4S店标准化流程培训课件

润华集团4S店标准化流程培训材料

----济宁丰华续保流程NO.001制作人：仇晓勇培训讲师：孔令伟润华集团4S店标准化流程培训材料培训对象：续保专员服务顾问（SA）时间：40分钟培训目的：通过对续保流程的培训，使服务顾问能够用有序,专业的方式完成续保业务,从而落实公司保险跟踪政策，追逐续保规模及利润的最大化.2Companyname培训对象：续保专员服务顾问（SA）2Comp课程主要内容客户档案管理续保推进工具济宁丰华

——续保流程客户跟进及参考话术日常工作要求4S店发展续保业务的意义3Companyname课程主要内容客户档案管理续保推进工具济宁丰华

课程主要内容济宁丰华

——续保流程4S店发展续保业务的意义4Companyname课程主要内容济宁丰华

4S店做续保的意义直接收益：新保、续保代理费、事故车维修收益间接受益：因事故车返厂而带动的保养及一般维修远期收益：培育终生客户，最终带动含新车销售在内的所有业务满足客户需求实现收益买车必然要买保险，买保险必然要面临承保和理赔服务目前大部分4S店都未能为客户提供真正安心的保险服务新车保险承保商谈出具并交付保单出险咨询报案查勘定损维修索赔续保咨询及商谈救援5Companyname4S店做续保的意义直接收益：新保、续保代理费、事故车维修收益4S店做续保的意义

当前，4S店已经进入了依靠整体赢利能力来生存和发展的时期,整体赢利能力的高低,取决于我们对于每辆车全链条利益点的开发程度.保险业务所依托的对象正是我们正在销售以及已经销售的车辆

保险业务低投入、高收益的特征告诉我们：发展保险业务，正是时日！6Companyname4S店做续保的意义保险业务低投入续保流程流程示意图跟踪出单档案整理留存档案整理分配保费计算7Companyname续保流程流程示意图跟踪出单档案档案保费计算7Company课程主要内容客户档案管理济宁丰华

——续保流程4S店发展续保业务的意义8Companyname课程主要内容客户档案管理济宁丰华

客户档案管理根据销售客户档案，按照保险到期的时间分出本地保险到期车辆；再分门别类顺序，整理电子版及物理档案。分配保险到期客户并跟踪服务顾问（SA）的跟踪情况回收保险到期跟踪表，总结成败原因，整理存档，为来年做好第一手资料9Companyname客户档案管理根据销售客户档案，按照保险到期的时间分出本地保险课程主要内容客户档案管理济宁丰华

——续保流程客户跟进及参考话术4S店发展续保业务的意义10Companyname课程主要内容客户档案管理济宁丰华

客户跟进及参考话术1、短信通知（在保单到期前20多天）：**先生/女士：您好！*根据广汽i-CROP系统提示您的凯美瑞**车险将在*月*日到期。欢迎致电济宁丰华高新区店的续保专线****，体验投保安心、维修放心、理赔省心的保险管家服务。在济宁丰华续保最实惠（便宜），最方便（代理，工时打9.5折），最放心（原厂配件）。11Companyname客户跟进及参考话术1、短信通知（在保单到期前20多天）：**客户跟进及参考话术2、电话招徕：

在客户保单到期前15天左右，服务顾问开展电话营销。

SA：您好，我是济宁丰华凯美瑞4S店的服务顾问××，请问您是××老师吗？客户：是，有什么事吗？

SA：打扰您了*老师，根据咱广汽i-CROP系统提示，您**车的保险快到期了，我们提醒您尽快续保。还想告诉您，为了您的方便，从09年开始咱4S店也开展投保业务，买保险最实惠（便宜），最方便（代理，工时打9.5折），最放心（原厂配件）。之前车辆出险后，客户一般是修车自己交钱开完发票后，再自己跑保险公司报销。这样以来，前前后后可能要等很长时间，有的甚至半年之久，劳民伤财，感觉特别麻烦。现在从咱们4S店投保，万一车辆出险，保险公司查勘完，您开到咱4S店由专业技师为您修好后，签一个委托协议就可以把车开走啦。后续的理赔业务，由我们4S店为您服务就可以了。您看您哪天方便来咱们济宁丰华4S店办下续保手续？客户：你们主要投哪几家保险？SA：从我公司可以投保济宁三大保险公司（人保，太保，平安）任意一家。保险在相同保额的前提下，保费绝对是咱济宁地区最实惠的，这一点，我们可以向您保证。我们公司除为您提供保险代理服务外，在保险期内还有保养工时费打9.5折，市区免费救援，赠送500积分等优惠。客户：那好吧，你给我算一下（有时间过去看看吧）———持续跟踪，若客户入保险还有其他需求，请及时上报。12Companyname客户跟进及参考话术12Companyname客户跟进及参考话术3、店内宣传：凡入库的车辆，要求SA在环车预检时让客户提供行车证及保养手册，若实在无法提供，在接待时必须查看该车的销售日期。无论该车辆保修是否到期，均向客户说明以下内容：从09年开始，我们4S店开展投保业务，从我公司可以投保济宁三大保险公司（人保，太保，平安）任意一家，从咱们凯美瑞4S店买保险最实惠（便宜），最方便（代理，工时打9.5折），最放心（原厂配件）。13Companyname客户跟进及参考话术3、店内宣传：凡入库的车辆，要求SA在环车客户跟进及参考话术

用通俗的语言向客户准确解释保单的基本保障范围以及常见的免赔规定。诚恳地提醒客户自己乱在外面买保险的种种风险，用恰当的方式强调现场处理的几个要点恰当应对客户对于价格、服务等方面的疑问。注：强调在济宁丰华续保最方便（代理，工时打9.5折），最放心（原厂配件）。

避免使用抽象的语言描述本店保险服务的优势，比如：“一站式”、“一条龙”等等。更不要向客户胡乱承诺“在我们这买保险，到时候出了事您什么都不用管！”避免在客户面前片面强调“定损权”作为本店优势。该说的都要说不该说的别乱说14Companyname客户跟进及参考话术该说的都要说不客户跟进及参考话术--电话招徕演练演练背景

档案张先生的鲁H00001凯美瑞将于9月25号到期，分配给SA去跟进。

通过维修系统查询该车07年9月20号购买，去年不是从4S店买的保险，今年5月出过一大事故险，花5万元从4S店维修的，现在车况良好。场景演练15Companyname客户跟进及参考话术--电话招徕演练演练背景场景演练15Co课程主要内容客户档案管理续保跟进工具济宁丰华

——续保流程客户跟进及参考话术4S店发展续保业务的意义16Companyname课程主要内容客户档案管理续保跟进工具济宁丰华

续保推进工具1.续保跟进登记本：续保专员或SA定期跟踪客户，记录客户意向。充分跟踪落实每一辆保险到期客户，不抛弃、不放弃。确切落实、确认失败寻因，寻求下一步解决办法。无意向或有其他要求的及时上报，交保险组长做重点跟踪,保障所有客户均从我站入。17Companyname续保推进工具1.续保跟进登记本：无意向或有续保推进工具2.续保建议表：运用续保建议书，抛弃过去在白纸或废纸上写险种及保费的习惯，可体现专业服务品质，增加客户信任感。

18Companyname续保推进工具2.续保建议表：运用续保建议书，抛弃过去在白纸或续保推进工具3.保费计算表：投保分为转保还是续保。保费计算涉及到上年出险情况，保险项目等因素。为提高工作效率，特做出“保费快速计算表”。将车损保额（车辆实际价值）填入表中相应折扣格内，点击“回车”，即可得到“商业险小计”。19Companyname续保推进工具3.保费计算表：19Companyname续保推进工具3.保费计算表：投保分为转保还是续保。保费计算涉及到上年出险情况，保险项目等因素。为提高工作效率，特做出“保费快速计算表”。将车损保额（车辆实际价值）填入表中相应折扣格内，点击“回车”，即可得到“商业险小计”。20Companyname续保推进工具3.保费计算表：20Companyname续保推进工具3.保费计算表：投保分为转保还是续保。保费计算涉及到上年出险情况，保险项目等因素。为提高工作效率，特做出“保费快速计算表”。将车损保额（车辆实际价值）填入表中相应折扣格内，点击“回车”，即可得到“商业险小计”。21Companyname续保推进工具3.保费计算表：21Companyname续保推进工具4.天泽公司保险专员月度考核评价打分表22Companyname续保推进工具4.天泽公司保险专员月度考核评价打分表22Com课程主要内容客户档案管理续保推进工具济宁丰华

——续保流程客户跟进及参考话术日常工作要求4S店发展续保业务的意义23Companyname课程主要内容客户档案管理续保推进工具济宁丰华

续保推进工具--店内宣传演练

演练背景

李先生的鲁H00007凯美瑞来店做8万公里保养，SA现场宣传续保（需要给客户报价）。

通过维修系统查询该是车辆07年9月20号购买，去年未出险。李先生一直在一朋友那投保。前年刚买车时出险了，从朋友介绍的一小维修厂更换过一个前杠，给客户要5000元。朋友说从这修就行，咱有人，花多少钱都能给你报。最终跑了好几趟保险公司才给报销。现在车况，今年夏天时发现前杠漆面有严重色差。场景演练24Companyname续保推进工具--店内宣传演练演练背景场景演练24Comp日常工作要求规划好日常工作的安排，积极完成站内机动事情，按照相关培训要求参加培训。负责工作区域的5S及设备的保养：1、每天下班之前关闭设备电源2、每天上班之前打扫完毕卫生区域3、负责设备的正常维护。25Companyname日常工作要求规划好日常工作的安排，积极完成站内续保流程流程示意图跟踪出单档案整理留存档案整理分配保费计算26Companyname续保流程流程示意图跟踪出单档案档案保费计算26Company济南润华汽车销售服务有限公司ThankYou!济南润华汽车销售服务有限公司www.themegallery润华集团4S店标准化流程培训材料

----济宁丰华续保流程NO.001制作人：仇晓勇培训讲师：孔令伟润华集团4S店标准化流程培训材料培训对象：续保专员服务顾问（SA）时间：40分钟培训目的：通过对续保流程的培训，使服务顾问能够用有序,专业的方式完成续保业务,从而落实公司保险跟踪政策，追逐续保规模及利润的最大化.29Companyname培训对象：续保专员服务顾问（SA）2Comp课程主要内容客户档案管理续保推进工具济宁丰华

——续保流程客户跟进及参考话术日常工作要求4S店发展续保业务的意义30Companyname课程主要内容客户档案管理续保推进工具济宁丰华

课程主要内容济宁丰华

——续保流程4S店发展续保业务的意义31Companyname课程主要内容济宁丰华

4S店做续保的意义直接收益：新保、续保代理费、事故车维修收益间接受益：因事故车返厂而带动的保养及一般维修远期收益：培育终生客户，最终带动含新车销售在内的所有业务满足客户需求实现收益买车必然要买保险，买保险必然要面临承保和理赔服务目前大部分4S店都未能为客户提供真正安心的保险服务新车保险承保商谈出具并交付保单出险咨询报案查勘定损维修索赔续保咨询及商谈救援32Companyname4S店做续保的意义直接收益：新保、续保代理费、事故车维修收益4S店做续保的意义

当前，4S店已经进入了依靠整体赢利能力来生存和发展的时期,整体赢利能力的高低,取决于我们对于每辆车全链条利益点的开发程度.保险业务所依托的对象正是我们正在销售以及已经销售的车辆

保险业务低投入、高收益的特征告诉我们：发展保险业务，正是时日！33Companyname4S店做续保的意义保险业务低投入续保流程流程示意图跟踪出单档案整理留存档案整理分配保费计算34Companyname续保流程流程示意图跟踪出单档案档案保费计算7Company课程主要内容客户档案管理济宁丰华

——续保流程4S店发展续保业务的意义35Companyname课程主要内容客户档案管理济宁丰华

客户档案管理根据销售客户档案，按照保险到期的时间分出本地保险到期车辆；再分门别类顺序，整理电子版及物理档案。分配保险到期客户并跟踪服务顾问（SA）的跟踪情况回收保险到期跟踪表，总结成败原因，整理存档，为来年做好第一手资料36Companyname客户档案管理根据销售客户档案，按照保险到期的时间分出本地保险课程主要内容客户档案管理济宁丰华

——续保流程客户跟进及参考话术4S店发展续保业务的意义37Companyname课程主要内容客户档案管理济宁丰华

客户跟进及参考话术1、短信通知（在保单到期前20多天）：**先生/女士：您好！*根据广汽i-CROP系统提示您的凯美瑞**车险将在*月*日到期。欢迎致电济宁丰华高新区店的续保专线****，体验投保安心、维修放心、理赔省心的保险管家服务。在济宁丰华续保最实惠（便宜），最方便（代理，工时打9.5折），最放心（原厂配件）。38Companyname客户跟进及参考话术1、短信通知（在保单到期前20多天）：**客户跟进及参考话术2、电话招徕：

在客户保单到期前15天左右，服务顾问开展电话营销。

SA：您好，我是济宁丰华凯美瑞4S店的服务顾问××，请问您是××老师吗？客户：是，有什么事吗？

SA：打扰您了*老师，根据咱广汽i-CROP系统提示，您**车的保险快到期了，我们提醒您尽快续保。还想告诉您，为了您的方便，从09年开始咱4S店也开展投保业务，买保险最实惠（便宜），最方便（代理，工时打9.5折），最放心（原厂配件）。之前车辆出险后，客户一般是修车自己交钱开完发票后，再自己跑保险公司报销。这样以来，前前后后可能要等很长时间，有的甚至半年之久，劳民伤财，感觉特别麻烦。现在从咱们4S店投保，万一车辆出险，保险公司查勘完，您开到咱4S店由专业技师为您修好后，签一个委托协议就可以把车开走啦。后续的理赔业务，由我们4S店为您服务就可以了。您看您哪天方便来咱们济宁丰华4S店办下续保手续？客户：你们主要投哪几家保险？SA：从我公司可以投保济宁三大保险公司（人保，太保，平安）任意一家。保险在相同保额的前提下，保费绝对是咱济宁地区最实惠的，这一点，我们可以向您保证。我们公司除为您提供保险代理服务外，在保险期内还有保养工时费打9.5折，市区免费救援，赠送500积分等优惠。客户：那好吧，你给我算一下（有时间过去看看吧）———持续跟踪，若客户入保险还有其他需求，请及时上报。39Companyname客户跟进及参考话术12Companyname客户跟进及参考话术3、店内宣传：凡入库的车辆，要求SA在环车预检时让客户提供行车证及保养手册，若实在无法提供，在接待时必须查看该车的销售日期。无论该车辆保修是否到期，均向客户说明以下内容：从09年开始，我们4S店开展投保业务，从我公司可以投保济宁三大保险公司（人保，太保，平安）任意一家，从咱们凯美瑞4S店买保险最实惠（便宜），最方便（代理，工时打9.5折），最放心（原厂配件）。40Companyname客户跟进及参考话术3、店内宣传：凡入库的车辆，要求SA在环车客户跟进及参考话术

用通俗的语言向客户准确解释保单的基本保障范围以及常见的免赔规定。诚恳地提醒客户自己乱在外面买保险的种种风险，用恰当的方式强调现场处理的几个要点恰当应对客户对于价格、服务等方面的疑问。注：强调在济宁丰华续保最方便（代理，工时打9.5折），最放心（原厂配件）。

避免使用抽象的语言描述本店保险服务的优势，比如：“一站式”、“一条龙”等等。更不要向客户胡乱承诺“在我们这买保险，到时候出了事您什么都不用管！”避免在客户面前片面强调“定损权”作为本店优势。该说的都要说不该说的别乱说41Companyname客户跟进及参考话术该说的都要说不客户跟进及参考话术--电话招徕演练演练背景

档案张先生的鲁H00001凯美瑞将于9月25号到期，分配给SA去跟进。

通过维修系统查询该车07年9月20号购买，去年不是从4S店买的保险，今年5月出过一大事故险，花5万元从4S店维修的，现在车况良好。场景演练42Companyname客户跟进及参考话术--电话招徕演练演练背景场景演练15Co课程主要内容客户档案管理续保跟进工具济宁丰华

——续保流程客户跟进及参考话术4S店发展续保业务的意义43Companyname课程主要内容客户档案管理续保跟进工具济宁丰华

续保推进工具1.续保跟进登记本：续保专员或SA定期跟踪客户，记录客户意向。充分跟踪落实每一辆保险到期客户，不抛弃、不放弃。确切落实、确认失败寻因，寻求下一步解决办法。无意向或有其他要求的及时上报，交保险组长做重点跟踪,保障所有客户均从我站入。44Companyname续保推进工具1.续保跟进登记本：无意向或有续保推进工具2.续保建议表：运用续保建议书，抛弃过去在白纸或废纸上写险种及保费的习惯，可体现专业服务品质，增加客户信任感。

45Companyname续保推进工具2.续保建议表：运用续保建议书，抛弃过去在白纸或续保推进工具3.保费计算表：投保分为转保还是续保。保费计算涉及到上年出险情况，保险项目等因素。为提高工作效率，特做出“保费快速计算表”。将车损保额（车辆实际价值）填入表中相应折扣格内，点击“回车”，即可得到“商业险小计”。46Companyname续保推进工具3.保费计算表：19Companyname续保推进工具3.保费计算表：投保分为转保还是续保。保费计算涉及到上年出险情况，保险项目等因素。为提高工作效率，特做出“保费快速计算表”。将车损保额（车辆实际价值）填入表中相应折扣格内，点击“回车”，即可得到“商业险小计”。47Companyname续保推进工具3.