的人在旅游消费行为上存在着明显的不同特点。内倾性格外倾性格喜欢熟悉的旅游目的地喜欢人迹罕至的旅游日的地喜欢老一套的旅游活动喜欢获得新鲜经历和享受新的喜悦喜欢阳光明媚下的娱乐和体育活动喜欢新奇的不同寻常的旅游活动活动量小活动量大喜欢乘车前往旅游目的地喜欢坐飞机前往旅游目的地喜欢设备齐全的膳宿设施，如家庭式餐馆、旅游商店只求一般饭店，不一定要现代化大饭店和专为游客的商店全部日程均要事先安排好只求有基本的安排，要留有较大的自主性和灵活性喜欢熟悉的气氛、熟悉的娱乐活动项目，异国情调要少喜欢与不同文化背景的人会晤、交谈2．从旅游过程来看游客旅游行为

从游客角度说，旅游过程包括出游前的准备阶段、在旅游目的地的旅游阶段和旅游结束后返回阶段。从导游服务看，游客的旅游过程仅表现为在旅游目的地这一阶段。这一阶段正是游客出外旅游的实质阶段，是游客的旅游行为表现得最为充分的阶段。（1）到达目的地初期阶段

游客到达旅游目的地初期，面对的是一个完全陌生的环境，他所接触的人（包括导游人员在内）和事都是生平第一次，有举目无亲之感，不仅人地生疏、风土人情不懂，而且可能有语言不通（尤其是外国游客）及气候、饮食不适等问题，这种情况一方面使其有好奇、惊讶、兴奋之感，另一方面又有一些莫可名状的不安。这时，游客的行为是复杂的，有的低声细语，有的沉默寡言，有的指指点点，有的甚至大声叫嚷。但是，有一点是共同的，即他们会不约而同地把目光和希望寄托在导游人员身上，希望导游人员能够理解他们的心情，能帮助他们认识这个陌生的环境，使他们有一个愉快、顺利和安全的旅游生活。（2）开始熟悉阶段。

在这一阶段，随着游客开始对导游人员逐渐熟悉，对目的地情况有所了解和对环境逐步适应，游客不安的心情开始放松，思想也逐渐活跃起来，其行为表现主要有两个方面，一是游兴较浓，对参观和游览的那些秀丽、奇特、古老、壮丽的自然景观、文物古迹、现代建筑和民俗风情表现出较大的热情，二是发问开始增多，急于了解目的地的有关情况以及所见所闻的人和事。诸如外国游客经常问到的中国人口问题、生育政策问题、失业问题、交通问题、环境问题、社会保险问题等。（3）旅游中期阶段

随着时间的推移，游客对目的地情况有了基本了解，同导游人员也比较熟悉，游客的心理包袱已基本消除，初到时的拘束、谨慎、陌生之感已不复存在，从而使其个性表露也比较明显。个性表露表现第一，对其旅游目标的实现更为关注，尤其是那些希望通过旅游对某一方面有更深入了解的游客，他们提出的问题会更深更广，会提出各种各样合理的甚至不合理的要求，希望能帮助他们圆满实现，若无法实现，则会表示不满；第二，在言行上比较放任。由于游客在这个阶段的心态比较轻松，容易在精神上产生麻痹感，使得他们的记忆力、思考力有意无意地会发生分散或转移，游览中对导游人员的讲解不像以前那样全神贯注，有的则自行其是；平时健忘的人更容易丢三落四；平时散漫的人更容易缺乏时间观念；平时活泼的人会变得更加随意自由。（4）旅游结束阶段

在旅游目的地旅游即将结束之前，游客的心理活动又开始复杂起来，会出现与到达目的地初期类似而又不同的紧迫感和不安感，因而在行为表现上也多种多样。有的人急于要求导游人员帮助他（她）解决没有满足的要求；有的人思乡思家心切，盼望尽早同家人团聚；有的人急于上商店购物，以用作纪念和馈赠亲友；有的人担心行李超重；有的人忙于给亲友发电报、打电话，报告旅游归程日期。总之，在这个阶段，游客的思绪甚为分散，忙于个人的事情大为增多。

二、不同特特征游客的的旅游行为为表现不同特征的的游客不仅仅其旅游需需要和旅游游动机存在在着差异，，而且旅游游需求也不不尽相同。。美国社会不不同阶层游游客的心理理和行为倾倾向社会阶层 成员资格旅游心理和行为倾向上上层连续三四代的名门望族，贵族，商人，金融家和高级专业人员。不追求时尚，喜欢购买古玩，对服务的需求比重大、要求高。上下层新近升入上层社会者，暴发户，高级行政官员，大型企业创始人，医生和律师。追求奢侈性旅游消费。中上层有中等成就的专业人员，中型企业主，中等行政人员。注重旅游产品的情趣与格调。中下层非管理者身份的职员，小企业主，蓝领家庭。这些人努力向上，有一定的社会地位。注重旅游产品质量，以求“物有所值”。下上层普通劳动阶级、半熟练工人，收入尚可，过温饱生活。以即时满足和行乐为主。下下层非熟练工人、失业者以及不发达的少数民族。对旅游需求很少。（三）不同同国家游客的旅游游行为表现现不同国家、、地区和民民族的游客客，由于长长期受本国国、本地区区、本民族族传统文化化、风俗习习惯和生活活方式的影影响，到异异国他乡旅旅游时，其其行为方式式不可能不不带有本国国、本地区区、本民族族的文化特特色。对于于某一相同同的问题，，东方人与与西方人不不仅在询问问或处置方方式上不同同，而且可可能涉及禁禁忌。例如如，“你刚刚才上哪儿儿去了？””在东方人人看来这种种问询习以以为常，而而在西方人人心目中则则以为你在在打听他（（她）的私私事。同样样，我国南南方人同北北方人、汉汉族同其他他少数民族族在性格、、行事方式式及禁忌上上也有一些些差别。（三）不同同国家游客的旅游游行为表现现[背景材料料]我国一一些主要客客源国游客客的性格和和行为表现现。美国英英国法法国德德国日日本韩韩国四、不同旅旅游目的的的游客旅游游行为人们出游都都是在一定定的旅游动动机推动下下进行的。。旅游动机机体现为旅旅游目标或或旅游目的的，它是动动机激发行行为的追求求结果。目目标或目的的对游客的的旅游行为为起着直接接的制约作作用，使人人们在旅游游过程中的的行为围绕绕着旅游目目标或目的的的实现而而展开。根根据世界旅旅游组织的的分类，旅旅游目的分分为六大类类，即：观观光、娱乐乐、度假类类，商务、、专业访问问类，探亲亲访友类，，宗教／朝朝拜类，医医疗健康类类和其他。。每一类中中又分为若若干种。1999年10月26日至28日，刘小姐姐在西安G旅行社担任任全陪，旅旅游团是为为期三天的的赴延安一一壶口瀑布布游。该团团成员较特特殊，他们们都是第四四军医大学学59级的毕业生生，四十年年前的校友友刚在母校校进行联谊谊活动。因因年龄都偏偏大，在接接团前，社社里就一再再叮嘱导游游服务要细细致。在整整个旅游过过程中，刘刘小姐尽量量做到细致致入微，只只是发生了了一件小意意外。旅游游团共4辆车，在去去壶口的途途中，由于于路不通，，改走其他他路线。但但地陪不熟熟悉路线，，有的车又又先出发，，因而在一一个岔路口口不得不停停下来等其其他车，这这时客人表表示不满，，要求只等等10分钟，10分钟后必须须开车。此此时气氛有有点紧张，，刘小姐就就为客人主主动表演节节目，缓和和气氛，同同时组织大大家唱陕北北民歌。过过了大约半半个小时，，其他车也也跟了上来来，客人也也没有表示示责难。在在后来的旅旅游活动中中，刘小姐姐主动搀扶扶客人，并并为他们做做了一些力力所能及的的事，博得得客人的好好感，后来来客人专门门为社里送送了一面锦锦旗。同学们，我我们思考一一个问题：：导游员的基基本职责是是什么？一、导游员员的基本职职责反映旅游者者的意见和和要求，协协助安排旅旅游者会见见、座谈等等活动。二、导游人人员的主要要职责全程陪同导导游员的职职责(1)实施旅游接接待计划(2)组织协调工工作(3)维护安全、、处理问题题(4)宣传、调研研地方陪同导导游员的职职责(1)安排旅游活活动(2)做好接待工工作(3)导游讲解(4)维护安全(5)处理问题海外领队的的职责(1)介绍情况、、全陪(2)落实旅游合合同(3)组织和团结结工作（4）联络工作作旅游团队通过旅行社社或旅游服服务中介机机构，采取取支付综合合服务费包包价或部分分包价的方方式，有组组织地按预预定的行程程计划进行行旅游消费费活动的旅旅游者群体体。旅游团队接接待业务旅行社依据据与旅游中中间商或旅旅游者达成成的旅游合合同（协议议），对旅旅游团队在在旅游全过过程中的吃吃、住、行行、游、购购、娱等活活动进行组组织、安排排、落实的的过程。主体对象任务目标领队、全陪陪、地陪旅游者执行旅游计计划使旅游者满满意为什么团队队旅游成败败的关键在在于导游服服务？（1）旅游游者朝夕相相处的对象象是导游人人员；（2）旅游游者对导游游人员的讲讲解、所提提供的生活活服务质量量，及各项项旅游活动动安排落实实的质量反反应最为敏敏感；（3）导游游服务质量量可对其他他旅游质量量起到弥补补作用。第三章团团体旅游接接待服务规规程第一节全全陪导游服服务程序第二节地地陪导游服服务程序第三节出出境旅游领领队服务程程序出境旅游领领队服务程程序领队是经过过国家旅游游行政部门门批准的国国际旅行社社委派的出出国团队的的专职服务务人员，代代表该旅行行社全权负负责旅游团团在境外的的旅游活动动。在旅游游活动中，，领队起着着沟通我方方所派旅行行社和境外外接待方旅旅行社、游游客和旅游游目的地的的国家（或或地区）导导游人员之之间桥梁的的作用。领队服务程程序服务准备出境服务境外服务归国入境服服务归国后续工工作（一）行前前准备会（1）护照照与机票核核对；（2）机票票与行程核核对；（3）护照照与名单核核对；（4）护照照内容核对对。（二）出团团必需品准准备（1）护照照、机票、、已办妥手手续的团队队名单；（2）团队队计划、自自费项目表表、国内外外重要联系系电话（3）客人人房间分配配表；（4）航班班时刻表；；（5）旅游游胸牌、行行李标签、、旅行社社社旗、社牌牌、名片；；服务准备（6）客人人问卷表、、领队日记记簿；（7）旅行行包；（8）各国国入境卡、、海关申报报卡；（9)机机场税款及及团费；(10)随随身日用用品。（三）开好好行前说明明会说明会的内内容：1、致欢迎迎辞2、领队队自我介绍绍3、对每位位客人提出出要求4、行程说说明5、通知集集合时间及及地点6、提醒客客人带好有有关物品7、货币的的携带与兑兑换8、、卫生检查查9、人身安安全10、、财务保管管11、出入入境时注意意事项领队出境的的手续包括括：（1）提前前15分钟钟抵达，集集合、清点点人数，买买好机场税税（客人自自理）（2）将需需海关申报报的团员护护照分处，，让其持护护照、机场场税票走红红色通道。。（3）托运运行李过安安检，办理理登机手续续，并保存存好行李牌牌。（4）过卫卫生检疫，，出示黄皮皮书。（5）乘飞飞机时的服服务工作要要点。出境服务（一）安排排住宿（（二）商商定日程（三）监督督旅游计划划实施（四）安排排就餐（五）安排排观光游览览（（六）指指导购物（七）团结结工作（（八八）保护证证件和机票票境外服务归国入境服服务归国后续工工作●学习目标通过本章的的学习，熟熟悉和掌握握地陪、全全陪、领队队的服务程程序和服务务质量要求求，提高导导游人员的的接团技能能。第一节全全陪导游服服务程序全陪导游员员的接待服服务程序服务准备首站接团服服务入店服务核对商定日日程各站服务离站服务途中服务末站服务善后工作服务准备1、熟悉接接待计划2、物质准准备3、与有关关人员联系系联系1、熟悉接接待计划团队特特征:团员情情况:旅游线线路:游览景景点:自费项项目:联络电电话:单位团团或散散客拼拼团、、人数数、领领队等等年龄、、性别别、婚婚姻、、职业业等交通工工具、、时间间、相相关票票据及及证件件主要参参观游游览项项目、、讲解解解答答内容容额外景景点、、娱乐乐、用用餐等等自理理费用用各地接接社经经理或或计调调联络络电话话2、物物质准准备3、与与有关关人员员联系系联系系接待前前一天天与第第一站站接待待社联联系；；出发发前与与组团团社有有关人人员联联系。。（二））首站站接团团服务务1.接接站站准备备2.提提前半半小时时迎候候3.尽尽快确确认旅旅游团团，核核实情情况4.交交接行行李后后，致致欢迎迎词欢迎词词主要要内容容：（1））表示示欢迎迎（2））自我我介绍绍，并并介绍绍地陪陪（3））表示示服务务愿望望，希希望得得到合合作（4））预祝祝旅行行顺利利、愉愉快欢迎辞辞范本本1、代代表公公司问问候大大家各位来来宾早早上好好，非非常高高兴在在周末末的早早上见见到大大家，，感谢谢大家家多年年来对对我们们旅行行社的的支持持，让让我有有这样样的一一次机机会与与大家家同行行并为为大家家服务务，心心里非非常的的高兴兴。2、自自我介介绍和和表示示为大大家服服务的的真心心首先先先做一一下自自我介介绍，，我姓姓X，大家家叫我我小X或X导都可可以，，怎么么亲切切就怎怎么叫叫，那那开车车的司司付姓姓李，，李师傅，今天天的………之之行就就由我我和司司付共共同为为大家家服务务。如如果大大家在在旅途途过程程中有有什么么困难难和要要求的的话就就尽管管的提提，不不要客客气我我和李师傅傅也尽自自己最最大的的努力力帮助助大家家解决决；如如果大大家在在旅程程中有有什么么不满满意的的或觉觉得我我哪些些地方方做的的不合合适的的地方方希望望大家家及时时的提提出来来，我我会立立即改改正的的，就就是不不希望望大家家回程程后再再告诉诉我：：小万万这个个地方方你做做的不不好，，那我我想你你并没没有给给我改改正的的机会会，那那我也也只能能对你你们说说：抱抱歉，，下次次我会会注意意的，，那么么同时时也希希望在在座的的各位位对我我们的的工作作能够够给予予支持持和配配合，，预祝祝我们们的行行程圆圆满的的结束束，同同时也也预祝祝各位位今天天玩的的开心心，旅旅途愉愉快！！各位亲亲爱的的朋友友：大家早早上好好！很很高高兴在在这个个风和和日丽丽的早早上看看到大大家！！同时时也很很荣幸幸今天天能与与大家家同行行，首首先感感谢在在座的的各位位朋友友参加加由我我们***旅行行社组组织的的这次次海洋洋世界界*日日游活活动。。一上上车我我就感感觉到到大家家热情情的目目光，，在我我身上上“刷刷刷刷刷”地地上下下扫描描，可可能前前面的的朋友友看得得清楚楚一点点，后后面的的朋友友看得得清楚楚吗？？不管管是看看得清清也好好，看看不清清也好好，听听得清清就好好了哈哈，后后排的的姑娘娘能听听到我我说话话了吗吗？（等客客人适适应））好，，首先先我介介绍一一下，，本人人姓王王，84年年出生生，身身高172公分分，未未婚！！大家家可以以叫我我小王王，千千万不不要叫叫我王王导，，这样样就见见外了了嘛。。在今今天这这次的的旅途途中我我担任任的是是大家家的全全程陪陪同导导游工工作，，简单单的说说也就就是全全陪了了，全全陪，，全陪陪也就就是什什么都都要陪陪咯！！当然然能为为大家家服务务小王王也很很开心心。还有就就是为为我们们此次次旅行行开车车的师师傅，，在我我的右右手边边哈，，猪师师傅..猪猪师傅傅是我我们旅旅游车车对一一位非非常优优秀的的司机机哦！！别看看他年年纪轻轻轻，，他...曾手手拿方方向盘盘，脚脚，踩踩刹车车板在在我们们中国国大陆陆上安安全行行使了了百万万余公公里，，可以以说猪猪师傅傅是我我们这这一路路上最最辛苦苦的人人了，，在这这里我我们以以热烈烈的掌掌声对对猪师师傅的的辛苦苦表示示感谢谢！.......谢谢谢，谢谢谢大大家，，有了了大家家的掌掌声就就是对对我们们的鼓鼓励，，有了了大家家的鼓鼓励我我们的的工作作会更更加的的努力力。在这里里我还还要代代表我我们**旅旅行社社感谢谢大家家，感感谢在在座的的各位位参加加我们们此行行！俗俗话说说的好好：握握紧我我的手手，世世界各各地任任你走走，今今天就就去桂桂林走走一走走。同同时我我也代代表我我们公公司祝祝愿大大家旅旅途愉愉快，，玩得得开心心，吃吃得放放心，，行得得安心心。小小王也也将真真心，，诚心心，热热心，，耐心心，细细心的的为大大家服服务。。同时时也希希望我我的导导游讲讲解能能伴随随大家家度过过今天天这快快乐的的旅程程！我我还要要送大大家四四个字字。首首先第第一个个字是是缘，，缘分分的缘缘，俗俗话说说“百百年休休的同同船度度，千千年修修的共共枕眠眠”那那么和和大家家今天天的共共处，，算算算也是是百年年的缘缘分了了！接接下来来这个个字是是原谅谅的原原，在在这今今天的的游览览中，，小王王有做做的不不好的的地方方，希希望大大家多多多包包涵，，在这这里先先说声声对不不起了了！再再一个个字就就是圆圆满的的圆，，希望望此次次行程程圆满满，这这是与与大家家对我我工作作的支支持和和配合合是分分不开开的，，小王王也要要先说说声谢谢谢了了！最最后一一个字字还是是源字字，财财源的的源，，祝大大家的的财源源犹如如滔滔滔江水水连绵绵不绝绝，也也祝大大家工工作好好，身身体好好，今今天好好，明明天好好，现现在好好，将将来好好，不不好也也好，，好上上加好好，给给点掌掌声好好不好好还有就就是为为我们们此次次旅行行开车车的师师傅，，在我我的右右手边边哈，，猪师师傅..猪猪师傅傅是我我们旅旅游车车对一一位非非常优优秀的的司机机哦！！别看看他年年纪轻轻轻，，他...曾手手拿方方向盘盘，脚脚，踩踩刹车车板在在我们们中国国大陆陆上安安全行行使了了百万万余公公里，，可以以说猪猪师傅傅是我我们这这一路路上最最辛苦苦的人人了，，在这这里我我们以以热烈烈的掌掌声对对猪师师傅的的辛苦苦表示示感谢谢！.......谢谢谢，谢谢谢大大家，，有了了大家家的掌掌声就就是对对我们们的鼓鼓励，，有了了大家家的鼓鼓励我我们的的工作作会更更加的的努力力。在这里里我还还要代代表我我们**旅旅行社社感谢谢大家家，感感谢在在座的的各位位参加加我们们此行行！俗俗话说说的好好：握握紧我我的手手，世世界各各地任任你走走，今今天就就去桂桂林走走一走走。同同时我我也代代表我我们公公司祝祝愿大大家旅旅途愉愉快，，玩得得开心心，吃吃得放放心，，行得得安心心。小小王也也将真真心，，诚心心，热热心，，耐心心，细细心的的为大大家服服务。。同时时也希希望我我的导导游讲讲解能能伴随随大家家度过过今天天这快快乐的的旅程程！我我还要要送大大家四四个字字。首首先第第一个个字是是缘，，缘分分的缘缘，俗俗话说说“百百年休休的同同船度度，千千年修修的共共枕眠眠”那那么和和大家家今天天的共共处，，算算算也是是百年年的缘缘分了了！接接下来来这个个字是是原谅谅的原原，在在这今今天的的游览览中，，小王王有做做的不不好的的地方方，希希望大大家多多多包包涵，，在这这里先先说声声对不不起了了！再再一个个字就就是圆圆满的的圆，，希望望此次次行程程圆满满，这这是与与大家家对我我工作作的支支持和和配合合是分分不开开的，，小王王也要要先说说声谢谢谢了了！最最后一一个字字还是是源字字，财财源的的源，，祝大大家的的财源源犹如如滔滔滔江水水连绵绵不绝绝，也也祝大大家工工作好好，身身体好好，今今天好好，明明天好好，现现在好好，将将来好好，不不好也也好，，好上上加好好，给给点掌掌声好好不好好入店服服务2.分分房1.办办理入入住手手续3.照照顾客客人和和行李李进房房4.处处理问问题5.照照顾用用餐6.安安全保保卫和和生活活照料料酒店常常识介介绍星级标准电视使用常见客房开水供应酒店名址拨打电话保险柜娱乐设施核对、、商定定日程程1.与与谁商商定?旅行团领领队2.商定定日程的的原则宾客至上上、服务务至上主随客便便合理而可可能平等协商商各站服务务之一1.与地地陪积极极配合2.监督督各地接接待计划划的实施施和服务务质量3.留意意旅游者者的动向向离站服务务1.提醒醒落实交交通票据据,核实实离站时时间2.做好好上、下下站的联联络工作作3.行李李的交接接、托运运等工作作途中服务务1.安排排好饮食食和休息息2.保管管好交通通票据3.对目目的地作作必要讲讲解4.主动动与旅游游者交谈谈5.提醒醒游客注注意人身身和财物物安全6.组组织文娱娱活动，，活跃途途中气氛氛讲故事（脑筋急转转弯猜成语智力题大家乐搞笑接龙龙旅途中的的文娱活活动要点搞出气氛氛让客人参参与末站服务务1.提醒醒携带物物品和证证件2.致欢欢送词3.必要要的弥补补工作4.协助助办理出出关手续续5.握手手告别6.结帐帐工作致欢送词词1.表示示惜别:对分别表表示惋惜惜之情2.感谢谢合作:感谢游客客在旅途途中给予予的支持持、合作作与谅解解3.小结结旅游:一起回忆忆游览的的项目、、参加的的活动,给游客客一种归归纳、总总结之感感4.征求求意见:征求工作作中的意意见和建建议5.期盼盼重逢:表达对游游客的情情谊和自自己的热热情6.美好好祝愿:祝身体健健康、工工作顺利利、合家家幸福、、万事如如意！哈尔滨之之旅欢迎迎词与欢欢送词非常欢迎迎在座的的个位到到哈尔滨滨观光旅旅游，我我是xx旅行社社的导游游员我的的名字是是。。。。。为了了方便起起见大家家可以叫叫我小x.坐在在我们车车前方的的是司机机。。师师傅。。。。师傅傅有多年年的驾驶驶经验，，驾驶技技术高超超。所以以大家在在行车过过程中可可以完全全放心。。我们都都说到了了吉林是是吉（急急）开，，到了蒙蒙古是蒙蒙（猛））开，到到了上海海是沪（（胡）开开，那到到了哈尔尔滨就是是黑白两两道都能能开。因因为在夏夏天我们们的马路路是黑色色的，到到了冬天天我们的的马路是是白色的的，所以以我们的的师傅是是黑白两两道混得得都熟的的，大家家尽可以以放心。。那大家家在哈尔尔滨的这这几天将将由我和和。。师师傅陪同同大家一一同渡过过。哈尔尔滨是寒寒冷的，，但哈尔尔滨人是是热情的的，大家家有什么么问题尽尽管和我我说，我我会尽我我最大的的努力让让大家满满意。现现在我们们的车窗窗外是寒寒冷的，，希望大大家把过过去的一一年中不不快乐的的事和工工作上的的压力都都抛在窗窗外，让让我们的的寒冷把把它暂时时冰冻起起来，随随着春天天的来临临悄悄地地融化，，流入我我们的松松花江，，那留下下的只有有开心和和一年的的好运气气。那小小。。先先在这里里预祝大大家哈尔尔滨之行行愉快，，希望大大家带着着对哈尔尔滨市的的期待和和憧憬而而来带着着对哈尔尔滨的满满意和流流连而归归！欢送词范范本那到这里里大家的的哈尔滨滨之行就就要结束束了。相相信中央央大街的的古典，，索菲亚亚教学的的端庄，，防洪纪纪念塔的的挺拔，，还有冰冰雪大世世界的神神奇一定定还让您您意犹未未尽，里里道斯红红肠。东东方饺子子王的饺饺子一定定还在您您的唇齿齿间留香香。如果果在此次次旅行中中您有什什么不满满意之处处还请多多多包涵涵。小。。。也在在这里感感谢大家家一路上上对我工工作的支支持和理理解。大大家对我我像朋友友一样，，大家的的热情和和友好让让我深受受感染，，我会把把大家的的这种心心态带给给更多的的人。也也希望我我们之间间的友情情像哈尔尔滨啤酒酒一样渊渊源流长长。这种种友情不不因时间间和空间间的距离离而减少少，只会会越来越越醇香和和绵长。。在离别别之际小小。。送送大家一一句话：：我们常常说因为为生活我我们不能能失去工工作，我我们努力力地工作作是为了了生活，，那反过过来我们们也不能能因为工工作失去去生活，，在您忙忙碌的工工作之余余别忘了了给自己己留一份份空间，，出来旅旅行一下下，有机机会再到到哈尔滨滨来，小小。。和和我所在在的旅行行社将为为您提供供用更好好的服务务。最后后祝大家家归途一一切顺利利一路平平安！我们的旅旅程马上上要结束束了，王王导也要要跟大家家说再见见了。临临别之际际没什么么送大家家的，就就送大家家四个字字吧。首首先第一一个字是是缘，缘缘分的缘缘，佛曰曰：前生生的五百百次回眸眸，才有有我们今今生的擦擦肩而过过，我跟跟各位朋朋友肯定定是经过过了Ｎ次次的擦肩肩而过，，脖子都都酸了，，才会有有我们七七天愉快快的相处处吧！接接下来这这个字是是原谅的的原，在在这几天天中，王王导有做做的不好好的地方方，希望望大家多多多包涵涵，在这这里说声声对不起起了！再再一个自自就是圆圆满的圆圆，此次次行程圆圆满的结结束多亏亏了大家家对我工工作的支支持和配配合，小小王说声声谢谢了了！最后后一个字字还是源源字，财财源的源源，祝大大家的财财源犹如如滔滔江江水连绵绵不绝，，也祝大大家工作作好，身身体好，，今天好好，明天天好，现现在好，，将来好好，不好好也好，，好上加加好，给给点掌声声好不好好！善后工作作4.归还物品1.处理遗留问题2.《全陪日志》3.结清帐目5.总结经验教训第三节地地陪导游游服务程程序1.准备备工作2.接站站服务3.入店店服务4.核对对、商定定日程5.参观观、游览览服务6.购物物指导7.送站站服务8.善后后工作准备工作作1.业务务准备(1)熟熟悉、研研究计划划(2)制制定旅游游活动日日程应注意的的三个方方面(3)落落实接待待事宜落实接待待事宜1.落实旅行行用车2.落实用房房3.落实用餐餐4.与内、外外勤联系系5.与全陪联联系6.了解不熟熟悉景点点情况7.了解该旅旅行团的的服务等等级、规规格和结结算方式式2.知识识准备(1)参参观游览览项目的的讲解内内容（2）相相关专业业知识准准备（NUAIDS））（3）当当前热门门话题、、重大新新闻及趣趣事（4）掌掌握旅游游常识3.物质质准备4.形象象准备5.心理理准备(1)准准备面临艰艰苦复杂杂的工作作(2)准准备承受抱抱怨和投投诉(3)准准备面对各种种思想侵侵蚀和诱诱惑接站服务务1.旅游游团抵达达前(1)确确认旅行行团准确确抵达时时间(2)与与旅行车车司机联联络(3)提提前抵达达接站地地点(4)再再次核实实时间(5)迎迎候旅行行团2.旅游游团抵达达后(1)认认找旅游游团(2)核核实人数数(3)集集中清点点交接行行李(4)询询问团队队情况(5)集集合登车车3.转移移途中的的服务(1)致致欢迎词词(2)调调整时差差(3)首首次沿途途导游(4)宣宣布集合合时间、、地点及及停车位位置(5)帮帮助旅游游者下车车地陪欢迎迎词的主主要内容容1.问候候语2.代表表地接社社、本人人及司机机欢迎旅游者者来本地地参观游游览3.自我我介绍4.表明明自己提提供服务务的工作作态度和希希望得到到合作的的愿望5.预祝祝旅游愉愉快、顺顺利首次导游游的主要要内容1.风光导游游(向旅游游者介绍绍沿途所所见到的的有代表表性的景景物)2.风情导游游(介绍当当地的政政治、经经济、历历史、风风土民情情及特产产等)3.饭店介绍绍(介绍饭饭店的名名称、位位置、行行车距离离、星级级等)4.宣布当地地的活动动日程5.分发资料料入店服务务1.协助助领队办办理住房登记记手续2.确定定叫早时间间3.介绍饭店设施和服务项项目4.带领旅游游团用好第一一餐5.重申当天或第二天天的活动安排6.协助做好好旅游者和行行李的进房工作核对商定活动动日程1.何时?何何地?何人?2.商谈的原原则3.根据不同同情况的相应应措施(1)对方提出修改改意见或新增增项目(2)提出与原日程程不符且涉及及接待规格的的要求(3)计划有部分出出入参观游览的导导游服务1.在出发之之前的导游服服务(1)提前10分钟到达集合合地(2)招呼客人上车车(3)清点人数(4)提醒、预报工工作（5）示意司机开开车2.在抵达景景点前的途中中(1)宣布当日的活