《酒店管理督导》课件

酒店督导基础知识酒店督导1第一章督导概述第一章2§1—1督导定义及地位、作用决策管理层（总经理）执行管理层（经理）（主管）现场督导管理层（领班）§1—1督导定义及地位、作用3§1—1督导定义及地位、作用

一、督导定义督导——对提供服务的员工进行现场管理的人员。§1—1督导定义及地位、作用一、督导定义4§1—1督导定义及地位、作用二、地位：督导是处在管理者构成的最基层，同时他们又与被管理者即普通员工直接接触，介于管理者与非管理者之间。用简单的话说，处于“中介”地位。§1—1督导定义及地位、作用二、地位：5§1—1督导定义及地位、作用三、作用：1、起到“阶梯”作用。2、起到“润滑剂”作用。

§1—1督导定义及地位、作用三、作用：6§1—2督导管理定义及资源二、督导管理定义指饭店里领班、主管等基层管理人员对饭店资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店现场的管理。§1—2督导管理定义及资源二、督导管理定义7§1—2督导管理定义及资源1、人力资源2、物质资源3、时间资源4、信息资源5、产品质量标准§1—2督导管理定义及资源1、人力资源8§1—3督导的职责和义务一、督导的职责作为一名酒店业的督导，你就肩负管理者的责任，只有坚持管理方的立场，才能成功地履行这些责任。且你必须对高层管理、顾客及员工负责，这把你置于一种承上启下的地位。§1—3督导的职责和义务一、督导的职责9督导高级管理层员工顾客高级管理层员工顾客10§1—3督导的职责和义务二、督导的义务1、对高层管理：使企业赢利。2、对顾客：满足顾客的愿望和需求。3、对员工：提供一个有效提高他们服务的工作环境。§1—3督导的职责和义务二、督导的义务11§1—4督导的管理技能

实际操作技能人际关系技能宏观管理技能高层管理者中层管理者一线督导§1—4督导的管理技能实际操作技能人际关系技能宏观管理技能12§1—4督导的管理技能一、实际操作技能：指完成员工工作所需的技能。§1—4督导的管理技能一、实际操作技能：指完成员工工作所需的13§1—4督导的管理技能二、人际关系技能从以下方面培养：1、对员工的态度2、敏锐的感觉3、自我意识§1—4督导的管理技能二、人际关系技能14§1—4督导的管理技能三、宏观管理技能：指把握全局，认清部分与整体的关系的能力。

§1—4督导的管理技能三、宏观管理技能：指把握全局，认清部分15§1—4督导的管理技能四、个人技能和素质1、必须能够管理自己。2、必须树立良好的自我形象。3、保持灵活性、创造性。4、要有非常旺盛的精力及在高压下工作的能力。§1—4督导的管理技能四、个人技能和素质16第二章督导的职能第二章17

§2—1控制

一、定义：督导人员对业务活动进行监督、检查、指导的过程。

§2—1控制

一、定义：18§2—1控制二、分类：1、预先控制2、现场控制3、反馈控制（事后控制）§2—1控制二、分类：19§2—1控制三、方法：1、建立标准2、检查监督3、纠正偏差§2—1控制三、方法：20§2—1控制四、内容：1、设施、设备、用品和材料2、礼貌规范3、清洁卫生4、服务水平5、服务态度6、管理水平7、安全8、环境9、员工素质§2—1控制四、内容：21§2—2沟通一、定义：信息、思想、建议的传递和交换的过程和感情。

§2—2沟通一、定义：22§2—2沟通二、分类1、口头沟通书面沟通非语言沟通电子媒介2、个人沟通组织沟通§2—2沟通二、分类23§2—2沟通三、方法1、建立一种相互信任和尊重的氛围。2、清楚、明确地发出你的信息。3、择最佳时机发出你的信息，并确保接收者在用心地听4、信息发给恰当的人，5、选择发送你信息的最佳方式。6、核实一下你的信息是否得到理解、接受和执行。7、倾听、倾听、再倾听。8、沟通时尽量做到客观。9、避免使用俚语称呼，10、在发怒的时候不要与人沟通。先冷静下来。§2—2沟通三、方法24§2—2沟通四、作用1、使酒店政令畅通，每个员工能及时了解酒店的各项政策。2、管理更公开、公平、公正和民主化。3、能改善群体间的人际关系，4、能改善员工的态度和行为。§2—2沟通四、作用25§2—2沟通五、常见的沟通障碍1、语言障碍2、过滤的障碍3、心理的障碍4、时间压力的障碍5、信息过多的障碍6、组织机构与地位的障碍§2—2沟通五、常见的沟通障碍26§2—2沟通六、与上中下级的沟通技巧1、与上级的沟通（1）向上司汇报情况要具有真实性，同时注意不要替上司作决定。（2）沟通前应有所准备，尽可能了解上司与你交谈的内容。（3）汇报工作要有条理。（4）表达意见时应有明确的观点。（5）对于上司的要求，自己要量力而行，不可盲目和违心应承§2—2沟通六、与上中下级的沟通技巧27§2—2沟通2、与平级的沟通（1）首先要有协作意识，且这种协作是义务。（2）注意要尊重对方，不可用命令的口吻或强硬的态度要求对方。（3）协作不成功，要通过沟通，共同探讨原因，实事求是，不可随意推卸责任。§2—2沟通2、与平级的沟通28§2—2沟通3、与下级沟通（1）要有礼貌，要以尊重对方的语气与属下谈话。（2）在组织过程中应有计划性地布置工作。（3）对常规性、重复性的工作只作简单下达和布置，对临时交办的事应明确具体并强调主要内容。（4）在指导是时要让其知其然知其所以然。（5）要使用对方易接受的字眼和词汇。（6）要善于倾听和愿意倾听员工的意见。§2—2沟通3、与下级沟通29§2—3协调一、

定义：对饭店中有关部门、环节、岗位之间，在人力、物力、财力、时间、空间、工作安排以及人际关系上调整，对饭店工作目标和计划进行调整，对饭店、宾客之间关系进行调整。§2—3协调一、定义：30§2—3协调二、

作用：1、提高服务质量。2、改善饭店与宾客之间的关系。3、充分利用酒店的各项资源。4、利于保证计划的健康执行和目标的可靠实现。§2—3协调二、作用：31§2—3协调三、

内容：1、人力协调2、物质协调3、目标和任务的调整4、人际关系协调5、宾客关系协调§2—3协调三、内容：32§2—4评估一、

定义：对属下员工的表现及其工作质量和完成任务情况作综合的评价过程。§2—4评估一、定义：33§2—4评估二、

作用：1、为酒店的人力资源管理提供依据。2、为饭店改善经营管理提供依据。3、为饭店制定培训计划提供依据。§2—4评估二、作用：34§2—4评估三、

内容1、对人（员工基本素质）的评估：（1）外在——仪容仪表、礼貌礼仪（2）内在——思想态度素质业务知识心理特征2、对事（工作内容）的评估：（1）员工完成工作指标情况（2）集体完成任务的情况§2—4评估三、内容35§2—4评估四、易犯的错误1、表格本身出现主观判断2、光环效应3、对员工的好恶情绪4、将员工之间作比较5、对评估工作的好恶情绪影响评估6、督导担心评估带来的后果影响评估的结果7、延宕8、为获得某种评估结果会带来的效果而故意做出的评估。9、个人要求不一。

§2—4评估四、易犯的错误36§2—4评估五、

方法：1、评估工作表现而不是员工本人。2、要客观，避免主观性的说法。3、用具体的例子来证明你的评估结果。。4、责怪员工前先仔细检查一下自己。5、进行工作表现评估时要考虑到公正和一致性。6、从与该员工有工作关系的人那里获取信息。7、把要与员工讨论的如何改进工作的想法记录下来。§2—4评估五、方法：37§2—5培训

一、作用1、培训过滤网2、培训调色板3、培训跳板4、培训水珠5、培训透镜§2—5培训一、作用38§2—5培训

二、内容1、人力资源—突击性资源补充、周期性资源储备、计划性资源调配2、法律资源—规划性制度、程序性制度、操作性制度、纪律性制度§2—5培训二、内容39§2—5培训三、技巧1、使用恰当的身体语言和口头语言。2、用非正式、亲切的语言，指令的措辞要委婉，纠正错误要用平静、鼓励和友好的态度。3、正确处理员工的错误行为。4、坚持准时上课，不偏离正题。5、用多种方法促进员工参与和讨论。6、使用视觉辅助手段以避免经常翻看笔记。§2—5培训三、技巧40§2—5培训四、达到最好效果的方法1、员工积极参与学习过程中。2、培训内容与自己相关且实用。3、培训内容安排有序，分割成易于掌握的小知识块。4、员工的最佳学习环境是非正式的、安静的、舒适的环境。5、优秀的培训人员6、培训结束对受训者进行评定，使员工能得到对自己培训表现的反馈，并奖励优秀。§2—5培训四、达到最好效果的方法41§2—6激励一、定义：加强人的主观能动和行为的一种刺激，正面强化为主，负面强化为辅。

§2—6激励一、定义：42§2—6激励二、作用：激励与员工的满足感以及确保员工在工作中不断超越自我是密不可分的。因为员工的满足感与对工作的胜任是确保服务质量的关键性因素。激励是确保员工持续不断地以最高水准履行职责的关键。§2—6激励二、作用：43§2—6激励三、原则：内容理论过程理论§2—6激励三、原则：44§2—6激励

1、需求层次理论——内容理论

自我实现尊重爱安全生理§2—6激励1、需求层次理论——内容理论自我实现尊重爱安45§2—6激励2、双因素理论——内容理论保健因素：与工作不满意相关联的因素。（工作环境或工作关系）激励因素：与工作满意相关的因素。（工作本身和工作内容）§2—6激励2、双因素理论——内容理论46§2—6激励3、期望原则——过程理论努力→绩效期望绩效→报酬期望效价公式表达：激励力=效价×期望值相应的努力不错的绩效期望的报酬§2—6激励3、期望原则——过程理论相应的不错的期望的47§2—6激励4、公平理论——过程理论§2—6激励4、公平理论——过程理论48§2—6激励公平理论为管理人员也提供整体建议：（1）管理人员了解员工的公平意识是很重要。（2）对涉及到各方人员都应该感到所付给他们的报酬是合理的。（3）企业若具有明确规定的目标，明确规定的绩效标准和有效的绩效评定制度，将会减少不公平意识带来的麻烦。§2—6激励公平理论为管理人员也提供整体建议：49§2—6激励四、方式：1、目标激励2、榜样激励3、奖罚激励4、角色激励（责任激励）5、竞争激励（荣誉激励）6、情感激励§2—6激励四、方式：50§2—6激励五、注意事项1、要有广泛性2、精神奖励重于物质奖励。3、充分利用自身的条件，尽量不用现金奖励4、要注意公平、公开、公正。5、提倡集体之间的竞争，不鼓励个体之间的竞争6、批评和表扬都要把握分寸§2—6激励五、注意事项51第三章督导运用第三章52§3—1督导的意识要求一、

形象至上二、

公众中心三、

信息沟通四、

协调均衡五、

全员公关六、整体效益

§3—1督导的意识要求一、形象至上53§3—2督导的基本管理方法一、表单管理1、定义：通过各种表格、单据等传递信息，衔接各部门、各环节工作和收集资料，并以此进行检查监督的管理方法。2、优点：有案可查，信息确凿，不易遗忘，不易扯皮。它是督导管理中借以检查和监督的重要依据。表单管理是督导管理中必不可用的有效方法。§3—2督导的基本管理方法一、表单管理54§3—2督导的基本管理方法二、

定量管理1、定义：通过对某些方面规定其数量标准来要求执行，并以此检查监督的一种管理方法。2、优点：要达到科学管理水平，在许多方面尽可能量化管理。这样员工才对要求清楚明确。数量标准是督导管理中指导、检查工作质量的一个重要依据。§3—2督导的基本管理方法二、定量管理55§3—2督导的基本管理方法三、

走动管理1、定义：管理人员深入第一线，亲临现场，走动巡视，观察和发现问题并争取当场解决问题的一种管理方法。2、优点：督导管理人员时刻走动于现场，密切注视，随时检查，动手示范，亲自指导。其还弥补表单管理中只有数字文字、不见实际状况的不足。因而两者可结合使用。§3—2督导的基本管理方法三、走动管理56§3—2督导的基本管理方法四、

制度管理1、定义：通过规章制度、运行程序、操作规程、服务规范等强制性规定，要求员工执行，并以此检查监督的一种管理方法。2、注意事项：（1）制定的制度要配套，切实可行，否则将无法执行而流于形式。（2）执行制度要严肃公正，不能执行一段时间后又放松或放弃，不能要求一部分执行而对另一些人迁就。（3）检查制度执行结果后要奖罚分明，给予兑现。§3—2督导的基本管理方法四、制度管理57§3—2督导的基本管理方法五、

感情管理1、定义：通过“感情投资”来改善员工之间的关系，融洽与员工的感情，以此改善管理的一种方法。2、优点：制度管理是“硬”方法，感情管理为“软”方法，两者相辅相成，结合使用，是督导管理取得满意效果的有效途径。§3—2督导的基本管理方法五、感情管理58§3—2督导的基本管理方法六、

参与管理1、定义：让属下员工参与讨论管理问题，吸收属下员工好的意见和建议，以形成管理决策、计划和措施的一种方法。2、优点：让员工感到上司对其重视和厚爱，既能让员工树立主人翁精神，又能激发其对工作的热情，调动其主动性和创造性。吸收员工意见所形成的决定，易被员工所接受，顺利贯彻。同时，此方式产生的决定计划集思广益，科学性和可行性较好。§3—2督导的基本管理方法六、参与管理59§3—2督导的基本管理方法七、

体验管理1、定义：管理者以被管理者或消费者角色去体验工作和生活，总结经验和获得体会，并用以改进工作的一种方法。2、优点：可以掌握到第一手资料，真实可靠；通过自己亲身体验，体会深刻；有利于改进工作能实事求是，解决问题快。§3—2督导的基本管理方法七、体验管理60§3—3督导的技巧

一、

调整自己的状态，发挥主观能动性二、

谋定而后动，三思而后行三、

规范的不明确性的建议和修改四、

寻找机会树立榜样五、

权力借用六、沟通§3—3督导的技巧一、调整自己的状态，发挥主观能61§3—4投诉处理的方法§3—4投诉处理的方法62§3—4投诉处理的方法§3—4投诉处理的方法63§3—4投诉处理的方法§3—4投诉处理的方法64《酒店管理督导》课件65《酒店管理督导》课件66《酒店管理督导》课件67《酒店管理督导》课件68《酒店管理督导》课件69《酒店管理督导》课件70锦江之星旅馆有限公司管理部管理模式锦江之星旅馆有限公司管理部管理模式71一、管理部的组织功能（一）.管理部的地位和作用。

管理部是旅馆的内部管理和后勤保障部门，是对旅馆进行人、财、物管理的一个部门。主要负责旅馆的安全保卫、人事调配、财务核算、仓库保管、工程维修保养,对外协调和各类証照的审领等工作。（二）.管理部的管理范围。

1、财务2、人力资源一、管理部的组织功能（一）.管理部的地位和作用。723、采购及物资供应。4、维修。

5、仓库。6、安保。二、

管理部的组织结构。食品仓库布件仓库公司计财部管理部经理财务经理出纳仓库记账会计管理部主管外保维修采购3、采购及物资供应。食品仓库布件仓库公司计财部管理部经理财务73三、锦江之星连锁店采购工作流程

1、申购

（1）计划性申购。（2）非计划申购。

2、申购的程序。

（1）申购采用各连锁店统一的“锦江之星旅馆申购单”一式四联,第一联采购员报销用,第二联管理部经理,第三联店经理,第四联申购部门留存。（2）填写申购单必须具体写明所需申购物料、原料的品名（品牌名）、规格、型号、数量等，有附注要求的必须具体写明，以便采购员能根据其要求合理地采购。（3）申购单来自三个方面：仓库、厨房、工程。三、锦江之星连锁店采购工作流程1、申购743、质量验收。

验收必须由采购员和仓库验收人员共同在场（食品原料验收必须由厨师长或厨师长指派厨师在场），负责对进购原料、物料的品种、规格、质量、数量进行验收复核，在确认其合乎要求后，由验收人员在送货单上签字。3、质量验收。

验收必须由采购员和仓库验收人员共同在场（食75四、工作服的领用和换洗

（1）工作服的发放及回收由仓库实施。仓库凭管理部开具的发放单做好工种、发放工作服的品种及数量的核实，正确无误后予以发放。

（2）根据工作服换洗的暂行规定，核对其是否属调洗范围，规定（西服每月洗涤一次，厨衣夏季每工作日一套，春、秋、冬季每二个工作日一套）。

四、工作服的领用和换洗

（1）工作服的发放及回收由仓库实76五、关于仓库领料的规定

1、仓库凭领料单发料。2、领料单由各领料部门开具。3、营业部营业物品由当班主管在规定的领料时间内统一领料，非领料时间一般不予领用。（除特殊情况外，须经管理部经理批准）4、领料单必须由领料人及当班主管或部门经理签字后，仓库方可发料。5、厨房领用原料凭厨师长审批签字的领料单，仓库方可发料。五、关于仓库领料的规定1、仓库凭领料单发料。776、营业部使用的由于营业需要的一次性用品（餐厅：饮料酒水、餐巾纸筷套、茶叶、一次性湿毛巾、酱油、醋、味精、细盐等；客房：牙具、香皂、洗发露、拖鞋、茶叶、杯套、一次性杯子、蚊香片、木梳，服务夹内的宣品、卷筒纸、垃圾袋等）由主管审批签字，不需部门经理审批。领用其它物料用品、办公用品等，都必须由部门经理审批签字。营业部领用由营业部经理审批，管理部领用由管理部经理审批。

6、营业部使用的由于营业需要的一次性用品（餐厅：饮料酒水、餐787、领料单一式四联：第一联领用部门留存，第二联交管理部或营业部经理，第三联仓库记账，第四联财务记账。六、关于物品报废的暂行规定

1、凡需报损的物品均需完整地填写《物品报废申请单》，一式二份2、由仓库代保管的物品，凡属不能投入使用的由营业部主管提交《物品报损申请单》经营业部、管理部经理确认，报店总经理审批同意方可报废。7、领料单一式四联：第一联领用部门留存，第二联交管理部或营业79

3、每月按报损清单上所列的名、数量，由营业部开具领料单，领出补充营业周转。

4、物品报损后的处理

（1）不能再继续使用的

（2）可以转其它岗位使用的

（3）不能再转作它用的，要做好记号或给予销毁处理

3、每月按报损清单上所列的名、数量，由营业部开具领料单，领80七、关于《工程报修单》填写说明

凡本店内需要向工程部报修的项目，营业部向总台报修，管理部向仓库报修，《工程报修单》由总台、仓库人员填写。管理部向仓库报修，《工程报修单》由总台、仓库人员填写。《工程报修单》一式三联（白、绿、黄），白联交工程部，绿联交管理部，黄联由总台、仓库留存，维修工完工后，使用部门需在白联上签字认可。工程维修人员必须每天9:0013:0017:00到总台、仓库二处取《工程报修单》（白联）。七、关于《工程报修单》填写说明凡本店内需要向工81总台应及时将完成维修工程的黄联交营业部保存，以备待查，使营业部经理了解设备设施的报修情况及目前的状态。维修工将使用部门签字认可的白联，并对每项维修内容的，完工时间写好后，将“白联”交管理部，核对销号，并有管理部将销号的报修单按月装订成册。管理部应每天核对总台所交来的《工程报修单》绿联，对未收到签名认可的白联应及时向维修人员询问了解原因。总台应及时将完成维修工程的黄联交营业部保存，以备待查，使营业82八、关于维修工具的申领、报废规定各旅馆维修工具的配置由公司工程维修部进行配置、添置工具按价值审批权限报批，所配置的工具要登记入帐。维修工配置的常用工具，申领工具需填写申购单。工具领用。维修工具的报废维修工工作调动，要办理好维修工具的移交手续，每年对维修工具进行盘点。

八、关于维修工具的申领、报废规定各旅馆维修工具的配置由公司工83九、关于奖励、违纪处罚单的使用说明奖励（违纪处罚）单由当班主管或部门经理开执。当班主管开执违纪处罚单时，须严格按照《员工手册》。违纪处罚单必须有违纪员工的签字。如本人拒绝签字，只要事实存在，经提议人、批准人确认方可处罚。九、关于奖励、违纪处罚单的使用说明奖励（违纪处罚）单由当班主84

十、员工招聘上岗及退工的操作顺序一）员工上岗操作程序1、新进人员需留存的有关证件。1）应聘人员登记表及照片2）身份证复印件3）失业人员劳动手册4）下岗、待退人员的证明，协保人员劳动手册十、员工招聘上岗及退工的操作顺序一）员工上岗操作程序852、新进人员需仔细阅读并签名的有关文书。1)员工上岗须知2)新进员工品德保证书3)安全生产承诺书4)员工职业承诺书（总台、收银、仓库、采购及主管以上管理岗位）5)员工手册》回执2、新进人员需仔细阅读并签名的有关文书。863、交纳服装及领用物品的垫付金200元，财务开具收据。4、新员工领用物品，填写《员工申领、归还物品记录》，领用人签名。5、由管理部经办人员填写《员工上岗通知书》，通知书由经办人员签字后递交使用部门，交使用部门经理签名，一式二份，一份使用部门留存，一份管理部留存，存放在应聘人员登记表一起。3、交纳服装及领用物品的垫付金200元，财务开具收据。87二）员工退工操作程序

1、部门员工辞职、辞退、合同期到期、终止劳动关系而退工的需填写《退工单》，并详细填写退工的原因，本人要求辞职的附辞职报告，退工日期栏应填写员工实际离职的日期。2、凡本人要求离职的，须填写《员工离职约见谈话记录表》。3、员工离职必须先由使用部门经理填写退工单，由退工人员到管理部办理离职手续，归还所有借用的一切物品，二）员工退工操作程序1、部门员工辞职、辞退、合同88谢谢大家谢谢大家89酒店督导基础知识酒店督导90第一章督导概述第一章91§1—1督导定义及地位、作用决策管理层（总经理）执行管理层（经理）（主管）现场督导管理层（领班）§1—1督导定义及地位、作用92§1—1督导定义及地位、作用

一、督导定义督导——对提供服务的员工进行现场管理的人员。§1—1督导定义及地位、作用一、督导定义93§1—1督导定义及地位、作用二、地位：督导是处在管理者构成的最基层，同时他们又与被管理者即普通员工直接接触，介于管理者与非管理者之间。用简单的话说，处于“中介”地位。§1—1督导定义及地位、作用二、地位：94§1—1督导定义及地位、作用三、作用：1、起到“阶梯”作用。2、起到“润滑剂”作用。

§1—1督导定义及地位、作用三、作用：95§1—2督导管理定义及资源二、督导管理定义指饭店里领班、主管等基层管理人员对饭店资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店现场的管理。§1—2督导管理定义及资源二、督导管理定义96§1—2督导管理定义及资源1、人力资源2、物质资源3、时间资源4、信息资源5、产品质量标准§1—2督导管理定义及资源1、人力资源97§1—3督导的职责和义务一、督导的职责作为一名酒店业的督导，你就肩负管理者的责任，只有坚持管理方的立场，才能成功地履行这些责任。且你必须对高层管理、顾客及员工负责，这把你置于一种承上启下的地位。§1—3督导的职责和义务一、督导的职责98督导高级管理层员工顾客高级管理层员工顾客99§1—3督导的职责和义务二、督导的义务1、对高层管理：使企业赢利。2、对顾客：满足顾客的愿望和需求。3、对员工：提供一个有效提高他们服务的工作环境。§1—3督导的职责和义务二、督导的义务100§1—4督导的管理技能

实际操作技能人际关系技能宏观管理技能高层管理者中层管理者一线督导§1—4督导的管理技能实际操作技能人际关系技能宏观管理技能101§1—4督导的管理技能一、实际操作技能：指完成员工工作所需的技能。§1—4督导的管理技能一、实际操作技能：指完成员工工作所需的102§1—4督导的管理技能二、人际关系技能从以下方面培养：1、对员工的态度2、敏锐的感觉3、自我意识§1—4督导的管理技能二、人际关系技能103§1—4督导的管理技能三、宏观管理技能：指把握全局，认清部分与整体的关系的能力。

§1—4督导的管理技能三、宏观管理技能：指把握全局，认清部分104§1—4督导的管理技能四、个人技能和素质1、必须能够管理自己。2、必须树立良好的自我形象。3、保持灵活性、创造性。4、要有非常旺盛的精力及在高压下工作的能力。§1—4督导的管理技能四、个人技能和素质105第二章督导的职能第二章106

§2—1控制

一、定义：督导人员对业务活动进行监督、检查、指导的过程。

§2—1控制

一、定义：107§2—1控制二、分类：1、预先控制2、现场控制3、反馈控制（事后控制）§2—1控制二、分类：108§2—1控制三、方法：1、建立标准2、检查监督3、纠正偏差§2—1控制三、方法：109§2—1控制四、内容：1、设施、设备、用品和材料2、礼貌规范3、清洁卫生4、服务水平5、服务态度6、管理水平7、安全8、环境9、员工素质§2—1控制四、内容：110§2—2沟通一、定义：信息、思想、建议的传递和交换的过程和感情。

§2—2沟通一、定义：111§2—2沟通二、分类1、口头沟通书面沟通非语言沟通电子媒介2、个人沟通组织沟通§2—2沟通二、分类112§2—2沟通三、方法1、建立一种相互信任和尊重的氛围。2、清楚、明确地发出你的信息。3、择最佳时机发出你的信息，并确保接收者在用心地听4、信息发给恰当的人，5、选择发送你信息的最佳方式。6、核实一下你的信息是否得到理解、接受和执行。7、倾听、倾听、再倾听。8、沟通时尽量做到客观。9、避免使用俚语称呼，10、在发怒的时候不要与人沟通。先冷静下来。§2—2沟通三、方法113§2—2沟通四、作用1、使酒店政令畅通，每个员工能及时了解酒店的各项政策。2、管理更公开、公平、公正和民主化。3、能改善群体间的人际关系，4、能改善员工的态度和行为。§2—2沟通四、作用114§2—2沟通五、常见的沟通障碍1、语言障碍2、过滤的障碍3、心理的障碍4、时间压力的障碍5、信息过多的障碍6、组织机构与地位的障碍§2—2沟通五、常见的沟通障碍115§2—2沟通六、与上中下级的沟通技巧1、与上级的沟通（1）向上司汇报情况要具有真实性，同时注意不要替上司作决定。（2）沟通前应有所准备，尽可能了解上司与你交谈的内容。（3）汇报工作要有条理。（4）表达意见时应有明确的观点。（5）对于上司的要求，自己要量力而行，不可盲目和违心应承§2—2沟通六、与上中下级的沟通技巧116§2—2沟通2、与平级的沟通（1）首先要有协作意识，且这种协作是义务。（2）注意要尊重对方，不可用命令的口吻或强硬的态度要求对方。（3）协作不成功，要通过沟通，共同探讨原因，实事求是，不可随意推卸责任。§2—2沟通2、与平级的沟通117§2—2沟通3、与下级沟通（1）要有礼貌，要以尊重对方的语气与属下谈话。（2）在组织过程中应有计划性地布置工作。（3）对常规性、重复性的工作只作简单下达和布置，对临时交办的事应明确具体并强调主要内容。（4）在指导是时要让其知其然知其所以然。（5）要使用对方易接受的字眼和词汇。（6）要善于倾听和愿意倾听员工的意见。§2—2沟通3、与下级沟通118§2—3协调一、

定义：对饭店中有关部门、环节、岗位之间，在人力、物力、财力、时间、空间、工作安排以及人际关系上调整，对饭店工作目标和计划进行调整，对饭店、宾客之间关系进行调整。§2—3协调一、定义：119§2—3协调二、

作用：1、提高服务质量。2、改善饭店与宾客之间的关系。3、充分利用酒店的各项资源。4、利于保证计划的健康执行和目标的可靠实现。§2—3协调二、作用：120§2—3协调三、

内容：1、人力协调2、物质协调3、目标和任务的调整4、人际关系协调5、宾客关系协调§2—3协调三、内容：121§2—4评估一、

定义：对属下员工的表现及其工作质量和完成任务情况作综合的评价过程。§2—4评估一、定义：122§2—4评估二、

作用：1、为酒店的人力资源管理提供依据。2、为饭店改善经营管理提供依据。3、为饭店制定培训计划提供依据。§2—4评估二、作用：123§2—4评估三、

内容1、对人（员工基本素质）的评估：（1）外在——仪容仪表、礼貌礼仪（2）内在——思想态度素质业务知识心理特征2、对事（工作内容）的评估：（1）员工完成工作指标情况（2）集体完成任务的情况§2—4评估三、内容124§2—4评估四、易犯的错误1、表格本身出现主观判断2、光环效应3、对员工的好恶情绪4、将员工之间作比较5、对评估工作的好恶情绪影响评估6、督导担心评估带来的后果影响评估的结果7、延宕8、为获得某种评估结果会带来的效果而故意做出的评估。9、个人要求不一。

§2—4评估四、易犯的错误125§2—4评估五、

方法：1、评估工作表现而不是员工本人。2、要客观，避免主观性的说法。3、用具体的例子来证明你的评估结果。。4、责怪员工前先仔细检查一下自己。5、进行工作表现评估时要考虑到公正和一致性。6、从与该员工有工作关系的人那里获取信息。7、把要与员工讨论的如何改进工作的想法记录下来。§2—4评估五、方法：126§2—5培训

一、作用1、培训过滤网2、培训调色板3、培训跳板4、培训水珠5、培训透镜§2—5培训一、作用127§2—5培训

二、内容1、人力资源—突击性资源补充、周期性资源储备、计划性资源调配2、法律资源—规划性制度、程序性制度、操作性制度、纪律性制度§2—5培训二、内容128§2—5培训三、技巧1、使用恰当的身体语言和口头语言。2、用非正式、亲切的语言，指令的措辞要委婉，纠正错误要用平静、鼓励和友好的态度。3、正确处理员工的错误行为。4、坚持准时上课，不偏离正题。5、用多种方法促进员工参与和讨论。6、使用视觉辅助手段以避免经常翻看笔记。§2—5培训三、技巧129§2—5培训四、达到最好效果的方法1、员工积极参与学习过程中。2、培训内容与自己相关且实用。3、培训内容安排有序，分割成易于掌握的小知识块。4、员工的最佳学习环境是非正式的、安静的、舒适的环境。5、优秀的培训人员6、培训结束对受训者进行评定，使员工能得到对自己培训表现的反馈，并奖励优秀。§2—5培训四、达到最好效果的方法130§2—6激励一、定义：加强人的主观能动和行为的一种刺激，正面强化为主，负面强化为辅。

§2—6激励一、定义：131§2—6激励二、作用：激励与员工的满足感以及确保员工在工作中不断超越自我是密不可分的。因为员工的满足感与对工作的胜任是确保服务质量的关键性因素。激励是确保员工持续不断地以最高水准履行职责的关键。§2—6激励二、作用：132§2—6激励三、原则：内容理论过程理论§2—6激励三、原则：133§2—6激励

1、需求层次理论——内容理论

自我实现尊重爱安全生理§2—6激励1、需求层次理论——内容理论自我实现尊重爱安134§2—6激励2、双因素理论——内容理论保健因素：与工作不满意相关联的因素。（工作环境或工作关系）激励因素：与工作满意相关的因素。（工作本身和工作内容）§2—6激励2、双因素理论——内容理论135§2—6激励3、期望原则——过程理论努力→绩效期望绩效→报酬期望效价公式表达：激励力=效价×期望值相应的努力不错的绩效期望的报酬§2—6激励3、期望原则——过程理论相应的不错的期望的136§2—6激励4、公平理论——过程理论§2—6激励4、公平理论——过程理论137§2—6激励公平理论为管理人员也提供整体建议：（1）管理人员了解员工的公平意识是很重要。（2）对涉及到各方人员都应该感到所付给他们的报酬是合理的。（3）企业若具有明确规定的目标，明确规定的绩效标准和有效的绩效评定制度，将会减少不公平意识带来的麻烦。§2—6激励公平理论为管理人员也提供整体建议：138§2—6激励四、方式：1、目标激励2、榜样激励3、奖罚激励4、角色激励（责任激励）5、竞争激励（荣誉激励）6、情感激励§2—6激励四、方式：139§2—6激励五、注意事项1、要有广泛性2、精神奖励重于物质奖励。3、充分利用自身的条件，尽量不用现金奖励4、要注意公平、公开、公正。5、提倡集体之间的竞争，不鼓励个体之间的竞争6、批评和表扬都要把握分寸§2—6激励五、注意事项140第三章督导运用第三章141§3—1督导的意识要求一、

形象至上二、

公众中心三、

信息沟通四、

协调均衡五、

全员公关六、整体效益

§3—1督导的意识要求一、形象至上142§3—2督导的基本管理方法一、表单管理1、定义：通过各种表格、单据等传递信息，衔接各部门、各环节工作和收集资料，并以此进行检查监督的管理方法。2、优点：有案可查，信息确凿，不易遗忘，不易扯皮。它是督导管理中借以检查和监督的重要依据。表单管理是督导管理中必不可用的有效方法。§3—2督导的基本管理方法一、表单管理143§3—2督导的基本管理方法二、

定量管理1、定义：通过对某些方面规定其数量标准来要求执行，并以此检查监督的一种管理方法。2、优点：要达到科学管理水平，在许多方面尽可能量化管理。这样员工才对要求清楚明确。数量标准是督导管理中指导、检查工作质量的一个重要依据。§3—2督导的基本管理方法二、定量管理144§3—2督导的基本管理方法三、

走动管理1、定义：管理人员深入第一线，亲临现场，走动巡视，观察和发现问题并争取当场解决问题的一种管理方法。2、优点：督导管理人员时刻走动于现场，密切注视，随时检查，动手示范，亲自指导。其还弥补表单管理中只有数字文字、不见实际状况的不足。因而两者可结合使用。§3—2督导的基本管理方法三、走动管理145§3—2督导的基本管理方法四、

制度管理1、定义：通过规章制度、运行程序、操作规程、服务规范等强制性规定，要求员工执行，并以此检查监督的一种管理方法。2、注意事项：（1）制定的制度要配套，切实可行，否则将无法执行而流于形式。（2）执行制度要严肃公正，不能执行一段时间后又放松或放弃，不能要求一部分执行而对另一些人迁就。（3）检查制度执行结果后要奖罚分明，给予兑现。§3—2督导的基本管理方法四、制度管理146§3—2督导的基本管理方法五、

感情管理1、定义：通过“感情投资”来改善员工之间的关系，融洽与员工的感情，以此改善管理的一种方法。2、优点：制度管理是“硬”方法，感情管理为“软”方法，两者相辅相成，结合使用，是督导管理取得满意效果的有效途径。§3—2督导的基本管理方法五、感情管理147§3—2督导的基本管理方法六、

参与管理1、定义：让属下员工参与讨论管理问题，吸收属下员工好的意见和建议，以形成管理决策、计划和措施的一种方法。2、优点：让员工感到上司对其重视和厚爱，既能让员工树立主人翁精神，又能激发其对工作的热情，调动其主动性和创造性。吸收员工意见所形成的决定，易被员工所接受，顺利贯彻。同时，此方式产生的决定计划集思广益，科学性和可行性较好。§3—2督导的基本管理方法六、参与管理148§3—2督导的基本管理方法七、

体验管理1、定义：管理者以被管理者或消费者角色去体验工作和生活，总结经验和获得体会，并用以改进工作的一种方法。2、优点：可以掌握到第一手资料，真实可靠；通过自己亲身体验，体会深刻；有利于改进工作能实事求是，解决问题快。§3—2督导的基本管理方法七、体验管理149§3—3督导的技巧

一、

调整自己的状态，发挥主观能动性二、

谋定而后动，三思而后行三、

规范的不明确性的建议和修改四、

寻找机会树立榜样五、

权力借用六、沟通§3—3督导的技巧一、调整自己的状态，发挥主观能150§3—4投诉处理的方法§3—4投诉处理的方法151§3—4投诉处理的方法§3—4投诉处理的方法152§3—4投诉处理的方法§3—4投诉处理的方法153《酒店管理督导》课件154《酒店管理督导》课件155《酒店管理督导》课件156《酒店管理督导》课件157《酒店管理督导》课件158《酒店管理督导》课件159锦江之星旅馆有限公司管理部管理模式锦江之星旅馆有限公司管理部管理模式160一、管理部的组织功能（一）.管理部的地位和作用。

管理部是旅馆的内部管理和后勤保障部门，是对旅馆进行人、财、物管理的一个部门。主要负责旅馆的安全保卫、人事调配、财务核算、仓库保管、工程维修保养,对外协调和各类証照的审领等工作。（二）.管理部的管理范围。

1、财务2、人力资源一、管理部的组织功能（一）.管理部的地位和作用。1613、采购及物资供应。4、维修。

5、仓库。6、安保。二、

管理部的组织结构。食品仓库布件仓库公司计财部管理部经理财务经理出纳仓库记账会计管理部主管外保维修采购3、采购及物资供应。食品仓库布件仓库公司计财部管理部经理财务162三、锦江之星连锁店采购工作流程

1、申购

（1）计划性申购。（2）非计划申购。

2、申购的程序。

（1）申购采用各连锁店统一的“锦江之星旅馆申购单”一式四联,第一联采购员报销用,第二联管理部经理,第三联店经理,第四联申购部门留存。（2）填写申购单必须具体写明所需申购物料、原料的品名（品牌名）、规格、型号、数量等，有附注要求的必须具体写明，以便采购员能根据其要求合理地采购。（3）申购单来自三个方面：仓库、厨房、工程。三、锦江之星连锁店采购工作流程1、申购1633、质量验收。

验收必须由采购员和仓库验收人员共同在场（食品原料验收必须由厨师长或厨师长指派厨师在场），负责对进购原料、物料的品种、规格、质量、数量进行验收复核，在确认其合乎要求后，由验收人员在送货单上签字。3、质量验收。

验收必须由采购员和仓库验收人员共同在场（食164四、工作服的领用和换洗

（1）工作服的发放及回收由仓库实施。仓库凭管理部开具的发放单做好工种、发放工作服的品种及数量的核实，正确无误后予以发放。

（2）根据工作服换洗的暂行规定，核对其是否属调洗范围，规定（西服每月洗涤一次，厨衣夏季每工作日一套，春、秋、冬季每二个工作日一套）。

四、工作服的领用和换洗

（1）工作服的发放及回收由仓库实165五、关于仓库领料的规定

1、仓库凭领料单发料。2、领料单由各领料部门开具。3、营业部营业物品由当班主管在规定的领料时间内统一领料，非领料时间一般不予领用。（除特殊情况外，须经管理部经理批准）4、领料单必须由领料人及当班主管或部门经理签字后，仓库方可发料。5、厨房领用原料凭厨师长审批签字的领料单，仓库方可发料。五、关于仓库领料的规定1、仓库凭领料单发料。1666、营业部使用的由于营业需要的一次性用品（餐厅：饮料酒水、餐巾纸筷套、茶叶、一次性湿毛巾、酱油、醋、味精、细盐等；客房：牙具、香皂、洗发露、拖鞋、茶叶、杯套、一次性杯