电子课件-《商务礼仪(第二版)》-A27-3955-第三章-商务口语交际礼仪

第三章 商务口语交际礼仪第三章 商务口语交际礼仪1第一节 商务语言礼仪概述第二节 商务社交语言礼仪第三节 商务销售语言礼仪第一节 商务语言礼仪概述第二节 商务社交语言礼仪第三节 商务2第一节 商务语言礼仪概述第一节 商务语言礼仪概述3一、商务语言的基本要求1.有诚意无论是表示谢意还是歉意，都应让对方充分感受到诚意。2.有礼节应借助常见的礼节语言，向对方表示问候、致谢、致歉、告别等。3.有教养商务人士应做到说话有分寸、讲礼节，内容富有学识、词语雅致。一、商务语言的基本要求4二、商务礼貌用语的基本形式1.敬语敬语是表示尊敬、恭敬的习惯用语，常用的敬语有问候语、请求语、感谢语、道歉语和道别语。2.谦语谦语是向人表示谦恭和自谦的词语。在使用敬语的同时，在自我称呼、自我判断、自我评价、自我要求时应使用谦语。3.雅语雅语又称为婉辞或委婉语，是敬语的一种，是比较含蓄、委婉的表达方式。在一些正规的场合以及有长辈和女性在场时，应使用雅语。二、商务礼貌用语的基本形式5三、商务交谈礼仪1.商务交谈的基本原则（1）态度真诚态度真诚是商务交谈的第一原则，平等、宽容是真诚态度的具体表现。（2）语言准确在商务交谈时要发音准确、语速适中、语气谦和、内容简明。（3）语言礼貌一要注意语音语调，二要用好礼貌用语，三要学会针对不同时间、不同场合和不同对象，四要尽量使用商讨性的语言。三、商务交谈礼仪6（4）把握分寸首先，谈话内容不能随心所欲，其次，谈话时不要唱“独角戏”，再次，谈话还要察言观色、注意对方情绪，最后，商务交谈中还应避免故意卖弄自己的特长和学识。（5）举止得体商务人士应神情专注、面带微笑、表情自然、姿态端庄、手势适当。（4）把握分寸72.商务交谈中话题的选择话题是交谈的中心内容。（1）适合选择的话题1）双方拟订的话题。2）高雅的话题。3）轻松愉快的话题。4）对方感兴趣或擅长的话题。5）流行、时尚的话题。2.商务交谈中话题的选择8（2）忌谈的话题1）倾向性错误的话题。2）个人隐私。3）国家、行业、单位机密。4）干涉交谈对象内部事务的话题。5）背后议论领导、同行、同事的话题。6）格调不高的话题。（2）忌谈的话题93.商务交谈的技巧（1）表达意思要委婉首先，应尽量避免使用主观武断的词语。其次，在指出对方错误的时候，要先肯定后否定，再次，应把批评的话语放在表扬之后。最后，提醒他人的错误或拒绝他人应根据场合，尽量使用间接的方式。（2）少说多听交谈不仅仅是讲话，它是双方交流互动的过程，适宜的讲话和聆听有利于信息交流畅通无阻和交谈气氛和谐愉悦。（3）善于提问3.商务交谈的技巧10第二节 商务社交语言礼仪第二节 商务社交语言礼仪11一、问候语、寒暄语、客套话1.问候语问候语多在刚刚接触对方时使用，常为热情简洁的语言。2.寒暄语语意内容比问候语更具体。它具有活跃单调的气氛，使不相识的人相互认识，使不熟悉的人相互熟悉的功能。3.客套话它是在对方对你的帮助表示感谢或对你的行为表示肯定时所使用的一种语言。一、问候语、寒暄语、客套话12二、拜访、接待语言1.拜访语言一是说好寒暄语。二是话题要集中。三是即兴说些幽默话语。2.接待语言接待客人应态度热情，服务周到，注重礼节。二、拜访、接待语言13三、赞赏语1.要明确赞赏的具体行为赞赏的目的必须明确。2.要避免评价别人3.要真诚赞赏必须是发自内心的、真诚的。4.要表示尊敬赞赏对方时，应同时表达出你对对方的尊敬。三、赞赏语145.语言要自然流利6.赞赏用语要适当赞赏必须实事求是，不可言过其实。7.赞赏语言要用独特的表达方式，不要用陈旧的套话8.赞赏要因人而异应根据赞赏对象的性格、修养和习惯。5.语言要自然流利15四、劝导的艺术劝导的目的是让别人改变或放弃原来的观点、态度和行为。1.劝导的方法（1）引证法（2）暗示法（4）以利制入法（5）易位法四、劝导的艺术162.劝导应注意的问题（1）在形象上让别人接受，提高自己的可信度劝导者要尽可能地做到衣饰恰当、举止大方、自然得体、眼神专注、表情沉稳。（2）劝导要因人而异针对被劝导者的性格、品质、个人爱好和兴趣。（3）注意劝导语言要做到观点明确、条理清楚、陈述具体。2.劝导应注意的问题17五、销售中社交语言的基本要求1.社交语言要通俗化2.社交语言应以普通话为主，方言俚语为辅3.推销中的社交语言宜多用比喻，少用专业术语4.推销中的社交语言要遵循“说三分，听七分”的原则以客户为中心，让客户多说，自己多听。5.推销社交中要用积极的正面语言，不用消极的负面语言积极、健康的正面语言能够营造良好的商谈气氛，并做出让顾客乐意购买的暗示。五、销售中社交语言的基本要求18第三节 商务销售语言礼仪第三节 商务销售语言礼仪19一、销售语言的含义销售语言是指商业销售活动中，经营者与生产者、经营者与消费者之间传递沟通信息、推销商品、进行现场服务的一种应用性语言，属于商务语言的范畴。一、销售语言的含义20二、销售语言的基本特征1.目的性就是说话者的主观意图。其目的就是宣传产品、推销商品。一般情况下，销售语言的目的是单一的。2.真实性是商业取信于民、取信于社会的基本前提。二、销售语言的基本特征213.时代性语言作为交流的工具，在商品销售中的运用是最富有时代性的。4.艺术性表现在接待顾客、介绍商品、业务洽谈等具体的销售活动中，尤其集中地体现在经营者与消费者的交往中。5.应变性针对不同的消费者、不同的消费情景、不同的心理需求。3.时代性22三、销售语言的运用原则1.尽量避免命令式的语句，多采用请求式的语句2.少用否定语句，多用肯定语句否定语句应视为一种禁忌，要尽量避免使用。3.切忌演说式的独白应一边说一边看顾客的反应，提一些问题以了解顾客的需求和确定自己之后的说话方式。三、销售语言的运用原则234.言辞生动，声音悦耳应注意适当地使用停顿、加强语气来强调某些重要问题，同时声音要尽量优美动听，语调抑扬顿挫。5.说话要看语境随着语境的变化选择语言方式（如轻松的、热烈的、详尽的、简略的）。6.主动把握双方语言交流的对接点如能把握顾客语言的对接点，就能恰当地理解顾客要表达的意思，给顾客以明确的答复和指导，实现销售目的。4.言辞生动，声音悦耳24四、销售语言的具体运用1.销售商品的语言技巧（1）介绍说明技巧1）销售语言必须语气诚恳，既介绍商品的优点，也介绍商品的特殊性。2）通过与顾客目光接触，观察顾客的神态，随机调整自己的语态。3）选择从顾客的兴趣点打开话题，建立好印象，抓住销售契机。四、销售语言的具体运用25（2）遇到反对意见时的语言技巧1）“YES”——“BUT”。2）先发制人法。3）询问法。4）引用比喻法。5）自食其果法。（2）遇到反对意见时的语言技巧262.柜台销售服务语言规范体要求是：语言要准确规范，意思要完整、明确、合乎语法，语气要柔和诚恳，语音要高低适中，切忌说怪话、脏话，绝不能用粗野、庸俗的语言讽刺和侮辱顾客。柜台销售服务语言的种类及具体要求见表。2.柜台销售服务语言规范27柜台销售服务语言的种类及具体要求柜台销售服务语言的种类及具体要求28柜台销售服务语言的种类及具体要求柜台销售服务语言的种类及具体要求293.告别的语言艺术（1）告别已购商品的顾客的语言艺术1）首先，要怀着感激的心情诚心诚意地向顾客道谢。2）其次，如果有需要，可以有礼貌地请顾客向他人推荐自家商店和此种商品。3）送客时别忘记提醒语，“请检查一下，别遗忘东西。”（2）告别未购商品的顾客的语言艺术营业员应避免恼羞成怒、藐视对方，也应真诚地感谢顾客：“谢谢您的惠顾，欢迎您下次再来。”3.告别的语言艺术304.收银员的行业规范用语（1）问候的语言（2）三唱一复“三唱一复”的操作步骤4.收银员的行业规范用语“三唱一复”的操作步骤315.售后服务语言规范（1）送货服务的语言规范1）在约定的时间内到达顾客指定的地点，服务人员应先出示证件再做自我介绍。2）打开包装，根据送货单上的明细项目，请顾客逐项核对。3）请顾客签收。5.售后服务语言规范32（2）安装服务的语言规范1）安装人员到顾客那里，出示证件，做自我介绍，带产品上门安装的要请顾客验收货物。2）询问安装的位置，征得客人同意后进行安装。3）安装完毕，进行调试。4）顾客满意后，请顾客签名。（3）“三包”服务的语言规范销售人员应向顾客说清楚有关“三包”服务的具体要求和操作流程。（2）安装服务的语言规范336.处理顾客抱怨时的语言技巧（1）诚恳使用“非常抱歉”来平稳顾客情绪。（2）妥善使用“请到贵宾室坐下来谈，好吗？”（3）及时使用“经理刚巧出去了，明天经理到您家中拜访好吗？”的征求语。（4）不忘使用“这是我的错”的道歉语。（5）巧妙使用礼貌用语“给您添麻烦了……”“为了表示歉意……”。6.处理顾客抱怨时的语言技巧34第三章 商务口语交际礼仪第三章 商务口语交际礼仪35第一节 商务语言礼仪概述第二节 商务社交语言礼仪第三节 商务销售语言礼仪第一节 商务语言礼仪概述第二节 商务社交语言礼仪第三节 商务36第一节 商务语言礼仪概述第一节 商务语言礼仪概述37一、商务语言的基本要求1.有诚意无论是表示谢意还是歉意，都应让对方充分感受到诚意。2.有礼节应借助常见的礼节语言，向对方表示问候、致谢、致歉、告别等。3.有教养商务人士应做到说话有分寸、讲礼节，内容富有学识、词语雅致。一、商务语言的基本要求38二、商务礼貌用语的基本形式1.敬语敬语是表示尊敬、恭敬的习惯用语，常用的敬语有问候语、请求语、感谢语、道歉语和道别语。2.谦语谦语是向人表示谦恭和自谦的词语。在使用敬语的同时，在自我称呼、自我判断、自我评价、自我要求时应使用谦语。3.雅语雅语又称为婉辞或委婉语，是敬语的一种，是比较含蓄、委婉的表达方式。在一些正规的场合以及有长辈和女性在场时，应使用雅语。二、商务礼貌用语的基本形式39三、商务交谈礼仪1.商务交谈的基本原则（1）态度真诚态度真诚是商务交谈的第一原则，平等、宽容是真诚态度的具体表现。（2）语言准确在商务交谈时要发音准确、语速适中、语气谦和、内容简明。（3）语言礼貌一要注意语音语调，二要用好礼貌用语，三要学会针对不同时间、不同场合和不同对象，四要尽量使用商讨性的语言。三、商务交谈礼仪40（4）把握分寸首先，谈话内容不能随心所欲，其次，谈话时不要唱“独角戏”，再次，谈话还要察言观色、注意对方情绪，最后，商务交谈中还应避免故意卖弄自己的特长和学识。（5）举止得体商务人士应神情专注、面带微笑、表情自然、姿态端庄、手势适当。（4）把握分寸412.商务交谈中话题的选择话题是交谈的中心内容。（1）适合选择的话题1）双方拟订的话题。2）高雅的话题。3）轻松愉快的话题。4）对方感兴趣或擅长的话题。5）流行、时尚的话题。2.商务交谈中话题的选择42（2）忌谈的话题1）倾向性错误的话题。2）个人隐私。3）国家、行业、单位机密。4）干涉交谈对象内部事务的话题。5）背后议论领导、同行、同事的话题。6）格调不高的话题。（2）忌谈的话题433.商务交谈的技巧（1）表达意思要委婉首先，应尽量避免使用主观武断的词语。其次，在指出对方错误的时候，要先肯定后否定，再次，应把批评的话语放在表扬之后。最后，提醒他人的错误或拒绝他人应根据场合，尽量使用间接的方式。（2）少说多听交谈不仅仅是讲话，它是双方交流互动的过程，适宜的讲话和聆听有利于信息交流畅通无阻和交谈气氛和谐愉悦。（3）善于提问3.商务交谈的技巧44第二节 商务社交语言礼仪第二节 商务社交语言礼仪45一、问候语、寒暄语、客套话1.问候语问候语多在刚刚接触对方时使用，常为热情简洁的语言。2.寒暄语语意内容比问候语更具体。它具有活跃单调的气氛，使不相识的人相互认识，使不熟悉的人相互熟悉的功能。3.客套话它是在对方对你的帮助表示感谢或对你的行为表示肯定时所使用的一种语言。一、问候语、寒暄语、客套话46二、拜访、接待语言1.拜访语言一是说好寒暄语。二是话题要集中。三是即兴说些幽默话语。2.接待语言接待客人应态度热情，服务周到，注重礼节。二、拜访、接待语言47三、赞赏语1.要明确赞赏的具体行为赞赏的目的必须明确。2.要避免评价别人3.要真诚赞赏必须是发自内心的、真诚的。4.要表示尊敬赞赏对方时，应同时表达出你对对方的尊敬。三、赞赏语485.语言要自然流利6.赞赏用语要适当赞赏必须实事求是，不可言过其实。7.赞赏语言要用独特的表达方式，不要用陈旧的套话8.赞赏要因人而异应根据赞赏对象的性格、修养和习惯。5.语言要自然流利49四、劝导的艺术劝导的目的是让别人改变或放弃原来的观点、态度和行为。1.劝导的方法（1）引证法（2）暗示法（4）以利制入法（5）易位法四、劝导的艺术502.劝导应注意的问题（1）在形象上让别人接受，提高自己的可信度劝导者要尽可能地做到衣饰恰当、举止大方、自然得体、眼神专注、表情沉稳。（2）劝导要因人而异针对被劝导者的性格、品质、个人爱好和兴趣。（3）注意劝导语言要做到观点明确、条理清楚、陈述具体。2.劝导应注意的问题51五、销售中社交语言的基本要求1.社交语言要通俗化2.社交语言应以普通话为主，方言俚语为辅3.推销中的社交语言宜多用比喻，少用专业术语4.推销中的社交语言要遵循“说三分，听七分”的原则以客户为中心，让客户多说，自己多听。5.推销社交中要用积极的正面语言，不用消极的负面语言积极、健康的正面语言能够营造良好的商谈气氛，并做出让顾客乐意购买的暗示。五、销售中社交语言的基本要求52第三节 商务销售语言礼仪第三节 商务销售语言礼仪53一、销售语言的含义销售语言是指商业销售活动中，经营者与生产者、经营者与消费者之间传递沟通信息、推销商品、进行现场服务的一种应用性语言，属于商务语言的范畴。一、销售语言的含义54二、销售语言的基本特征1.目的性就是说话者的主观意图。其目的就是宣传产品、推销商品。一般情况下，销售语言的目的是单一的。2.真实性是商业取信于民、取信于社会的基本前提。二、销售语言的基本特征553.时代性语言作为交流的工具，在商品销售中的运用是最富有时代性的。4.艺术性表现在接待顾客、介绍商品、业务洽谈等具体的销售活动中，尤其集中地体现在经营者与消费者的交往中。5.应变性针对不同的消费者、不同的消费情景、不同的心理需求。3.时代性56三、销售语言的运用原则1.尽量避免命令式的语句，多采用请求式的语句2.少用否定语句，多用肯定语句否定语句应视为一种禁忌，要尽量避免使用。3.切忌演说式的独白应一边说一边看顾客的反应，提一些问题以了解顾客的需求和确定自己之后的说话方式。三、销售语言的运用原则574.言辞生动，声音悦耳应注意适当地使用停顿、加强语气来强调某些重要问题，同时声音要尽量优美动听，语调抑扬顿挫。5.说话要看语境随着语境的变化选择语言方式（如轻松的、热烈的、详尽的、简略的）。6.主动把握双方语言交流的对接点如能把握顾客语言的对接点，就能恰当地理解顾客要表达的意思，给顾客以明确的答复和指导，实现销售目的。4.言辞生动，声音悦耳58四、销售语言的具体运用1.销售商品的语言技巧（1）介绍说明技巧1）销售语言必须语气诚恳，既介绍商品的优点，也介绍商品的特殊性。2）通过与顾客目光接触，观察顾客的神态，随机调整自己的语态。3）选择从顾客的兴趣点打开话题，建立好印象，抓住销售契机。四、销售语言的具体运用59（2）遇到反对意见时的语言技巧1）“YES”——“BUT”。2）先发制人法。3）询问法。4）引用比喻法。5）自食其果法。（2）遇到反对意见时的语言技巧602.柜台销售服务语言规范体要求是：语言要准确规范，意思要完整、明确、合乎语法，语气要柔和诚恳，语音要高低适中，切忌说怪话、脏话，绝不能用粗野、庸俗的语言讽刺和侮辱顾客。柜台销售服务语言的种类及具体要求见表。2.柜台销售服务语言规范61柜台销售服务语言的