故障及变更制度考试及答案

故障及变更制度考试[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________您的邮箱：[填空题]*_________________________________您的部门：[单选题]*○数字化运营服务二部一、单选题（每题2分）1、生产版本变更需由（）按照时间要求，提前组织材料，材料内容完整准确，如涉及领导要详尽说明对领导的影响，并提交变更计划申请工单。[单选题]*A、软研院专业线组长B、软研院项目经理C、厂商项目经理(正确答案)D、运维项目经理2、项目人员提出的业务已上线的在建项目变更申请，由（）及其部门领导审批后，提交应用管理部门和基础平台管理部门审批。[单选题]*A、中心经理B、系统维护责任人C、建设管理部门项目经理(正确答案)D、项目组人员3、当系统出现主业务服务器宕机、设备停用等极端情况时，系统责任人应与（）核实业务影响情况后上报IT服务台，IT服务台以重大故障级别要求进行上报。[单选题]*A、中心经理B、系统维护责任人C、应用接口人(正确答案)D、项目组人员4、核心/重要系统故障时，如远程处理无法解决，系统责任人必须到现场查看及处理；故障处理超过（）未能解决，各专业组长必须到达现场；超过一个小时中心经理或负责人必须到现场；超过两个小时部门分管经理必须到达现场；超过四个小时部门经理必须到达现场；该项工作由IT服务台跟踪督办，运营管理中心进行考核；系统责任人负责故障处理，专业组组长或中心经理协助完成故障通报和资源调配等工作。[单选题]*A、10分钟B、15分钟C、半小时(正确答案)D、一个小时5、（）负责故障处理全过程的指挥调度、协调处理，以及故障的升级（上报）和故障单的转派、故障报告的形成。[单选题]*A、IT服务热线B、故障处理牵头业务组(正确答案)C、信息系统专业管理部门D、部门分管理经理6、一般故障的响应时限为（）。[单选题]*A、立即响应(正确答案)B、30分钟C、1小时D、2小时E、4小时7、故障报告不包括以下哪个内容（）[单选题]*A、故障处理过程B、故障原因C、故障应急预案(正确答案)D、整改措施8、故障报告提交客户的时限要求：一般故障在业务恢复后（）小时内，由故障管理员向客户提交。[单选题]*A、12小时B、48小时(正确答案)C、24小时9、故障上报流程及时限：系统责任人在（）内完成对故障情况的初判，并立即将结果报IT服务台，IT服务台人员进行故障概要信息记录；概要信息包括：故障系统名称、故障地点、故障发生时间、故障现象、故障范围、故障等级（初判）、故障处理人（业务组）。[单选题]*A、1小时B、30分钟C、10分钟(正确答案)D、15分钟10、变更发布完成后（）个工作日内，变更实施部门需填写完工报告将变更过程和实施效果反馈维护部门、应用管理部门和基础平台管理部门，如业务管理部门（用户）提出的变更申请，则需同时反馈业务管理部门（用户），并由以上部门进行变更结果的验收确认。[单选题]*A、1B、2(正确答案)C、3D、4二、多选题（每题4分）1、故障指系统/平台/网络/机房/动力等系统设备及业务（以下简称系统）在承载业务期间，出现（）的情况。*A、运行质量降低(正确答案)B、导致用户无法正常使用业务或服务中断(正确答案)C、发生危及系统安全稳定运行(正确答案)D、日常版本发布2、根据故障发生责任范围不同，又分为责任内故障和责任外故障。责任内故障是指合同范围内在维系统和已上线交维系统发生的（）故障。*A、应用类(正确答案)B、通用软硬件(正确答案)C、数据库(正确答案)D、网络及安全(正确答案)E、机房动力等基础设施(正确答案)3、故障/问题分析会是：（）*A、总结典型故障/问题的处理经验(正确答案)B、对故障进行分析、落实后续整改措施(正确答案)C、将具有普遍性、通用性的经验和建议，在全部门进行推广(正确答案)D、将典型故障的处理技巧和排障经验沉淀为知识，形成知识文档存入知识库(正确答案)4、严重以上级故障IT服务台立即电话通知部门经理、分管经理、业务组总监、集团管理部门接口人或用户；如果（）*A、30分钟未处理完成，由部门经理上报至公司主管领导(正确答案)B、120分钟未恢复，由公司主管领导上报至集团主管部门领导(正确答案)C、15分钟未处理完成，由部门经理上报至公司主管领导D、60分钟未恢复，由公司主管领导上报至集团主管部门领导5、核心/重要系统故障时，（）该项工作由IT服务台跟踪督办，服务响应组进行考核。*A、如远程处理无法解决，系统责任人必须到现场查看及处理(正确答案)B、故障处理超过半小时未能解决，各专业组长必须到达现场(正确答案)C、超过两个小时业务组总监或负责人必须到现场D、超过两个小时部门分管经理必须到达现场(正确答案)E、超过四个小时部门经理必须到达现场(正确答案)6、故障处理时以下正确的是：（）*A、按操作规范进行故障处理，严禁违章操作(正确答案)B、故障处理中有变更需求时，按变更流程处理(正确答案)C、进行影响业务正常运行的操作，由受影响业务对口单位报业务使用部门及管理部门审批，并由管理部门通知其他可能影响到的部门或单位(正确答案)D、对故障处理全过程的操作按时间顺序进行完整的记录(正确答案)7、故障报告提交客户的时限要求：（）由故障管理员向客户提交。如在时限内故障原因未查明或需要厂商提供故障报告的情况，应先提交阶段性故障报告，完整报告在三个工作日内完成。*A、重大故障在业务恢复后12小时内(正确答案)B、严重故障业务恢复后24小时内(正确答案)C、一般故障在业务恢复48小时内(正确答案)D、一般故障在业务恢复24小时内8、M域各系统涉及版本和重要数据变更全部通过天眼进行线上化管理（）。*A、所有生产版本变更都需通过天眼提交变更计划申请、生产变更跟踪3个工单(正确答案)B、重大批量数据变更需通过天眼提交重大批量数据变更流程1个工单(正确答案)C、涉及重要人员及核心数据的变更需过天眼提交重要核心数据变更流程、生产变更申请2个工单D、涉及重要人员及核心数据的变更需过天眼提交重要核心数据变更流程1个工单(正确答案)9、由客户业务管理部门提出的业务变更需求申请，内容须要包括变更的（）等。*A、系统(正确答案)B、时间(正确答案)C、内容(正确答案)D、原因(正确答案)10、重大事件及故障处理原则正确的是（）。*A、立即响应，以“先抢修，后抢通”为原则B、按重要程度“先核心、后外围，先重点、后一般”(正确答案)C、分级升级，重大事件立即上报(正确答案)D、处理过程中需及时通报处理情况(正确答案)E、做到四个不放过(正确答案)三、填空题（每题2分）1、发生故障应按故障管理相关规定及时上报，报告的内容要及时准确，严禁（

）[填空题]*_________________________________(答案：瞒报、漏报|瞒报漏报|漏报瞒报|漏报、瞒报)2、变更按紧急程度不同可分为非紧急变更和紧急变更；因变更可能造成影响的程度不同又可分为重大变更与一般变更，重大变更指的是需要调动大量资源会对业务产生很大影响或（

）的变更，一般变更指的是对业务不造成影响或影响较小的变更。[填空题]*_________________________________(答案：关键业务中断|主要业务中断|核心业务中断)3、变更方案应首先考虑保证系统及网络的稳定运行，如一定要影响业务，则须安排在（

）（申请批准的变更执行时间，原则上选择业务空闲日期的00：00-05：00）进行，并将受影响的业务控制在最小范围。[填空题]*_________________________________(答案：窗口时间|变更窗口|变更时间)4、如客户有其他故障上报要求的，除需遵守部门的故障上报流程要求外，还应履行（

）要求。[填空题]*_________________________________(答案：客户故障|客户故障管理)5、如集团一级VIP领导在用系统发生故障，系统责任人应第一时间与（

）（或接口人）联系，由其确认是否影响业务，如果影响业务或出现设备整机宕机的情况，除立即上报服务台（一级VIP故障等级较同类故障提高一个故障级别）外，同时在维护微信群中中报告；系统维护人员应在第一时间到达现场进行故障处理。[填空题]*_________________________________(答案：应用系统负责人|应用系统责任人)6、因变更引发的故障，在查明故障原因后，需要对变更环节进行复核，如有未按变更方案执行的操作，均视为（

），按有责故障处理。如变更方案中存在明显的错误或纰漏，则第一审批人负连带责任。[填空题]*_________________________________(答案：人为误操作|人为故障)7、M域各系统涉及版本和重要数据变更全部通过（

）进行线上化管理。[填空题]*_________________________________(答案：天眼)8、数字化运营服务二部全体人员均需保持个人通讯（

）小时畅通，以确保服务支撑工作的需要。[填空题]*_________________________________(答案：24)答案解析：24小时9、（

）负责故障处理，专业组组长或业务组总监协助完成故障通报和资源调配等工作。[填空题]*_________________________________(答案：系统责任人)答案解析：系统责任人负责故障处理，专业组组长或业务组总监协助完成故障通报和资源调配等工作。10、对于不影响业务的故障处理、备件更换，原则上应在业务闲时实施，如遇特殊情况，应及时上报（

），获得同意后可在工作时间进行操作，重保期间的故障处理严格按照重保通知要求进行。[填空题]*_________________________________(答案：客户管理部门接口人|项目经理)四、判断题（每题1分）1、在系统业务使用忙时、节假日及节假日前1个工作日内、重要通信保障期间及重保开始前1个工作日不得进行变更上线实施；[判断题]*对错(正确答案)2、变更发布完成后3个工作日内，变更实施部门需填写完工报告将变更过程和实施效果反馈维护部门、应用管理部门和基础平台管理部门，如业务管理部门（用户）提出的变更申请，则需同时反馈业务管理部门（用户），并由以上部门进行变更结果的验收确认；如系统及网络配置信息（包括配电配线信息、设备硬件信息、软件及补丁信息、网络环境及电路信息、维护终端信息及相关配置参数信息等）发生变化时，在15个工作日内完成维护手册内容更新。[判断题]*对错(正确答案)3、故障报告应在业务恢复24小时内，由系统责任人在ITSM系统上提交。[判断题]*对错(正确答案)4、各中心每月至少进行一次故障分析会，对本中心故障进行分析，经验分享，并在下月3日前把会议纪要和月度故障分析报告发送至运营管理中心。[判断题]*对(正确答案)错5、故障处理原则：先抢通业务，后修复故障。先核心，后边缘；先本端，后对端；先网内，后网外。[判断题]*对(正确答案)错6、故障处理完成后，系统责任业务组对整改措施方案进行任务分解，对于部门内部可以解决的整改项，需在两个工作日内完成具体的实施计划，提交部门分管经理审核后实施。[判断题]*对错(正确答案)7、对于暂时无法解决的系统隐患，纳入部门隐患管理，每月推进并跟踪隐患的解决进度；后续整改措施的检查和考核纳入部门质量管理，由于我方原因导致整改措施未及时实施而再次引发故障，则按人为故障处理。[判断题]*对(正确答案)错8、重大变更指的是需要调动大量资源会对业务产生很大影响或关键业务中断的变更，一般变更指的是对业务不造成影响或影响较小的变更。[判断题]*对(正确答案)错9、影响外部客户和一线员工的，超过2小时的故障原则上要定为严重，3个小时的定为重大，5个小时的定为特别重大。[判断题]*对错(正确答案)10、软研院版本变更计划申请流程中的责任分工：软研院项目经理(主责)：进行版本变更评估，对版本变更内容及影响负主要责任；厂商项目经理：组织编写相关材料，按时保质提交申请工单；运维负责人：确认测试材料内容；软研院专业线组长：审核核心变更，知晓变更影响，安排软研院自有人员配合；软研院自有人员：掌握本次变更相关内容，做好结果确认和复测准备。[判断题]*对(正确答案)错五、简答题（每题5分）1、简述故障处理的“