计算机维护投标技术文件

..v目录1技术参数响应情况22维护效劳要求响应表33维护效劳目标及效劳X围123.1维护效劳目标123.2维护效劳X围123.2.1笔记本电脑123.2.2台式计算机133.2.3软件维护效劳134维护效劳质量保证措施144.1质量控制144.2维护组织架构144.3维护成员职责154.4维护保养效劳价格164.5响应、处理时限164.5.1技术支持效劳164.5.2现场效劳响应时间174.5.3维护响应方式174.5.4其他响应效劳184.6年度维保要求194.6.1驻场工作流程194.6.2★人员数量194.6.3人员要求204.6.4人员变更204.6.5人员请假214.6.6技术支援224.6.7突发应急处理225质量要求246检查制度256.1定期巡检制度256.2台式机、笔记本电脑日常巡检记录266.2软件或硬件故障问题报告276.3周、月度、季度报告表格287维修效劳单298计算机其他效劳事项308.1数据备份和修复308.2补丁和防病毒管理318.3网络平安策略328.4网络故障处理报告349结语351：投标工程负责人和运维人员的XX和学历复印件362：公司人员社保证明401技术参数响应情况序号主要技术条款是否响应完全理解技术方案中对产品的各项要求、工程实施效果、实现功能及验收标准等√采购文件中的其他技术条款均能完全响应√采购方发布的补充通知中各项技术要求〔如有〕√同意采购方以任何形式对我方提供的技术局部内容的真实性和有效性进展公开审查验证√填表要求：1. 响应栏内空白或打“√〞表示完全响应；对打“×〞视为偏离。2. 本文件中有“★〞标注项为不可负偏离(劣于)的重要项。3. 假设上述技术条款内容与“采购工程技术要求〞列述不一致时，均以“采购工程技术要求〞详细内容为准。4. 本表内容不得擅自删改。投标人名称〔加盖公章〕：XX市爱茵信息开展XX投标人法定代表人〔或法定代表人授权代表〕签字：日期：20172维护效劳要求响应表序号效劳工程招标要求投标实际参数是否偏离〔无偏离/正偏离/负偏离〕偏离概述备注1笔记本电脑1、硬件设备效劳X围：具体工程需求方已过保修期的笔记本电脑，包括整机〔主板、硬盘、内存、网卡、光驱、电池、键盘、CPU等部件〕、鼠标、电源、BIOS钮扣电池等。硬件设备效劳X围：具体工程需求方已过保修期的笔记本电脑，包括整机〔主板、硬盘、内存、网卡、光驱、电池、键盘、CPU等部件〕、鼠标、电源、BIOS钮扣电池等。无偏离无技术文件第12页2、软件维护效劳：为用户安装系统、常用办公软件〔软件由用户提供〕，同时负责对具体工程需求方电脑进展防病毒及治理效劳，协助修复遭受病毒破坏或硬件损坏而丧失的数据，定期和不定期地进展操作系统的平安检查，包括补丁管理、防病毒管理、平安策略检查。软件维护效劳：为用户安装系统、常用办公软件〔软件由用户提供〕，同时负责对具体工程需求方电脑进展防病毒及治理效劳，协助修复遭受病毒破坏或硬件损坏而丧失的数据，定期和不定期地进展操作系统的平安检查，包括补丁管理、防病毒管理、平安策略检查。定期和不定期备份用户重要数据。正偏离增加定期和不定期备份用户重要数据技术文件第13页和31页3、笔记本电脑的维修保养效劳维修保养期超过半年的，需进展定期总结，形成总结报告。笔记本电脑的维修保养效劳维修保养期超过三个的提供季度总结，超过半年的提高半年度总结，向用户方提交总结报告。正偏离增加季度总结文件第页技术文件第28页4、其他合理的效劳需求。与用户方协商提供其他合理的效劳需求。无偏离无技术文件第12页2台式电脑1、硬件设备维修X围：具体工程需求方已过保修期的台式电脑或保修效劳以外的台式电脑：包括单独购置的台式电脑、电脑室的电脑、电子阅览室的电脑、多媒体教学平台中的电脑等。其中，主机包括：主板、硬盘、光驱、网卡、显示卡、声卡、内存、CPU、电源等；外设：显示器、鼠标、键盘等。硬件设备维修X围：具体工程需求方已过保修期的台式电脑或保修效劳以外的台式电脑：包括单独购置的台式电脑、电脑室的电脑、电子阅览室的电脑、多媒体教学平台中的电脑等。其中，主机包括：主板、硬盘、光驱、网卡、显示卡、声卡、内存、CPU、电源等；外设：显示器、鼠标、键盘等。无偏离无技术文件第13页2、软件维修效劳：为用户安装系统、常用办公软件〔软件由用户提供〕，同时负责对具体工程需求方电脑进展防病毒及治理效劳，定期和不定期地进展操作系统的平安检查，包括补丁管理、防病毒管理、平安策略检查。软件维修效劳：为用户安装系统、常用办公软件〔软件由用户提供〕，同时负责对具体工程需求方电脑进展防病毒及治理效劳，定期和不定期地进展操作系统的平安检查，包括补丁管理、防病毒管理、平安策略检查。定期和不定期备份用户重要数据。正偏离增加定期和不定期备份用户重要数据技术文件第13页和31页3、对台式电脑的维修保养效劳进展定期总结，形成总结报告。对台式电脑的维修保养效劳进展定期总结，编写季度、半年以及年度总结，向用户方提交总结报告。正偏离增加季度、半年度、年度总结技术文件第28页4、其他合理的效劳需求。与用户方协商提供其他合理的效劳需求。无偏离无技术文件第12页3维修保养效劳质量标准1、定点供给商资格有效期内，每半年各定点供给商应向XX区政府采购监视管理部门报送常用更换的零配件的采购价〔含税〕，采购价不得高于市场价格的90%。常用零配件采购价应向所有具体工程需求方公布，在维修保养过程中需要更换零配件且不达政府采购限额时，具体工程需求方可在该采购价内向定点供给商进展快速采购或具体工程需求方到市场上进展采购，定点供给商有义务为具体工程需求方提供配件的更换安装，零配件费用由具体工程需求方支付。我司在协议期内，每半年向XX区政府采购监视管理部门报送常用更换的零配件和维护效劳的采购价〔含税〕，采购价不高于市场价格的90%。常用零配件采购价和维护效劳项价格向所有具体需求方公布，在维修保养过程中需要更换零配件和提供维护效劳不达政府采购限额时，具体需求方可在该采购价内向我司进展快速采购，我司为具体需求方提供配件的更换安装或维护效劳，零配件费用和维护费用由具体工程需求方支付，并由我司开具发票。无偏离无技术文件第16页2、技术支持效劳：供给商具有并提供常设每周5天×8小时效劳专线和长期的免费技术支持。具体工程需求方可按照效劳期限或效劳次数模式选择定点供给商来满足设备的维修保养效劳需求。我公司提供常设每周5天×8小时效劳专线和长期的全国免费技术支持。具体工程需求方可按照效劳期限或效劳次数模式选择定点供给商来满足设备的维修保养效劳需求。无偏离无技术文件第16页3、现场效劳响应时效：接障后驻点技术支持人员需在10分钟内响应效劳要求，详细记录故障现象〔时效定义：接到效劳需求后工作人员到达故障现场的时间〕；非驻点技术人员：周一至周五8:00～18:00期间为2小时内到达现场，其余时间为12小时内到达现场。我司接障后驻点技术支持人员可在10分钟内响应效劳要求，详细记录故障现象〔时效定义：接到效劳需求后工作人员到达故障现场的时间〕；非驻点技术人员：周一至周五8:00～18:00期间为2小时内到达现场，其余时间为12小时内到达现场。无偏离无技术文件第16页4、非硬件故障2小时内解决并完成效劳需求；需要更换配件的效劳单，在备件到货后12小时内完成效劳需求。非硬件故障可在2小时内解决并完成效劳需求；需要更换配件的效劳单，在备件到货后12小时内完成效劳需求。无偏离无技术文件第17页5、维护响应方式：具体工程需求方选择年度维保方式时，定点供给商须提供定期主动上门效劳和客户要求的响应维护。维护响应方式：具体工程需求方选择年度维保方式时，我司提供定期主动上门效劳和客户要求的响应维护。无偏离无技术文件第17页4计算机设备、办公设备选择年度维保方式时，常驻技术效劳人员要求1、★各维护定点供给商须承诺根据与所效劳具体工程需求方签订合同的维修保养设备数量〔台式电脑、笔记本电脑、效劳器、投影机、液晶/等离子电视机、交换机、打印机等设备数量总和〕规模为该具体工程需求方安排假设干名固定的常驻技术效劳人员，具体要求如下：1、合同设备数量＜400〔台〕常驻技术效劳人员数1〔人〕，人每周驻点效劳时间：两个工作日；2、合同设备数量≥400，＜700〔台〕常驻技术效劳人员数1〔人〕，人每周驻点效劳时间：五个工作日；3、合同设备数量≥700〔台〕常驻技术效劳人员数2〔人〕，人每周驻点效劳时间：五个工作日；★我公司承诺根据与所效劳具体工程需求方签订合同的维修保养设备数量〔台式电脑、笔记本电脑、效劳器、投影机、液晶/等离子电视机、交换机、打印机等设备数量总和〕规模为该具体工程需求方安排假设干名固定的常驻技术效劳人员，具体要求如下：1、合同设备数量＜400〔台〕常驻技术效劳人员数1〔人〕，人每周驻点效劳时间：两个工作日；2、合同设备数量≥400，＜700〔台〕常驻技术效劳人员数1〔人〕，人每周驻点效劳时间：五个工作日；3、合同设备数量≥700〔台〕常驻技术效劳人员数2〔人〕，人每周驻点效劳时间：五个工作日；无偏离无技术文件第19页2、常驻技术效劳人员应该具备一定的技术能力和应急处置能力，能够处理或者协助处理各种PC、多媒体平台、常用操作系统及软件根本故障及突发的系统事件，具有一定的网络维护效劳能力。在具体工程需求方的驻场技术效劳人员要求责任心强，效劳态度好，技术水平高，熟悉Windows操作系统及常用办公软件、熟悉计算机硬件安装调试，具有较强的沟通能力和XX意识。我公司的常驻技术效劳人员具备相应的技术能力和应急处置能力，能够处理或者协助处理各种PC、多媒体平台、常用操作系统及软件根本故障及突发的系统事件，具有一定的网络维护效劳能力。在具体工程需求方的驻场技术效劳人员要求责任心强，效劳态度好，技术水平高，熟悉Windows操作系统及常用办公软件、熟悉计算机硬件安装调试，具有较强的沟通能力和XX意识。在协议期内将与用户方签订XX协议。正偏离增加XX协议技术文件第20和36页3、常驻技术效劳人员应保持相对稳定，如有变动须提前两周书面通知具体工程需求方并征得具体工程需求方同意。如常驻技术效劳人员达不到具体工程需求方要求时，维护定点供给商在接到具体工程需求方书面通知2周内应予以更换相关人员并征得具体工程需求方同意。我公司常驻技术效劳人员应相对稳定，如有变动可提前两周书面通知具体工程需求方并征得具体工程需求方同意。如常驻技术效劳人员达不到具体工程需求方要求时，我公司在接到具体工程需求方书面通知2周内予以更换相关人员并征得具体工程需求方同意。无偏离无技术文件第20页4、常驻技术效劳人员请假离开工作岗位的规定：维护人员未经申请并获审批同意，不能擅离职守，否那么，每发现一次，要求整改一次。维护人员确需离开工作岗位的，首先向公司主管提出申请，然后公司主管审批并提出工作交接方案，报具体工程需求方审批，具体工程需求方收到申请后在两个工作日内作出书面答复。具体工程需求方同意后，方能办理公司内部的请假手续，并在规定的时间内返回工作岗位。我公司常驻技术效劳人员请假离开工作岗位的务必征求具体工程需求方同意，维护人员确需离开工作岗位的，首先向我公司主管提出申请，然后公司主管审批并提出工作交接方案，报具体工程需求方审批，具体工程需求方收到申请后在两个工作日内作出书面答复。具体工程需求方同意后，方能办理公司内部的请假手续，并在规定的时间内返回工作岗位。如我公司维护人员未经具体工程需求方同意擅离职守的，该人员将承受公司处分，并调离岗位。无偏离无技术文件第21页5、后台维护支持人员及应急人员作为驻场人员的一个有机补充，在计算机、办公设备软硬件故障处理等方面无法到达工程要求时，非驻场人员需到现场协助解决。在常驻技术效劳人员无法及时完成维护或维修效劳时，定点供给商应根据用户要求及时提供后台资深工程师进展增援，保证按时完成维护、维修任务，费用由定点供给商承当。我公司将提供充足的后台维护支持人员及应急人员作为驻场人员的一个有机补充，在计算机、办公设备软硬件故障处理等方面无法到达工程要求时，非驻场人员必到现场协助解决。在常驻技术效劳人员无法及时完成维护或维修效劳时，我公司将根据用户要求及时提供后台资深工程师进展增援，保证按时完成维护、维修任务，费用由我公司承当。无偏离无技术文件第22页6、针对具体工程需求方系统或网络出现大面积紧急故障或由于其他原因导致效劳工程出现人手不够，不能及时完成任务时，维护定点供给商应给予全力支持提供给急效劳分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案，指导常驻人员解决问题。针对具体工程需求方系统或网络出现大面积紧急故障或由于其他原因导致效劳工程出现人手不够，不能及时完成任务时，我公司将给予全力支持提供给急效劳分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案，并增派高级工程师指导常驻人员解决问题。无偏离无技术文件第22页7、建立完善的管理制度、制定工作流程、人员考核制度〔月度考核〕，确定维护人员的岗位职责〔应包括人员的上班时间、休息及备勤时间，上班时间的分配等内容〕，能够对维护人员的工作进展跟踪及质量监视，要求有完备的文档资料产生。我公司已建立完善的管理制度、制定工作流程、人员考核制度〔月度考核〕，确定维护人员的岗位职责〔应包括人员的上班时间、休息及备勤时间，上班时间的分配等内容〕，能够对维护人员的工作进展跟踪及质量监视，并有完备的文档资料产生。无偏离无技术文件第24页5质量要求1、驻点技术支持人员应能在10分钟内准确诊断并告知具体工程需求方用户故障原因，诊断过失率要控制在5%以内。并向最终用户解释故障发生原因，可能导致的后果，以及拟采取的措施。我公司驻点技术支持人员可在10分钟内准确诊断并告知具体工程需求方用户故障原因，诊断过失率低于5%以内。并向最终用户解释故障发生原因，可能导致的后果，以及拟采取的措施，并向具体工程需求方提供预防性维护策略。正偏离增加提供预防性维护策略技术文件第24页2、故障修复过程中可能影响用户工作或对系统应用数据有影响的，要先咨询具体工程需求方用户意见再处理。故障修复过程中可能影响用户工作或对系统应用数据有影响的，务必先咨询具体工程需求方用户意见再处理。无偏离无技术文件第24页3、如果配件需要送修或更换，需要配合具体工程需求方用户登记故障配件的型号和产品序列号，并由用户签字记录后再送维修。如果配件需要送修或更换，需要配合具体工程需求方用户登记故障配件的型号和产品序列号，并由用户签字记录后再送维修。无偏离无技术文件第24页4、如果机器送修，需要保护好磁盘等存储设备，先将用户数据备份好，再送维修。如果机器送修，我公司驻点技术人员务必保护好磁盘等存储设备，先将用户数据备份好，再送维修。无偏离无技术文件第24页5、如果需要更换配件，定点供给商需以书面形式出具设备故障原因及解决方法的函〔加盖公司公章〕给具体工程需求方，具体工程需求方确认前方可进展配件更换，配件费用由具体工程需求方另行支付。如果需要更换配件，我公司将以书面形式出具设备故障原因及解决方法的函〔加盖公司公章〕给具体工程需求方，具体工程需求方确认前方可进展配件更换，配件费用由具体工程需求方另行支付。无偏离无技术文件第24页6、如果具体工程需求方委托定点供给商采购更换的零配件，每次更换应同时填写有关保修卡交用户方保管，如局部零配件没有保修卡，也应出具定点供给商的维护期保证书，现统一所有的零配件保修期为不少于三个月，以方便用户方日后的维护工作。如果具体工程需求方委托定点我公司采购更换的零配件，每次更换应同时填写有关保修卡交用户方保管，如局部零配件没有保修卡，也应出具定点供给商的维护期保证书，我公司将统一所有的零配件保修期为不少于三月，以方便用户方日后的维护工作。无偏离无技术文件第24页6季检制度承接包年效劳的定点供给商应建立季检制度：所有设备进展季度检查，记录设备状况，列出考前须知，并反应给具体工程需求方。我公司承接具体工程需求方的包年效劳时将建立季检制度和年检制度：所有设备进展季度检查和年检制度，记录设备状况，列出考前须知，并反应给具体工程需求方。正偏离增加年检制度技术文件第28页7效劳维修单设备维修完毕后，定点供给商维修人员需向具体工程需求方出示效劳维修单。效劳维修单上需注明维修日期、维修人员、维修地点、故障、故障原因分析、修复结果等。设备维修完毕后，我公司维修人员需向具体工程需求方出示效劳维修单。效劳维修单上需注明维修日期、维修人员、维修地点、故障、故障原因分析、修复结果等。并增加客户对效劳满意度调查，检查维修人员的效劳态度。正偏离增加效劳满意度调查技术文件第29页8免费修复配件更换后，在非人为条件下，两个月内同一故障不得再次发生，否那么定点供给商负责免费修复，直至具体工程需求方满意为止。配件更换后，在非人为条件下，两个月内出现同一故障不得再次发生，我公司将负责免费修复，直至具体工程需求方满意为止。无偏离无技术文件第29页9设备机件损坏维护过程中，因定点供给商单方面造成的设备机件损坏，其费用由定点供给商承当。维护过程中，我公司人员单方面造成具体工程需求方的设备机件损坏，其费用由我公司承当。无偏离无技术文件第29页10联系方式定点供给商须向用户提供工程负责人及维护人员的详细联系方式。我公司将向用户提供工程负责人及维护人员的详细联系方式。无偏离无技术文件第14页11响应类型响应类型要求：热线效劳、驻场效劳、派单效劳、咨询效劳。我公司将提供响应类型：热线效劳、驻场效劳、派单效劳、咨询效劳。无偏离无技术文件第17页12效劳类型效劳类型要求：送修、现场、特殊效劳要求〔如购件、升级等〕。我公司将向具体工程需求方提供效劳类型：送修、现场、特殊效劳要求〔如购件、升级等〕。无偏离无技术文件第30页13维护统计1、现场维护确认表：工程师现场维护填写现场维护表，故障排除后由具体工程需求方签名确认。我公司将提供现场维护确认表：工程师现场维护填写现场维护表，故障排除后由具体工程需求方签名确认。无偏离无技术文件第27页2、网络运行、故障分析报告和报表：承接包年效劳的定点供给商应每月统计、整理故障情况、运行报告、故障分析报告，提交至具体工程需求方。我公司将提供网络运行、故障分析报告和报表：向承接包年效劳的体工程需求方提供每月统计、整理故障情况、运行报告、故障分析报告。无偏离无技术文件第34页投标人名称〔加盖公章〕：XX市爱茵信息开展XX投标人法定代表人〔或法定代表人授权代表〕签字：日期：20173维护效劳目标及效劳X围本维护方案是我公司唯一投标方案。3.1维护效劳目标通过专业的维护效劳，进一步加强XX市XX区〔镇、街道〕机关事业单位及团体组织的计算机设备维护，对计算机设备维护流程提供先进的管理理念与流程，并通过专业的技术支持为计算机设备维护工作提供专业的技术平台，满足XX市XX区〔镇、街道〕机关事业单位及团体组织的计算机平安存储和使用的要求，可以满足多种运行环境稳定的要求，可以满足计算机系统及数据高效、可靠和平安运行的要求，可以满足运行设备统一管理、及时的故障恢复的要求，可以保证在计算机的系统和数据正常运行，满足区内信息化的建立需要，到达高效、稳定、平安和高扩展性的要求，为实现区内本级信息化建立的可持续开展奠定集中统一的设施根底。3.2维护效劳X围维护效劳需求方：XX市XX区〔镇、街道〕机关事业单位及团体组织。维护效劳内容：3.2.1笔记本电脑对已过保修期的笔记本电脑，包括整机〔主板、硬盘、内存、网卡、光驱、电池、键盘、CPU等部件〕、鼠标、电源、BIOS钮扣电池等进展维护。维护内容有：1、检查笔记本电脑各部件是否运行正常，包括整机〔主板、硬盘、内存、网卡、光驱、电池、键盘、CPU等部件〕、鼠标、电源、BIOS钮扣电池等；2、检查并处理设备的错误日志；3、网络配置的检查及测试；4、操作系统性能分析；5、核对各设备配置信息，根据用户需要调整配置；6、检查设备的使用情况；7、检查存储器运行情况；8、定期清理垃圾文件和整理硬盘碎片；9、清洁设备；3.2.2台式计算机对已过保修期的台式电脑或保修效劳以外的台式电脑：包括单独购置的台式电脑、电脑室的电脑、电子阅览室的电脑、多媒体教学平台中的电脑等。其中，主机包括：主板、硬盘、光驱、网卡、显示卡、声卡、内存、CPU、电源等；外设：显示器、鼠标、键盘等进展维护。维护内容有：1、检查台式计算机各部件是否运行正常，其中包括：主机〔主板、硬盘、光驱、网卡、显示卡、声卡、内存、CPU、电源等〕、外设〔显示器、鼠标、键盘等〕；2、检查并处理设备的错误日志；3、网络配置的检查及测试；4、操作系统性能分析；5、核对各设备配置信息，根据用户需要调整配置；6、检查设备的使用情况；7、检查存储器运行情况；8、定期清理垃圾文件和整理硬盘碎片；9、清洁设备。3.2.3软件维护效劳●软件维护效劳：为用户安装系统、常用办公软件〔软件由用户提供〕，同时负责对具体工程需求方电脑进展防病毒及治理效劳，协助修复遭受病毒破坏或硬件损坏而丧失的数据，定期和不定期地进展操作系统的平安检查，包括补丁管理、防病毒管理、平安策略检查。软件日常维护内容从以下几个方面进展维护：1、检查计算机已安装使用的软件是否运行正常；2、检查并处理软件的报错；3、用户提出软件使用过程出现问题；4、常用软件安装、替换、卸载〔用户方提供安装文件〕；5、非常用软件安装、替换、卸载〔用户方提供安装文件〕；6、软件使用的培训；7、防病毒及治理效劳；8、协助修复遭受病毒破坏或硬件损坏而丧失的数据；9、补丁管理、防病毒管理、平安策略检查；10、定期和不定期地进展操作系统的平安检查。●需求方其他合理效劳要求。4维护效劳质量保证措施4.1质量控制按照相应的ISO9001：2000国际质量体系标准及国家规定进展质量控制，还以相应的规X要求对效劳质量和设备质量进展管理、要求、控制。公司的维护管理质量制度，是质量控制管理的有利保证。效劳的每一个阶段完成时，公司技术支持部门都要按有关部门规X和要求进展严格的巡查。巡查标准整体上高于用户检查标准。4.2维护组织架构针对本次维保工程我公司配备了5名专职人员的专业技术效劳队伍，其中最少1人在协议期的定点采购方驻点，效劳人员每星期对客户进展定时的回访，方式可以是、或现场。及时了解客户所遇到的问题，帮助客户解决问题。及时响应客户的需求，安排技术效劳或培训人员到达客户现场，进展上门效劳，现场解决问题。具体如下表：序号分派职位数量〔人〕联系1234●备注：负责人员证书和社保证明在文件1和2。4.3维护成员职责我公司将在此维护工程中投入业务水平高、技术能力强的维护人员和质量控制人员，采用严格规X的运维管理模式，进展全方位管理。为了进一步确保运维工程的进度与质量，在工程运维阶段、质量管理、技术文档等方面进展严密规X的部署。我公司的运维队伍组成包括：维护工程总负责人；维护驻点效劳小组；技术支持专家组；备品备件供给小组；文档管理小组。■工程经理职责：工程经理受公司总经理任命和委托，全权负责本工程内的所有效劳职责的履行。对各项效劳的质量、效率、以及平安负全责。■驻点工程师职责：1、负责对台式计算机、笔记本电脑和软件维护等相关的问题申报事件进展处理和解决；2、负责对台式计算机、笔记本电脑和软件维护提供日常检查和运行状况监控，对故障进展分析处理及建立完善预警机制；3、负责保障用户的设备正常运行，遵循用户的平安保障管理要求；4、承受用户对台式计算机、笔记本电脑和软件维护事件的督办、检查，协助效劳台完成对用户意见进展回访和事件统计、分析。对效劳过程和反应的意见进展改良，同时承受用户的满意度考评工作；5、及时提供故障和问题处理情况，并向用户负责，并按周、月、季、年提交维护效劳工作进度总结和方案；■技术支持专家职责：1.为客户提供5×8小时的故障响应和全国免费热线支持；2.接听客户效劳热线和接收〔/Email/Fax等〕客户效劳请求；

3.通过网络或为客户提供即时的远程技术支持,包括软硬件故障的诊断和排除,客户端软件的安装和设置；4.协调多方效劳团队，及时跟进未完成的效劳请求并及时更新系统信息和状态；■备品备件管理员职责：组织实施备品备件的订购、运输及入库工作；负责汇总待料备件，及时采购或调拨，并主动向工程经理说明待料原因、追踪处理。■文档管理员职责1、负责整理和归纳设备日常维护知识库，提交至用户方；2、负责整理和提交设备维护过程资料和相关配套维护文档。4.4维护保养效劳价格我司在协议期内，每半年向XX区政府采购监视管理部门报送常用更换的零配件和维护效劳的采购价〔含税〕，采购价不高于市场价格的90%。常用零配件采购价和维护效劳项价格向所有具体需求方公布，在维修保养过程中需要更换零配件和提供维护效劳不达政府采购限额时，具体需求方可在该采购价内向我司进展快速采购，我司为具体需求方提供配件的更换安装或维护效劳，零配件费用和维护费用由具体工程需求方支付，并由我司开具发票。4.5响应、处理时限4.5.1技术支持效劳我公司提供常设每周5天×8小时效劳专线和全国免费技术支持。具体工程需求方可拨打满足设备的远程维护或技术支持效劳需求。XX市爱茵信息开展XX全国免费效劳热线：400-678-1088针对XX市XX区技术专线5天×8小时效劳：014.5.2现场效劳响应时间我司接障后驻点技术支持人员可在10分钟内响应效劳要求，详细记录故障现象〔时效定义：接到效劳需求后工作人员到达故障现场的时间〕；非驻点技术人员：周一至周五8:00～18:00期间为2小时内到达现场，其余时间为12小时内到达现场。非硬件故障可在2小时内解决并完成效劳需求；需要更换配件的效劳单，在备件到货后12小时内完成效劳需求。4.5.3维护响应方式具体工程需求方选择年度维保方式时，我公司将提供定期主动上门效劳和客户要求的响应维护，包括每周巡检、月度巡检季度检查和年度检查等。序号名称人员周期1台式计算机驻点工程师/技术支持专家每周2笔记本电脑驻点工程师每周3网络设备驻点工程师/技术支持专家每周4系统性能巡检报告驻点工程师每周5备份情况巡检报告驻点工程师每周6设备运行情况驻点工程师/技术支持专家每周7计算机软硬件情况汇总驻点工程师/技术支持专家每周8问题报告驻点工程师/技术支持专家问题解决后9月总结报告驻点工程师每月10季度巡检/总结报告驻点工程师/技术支持专家每季度11年总结报告驻点工程师/技术支持专家/工程经理每半年12定期培训技术支持专家每季度4.5.4其他响应效劳针对本次工程我公司为保证各用户设备的稳定可靠的运行，根据该工程的具体需求方要求提供：热线和驻场效劳、派单和远程咨询效劳；另外我公司还提供针对用户方使用人员的技术培训效劳。为提高用户方设备人员的使用设备技术水平及提供用户方的工作效率，我公司将派遣具有丰富实施经历的技术专家定期对客户进展相关专业〔台式计算机、笔记本电脑和软件维护等〕的培训。培训可以采用灵活多样的方式如面对面交流、课堂授课、沟通等，有以下几种：1、集中培训设备使用理论根底知识培训包括设备的整体构造、内容及意义、软件使用方法等根底知识的理论培训。2、上机操作培训上级操作培训是计算机设备的重点培训内容，上机操作的效果直接影响到整个培训的效果。因此，将上机操作安排到现场进展，这样可以保证每批参加上机培训的人员质量。3、现场操作培训用户现场培训将贯穿整个维护过程。其内容主要由现场驻点工程师在维护过程中对用户方进展相应的设备介绍和培训，阐述设备的使用和平安维护等实用知识和技能，建立用户方的良好使用习惯，从而更好的提高工作效率。4、现场操作指导针对不同部门或机构使用者，在处理故障的过程中提出疑难问题，我们将会提供现场操作指导，保证设备正常使用起来。5、在线培训假设用户在使用设备的过程中出现疑问或者操作上出错等非程序性问题，我们将会提供、、远程协助等多种现代化手段给予及时响应，第一时间解决问题。假设问题仍然存在，我将进一步采取上门培训效劳。6、特例培训经培训后仍然存在操作困难的学员，我们将派专人上门进展特例培训指导，直到该用户完全熟练、掌握系统的操作、使用步骤。4.6年度维保要求4.6.1驻场工作流程驻场人员现场值守运行维护效劳的根本操作流程，包括台式计算机、笔记本电脑和软件维护，如下列图所示：工作流程图4.6.2★人员数量我公司承诺根据与所效劳具体工程需求方签订合同的维修保养设备数量〔台式电脑、笔记本电脑的设备数量总和〕规模为该具体工程需求方安排固定的常驻技术效劳人员，具体要求如下：合同设备数量〔台〕常驻技术效劳人员数〔人〕每周驻点效劳时间＜4001两个工作日≥400，＜7001五个工作日≥7002五个工作日4.6.3人员要求我公司常驻用户方的工程师具备软硬件维护的技术能力和应急处置能力，能够处理和协助处理各种计算机、多媒体平台、常用操作系统及软件根本故障及突发的系统事件，具有一定的网络维护效劳能力。在用户方的驻场技术效劳人员熟悉Windows操作系统及常用办公软件、熟悉计算机硬件安装调试，具有较强的沟通能力和XX意识。〔技术人员学历证明在1〕我公司的技术人员将严格遵循XX协议，凡涉及客户的所有敏感数据等信息不得向第三方泄露，维护过程中如需涉及客户系统的数据信息，必须先通过客户方认可，维护工作的数据信息〔无论是打印或介质上的数据信息〕不得带离客户工作现场，并与用户方在合同中添加信息XX条款。4.6.4人员变更我公司常驻技术效劳人员应相对稳定，如有变动可提前两周书面通知具体工程需求方并征得具体工程需求方同意。如常驻技术效劳人员达不到具体工程需求方要求时，我公司在接到具体工程需求方书面通知2周内予以更换相关人员并征得具体工程需求方同意。驻场人员变更通知单：原负责人员XX负责单位申请时间年月日变更事由变更人签名：变更类别口离职口请假口调岗口其他：工作移交移交人：接收人：日期：审批流程客户代表意见部门负责人意见公司领导意见备注工作负责人变更必须两周提前申请4.6.5人员请假我公司常驻技术效劳人员请假离开工作岗位的务必征求具体工程需求方同意，维护人员确需离开工作岗位的，首先向我公司主管提出申请，然后公司主管审批并提出工作交接方案，报具体工程需求方审批，具体工程需求方收到申请后在两个工作日内作出书面答复。具体工程需求方同意后，方能办理公司内部的请假手续，并在规定的时间内返回工作岗位。如我公司维护人员未经具体工程需求方同意擅离职守的，该人员将承受公司处分，并调离岗位。后台维护支持人员及应急人员作为驻场人员的一个有机补充，在计算机、办公设备软硬件故障处理等方面无法到达工程要求时，非驻场人员需到现场协助解决。在常驻技术效劳人员无法及时完成维护或维修效劳时，定点供给商应根据用户要求及时提供后台资深工程师进展增援，保证按时完成维护、维修任务，费用由定点供给商承当。驻场人员请假申请单部门申请时间年月日请假事由请假人签名：请假类别口婚假口产假口工伤假口扣薪假口丧假口公休假口病假〔需医生证明〕请假时间自年月日时至年月日时，共天时。公休假已休公休假天数________,未休公休假天数_________。工作移交移交人：接收人：日期：审批流程客户代表意见部门负责人意见人事部意见公司领导意见财务办理结果备注请假必须提前三日申请4.6.6技术支援我公司将提供充足的后台维护支持人员及应急人员作为驻场人员的一个有机补充，在计算机、办公设备软硬件故障处理等方面无法到达工程要求时，非驻场人员必到现场协助解决。在常驻技术效劳人员无法及时完成维护或维修效劳时，我公司将根据用户要求及时提供后台资深工程师进展增援，保证按时完成维护、维修任务，费用由我公司承当。4.6.7突发应急处理针对具体工程需求方系统或网络出现大面积紧急故障或由于其他原因导致效劳工程出现人手不够，不能及时完成任务时，我公司将给予全力支持提供给急效劳分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案，并增派高级工程师指导常驻人员解决问题。在日常维护中可能会出现突发事件，一旦出现如下问题我公司将遵循应急流程处理突发事件。突发事件的来源，可能来自三个途径，第一巡检维护过程中发现、第二设备使用过程发生报错蓝屏、用户方反应；一旦发生上述问题驻点工程师第一时间告知客户，并将具体的问题原因一同告知，以最快速度联系公司相关技术专家和公司相关高层领导，与专家进展充分沟通初步定为故障，并将故障定级，同时告知客户，如遇到驻点工程师无法解决的故障时，公司内相关领域技术专家会以最快速度赶到事故现场进展故障处理，直至问题解决，在问题解决之后。由技术专家和驻点工程师共同完事件问题报告，将故障的发生原因，处理的方式，已及如何防止再次发生的方法进展详细记录，录入客户的运护管理日志文件中，同时由公司技术专家完成将此案例录入公司内部知识案例库，作为以后借鉴依据，当事故处理完毕后，由驻点工程师或技术专家讲结果告之客户和公司相关领导。具体流程详见下列图所示：突发事件处理流程图设备维护应急方案是对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数据丧失、业务中断等，进展快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统，将损失降到最低。在设备维护过程中，突发事件的出现将是很难完全防止的，针对这种情况，设计了完善的突发事件应急策略。设备巡检人员要定期规X检查各硬件设备的运转情况和应用软件运行情况，同时做好日常的数据增量备份和定期全备份。对发现的问题在报各级负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，防止造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，防止以后类似重大紧急情况的发生。对发现的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，防止造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，防止以后类似重大紧急情况的发生。当得悉出现突发事件时，驻点工程师可以立即从知识库中获取相应的应急策略，并综合用户方的具体情况，与公司技术专家沟通，给出相关解决方案，然后在第一时间以、支持或现场效劳的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小突发事件对用户日常应用的影响。我公司已建立完善的管理制度、制定工作流程、人员考核制度〔月度考核〕，确定维护人员的岗位职责〔应包括人员的上班时间、休息及备勤时间，上班时间的分配等内容〕，能够对维护人员的工作进展跟踪及质量监视，并有完备的文档资料产生。5质量要求我公司驻点技术支持人员可在10分钟内准确诊断并告知具体工程需求方用户故障原因，诊断过失率低于5%以内。并向最终用户解释故障发生原因，可能导致的后果，以及拟采取的措施，并向具体工程需求方提供预防性维护策略。故障修复过程中可能影响用户工作或对系统应用数据有影响的，务必先咨询具体工程需求方用户意见再处理。如果配件需要送修或更换，需要配合具体工程需求方用户登记故障配件的型号和产品序列号，并由用户签字记录后再送维修。如果机器送修，我公司驻点技术人员务必保护好磁盘等存储设备，先将用户数据备份好，再送维修。如果需要更换配件，我公司将以书面形式出具设备故障原因及解决方法的函〔加盖公司公章〕给具体工程需求方，具体工程需求方确认前方可进展配件更换，配件费用由具体工程需求方另行支付。如果具体工程需求方委托定点我公司采购更换的零配件，每次更换应同时填写有关保修卡交用户方保管，如局部零配件没有保修卡，也应出具定点供给商的维护期保证书，我公司将统一所有的零配件保修期为不少于三个月，以方便用户方日后的维护工作。6检查制度我公司承接具体工程需求方的包年效劳时将建立季检制度和年检制度：所有设备进展季度检查和年检制度，记录设备状况，列出考前须知，并反应给具体工程需求方。并对整个协议效劳期内对用户方进展定期维护时回访和维护后回访。回访的目的主要是了解故障响应时间、驻点人员态度和维护质量、其他维护中的可能情况。具体流程如下：1、根据维护档案记录，每周/月制作"周/月总结报告"，经领导审阅后，由质量检查部门监视，质检部门定期上交存档。2、工程主管定期每月对维护工作进展统计总结，分析事故多发的原因，提交更加有效的解决措施，建立自我约束，自我提高机制。同时，填写"季度巡检/总结报告"和"年总结报告"，由质量检查部门监视，质检部门定期将表格上交存档。6.1定期巡检制度定期巡检结合故障现场运行维护效劳的根本操作流程如下列图所示：巡检流程图6.2台式机、笔记本电脑日常巡检记录一、计算机巡检维护记录项目1、终端机主机内部是否进展除尘等清洁处理巡检容备注2、终端机主机硬件设备、外部设备〔打印机等〕是否有硬件损坏情况□是□否3、业务软件运行状态是否正常□是□否4、网络是否接入内网或外网□是□否5、杀毒软件是否安装并能自动更新□是□否6、硬盘数据是否有被病毒感染的文件□是□否7、操作系统是否安装了与业务无关的程序□是□否8、是否有不能处理的故障问题〔硬件或软件、系统〕□是□否9、品牌机或兼容机□品□兼二、计算机外部设备登记记录外部设备名称及型号〔打印机等〕备注是否运行正常□是□否□是□否三、计算机终端网络接入点记录1、所属配线架口2、所属交换机3、所属交换机接入口4、配线架到交换机的跳线是否贴标〔两头〕□是□否5、网络接入点面板是否贴标□是□否四、网络根本信息记录1、计算机名：2、IP地址及MAC：3、网关：4、DNS效劳器地址：五、使用人、部门及用途1、使用人：2、部门：3、用途：六、计算机终端机主机硬件信息记录名称品牌及型号备注主板内存CPU硬盘网卡显卡电源显示器变更记录：巡检人签名:使用人或部门负责人签名:6.2软件或硬件故障问题报告工程编号工程名称维护类别软件维护改正性问题说明：完善性适应性预防性维修要求：硬件维护系统设备外围设备维修优先级申请评价结论：用户评价负责人：评价时间：维护方式远程/现场申请人6.3周、月度、季度报告表格单位驻点工程师日期本周/月/季度工作内容报障巡检报障成功处理未处理成功处理上月汇报周期报障备注问题分析分析列表问题原因解决方案备注下周/月/季度工作安排工程负责人意见用户方意见●年度报告由驻点工程师每半年提交一次，具体格式按照年度总结编写。7维修效劳单设备维修完毕后，我公司维修人员需向具体工程需求方出示效劳维修单。效劳维修单上需注明维修日期、维修人员、维修地点、故障、故障原因分析、修复结果等。并增加客户对效劳满意度调查，检查维修人员的效劳态度。维护效劳效劳单如下：需求方填写提出部门：提出人：：紧急程度：□特急〔要求立即处理〕□普通(２小时内响应处理)□其他:_____________驻点工程师填写□修改□调整□培训□其他工程师：日期：用户方填写用户代表意见及建议：用户方：日期：结果反应及效劳评价完成情况：□已完成□根本完成□未完成效劳评价：□非常满意□满意□不满意意见及建议：需求人确认：日期：●考前须知：配件更换后，在非人为条件下，两个月内出现同一故障不得再次发生，我公司将负责免费修复，直至具体工程需求方满意为止。维护过程中，我公司人员单方面造成具体工程需求方的设备机件损坏，其费用由我公司承当。我公司将向具体工程需求方提供效劳类型：送修、现场、特殊效劳要求〔如购件、升级等〕。8计算机其他效劳事项8.1数据备份和修复我公司为具体需求方提供数据定期备份和数据修复效劳：备份数据恢复效劳的推出在于信息技术现在已经成为许多用户的选择，一个破坏这个根底的灾难将意味着巨大的损失，甚至会危及这个用户的数据平安。恢复效劳可以保证在用户数据遇到灾难后，其信息系统能够在短时间内恢复正常的运转，以恢复用户日常业务的运作，保证企业业务的连续性。恢复受损的软件或者数据或者系统备份恢复，确保系统的正常、稳定运行〔安装的软件由用户提供〕。出现数据丧失或损坏时，我司将及时从其它相关数据库〔或备份的数据文件中〕恢复或者使用修复软件进展恢复，具体视数据破坏程度，完全损坏的数据只能备份恢复。在维修过程中使用到临时代用设备的，在原有设备修复后，要及时将数据从代用机上导入原设备〔或新设备〕中。1、硬盘数据软件故障数据恢复：软件故障主要包括：误分区、误格式化、误删除、误克隆、MBR丧失、BOOT扇区错误、病毒破坏、黑客攻击、PQMagic转换出错、分区逻辑错误、硬盘逻辑坏道、硬盘0磁道损坏、硬盘逻辑锁、分区表丧失等等。2、磁盘阵列故障数据恢复：Raid故障主要包括：硬盘顺序人为弄错、磁盘阵列中掉线硬盘到达两块或两块以上、阵列扩容出错、阵列硬盘指示灯良好但阵列启动不了、阵列分区出错、Rebuild阵列出错等等。3、数据库异常修复：数据库异常主要包括：MicrosoftSQL数据库恢复或损坏、Oracle数据库文件损坏、Foxbase/pro数据库文件损坏等。4、文档恢复：文档损坏主要包括：损坏的Office系列Word、Excel、Access、PowerPoint文件等。5、密码恢复：密码恢复主要包括：Windows启动密码；zip、rar、ace等加密压缩文件的密码；OFFICE文档的密码。6、U盘数据恢复：U盘数据恢复主要包括：不正常拔插导致的〔提示要格式化、文件丧失〕各种问题、误删除、误格式化、病毒破坏、出现物理坏道等。7、存储卡数据恢复：存储卡恢复主要包括：误删除〔前提是物理上没有问题，删除以后没有照太多的照片〕。8.2补丁和防病毒管理针对用户方的计算机平安配置，为用户方安装适宜的防火墙系统,共同制定平安策略，抵御黑客的攻击。采用模拟攻击进展入侵检测,填补平安漏洞,消除平安隐患.提供对防火墙的管理和定期维护效劳。协助用户方选择适宜的网络防毒系统软件,在用户方的计算机上进展安装调试和升级。提供病毒预警效劳，随时提示病毒发作信息，降低病毒感染传播时机，防止病毒发作造成破坏。在遭受病毒感染后，及时去除，恢复网络的正常运行。8.3网络平安策略针对用户方的计算机和设备用途主要是政府内网使用，对网络平安要求十分高，有鉴于此，我公司为用户方提供平安、高效、便捷的网络平安策略：1、设置内网与外网的网络络边界：内网平安的威胁不同于网络边界的威胁。网络边界平安技术防X来自In