实施流程穿越确保流程的执行力课件

中国移动通信有限公司

流程穿越工作培训课件——省公司版中国移动通信有限公司

流程穿越工作培训课件——省公司版1目录第一部分理念篇流程穿越的现状第二部分执行篇第三部分案例篇

流程穿越的概念1目录第一部分理念篇流程穿越的概念2流程穿越的概念

流程穿越是以客户为导向经营管理体系的重要内容和实施的切入点。流程穿越是让业务流程的制订者、管理者、支持者等与流程密切相关却极少执行流程的人员，以普通的流程执行者的角色按照流程规则实际执行流程，直接到客户接触层面进行现场体验，获得对流程现状的真实体验，发现问题并解决问题的方法。流程穿越也称流程体验，流程穿越强调行为，流程体验强调感受。2流程穿越的概念流程穿越是以客户为导向经营管理3与流程穿越相关的几个易混淆的概念流程穿越工作检查改善表面形象服务“走秀”服务检查，挑“毛病”流程穿越不是客户满意度调查、服务检查、领导视察，各概念之间的主要区别如下：客户满意度调查：服务检查：领导视察：流程穿越：重点挖掘客户的直接感受，对客户端问题进行客观评价，了解其存在的客观问题。以既定的标准为依据，重点了解工作现状与标准之间的差距。以参观或体验感受为目的，视察形式需刻意安排，如听报告、看展览等。以主观意识提升和客观工作改进为目的，没有既定的标准，强调透过亲身体验客观感受。对发现的问题不作为整改依据，而作参考素材。最终通过跨部门协作，从根源解决发现的主要问题。3与流程穿越相关的几个易混淆的概念流程穿越工作检查改善表面形4流程穿越的相关理论支撑客户导向理论内部营销理论客户体验管理理论接触点能力提升理论流程再造理论

传递客户声音，收集和把握客户需求和感知并传递至相关部门；

站在客户的角度，协调、配合、监督相关部门开展工作，使其工作围绕客户需求和感知开展

……通过满足员工的需求更好的为客户服务：增加员工客户互动来提高客户满意度……与客户良性互动，通过CEM从接触点体验来反向优化体验价值的管理借助CEM与CRM的融合，推进客户体验管理……

从客户体验的接触点开始，围绕各个接触点改进提升服务能力以界面服务能力的提升带动后台服务支撑能力的提升……组织流程化改造系统性思维价值增值理论……4流程穿越的相关理论支撑客户导向理论内部营销理论客户体验管理5流程穿越的适用范围

流程穿越不仅运用于市场服务工作的有效开展，同样也适用于业务流程和工作流程的优化。流程穿越尤其适用于服务行业中的客户服务流程再造，利于企业文化的塑造。企业文化建设企业内部业务流程和工作流程优化完善市场服务工作有效开展适用范围5流程穿越的适用范围流程穿越不仅运用于市场服务工作的有效开6流程穿越观念转变所带的六大变革管理思想的变革：从向内看领导到向外看客户组织行为的变革：从专业分割到部门协同观念意识的变革：从管理控制到服务支撑工作准则的变革：从完成任务到客户满意流程运作的变革：从按部就班到效率优先231流程再造的变革：自上而下到由外而内的流程设计564管理控制型的流程体系客户导向型的流程体系客户需求是流程的发起，客户满意是流程的结果6流程穿越观念转变所带的六大变革管理思想的变革：从向内看领导7流程穿越对企业组织各个层面的影响公司领导公司中层一线员工以身作则、带头示范、积极推动作为企业一项长期制度固化下来，推动服务水平不断提升。推动管理人员和一线人员互动沟通，换位思考促进对实际问题的症结分析和解决推动公司在工作方式方法上做出创新。感受公司对基层工作的重视激励其积极思考和反馈问题结合自身提出解决问题的建议。通过贯彻将流程穿越引入到流程设计闭环中来的思想，将推动公司客户服务长效成长动力的形成。7流程穿越对企业组织各个层面的影响公司公司中层一线员工以身作8流程穿越的作用原理以客户为中心的流程穿越，需要优化、固化、再优化的一个长期发展的过程，最终实现客户满意与员工满意的良性循环。以理念突破牵引服务能力提升以落地实施保障服务能力提升以文化促穿越以行动促制度以制度促文化观念转变行动转变流程固化以制度优化保障服务能力提升8流程穿越的作用原理以客户为中心的流程穿越，需要优化、固化、91、解决企业内部管理与流程制定之间的矛盾5、以为客户导向，满足客户价值最大化的需要。3、满足电信运营商企业自身发展的需要5、构建以客户为导向的服务体系的需要流程穿越对企业的意义宏观层面微观层面2、形成电信运营商客户服务长效成长驱动力1认识流程现状，查找流程存在的问题促进管理者换位思考，实现满意度与忠诚度的维系与提升2通过营造氛围、改变固有观念，强化意识；通过改进工作方式、方法和流程，实现文化与制度的匹配促进全员对企业核心价值观的认同，使成为文化的倡导者和建设者。3加强和改进工作作风通过基层了解客户，促进各项工作的科学决策和部署；结合自身岗位职责，反思自身工作，发现和解决自身问题提高意识，改进工作作风，优化工作方式、更好支持一线提升服务能力和水平塑造优秀服务文化加强和改进工作作风91、解决企业内部管理与流程制定之间的矛盾5、以为客户导向10流程穿越基本原则流程穿越基本原则实效原则

角色转换

改进工作作风

真实客观

结合自身工作

独立原则不流于形式，注重实效不是工作检查、不是领导巡视，而是通过流程穿越，反观自身工作，发现、思考自身问题，进一步改进工作方式、工作手段，更好坚持一线工作。深化企业文化建设，改进机关工作作风，自上而下，自下而上的双重促进。：穿越场景真实客观，不需刻意安排；穿越人可以根据自身工作需要增加相关穿越内容，进一步提高穿越针对性；根据实际需要，提供必要的支持，以穿越人自身为主体独立完成。10流程穿越基本原则流程穿越实效原则角色转换改进工作作风11目录

第一部分理念篇

流程穿越的概念第二部分执行篇第三部分案例篇流程穿越的现状11目录第一部分理念篇流程穿越的现状12首席道歉官制度虚拟客户制度流程变革制度国内外著名企业流程穿越案例流程穿越作为一种促进业务流程创新的手段，适用于企业内外部流程体验和变革，国内外著名企业运用流程穿越促进流程变革已成大势所趋。国际先进企业已将流程穿越作为基础制度长期实施！领导层体验制度12首席道歉官制度虚拟客户制度流程变革制度国内外著名企业流程13流程穿越案例—西南航空首席道歉官制度和沃达丰管理层体验制度专门成立了一个致歉部门聘用佛瑞德·泰勒为首席道歉官,主要解决客户投诉问题，并写信向乘客解释并道歉泰勒也表示“这不是我们必须做的，只是我们觉得这是我们的客户应得的。”2007年度《财富》杂志称南航为“最值得赞赏的公司”。首席道歉官制度1沃达丰总部领导层每年定期到子公司的客户服务中心体验一天以获取客户服务一线的客户端信息，改进各项工作。同时针对客户体验的结果陆续推出适应不同特殊群体的特殊服务。充分体现了体贴用户、关爱用户的精神。领导层体验制度2西南航空公司沃达丰公司13流程穿越案例—西南航空首席道歉官制度和沃达丰管理层体验制14流程穿越案例—招商银行虚拟客户制度和福特公司流程变革制度虚拟客户制度34流程变革制度将客户服务部门定位为“虚拟客户”，即拉动各部门服务水平的先导部队自2003年5月以来，招行信用卡中心实施了“VOC”专案各部门、室主管以上任职人员包括总经理室全体成员每月必须到客户服务中心执行在线服务检测至少1小时，以实时了解和掌握客户动态，并根据客户在线反馈的各种需求，制订、修改和完善各项业务流程和管理办法，使信用卡中心在业务管理、产品策略、价格策略等方面缩短市场距离。成立流程变革小组经过流程穿越后发现，公司应付帐款部门的绝大部分时间被耗费在核实14项不相符的数据上。业务重组后，应付帐款部门不再需要发票，需要核实的数据项减少为三项采购部门和仓库分别将采购订单和收货确认信息输入到计算机系统后，由计算机进行电子数据匹配。最后结果是：应付帐款部门的员工减少了75%。招商银行福特公司14流程穿越案例—招商银行虚拟客户制度和福特公司流程变革制度15中移动流程穿越历程回顾阶段一阶段二阶段三

试点探索，初见成效

省级推广，成效显著

总部驱动，全网启动

中国移动集团公司是央企中实施流程穿越的第一家企业；中国移动集团公司及各分公司自从2004以来，在全集团范围内深入开展了流程穿越活动，并取得了突出的成绩，曾获得国家管理创新奖。

实践证明：流程穿越可以自上而下推进企业内部转变思想观念，完善客户导向工作流程和机制，深化服务文化和转变内部工作作风，真正推进向客户导向型企业转型！三个阶段15中移动流程穿越历程回顾阶段一阶段二阶段三试点探索16历程回顾——试点探索（浙江、广东、福建）浙江福建广东试点探索阶段以浙江移动、广东移动、福建移动（2004、05年）等为首率先举起了流程穿越的旗帜，初见成效。16历程回顾——试点探索（浙江、广东、福建）浙江福17历程回顾—省级推广（河北移动）图片缺失省级推广阶段是在总部原则性要求下以河北移动（2006）等省级推广流程穿越为主。这个阶段流程穿越形式形式更加多样，内容更加丰富，范围更加广泛，成效显著。17历程回顾—省级推广（河北移动）图片缺失省级推广阶段是在总18历程回顾——总部驱动（总部）总部驱动阶段是总部领导亲身示范（2007年），以更大规模、更多人员参与、更深入的形式、更系统的操作规范为特征，为中移动未来领先竞争优势奠定了基础。2007年12月4日，在北京移动菜市口营业厅拉开了集团公司总部开展“满意100流程穿越活动”的序幕。沙跃家副总裁亲自深入一线，参加流程穿越整个活动。此次领导示范穿越活动，由集团总部党群工作部与市场经营部共同举办，数据部、集团客户部、网络部、业务支撑系统部等部门总经理共同参与。北京公司总经理何宁也参加了本次活动。……18历程回顾——总部驱动（总部）总部驱动阶段是总部领导亲身示19成绩总结问题总结思想意识方面

流程穿越活动得到了广大员工的接受和认同，有效促进了服务文化的塑造。工作方法方面问题解决方面机制固化方面

形成一套行之有效体系文本，便于流程穿越工作的推广实施。有效推进了服务问题的解决，推进了跨部门工作流程的优化。部分省公司建立了横向压力传递机制，形成闭环管理系统。工作开展方面执行细节方面整体意识方面工作部署方面部分省前期宣贯不到位，导致内外部客户对流程穿越看法不一。持续性差：部分省阶段性活动投入很多，后期巩固和效果维系待有提升；缺乏系统性：穿越后信息反馈和处理不及时，缺乏跟进和落实。问题有效解决性不强：发现问题得不到有效处理。部门协调互动不足，效率不高。历程回顾——中国移动流程穿越成绩经验和问题总结各省公司穿越具体的方式不同，但是均是通过体验推进问题从上自下的改进，已摸索到一套有效的方法，但问题仍存在，如系统性和规范性不够，以阶段性的运动式为主，常态化不足等。19成绩总结问题总结思想意流程穿越活动得到了广大员工的接受20目录第一部分理念篇第二部分执行篇

流程穿越组织架构配合总部流程相关配合工作省公司执行配合总部第三部分案例篇20目录第一部分理念篇配合总部第三部分案例篇21总部对流程穿越的整体安排

总部安排

省公司安排在省公司的配合下，按照流程穿越工作的整体部署及安排，在省公司进行实地体验和穿越;总部各级管理人员，利用出差机会或自行安排时间，按照穿越手册指引，至少进行一次穿越;

按照穿越要求对总部穿越进行支撑，确保总部流程穿越工作的顺利执行各部门至少覆盖到30％以上三级及以上经理，同时鼓励一般员工积极参与参照总部方式在本省范围内开展流程穿越活动

要覆盖到省公司及地市公司部门负责人及以上级别的各级管理人员党群工作部直属党委办公室杨秋娜市场经营部黄建华邮箱：huangjianhua@

手机部联系人21总部对流程穿越的整体安排总部安排省公司安排22总部流程穿越组织架构总部开展流程穿越活动的组织架构包括两个层面：

牵头部门党群工作部，主要负责活动的整体组织和全面动员市场经营部则负责业务层面的推进和具体执行另外，集团工会将协助党群工作部进行活动的表彰。

部门联络人在各部门层面，每个部门需指定一名三级经理作为部门流程穿越负责人每个部门必须指定专人作为流程穿越活动的接口联系人。22总部流程穿越组织架构总部开展流程穿越活动的组织架构包括两23配合总部——省公司流程穿越组织机构负责部门工作小组领导小组客户服务部门/党群部负责指导流程穿越常态化工作的开展对工作过程中关键性问题进行决策，并协调相关资源对流程穿越常态化工作提供必要的支撑和保障职责组长由公司领导担任，副组长由分管领导担任省公司各部门总经理为领导小组成员成员成员职责联络人组长由流程穿越常态化工作牵头部门（党群工作部、客户服务部或市场经营部）总经理担任工作小组成员由流程穿越接口人、各服务项目主管组成负责制定和实施流程穿越工作计划，配合总部完成各项穿越的组织、接待工作的开展省公司由专人担任联络人并作为与总部的接口人部门为配合总部流程穿越工作，并进一步在本省内开展流程穿越活动，各省公司应建立专门的流程穿越组织机构，主要包括负责部门、领导小组和工作小组三个层面：23配合总部——省公司流程穿越组织机构负责部门工作小组领导小24总部流程穿越工作流程报送计划实施穿越后期跟进启动会后，各部门应每两个月确定一次本部门的穿越计划由联系人汇总后提前提交党群工作部、市场部进行统一协调经确认后的计划将反馈给各部门进行实施，并通知相关省公司做好准备。启动会后，三次计划的截止报送时间分别为4月20日、6月20日、8月20日详见下页“总部流程穿越工作流程——实施穿越”活动结束后一周内，穿越者将记录原件交给总部各部门联系人联系人汇总后提交总部市场经营部审核穿越者应持续关注流程穿越中发现的主要问题的解决，并推进与本部门职责相关任务的落实详见“总部流程穿越工作流程——后期跟进”总部各部门参与流程穿越活动的组织流程包括报送计划、实施穿越和后期跟进三个阶段。党群为主，市场部配合24总部流程穿越工作流程报送计划实施穿越后期跟进启动会后，各25总部流程穿越工作流程—实施穿越小结讨论制定流程穿越目标开展穿越活动穿越者按照手册指引，自行确定穿越目标，可利用出差机会或自行安排时间完成穿越。穿越者可以结合自身工作和关注热点选择穿越任务，形成个人穿越计划；穿越具体时间和任务确定后，应当提前3天通知市场部和党群部联络人，原则上由市场部和党群部联络人与省公司联系（省公司全程跟踪，做好必要的准备工作，并提供相应的支持），如有必要，穿越人也可以直接与省公司联系。穿越者应现场记录相关信息，必要时可请省公司相关人员配合；穿越完成后填写穿越总结表，并把任务书中的记录和反馈表格复印一份交给省公司留存（注：省公司仅以此作为参考，最终以总部审核汇总下发的重点工作为依据）。完成现场穿越活动后，与一线员工或相关部门人员进行讨论，了解一线心声、查找问题根源并讨论改进意见。总部人员在实施穿越的过程中，需依据流程穿越手册按照4个步骤完成整个活动：选择穿越任务25总部流程穿越工作流程—实施穿越小结讨论制定流程穿越目标开26总部流程穿越工作流程——后期跟进省公司总部穿越人信息提交123汇总分工跟进通报省公司市场部汇总总部穿越人个人穿越记录及阶段性穿越总结，提交至总部牵头部门总部穿越人将个人穿越记录原件交给本部门联络人，再由其提交至总部牵头部门流程穿越反馈的问题，由党群工作部、市场部跟进，党群负责定期通报；与服务质量通报会结合

为促进全网流程穿越全面有效开展，08年6月份，召集总部、省公司相关同事采用座谈会的方式谈感受，给建议，对于阶段性实施情况进行总结分析，在汇总前期穿越收获的同时总结活动中存在的问题并持续改进。中期总结各穿越人员提出的问题需提交牵头部门由市场部负责汇总核实，进行问题分析归档，并分解给各个部门及相应省公司在此基础上安排重点跟踪跟进工作。市场部为主，党群配合26总部流程穿越工作流程——后期跟进省公司总部穿越人信息提交27配合总部——省公司配合总部流程是省公司将对穿越工作进行全程跟踪并提供必要的现场支持，确保总部流程穿越工作的顺利执行。27配合总部——省公司配合总部流程是省公司将对穿越工作进行全28配合总部——各阶段具体配合事项（穿越前）

穿越前最迟在总部穿越人联系后的次日确认具体穿越任务、日期、时间、地点安排好协同人员并将确认情况反馈给穿越人员和总部市场部在总部联系人与省公司联系后各省公司应提前选定具有典型性、代表性的案例建议尽量选择需要动用总部资源解决且与总部穿越人员所在部门职能对口的真实案例根据实际穿越场景，整理简要的服务规范做好关键服务规范的沟通，以不影响正常生产流程为原则帮助总部人员快速理解所要穿越的工作要点指派联络人员和对口部门（专业）人员协同穿越负责全程陪同总部人员完成流程穿越事前准备好涉及穿越任务的相关物品。

1.任务确认、填写安排表2.分析案例收集3.规范整理准备4.必要的物料、人员准备28配合总部——各阶段具体配合事项（穿越前）穿越前最迟在总29流程穿越标志牌、桌牌、工单报表、记录所用纸笔等。营业厅业务受理流程穿越标志牌、桌牌、测试体验号码和SIM卡、工单报表、记录所用纸笔等。客服热线历史录音收听根据总部穿越部门提取相应主题历史录音，机房穿越时需要的鞋套、耳麦，记录所用纸笔等。客服热线在线旁听机房穿越时需要的鞋套、耳麦，记录所用纸笔等。集团客户拜访电脑、演示设备、公文包和资料袋、记录所用纸笔等。投诉案例分析选取具有代表性的投诉案例进行深入分析讨论。新业务体验测试体验号码和SIM卡、服务密码、电脑、记录所用纸笔等。电子渠道测试体验号码和SIM卡、服务密码、电脑、记录所用纸笔等。全球通VIP机场延伸服务测试体验号码和SIM卡、服务密码、记录所用纸笔等。网络拨测测试体验号码和SIM卡、记录所用纸笔等。01020304050607080910营业厅业务办理配合总部——各阶段具体配合事项（穿越前——必要的物料准备）29流程穿越标志牌、桌牌、工单报表、记录所用纸笔等。营业厅业30示例：江苏公司配合总部前期准备4月8日启动会后，于4月11日总部集团公司综合部、市场部领导共11位领导首批赴江苏南京分公司开展流程穿越，江苏公司为此作了充分的准备：详见：附件《省公司配合总部相关准备工作》附件1：总部赴江苏流程穿越安排及角色分配附件2：流程穿越案例附件3：任务信封卡附件4：穿越角色说明附件5：营业员服务规范及业务办理附件6：案例分析现场记录表附件7：江苏流程穿越准备情况汇报附件8：江苏公司流程穿越营业厅现场配合流程图30示例：江苏公司配合总部前期准备4月8日启动会后，于4月131配合总部——各阶段具体配合事项（穿越中）

穿越中指派熟悉服务规范、系统操作、业务流程的专业经办人陪同给予穿越人员在流程介绍、操作指引、业务咨询等方面的帮助与配合参与后期的讨论，并全程对穿越过程进行记录在总部联系人与省公司联系后根据穿越人不同的任务，在现场做好物料准备、资料准备、业务准备、场所准备和会议准备。1.人员配合2.现场配合31配合总部——各阶段具体配合事项（穿越中）穿越中指派熟悉32配合总部——各阶段具体配合事项（穿越后）

穿越后在现场流程穿越完成后派相关人员在会议室或就近工作场所组织讨论总结，形成讨论记录在总部联系人与省公司联系后省公司应在每个穿越人穿越活动结束一周内将总部流程穿越情况反馈表反馈至总部市场经营部各省公司在2008年的4月到10月，每个月10号之前将上月总部流程穿越阶段性情况汇总表反馈至总部市场经营部；对于总部通报的问题，接到通报后一个月内应上报整改方案，2个月内上报改进效果1.现场讨论总结2.个人信息反馈3.阶段性信息反馈4.效果跟踪上报总部跟踪：总部将与服务质量通报会结合，定期进行通报中期总结：6月份，召集总部、省公司相关同事采用座谈会的方式谈感受、提建议，对于阶段性实施情况进行分析，在汇总前期穿越收获的同时总结活动中存在的问题并持续改进特别提醒重点强调：总部人员穿越完成后把任务书中的记录和反馈表格复印一份交给省公司留存。省公司不将留存资料作为整改依据，待总部牵头部门集中汇总核实统一下发重点工作安排后，再做整改。32配合总部——各阶段具体配合事项（穿越后）穿越后在现场流33目录第一部分理念篇第二部分执行篇

配合总部

第三部分案例篇省公司执行前期准备中期执行后期总结固化机制参照总部模式33目录第一部分理念篇第三部分案例篇省公司执行前期准34省公司执行——前期准备（意识宣贯）在各省公司应成立工作小组，明确职责分工，加大前期宣贯力度，在全省范围内全面动员。制定整体方案和计划完成穿越手册编制设计制作宣传物料完成总部和省公司培训材料总部领导示范性穿越流程穿越启动会总部和省公司集中培训总部前期准备对省公司要求：参照总部模式做好前期准备工作结合总部已下发的物料做好前期动员（标志、易拉宝、宣传片、FLASH等）总部示例34省公司执行——前期准备（意识宣贯）在各省公司应成立工作小35总部牵头部门针对各个部门特征完成穿越手册编制，共9类手册针对22个部门，涉及11类穿越任务，覆盖渠道、产品、客户等具有代表性的场景，简单明了，能够帮助穿越者顺利完成穿越。省公司执行——前期准备（手册说明）前言手册结构穿越5步骤STEP1：制定目标准备出发STEP2：我的穿越任务STEP3：开展穿越活动STEP4：穿越小结及讨论STEP5：总结和跟进穿越任务名称134567892营业厅业务办理10营业厅业务受理客服热线历史录音收听客服热线在线旁听集团客户拜访投诉案例分析新业务体验电子渠道全球通VIP机场延伸服务网络拨测使用说明各穿越部门请结合自身工作和关注热点挑选2-3个任务也可以选择其他方面的任务，进行跨部门工作体验和换位思考如果选择的任务中有两个及以上的同类访谈，可以选择一个访谈任务遇到标有“*”的任务，您需要提前与省公司联系人确认具体安排和要求现场配合。根据部门特征每个部门选包括6—7项穿越任务注：标红部门为综合部穿越任务35总部牵头部门针对各个部门特征完成穿越手册编制，共9类手册36穿越人以客户的身份观察营业厅（重点是自办营业厅）环境、亲身体验业务办理流程、感受营业厅服务的全过程角色步骤及时长说明及建议关注点真实客户现场观察15分钟以真实客户身份观察营业厅环境等基本情况，请关注：门店形象、店内环境、设施、人员、秩序业务办理30分钟以真实客户身份在柜台办理一项业务，请关注：等待及办理时长、服务流程便捷性人员态度和技能、自身整体感受服务主管客户访谈15-30分钟与一位随机挑选的客户进行访谈，了解客户评价：整体满意度、环境秩序服务流程、人员服务合作厅和自有营业厅差异注：该穿越任务结束后，请及时填写：表1——客户业务办理流程穿越现场记录表表2——客户调查访谈记录表定义目的了解营业厅服务、业务和现场管理的现状、亮点及问题结合穿越人工作职责对发现的问题进行评估诊断，提出相关改进建议促进营业厅现场管理和服务水平的整体提升重点强调向客户说明访谈原因，以得到客户全力配合注意事项省公司执行——前期准备（穿越任务详解——营业厅业务办理）*36穿越人以客户的身份观察营业厅（重点是自办营业厅）环境、亲37分别从客户、营业员和管理人员的角度和立场，通过观察和感受，了解营业厅业务受理流程的现状以及一线服务工作中面临的困难结合自身工作职责提出营业厅服务改进建议，着重于后台对前台支撑改进的建议角色步骤及时长说明及建议关注点真实营业员现场观察10分钟观察并以营业员的身份为客户办理一项业务，请关注：办理时长、服务流程系统和资源支撑业务受理30分钟工单查阅（可选）10分钟现场查阅上一工作日工单和报表，请关注：工作量、焦点工作服务主管员工访谈15－30分钟与一位或多位员工进行访谈，了解员工评价：服务流程、服务设施和能力工作环境和压力、系统和资源支撑薪酬和培训、员工满意度合作厅服务和绩效管理（可选）*定义目的重点强调是让穿越者扮演营业员实际上机操作，全面了解营业员为真实客户办理业务的全过程。身着正装接收营业厅基础规范培训在办理业务前先征得客户同意，避免客户不满尽量独立完成该任务，必要时可要求现场工作人员协助注：该穿越任务结束后，请及时填写：表1——营业厅业务受理流程穿越现场记录表，表2——营业员调查访谈记录表注意事项省公司执行——前期准备（穿越任务详解——营业厅业务受理）37分别从客户、营业员和管理人员的角度和立场，通过观察和感受38穿越者通过有选择的收听客户历史来话录音，了解话务代表通过电话方式为真实客户提供服务和交互的全过程。注：该项穿越任务结束后，请及时填写：表1——客服热线历史录音收听穿越现场记录表表2——话务代表调查访谈记录表角色步骤及时长说明及建议关注点服务主管收听历史录音30分钟以服务巡视主管的身份旁听话务员受理客户来电，并客观评价：办理时长、手续便捷性、客户感知支撑系统

员工访谈30分钟与一位或多位员工进行讨论和访谈，了解：咨询和投诉基本情况和焦点系统和资源支撑、授权机制后台部门响应让穿越者亲身体验客户对于公司各项业务与服务内容的意见、体验话务代表工作流程的现状及存在的问题结合自身工作职责提出热线服务的改进建议。定义目的重点强调注意事项穿越人员提前与被穿越单位联系人联系被穿越单位根据穿越人部门特征或其他要求提前准备好录音省公司执行——前期准备

（穿越任务详解——客服热线历史录音收听）*38穿越者通过有选择的收听客户历史来话录音，了解话务代表通过39客服热线在线旁听任务是通过在话务现场上线旁听客户实时来话以及话务代表处理客户来话的过程，了解话务代表为真实客户提供服务的全过程。

注：该项穿越任务结束后，请及时填写表1——客服热线在线旁听穿越现场记录表表2——话务代表调查访谈记录表角色步骤及时长说明及建议关注点服务主管在线旁听30分钟以服务主管的身份在线实时旁听话务员受理客户来电，请关注：人员态度、服务技能办理时长、服务流程便捷性系统和资源支撑、客户感知

服务主管员工访谈30分钟与一位或多位员工进行访谈，了解员工评价：服务流程、服务设施和能力工作环境和压力、系统和资源支撑薪酬和培训、员工满意度亲身体验话务代表的在线压力、客户来话咨询的复杂多样性、系统支撑对于在线服务的重要性通过和话务代表的同步感受，体验话务代表的工作压力，了解工作流程的现状及存在的问题结合自身工作职责提出热线服务改进建议定义目的重点强调*省公司执行——前期准备（穿越任务详解——客服热线在线旁听）39客服热线在线旁听任务是通过在话务现场上线旁听客户实时来话40让穿越者亲身体验客户经理的日常上门拜访工作，了解集团客户的需求以及他们对服务和业务产品的评价，感受集团客户营销服务的全过程注：该项穿越任务结束后，请及时填写表1——集团客户拜访流程穿越现场记录表表2——客户经理调查访谈记录表角色步骤及时长说明及建议关注点

客户经理客户拜访以客户经理身份进行集团客户上门拜访/交流，请关注：集团客户服务流程、集团产品质量系统和资源支撑及前端授权、客户意见/建议

服务主管员工访谈30分钟与一位或多位客户经理进行讨论和访谈，了解：集团客户营销/服务流程、集团产品质量系统和资源支撑及前端授权工作压力和工作环境、员工满意度通过亲身参与集团客户拜访，了解客户经理日常工作中的难点与集团客户需求的焦点结合自身工作职责提出有关集团客户服务以及集团客户产品的改进建议定义目的重点强调注意事项着正装提前接收相关基础培训（如礼仪规范、对企业背景及拜访人进行了解）拜访方案准备*省公司执行——前期准备（穿越任务详解——集团客户拜访）40让穿越者亲身体验客户经理的日常上门拜访工作，了解集团客户41通过对具有代表性的疑难服务案例处理过程的讨论，深入探讨案例本身和投诉处理过程中存在的问题及改进方案的过程，分析跨部门协调处理流程和工作界面中存在的不足的过程。注：该项穿越任务结束后，请及时填写表1——案例分析流程穿越现场记录表角色步骤及时长说明及建议关注点服务主管

案例了解15分钟查看投诉工单处理系统，了解案例处理过程及各部门的支撑情况，记录自身感受：投诉量、投诉焦点、处理流程支撑响应、处理结果案例分析45分钟与省公司投诉处理人员进行投诉案例讨论会，从服务主管的角度客观评价：问题原因、处理流程支撑响应、解决措施通过案例分析，体验一线人员在面临疑难客户投诉或跨部门协调处理的投诉时的压力探讨跨部门协调机制中存在的问题结合自身工作职责提出相应的改进建议定义目的重点强调*省公司执行——前期准备（穿越任务详解——投诉案例分析）41通过对具有代表性的疑难服务案例处理过程的讨论，深入探讨案42穿越者亲身体验新业务或集团信息化产品的开通、使用、功能变更、取消的全过程。注：该项穿越任务结束后，请及时填写表1——新业务体验穿越现场记录表表2——新业务营销服务人员调查访谈记录角色步骤及时长说明及建议关注点真实客户业务开通以普通客户身份选择热线、网站、短信、营业厅等任意渠道申请开通、查询、下载/使用和取消新业务，请关注：开通、取消的便捷性业务查询的便捷性、获取信息一致性业务功能实用性、稳定性下载/使用业务查询业务取消服务主管员工访谈30分钟与一位或多位新业务营销人员进行访谈，了解员工评价：新业务营销服务流程、新业务产品质量营销压力、营销活动效果工作环境和压力、系统和资源支撑薪酬和培训、员工满意度通过有意识的全程体验，剖析新业务在研发、营销、支撑、服务和管理方面的现状和存在的问题对发现的问题给予诊断，结合自身工作职责提出相关改进建议促进新业务产品和服务的整体提升定义目的重点强调省公司执行——前期准备（穿越任务详解——新业务体验）42穿越者亲身体验新业务或集团信息化产品的开通、使用、功能变43穿越者亲身体验新业务的开通、使用、功能变更、取消的全过程。注：该项穿越任务结束后，请及时填写表1——电子渠道服务流程穿越现场记录表角色步骤及时长说明及建议关注点真实客户门户网站业务体验20分钟以普通客户身份选择网站、热线、短信进行操作（不限定操作内容），请关注：访问或应答速度、菜单/界面友好性业务功能、服务流程各电子渠道信息准确性及一致性通过有意识的全程体验，剖析新业务在研发、营销、支撑、服务和管理方面的现状和存在的问题，并对发现的问题给予诊断结合自身工作职责提出相关改进建议，从而促进新业务产品和服务的整体提升定义目的重点强调省公司执行——前期准备（穿越任务详解——电子渠道体验）43穿越者亲身体验新业务的开通、使用、功能变更、取消的全过程44指穿越者以客户的身份观察全球通VIP机场贵宾厅服务环境、亲身体验VIP机场服务流程、感受VIP机场服务水平的全过程。注：该项穿越任务结束后，请及时填写表1——机场VIP接待人员调查访谈记录表角色步骤及时长说明及建议关注点真实客户体验现场观察并体验10分钟以真实客户身份观察并体验VIP机场俱乐部、易登机服务，请关注：环境、设施、人员VIP身份认证、服务流程人员态度、整体感受服务主管员工访谈15-30分钟与一位员工进行访谈，了解员工评价：员工整体满意度、环境服务流程、人员服务穿越者站在客户角度，感受VIP机场服务软硬件环境和服务流程发现VIP机场服务、合作伙伴管理和后台支撑等方面存在的问题结合自身工作提出相关改进建议。定义目的重点强调省公司执行——前期准备

（穿越任务详解——全球通VIP机场服务体验）44指穿越者以客户的身份观察全球通VIP机场贵宾厅服务环境、45是让穿越者从客户的角度亲身体验穿越省的网络质量注：该项穿越任务结束后，请及时填写表1——网络拨测流程穿越现场记录表角色步骤及时长说明及建议关注点真实客户网络拨测以普通客户身份关注在穿越省停留期间所有的通话过程和业务使用过程，请关注：语音网络覆盖、语音网络通话质量手机上网覆盖范围、手机上网速度投诉申告如拨测过程中发现问题，则以普通客户身份进行投诉申告，请关注：处理流程和时限、投诉回复结果了解穿越省的网络通信状况、感受客户实际体验到的网络质量、体验客户进行网络质量问题投诉的过程结合自身工作职责提出相应的改进建议，从而促进网络质量的整体提升定义目的重点强调省公司执行——前期准备（穿越任务详解——网络拨测）45是让穿越者从客户的角度亲身体验穿越省的网络质量注：该项穿46问题研讨一线调研案例收集场景设计预穿越省公司执行——前期准备（穿越重点确认）注重方法论的培训，结合企业业务发展状况明确穿越重点，制订穿越计划，并开展预穿越活动。挖掘出一线客户服务界面经常遇到的相关的、且具有“典型性、普遍性”的问题真实了解一线客户服务人员在日常工作中遇到的问题初步掌握导致各类客户服务问题的原因实现穿越阶段问题暴露的针对性识别出最具“典型性、普遍性”的案例，为正式穿越做准备根据穿越人员部门及职责选择穿越任务制定预穿越计划，被穿越市公司参照省公司配合总部模式做好配合工作对正式穿越前的准备工作加以验收明确正式穿越前以及过程中可能存在的问题提出整改建议以及计划46问题研讨一线调研案例收集场景设计预穿越省公司执行——前期47制定穿越计划选择穿越任务开展穿越活动小结讨论穿越者按照手册指引，自行确定穿越目标可利用出差机会或自行安排时间完成穿越穿越者应现场记录相关信息必要时可请相关人员配合穿越者可以结合自身工作和关注热点选择穿越任务，形成个人穿越计划完成现场穿越活动后，与一线员工或相关部门人员进行讨论了解一线心声、查找问题根源并讨论改进意见。

省公司执行——中期执行设定不同的穿越角色、任务和场景，必要时进行穿越岗位的培训，进行实地穿越并组织现场研讨会。47制定穿选择穿开展穿小结讨论穿越者按照手册指引，自行确定穿48省公司执行——后期总结省公司信息汇总穿越工作小组市场部门人力资源网络部门……数据部门分类提交相应部门问题解决超出省公司相关部门职责的问题返回反馈总部相关部门需总部驱动解决的问题反馈穿越活动完成后，应当汇总、整理流程穿越信息，按层级逐一解决发现的问题，注意信息的反馈和成果分享。注：各穿越人员提出的问题需提交牵头部门汇总核实在此基础上安排重点工作，进行任务分解，相应部门推进解决相关领导关注问题解决进度48省公司执行——后期总结省公司信息汇总穿越工市场部门人力资49省公司执行——机制固化流程穿越纳入公司年度工作计划定期开展活动，设立监督部门监督活动的执行效果和问题改进效果；建立电子工单流，辅助流程穿越活动形成固化机制。四个环节纳入计划将流程穿越工作纳入年度工作计划。在具体穿越工作之中不断探索流程穿越的策略思路和实施方案。实施监督设立流程穿越监督部门，负责对穿越频率、穿越发现的问题、问题解决评估部分做监督。促使流程穿越常态化的工作持续、正常开展。

系统支撑采用流程穿越系统平台支持。建立流程穿越电子化系统，即电子工单流。最大限度保证流程穿越常态化的实施。形成机制各部门层面以及公司整体层面要形成固化的流程穿越理念和思路策略。把穿越工作作为制度坚持，不断实现良性循环。纳入计划实施监督系统支撑固化机制123449省公司执行——机制固化流程穿越纳入公司年度工作计划定期开50示例：福建公司流程穿越机制固化作为服务能力提升的长效机制，福建公司通过六大管理模块运作实现流程穿越常态化，以电子化系统为辅助支撑。奖励模块管理培训模块管理申请模块管理通报模块管理支撑模块管理评估模块管理123456该系统确保流程穿越信息全面及时反馈的需要，也是快速解决共性的、典型问题的需要。电子化系统是提高流程穿越工作效率和效果的有力的支撑保障。流程穿越电子化系统六大管理模块50示例：福建公司流程穿越机制固化作为服务能力提升的长效机制51流程穿越——FLASH演示营业厅流程穿越热线流程穿越51流程穿越——FLASH演示营业厅流程穿越热线流程穿越52目录第一部分理念篇第二部分执行篇第三部分案例篇52目录第一部分理念篇第三部分案例篇53重点展现流程穿越实施的效果和体现的价值流程穿越典型案例汇编说明领导示范类穿越提升类固化成果类53重点展现流程穿越实施的效果和体现的价值流程穿越典型案例汇54领导示范类——总部领导穿越体验

高级管理人员进行穿越，反映出我们极大的关注提升客户服务水平。从整个公司发展的战略高度来进行工作的定位。要做精细化管理，并落实到我们服务工作当中来，就要思考一些问题，研究如何进行客户信息的数据挖掘。从长远的角度来看，我们要考虑服务品牌的建立。对服务质量的提升应该有一个更高标准。人员是很宝贵的财富，从中国移动未来发展的角度来讲要更加地关注；

系统等问题，要放在一个大的循环当中来看，也是我们做这种穿越要达到的目的之一大家都做布朗运动。大家应该围绕着要做流程穿越，要让客户穿越，这样才是目标。总部范例54领导示范类——总部领导穿越体验高级管理人员进行穿越，反55穿越感受调查结果没有差别有些差别有差别较大差别很大差别00.511.52很不满意不满意一般较满意很满意00.511.5200.511.52很不满意不满意一般较满意很满意穿越感受与期望中的客户服务有没有差别？1穿越感受到的客户满意程度如何？2穿越感受一线员工对工作状况的满意程度如何？30.78331.36041.1542穿越提升类——内部意识提升浙江移动范例流程穿越让所有成员看到了真实的客户，感受到了真实的服务，认识到在客户满意与员工满意方面还有待进一步提高。开始从客户的角度来看问题，“如果是客户，我也会…，”在客户看来…——在讨论中经常听到的表述“对服务改进有了建议，更负责任，我是XX，以后再有这样的问题，你们可以打我电话。”

——某省公司穿越成员对营业员说对流程管理与部门协同有了新认识，“这样的投诉处理简直就是‘踢皮球会’，不能再继续了。”——穿越成员对某些投诉案例的意见加强了对本部门工作结果和客户满意度的关注“我们的确有一些问题，…，这样客户是不会满的。”——某穿越成员在头脑风暴时的发言55穿越感受调查结果没有差别有些差别有差别较大差别很大差别056穿越提升类——问题有效解决浙江移动范例省公司和分公司管理层、各部门领导和关键岗位的438名成员联合组成穿越小组，在一线员工的指导和协助下共同参与完成各项穿越任务穿越成员在客户服务现场体验了897项一线岗位工作在营业厅等服务现场，对上门客户和一线员工进行了664人次调查访谈穿越成员在营业厅现场，服务客户超过1106人•小时对106家集团客户进行了上门拜访和订单处理在64场案例分析会中，实际处理或分析了各类疑难投诉问题217例针对如何改善客户服务、改进工作，穿越成员提出了887条改进建议回收726份穿越任务书，收集整理超过3500条穿越感受与记录省市联动深入一线服务客户分析问题集思广益流程穿越是集中穿越成员，按照真实情况全过程地执行流程，完成各项穿越任务，从而能够深刻认识流程现状，发现问题并推动问题获得解决。56穿越提升类——问题有效解决浙江移动范例省公司和分公司管理57福建移动公司“1+1+1成果”1个系统1个核心1个基础流程穿越电子化系统233服务提升横向压力传递制度营销创新基础固化成果类——福建移动福建移动范例福建移动流程穿越常态化主要成果集中于“1+1+1”，即一个系统、一个核心、一个基础。57福建移动公司“1+1+1成果”1个系统1个核心1个基础流58该系统确保流程穿越信息全面及时反馈的需要，也是快速解决共性的、典型问题的需要。总之，电子化系统是提高流程穿越工作效率和效果的有力的支撑保障。流程穿越电子化系统截图一个系统——流程穿越电子化系统流程穿越电子化系统说明福建移动范例58该系统确保流程穿越信息全面及时反馈的需要，也是快速解决共59一个核心——流程穿越233服务提升工程

系统支撑能力产品支撑能力提升两项支撑能力提升三类服务效率提升三类服务质量

出帐时间客户响应速度业务流程的一致性

农村网络覆盖率垃圾短信月均投诉量二次短信确认率福建移动范例233服务提升工程作为解决服务问题的抓手，主要针对流程穿越和每月投诉的重大热点问题进行协调督办和推进解决。59一个核心——流程穿越233服务提升工程系统支撑能力提升60一个基础——流程穿越服务营销模式创新虚拟图片福州移动通过条码凭证项目的推动，可实现针对性营销，实现普惠和特惠，针对品牌VIP客户或俱乐部集团客户进行阶段性针对宣传，同时对于优质商家，以此作为新的宣传平台，客户的接受度高，传播效应也比较好。福州移动条码凭证服务营销创新福建移动范例60一个基础——流程穿越服务营销模式创新虚拟图片福州移动通过61

携手穿越！上下一心，61携手穿越！中国移动通信有限公司

流程穿越工作培训课件——省公司版中国移动通信有限公司

流程穿越工作培训课件——省公司版63目录第一部分理念篇流程穿越的现状第二部分执行篇第三部分案例篇

流程穿越的概念1目录第一部分理念篇流程穿越的概念64流程穿越的概念

流程穿越是以客户为导向经营管理体系的重要内容和实施的切入点。流程穿越是让业务流程的制订者、管理者、支持者等与流程密切相关却极少执行流程的人员，以普通的流程执行者的角色按照流程规则实际执行流程，直接到客户接触层面进行现场体验，获得对流程现状的真实体验，发现问题并解决问题的方法。流程穿越也称流程体验，流程穿越强调行为，流程体验强调感受。2流程穿越的概念流程穿越是以客户为导向经营管理65与流程穿越相关的几个易混淆的概念流程穿越工作检查改善表面形象服务“走秀”服务检查，挑“毛病”流程穿越不是客户满意度调查、服务检查、领导视察，各概念之间的主要区别如下：客户满意度调查：服务检查：领导视察：流程穿越：重点挖掘客户的直接感受，对客户端问题进行客观评价，了解其存在的客观问题。以既定的标准为依据，重点了解工作现状与标准之间的差距。以参观或体验感受为目的，视察形式需刻意安排，如听报告、看展览等。以主观意识提升和客观工作改进为目的，没有既定的标准，强调透过亲身体验客观感受。对发现的问题不作为整改依据，而作参考素材。最终通过跨部门协作，从根源解决发现的主要问题。3与流程穿越相关的几个易混淆的概念流程穿越工作检查改善表面形66流程穿越的相关理论支撑客户导向理论内部营销理论客户体验管理理论接触点能力提升理论流程再造理论

传递客户声音，收集和把握客户需求和感知并传递至相关部门；

站在客户的角度，协调、配合、监督相关部门开展工作，使其工作围绕客户需求和感知开展

……通过满足员工的需求更好的为客户服务：增加员工客户互动来提高客户满意度……与客户良性互动，通过CEM从接触点体验来反向优化体验价值的管理借助CEM与CRM的融合，推进客户体验管理……

从客户体验的接触点开始，围绕各个接触点改进提升服务能力以界面服务能力的提升带动后台服务支撑能力的提升……组织流程化改造系统性思维价值增值理论……4流程穿越的相关理论支撑客户导向理论内部营销理论客户体验管理67流程穿越的适用范围

流程穿越不仅运用于市场服务工作的有效开展，同样也适用于业务流程和工作流程的优化。流程穿越尤其适用于服务行业中的客户服务流程再造，利于企业文化的塑造。企业文化建设企业内部业务流程和工作流程优化完善市场服务工作有效开展适用范围5流程穿越的适用范围流程穿越不仅运用于市场服务工作的有效开68流程穿越观念转变所带的六大变革管理思想的变革：从向内看领导到向外看客户组织行为的变革：从专业分割到部门协同观念意识的变革：从管理控制到服务支撑工作准则的变革：从完成任务到客户满意流程运作的变革：从按部就班到效率优先231流程再造的变革：自上而下到由外而内的流程设计564管理控制型的流程体系客户导向型的流程体系客户需求是流程的发起，客户满意是流程的结果6流程穿越观念转变所带的六大变革管理思想的变革：从向内看领导69流程穿越对企业组织各个层面的影响公司领导公司中层一线员工以身作则、带头示范、积极推动作为企业一项长期制度固化下来，推动服务水平不断提升。推动管理人员和一线人员互动沟通，换位思考促进对实际问题的症结分析和解决推动公司在工作方式方法上做出创新。感受公司对基层工作的重视激励其积极思考和反馈问题结合自身提出解决问题的建议。通过贯彻将流程穿越引入到流程设计闭环中来的思想，将推动公司客户服务长效成长动力的形成。7流程穿越对企业组织各个层面的影响公司公司中层一线员工以身作70流程穿越的作用原理以客户为中心的流程穿越，需要优化、固化、再优化的一个长期发展的过程，最终实现客户满意与员工满意的良性循环。以理念突破牵引服务能力提升以落地实施保障服务能力提升以文化促穿越以行动促制度以制度促文化观念转变行动转变流程固化以制度优化保障服务能力提升8流程穿越的作用原理以客户为中心的流程穿越，需要优化、固化、711、解决企业内部管理与流程制定之间的矛盾5、以为客户导向，满足客户价值最大化的需要。3、满足电信运营商企业自身发展的需要5、构建以客户为导向的服务体系的需要流程穿越对企业的意义宏观层面微观层面2、形成电信运营商客户服务长效成长驱动力1认识流程现状，查找流程存在的问题促进管理者换位思考，实现满意度与忠诚度的维系与提升2通过营造氛围、改变固有观念，强化意识；通过改进工作方式、方法和流程，实现文化与制度的匹配促进全员对企业核心价值观的认同，使成为文化的倡导者和建设者。3加强和改进工作作风通过基层了解客户，促进各项工作的科学决策和部署；结合自身岗位职责，反思自身工作，发现和解决自身问题提高意识，改进工作作风，优化工作方式、更好支持一线提升服务能力和水平塑造优秀服务文化加强和改进工作作风91、解决企业内部管理与流程制定之间的矛盾5、以为客户导向72流程穿越基本原则流程穿越基本原则实效原则

角色转换

改进工作作风

真实客观

结合自身工作

独立原则不流于形式，注重实效不是工作检查、不是领导巡视，而是通过流程穿越，反观自身工作，发现、思考自身问题，进一步改进工作方式、工作手段，更好坚持一线工作。深化企业文化建设，改进机关工作作风，自上而下，自下而上的双重促进。：穿越场景真实客观，不需刻意安排；穿越人可以根据自身工作需要增加相关穿越内容，进一步提高穿越针对性；根据实际需要，提供必要的支持，以穿越人自身为主体独立完成。10流程穿越基本原则流程穿越实效原则角色转换改进工作作风73目录

第一部分理念篇

流程穿越的概念第二部分执行篇第三部分案例篇流程穿越的现状11目录第一部分理念篇流程穿越的现状74首席道歉官制度虚拟客户制度流程变革制度国内外著名企业流程穿越案例流程穿越作为一种促进业务流程创新的手段，适用于企业内外部流程体验和变革，国内外著名企业运用流程穿越促进流程变革已成大势所趋。国际先进企业已将流程穿越作为基础制度长期实施！领导层体验制度12首席道歉官制度虚拟客户制度流程变革制度国内外著名企业流程75流程穿越案例—西南航空首席道歉官制度和沃达丰管理层体验制度专门成立了一个致歉部门聘用佛瑞德·泰勒为首席道歉官,主要解决客户投诉问题，并写信向乘客解释并道歉泰勒也表示“这不是我们必须做的，只是我们觉得这是我们的客户应得的。”2007年度《财富》杂志称南航为“最值得赞赏的公司”。首席道歉官制度1沃达丰总部领导层每年定期到子公司的客户服务中心体验一天以获取客户服务一线的客户端信息，改进各项工作。同时针对客户体验的结果陆续推出适应不同特殊群体的特殊服务。充分体现了体贴用户、关爱用户的精神。领导层体验制度2西南航空公司沃达丰公司13流程穿越案例—西南航空首席道歉官制度和沃达丰管理层体验制76流程穿越案例—招商银行虚拟客户制度和福特公司流程变革制度虚拟客户制度34流程变革制度将客户服务部门定位为“虚拟客户”，即拉动各部门服务水平的先导部队自2003年5月以来，招行信用卡中心实施了“VOC”专案各部门、室主管以上任职人员包括总经理室全体成员每月必须到客户服务中心执行在线服务检测至少1小时，以实时了解和掌握客户动态，并根据客户在线反馈的各种需求，制订、修改和完善各项业务流程和管理办法，使信用卡中心在业务管理、产品策略、价格策略等方面缩短市场距离。成立流程变革小组经过流程穿越后发现，公司应付帐款部门的绝大部分时间被耗费在核实14项不相符的数据上。业务重组后，应付帐款部门不再需要发票，需要核实的数据项减少为三项采购部门和仓库分别将采购订单和收货确认信息输入到计算机系统后，由计算机进行电子数据匹配。最后结果是：应付帐款部门的员工减少了75%。招商银行福特公司14流程穿越案例—招商银行虚拟客户制度和福特公司流程变革制度77中移动流程穿越历程回顾阶段一阶段二阶段三

试点探索，初见成效

省级推广，成效显著

总部驱动，全网启动

中国移动集团公司是央企中实施流程穿越的第一家企业；中国移动集团公司及各分公司自从2004以来，在全集团范围内深入开展了流程穿越活动，并取得了突出的成绩，曾获得国家管理创新奖。

实践证明：流程穿越可以自上而下推进企业内部转变思想观念，完善客户导向工作流程和机制，深化服务文化和转变内部工作作风，真正推进向客户导向型企业转型！三个阶段15中移动流程穿越历程回顾阶段一阶段二阶段三试点探索78历程回顾——试点探索（浙江、广东、福建）浙江福建广东试点探索阶段以浙江移动、广东移动、福建移动（2004、05年）等为首率先举起了流程穿越的旗帜，初见成效。16历程回顾——试点探索（浙江、广东、福建）浙江福79历程回顾—省级推广（河北移动）图片缺失省级推广阶段是在总部原则性要求下以河北移动（2006）等省级推广流程穿越为主。这个阶段流程穿越形式形式更加多样，内容更加丰富，范围更加广泛，成效显著。17历程回顾—省级推广（河北移动）图片缺失省级推广阶段是在总80历程回顾——总部驱动（总部）总部驱动阶段是总部领导亲身示范（2007年），以更大规模、更多人员参与、更深入的形式、更系统的操作规范为特征，为中移动未来领先竞争优势奠定了基础。2007年12月4日，在北京移动菜市口营业厅拉开了集团公司总部开展“满意100流程穿越活动”的序幕。沙跃家副总裁亲自深入一线，参加流程穿越整个活动。此次领导示范穿越活动，由集团总部党群工作部与市场经营部共同举办，数据部、集团客户部、网络部、业务支撑系统部等部门总经理共同参与。北京公司总经理何宁也参加了本次活动。……18历程回顾——总部驱动（总部）总部驱动阶段是总部领导亲身示81成绩总结问题总结思想意识方面

流程穿越活动得到了广大员工的接受和认同，有效促进了服务文化的塑造。工作方法方面问题解决方面机制固化方面

形成一套行之有效体系文本，便于流程穿越工作的推广实施。有效推进了服务问题的解决，推进了跨部门工作流程的优化。部分省公司建立了横向压力传递机制，形成闭环管理系统。工作开展方面执行细节方面整体意识方面工作部署方面部分省前期宣贯不到位，导致内外部客户对流程穿越看法不一。持续性差：部分省阶段性活动投入很多，后期巩固和效果维系待有提升；缺乏系统性：穿越后信息反馈和处理不及时，缺乏跟进和落实。问题有效解决性不强：发现问题得不到有效处理。部门协调互动不足，效率不高。历程回顾——中国移动流程穿越成绩经验和问题总结各省公司穿越具体的方式不同，但是均是通过体验推进问题从上自下的改进，已摸索到一套有效的方法，但问题仍存在，如系统性和规范性不够，以阶段性的运动式为主，常态化不足等。19成绩总结问题总结思想意流程穿越活动得到了广大员工的接受82目录第一部分理念篇第二部分执行篇

流程穿越组织架构配合总部流程相关配合工作省公司执行配合总部第三部分案例篇20目录第一部分理念篇配合总部第三部分案例篇83总部对流程穿越的整体安排

总部安排

省公司安排在省公司的配合下，按照流程穿越工作的整体部署及安排，在省公司进行实地体验和穿越;总部各级管理人员，利用出差机会或自行安排时间，按照穿越手册指引，至少进行一次穿越;

按照穿越要求对总部穿越进行支撑，确保总部流程穿越工作的顺利执行各部门至少覆盖到30％以上三级及以上经理，同时鼓励一般员工积极参与参照总部方式在本省范围内开展流程穿越活动

要覆盖到省公司及地市公司部门负责人及以上级别的各级管理人员党群工作部直属党委办公室杨秋娜市场经营部黄建华邮箱：huangjianhua@

手机部联系人21总部对流程穿越的整体安排总部安排省公司安排84总部流程穿越组织架构总部开展流程穿越活动的组织架构包括两个层面：

牵头部门党群工作部，主要负责活动的整体组织和全面动员市场经营部则负责业务层面的推进和具体执行另外，集团工会将协助党群工作部进行活动的表彰。

部门联络人在各部门层面，每个部门需指定一名三级经理作为部门流程穿越负责人每个部门必须指定专人作为流程穿越活动的接口联系人。22总部流程穿越组织架构总部开展流程穿越活动的组织架构包括两85配合总部——省公司流程穿越组织机构负责部门工作小组领导小组客户服务部门/党群部负责指导流程穿越常态化工作的开展对工作过程中关键性问题进行决策，并协调相关资源对流程穿越常态化工作提供必要的支撑和保障职责组长由公司领导担任，副组长由分管领导担任省公司各部门总经理为领导小组成员成员成员职责联络人组长由流程穿越常态化工作牵头部门（党群工作部、客户服务部或市场经营部）总经理担任工作小组成员由流程穿越接口人、各服务项目主管组成负责制定和实施流程穿越工作计划，配合总部完成各项穿越的组织、接待工作的开展省公司由专人担任联络人并作为与总部的接口人部门为配合总部流程穿越工作，并进一步在本省内开展流程穿越活动，各省公司应建立专门的流程穿越组织机构，主要包括负责部门、领导小组和工作小组三个层面：23配合总部——省公司流程穿越组织机构负责部门工作小组领导小86总部流程穿越工作流程报送计划实施穿越后期跟进启动会后，各部门应每两个月确定一次本部门的穿越计划由联系人汇总后提前提交党群工作部、市场部进行统一协调经确认后的计划将反馈给各部门进行实施，并通知相关省公司做好准备。启动会后，三次计划的截止报送时间分别为4月20日、6月20日、8月20日详见下页“总部流程穿越工作流程——实施穿越”活动结束后一周内，穿越者将记录原件交给总部各部门联系人联系人汇总后提交总部市场经营部审核穿越者应持续关注流程穿越中发现的主要问题的解决，并推进与本部门职责相关任务的落实详见“总部流程穿越工作流程——后期跟进”总部各部门参与流程穿越活动的组织流程包括报送计划、实施穿越和后期跟进三个阶段。党群为主，市场部配合24总部流程穿越工作流程报送计划实施穿越后期跟进启动会后，各87总部流程穿越工作流程—实施穿越小结讨论制定流程穿越目标开展穿越活动穿越者按照手册指引，自行确定穿越目标，可利用出差机会或自行安排时间完成穿越。穿越者可以结合自身工作和关注热点选择穿越任务，形成个人穿越计划；穿越具体时间和任务确定后，应当提前3天通知市场部和党群部联络人，原则上由市场部和党群部联络人与省公司联系（省公司全程跟踪，做好必要的准备工作，并提供相应的支持），如有必要，穿越人也可以直接与省公司联系。穿越者应现场记录相关信息，必要时可请省公司相关人员配合；穿越完成后填写穿越总结表，并把任务书中的记录和反馈表格复印一份交给省公司留存（注：省公司仅以此作为参考，最终以总部审核汇总下发的重点工作为依据）。完成现场穿越活动后，与一线员工或相关部门人员进行讨论，了解一线心声、查找问题根源并讨论改进意见。总部人员在实施穿越的过程中，需依据流程穿越手册按照4个步骤完成整个活动：选择穿越任务25总部流程穿越工作流程—实施穿越小结讨论制定流程穿越目标开88总部流程穿越工作流程——后期跟进省公司总部穿越人信息提交123汇总分工跟进通报省公司市场部汇总总部穿越人个人穿越记录及阶段性穿越总结，提交至总部牵头部门总部穿越人将个人穿越记录原件交给本部门联络人，再由其提交至总部牵头部门流程穿越反馈的问题，由党群工作部、市场部跟进，党群负责定期通报；与服务质量通报会结合

为促进全网流程穿越全面有效开展，08年6月份，召集总部、省公司相关同事采用座谈会的方式谈感受，给建议，对于阶段性实施情况进行总结分析，在汇总前期穿越收获的同时总结活动中存在的问题并持续改进。中期总结各穿越人员提出的问题需提交牵头部门由市场部负责汇总核实，进行问题分析归档，并分解给各个部门及相应省公司在此基础上安排重点跟踪跟进工作。市场部为主，党群配合26总部流程穿越工作流程——后期跟进省公司总部穿越人信息提交89配合总部——省公司配合总部流程是省公司将对穿越工作进行全程跟踪并提供必要的现场支持，确保总部流程穿越工作的顺利执行。27配合总部——省公司配合总部流程是省公司将对穿越工作进行全90配合总部——各阶段具体配合事项（穿越前）

穿越前最迟在总部穿越人联系后的次日确认具体穿越任务、日期、时间、地点安排好协同人员并将确认情况反馈给穿越人员和总部市场部在总部联系人与省公司联系后各省公司应提前选定具有典型性、代表性的案例建议尽量选择需要动用总部资源解决且与总部穿越人员所在部门职能