某通信公司流程重组与I规划报告

XX通信有限公司

流程重组与IT规划第二次项目阶段汇报会2003年4月2日今日议题流程重组与IT规划第二阶段概述业务与管理流程的重组设计大客户管理流程新产品推广流程战略管理流程支持流程重组的组织架构与IT规划流程重组对组织架构的要求流程重组对IT规划的要求下一步工作2前一阶段调研诊断的初步结论I.主要问题表象职能部门与生产中心之间职能交叉重叠，如客户界面不统一，形成多头对外市场反应较慢，对市场竞争与变化不够敏感，有业务流失部门之间牵制扯皮多，管理方法得不到实施市场、客户、效益等分析不足，决策人不能及时拿到灵活准确的信息II.可能的问题症结1.组织架构平行机构过多，且缺乏责、权、利统一，职能清晰的业绩责任中心2.业务流程缺乏整体性，跨部门流程不顺畅，难以适应市场变化3.管理流程不健全，缺乏明确的控制点与相应流程支持4.信息系统缺乏整体规划，业务、管理系统相对分散独立III.治理改善的主要举措明确组织架构决定组织架构的短期演进及长期模式明确部门或中心职责针对关键业务流程（如大客户管理）进行流程重组针对关键管理流程（如战略管理流程）进行流程重组提出对信息系统的整体要求对IT系统进行统一规划3第二阶段在调研诊断的基础上提出优化改进方案5周4周3周时间访谈了李总和陈总进行了3场IT系统访谈，包括数据中心、营销中心与计费中心，参观了各类数据业务支撑系统、大客户管理系统、营帐系统与客服系统。启动了大客户管理流程试点，进行了又一次大客户深访：西南航空设计了大客户管理/网络支撑流程、新产品推广/网络支撑流程与战略管理流程分别提出了具有可实施性的和具有前瞻性的组织架构初步建议从财务、人力、流程与技术四方面对IT现状做出评估，并提出了流程重组对于IT系统的需求70个子流程细化入岗第1阶段

调研诊断第2阶段

优化改进第3阶段

实施规划已完成目的了解XX目前状况，特别是业务流程，并了解目前IT系统和组织架构，寻找差距工作方法内部调查、专家访谈、讨论会外部客户访谈、座谈会最终结果现有业务流程的业绩改善目标目前IT系统的调研诊断重新设计操作性强的关键业务流程，并设计相应的组织结构框架团队讨论分析头脑风暴会专家访谈地市试点关键业务流程手册(1.0版)部分试点和修正的业务流程手册对IT系统的需求4业务与管理流程重组概述大客户管理*针对主要问题新产品推广*战略管理主要建议项目进展状况对于大客户的多维度细分需要加强客户需求分析,客户规划能力需要加强客户成本效益评估需要加强按地域，行业，用量，态度等对大客户进行多维度细分，深入了解客户需求通过定期，定性，定量的分析制定个性化的需求方案，设计客户发展规划，主动提供产品和服务加强成本盈利分析，评估客户所能带来的收入，利润以及增长趋势已设计大客户管理流程手册1.0版在成都市选西南航空进行大客户试点对市场，客户与销售渠道的分析处于起步阶段部分新产品的推出仅仅迫于竞争压力，统一规划不足产品成本效益评估需要加强对市场，客户与销售渠道进行分析，深入了解需求，进行针对性强的宣传促销对数据与语音等新产品推广统一规划加强成本盈利分析，评估产品所能带来的收入，利润以及增长趋势已设计新产品推广流程手册1.0版战略规划的流程建立处于起步阶段，战略规划与年度计划的衔接需要加强战略管理的规划制定、实施、反馈和控制各个环节需要有效的支持引入市场为驱动的战略管理体系，建立战略规划与年度计划的衔接机制，并通过流程加以固化明确战略管理体系的设置对内部管理体系的要求及相应的衔接机制已设计战略管理流程手册1.0版*包括网络支撑5流程重组对组织架构的要求概述大客户管理*针对主要问题新产品推广*战略管理主要建议项目进展状况客户界面不统一，存有多头对外的现象对大客户缺乏深入的了解组织架构贯彻以客户为中心的原则，前端部门以客户类别划分，统一大客户界面对大型集团客户加强行业的专业化管理已反映在组织架构的初步建议中已反映在组织架构的初步建议中已反映在组织架构的初步建议中所有流程省公司对地市市场营销及建设维护管理力度需要加强现考核指标难以支持新的业务及管理流程及组织架构进一步推进省市一体化；市场营销及建设维护等部门直接向省公司汇报；地市保留一定的监管责任结合惠悦的指标体系，使之适用于明确后的组织架构已反映在组织架构的初步建议中支持的流程*包括网络支撑新产品推向市场速度慢开发与推广需要统一的市场策划组织架构按前后端的指导方向逐步调整，使其流程化建立新产品管理机制，对数据，语音等新产品作统一规划战略管控的力度有待加强进一步充实战略管理的人力与技能配备6流程重组对IT系统的要求概述针对主要问题主要建议客户信息分散，尤其是专线客户的信息有待进一步整合经营分析与客户关系管理需要加强在现有信息结构上建立整合的客户信息数据库升级经营分析系统，加强营销销售操作层面上的支持，进而建立CRM客户关系管理系统企业决策者难以准确及时地获取战略管理所需的数据建立统一的管理信息平台，根据数据模型与标准化数据格式，使数据采集自动化业务系统与管理系统的接口尚处于手工状态前端业务系统与后端网管系统需要进一步整合进行EAI企业应用整合,提供数据总线大客户管理*新产品推广*战略管理其它流程支持的流程对于产品与渠道的效益分析不足新产品解决方案需要系统的评估建立ABM作业成本管理系统，对产品与渠道的成本与效益进行评估建立新产品解决方案数据库,整理并保存已有的客户解决方案,进行新产品评估*包括网络支撑7XX项目小组人员全面参与了流程重组与IT规划的各项工作工作内容项目领导大客户管理*流程新产品推广*流程战略管理流程组织架构初步建议IT规划XX流程主导人员XX流程主导部门吴蔚,贾明珂，涂越秋姚德宏，周大军，杨梅影计费中心，信息中心，网管中心伍思源，何丰，刘云，王林，陈可，张宗法企业发展部，财务部，人力资源部尹顺茂，王凌燕，朱晓蕾，李周数据部，数据中心，计划部，建设中心市场部，营销中心,网络部伍思源，何丰企业发展部*包括网络支撑廖主任，饶主任企业发展部，信息中心8下一阶段的主要工作第三阶段IT规划内部达成共识实施推广主要工作时间根据反馈意见适当调整、细化流程手册制定IT规划项目最终汇报会（成果交付）XX内部达成实施的共识落实流程重组与IT规划所需的政策及接口要求省公司架构或岗位的调整省公司考核奖惩机制的实施省公司业务与管理流程的实施4月5月6月7月8月XX负责实施9希望领导做的主要判断对流程重组设计方案的评估1.大客户管理*流程2.新产品推广*流程3.战略管理流程4.组织架构初步建议5.IT规划原则及方向是否正确提出的建议是否可指导实施说明/评语*包括网络支撑10今日议题流程重组与IT规划第二阶段段概述业务与管理流流程的重组设设计大客户管理流流程新产品推广流流程战略管理流程程支持流程重组组的组织架构构与IT规划流程重组对组组织架构的要要求流程重组对IT规划的要求下一步工作11建立以客户为为中心的流程程体系是流程程重组的目标标之一客户客户细分售前售中（产生订订单）执行订单售后服务帐务管理网络运行网络维护网络计划网络建设新产品开发新产品推广财务管理战略管理流程接口人力资源管理理设计原则流程体系以客客户为中心，，市场为导向向，战略为驱动，，带动所有业务务与管理流程程，贯穿前后后端，整体运运作业务与管理各各流程之间建建立接口，消消除断点，形形成闭环联系流程化的的组织架构与与业绩考核体体系12今日议题流程重组与IT规划第二阶段段概述业务与管理流流程的重组设设计大客户管理流流程新产品推广流流程战略管理流程程支持流程重组组的组织架构构与IT规划流程重组对组组织架构的要要求流程重组对IT规划的要求下一步工作13大客户管理流流程*重组的根本目目的在于解决决目前面临的的焦点问题主要问题具体建议进展状况按地域、按行行业、按产品品等类别对大大客户进行多多维细分，并并通过定期、、定性、定量量的分析制定定个性化的需需求方案加强对客户所所处行业发展展趋势和未来来业务需求的的分析，并善善于从客户自自身发展战略略、所处竞争争环境等多个个角度出发设设计严谨和持持续的客户发发展计划，以以提供前瞻性性的服务和产产品加强成本盈利利评估，根据据客户所能带带来的收入、、利润以及增增长趋势针对对性地进行优优化大客户管管理主动、系统、、流程化、规规范化的大客客户多维分析析有待加强，，为客户发展展规划和策略略制定提供基基础在实际的大客客户关系管理理中，工作重重点仅停留在在满足客户知知晓率、上门门率等，而对对将客户所处处行业特色、、发展趋势与与移动服务相相结合进行的的分析方面存存在不足，因因而主动开发发与客户业务务发展相配套套的产品服务务、抢占市场场先机的能力力较弱对不同客户群群尚缺乏有效效的成本效益益评估*包括网络支撑撑大客户管理*流程手册1.0版－明确大客户户定义－大客户管理流流程－大客户与相相关流程的接接口－网络运维流流程附录西南航空大客客户试点启动动－关键细分市市场确立－现实需求和和潜在需求分分析－业务竞争性分分析－业务发展战战略分析－客户发展规规划－中短期举措措可能带来的的财务影响14大客户定义及及具体分类标标准重要大客户党政军、公检检法、工商、、物价等国家家重要部门消协、新闻媒媒体的主要负负责人和重点点人员当地社会名流流大客户必须为为签约客户，，大客户可分分集团大客户户(包括重要要大客户)和和信誉大客户户。实行大客客户经理制，，原则上以不不低于本省个个人大客户1/400的的比例、不低低于本省集团团大客户1/50的比例例设立大客户户经理；对于于大型集团客客户，按行业业进行管理大客户定义划分为：信誉大客户当地全球通签签约客户中连连续3个月平平均话费达到到一定额度且且无欠费的客客户列为信誉誉大客户原则上该类客客户的数量应应占个人签约约客户总数的的10%(含含)以上，且且对企业的整整体收入贡献献达一定比例例以上集团大客户指集团规模较较大，话费支支出额在所有有集团客户中中排前列的集集团客户和经经审批的重要要集团客户。。原则上应占集集团客户总数数的30%(含)以上，，集团客户等等级按重要性性、数量规模模、整体消费费水平等指标标进一步细分分划分依据此类客户虽消消费额不高，，但具有广泛泛和深远的社社会影响性，，因此保障此此类用户的通通话稳定性具具有重要的社社会效应此类客户的消消费额是所有有大客户中最最高的，通常常拥有较高的的收入且本身身对资费价格格不敏感，因因此稳定的话话音质量和必必要的服务是是他们成功进进行业务开展展的保障部分集团客户户是行业内的的龙头企业，，稳定此类客客户对在该行行业业务拓展展至关重要，，即使有些客客户规模不大大，但由于人人数众多，其其集体贡献率率也颇高，是是业务收入的的重要来源“准确服务、个个性化服务””15通过大客户试试点推动大客客户管理*的的规范化接口6.2新产品开发与与推广流程网络计划建设设流程是否否是销售大客户细分个性化客户需求分析制定个性化的客户需求方案销售6.1网络运行维护6.2新产品开发与推广6.3网络计划建设5.售后服务6.业务流程接口大客户细分网络运行维护护流程售后服务需求分析制定个性化客客户需求方案案目前可否提供供是否能生成新新方案接口6.1接口6.3*包括网络支撑撑üüüüü试点：西南航航空16通过试点工作作，总结出了了一套“大客客户管理”的的六步分析法法循环往复客户细分个性化需求分分析定制化方案分分析服务支持能力力分析客户规划分析析竞争分析深入了解不同同客户群的需需求共性了解移动行业业总体发展趋趋势明确各行业需需求变化和技技术发展对移移动发展的启启示针对各行业的的关键购买因因素确定相应应的策略分析竞争对手手在网络和营营销方面的竞竞争优劣势了解移动的市市场份额变化化，分析竞争争对手的动向向分析客户的业业务发展趋势势，挖掘其潜潜在需求和关关键购买因素素了解客户基于于不同业务需需求的关键决决策流程和决决策人员集思广益，提提出满足客户户不同业务需需求的定制化化方案评估方案的财财务效益和可可行性制订方案实施施的长短期方方案制定详细的营营销方案实施施计划设计有吸引力力的营销信息息和相应的沟沟通方案跟踪并按时评评估方案分析后端的大大客户服务支支持能力，按按客户重要性性和提供的产产品的差异性性提供有竞争争力的服务和和支持基于不同的方方案确定对内内部资源的需需求17大客户市场内内不同客户细细分市场对业业务现有需求求有较大差异异大客户消费群群构成比例，，2003年年1月成都市区其它党政军事业单位IT行业制造业各类客户现有有业务要求2003年年1月成都市区长途市话费特服费月租费漫游数据交通运输金融业党政军事业单位交通运输金融业制造业IT行业百分比行业间移动需需求有明显差差异，应针对对不同需求采采取不同的策策略大客户移动业业务的收入仍仍以语音业务务为主，数据据业务使用的的比较少，而而语音又以市市话为主启示：资料来源：成成都营销中心心数据抽样采采集注：适用于集集团大客户100％＝47.5万元18启示：可以发现语音音业务仍然占占据了最主要要的使用量，，其中市话占占的比例是最最大的，但是是漫游话务量量也较为客观观，故保证稳稳定的通话质质量显得至关关重要越是使用量大大的客户长途途漫游，尤其其是国际支出出越高，C1的国际漫游量量仅次于市话话信誉大客户各各种产品不同同等级客户月月均总使用量量比较(2002年成成都市区)注：适用于信信誉大客户资料来源:成成都营销中心心数据抽样采采集通过多维细分分了解不同客客户群的共同同需求C1钻石卡C2金卡C3银卡C4贵宾卡市话国内长途国际长途国内漫游国际漫游短消息40.3%7.0%8.0%22.3%28.9%0.5%49.7%8.8%3.0%30.0%7.8%0.7%63.2%7.8%0.8%24.7%2.3%1.2%71.6%6.3%0.4%19.0%1.2%1.5%100%=6万元100%=59万元100%=343万元100%=746万元19XX应根据竞争对对手不同领域域的网络和营营销优劣势制制定相应的战战略通信产品/服服务分类中国电信联通移动数据短信互联网多媒体增值业务，如如手机银行、、全球呼等无线接入竞争力强竞争力弱语音市话长途漫游IP中国电信小灵灵通发展迅速速，以价格便便宜分流部分分客户，但通通话质量较差差，数据业务务仍然较弱中国联通全线线出击，但各各类业务效果果都不是最理理想，CDMA以大客户为直直接抢夺对象象移动用户数量量最多，客户户群相对稳定定，网络质量量较好，但资资费政策和新新产品开发有有待提高20交通运输类大大客户的费用用划分，成都市区，2002年7月-12月月月平均值西南航空移动动费用2002年7月-12月月月平均值100%=2.5万元西南航空市话45.4%长途7.41%漫游29.5%数据2.26%特服2.14%月租费13.40%交通运输业客客户目前的需需求比较单一一，语音业务务仍是移动收收入的主要来来源，而数据据业务的比例例非常小长途、漫游业业务使用量相相对较高，这这与该行业的的特色脱不了了关系，仅西西南航空长途途漫游就占使使用量的38％数据业务目前前所占比例仍仍较小启示注：适用于集集团大客户资料来源：成都营销中心心数据抽样采采集了解客户目前前的移动支出出情况，分析析其现实和潜潜在需求100%=17.2万元元其它交通运输输21西南航空各业业务使用量半半年平均值比比较百分比％月租特服市话长途漫游数据月租特服市话长途漫游数据2002年1月－6月平平均值2002年7月－12月月平均值注：适用于集集团大客户资料来源：成成都营销中心心数据抽样采采集西南航空的行行业特点决定定了长途漫游游使用量较大大，尤其是在在中国航空入入股西南航空空后，出差几几率又大幅度度提高，该长长途漫游使用用量逐日上升升由于加大了集集团整体解决决方案的力度度，其特服费费用比例明显显增大数据业务虽占占比重较小，，但上升幅度度和空间均较较大启示：通过消费结构构的变化确定定客户的关键键业务需求的的趋势100%=2.57万元元100%=2.32万元元22在语音业务领领域我们可以以考虑采取的的策略和举措措语音业务我们的策略可能的举措提供集团整体体解决方案，，提高集团的的整体话务量量，并以机组组为单位给予予个性化关注注通过优惠措施施提高使用量量，同时加强强客户关怀服服务策略的制制定和实施，，刺激主营业业务的增长内部成员间互互相通话可给给予一定的话话费优惠赠送话务量，，变相减价，，按照所用长长话通话时长长，确定基数数。在此基数数上的业务赠赠送一定数额额的通话时长长或赠送一定定数额的电话话卡视情况引导导客户使用用IP电话国航总部北北京地区的的长途漫游游可享受一一定的话费费优惠允许机组人人员抵达目目的打一个个报平安的的3分钟免免费电话给予一定的的长途话费费的优惠，，可刺激使使用量，避避免固话分分流234561目标虚拟网长途漫游注：适用于于集团大客客户可行性可行不可行样例23在数据业务务领域，我我们应采取取的策略和和举措数据业务我们的策略略可能的举措措发挥短信强强大的不同同步通信与与群发功能能，尤其是是抓住机上上不得使用用移动电话话的特点，，同时推广广亲情化服服务为西南航空空的网站加加大目前的的短信功能能可对西南航航空分布在在全国各地地的机组人人员提供短短信群发功功能，以确确保能在着着陆时及时时获得各种种信息，如如航班变动动等为机组人员员提供旅游游信息查询询为机组人员员提供各地地天气预报报鼓励在国际际国内各地地停留的机机组人员第第一时间发发送彩信根据需求提提供上门培培训、技术术交流服务务，宣传新新业务及使使用相关业业务的知识识，并提供供最新业务务的技术资资料提高服务质质量，制定定服务标准准（应高于于行业标准准）简化办理手手续，可进进行传真件件预受理，，由客户经经理上门后后补手续78910141213抓住年轻消消费群体，，积极推广广彩信业务务11加大新业务务的营销力力度，提高高对新技术术的认知短信业务彩信业务其它数据业务注：适用于于集团大客客户可行性可行不可行样例24在公司级别别上，其他他可能的合合作机会移动将西南南航空的优优惠服务信信息加载在在手机上，，只需简单单认证即可可，既便捷捷又可使客客户离不开开手机对西南航空空新用户赠赠送一定数数额的电话话卡，或对对在西南航航空里程累累积满一定定数额的客客户赠送电电话卡或其其他移动业业务优惠。。这部分电电话卡或移移动业务优优惠，由移移动以优惠惠折扣的方方式按批量量提供给西西南航空提供移动消消费积分与与航空里程程互相兑换换的服务，，即里程可可兑换通话话时长，移移动积分也也可兑换里里程，也可可用里程兑兑换IP卡西南航空的的旅客里程程累积到一一定程度可可使用双流流国际机场场贵宾候机机服务和机机场俱乐部部条件许可全全球通大客客户享受头头等舱或商商务舱旅客客待遇争得大客户户同意，实实现客户资资料共享，，以互相推推介产品，，争取客源源移动动通通过过手手机机经经常常发发布布航航班班信信息息，，西西南南航航空空宣宣传传册册或或机机上上杂杂志志印印制制移移动动广广告告由西西南南航航空空向向其其集集团团客客户户提提供供桌桌面面式式的的服服务务，，可可采采用用专专线线与与西西南南航航空空直直接接连连接接：：该该专专线线由由移移动动优优惠惠地地向向西西南南航航空空提提供供，，此此合合作作既既提提高高西西南南航航空空的的服服务务水水准准，，同同时时也也增增加加移移动动业业务务量量对其其他他航航空空公公司司不不会会产产生生排排斥斥效效果果，，不不会会引引发发纠纠纷纷合作作能能有有效效地地增增加加移移动动业业务务尤尤其其是是高高收收益益业业务务的的增增长长合作作要要符符合合国国家家有有关关管管理理制制度度要保保证证合合作作中中双双方方网网络络的的安安全全、、可可靠靠、、稳稳定定和和快快捷捷合作作要要符符合合双双方方互互惠惠互互利利公公平平合合作作的的原原则则15161718无线线认认证证终终端端合作作机机会会举措措描描述述18202122捆绑优惠大客户服务共享大客户资料共享互为广告宣传航空到公司采用用合合作作机机会会的的原原则则注：：适适用用于于集集团团大大客客户户可行行性性样例25针对对西西南南航航空空的的各各项项举举措措应应该该分分阶阶段段实实施施立刻刻行行动动创造造条条件件、、灵灵活活善善变变准备备充充分分、、适适时时推推出出采取取专专线线方方式式提提供供服服务务到到企企业业客客户户桌桌面面，，进进行行适适度度优优惠惠的的合合作作内部部电电话话互互拨拨优优惠惠收收费费共享享大大客客户户资资料料北京京长长途途漫漫游游享享受受一一定定优优惠惠允许许机机组组人人员员打打3分分钟钟免免费费电电话话增强强会会员员短短信信功功能能增加加短短信信群群发发功功能能简化化手手续续，，提提升升服服务务质质量量允许许使使用用机机场场全全球球通通贵贵宾宾厅厅提供供技技术术培培训训和和新新产产品品宣宣传传提高高服服务务质质量量，，制制定定服服务务标标准准（（应应高高于于行行业业标标准准））里程程兑兑换换推广广移移动动IP电话话互为为广广告告宣宣传传为机机组组人人员员提提供供旅旅游游信信息息为机机组组人人员员提提供供天天气气预预报报第一一时时间间发发送送彩彩信信捆绑绑赠赠送送电电话话卡卡赠送送话话务务量量，，变变相相减减价价允许许全全球球通通大大客客户户享享受受头头等等舱舱或或商商务务舱舱待待遇遇推出出无无线线认认证证终终端端给予予一一定定长长途途话话费费的的优优惠惠，，刺刺激激长长途途消消费费近期期中期期方方案案（6个个月月－－1年年内内））远期期方方案案（1年年以以上上））45781415123910122201311实施施原原则则各项项举举措措的的推推出出应应按按照照盈盈利利大大小小、、竞竞争争态态势势和和可可行行性性分分阶阶段段实实施施中、、长长期期的的方方案案虽虽然然推推出出时时间间较较晚晚，，但但要要确确保保在在近近期期作作出出足足够够准准备备，，并并保保证证一一定定的的灵灵活活性性与西西南南航航空空相相应应的的决决策策层层保保持持密密切切的的沟沟通通，，确确保保方方案案的的灵灵活活性性和和在在不不同同时时期期的的可可行行性性621716191821注：：适适用用于于集集团团大大客客户户样例26中短短期期客客户户举举措措可可能能带带来来的的财财务务影影响响2002年月月平平均均收收入入元，，百百分分比比24,44345039323098026,49679015027,436长途途数据据市话话2002年年西西南南航航空空每每月月为为XX带来来的的平平均均收收入入市话话增增加加数据据业业务务增增加加市话话增增值值业业务务长途途漫漫游游增增加加西南南航航空空为为XX带来来的的月月均均收收入入捆绑绑销销售售其他他业业务务收收入入如网网上上订订票票潜在在的的收收入入增增长长总总额额自身身的的通通信信支支出出增增加加合作带带来的的额外外移动动收入入直接获获得的的月（年））平均均收入入增长长为7％％间接获获得的的月均均收入增增长为为3％％漫游其它样例注：适适用于于集团团大客客户27大客户户管理理流程程手册册目录录Ⅰ、总则Ⅰ.1大客户户管理理与战战略发发展目目标的的关系系Ⅰ.2大客户户管理理的重重要性性Ⅰ.3新流程程的设设计原原则Ⅰ.4大客户户流程程总览览Ⅰ.5大客户户流程程优化化主要要成果果Ⅰ.6大客户户部门门组织织结构构Ⅰ.7大客户户信息息管理理Ⅱ、大客户户定义义及具具体分分类标标准1、大大客户户细分分1.1市市场信信息分分析、、预测测1.2客客户群群细分分分析析1.3确确定关关键目目标客客户2、客客户个个性化化需求求分析析2.1收收集客户信信息2.2了了解客户的的业务需求求2.3竞竞争性评估估2.4关关键购买因因素评估2.5需需求预测汇汇总流程3、制订客客户方案3.1方案初选3.2方方案分析及及优选3.3确确定所需的的内部支持3.4方方案案评估4、销售4.1制制定销售沟沟通计划4.2拟拟定协议4.3内内部审批4.4合合同签署4.5订单录入4.6CRM建档与管理理5、售后服服务5.1客客户满意度度调查5.2调调查结果分分析5.3改改进举措的的执行与跟跟踪管理6、相关业业务流程接接口6.1网网络运行维维护流程接接口6.2新新产品开发发与推广流流程接口6.3网网络计划建建设流程接接口7、附录（（相关流程程）7.1网网络运行维维护流程28大客户管理理流程重组组对于组织织架构和IT系统提出要要求组织架构组织架构贯贯彻以市场场为导向，，以客户为为中心的原原则，前端端按客户类类别划分，，其中大型型集团按行行业为侧重重点进行管管理，突出出大客户的的重要性，，统一客户户界面省公司的组组织架构按按前后端的的指导方向向逐步调整整，使组织织架构流程程化在集团客户户中心设置置解决方案案组，掌握握业务和技技术知识，，提供整体体解决方案案地市大客户户业务由省省公司集中中负责IT系统整合客户档档案数据库库，将分散散的客户信信息和数据据资料集中中起来，尤尤其是将目目前收集在在Word,Excel中的专线客客户数据收收入BOSS系统中，并并将大客户户管理系统统与BOSS系统有效整整合以保证证各系统内内数据实时时更新进一步开发发经营分析析系统和大大客户信息息管理系统统，并在此此基础上建建立CRM客户关系管管理系统和和DSS决策支持系系统建立ABM管理系统，，明确各类类客户服务务成本，以以确定最有有价值的客客户建立技术方方案库和技技术方案管管理系统，，使技术方方案能够共共享和推广广29大客户管理理流程重组组的最终目目标通过短短期

和长长期的努力力来实现目前状况短期工作最终目标中期工作流程化、规规范化的大大客户多维维分析有待待加强，为为客户发展展规划提供供基础在将客户所所处行业特特色、发展展趋势与移移动服务相相结合进行行的分析方方面存在不不足，因而而主动开发发与客户业业务发展相相配套的产产品服务、、抢占市场场先机的能能力较弱对不同客户户群尚缺乏乏有效的成成本效益评评估按地域、行行业和产品品对市场进进行细分，，了解主要要客户细分分的业务需需求，建立立具有专业业知识的销销售队伍和和客户档案案数据仓库库选择关键大大客户设计计客户规划划，为其提提供整体解解决方案，，建立技术术方案库，，并按需培培训客户经经理逐步实现客客户规划分分析的流程程化和规范范化，定岗岗定责明确确各人员分分析职能建立统一的的客户界面面进一步开发发经营分析析系统和大大客户信息息管理系统统逐步对所有有大客户建建立系统的的客户规划划，对客户户经理进行行系统培训训，完善技技术方案库库，实现方方案共享与与推广加强对客户户所处行业业发展趋势势和未来业业务需求的的分析，并并善于从客客户自身发发展战略、、所处竞争争环境等多多个角度出出发设计严严谨和持续续的客户发发展计划，，以提供前前瞻性的服服务和产品品实施推广ABM系统整合的客户户档案数据据仓库，建建立CRM客户关系管管理系统.根据客客户的收入入，利润和和增长率确确定客户的的优先排序序，并可按按地域、行行业和产品品进行多维维细分，了了解客户需需求和趋势势，推出相相应产品和和服务制定客户规规划，按照照客户需求求量体裁衣衣，有计划划,有步步骤，主动动地为客户户提供全面面的产品和和服务。通通过虚拟团团队的建立立和流程化化的技术方方案设计，，前后端配配合提供整整体解决方方案对优先大客客户提供优优先服务。。取消跨部部门，跨地地区的流程程瓶颈，利利用信息反反馈机制形形成闭环建立以客户户为导向的的组织架构构和KPI，激励机制与与客户经理理等关键岗岗位的业绩绩表现挂钩钩整合ABM的信息，最最终实现作作业成本法法管理30今日议题流程重组与与IT规划第二阶阶段概述业务与管理理流程的重重组设计大客户管理理流程新产品推广广流程战略管理流流程支持流程重重组的组织织架构与IT规划流程重组对对组织架构构的要求流程重组对对IT规划的要求求下一步工作作31新产品推广广*流程重组的的根本目的的在于解决决目前面临临的焦点问问题主要问题具体建议进展状况新产品推广广*流程手册1.0版新产品推广广管理体系系和开发阶阶段梳理新产品管理理委员会建建立和运作作的方法建立一套以以市场为导导向，客户户需求细分分为基础的的新产品开开发体系并并辅以相应应的管理制制度和组织织架构（如如产品管理理委员会））加强成本盈盈利评估，，并对竞争对手手推出的产产品的意图图和策略进进行分析，，根据竞争争对手的产产品策略的的时间和意意图有选择择的制定相相应的产品品开发策略略将数据业务务与语音/增值等业业务的推广广计划纳入入大客户和和普通客户户的产品推推广方案中中，以XX的统一形象象面对客户户建立新产品品开发和推推广的评估估机制，衡衡量产品开开发的成功功率和销售售渠道的有有效性客户细分与与市场细分分的评估方方法和流程程有待理顺顺，缺乏建建立在详细细客户需求求分析的基基础上的新新产品开发发体系以及及与之相匹匹配的管理理制度和组组织架构对新产品尚尚缺乏有效效的成本效效益分析，部分新产品品的推出仅仅仅迫于竞竞争压力，，对竞争对对手产品推推出目的和和时间的分分析不足数据新产品品的推广由由多个部门门负责进行行，造成资资源浪费对新产品开开发和推广广的效果的的评估机制制有待完善善,如销销售渠道,影响销销售的效率率和效益*包括网络支支撑32新产品定义义语音产品数据产品增值业务产产品行业解决方方案基础语音业业务本地通话,预付卡,国际国内内漫游,长长途IP语音业务*IP国际IP国内基础数据业业务SMS96K传真多媒体业务务MMS互联网业务务GPRSWAP/INTERNET语音增值业业务VMS移动秘书数据增值业业务移动梦网随E行12580全球呼手机银行电信行业金融行业运输行业其他行业..产品价格地区营销产品价格地区营销产品价格地区营销产品价格地区营销集团开发四川推广四川开发四川推广新产品来源源新产品分类类专线接入W－LANLMDS*IP语音也可归归入数据产产品部分新产品品由集团统统一开发，，但是通通过XX进行推广部分新产品品由XX开发，同同时进行推推广新产品举例例该类产品在在营销组合合应当重点点关注的方方面33继续?产品管理委委员介入参参与评审为什么要这这样做?与战略的一一致性概念的技术术可行性时间和资源源的匹配能能力产品生命周周期内的成成本估算要如何去做做?技术,市场场和供应风风险方案组合利利润分析产品开发的的人财物预预算ROI客户和代理理商利益分分析产品开发总总体规划设计可行吗吗？网络准备设计与需求求计划要求求的匹配性性开发文档完完成率供应商准备备程度能够上市吗吗?是否达到了了客户的期期望值?产品开通试试制评估网络检测最终成本分分析区域市场和和测试上市成功吗吗?最终的项目目回顾产品初步上上市评估根据上市反反馈改进产产品和资费费客户是否满满意产品获利和和市场占有有率驱动力保障促成因因素新产品开发发的闭环管管理项目管理流程及相应应的政策绩效考核产品技术筹筹备与实现现产品试用与与推广产品宣传与与推广继续?继续?继续?继续?产品技术导导向和市场场需求产品设计与与定位继续?市场和客户户的需求公司战略:保持业业务领先.占据核核心市场产品战略:大力发发展数据业业务和其他他增值业务务产品组合管管理*包括网络支支撑新产品推广广*流程总览34新产品开发发与推广五五阶段实施施方案初步筛选第二次筛选选决定产品是是否具有市场场性发展阶段检检查初步市场测试检讨新产品设想想来源新产品技术术导向与市市场需求新产品设计计与定位新产品技术术筹备与实实现新产品试用用并推广新产品宣传传与推广阶段1阶段2阶段3阶段4阶段5关卡1关卡2关卡3关卡4关卡5在短期内检检视具有潜潜力的新产产品设想和和方案，花花费不应太太高，主主要基于经经验和产品品库以及其其他省份的的新产品推推广成功经经验，根据据市场和技技术能力进进行决策比第一阶段段详细，进进行详细的的市场调查查分析，严严格明确产产品定义和和产品推广广的初步计计划，同时时明确产品品市场投入入与收益的的分析成本最高的的阶段，一一面进行技技术筹备与与实现的开开发，一面面制定并完完善产品的的上市计划划再次检验新新产品方案案的市场可可行性和技技术稳定性性全面的新产产品商业化化阶段，服服务开通，，营销，客客户服务，，品牌管管理和上市市后的评估估计划全部部开始实施施新产品上市市评估cccc35阶段1阶段2阶段3阶段4阶段5关卡1关卡2关卡3关卡4关卡5阶段1关卡1关卡卡2主要要任任务务2－－初初步步科科技技评评估估：：召集集企企业业发发展展部部和和相相关关技技术术部部门门很很快快地地以以科科技技的的观观点点评评估估方方案案，，以以提提出出技技术术解解决决方方案案，，并并评评估估弥弥补补技技术术能能力力差差距距所所需需的的时时间间、、成成本本和和风风险险对于于公公司司内内部部无无法法评评估估技技术术难难关关，，可可以以聘聘请请外外部部技技术术专专家家协协助助新产产品品技技术术导导向向与与市市场场需需求求主要要任任务务1－－初初步步市市场场评评估估：：对于于集集团团下下达达的的新新产产品品任任务务以以很很快快的的速速度度和和低低成成本本的的方方式式调调查查市市场场规规模模和和接接受受程程度度对于于借借鉴鉴兄兄弟弟省省份份的的新新产产品品概概念念迅迅速速对对其其成成功功推推广广的的原原因因和和市市场场差差异异进进行行调调查查，，找找出出可可以以借借鉴鉴的的地地方方和和由由于于地地区区差差异异而而可可能能带带来来的的风风险险对于于本本公公司司提提出出的的产产品品创创意意，，需需要要对对产产品品潜潜在在和和客客户户群群进进行行概概念念测测试试和和市市场场分分析析主要要任任务务3－－初初步步商商业业评评估估根据据粗粗略略估估计计的的销销售售额额，，成成本本与与投投资资很很快快作作出出财财务务分分析析评估估筛筛选选后后的的产产品品创创意意是是否否符符合合电电信信产产业业资资费费调调整整政政策策要要求求主要要任任务务4－－初初步步行行业业风风险险评评估估评估估筛筛选选后后产产品品创创意意是是否否符符合合《《电电信信条条例例》》和和《《外外商商投投资资电电信信企企业业管管理理规规定定》》评估估筛筛选选后后的的产产品品创创意意是是否否符符合合电电信信产产业业管管制制体体系系和和产产业业发发展展政政策策的的要要求求评估估筛筛选选后后的的产产品品创创意意是是否否符符合合电电信信产产业业普普遍遍服服务务管管理理办办法法评估估筛筛选选后后的的产产品品创创意意是是否否符符合合电电信信产产业业市市场场准准入入政政策策要要求求评估估筛筛选选后后的的产产品品创创意意是是否否符符合合互互联联互互通通和和通通信信资资源源管管理理政政策策、、网网络络信信息息安安全全的的要要求求新产产品品开开发发与与推推广广-技技术术导导向向与与市市场场需需求求36新产产品品开开发发与与推推广广-新新产产品品设设计计与与定定位位阶段1阶段段2阶段段3阶段段4阶段段5关卡卡1关卡卡2关卡卡3关卡卡4关卡卡5阶段段2关卡卡2第二二阶阶段段的的关关键键是是决决定定新新产产品品的的市市场场性性并并为为新新产产品品定定义义清清楚楚地地定定义义，，如如果果需需要要网网络络建建设设投投资资的的项项目目，本阶阶段段是是关关键键的的投投资资评评估估阶阶段段新产产品品设设计计与与定定位位市场场分分析析竞争争分分析析试用用者者需求求调调查查顾客客需需求明明细细技术术上上可可行行的产产品品概概念念概念念预预测测销售售预预测测财务务分分析析详细细技技术分分析析技术术筹筹备备与实实现现需需求求新产产品品开开发发与与推推广广总总体方方案案：：技技术术测测试试方方案与与营营销销方方案案财务务风风险险与与市市场场分分析析产品品定定义义：：目目标标市市场产产品品概概念念，，定定位位与与产产品品卖点点，，产产品品试试用用的的必必要要的的条条件件在第第二二阶阶段段－－产产品品设设计计与与定定位位结结束束后后新新产产品品开开发发小小组组应应当当能能够够回回答答以以下下三三个个问问题题，，什什么么产产品品卖卖给给什什么么人人,什什么么时时候候上上市市，，如如何何定定价价由由谁谁进进行行关卡卡337XX应当当考考虑虑进进一一步步开开发发经经营营分分析析系系统统,借借助助ABM的支支持持对对渠渠道道的的收收入入和和成成本本进进行行分分析析,以以便便制制定定较较好好的的渠渠道道策策略略1.051.827.018.31.90100%总计计0.60.6大型型集集团团0.40.4中小小型型集集团团4.12.61.80.28.8高价价值值用用户户11.87.44.70.724.6较高高价价值值用用户户13.67.65.00.526.7中等等价价值值用用户户22.39.46.70.538.9低价价值值用用户户用户户类类别别集团团用用户户个人人用用户户从该该产产品品的的销销售售渠渠道道来来看看：：1渠渠道道获获取取企企业业用用户户的的能能力力较较弱弱2个个人人用用户户上上较较强强，，超超过过50%新新用用户户是是由由自自办办营营业业厅厅获获取取大客客户户直直销销自办办营营业业厅厅电子子营营业业厅厅自助助销销售售社会会代代理理其他他渠道道类类别别占渠渠道道总总收收入入的的百百分分比比合计计新产产品品开开发发与与推推广广-新新产产品品设设计计与与定定位位阶段1阶段2阶段3阶段4阶段5关卡1关卡2关卡3关卡4关卡5举例38目标一目标二目标三价值最大化平衡性策略方向通过优化资源源分配提高产产品投资组合合的价值，衡衡量产品是否否能够长期获获利发展具有平衡衡性的产品组组合，处理好好产品在长期期/短期,高高/低风险的的方案中取得得平衡确保在任何情情况下,最后后的产品投资资组合能够反反应XX的策略-方案案经费,目标标市场,地理理区域都与公公司的策略紧紧密结合方法:动态排行榜优点:可以克服服商业期望值值法在方案排排序上仰仗单单一的标准限限制：可以以以不同的标标准排序，可可使用的方方法为：投资资回报率、策策略重要性、、执行难易程程度及速度缺点:未能考虑虑资源限制方案名ROI*技术成功率NPV*技术成功率策略重要性平均排名无线JAVA定位服务移动支付大客户邮箱无线DDN16.0(2)8.0(2)5(1)1.67(1)10.8(4)18.0(1)4(2)2.33(2)11.1(3)7.8(3)2(4)3.33(3)18.7(1)5.1(4)1(5)3.67(4)9.0(5)4.5(5)3(3)4.67(5)新产品开发与与推广-新产产品设计与定定位-产品组组合管理目标一举例39价值最大化平衡性策略方向通过优化资源源分配提高产产品投资组合合的价值，衡衡量产品是否否能够长期获获利发展具有平衡衡性的产品组组合，处理好好产品在长期期/短期,高高/低风险的的方案中取得得平衡确保在任何情情况下,最后后的产品投资资组合能够反反应XX的策略-方案案经费,目标标市场,地理理区域都与公公司的策略紧紧密结合报酬率成功率NPVROI市场科技商业市场新颖度科技新颖度科技可行性市场吸引力成长潜力消费吸引力生命周期吸引力竞争力市场成长率科技成熟度上市时间开发时机开发成本公司策略方向向策略配合度NPV资金保障市场吸引力新产品开发与与推广-新产产品设计与定定位-产品组组合管理目标一目标二目标三40价值最大化平衡性策略方向通过优化资源源分配提高产产品投资组合合的价值，衡衡量产品是否否能够长期获获利发展具有平衡衡性的产品组组合，处理好好产品在长期期/短期,高高/低风险的的方案中取得得平衡确保在任何情情况下,最后后的产品投资资组合能够反反应XX的策略-方案案经费,目标标市场,地理理区域都与公公司的策略紧紧密结合达成方案与企企业策略目标标一致的两种种方法:将有关策略的的标准植入用用于筛选方案案的工具中中基于企业特定定的策略,对对不同形式式的方案拨置置经费数据与数据业业务组合新产产品数据与语音业业务组合新产产品业务与资费组组合新产品数据与数据业业务新产品方案A4.1方案B2.2方案C2.3方案D0.5方案E1.7语音与数据业业务新产品业务与资费新新产品目标经费:1600目标经费:2000目标经费:6400单位:万元元方案J3.4方案K3.3方案L5.2方案O6.1方案P2.0方案S1.9方案H2.2方案V4.1方案T3.2方案X1.4以上采用以上采用以上采用各栏方案的排排序根据财务务指标:NPV*方案成功率或或试用积分模模式新产品开发与与推广-新产产品设计与定定位-产品组组合管理目标一目标二目标三41阶段1阶段2阶段3阶段4阶段5关卡1关卡2关卡3关卡4关卡5阶段3关卡4技术筹备和实实现计划应包包括以下内容容：按照时间顺序序排定的行动动任务表显示各活动开开始、结束时时间的时间进进程表每项活动或任任务所需的资资源人力及财财力在开发阶段重重所需达成的的目标第三阶段的重重点是新产品品技术筹备与与实现开发的的质量和时间间保障，强调调技术可行性性，工程实施施的可行性，，与此同时进进行市场和消消费者调查，，尽量多地将将用户的反馈馈意见纳入产产品开发过程程中第三阶段还应应当完成详细细的产品测试试计划和上市市计划，以备备在第四阶段段实施关卡3新产品技术筹筹备与实现新产品开发与与推广-新产产品技术筹备备与实现42阶段1阶段2阶段3阶段4阶段5关卡1关卡2关卡3关卡4关卡5关卡4第四阶段要求求首先对新产产品进行公司司内部测试试，查看新方方案的表现进行产品使用用者测试市场、营销、、客户中心、、网络管理部部门协同工作作对产品试用用过程中出现现的错误进行行修正，同时时确定新产品品的成本和产产出市场产品试验验和推广，考考虑将部分产产品在部分地地区进行测试试并对所有有的产品组合合要素进行测测试再次根据产品品试用和推广广的反馈调整整新产品的收收入和费用预预算阶段4关卡5产品测试质量量产品试用客户户反应上市计划的效效果评估预估的市场占占有率确认产品的实实际状态和功功能测量潜在客户户的反应，购购买意愿和市市场接受度新产品试用并并推广新产品开发与与推广-新产产品试用与推推广43阶段1阶段2阶段3阶段4阶段5关卡1关卡2关卡3关卡4关卡5电子交易厅直邮/邮购1860专线线邮政合作厅超级市场新渠道自己的零售队队伍7060451005050对可供选择的的新渠道方案案进行成本预预测,并在在此基础上选选择渠道组合合,从而实实现利润的最最大化新产品开发与与推广-新产产品试用与推推广销售渠道的平平均成本指数数44新产品开发与与推广-新产产品试用与推推广直销渠道(离网率1-2%)间接销售渠道道(离网率率1-2%)直销队伍营业厅电话营销零售$320300250400$100606060$9955705705003.76.05.09.2平均销售成本平均每月账单第一年净利润收回投资的时时间（月）尽管销售成本本高一些，但但是收回投资资的时间较短短新的渠道组合合计划直接队伍w%营业厅x%电话营销y%零售z%美国无线运营营商举例对现有渠道组组合的效益进进行分析阶段1阶段2阶段3阶段4阶段5关卡1关卡2关卡3关卡4关卡545阶段1阶段2阶段3阶段4阶段5关卡1关卡2关卡3关卡4关卡5第五阶段是新新产品的全面面上市，要求求产品推广责责任部门严格格贯彻指挥一一致、方案一一致、步调一一致的政策，，保证产品顺顺利上市新产品上市6－18个月月内仍然保留留新产品开发发项目小组，，密切关注产产品的市场表表现。新产品品开发小组的的成员和领导导人对产品的的成败负责，，等到新产品品上市评估结结束后再考虑虑解散新产品品开发小组对新产品上市市后的评估分分为两个阶段段，第一次在在上市3－6个月内，评评估新产品上上市工作执行行的效果，考考虑是否需要要增加预算和和技术支持第二次评估在在产品上市12－18个个月之后，重重点评估新产产品的市场表表现，并与原原新产品的盈盈利模型进行行比较，判断断产品是否成成功关卡4阶段5主要评审考虑虑点:产品开发各阶阶段的周期是是否与计划相相符实际上市时间间与计划上市市时间的差异异产品开发的实实际花费与预预算之间的差差异主要评审考虑虑点:财务指标:获利能力(ROI,NPV)销售额,销售售量,市场场占有率,对对公司盈利的的供献成功率上市产品成功功率新产品宣传与与推广新产品开发与与推广-新产产品宣传与推推广46阶段1阶段2阶段3阶段4阶段5关卡1关卡2关卡3关卡4关卡5表一评审关1评审关2评审关3评审关4最终完成IP充值卡02-06-2502-07-1502-09-2502-11-20互联网邮箱02-06-2502-07-2502-07-1502-08-1502-09-2502-10-0502-11-2002-11-3002-12-31彩信02-07-2502-09-1502-10-1502-11-2002-12-31随E行02-06-2502-07-1502-09-2502-11-20表二创意筛选技术筹备与实现产品推广初步销售全面渗透最大销售额销售额下降改进再投入退出替代总用户量市场潜力10万9万11万8.5万8万12万7.5万6万3万总收入市场潜力..................潜在市场分额(%)..................上网用户..................资费价格..................固定资产成本..................销售成本..................其他成本..........