医院管理的理念变革课件

医院管理的理念变革医院管理的理念变革1树立学习的信念

你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会。

—杰克•韦尔奇

给我们造成麻烦的不是我们不知道的东西，而是我们已知的东西原本不是这样。树立学习的信念你可以拒绝学习，但你的竞2管理者学习的三大任务取势现代社会的快速变化让人震撼，让人焦虑。新技术从发明、设计、生产到市场的过程：18世纪100年（蒸汽机）19世纪50年（发电机）20世纪40年代30年（内燃机）20世纪60年代20年（喷气机）20世纪70年代10年（核电站）20世纪80年代2年（个人计算机）现在，半年，3个月，1个月（数不胜数）

取势：驾驭环境变化的奥秘。

管理者学习的三大任务3管理者学习的三大任务明道

老子《道德经》：“道，可道，非常道；名，可名，非常名。”真正能够决定成功的是来自一个人内心的东西。成功缘自一个人的感悟能力。

明道：一个人千锤百炼后形成的内功。管理者学习的三大任务明道4管理者学习的三大任务优术

术可以理解为技术,是指实现目标所使用的方法和手段。优术就是要用尽可能简单的方法解决复杂的问题。优术：掌握影响他人的真谛。管理者学习的三大任务优术5改善心智没有人能改变你，除非你自己愿意接受。真正改变之门是从内心开始的。

—史蒂夫·柯维一个组织必须具备不断地向外界学习的欲望和能力；并且还要以最快的速度，将所学得的一切转化成为行动和能力。竞争力就是这样提升的。

----韦尔奇改善心智6习惯、能力品格知道相信—选择（价值观）行动、实践从知到行选择—正确的信念正确的行为习惯=能力=品格知道“正确的思想”内化过程习惯、能力知道相信行动、从知到行选择—正确的信念正确的行为7管理的10个阶段第一阶段：经验管理

第二阶段：效率管理

第三阶段：成本管理

第四阶段：质量管理

第五阶段：人本管理

第六阶段：知识管理

第七阶段：创新管理

第八阶段：文化管理

第九阶段：战略管理

第十阶段:品牌管理管理的10个阶段8

管理第一阶段段：经验管理

过去，农业学大寨、工业学大庆，我们到处学经验。所谓的经验,就是说:我过去这么干，成功了，这就是一个成功的经验；我过去这么干，没成功，这就是一个失败的经验。经验是过去式的，固然很重要，但有一句话非常值得我们警醒：今天的灾难往往源于当年的英明决策。在变化速度加快的社会环境中，我们要提出一个新的观念：今后学习的主要方向不是向过去学习，而是要向未来学习！管理第一阶段段：经验管理

9管理第二阶段：效率管理

“时间就是金钱，效率就是生命。”这句话没错。但是，假设你准备向东去，却开了一辆奔弛轿车高速向西开，速度越快，则离目标越远。往往有人喜欢提出一些管理上的“响亮口号”：执行最重要！细节最重要！事实是：战略和方向错了，执行力和细节越好，死得越快！所以我们要改一个字，效率管理还不足够，我们所追求的是企业的效益而不只是效率！

管理第二阶段：效率管理10

管理第三阶段：成本管理

中国企业的资源非常有限，但是资源浪费却十分惊人。在世界发达国家，炼一吨化肥所需要的电耗大约是60度，而在中国，是1300-1500度；中国企业与物流有关的成本约占产品总成本的30%-45%，而西方发达国家企业与物流有关的成本只占总成本的7%-14%。医院要真正控制成本，就必须在战略导向下进行流程、组织和价值链的优化。

管理第三阶段：成本管理

11管理第四阶段：质量管理

质量包含4个层次的含义：符合性质量：有符合标准的程度作为依据；适用性质量：以适应顾客需要的程度作为衡量依据；满意性质量：既有符合标准的要求，又以顾客及其相关方满意为依据；卓越质量：是指产品和服务的特性远超出顾客的期望。卓越质量理念实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量。管理第四阶段：质量管理12第五阶段:人本管理

管理定位，以人为本人本管理也需要定位自我超我ABCDA：只重视自我，不重视超我的管理：单纯的个人利益刺激；D：只重视超我，不重视自我的管理：单纯的思想政治工作；B、C：自我与超我有机结合的管理：制度与文化并重，对一个具体的医院来说，应该采用B还是C，取决与医院的具体情况——人本管理也需要定位第五阶段:人本管理管理定13管理第六阶段：知识管理

现在很多医院经常会遇到这样的问题：核心员工一旦跳槽，就会把医院的技术、理念甚至病人带走。这样的问题为什么经常出现，根本原因是我们的管理模式老化了。其中包括在知识管理方面，我们的做得太差。许多医院往往把眼睛盯在固定资产上，而对医院真正的知识管理和无形资产的管理却很少关注。管理第六阶段：知识管理

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管理第七阶段：创新管理

美国经济学家、诺贝尔经济学家获得者西蒙教授指出：“经营管理的核心问题是经营；经营的核心问题是决策；决策的核心问题是创新”。管理第七阶段：创新管理

15管理第八阶段：文化管理

医院文化是在社会文化和现代意识的影响下所形成的具有医院特征的群体意识，是为全体医务人员所认同的行为准则和所奉行的价值观念，是社会道德加职业特征的表现，是整个医院的价值取向。医院文化深深地根植于医院的组织当中，是医院情感的体现，是医院的灵魂和无形资产。管理第八阶段：文化管理

16管理第九阶段：战略管理

战略管理是目前医院比较薄弱的一个管理环节，也是我们必须高度重视的环节。

医院内部管理受外部环境的影响越来越大，各项决策必须体现战略性。

管理第九阶段：战略管理

17管理第十阶段：品牌管理

技术与服务越来越同质化，理性的标准越来越透明化，医院和科室如何能够脱颖而出，获得病人及社会群众情感上的认同？成为医院经营管理需要研究解决的又一重要领域。

医院不仅需要技术取胜、服务取胜、策略取胜，更需要品牌取胜。

管理第十阶段：品牌管理

18医院核心员工的特点

才华出众强调自我是医院的中坚力量,创造了辉煌业绩,但也常常让医院的领导者深感困惑。

核心问题:知识化的专业人士稀缺资源的掌握者实现个人价值的途径多元化医院核心员工的特点才华出众强调自我19计划经济时代——身份管理人民当家作主职工是医院的主人重大决策由职代会决定多数服务少数做一颗永不生锈的螺丝钉活是医院的人，死是医院的鬼计划经济时代——身份管理人民当家作主20市场经济时代——岗位管理

岗位是医院的一个细胞。员工也是医院的一个细胞。一个员工只有匹配一个岗位才是有用的细胞，否则就是变异、功能衰竭甚至死亡的细胞，个别可能成为癌细胞。市场经济时代——岗位管理岗位是医院的一个细胞。21品牌与感性价值理性价值以产品性能为主感性价值以品牌联想为主顾客价值医院品牌品牌与感性价值理性价值感性价值顾客价值医院品牌22顾客价值中的品牌收益顾客总收益顾客总投入顾客价值==产品收益顾客总投入服务收益顾客总投入感性收益顾客总投入++顾客价值中的品牌收益顾客总收益顾客总投入顾客价值==产品收益23医院品牌化的独特性伦理文化：法律是最低的标准爱心文化：爱心是最高的追求修身文化：每一位护士就是一位天使专家文化：一流的专家就是优质的产品宗教文化：制造狂热的奉献精神医院品牌化的独特性伦理文化：法律是最低的标准24医院：拥有健康一生产品导向定位市场导向定位企业/行业交通运输家电企业办公用品饲料生产医疗行业经营汽车运输生产空调冰箱生产复印设备生产猪用饲料医院就是治病人和货物运送者舒适的家庭生活改进办公的效率让农民兄弟致富拥有健康的一生医院：拥有健康一生产品导向定位市场导向定位企业/行业交通运输25品牌定义：一个名字！符号特性区隔特性一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用。其目的是借以辨认……的产品和服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。品牌定义：一个名字！符号特性区隔特性一种名称、术语、标记、符26医院文化品牌

医院文化品牌是医院文化的外在体现，是被医院内部成员和外部客户共同认同的一种文化。医院文化品牌建设即医院的文化如何被传播出去，如何被大众所认知与接受，这是一个战略上的问题，是在对市场环境和医院内部进行充分调查的基础上，分别对医院的理念、行为、视觉传递三部分进行系统的、规范化的策划和设计，据此持久地、一贯地执行的策略。医院文化品牌医院文化品牌是医院文化的外在体现，是被医院27创建医院文化品牌的战略价值

1．医院诊疗流程的标准化和医疗技术准入制的限定以及技术的推广，医院的技术逐渐趋于同质化，医院如何能在同等的技术条件下赢得更多患者的信赖和选择，更多的取决于服务的内涵和患者就医的体验。

2．顾客就医的期望值在提高，除了看好病以外，还更多地追求精神上的享受。这种精神享受是期望自己在疾病和痛苦的时候得到诚信的支持、真情的关爱和人道的尊重。

创建医院文化品牌的战略价值28创建医院文化品牌的战略价值

3．为了满足顾客对医疗服务的深层次需求，医院在加强技术品牌优势的同时必须通过文化品牌建设不断增加服务的内涵、扩大服务的宽度、延长服务的长度来体现自己的“差异化”。

4．打造医院文化品牌，使医院在经营运作的过程中避开一般意义上的竞争，并通过文化的拉力使竞争上升到更高层次，甚至达到无竞争状态，这是医院经营管理的最高境界。创建医院文化品牌的战略价值3．为了满足顾客对医疗服务的29创建医院文化品牌的战略价值

５．医院文化建设不是“包装”，更不是“活动”，它体现在医院经营管理以及对顾客服务的方方面面，文化是医院“精、气、精”的体现。

６．体验经济时代的到来，强调品牌是“一种美好的感觉”，只有赋予丰富文化内涵的医院文化品牌才能得到顾客的真正认同。创建医院文化品牌的战略价值５．医院文化建设不是“包装”30潜力层扩展层附加层基本层医院文化品牌的层次潜力层扩展层附加层基本层医院文化品牌的层次31基本层是指医疗服务能满足顾客的基本需求；附加层是除外顾客基本要求外的附加需求；扩展层是在品牌服务更多方面的延伸；潜力层是以各种活动的无形感情因素来达到品牌高境界的营销。医院文化品牌的层次基本层是指医疗服务能满足顾客的基本需求；医院文化品牌的层次32医院视觉识别医院视觉识别33

提高对打造医院品牌的认识并深刻理解其内涵。重视医院品牌的设计，打造医院形象。培育医院强势品牌，扩大医院市场份额。医院文化品牌的培育提高对打造医院品牌的认识并深刻理解其内涵34

去执行吧!为了我们心中的理想!医院管理的理念变革35

医院管理的理念变革医院管理的理念变革36树立学习的信念

你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会。

—杰克•韦尔奇

给我们造成麻烦的不是我们不知道的东西，而是我们已知的东西原本不是这样。树立学习的信念你可以拒绝学习，但你的竞37管理者学习的三大任务取势现代社会的快速变化让人震撼，让人焦虑。新技术从发明、设计、生产到市场的过程：18世纪100年（蒸汽机）19世纪50年（发电机）20世纪40年代30年（内燃机）20世纪60年代20年（喷气机）20世纪70年代10年（核电站）20世纪80年代2年（个人计算机）现在，半年，3个月，1个月（数不胜数）

取势：驾驭环境变化的奥秘。

管理者学习的三大任务38管理者学习的三大任务明道

老子《道德经》：“道，可道，非常道；名，可名，非常名。”真正能够决定成功的是来自一个人内心的东西。成功缘自一个人的感悟能力。

明道：一个人千锤百炼后形成的内功。管理者学习的三大任务明道39管理者学习的三大任务优术

术可以理解为技术,是指实现目标所使用的方法和手段。优术就是要用尽可能简单的方法解决复杂的问题。优术：掌握影响他人的真谛。管理者学习的三大任务优术40改善心智没有人能改变你，除非你自己愿意接受。真正改变之门是从内心开始的。

—史蒂夫·柯维一个组织必须具备不断地向外界学习的欲望和能力；并且还要以最快的速度，将所学得的一切转化成为行动和能力。竞争力就是这样提升的。

----韦尔奇改善心智41习惯、能力品格知道相信—选择（价值观）行动、实践从知到行选择—正确的信念正确的行为习惯=能力=品格知道“正确的思想”内化过程习惯、能力知道相信行动、从知到行选择—正确的信念正确的行为42管理的10个阶段第一阶段：经验管理

第二阶段：效率管理

第三阶段：成本管理

第四阶段：质量管理

第五阶段：人本管理

第六阶段：知识管理

第七阶段：创新管理

第八阶段：文化管理

第九阶段：战略管理

第十阶段:品牌管理管理的10个阶段43

管理第一阶段段：经验管理

过去，农业学大寨、工业学大庆，我们到处学经验。所谓的经验,就是说:我过去这么干，成功了，这就是一个成功的经验；我过去这么干，没成功，这就是一个失败的经验。经验是过去式的，固然很重要，但有一句话非常值得我们警醒：今天的灾难往往源于当年的英明决策。在变化速度加快的社会环境中，我们要提出一个新的观念：今后学习的主要方向不是向过去学习，而是要向未来学习！管理第一阶段段：经验管理

44管理第二阶段：效率管理

“时间就是金钱，效率就是生命。”这句话没错。但是，假设你准备向东去，却开了一辆奔弛轿车高速向西开，速度越快，则离目标越远。往往有人喜欢提出一些管理上的“响亮口号”：执行最重要！细节最重要！事实是：战略和方向错了，执行力和细节越好，死得越快！所以我们要改一个字，效率管理还不足够，我们所追求的是企业的效益而不只是效率！

管理第二阶段：效率管理45

管理第三阶段：成本管理

中国企业的资源非常有限，但是资源浪费却十分惊人。在世界发达国家，炼一吨化肥所需要的电耗大约是60度，而在中国，是1300-1500度；中国企业与物流有关的成本约占产品总成本的30%-45%，而西方发达国家企业与物流有关的成本只占总成本的7%-14%。医院要真正控制成本，就必须在战略导向下进行流程、组织和价值链的优化。

管理第三阶段：成本管理

46管理第四阶段：质量管理

质量包含4个层次的含义：符合性质量：有符合标准的程度作为依据；适用性质量：以适应顾客需要的程度作为衡量依据；满意性质量：既有符合标准的要求，又以顾客及其相关方满意为依据；卓越质量：是指产品和服务的特性远超出顾客的期望。卓越质量理念实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量。管理第四阶段：质量管理47第五阶段:人本管理

管理定位，以人为本人本管理也需要定位自我超我ABCDA：只重视自我，不重视超我的管理：单纯的个人利益刺激；D：只重视超我，不重视自我的管理：单纯的思想政治工作；B、C：自我与超我有机结合的管理：制度与文化并重，对一个具体的医院来说，应该采用B还是C，取决与医院的具体情况——人本管理也需要定位第五阶段:人本管理管理定48管理第六阶段：知识管理

现在很多医院经常会遇到这样的问题：核心员工一旦跳槽，就会把医院的技术、理念甚至病人带走。这样的问题为什么经常出现，根本原因是我们的管理模式老化了。其中包括在知识管理方面，我们的做得太差。许多医院往往把眼睛盯在固定资产上，而对医院真正的知识管理和无形资产的管理却很少关注。管理第六阶段：知识管理

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管理第七阶段：创新管理

美国经济学家、诺贝尔经济学家获得者西蒙教授指出：“经营管理的核心问题是经营；经营的核心问题是决策；决策的核心问题是创新”。管理第七阶段：创新管理

50管理第八阶段：文化管理

医院文化是在社会文化和现代意识的影响下所形成的具有医院特征的群体意识，是为全体医务人员所认同的行为准则和所奉行的价值观念，是社会道德加职业特征的表现，是整个医院的价值取向。医院文化深深地根植于医院的组织当中，是医院情感的体现，是医院的灵魂和无形资产。管理第八阶段：文化管理

51管理第九阶段：战略管理

战略管理是目前医院比较薄弱的一个管理环节，也是我们必须高度重视的环节。

医院内部管理受外部环境的影响越来越大，各项决策必须体现战略性。

管理第九阶段：战略管理

52管理第十阶段：品牌管理

技术与服务越来越同质化，理性的标准越来越透明化，医院和科室如何能够脱颖而出，获得病人及社会群众情感上的认同？成为医院经营管理需要研究解决的又一重要领域。

医院不仅需要技术取胜、服务取胜、策略取胜，更需要品牌取胜。

管理第十阶段：品牌管理

53医院核心员工的特点

才华出众强调自我是医院的中坚力量,创造了辉煌业绩,但也常常让医院的领导者深感困惑。

核心问题:知识化的专业人士稀缺资源的掌握者实现个人价值的途径多元化医院核心员工的特点才华出众强调自我54计划经济时代——身份管理人民当家作主职工是医院的主人重大决策由职代会决定多数服务少数做一颗永不生锈的螺丝钉活是医院的人，死是医院的鬼计划经济时代——身份管理人民当家作主55市场经济时代——岗位管理

岗位是医院的一个细胞。员工也是医院的一个细胞。一个员工只有匹配一个岗位才是有用的细胞，否则就是变异、功能衰竭甚至死亡的细胞，个别可能成为癌细胞。市场经济时代——岗位管理岗位是医院的一个细胞。56品牌与感性价值理性价值以产品性能为主感性价值以品牌联想为主顾客价值医院品牌品牌与感性价值理性价值感性价值顾客价值医院品牌57顾客价值中的品牌收益顾客总收益顾客总投入顾客价值==产品收益顾客总投入服务收益顾客总投入感性收益顾客总投入++顾客价值中的品牌收益顾客总收益顾客总投入顾客价值==产品收益58医院品牌化的独特性伦理文化：法律是最低的标准爱心文化：爱心是最高的追求修身文化：每一位护士就是一位天使专家文化：一流的专家就是优质的产品宗教文化：制造狂热的奉献精神医院品牌化的独特性伦理文化：法律是最低的标准59医院：拥有健康一生产品导向定位市场导向定位企业/行业交通运输家电企业办公用品饲料生产医疗行业经营汽车运输生产空调冰箱生产复印设备生产猪用饲料医院就是治病人和货物运送者舒适的家庭生活改进办公的效率让农民兄弟致富拥有健康的一生医院：拥有健康一生产品导向定位市场导向定位企业/行业交通运输60品牌定义：一个名字！符号特性区隔特性一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用。其目的是借以辨认……的产品和服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。品牌定义：一个名字！符号特性区隔特性一种名称、术语、标记、符61医院文化品牌

医院文化品牌是医院文化的外在体现，是被医院内部成员和外部客户共同认同的一种文化。医院文化品牌建设即医院的文化如何被传播出去，如何被大众所