某酒店礼貌及商务礼仪

有“礼”走遍天下

主讲:何健总的要求：礼貌热情、细致周到、不卑不亢有板有眼、进退有序、服务严谨一、仪容仪表二、礼节礼貌三、礼节礼貌、仪容仪表和服务质量的关系四、服务质量一、仪容仪表1、意义2、头发3、化妆4、服饰穿戴ⅰ、制服ⅱ、佩戴物5、其他1、意义向宾客展现你最美丽、最端庄、最精神、最有素质的一面；表现最美好、最光明正大的一面。达到“不开口”的状态下，依靠坐、立、行等姿态语言，就能让人感觉到你很有素质。极端的说，自脚踏入宾馆：你的一言一行、一颦一笑、喜怒哀乐等等就要符合宾馆人的样子，围着宾客转：“先宾客之忧而忧，后宾客之乐而乐。”整体性上讲，这是一种同质性，表现为一种协作性，一种宏观上的整体感觉，一种与他人保持同样良好的精神面貌的状态。使环境不至于复杂，有助于舒缓宾客在陌生地方的紧张心理状态。微观上讲，是个人对企业文化认同的表现，是一种素质，一种职业习惯和修养；2、头发（1）男女员工不得染发，保持黑发本色；（2）男女员工头发应适时梳洗，干净、无明显头屑；（3）男性不留长发、胡子和大鬓角，鬓角不超过双耳上部三分之一处，达到“前发不过眉、侧发不盖耳、后发不压领”的效果；（4）女员工头发不宜过长，不披头散发。若留长发，则须盘于脑后，并佩戴宾馆统一配发的头饰，达到“前发不遮眼、后发不过肩”的效果。留短发的女员工，应遵守前述原则；（5）女员工头饰佩戴超过三个月而破损的，可予免费更换。若时限未到而破损，应自行向管家部购买。3、化妆（1）女员工当班期间必须化淡妆，不得化浓妆、彩妆，眼影不能过重。唇膏以接近唇色的正红色系为宜，不得使用纯白、银白等色系。饭后上岗前须补好妆；（2）宾馆人员不得留长指甲，但美工、制服房人员等两类特殊岗位、工种除外。宾馆人员当班或着制服期间不得涂指甲油；（3）宾馆人员当班或穿着工作制服期间，不得使用刺激性或味道较为浓烈的香水。4、服饰穿戴

ⅰ、制服（1）衣裤干净、合身、无破损、熨烫平整；（2）皮鞋干净、光亮，布鞋干净、无破损；（3）男女员工应按规定着装。当班或着制服期间，统一穿着宾馆配发的工作袜，干净、无破损。男袜为黑色，女袜为肉色；ⅱ、佩戴物（1）宾馆女员工可以佩戴耳钉。若要佩戴耳环，则不可超过耳垂。耳钉、耳环数量均限定为一对，双耳各一；（2）宾馆人员当班或穿着制服期间，不应佩戴首饰，如手镯、手链、项链、脚链等。若需佩戴，不得外露。手表和具有纪念意义的戒指，如结婚戒指等除外，但限戴一件；（3）宾馆员工当班或着制服期间，不得佩戴红白喜丧等标志物；（4）除上述规定以外，身体任何外露部位不得再佩戴其他任何饰物。

5、其他

1、宾馆人员上班前不得食用任何带异味的食物；2、宾馆人员饭后需漱口，保持口腔清洁。二、礼节礼貌1、礼貌、礼节的定义2、为何要讲究礼节礼貌——人性善恶论。3、员工遵守礼节礼貌的办法4、礼节礼貌基本内容1、礼貌、、礼节的定定义礼貌：是人与人之之间在接触触交往过程程中，相互互表示友好和敬重重的行为。。通过仪表表、仪容以以及语言、表情和和动作来体体现，反映映了时代的的风尚、文明的的程度和人人们的道德德品质。礼节：人们在日常常生活中，，特别是在在交际场合合，相互之间表示示问候、致致意、祝愿愿慰问以及及给予必要协助和和照料时惯惯用的形式式。是礼貌貌在语言、行为仪仪态等方面面的具体规规定。作用：1、观察一一个国家、、民族和社社会文明程程度的窗口口。不仅体现个个人修养，，而且可以以让客人感感受到国家、民族精精神文明的的风采。2、是使人人际关系和和谐的润滑滑剂，可以以造就一种种安全、和谐的的社会环境境和饭店内内部环境。。3、是饭店店优质服务务的基础，，是饭店从从业人员应应具备的基本素素质之一，，也是最严严格要求的的内容之一一。通过从业人人员的努力力，使客人人在心理和和精神上得得到满足，提提高饭店知知名度和美美誉度，为为饭店带来来良好的经济济、社会效效益。2、为何要要讲究礼节节礼貌———人人性善恶论论。A、人与人人间的交往往需要一定定的规范和和形式，没有规矩，，都按个人人喜好来，，就是不给给人“面子”，那那么就会妨碍碍他人的自由由和权利诉求的表达。。B、便于工作作，培养良好好的职业习惯惯和工作氛围，加强协调调意识。3、员工遵守守礼节礼貌的的办法严格管理、合合理薪酬———胡萝卜+大大棒管理是要求大大家认同宾馆馆的企业文化化，认同规范范是高压线，，不能触底线线；薪酬代表对个个人的肯定程程度，承认其其价值所在。。最理想的员工工：崇尚自我我实现、具有有奉献精神的的员工，是最最理想的员工工，这是饭店店的是一种骄骄傲。4、礼节礼貌貌基本内容———PLEASEP：Posture姿姿态L：Listen聆聆听E：Emotion表表情情A：Appearance仪仪容仪表S：Smile微微笑E：Expression表表达（1）、表现现在语言上日常礼貌用语语十个字：““您好、请、、对不起、谢谢谢、再见””说话时的举止止：思想集中：答答非所问不礼礼貌，可能错错过重要信息息目光锁定：感感觉到你的真真诚，否则认认为你目光游游离肯定有鬼鬼面带微笑不要唾沫横飞飞、手舞足蹈蹈说话语气：中中度、不要太太高或者太低低，不要带有有明显的感情情情绪，不要显显得很激动。。选择适当的语语言：“用饭饭”代替“要要饭”、用尊尊称如“您、、尊姓、贵姓”等笑话一个酒菜满席，领领导跚跚而来来。满座起身身相迎，一片片寒喧之声。。旁边侍宴的的服务小姐甚甚美，新来，经验不丰丰，颇有些紧紧张。众人落落座，有人招招呼：“小姐姐，茶！”小姐忙近前用用手指点：““1、2、3、4、5、、6、7，共共七位！”众人哂笑，领领导补充曰：：“倒茶！””小姐忙又“倒倒查”了一遍遍：“7、6、5、4、、3、2、1，还是七位位。”有人发问：““你数什么呢呢？”小姐犹犹豫了一下小小声答道：““我属狗。””众人怒，急呼呼：“叫你们们经理来！””，经理入，，垂手讪笑，，问：“诸位位，传我何事事？”领导曰：“别别多问，去查查查这位小姐姐年龄属相。。”经理纳闷，依依命而行，旋旋来回复：““18岁，属属狗！”领导大笑，众众人大笑。领领导海量不做做追究，众人人雅量不便追追究。小姐、经理如如坠五里云雾雾。酒过三旬，上上来一道菜：：“清炖王八八！”众人皆喜，然然未忘规矩，，有人以箸拨拨王八头曰：：“领导动动动，领导动动动！”领导看着被拨拨得乱颤的鳖鳖头，心中不不悦，既不愿愿谐了此言的的尾音又不愿愿违背了众人人美意，于是是乎持勺酌汤汤，曰：“好好，好！大家家请随意。””又有人奉称曰曰：“对----王八就就该喝汤！””领导气得几几乎喷饭。未几，汤将尽尽，有物圆圆圆浮出，问：：“小姐，这这是什么？””小姐忙答：““是王八蛋。。”众人又惊惊喜：“领导导先吃，领导导先吃！”这次领导没听听到“晦气””之言，甚悦悦，唤小姐：：“给大家分分分！”良久，小姐不不动，领导怒怒问：“怎么么，这也分不不清楚吗？””小姐为难的说说：“七个人人，六个王八八蛋，您叫我我怎么分啊？？”语速语调：对对老年人要放放慢速度讲话话，显示尊重重；对性急得人不不要慢条斯理理的说话。语言简练：切切忌不要罗嗦嗦，简单明了了。这是需要要训练过的。。比如引导卫生生间的走向。。避免机械使用用礼貌用语：：一是培训，，二是意识。。例：王刚演演和坤，拍马也也是种艺术注意不同语言言在表达上的的区别：“你你很好么”这这句话，可以以表达赞扬、嘲讽讽、怀疑等语语气倡导六声：到到来时问候声声、遇到时招招呼声、办事情回声、、得到帮助致致谢声、麻烦宾客道歉歉声、送别时时道别声杜绝四语：蔑视语：不要要斜视、俯视视宾客，不要要自以为比宾宾客懂得多所以言言语不恭烦躁语：不要要带着情绪上上班、心不在在焉、不够耐耐心否定语：拒绝绝客人要求、、显示优越感感、懒于服务务怕麻烦（前台夜夜班）斗气语：挑衅衅类的话不要要说，习惯唱唱反调、讽刺刺客人、气愤（2）、礼貌貌服务用语基基本特点：礼貌性、修饰饰性：谦恭：可以吗吗？委婉：把“厕厕所”改为““卫生间”生动性：幽默默表达灵活性：：普通话、方方言、外语（3）、常用用礼节问候、致意礼礼节：身体微前倾，，声音适度，，简洁明了，，态度主动、、诚恳，面带带微笑，点头头不过快，多多次相遇只需需微笑即可。。让路：并排时，让客客人先走；对对面相遇，厕厕身让道；搬搬运重物时及及时让道；不不从中间穿行行；不在要道道上讲话。指路：不用手指方向向，手掌展开开，手心向上上；确定所指指方向正确。。如不确定，，要帮助其弄弄清楚，不能能说“不知道道”，也不要要乱指；若路路线复杂，尽尽可能带其前前往。引路：走在客人右前前方二三步远远，能听见客客人询问；不不时回头、微微笑，做简单单交流；转弯弯时应停下来来等待客人并并用手指示；；步幅根据客客人情况调整整。名片接送：将名片正面朝朝上，字朝对对方，双手递递出，以便让让其看清楚；；接受名片时时，有礼貌的的看看，表示示尊重，然后后放到口袋里里，不要扔在在桌上。握手礼节：双方距离约一一步，上身前前倾，平视对对方；伸出右右手，四指并并举，拇指张张开向受礼者者，轻轻上下下微摆二、三三下，礼毕即即松开；一般般只握手的1/3，微笑笑致意，不可可用湿手、脏脏手握手；主主人、年长者者、身份高者者、女士先伸伸手，客人、、年轻者、身身份低者、男男士见面先问问候，待对方方伸手时再握握；脱帽，摘摘下手套；服服务人员不能能主动和客人人握手。介绍礼节：自我介绍时，，要注视对方方，表示尊重重；介绍他人人时，应先了了解双方有否否想认识的愿愿望；口齿清清楚，语速稍稍慢；以手示示意，手心朝朝向被介绍者者，不可用手手指；将被介介绍者介绍给给更受尊敬者者。电梯礼节：主动按钮；进进电梯时一手手挡门，请客客人先进；出出电梯时，先先走出，回身身用手挡住门门，再请客人人走出；如发发生意外，有有责任承担求求救、疏散、、保护和安慰慰电梯内客人人的工作，这这是职业道德德。电话应答：致致电者一定要要等对方先挂挂。表明所在部门门，问清对方方情况、来电电事宜、找谁谁、要否留言言禁忌的行为：：搔头皮、掏掏耳朵、挖鼻鼻孔、摇腿、摸脸、、打哈欠、打打喷嚏坐姿：上身正直、头头正目平，面面带微笑、腰腰背稍靠椅；；不要摇腿、、翘脚、左歪歪右斜；女同同志入坐前，，应将裙后摆摆向前拢一下下，轻轻坐在在椅子1/3处；若是活活动坐椅，离离坐时用手轻轻轻带一下，，以免发出声声音。站姿：上身正直、头头正目平，面面带微笑、微微收下颌，肩肩平挺胸，直直腰收腹；两两臂自然下垂垂，两腿相靠靠直立，肌肉肉略有收缩感感；两手可放放两侧，也可可相握放于前前腹或后背；；不倚门靠墙墙，弯腰驼背背，做到精神神饱满；双臂臂抱前、抖腿腿哼曲、手插插衣带都是不不礼貌的行为为。步姿：上身不要摇动动，两肩放平平，双臂自然然摆动；两腿腿直而不僵，，步幅适中均均匀，脚步要要轻；不口哼哼小调，大摇摇大摆，勾肩肩搭背，摇头头晃脑、手插插口袋。表情：（使客客人放松警惕惕性）面带微笑，让让人觉得愉快快；不要有夸夸张的表情和和眼神，尤其其是面对残疾疾和有点特别别的客人；多多使用赞同和和欣赏的表情情，对客服务务要自然、大大方、平静。。聆听：专心听客人讲讲，不要心不不在焉、东张张西望；适时时点头，表示示理解和赞同同；有目光接接触，使客人人知道你在听听、在考虑他他的话、有兴兴趣听他讲；；不要随意打打断客人讲话话，不要替他他讲完某句话话；努力寻找找共同点。三、礼节礼貌貌、仪容仪表表和服务质量量的关系1、世界上有有三样东西时时效性很强、、很残酷，过去了就失去去了价值2、热情要有有限度，不要要很机械3、要有职业业自豪感4、与年纪无无关，饭店不不吃青春饭5、既是尊重重自己，也是是尊重别人6、规定的有有罪类推1、世界上有有三样东西时时效性很强、、很残酷，过过去了就失去去了价值：宾馆的客房、、飞机的座位位和律师的时时间。饭店靠靠服务吸引宾宾客，而服务务中很大一块块就是客人对对饭店整体外外环境的感知知程度。这其其中主要就包包括礼仪礼貌貌、仪容仪表表。分几个组组合：层级内容第一级漂亮+服务好第二级普通+服务好第三级漂亮+冷漠第四级难看+服务好第五级普通+冷漠第六级难看+冷漠以行李员为例例，高大英俊俊、行为得体体的员工，容容易赢得好感感；但是光有有漂亮外表，，服务态度不不佳或者服务务水平、素质质低下，前言言不搭后语，，自然会不满满。两种情况：老饭店——店店大欺客，客客人有敬畏心心理，可以理理解；新饭店则不行行，必须热情情，以服务弥弥补硬件不足足。服务为主，相相貌其次。但但不可忽略！！2、热情要有有限度，不要要很机械：周到的礼貌固固然使人愉快快，有时却会会造成客人困困扰或厌烦举例：王大悟悟教授案例———投诉早上上好；另一个极端：：泰国东方饭饭店。3、要有职业业自豪感：第二级的从业业人员最多，，因此只有靠靠良好的礼仪仪、得体的仪仪表加上细致致的服务，才才能留住客人人。固然可以以靠严格的制制度规范这些些，经过不断断的培训提高高，但关键是是心里要有一一份责任感和和自豪感。高高档宾馆给人人的感觉就是是自信。4、与年纪无无关，饭店不不吃青春饭：：国外有人做一一辈子行李员员，武汉有饭饭店用老年人人做行李员的的。要打破心理障障碍，老年人人照样风度翩翩翩。5、既是尊重重自己，也是是尊重别人：：从业人员基本本素质，服务务质量的基础础。衣冠不整，没没有服务的机机会。饭店也分阶层层。人员庄重重，会给人一一种档次。6、规定的有有罪类推：有些行为未明明确的规定下下来，但不能能去做。例例：：不得无故在在饭店逗留四、服务质量量1、何谓服务务？2、饭店服务务质量在中国国的演变3、宾客为何何会流失？4、服务质量量的“黄金标标准”——从从客人角度出出发，对饭店店服务的环境境、产品、人人员三方面提提出的基本要要求。5、质量是核核心竞争力6、实际工作作中注意的几几点原则1、何谓服务务？错误服务定义义的产生：被动的、机械械的通过感性性认知、直观观教育。过去去以自己为中中心做判断标标准，没有从从顾客角度看看待，想当然然的认为：付付出了劳动，，就是服务！！服务的定义：：“为他人做做事，并使他他人从中受益益！这样，服服务才得以成成立。”劳动的付出和和服务的成立立之间没有必必然联系，而而是有条件的的。劳动有时时候无效，是是无用功。所所以“做的多多，却因为小小错而否定””的现象是存存在的。但不不能因此消极极怠工，还是是以工资形式式肯定的。服务具有“无形性”和“同时性”，基本分为为：优质服务务、规范服务务和个性化服服务。服务的的特性，决定定了饭店服务务产品的整个个生产、销售售过程一气呵呵成，并且全全凭受众己身身感觉来评价价产品，决无无任何回转余余地！一旦发发生错误，即即便补救也已已属于服务失失败。换言之之，就是这项项服务产品是是失败的。所所以，服务自自然而然就会会产生类型。。“优质服务务”，受众面面局限于某一一特定客源市市场，相对而而言属于脱离离规范的非常常规操作，通通常是事后弥弥补或者在允允许的范围内内对客人有求求必应。在这这一方面，由由于宾客的需需求几乎是无无止境或者各各不相同的，，必然导致与与之相适应的的服务手段、、方式各不相相同，几乎没没有借鉴性可可言。这也是是对饭店服务务的最基本要要求，对于高高度细分的市市场而言，这这是至关重要要的。但很容容易疲于应付付，较为被动动。“规范服务””则是以有序序的流程操作作来满足宾客客常规性的需需要。这就具具有规律性可可寻，是可以以借鉴的。大大多数饭店的的服务产品，，在这一层面面的竞争也最最为激烈（虽虽然都在喊个个性化服务，，但很大程度度上仍然局限限于此）。有有一定的主动动，制度带动动主动性。发展到个性化化服务阶段，，就象武林中中人开始进入入高手的境界界，饭店的服服务就会在优优质化、规范范化的基础上上，为宾客““提供带有偶偶然、随机性性质的针对性性的、个别的的服务”，带带有预见性、、主动性。这也就是为何何饭店需要一一定的资历的的原因。服务质量的定定义：饭店服服务活动所能能达到规定效效果和满足客客人需求的特特征和特性的的综合。由环环境质量、设设施质量、产产品质量和服服务水平构成成。赫兹伯格格双因素理论论认为，激励励（自我实现现）因素激发发人的积极性性，但要使其其发挥作用，，保健因素（（工资收入））必不可少。。服务质量同同样存在保健健和激励因素素：保健因素素即标准化服服务，保证客客人不会不满满意或者基本本满意，不能能使客人完全全满意；但是是如果达不到到这个标准，，客人一定不不会满意甚至至投诉，饭店店失去这个客客源。激励因因素则是个性性化与超常化化服务。2、饭店服务务质量在中国国的演变（1）、1978年以前前的质量：服服务特征是：：行政(经验验)管理、因因人而异、随随心所欲、上上天入地。即即服务的管理理基本上依靠靠行政命令，，缺乏基本的的制度、标准准和规范，服服务活动大都都属于服务人人员的即兴自自发的活动，，因而服务的的结果往往因因服务对象的的不同和服务务人员情绪、、经验等的差差异而千差万万别，服务质质量极不稳定定。能够勉强强数的上号的的宾馆，也主主要为外宾和和领导服务。。为了显示自自己热情好客客，就“穷人人装阔”，成成本费效比基基本不考虑，，浪费严重、、中饱私囊机机会众多，以以致出现员工工非中华烟不不抽、非茅台台酒不喝、牛牛奶拿来洗手手的现象。（2）、1984年后，，从招待所的的服务模式开开始转为向标标准化服务模模式。主要表现：①服务理念的的升华：由“全心全意意为人民服务务”的政治口口号转为“以以客人为中心心”服务理念念体系。但是是有一种不好好的现象：客客人都是错的的，出了事情情都是客人不不对。②服务方式的的变化：“以我为主””转为“从客客人需要出发发”。③管理准则的的突破：基本无规则到到一整套以岗岗位责任制、、服务规程为为中心的质量量管理标准、、制度体系。。④管理手段的的提高：人工手段到电电脑管理。行行政命令、经经验管理转向向全面质量管管理、量化管管理。（3）、中国国饭店的服务务面临的新形形势：一是服务阶层层的日益广泛泛。二是服务对象象日趋成熟：：消费需求增多多、个性鲜明明、自我保护护意识增强、、追求从物质质到精神等全全方位满足。。卖方市场转转为买方市场场。三是服务市场场的进一步开开放和日趋规规范：行业的进入壁壁垒消失，竞竞争激烈，利利润率降低，，需估算服务务的投入产出出比。四是服务手段段的变化：科技因素增加加。五是饭店从业业人员的日趋趋成熟。3、宾客为何何会流失？（1）、宾馆馆靠卖服务获获得营收，简简言之，就是是要求宾馆的的企业文化适适合宾客的需需要。服务质量无非非就是宾馆企企业文化的外外在表现。具体的说，就就是：个人素素质——形象象修养业务技能能———岗位知知识——服务务水准企业文化化———自信程程度——协作作程度——对宾宾馆熟悉悉程度流失原因因：因价价值而流流失———价格太太高或者者太低，，宾客认认为不值值得或掉掉价（房房价过高高，但有有特例；；太低丢丢身份，，且怀疑疑质量，，自身对对服务无无信心））因系统而而流失———软硬硬件水平平、营销销策略、、人员培培训不够够因员工而而流失———员工工仪表不不得体、、与宾客客的沟通通欠佳、、忽略或或怠慢客客人、客客人信息息错误传递递造成失失误（2）、、宾馆之之间的服服务质量量差距形形成的原原因A、服务务战略：：试图以同同样的服服务系统统为不同同客户群群提供服服务，或或者未深深入了解解宾客期期望而靠靠主观想想象来制制定服务务战略。。结果：贪贪多务得得，不消消化，人人员疲于于奔命，，两头落落空；或或者南辕辕北辙，，错误理理解宾客客需要。。B、企业业管理人人员态度度：对服务质质量重视视程度不不足。结果：有有章不循循、员工工或无所所适从、、或趁机机浑水摸摸鱼，非非正式组组织猖獗獗，管理理者最终终心灰意意冷。C、服务务的整体体观念：：人员无服服务质量量的整体体观念，，认为是是一部分分员工的的事，自自己只是是混饭吃吃。结果：纪纪律松弛弛，服务务不到位位。D、服务务传递：：员工与管管理者间间角色模模糊，不不能按照照服务标标准传递递服务。。管理者者管的过过细，甚甚至亲力力亲为，，按自己己认为对对的方式式进行操操作，造造成员工工无所适适从。结果：规章制制度形同虚设设，服务乱成成一团。E、时间：企业将服务当当作促销手段段，不能长期期坚持。结果：短期投投机行为多，，造成服务质质量不稳定。。F、标准：服务标准不能能随顾客要求求而及时更换换，不能满足足个性化需求求。结果：服务过过于死板，丧丧失顾客兴趣趣（3）、造成成对宾客的服服务产生差距距的原因A、顾客期望望值与宾馆管管理者对顾客客期望的认识识差距管理者常常不不知道顾客真真正的需求（（市场调查力力度不够、对对市场需求变变化的敏感程程度不高）。。员工或许知知道，但不说说就等于无。。所以要定期期总结、分享享经验B、管理者的的认识水平和和与所制定的的服务质量标标准间的差距距能够正确认识识顾客需求，，但不明白满满足这一需求求的质量标准准是什么，也也就是不知道道怎样做才能能满足需求。。C、服务质量量标准与员工工提供的服务务间的差距训练不当、能能力不强，无无法按照服务务标准提供服服务。“想象象总是美好的的，现实却是是残酷的。””D、所认识的的服务与所期期望的服务间间的差距顾客各不相同同，员工不会会区分，呆板板的运用标准准，使宾客感感到厌烦（比比如睡懒觉的的客人不喜欢欢很早打扫房房间）。不同同的客人对服服务的期望值值随标准上下下浮动，因此此必须具备判判断能力，设设身处地的为为客人着想，，在制度化和和不确定性中中寻找平衡。。4、服务质量量的“黄金标标准”——从从客人角度出出发，对饭店店服务的环境境、产品、人人员三方面提提出的基本要要求。标准一：凡是是客人看到的的，必须是整整洁美观的：：硬件设施设备备整洁美观齐齐全，气氛井井然有序，对对客人在公共共场合的一些些不文明举止止缺乏有效管管理；人员仪仪容和行为举举止到位，服服装具有和谐谐和美感。标准二：凡是是提供给客人人使用的，必必须是有效的的：A、设施设备备处于正常使使用状态，布布局要合理；；空调差、通通风差、隔音音差、下水不不畅、水龙头头压力大、门门铃过响、楼楼层电梯厅有有静电、电视视频道重复等等等；B、饭店用品品要有效：数数量足够（国国外不提供））、质量好、、用餐空间不不够等等；C、服务规程程有效：项目目设置到位、、服务时间合合理、程序设设计科学、服服务标准适度度、服务技能能熟练。目前前一些程序过过于教条，分分设不同岗位位，客人不方方便。从节约约人力成本考考虑，这也是是坐式总台出出现的原因。。此外，对于于收银点而言言，宾馆各个个岗位都应该该能结帐。标准三：凡是是提供给客人人使用的，必必须是安全的的：A、环境、设设施、用品、、服务必须安安全，装修安安全、消防完完善、防盗有有效、设备安安装规范（消消防设施不灵灵、冷热水龙龙头开关接反反、卫生间防防滑不足消毒毒设施不完善善）；B、安全管理理有效性，制制度健全并认认真贯彻落实实；C、服务安全全性，操作过过程合理、人人性化服务方方式（随便告告知别人客人人情况，陌生生人进房不查查问，菜单随随意涂改）标准四：凡是是饭店员工，，对待客人必必须是亲切礼礼貌的；主要表现：员员工的面部表表情——微笑笑并与仪态仪仪表相统一，，目光要柔和、、不卑不亢；；抱着发自内心心的热情与客客人沟通：守守好原则，骗骗无可骗。语言表达———礼貌性：问问候语、招呼呼语、回复语语、感谢语、抱歉歉语、送别别语——艺术性和和灵活性：行为举止———主动（帮助助）、注重礼礼节确立积极的服服务心态，同同样的客人，，心态不同则则服务态度不不同。做到“三个一一致”——前前后台一致、、内外一致、、上下一致。。5、质量是核核心竞争力服务质量是生生命线，已经经是共识。如如何加强质量量管理，创造造精品，是个个话题。（1）、新老老饭店在服务务质量上的差差异对于新开酒店店：a、宾客客的主要心态态：好奇（首首次尝试）贪图便宜作为今后的入入住选择一种经历的谈谈资b、硬件上的的自信并不能能代表服务质质量，但是往往往服务员会强调这点点。c、一开始就就要注重搜集集客户资料，，汇总成档案案。不光是营销部的事事，也是其他他部门的事。。比如：客人在在餐厅签单，，其的菜单和和饮食习惯、、癖好，几点来的。当当然，资料越越详细越好。。比如：在客房房内叫了何种种服务，睡觉觉喜欢一个枕枕头还是两个枕头………全部汇总。d、客源分析析，定期总结结：既有营销销层面，也有有服务层面。。管家部考虑虑哪个楼层、、何种客人比比较多，这样样可以有针对对性的开展服服（（举例例：女士客房房）e、磨合期。。错误、失误误较多。管理理者要多劳心心，这段时期期多想问题，，尽可能周到到。发动讨论论，设想各种种情况。对于老饭店，，硬件上无法法与之比拼，，只能靠软件件服务，尤其其是客户维护护。管理成熟熟、成本收益益率高、企业业文化强大、、服务经验丰丰富、人才资资源众多。成本上看，留留住一个老客客人，比开发发新客人要划划算的多。根根据国外的经经验，吸引一一个客户的成成本比留住客客户的成本高高5、6倍，，国内当然更更高。“会议议无情，散客客有情”饭店业规律：：得罪了一个个客人，会和和25个客人人抱怨……以以此类推。偏重营销和客客源市场拓展展，忘记跟上上服务。“前前台将客人拉拉进来是他的的本事，但如如何留住就是是后台的本事事。”两种倾向：反正会拉客人人，我服务不不好没关系，，以数量抵冲冲质量，“人人海战术”；；你前台能拉客客人，我就在在后台拆你台台！嫉妒心理理。（2）、如何何提高服务质质量举例：A、宾客面前前说方言；B、见到老总总问好，无视视客人；C、高声谈笑笑，管理人员员不阻止。A、建立一套套严密的管理理规章制度，，这是根本。。重复性的操作作行为规范化化、制度化是是以共同的行行为标准代替替因人而异的的经验服务，，消除因人的的主观因素导导致的服务随随意性和不可可预知性，增增强客人的安安全感。变化化会使客人惊惊慌（如做房房间，东搞西西搞），从而而标准化、批批量生产合格格服务员。这这也是长期以以来在一定的的社会生产力力发展水平和和消费水平前前提下，大多多数客人对饭饭店服务期望望的总体表达达。此外，重重复性的操作作行为规范化化、制度化有有利于在实践践中不断完善善，制度不是是一成不变的的；举例例：：中中国国菜菜难难以以形形成成连连锁锁。。做做菜菜标标准准的的非非确确定定性性，，全全靠靠厨厨师师手手感感。。菜菜肴肴口口味味因因人人而而异异，，不不可可复复制制性性。。所所以以至至今今仍仍然然是是：：越越老老越越值值钱钱。。心心理理暗暗示示：：老老师师傅傅的的菜菜就就是是好好吃吃！！美美国国做做出出的的实实验验：：同同样样的的人人，，给给予予不不同同的的身身份份，，两两组组人人得得出出不不同同的的印印象象。。“无无规规矩矩不不成成方方圆圆。。””你你连连依依据据都都没没有有，，管管理理和和遵遵循循根根本本无无从从谈谈起起。。““有有法法可可依依、、有有法法必必依依、、执执法法必必严严、、违违法法必必究究。。””法法律律尚尚且且讲讲究究条条款款列列明明即即是是罪罪，，否否则则就就无无罪罪。。何何况况宾宾馆馆？？B、、有有一一批批对对服服务务质质量量工工作作高高度度负负责责的的管管理理队队伍伍，这这是是最最关关键键因因素素：：培养养勇勇于于负负责责、、高高度度敬敬业业、、开开拓拓进进取取、、具具有有很很强强酒酒店店和和质质量量意意识识的的经经理理人人。。有督督导导检检查查管管理理到到位位的的工工作作力力度度。。树立立全全员员服服从从质质量量管管理理的的思思想想，，一一切切以以质质量量为为主主————质质量量督督导导不不是是挑挑你你毛毛病病，，而而是是帮帮助助你你。。形成成领领班班例例检检、、经经理理日日检检、、分分管管领领导导周周检检、、总总经经理理月月检检制制度度。。员工工是是很很现现实实的的，，空空洞洞的的许许诺诺或或者者恫恫吓吓没没有有用用处处。。不不要要指指望望雷雷锋锋出出现现！！C、、处处罚罚要要到到位位，，要要坚坚决决落落实实。。宾馆馆既既是是人人治治，，也也是是法法治治。。努努力力避避免免人人情情大大于于法法治治现现象象。。不不要要乱乱做做好好人人。。6、、实实际际工工作作中中注注意意的的几几点点原原则则（1））、、言言而而有有信信，，具具有有时时效效性性：：A、、答答应应宾宾客客就就要要尽尽可可能能做做到到。。B、、对对于于无无法法完完成成或或者者不不确确定定的的承承诺诺，，要要有有回回音音，，表表明明我我们们已已经经努努力力。。C、、要要及及时时回回答答客客人人问问题题的的处处理理情情况况。。（2））、、不不轻轻易易承承诺诺或或者者承承担担责责任任：：A、、不不要要随随意意答答应应客客人人（（以以““我我去去问问一一下下””暂暂时时摆摆脱脱客客人人要要你你表表态态的的不不利利局局面面。。典典型型：：在在客客人人电电话话订订房房时时）），，避避免免宾宾客客失失望望。。B、、出出了了问问题题不不要要一一口口认认定定宾宾馆馆方方或或者者自自身身的的责责任任（（如如对对待待大大副副的的投投诉诉））；；（3））、牢牢记合合作：：服务质质量的的好坏坏是合合作成成败的的反映映，必必须牢牢记：：服务务质量量不是是个人人所能能确保保的，，需要要合作作，但但个人人可以以起主主导和和促进进作用用。作作为服服务的的每一一个环环节，，必须须关注注并重重视自自身承承担的的职责责，这这是责责任心心的表表现。。（（有些些饭店店实行行领班班经理理制度度，所所有重重要接接待工工作的的服务务环节节均由由其负负责监监督落落实））（4））、善善于动动脑：：服务千千变万万化，，各有有巧妙妙不同同。如如何服服务使使客人人最方方便，，同时时不影影响自自己工工作，，值得得研究究。比比如：：一个个领班班的日日记。。发现现两位位员工工对客客人的的登记记操作作：一一个是是叫客客人过过来登登记；；一个个则是是走过过去让让客人人签字字。（5））、客客人既既平等等又不不平等等：在普遍遍意义义上说说，客客人之之间人人格上上的平平等是是绝对对的。。但是是，在在服务务上确确实存存在相相对不不平等等，尤尤其是是金钱钱因素素。不不计代代价的的服务务，基基本上上发生生在有有支付付能力力的客客人身身上，，普通通客人人没有有这种种想象象力。。就我我国而而言，，领导导的接接待就就是和和普通通客人人不同同，民民主观观念不不要用用错了了地方方。其其行政政权力力就代代表一一种信信用度度保证证，一一种支支付能能力的的体现现。第一次次不来来，是是你的的错；；第二二次不不来，，就是是我们们的错错！所以，，贯彻彻礼仪仪礼貌貌、仪仪容仪仪表要要求，，贯彻彻服务务质量量体系系要求求，关关键在在于““执行行力””！没没有执执行，，任何何完美美的制制度都都是空空的。。外资资企业业为什什么经经营管管理比比较好好，在在完善善的制制度前前提下下，关关键就就在于于有严严格的的执行行！““说我我们所所想的的，写写我们们所说说的，，做我我们所所写的的，改改正我我们做做错的的！””这就就是ISO9001质量量管理理体系系的核核心精精神所所在。。谢谢！！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Sunday,December18,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。03:23:0403:23:0403:2312/18/20223:23:04AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2203:23:0403:23Dec-2218-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。03:23:0403:23:0403:23Sunday,December18,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2203:23:0403:23:04December18,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。18十二月月20223:23:04上午03:23:0412月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:23上上午12月-2203:23