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汽车维修企业管理汽车维修企业管理目录第一章

汽车维修企业概论第二章

汽车维修企业的质量管理第三章

汽车维修企业的生产管理第四章

汽车维修企业技术管理第五章

汽车维修企业的服务管理第六章

汽车维修企业物资设备管理第七章

汽车维修企业财务和人力资源管理第八章

汽车维修行业现状与发展趋势目录第一章汽车维修企业概论汽车维修企业管理

全国中等职业技术学校汽车类专业教材中国劳动社会保障出版社汽车维修企业管理

全国中等职业技术学校汽车类专业教材中国劳动第一节

企业管理的基本概念

学习目标：1.能描述企业管理的概念、任务与职能。2.知晓企业管理发展的三个阶段。3.知晓并体会汽车维修企业的经营思想。第一节企业管理的基本概念

学习目标：一、企业与企业管理1．企业企业是为了满足社会需求，从事商品生产和商品经营（流通或服务）等经济活动，并获取盈利的基本经济组织。2．企业管理企业管理是企业中的管理者通过计划、组织、控制、协调和领导等以人为中心的活动，有效地获得、调配和利用各种资源，以达到企业目标的全过程。一、企业与企业管理1．企业企业管理的发展阶段企业管理的发展阶段二、企业管理的基本任务工业企业管理的基本任务汽车维修企业管理的基本任务充分利用资源组织生产活动创造经济效益和社会效益承担社会责任满足运输业需要提高汽车维修质量帮助汽车维修企业盈利二、企业管理的基本任务工业企业管理的基本任务汽车维修企业管理三、企业管理的基本职能计划职能组织职能领导职能控制职能三、企业管理的基本职能计划职能组织职能领导职能控制职能企业管理职能间的关系企业管理职能间的关系四、汽车维修企业的经营思想树立良好的企业形象实施专业化营销维修与多种经营为用户服务开展正当竞争、互利共赢四、汽车维修企业的经营思想树立良好的企业形象实施专业化营销维第二节

汽车维修企业的管理机构

学习目标：1.能描述汽车维修企业机构设置原则。2.知晓汽车维修企业机构设置情况。第二节汽车维修企业的管理机构

学习目标：一、设置企业管理机构的基本原则

任务与目标原则专业分工和协作的原则指挥统一原则有效管理幅度原则责权利结合的原则集权与分权相结合原则稳定性和适应性相结合的原则执行和监督机构分设原则精简机构的原则一、设置企业管理机构的基本原则

任务与目标原则专业分工和协作二、汽车维修企业管理的组织机构职工人数多于100人的大型汽车维修企业二、汽车维修企业管理的组织机构职工人数多于100人的大型汽车职工人数少于100人的中小型汽车维修企业职工人数少于100人的中小型汽车维修企业快修店、急修店等小型或超小型汽车维修店快修店、急修店等小型或超小型汽车维修店股份制公司的董事会结构股份制公司的董事会结构董事会的职能（1）选聘公司总经理或者首席执行官；提名新董事（交股东大会通过）。（2）参与制定并评估公司的战略与计划，监督和规范公司经营活动。（3）审批公司人员聘任计划与薪酬计划。（4）审核公司主要投资项目及主要经营项目；审计公司财务报表，评估公司财务表现，宣布公司红利分配方案。（5）解决公司面临的各种危机等。董事会的职能（1）选聘公司总经理或者首席执行官；提名新董事（第三节

企业文化

学习目标：能描述企业文化的概念、特征与作用第三节企业文化

学习目标：一、企业文化的概念企业文化是指企业在社会主义市场经济的实践中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念、经营准则、经营作风、企业精神、道德规范、发展目标的总和。椭圆外形——立足中国，走向世界

烽火台形象——中国传统文化象征。剑锋箭头——充满活力，蒸蒸日上，敢于亮剑，无坚不摧。立体“1”——快速反应，永争第一。一、企业文化的概念企业文化是指企业在社会主义市场经济的实践中二、企业文化的特征1．企业文化的隐形性2．企业文化具有独特的个性化3．企业文化内在的继承性4．企业文化不具有模仿性二、企业文化的特征1．企业文化的隐形性2．企业文化具有独特的三、企业文化的作用市场作用组织作用团队作用约束作用激励作用三、企业文化的作用市场作用组织作用团队作用约束作用激励作用第四节

汽车维修企业的开业条件

学习目标：知晓汽车维修企业的类型，能描述开业条件及审批程序。知晓汽车维修企业的年度审验与变更。第四节汽车维修企业的开业条件

学习目标：一、汽车维修企业的分类汽车维修企业属于技术密集型服务性行业，但是鉴于其经营规模、技术水平、设备条件、员工素质、厂房场地面积以及经营范围不同，为了使汽车维修企业管理实现系统化、规模化、科学化，必须对汽车维修企业实行分类管理。一、汽车维修企业的分类汽车维修企业的类别划分是按照其完成维修作业的最高类别为依据确定。按行业管理规定分类如下：1．汽车整车维修企业汽车整车维修企业是指有能力对所维修车型的整车、各个总成及主要零部件进行各级维护、修理及更换，使汽车的技术状况和运行性能完全（或接近完全）恢复到原车的技术要求，并符合相应国家标准和行业标准规定的汽车维修企业。按规模大小分为：一类汽车维修企业和二类汽车维修企业。2．汽车专项维修业户汽车专项维修业户是指从事汽车发动机、车身、电气系统、自动变速器、车身清洁维护、涂漆、轮胎动平衡及修补、四轮定位检测调整、供油系统维护及油品更换、喷油泵和喷油器维修、曲轴修磨、气缸镗磨、散热器（水箱）维修、空调维修、汽车装潢（篷布、座垫及内装饰）、汽车玻璃安装等专项维修作业的业户。通常称为三类汽车维修企业。汽车维修企业的类别划分是按照其完成维修作业的最高类别为依据确二、汽车维修企业的开业条件汽车维修企业开业条件是指汽车维修行业主管部门对汽车维修企业开业审批和年度审验的基本条件。也是指各类汽车维修企业为保证其维修业务的正常进行和保证维修质量，所必须的设备、设施、人员素质等条件。国家标准《汽车维修业开业条件》（GB/T16739.1-2004，GB/T16739.2-2004）中规定了汽车维修业必须具备的人员、组织管理、质量管理、生产管理、环境保护、设施、设备等条件。1．人员人员素质是维修质量的关键，所有关键岗位人员都必须经过行业主管部门培训，并取得从业资格证书，持证上岗。一、二类维修企业对企业管理负责人，技术负责人，检验、维修、价格核算人员提出了更高的要求。三类维修业户对专项维修人员的资质提出了更高的要求。只有提高各级管理人员，检验、维修人员的业务素质，并加强管理，才能从根本上解决维修质量低下的问题二、汽车维修企业的开业条件2．经营管理（1）应具有与汽车维修有关的法规等文件资料

汽车维修作为一种经济活动，其一切行为应遵守我国的法律和规章，才能保障我国汽车维修行业的健康发展。目前我国颁布的与汽车维修有关的法规文件主要有以下几个，汽车维修企业应收集并学习了解。中华人民共和国安全生产法。中华人民共和国消防法。中华人民共和国环境保护法。中华人民共和国消费者权益保护法。中华人民共和国标准化法。中华人民共和国产品质量法。中华人民共和国计量法。中华人民共和国道路运输条例。道路运输车辆维护管理规定。汽车运输车辆技术管理规定。汽车维修质量管理办法。中华人民共和国合同法。2．经营管理（2）应具有规范的业务工作流程

维修企业建立明示业务受理程序、服务承诺、用户意见受理制度等规范的业务工作流程，有利于汽车维修企业工作的规范化、标准化，有利于提高企业的素质，改善企业在社会中的形象。（3）应具有健全的经营管理体系

维修企业应设置技术负责、业务受理、质量检验、文件资料管理、材料管理、仪器设备管理、价格结算等岗位，并落实责任人。规范的业务工作流程需要有健全的经营管理体系来保障，这些工作实际上是企业管理管理体系的一部分。（4）实行计算机管理

电子工业的发展，使计算机得到普遍应用，实施计算机管理大大提高了管理效率。调查显示，我国发达地区规模较大的汽车维修企业，使用计算机管理已达到较高的程度。（2）应具有规范的业务工作流程维修企业建立明示业务受理程3．质量管理（1）汽车维修的国家标准、行业标准及相关技术标准我国的汽车维修标准基本上可归纳为维修基础性标准、维修管理性标准、修理工艺与规范性标准、维护工艺与规范性标准、检测方法规范性标准、维修设备产品性标准、检测设备产品性标准等七大类。这些标准已涵盖了汽车维修的各个分支领域，初步形成了汽车维修标准的体系框架。（2）维修车型的维修技术资料及工艺文件为了促进维修企业向专业化方向发展，可对整车维修企业按维修小型车、大中型客车、大型货车进行细分。维修企业必须具有所维修车型的维修技术资料及工艺文件。目前我国汽车工业发展较快，车型日新月异，维修企业应确保及时更新其修理资料，并保持完整。（3）车辆维修技术档案汽车维修企业应建立汽车维修质量承诺、进出厂登记、检验、竣工出厂合格管理、技术档案管理、标准和计量管理、设备管理及维护、人员技术培训等制度；应建立汽车维修档案和进出厂登记台帐。汽车维修档案应包括维修合同，进厂、过程、竣工检验记录，出厂合格证副页，结算凭证和工时、材料清单等。这些均是行业管理的具体要求。3．质量管理4．安全生产（1）安全管理制度企业应具有与其维修作业内容相适应的安全管理制度。建立并实施安全生产责任制。安全管理制度应包括安全生产和消防两大方面。在具体制度建立中要包含停车场、维修车间、库房、重要工位等，并应注重发生事故处理预案的制订。（2）安全防护措施1）企业应具有与其维修作业内容相适应的安全保护措施。安全保护措施是执行安全管理制度的有效保障，安全保护设施、消防设施等应符合有关规定，只有措施到位，各种管理制度才能得到有效落实2）使用或存储有毒、易燃、易爆品，腐蚀剂、压力容器等均应有相应的安全防护措施和设施。上述物品存在较大的危险性，一旦发生不测，将造成巨大的危害，因此维修企业应重点管理。3）生产厂房和停车场应符合安全、环保和消防等各项要求，这是企业安全生产最基本的要求。4．安全生产（3）安全操作规程1）企业应有各工种、各类机电设备的安全操作规程。操作规程是依据各工种、各类机电设备特点制订的正确的操作方法。用操作规程来约束操作者的行为，使其操作规范化，可减少操作者的随意性，避免发生各种安全事故。2）安全操作规程明示在相应的工位或设备处。这是宣传贯彻安全操作规程的有效方法，不但能指导操作者的行为，而且还能时刻提醒操作者，增强安全意识。5．环境保护（1）环境保护管理制度

环境保护是我国的国策。为了我国的可持续发展，社会各界对环境保护都应积极参与。废油、废液、废气、废蓄电池、废轮胎及垃圾等有害物质，是维修企业生产的产物，会对环境造成较大的污染，企业应建立对这些有害物质集中收集、有效处理和保持环境整洁的环境保护管理制度。（2）环境保护措施

汽车维修企业应界定有害物质存储区域，必要时应有隔离、控制措施；作业环境以及按生产工艺配置的处理“三废”（废油、废液、废气）、通风、吸尘、净化、消声等设施，要符合有关规定；喷涂车间应设有通风设备和专用的废水排放及处理设施，采用干打磨工艺的，应有粉尘收集装置和除尘设备；调试车间或调试工位应设置汽车尾气收集净化装置。（3）安全操作规程6．设施条件（1）接待室

为了更好地适应目前汽车业的发展，改善行业形象，提高服务质量，一、二类维修企业及部分三类维修业应设置业务接待室。接待室应整洁明亮，明示各类证、照、主修车型、作业项目、工时定额及单价等，并应有客户休息的设施。（2）停车场

企业应有与承修车型、经营规模相适用的合法停车场地。停车场地面平整坚实，区域界定标志明显。企业租赁的停车场地，应具有合法的书面合同书。（3）生产厂房

生产厂房地面应平整坚实，面积应能满足维修设备的工位布置、生产工艺和正常作业，租赁的生产厂房应具有合法的书面合同书。6．设施条件7．设备条件设备的配备及要求

企业应根据承修车型（小型车、大中型客车、大型货车）配备设备，除应具有主要的通用设备、专用设备和检测设备外，还应具备针对汽车新装置的故障诊断、检测和维修设备。对于使用率极低但却有一定市场需要的机加工等设备，允许外协，以便实现汽车维修的专业化、规模化，在减轻了企业负担的同时，也更适用市场经济的发展要求。7．设备条件三、汽车维修企业的开业审批程序为了规范汽车维修的经营管理，交通部对想要从事汽车维修经营业务的汽车维修企业和经营户的审批及变更程序作出了规定1．申请条件（1）有与其经营业务相适应的维修车辆停车场和生产厂房。租用的场地应当有书面的租赁合同，且租赁期限不得少于1年。停车场和生产厂房面积按照国家标准《汽车维修业开业条件》（GB/T16739-2004）相关条款的规定执行。（2）有与其经营业务相适应的设备、设施。所配备的计量设备应当符合国家有关技术标准要求，并经法定检定机构检定合格。从事汽车维修经营业务的设备、设施的具体要求按照国家标准《汽车维修业开业条件》（GB/T16739-2004）相关条款的规定执行；从事其他机动车维修经营业务的设备、设施的具体要求，参照国家标准《汽车维修业开业条件》（GB/T16739-2004）相关条款的规定执行，但所配备设施、设备应与其维修车型相适应。三、汽车维修企业的开业审批程序汽车、摩托车维修业申请开业审批流程图汽车、摩托车维修业申请开业审批流程图2）从事一类和二类维修业务的应当各配备至少1名从事机修、电器、钣金、涂装的维修技术人员，从事机修、电器、钣金、涂装的维修技术人员应当熟悉所从事工种的维修技术和操作规范，并了解汽车或者其他机动车维修及相关政策法规。机修、电器、钣金、涂装的维修技术人员总数的40%应当经全国统一考试合格。3）从事三类维修业务的，按照其经营项目分别配备相应的机修、电器、钣金、涂装的维修技术人员；从事发动机维修、车身维修、电气系统维修、自动变速器维修的，还应当配备技术负责人员的质量检验人员。技术负责人员、质量检验人员及机修、电器、钣金、涂装的维修技术人员的40%应当经全国统一考试合格。2）从事一类和二类维修业务的应当各配备至少1名从事机修、电器2．提交申请材料（1）《交通行政许可申请书》。（2）经营场地、停车场面积材料、土地使用及产权证明复印件。（3）技术人员汇总表及相应职业资格证明。（4）维修检测设备及计量设备鉴定合格证明复印件。2．提交申请材料四、汽车维修企业的年度审验和变更1．年度审验汽车维修企业的年度审验是做好汽车维修管理的一项有效措施，我国对汽车维修企业年审的审验机关、审验内容都有明确的规定。（1）县级以上道路运政管理机构，应对辖区内的汽车维修企业和经营业户进行年度审验。汽车维修企业和经营业户的年度审验时间，由省级或地级道路运政管理机构确定。（2）道路运政管理机构应当提前向汽车维修企业和经营业户公布年度审验的具体安排和分发年度审验表。（3）年度审验时，应向汽车维修企业和维修业户收回审验表及有关证件。（4）年度审验的主要内容：①经营资质的评审；②经营行为的评审；③规费缴纳的情况。（5）年度审验结果应当记录在年度审验表上，并存入分户档案中。四、汽车维修企业的年度审验和变更2．汽车维修企业的变更（1）汽车维修企业或经营业户异动变更1）名称的变动。企业合并、分立、联营或隶属关系改变，需改变名称，应由经营者提交上级主管部门批文或有关联营协议等相关文件；住所或营业场所变动，需改变名称，应由经营者说明原因并提交相关文件；扩大或缩小经营范围，需改变名称，应由经营者提交经营情况和申请计划等。2）经营权的变动。转让或出售汽车维修企业经营权，出让方应按歇业程序办理，受让方应持转让证明，根据具体情况，分别按“名称变更”、“经营范围变更”等程序办理；向非经营者转让或出售汽车维修企业经营权，出卖方应按歇业、停业程序办理手续，受让方应按开业程序办理手续。3）财产纠纷抵押的经营权变新。应由租赁或承包者持租赁或承包、抵押协议书到企业所在地的道路运政管理机构备案。道路运政管理机构对于经营者的变动，应认真审查，并重新核定其经营范围、经济性质，确定税费缴纳方式和管理办法。2．汽车维修企业的变更2）从事一类和二类维修业务的应当各配备至少1名从事机修、电器、钣金、涂装的维修技术人员，从事机修、电器、钣金、涂装的维修技术人员应当熟悉所从事工种的维修技术和操作规范，并了解汽车或者其他机动车维修及相关政策法规。机修、电器、钣金、涂装的维修技术人员总数的40%应当经全国统一考试合格。3）从事三类维修业务的，按照其经营项目分别配备相应的机修、电器、钣金、涂装的维修技术人员；从事发动机维修、车身维修、电气系统维修、自动变速器维修的，还应当配备技术负责人员的质量检验人员。技术负责人员、质量检验人员及机修、电器、钣金、涂装的维修技术人员的40%应当经全国统一考试合格。2）从事一类和二类维修业务的应当各配备至少1名从事机修、电器（2）经营范围的变更汽车维修企业或经营业户因故变更其经营范围，应由原批准机构受理。汽车维修经营范围的变更主要用于同类变更，倘若属于扩大经营范围的变更，应按企业开业程序办理；倘若属于缩小经营范围的变更，应由企业经营者填报变更表，经审核同意后换发经营证件，必要时还应向社会通告。（2）经营范围的变更思考题：1．企业的概念2．企业的任务与职能是什么？3．企业管理机构的基本原则是什么？4．汽车维修企业应树立怎样的经营思想？5．企业文化的概念6．企业文化的特点与作用是什么？7．汽车维修企业有哪些类型？思考题：第二章汽车维修企业的质量管理第二章汽车维修企业的质量管理第一节汽车维修企业质量管理概述学习目标：1.知晓质量、质量管理的概念。2.能描述质量管理的原则。3.知晓质量管理的发展过程。第一节汽车维修企业质量管理概述学习目标：第一节汽车维修企业质量管理概述一、质量1．质量的概念质量是人们在工作和生活中逐步形成的、用以评价产品或服务优劣程度的概念。用户所要求的质量不仅要求产品本身价廉物美，还要求厂商能信守合同，并提供相应的技术服务等。根据ISO9000国际标准，质量是“产品、过程或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和”。对于汽车维修企业来说，其产品是提供的汽车维修服务及维修竣工出厂车辆，车辆维修应符合相应竣工车辆出厂的技术条件，其维修服务应满足车主对车辆的实际技术要求和在其它方面提出的服务要求（如维修时间、维修费用）等。第一节汽车维修企业质量管理概述一、质量2．产品质量狭义的产品质量仅指产品使用价值的质量特性；而广义的产品质量除狭义产品质量外，还包括服务质量（如服务态度、服务技能、服务及时性）。产品的内在质量（1）产品的使用性能（指对产品性能能否适于使用的各项要求，它是产品质量的最基本要求）；（2）产品的使用寿命（指该产品能够使用的期限）；（3）产品的使用可靠性（指产品在规定使用时间内和规定使用条件下不出现故障的能力）；（4）产品的使用安全性（指该产品在操作或使用过程中是否会危害人身或环境）；（5）产品的使用经济性（指该产品在制造和使用过程中的性能价格比）。2．产品质量3．服务质量狭义服务质量仅指产品或服务在售前、售中或售后服务过程中所开展的所有服务工作（如服务态度、服务技能、服务及时性）；而广义的服务质量除狭义的服务质量，还包括企业内部开展的，在整个生产经营管理过程中所有服务的总和。3．服务质量4．工作质量狭义的工作质量仅指企业对外所做的全过程服务质量，而广义的工作质量既包括企业对外所做的全过程服务质量，也包括企业内部所做全过程管理的服务质量，这种企业内部的服务质量既是企业员工为保证产品质量或服务质量的工作态度，也是企业生产经营管理的工作基础。4．工作质量二、质量管理

1．质量管理根据ISO9000国际标准，质量管理是在质量方面指挥和控制的协调活动。从常规上讲，质量管理就是在企业各项生产经营管理职能中，围绕着企业质量方针，建立质量管理机构，制订质量管理制度，并根据产品技术标准和工艺规范，对影响产品质量及服务质量形成的各个环节进行全面的预防和全过程的控制，用最经济有效的手段使产品或服务达到规定的质量要求，从而为用户提供满意的产品和服务所进行的质量工作的总称。二、质量管理2．质量管理的原则质量管理的八项原则：（1）以客户为关注焦点应把客户是上帝放在第一位，理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。（2）强调领导作用最高管理层的高度重视和强有力的领导是质量管理取得成功的关键。（3）重视全员参与推行质量管理务必十分重视人的作用。（4）注重过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更好地得到期望的结果。（5）采用管理的系统方法对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实现质量方针和质量目标。（6）持续改进它是企业质量管理的永恒目标。（7）基于事实的决策方针对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。（8）与供方互利的关系通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。2．质量管理的原则3．质量管理的发展情况3．质量管理的发展情况质量管理三个阶段的相互对比

质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段按产品标准验收按产品标准控制以技术标准为基础尽可能满足用户其他要求以事后把关为主监控生产全过程重在预防质检结合，以预防为主，狠抓影响质量的各种因素仅限于生产过程从生产扩展到设计实行从产品开发、设计制造、使用维修的全过程管理依靠质检人员把关依靠技术、检验部门控制实行全面、全员、全过程的质量管理主要用检验方法主要用数理统计方法实行生产经营管理、专业技术与政治思想相结合的系统性管理以产品质量为对象以产品质量及工序质量为对象以产品质量与工作质量为对象缺乏标准化和系统化仅有成套的产品标准有成套的技术标准，还有成套的工作标准和管理标准质量管理三个阶段的相互对比质量检验阶段统计质量控制阶段全面三、汽车维修企业的质量管理任务（1）加强质量管理教育，提高全体员工的质量意识，牢固树立质量第一的观念，做到人人重视质量，处处保证质量。（2）制定企业的质量方针和目标，对企业的质量管理活动进行策划，使企业的质量管理工作有方向、有目标、有计划的进行。（3）严格执行汽车维修质量检验制度，对维修车辆从进厂到出厂的维修全过程、每一道工序，实施严格的质量监督和质量控制。（4）积极推行全面质量管理等科学、先进的质量管理办法，建立健全汽车维修质量保证体系，从组织上、制度上和日常工作管理方面，对汽车维修质量实施系统的管理和保证。三、汽车维修企业的质量管理任务第二节全面质量管理学习目标：1.知晓全面质量管理的定义。2.能描述全面质量管理的特点、宗旨、指导思想。3.能描述全面质量管理的基本方法。第二节全面质量管理学习目标：一、全面质量管理的定义

全面质量管理就是指企业以提高产品（或服务）的质量为目的，组织企业的所有部门、全体员工共同参与，从产品设计、生产制造到产品售后服务的全过程，对影响产品质量的专业技术、生产条件、经营业务、工作流程以及员工思想与技术素质等各个方面的因素，进行系统、全面的管理。目的在于通过让客户满意和本企业所有者、员工、供方、合作伙伴或社会相关各方都能受益，达到长期保持、坚持的科学、严密、高效、成功的一种管理方法和活动过程。一、全面质量管理的定义二、全面质量管理的基本特点

全面质量管理的基本特点是“三全一多”。即全面的、全过程的、全员的，而其管理方法可以是多种多样的。1．全面的质量管理全面的质量包括产品质量和服务质量，全面质量管理的内容涉及到企业内部的产品质量和服务质量，涉及到企业生产经营管理的所有方面。包括生产技术、经营管理和政治思想教育等。2．全过程的质量管理要确保产品和服务的最终质量，必须严格控制所有影响产品质量和服务质量的各种因素。为此，全过程的质量管理必须着眼于过程，对产品质量与服务质量形成全过程（从市场调查、设计制造、使用维修、到销售及售后服务）进行具体而连续的全面质量管理。3．全员系统的质量管理由于所有的产品质量和服务质量都是由人做出来的，最后都可归结为企业员工（上至厂长、下至工人）的工作质量，因此要搞好全员质量管理，就要强调以人为本，强调全员参与，搞好企业中全体员工的工作质量。4．全面质量管理方法的多样性影响企业产品质量和服务质量的因素是多方面的，其中既有企业内部因素也有企业外部的因素；既有物质因素也有人为因素、技术因素、管理因素等。因此要具体实施全面质量管理，要采用多种多样的管理办法。二、全面质量管理的基本特点三、全面质量管理的基本宗旨与指导思想1．全面质量管理的基本宗旨全面质量管理的基本宗旨是：“一切为了用户、为用户服务”。企业的生产经营管理不仅要坚持质量第一的方针，从而把用户的需要和利益放在产品生产的首位，而且在评价企业的产品质量时，也应该从用户的立场去客观评价，并要用数据说话。汽车维修企业全面质量管理的宗旨，就是要在汽车维修全过程中，对用户负责全面地贯彻技术标准，动员全体职工都来关心和保证产品质量与服务质量，从而为用户多、快、好、省的提供优质服务。三、全面质量管理的基本宗旨与指导思想2．全面质量管理的指导思想（1）质量第一，以预防为主。质量是做出来的，不是检出来的；全面质量管理必须要突出人的因素，充分体现以预防为主，防检结合的经营管理思想，从而将全面质量管理变成更加积极主动的企业管理。质量第一。企业必须以质量求生存，以质量求发展。（2）为用户服务，以用户满意为目的。全面质量管理充分体现了“为用户服务，以用户满意为目的”的经营管理思想，通过提高顾客满意度的努力，从而使企业中每个员工在生产经营管理全过程中都把“为用户服务”放在企业一切工作的首位。（3）持续改进的理念。全面质量管理必须根据用户的满足与要求强调持续改进，因为只有持续改进，不断循环，才能使企业业绩不断上升，并在严峻的市场竞争中不断发展壮大。2．全面质量管理的指导思想四、全面质量管理的基本方法全面质量管理与单纯的产品事后检验不同，也与单纯的数理统计不同。全面质量管理不仅要将过去的单纯产品事后检验转变为现在的全过程检验，而且还要把过去的管结果转变为现在的管因素。全面质量管理通常采用PDCA循环来进行控制和管理，它分为一个过程、四个阶段、八个步骤。四、全面质量管理的基本方法一个过程，是指企业在不同时期具有不同的质量目标和质量管理任务，因此围绕着每个阶段的质量目标与质量管理任务，质量管理活动都有一个从计划、实施、检查到总结的全过程。一个过程，是指企业在不同时期具有不同的质量目标和质量管理任务四个阶段PDCA循环四个阶段PDCA循环八个步骤PDCA循环八个步骤示意图八个步骤PDCA循环八个步骤示意图五、全面质量管理的基本要求

1．关注用户企业的生存和发展都依存于用户。为此企业应当理解各种用户的当前和未来需求，以满足用户需求，力争超越用户期望。2．领导表率企业最高管理者要领导表率，采取系统而透明的领导方式、积极务实及以身作则的领导态度，根据本企业的服务宗旨和发展方向，策划未来，激励员工，协调运作，为企业的全面质量管理营造一个宽松、和谐而有序的内外部环境。3．抓好质量管理教育和技术业务教育树立质量意识，树立“质量第一”“为用户服务”的思想，促使职工自觉地参加质量管理活动；同时也使职工学会全面质量管理的方法，提高工作质量、保证其产品质量和服务质量。4．制定各部门、各类人员的质量责任制度强调各部门、各类人员在保证和提高企业号服务质量中的质量保证，以做到“事事有人管，人人有专职、办事有标准、工作有检查”，由此建立一套完整而严密的，以质量责任制为核心的质量考核办法和质量管理制度。五、全面质量管理的基本要求第三节汽车维修企业的全面质量管理学习目标：1.能描述汽车维修企业全面质量管理的内容。2.能描述汽车维修企业全面质量管理的实施步骤。第三节汽车维修企业的全面质量管理学习目标：一、汽车维修企业的质量目标与质量计划1．汽车维修企业的质量目标在制定汽车维修企业质量目标时应考虑以下因素：（1）用户质量要求：满足客户的使用要求应作为汽车维修企业质量目标的主要依据，汽车维修企业的质量管理部门应该通过市场调查和用户访问，了解企业所维修车辆的使用效果和用户需求，并针对用户使用要求来确定质量目标。（2）维修行业质量情报：收集企业内外关于汽车维修的质量情报，了解汽车维修行业维修质量水平，作为制定企业质量目标的参考。（3）维修企业的实际能力：企业质量目标要切实可行，必须考虑本企业的实际维修能力（装备能力和员工技术水平）。（4）汽车维修的性价比：考虑企业产品与服务的性价比，即要做到技术上可行，经济上合理。一、汽车维修企业的质量目标与质量计划汽车维修企业的维修质量目标包括：维修质量目标（维修质量保证期内的返修率，上线检测一次合格率）服务性目标（顾客满意率）效益目标（产值利润率）技术进步目标（检测设备台数/总设备台数、专用设备台数/总设备台数）人员素质目标（技术人员数/全部职工数、持证上岗率）汽车维修企业的维修质量目标包括：2．汽车维修企业的质量计划及实施（1）加强全员质量教育，提高质量意识。树立职工自我、自觉的质量自检意识，提高维修合格率，降低返工率，杜绝无效劳动和浪费。（2）建立健全企业技术管理和质量管理的规章制度，落实岗位责任制和质量责任制，以做到检验有标准，操作有规范，优劣有奖惩，不断提高质量管理水平。（3）积极推广和应用新技术、新工艺、新材料、新设备，不断提高质量管理水平。（4）积极推广全面质量管理经验。（5）加强职工技术业务培训，不断提高职工技术业务水平和操作技能。2．汽车维修企业的质量计划及实施二、汽车维修企业的质量管理机构1．汽车维修企业的质量管理机构汽车维修企业质量管理机构的主要职责是：（1）贯彻执行上级有关部门制定的关于汽车维修质量管理的法规制度和方针政策。并贯彻执行国家和交通部颁布的汽车维修技术标准和质量标准。（2）制定本企业的质量管理制度和质量责任制度。（3）加强企业产品和服务质量管理基础工作。（4）建立健全汽车维修企业内部的质量保证体系，并掌握质量动态，进行质量分析和质量评审，搞好维修后的技术服务，推行企业的全面质量管理。（5）加强汽车维修全过程的质量检验，并明确各级质量检验人员的质量责任。二、汽车维修企业的质量管理机构2．汽车维修质量管理制度（1）进厂出厂检验制度和过程检验制度。（2）原材料、外协外购零件进厂入库检验制度。（3）计量管理制度。（4）技术业务培训制度。（5）岗位责任制度。（6）出厂合格证制度。（7）质量保证期制度。（8）质量考核制度2．汽车维修质量管理制度三、汽车维修企业的质量管理方法

1．汽车维修过程的质量管理（1）组织文明维修（2）强化质量管理制度（3）严把汽车维修过程质量检验关。三、汽车维修企业的质量管理方法2．汽车维修辅助过程的质量管理（1）加强汽车维修物料供应的质量管理。（2）加强汽车维修设备与检测诊断设备的质量管理。2．汽车维修辅助过程的质量管理3．汽车在修竣出厂后使用过程中的质量管理对汽车修竣出厂后的质量管理包括：（1）积极做好汽车修竣出厂后的技术服务：编制、发放车辆使用说明书，提供备品备件，定期完成走合维护；设立技术服务站；提供技术培训，传授汽车使用和维修技术。（2）对用户提供必要的售后技术服务和质量保证，实行维修质量三包（包修、包换、包赔）制度；（3）进行客户访问联系，了解维修质量情况，征求客户意见，以对本企业产品质量及服务质量提供必要的信息反馈。3．汽车在修竣出厂后使用过程中的质量管理四、汽车维修企业的质量检验

1．汽车维修质量检验的分类（1）按维修程序分类：汽车进厂检验、零件分类检验、汽车维修过程检验和汽车出厂竣工检验。1）汽车进厂检验是指对客户送修车辆的装备和技术状况的检查、鉴定，以便确定维修方案。2）零件分类检验是指对清洗后的解体零件，按照操作程度及技术检验规范所制订的分类标准，将零件确定为可用、可修和报废三种类型，以便派工配料、安排计划。3）维修过程检验是指在维修过程中对某一工序的工人自检、互检及专职检验员在生产现场的重点检验。4）出厂竣工检验，是指经过维修、装配、竣工，对报修项目或者整车进行静态和动态的检查验收。主要内容包括整车检查、检测路试。检测路试后再检验，进行车辆验收，填好出厂检验记录，签发出厂合格证，办理交接手续。（2）在汽车维修过程中，按质量检验职责分类：工位自检、工序互检和专职检验。1）自检是指维修工人对自己承修的作业项目进行的自我检查，即“自我把关”。2）互检是指维修工人相互间对所承担的作业项目进行互相检查。互检的形式有班组质检员对本组工人的抽检；有下道工序对上道工序的检验；有工序中的互相检验等。3）专职检验是指专职检验员对维修质量的检验。包括对维修过程中关键工序的检验，对材料、配件的入库检验、对竣工车辆的出厂检验等。四、汽车维修企业的质量检验2．汽车维修质量检验标准汽车维修标准和技术规范是进行汽车维修质量检验的依据。有条件的企业还应当依据国家标准、行业标准、地方标准的要求制定企业技术标准，不断提高汽车维修质量其它相关技术标准还有国家、交通部发布的各项汽车修理技术条件、机动车运行安全技术条件、机动车排放标准及测量方法、机动车允许噪声及测量方法。2．汽车维修质量检验标准五、汽车维修质量的评定1．汽车维修质量的评定汽车维修质量的评定，就是通过对维修竣工的汽车（包括整车、总成、零部件）的质量特性（汽车技术状况和主要性能）进行检测，来衡量其是否符合有关标准规定的维修竣工汽车出厂的技术条件要求。五、汽车维修质量的评定汽车维修质量通常以零件修复质量、总成装配质量与汽车装配质量来评价（1）零件修复质量零件修复质量的评价指标有形位公差、结合强度、耐磨性、疲劳强度、平衡程度。（2）总成装配质量总成装配质量的评价指标有总成装配清洁度、总成装配精度、储容件密封性、总成承载能力、振动和噪声、功率损耗、排放浓度等。汽车维修质量的评价（3）汽车维修质量特性的评定参数汽车维修质量是由一系列质量特性来表征的，其检测评定项目和参数主要有：1）一般技术要求。主要包括汽车外观、附件及装备、车身密封情况等。2）发动机性能及运转状况。主要包括气缸压力、发动机功率、发动机转矩、发动机燃油消耗率、机油压力及起动性能、怠速性能、尾气排放性能、异响、四漏情况等。3）汽车动力性能。主要包括底盘输出功率、汽车加速时间、滑行性能等。4）汽车燃料经济性能。用汽车等速百公里油耗量评价。5）制动性能。主要包括制动距离或制动力、驻车制动器性能等。6）转向操纵性能。主要包括转向轮侧滑量、前轮定位、转弯直径、转向盘操纵力等。7）传动系工作状况、噪声以及灯光信号等。汽车维修质量通常以零件修复质量、总成装配质量与汽车装配质量来2．汽车维修质量的考核考核汽车维修企业产品质量与服务质量的指标是返修率和在厂车日（指维修车辆自入厂至修竣出厂所经历的日历天数或小时数），而考核汽车维修企业内部工作质量的常用指标是返工率与一次检验合格率。（1）返工率指在汽车维修过程中，因工序互检不合格而造成的返工次数，占工序总移交次数的百分率，主要用以考核汽车维修企业内部工序质量。（2）返修率指在汽车维修竣工出厂后，在质量保证期内，由于汽车维修质量或汽车配件质量不合格所造成的返修次数，占汽车维修企业同期维修车辆总数的百分率，即：返修率＝返修的车辆数∕维修出厂的车辆总数*100%（3）一次检验合格率指在汽车维修过程中或汽车维修竣工时，交付专职检验“一次合格”所占的百分率，是考核汽车维修企业工作质量的综合性指标。车辆维修一次合格率＝一次性检测合格的车辆数∕当期维修车辆总数*100%2．汽车维修质量的考核3．汽车维修质量的分析汽车维修企业要开展经常、全面的质量分析，既分析企业内部质量因素，也分析企业外部质量因素；既分析造成汽车维修质量不合格而出现返工返修（或质量事故）的原因及其责任者，以便有针对性地采取技术组织措施（也使责任者接受教训）；也分析汽车维修质量合格的原因和责任人，总结经验、鼓励先进，以进一步改善和提高汽车维修企业的产品质量。质量分析的方法，不仅应通过日常的质量检验记录进行资料分析，深入维修现场各工序各工位进行质量调研，或者召开质量事故现场分析会等。而且更应重视用户的质量反馈信息。为此应对汽车维修竣工车辆出厂后进行满意度跟踪调查、经常走访用户，及时收集和反馈用户意见等。3．汽车维修质量的分析思考题：什么是质量？什么是质量管理？试述质量管理发展的三个阶段的特点。什么是全面质量管理？试述全面质量管理的基本特点、基本宗旨与指导思想，基本方法。维修企业的质量目标是什么？如何制订汽车维修企业的质量目标？什么是质量检验？试述汽车维修质量检验的分类。如何评价与考核汽车维修质量？其考核指标有哪些?思考题：第三章汽车维修企业的生产管理第三章汽车维修企业的生产管理第一节汽车维修企业生产管理概述学习目标：1.知晓汽车维修企业生产管理的内容和要求。2.知晓车辆维修生产计划、生产调度的概念、作用等。3.知晓维修生产管理模式的类别和特点。第一节汽车维修企业生产管理概述学习目标：一、生产管理的内容、要求和原则

汽车维修企业生产管理指对汽车维修企业生产活动的计划、组织和控制所进行的管理，包括生产的基础管理、生产过程的核心流程管理、生产资料管理、生产安全以及劳动管理等。

汽车维修企业生产管理的内容一、生产管理的内容、要求和原则汽车维修企业生产管理的内容二、维修生产管理模式1．传统管理模式

二、维修生产管理模式2．团队式管理模式2．团队式管理模式三、生产作业计划1．编制生产计划的依据企业根据客户资料统计的维修量和预计的维修增量、季节性的维修需求、阶段性的活动安排、突发性的事件处理等对不同维修工种的工作量的需求，以及对企业的场地、人力、设备、设施和各工种的实际生产能力的需求来制订生产计划。2．编制生产计划时应考虑的因素各种生产形态（订单维修生产与预约维修生产或小修、维护、大修等），当地过去5年的汽车销售量和销售量增长率；当地未来3年预计的车辆销售量和销售量增长率。本企业去年的维修量和维修项目结构；本企业的作业工位数量、场地面积、工具设备和检测仪器的种类和数量。本企业员工的人员结构的技能状况；季节性的维修需求、时段性的活动安排、突发性的事件处理等对各工种的平衡需求。三、生产作业计划3．编制生产计划的基本要求不仅要将其尽可能具体化，以分解落实到每个车间、各个班组和各生产工人，而且还要求按照生产任务，提前做好必要的生产工艺准备，以保证各生产环节的相互协调，保持均匀有序的生产节奏。在实施生产作业计划过程中，不仅要加强生产过程中的派工调度，而且还要加强生产统计和生产进度检查，以便及时修正生产作业计划的偏差。在实施生产作业计划过程中，不仅要加强生产过程中的派工调度，而且还要加强生产统计和生产进度检查，以便及时修正生产作业计划的偏差。3．编制生产计划的基本要求四、生产调度生产调度是汽车维修企业生产作业计划的具体实施者。1．生产调度的基本任务根据生产作业计划安排，调度车辆进厂报修，并根据车主报修情况（凭《报修单》），通过对待修车辆的实际检测与诊断，确定该车辆所需要的实际维修项目（并做好记录和登记），调度维修人员实施车辆维修。四、生产调度2．生产调度方式（1）《派工单》传票制度生产调度人员通过《派工单》的方式，将维修项目及维修要求下达给承修车间及承修班组，由承修班组根据《派工单》所列的作业内容与作业要求进行维修，专职检验人员也凭此《派工单》进行检验。（2）《派工单》公示制度维修车间在接到《派工单》时，将《派工单》所列作业内容与作业要求集中公示于维修车间内的公示牌《车间在修车进度表》上以公布当前所有在厂维修车辆的汽车编号、维修类别、当派工单号、主要作业项目与附加作业项目、要求完工日期、主修人以及当前所存在问题等。2．生产调度方式五、生产进度与生产计划1．生产进度检查生产过程管理中的生产进度检查及现场生产调度是生产管理中的重要环节，它要求生产管理部门经常性巡视在修车辆进度情况，并现场调度各维修班组及维修人员、现场调度维修车辆、维修配件供应及外加工等，以督促和检查生产进度，及时发现问题和解决问题2．生产进度统计对生产进度统计的基本要求是：准确、及时、全面、系统。当承修班组在车辆修竣并通过质量检验合格后，由主修人填写维修作业所实际消耗的工时数，然后将《派工单》交回，由生产统计人员负责生产统计：（1）以车辆为户头做工时统计，其目的是为了统计车辆维修过程中各工种所消耗的定额工时数与实际工时数。（2）以主修班组或主修人为户头做工时统计，其目的是为了统计车辆维修过程中各主修班组或各主修人所完成的定额工时数和实际工时数。五、生产进度与生产计划第二节车辆维修服务流程及组织实施学习目标：1.知晓汽车维修服务的核心流程的内容和作用。2.能描述汽车维修服务核心流程各环节的内容和要求。第二节车辆维修服务流程及组织实施学习目标：一、概述汽车维修企业的主要业务是汽车的维护、检查、修理和事故汽车的修理业务，为顺利开展并有效地管理这些业务，需要有一个流程。一、概述维修服务核心流程的作用：（1）明确服务人员分工，通过电话预约、跟踪回访，处理好用户抱怨等手段主动加强与用户的联系。（2）服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化。（3）提高内部工作效率。（4）为用户提供快速、可靠、方便、一致、高效的服务。维修服务核心流程的作用：预约准备工作接车处理维修作业交车准备结算/交车跟踪回访二、汽车维修服务流程及组织实施预约准备工作接车处理维修作业交车准备结算/交车跟踪回访二、汽1．预约预约是指汽车维修企业与用户之间，就维修时间和维修项目等预先约定的过程。汽车维修预约的内容包括：（1）了解用户信息和用户的车辆情况，如用户的名称、联系方式、车辆牌照号、车辆型号、行驶里程数、以往的维修情况、车辆需要做何种维护或有何种故障现象需要何种维修等；（2）预定车辆维修计划及维修费用。同用户的预约一般通过电话来实现，预约人员同用户用做好预约之后应当及时做好记录汇总，以便有据可查。如有必要，预约人员在客户到来之前比较相近的时间对用户进行一次电话，对预约进行进一步确认。1．预约2．准备工作预约人员同客户做好预约之后应及时通知业务接待员（预约人员也可能是业务接待员），以便在用户到来之前做好必要的准备工作。如在停车位、车间工位、维修人员、技术资料、专用工具、配件、辅料等方面都准备齐全，以免到时影响维修工作效率和质量。准备工作属于流程中的内部环节，与用户并无直接的接触。业务接待需及时通知维修车间与配件部门做好相应的准备工作，维修车间、配件部门也应对业务接待的工作给予积极支持和配合。2．准备工作3．接车处理接车处理属于服务流程中与客户接触环节，业务接待员将与用户进行沟通交流。业务接待员应当注重形象与礼仪并善于与用户进行有效的沟通，体现出对用户的关注与尊重，体现出高水平的业务素质。在此环节中，最主要的两项工作是同用户签订任务委托书和填写接车检查单3．接车处理4．维修作业维修作业环节属于汽车维修企业内部环节，维修企业的经营业绩和车辆维修的质量主要由此环节产生，因此这个环节是维修企业管理的核心环节。为保证维修的效率和质量一次注意以下几方面的工作：（1）维修人员接到任务委托中派工单后，应当及时全面准确的完成维修项目，不应超出维修范围进行作业。如发现维修内容与车辆的实际情况不完全相符，需要增加、减少或调整维修项目时，及时通知业务接待，由业务接待人员及时通知用户，取得用户同意后，重新估算维修费用及完工时间，更改派工单维修内容并办理签字手续。（2）维修人应当具备比较丰富的汽车理论知识与实践经验，受过专业培训并取得维修资格后方可上岗。在维修过程中要严格遵守维修操作规程、工艺规范和技术标准，并做好工位自检和工序互检。（3）维修人员在作业中应当爱惜用户的车辆，注意车辆的防护与清洁卫生。如果有可能则需要给车辆加上翼子板护垫、座椅护套、脚垫等防护用具。（4）维修作业时应当注意文明生产、文明维修。做到零件、工具、油水“三不落地”，随时保持维修现场的整洁，保持维修企业的良好形象。4．维修作业5．交车准备在汽车维修作业结束后，要做好交车准备。包括质量检查、车辆清洁、准备旧件、完工审查、通知客户取车等。（1）质量检查：质量检查有助于发现维修过程中的失误和验证维修的效果。维修人员将车辆维修完毕后，需由质检员进行检验并填写质量检查记录。如果涉及转向系统、传动系统、制动系统、悬架系统等行车安全的维修项目，必须交由试车员进行试车并填写试车纪录。（2）车辆清洁和准备旧件：车辆维修完毕后，由主修人员对车辆进行必要的车内外清洁，并收集和包装由用户带走的旧件，通知业务接待人员接车。（3）完工审查：由业务接待员完成。主要工作是核对维修项目、工时费、配件材料数量、材料费是否与估算的相符，完工时间是否与预计相符，故障是否完全排除，车辆是否清洁，旧件是否准备好；如果一切就绪，就可以通知用户来取车了。5．交车准备6．结算及交车结算/交车环节是服务流程中与用户接触环节，由业务接待来完成。业务接待在对修竣车辆验收合格后，应完善维修记录，结算维修费用，开具发票，办理出门证、清洁车辆并准备旧件等，通知用户接车。倘若实际费用与维修费用差异过大，业务接待人员应主动向用户解释。交车时，业务接待人员还应告诉用户使用注意事项和下次维修时间或里程。6．结算及交车7．跟踪回访当用户提车离厂后，维修企业应在一周之内进行跟踪回访跟踪回访是维修服务流程中的最后一道环节，属于与用户接触沟通交流环节，一般通过电话回访的方式进行。在较大一些的维修企业由专职的回访员来做这项工作，在较小的维修企业可由用户顾问兼职来做。7．跟踪回访第三节汽车维修企业的生产安全及劳动管理学习目标：1.知晓汽车维修企业生产安全管理的内容。2.知晓汽车维修作业的组织形式和各自的特点。3.深刻认识劳动保护的意义和内容。第三节汽车维修企业的生产安全及劳动管理学习目标：一、汽车维修企业安全生产管理的常见问题

1．坚持安全第一、预防为主的方针建立健全企业的安全生产责任制，制定企业安全生产规章制度和操作规程，全体员工都要有高度的责任感和安全防范意识，积极的参与安全管理。2．维修场地维修场地是进行维修作业的场所或工作环境，包括机电维修车间、钣金车间、喷漆车间等。对维修车间的要求是：维修车间的平面布局应合理；维修车间的通风应良好，如条件具备，应配备专用汽车尾气排放设备；维修车间应保证采光；维修车间应有合理的给、排水系统；维修车间的消防设施应齐全良好。一、汽车维修企业安全生产管理的常见问题汽车尾气排放设备维修车间汽车尾气排放设备维修车间3．维修人员素质对维修人员的素质要求：维修企业的特种作业人员必须按照国家有关规定经专门的安全作业培训，取得特种作业操作资格证书，才能上岗；维修企业应当为维修人员提供符合国家标准或者行业标准的劳动防护用品，并监督、教育维修人员按照使用规则佩戴、使用；维修人员应当严格遵守本单位的安全生产规章制度和操作规程；维修人员应当接受安全生产教育和培训，掌握本职工作所需的安全生产知识，提高安全生产技能，增强事故预防和应急处理能力。3．维修人员素质4．维修设备的技术状况及管理对设备安全管理的要求：（1）维修设备的设计制造安装使用检测维修改造和报废，应当符合国家标准或行业标准。（2）维修企业必须对设备进行经常性维护，并定期检测，保证正常运转。（3）维修企业使用的涉及生命安全、危险性较大的特种设备，以及危险物品的容器、运输工具由专业生产单位生产、并取得专业资质的检测、检验机构检验、检验合格，取得安全使用证或安全标志，方可投入使用。（4）选购设备时应优先考虑是否配置自动控制安全保护装置，如自动断电、自动停车、自动锁止机构、自动报警等以提高设备预防事故的能力。（5）维修车间的设备应布置有序，各设备使用时不得有干涉现象。在配电盘下方，决不允许堆放杂物，尤其是易燃易爆杂物，各设备的总用电量应小于维修车间设计用电容量。4．维修设备的技术状况及管理二、汽车维修过程中的安全工作常识

1.对车辆进行妥善安置和保管，注意机动车驾驶安全，有证驾驶，试车人员按规定对车辆进行路试。

2．注意火灾隐患，防止发生火灾。制订严格的工作场所禁烟制度和运用明火审批制度，建立各种易燃，易爆物品仓储和使用管理办法。

3.安全用电不能疏忽。制订用电安全规定，定期对各种电源插座、电缆线、电源转换器和其他用电器具的接地情况进行检查测试，凡有破损、漏电和绝缘材料老化等情况，应坚决更换。使用手把式电动工具的维修人员，要穿绝缘胶鞋进行作业。电气设备的破损导线必须立即修复或更换。

4.防止员工疏忽导致的身体伤害。加强对操作人员的技能训练，不断提高作业者的自我安全防范意识和操作熟练程度，防止发生滑跌、坠落和挤压等引起的工伤事故。

5.防止化学品的伤害。汽车维修工人接触到的化工材料很多，其中不乏是有毒或有严重腐蚀性的化学材料，所以要明确安全操作规程，做好安全防护工作；发放必要的防护用品；对有毒有害及易燃易爆物品都要设立专门仓库，车间要设置良好的通风系统，维修人员在接触化工材料时，应使用相应的抽吸用具，严禁采用口吸、手摸和嘴尝等以人体直接接触的方式作业。二、汽车维修过程中的安全工作常识三、汽车维修企业的生产劳动管理

1．劳动组合劳动组合由生产管理部门负责。汽车维修作业的劳动组合指在一定的作业方式（定位作业或流水线作业）和工艺条件（就车修理或总成互换修理）下，汽车维修技工的劳动组合方式。生产管理者在确定企业的劳动组合时，要根据本企业的劳动规模、生产特点、维修车型、人员素质等综合考虑。汽车维修作业的劳动组合可分综合性作业法和专业分工作业法两种。三、汽车维修企业的生产劳动管理（1）综合作业法综合作业是指在实行定位作业（车架位置固定不变）、就车修理的汽车修理企业中，除了车辆的车身与车架的维修作业（如钣金和涂装、锻焊轮胎等）由专业工种完成外，其余机电修理作业（如发动机、底盘、电气的维修作业）均由一个8-10人的综合性的全能维修班组包干完成。（2）专业分工法专业分工的劳动组合，是指在实行流水线作业（车架沿流水线移动）总成互换修理（综合拆装、总成互换）的汽车维修企业中，根据汽车维修工艺流程的先后程序和流水作业要求，将车辆所有维修作业沿着流水线划分，待修汽车在流水线上依靠本身动力或利用其他动力驱动有节奏地连续或间歇移动；各维修技工及各专用设备则分别安排在流水线两侧的指定工位上，每个工位只承担某一特定的维修作业。（1）综合作业法2．劳动保护劳动保护是对劳动者生产劳动过程中的安全与健康、保持劳动者劳动能力、保证社会生产顺利进行的保护。劳动保护与劳动安全相辅相成，劳动保护为了劳动安全，搞好劳动安全才能真正有效地实现劳动保护。2．劳动保护（1）劳动保护的任务1）消除与控制生产过程中的危险因素，减少人员伤亡事故，保证劳动者的劳动安全2）改善劳动条件与劳动卫生环境，消除和控制生产过程中的有毒因素，最大限度的预防职业病，保护劳动者的劳动健康。3）为生产经营创造一个文明舒适的劳动环境，例如车间要有良好照明，保证空气对流，防止车间内排放与噪声污染，改善工人操作条件，提高工作效率。4）保证劳动者的娱乐和休息时间。（1）劳动保护的任务（2）劳动保护的内容劳动保护的内容主要包括安全技术与劳动保护制度。1）安全技术。安全技术是为了消除生产经营活动中可能引起人员伤亡事故的潜在因素，保证工人的人身安全，在技术上采取措施的总称。2）劳动保护制度。劳动保护制度是为了保护劳动者在生产经营活动中的安全和健康而制定的制度。其中，一类是关于劳动安全的行政管理制度，例如安全生产责任制度，安全监督检查制度，卫生制度，劳保用品发放制度，伤亡事故的处理和劳动鉴定等；另一类是生产技术管理制度，例如机具设备的检查维修制度，安全技术操作规程等。（2）劳动保护的内容（3）汽车维修企业特种作业的劳动保护汽车维修作业是多工种的联合作业，它包括了机械加工、电工、钣金作业及喷烤漆等多种作业形式，其中，钣金作业和烤漆作业的劳动保护尤为重要。1）焊接作业的保护焊接工作对操作工人产生的危害包括：电击危害；弧光辐射（紫外线、可见与红外（热）线辐射，引起皮肤灼伤、电光性眼炎、眼睛昏眩及视力损伤）；焊接过程中产生的噪声、烟尘、有毒气体（噪声性耳聋、尘肺、支气管炎、肺水肿）也会对操作工人产生很大危害。为确保操作工人人身安全及保证安全生产，电气焊工必须经特种作业培训，持证上岗。2）烤漆作业的保护烤漆作业出现中有可能发生苯中毒和漆中毒。在涂装过程中，经常产生大量的挥发性气体，扩散在空气中。这些大量的有毒的热气体，如果人体吸入，会发生神经系统的疾病，一般出现头晕、心悸和恶心呕吐等反应。手指和其他部位若经常接触各种溶剂和有毒气体，也会引起皮肤腐蚀、脱脂、发痒、粗糙、开裂等疾病发生。在涂装过程中，操作人员在施工场所，直接在有涂料和溶剂的场所操作，各种有毒的气体和溶剂无孔不入，充斥整个场所。所以，对操作者个人进行防护是非常必要的，也是非常必须的，这也是涂装安全技术的一个重要部分。（3）汽车维修企业特种作业的劳动保护第四节汽车维修企业的现场管理学习目标:1.能描述5S管理的内容及作用。2.知晓5S管理实施的场所和应注意的事项。第四节汽车维修企业的现场管理学习目标:一、汽车维修企业的常规现场管理1．现场管理的重要性和原则企业的形象能将企业经营理念、经营方针、价值观念和文化特征，运用整体传达系统（特别是视觉传达系统），将信息传达给企业内部和社会公众，使其对企业产生一致的价值认同感和凝聚力。一个良好的企业形象会增强客户对品牌的信任。一、汽车维修企业的常规现场管理汽车维修企业的现场管理应遵循以下几条原则：（1）确保工作安全。（2）符合环保要求。（3）让客户看到现场管理后，对企业的维修质量感到放心。（4）让客户在接受服务的过程中，能够感受到本企业的与众不同。（5）所有的动作、方案以保护客户的利益为出发点。（6）现场管理做到标准化、职业化。（7）所有的现场管理的前提是：满足客户最根本的要求——修理质量。汽车维修企业的现场管理应遵循以下几条原则：2．现场管理的关键进行现场管理，关键是要建设“四化”，即组织结构专业化，工作方式标准化，管理制度化，员工职业化。3．维修企业的布局企业形象包括物的形象和人的形象，是客户对企业的第一印象，是提高企业经营管理水平行之有效的战略手段。维修企业的布局是影响企业形象的重要因素之一。2．现场管理的关键（1）业务接待大厅业务接待大厅是客户进行服务的第一站。其合理的布局、整体的干净度都会给客户产生很大的影响。同时业务接待大厅也是企业让客户真切体验企业文化的有效场所。（1）业务接待大厅（2）客户休息区由于维修服务的性质，一般维修保养都在半小时以上，客户需要停留较长时间。客户休息区一方面应为客户提供舒适的休息等待环境，别一方面可以通过员工的细微行为，体现企业对客户的贴心关怀。（2）客户休息区(3）维修车间的布置修理车间应保证明亮有序、布局合理、清洁整齐；车间应尽量多的自然采光，并布置足够的人工照明；车间入口处的地面应设置单行道指示箭头，大门上方应标明“入口”等标志，并设置栏杆，由专人负责升降；在维修场地上做好维修区域和通道的标记，保持通道畅通、标志规范清晰，并使维修车辆总是正确地置于维修工位内进行维修。(3）维修车间的布置(4）车辆停放区域的布置车辆停放区域是修理厂的重要组成部分，客户能深切地体会到该企业的规范。同时停放场地的合理布局也能够减少交通的混乱，提高场地利用率，给客户带来方便、有序的感觉。(4）车辆停放区域的布置二、汽车维修企业的5S管理为了提升企业形象，创造良好的企业文化，保障生产安全，现代维修企业车间管理应积极实行5S管理，即整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、整洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目。二、汽车维修企业的5S管理1．5S管理的内容(1）整理区分要与不要的东西，现场除了要用的东西以外，一切都不放置。其目的是将空间腾出来。整理的原则:把永远不用和不能用的物品清理掉；把一个月以上不用的物品放置到指定位置；把一周内要用的物品旋转至工位附近，摆放好；把3日内要用的物品放到容易取到的位置。(2）整顿把要的东西依规定定位的方法摆放整齐，明确数量，明确标示。其目的为：不浪费“时间”找东西。整顿的原则：对工作区、物品放置区、通道位置进行规划并作明显标识；物品放置有合理规划；物品应分类、整齐摆放、并进行标识；通道畅通、无物品占用通道；生产线工序号、设备、工模夹具等地进行标识；仪器设备、工模夹、工作台面摆放整齐。1．5S管理的内容(3）清扫清除现场内的脏污，并防止污染的发生。其目的为：消除“脏污”，保持现场清洁。清扫的原则：地面、墙上、天花板、门窗打扫干净，无灰尘杂乱物；工作台面清扫干净，无灰尘；仪器设备、工模夹具清理干净；一些污染源、噪音设备等要进行阻隔.(4）整洁将上面3S实施的做法制度化，规范化，维持其成果。其目的是通过制度化来维持成果。整洁的原则：每天上下班花3分钟做5S工作；随时自我检查，互相检查，定期或不定期进行检查；对不符合求的情况及时纠正。(5）素养培养文明礼貌习惯，按规定行事，养成良好的工作习惯。目的：提升“人的品质”，成为对任何工作都讲究认真的人。素养的实施要领：员工佩戴标识卡，穿厂服，且整洁得体，仪容整齐大方；员工言谈举止文明有礼，对人热情大方；员工精神饱满；员工有团队精神，互相帮助，积极参加5S活动(3）清扫2．5S管理的意义和实施方法5S管理可以提升公司形象，营造团队精神、创造良好的企业文化、加强员工的归属感，还可以提高工作效率、减少浪费、降低成本，保证工作质量保证生产安全。（1）开展原则在开展5S管理的过程中，要始终贯彻自主管理和优化管理的原则，从我做起，从优化做起，并注意以下几个问题：1）5S管理要长期坚持，整理整顿不能平日不做，而靠临时突击将物品整理摆放一下，创造良好的工作环境，不能靠购置几件新设备、刷刷墙面。2）养形成更不能靠一个会议解决问题。②5S管理要依靠全体员工自己动手，持之以恒来实施，并在实施过程中不断培养全体员工的5S管理水平。2．5S管理的意义和实施方法（2）5S实施的场所厂区、办公室、生产车间、仓库、工具库等其他地方（2）5S实施的场所（3）5S的实施步骤1）成立5S管理组织，制订推行5S管理的方针目标、日程计划和工作方法。2）制订5S管理规范，标准和制度。3）做好宣传和培训工作。4）选择一个部门做示范部门，然后逐步推广或是分阶段或分片实施。5）按照5S的内容实施。6）定期或非定期检查执行情况。7）应用早会、板报、例会、客户、奖惩等考评方法对前期进行的5S管理进行总结和评估，以促进5S管理的进一步落实和改进。8）坚持PDCA循环，不断提高5S水平。5S活动的目的是要不断改善生产现场，5S活动的坚持不可能总在同一水平上徘徊，而是要通过检查、不断发现问题，不断解决问题，要在不断提高中坚持。（3）5S的实施步骤思考题1.编制生产计划的依据是什么2.编制生产计划应考虑的因素有哪些。3.维修服务核心流程的作用是什么4.任务委托书的主要内容有哪些？5.绘制维修服务核心流程图。6.比较维修生产管理的两种模式7.简述5S管理的内容。思考题第四章

汽车维修企业技术管理第四章汽车维修企业技术管理学习目标：1.知晓汽车维修企业技术管理的基本任务和职责。2.能描述维修企业技术管理组织机构和岗位职责。第一节汽车维修企业技术管理概述学习目标：第一节汽车维修企业技术管理概述一、技术管理的基本任务和职责汽车维修企业技术管理的基本任务是采用先进合理的汽车维修技术工艺，并选用生产上适用、技术上先进、经济上合理、且可靠性好、信誉度高的汽车维修设备及汽车检测诊断设备，从而为用户和车主提供优质的车辆维修服务；保证维修竣工车辆的行车安全，降低消耗和环境污染，实现汽车维修企业的经济效益与社会效益；搞好技术管理基础工作，促进汽车维修企业的现代化管理。一、技术管理的基本任务和职责1．建立技术管理组织机构。2．建立技术管理制度及技术责任事故。3．坚持技术为生产服务的原则。4．搞好汽车维修机具设备管理。5．搞好修旧利利废的技术革新。6．搞好技术教育和技术培训。7．做好技术基础工作。汽车维修企业技术管理具体工作1．建立技术管理组织机构。2．建立技术管理制度及技术责任事故二、技术管理的组织机构及岗位职责1．汽车维修企业技术管理的组织机构汽车维修企业应在厂长或经理负责制的同时，根据企业的生产规模和工作特点，本着精简和效能的原则，相应建立以总工程师（年大修能力在500辆以上的汽车维修企业）、主任工程师（年大修能力在300辆以上的汽车维修企业）或技术负责人（年大修能力在300辆以下的汽车维修企业）为首的技术管理组织机构，并在总工程师、主任工程师或技术负责人的直接领导下建立相应的技术管理机构，配备少量技术精干人员，并明确其岗位职责，深入生产第一线，加强汽车维修过程中的技术领导，以履行其技术管理职能，为生产服好务。车间技术负责人、主修人以及专职检验人员业务上也受总工程师、主任工程师或技术负责人的直接领导。二、技术管理的组织机构及岗位职责2．汽车维修企业技术管理的岗位职责总工程师、主任工程师或技术负责人应该在厂长或经理的直接领导下具体负责本企业的技术管理工作，对厂长或经理负责，其岗位职责是：（1）执行上级颁布的技术管理制度，制定本企业各级技术管理部门及技术人员的技术责任制度。（2）编制并实施本企业的科技发展规划和年度技术措施计划（包括企业设备购置和维修计划），搞好本企业的技术改造和技术革新工作；推广新技术、新材