抢救业绩的关键4堂课课件

人際滿滿：溝通煉金術

主講人：黃永猛

PresentedByAlexHwang

人際滿滿：溝通煉金術

1

主講人：黃永猛

講師簡介歷任：亞力山大健康休閒俱樂部協理、美兆生活事業協理、上通BBDO廣告副總經理兼董事長特別助理、皮爾卡登公司副總經理、環球電訊網路總經理現任：經濟日報<談判秘笈>專欄作家、專業顧問、談判溝通行銷專業講師W&G水鑾行銷廣告總經理BNSC（BusinessNegotiatingStudyCenter）業務談判研究中心主持人行政院勞委會核心職能合格講師哈佛商學院中文版e-learning認證合格菁英講師得獎：第十屆時報廣告金像獎得主一九九四年獲選為中華民國企業經理名人錄二OO五年獲選為104人力銀行全國講師名録二OO五年以<小牌K大牌>一書榮獲行政院經濟部頒發第十屆金書獎二OO七年獲選為哈佛商學院中文版e-learning認證合格菁英講師

PresentedByAlexHwang

講師簡介PresentedByAlexHwan2

主講人：黃永猛

專業認證與訓練：全國第一位代表台灣接受BBDO跨國廣告集團行銷廣告經理人專業認證全國第一梯接受美國PeterRogen國際專業簡報技巧完整研習哈佛商學院中文版e-learning認證合格菁英講師著作商周出版：搶攻業績48小時（連續4個月位居金石堂網站同類書籍暢銷書第一名）寶瓶文化出版：小牌K大牌（榮獲行政院經濟部頒發第十屆金書獎）優質授課主題：1.雙贏談判技巧、2.採購談判與議價技巧、3.銷售悍將、4.高效能時間管理與會議技巧、5.優質顧客滿意與抱怨處理、6.溝通、人脈關係與衝突管理、7.王牌簡報技巧與口才訓練、8.企劃案發想與撰寫技巧、9.行銷、廣告與公關、10.有效專案管理、規劃與執行、11.問題分析與解決能力、12.創意思考力與藍海策略、、、

PresentedByAlexHwang

PresentedByAlexHwang3

主講人：黃永猛

授課邀約單位：微軟、HP、安麗、7-11、全家、萊爾富、TVBS無線電視台、民視、易利信、MAZDA、中華電信研究所、遠傳電信、海尼根、中華開發、新光投信、台聚、台達、中華顧問工程司、中華汽車、中華徵信所、美商金百利克拉克、伯朗咖啡、金車飲料、華寶通信、Hello-Kitty、中科院、台灣菸酒、台灣電通、夏暉食品、時報旅遊、中華開發、大金空調、美商鄧白氏公司、大同公司、雙鶴公司、華新科技、台揚科技、Aopen建碁科技、資誠企管、凌網科技、凌群電腦、士林電機、創見科技、寰波科技、利碟科技、微星科技、云辰電子、隨身遊戲、揚明光學、台灣寬頻、三聯科技、飛虹、台灣應解、仲琦科技、四維企業、羅門哈斯、紐約人壽、ING安泰人壽、中國信託、第一銀行、土地銀行、華僑銀行、聯邦銀行、板信銀行、東森得意購、永達保險經紀人公司、友聯產險股份有限公司、Chantecaille化妝品、Aesop化妝品、Oguma化妝品、G.CROWN化妝品、普萊德科技、住商不動產、裕隆汽車、山葉機車、中信房屋、新竹三信、紐約人壽、Columbia美語、奧斯福德文教機構、美時化學製藥、羅馬瓷磚、有機園生物科技、可取資訊、致遠會計事務所、漢象室內設計公司、超合康公司、小墾丁渡假俱樂部、哥德式公司、國際扶輪社、資策會、數位內容學院、光電科技工業協進會、台北市電腦公會、生產力中心、三軍總醫院、、、等

PresentedByAlexHwang

授課邀約單位：PresentedByAlexHw4

溝通相互演練一：

PresentedByAlexHwang

溝通相互演練一：

PresentedByAlex5

一.溝通失敗的10大原因

1、角色錯亂，知己不知彼命令者衛道者萬事通審判者批評者安慰者心理學家

PresentedByAlexHwang

一.溝通失敗的10大原因

PresentedBy6

2、資訊不平等（主管與部屬）3、未做好暖身（Warm-up）（急躁、太乾）4、想的與說的不一致（年長主管）5、選擇性失憶（模糊焦點）6、各自表述無交集7、預設立場

PresentedByAlexHwangPresentedByAlexHwang7

8、缺乏橋樑者9、缺乏溝通與表達技巧（說大人先藐之）10、缺乏個人魅力（內涵、衣著、態度、眼神、肢體語言）

PresentedByAlexHwang

8、缺乏橋樑者PresentedByAlexHwa8

A.溝通與表達的界定?

溝通是什麼？

「別人對你要說的話不一定感興趣，除非讓他先說完」（挫折，不專心）「說他想聽的，然後引導出他想說的」（Benefit）

PresentedByAlexHwang

A.溝通與表達的界定?

溝通是什麼？Presente9

B.溝通是什麼？

溝通則是指人與人之間，讓思想理念、知識管理或情感建立彼此相通，可以透過語言、文字、動作、表情、音調、影像或數字、邏輯等其他象徵符號來表現。溝通是雙向的，是透過相互交流的技巧產生彼此的共識。

PresentedByAlexHwang

B.溝通是什麼？

PresentedByAle10主管下屬外部同事我二.360度溝通技巧四項構面主管下屬外部同事我二.360度溝通技巧四項構面11

A.向上溝通原則1.由上下關係轉化為夥伴關係2.確認共同目標3.確認關鍵職責、績效標準、與貢獻度評量上取得共識。4.讓主管知道你可以為他做些什麼以及自己的盲點5.依照主管的偏好與人格特質提供資訊。PresentedByAlexHwang

PresentedByAlexHwang12

6.達到甚至超越主管的需求。7.誠信8.能接納忠告並樂於回饋9.報喜也報憂並提出解決方案。10.善用主管時間PresentedByAlexHwang

PresentedByAlexHwang13B.向下溝通4型態PresentedByAlexHwang

溝通程度高扶持型指導型委託型命令型管理程度低’高B.向下溝通4型態PresentedByAlexHwa144.ABC二對一溝通法第1個A代表Advisor，指的是主管第2個B代表Bridge，指的是我C則是Customer代表客戶圓桌白板PresentedByAlexHwangC.溝通座位學4.ABC二對一溝通法白板PresentedByAlex15方桌

白板門PresentedByAlexHwang方桌白板門PresentedByAlexHwang16三、各類型人格特質分析與溝通技巧

A.個人人格特質檢視表PresentedByAlexHwang三、各類型人格特質分析與溝通技巧

A.個人人格特質檢視表17B.OpenYourHeart開誠佈公-周哈里視窗PresentedByAlexHwang

公開我隱藏我盲目我潛在我B.OpenYourHeart開誠佈公-周哈里視窗Pr18

溝通級數內容得分C级1.只注意自我，忽略對方感受2.偏離主題3.指使命令道德化4.情緒化5.讓對方產生防衛心□□□□□B级1.談到部分主題，卻沒有表現出應有的態度2.抓到對方的情緒，却忽略了主題3.以開放式的選項，引導對方願意談下去□□□□□A级1.以對方為主，自我為輔2.耐心聆聽，探究對方談話的主題並感同身受□□□□□PresentedByAlexHwangE.溝通評分指標

溝通級數內容得分C级1.只注意自我，忽略對方感受□□19

四、做一個稱職聆聽者的訓練法

A.聆聽的藝術

上帝賦予我們一根舌頭，卻給我們一對耳朵，所以，我們聽到的話比我們說的話多兩倍。

PresentedByAlexHwang

四、做一個稱職聆聽者的訓練法

A.聆聽的藝術Prese20

一個發人省思的小故事vsPresentedByAlexHwang

vsPresentedByAlexHwang21

B.聆聽的四感原則：感知、感覺、感受、感動PresentedByAlexHwang

PresentedByAlexHwang22

五.有效聆聽的6個Yes與6個No

A.6個Yes

1、營造互信的氣氛2、肢體動作要具體明顯3、排除時間與體力障礙4、重述、澄清並確認你所聽到的5、要聽懂絃外之音6、不斷練習PresentedByAlexHwang

五.有效聆聽的6個Yes與6個No

Presented23

B.6個No

1、不預設立場2、不要做心理分析3、不批判4、不操控或威嚇5、不說教6、不插嘴PresentedByAlexHwang

B.6個No

1、不預設立場PresentedByA24

C.平常培養聆聽的經驗：1、聆聽時，反應慢一點：2、聆聽時，注意自己臉上的表情及聲調：3、聆聽時，多利用想像畫面：4、多使用感性的字眼：

PresentedByAlexHwang

C.平常培養聆聽的經驗：1、聆聽時，反應慢一點：Pres25

六、學員提出之內部溝通問題與解答

PresentedByAlexHwang

六、學員提出之內部溝通問題與解答

Presented26

七、對外溝通時的表達技巧

A.說話的藝術

彩券行老闆的一句話買樂透看運氣，嫁豪門靠？？PresentedByAlexHwang

七、對外溝通時的表達技巧

A.說話的藝術

Prese27女人最怕男人忘了什麼,男人最怕女人？？？？銀行存款就像牙膏，擠出來容易，存進去困難PresentedByAlexHwang

PresentedByAlexHwang28B.具說服力的三段式說話法

理由少一點嘴巴甜一點管理嘴巴就是管理荷包PresentedByAlexHwang

PresentedByAlexHwang29三段式說話原則：動之以情，說之以理，誘之以利溝通項目動之以情EmotionAppeal說之以理SupportEvidence誘之以利ExtraBenefit目的（Objective）拉近距離強化對方信心激發對方採取行動策略（Strategy）觸動感情因子提供數據展現專業提供實質利益提供個人附加價值調性（Tone）感性的（真）堅定的（善）幸運的（美）訴求重點Warm-up根據不同對象提出訴求根據不同對象提出具體利益口語化視覺化70％的人喜歡視覺溝通三段式說話原則：動之以情，說之以理，誘之以利溝通項目動之以情30

視覺化~老化的四個徵兆~

○zzzz

x

(○

*\○/★

/□

"○□═

□>

□

√

∥

|\

坐著一直睡

躺著睡不著

新的記不住

舊的一直提

PresentedByAlexHwang

PresentedByAlexHwang31

八.正面看衝突:

1.衝突是雙方互動的行為。

2.衝突是雙方利益或目標有不一致的現象。

3.衝突可能是抬面上的，也可能是潛伏的。

4.衝突是一種對立的狀態。

5.有限度的正向衝突可以爲組織帶來活力。

PresentedByAlexHwang八.正面看衝突:

132自我檢視衝突的原因:經常發生衝突的場合（人與事）原因自發性或被動性1.2.3.PresentedByAlexHwang自我檢視衝突的原因:經常發生衝突的場合（人與事）33衝突過後?感受如何？喜歡嗎？後悔嗎?PresentedByAlexHwang衝突過後?感受如何？PresentedByAlexHw34九.衝突發生的過程與結果

1.先前狀態:潛在對立或不相容(1)溝通：語意表達困難、誤解以及溝通管道中的干擾(2)結構：團體大小、權限清楚度、目標一致性、領導風格、酬償系統(3)個人變項：個人的價值、可突顯個人之特性、個性的差別

PresentedByAlexHwang九.衝突發生的過程與結果PresentedByAlex352.知覺衝突:認知及個人介入當事的一方或雙方感受到、知覺到衝突要件的存在。是感覺(felt)的層次。當有情緒介入時，個人會表現出焦慮、緊張、挫折感、充滿敵意。PresentedByAlexHwang2.知覺衝突:認知及個人介入PresentedByAle363.感覺衝突:各方意圖呈現意念介入人們的知覺、情緒及行為中K.Thomas(1976)以(1)合作性：試圖滿足對方需求的程度(2)肯定性：試圖滿足自己需求的程度排列出五種衝突處理方式：競爭、合作、規避、讓步、妥協

PresentedByAlexHwang3.感覺衝突:各方意圖呈現PresentedByAlex374.顯明衝突:互動行為發生有明顯的衝突出現。包含了衝突兩方的言論陳述、行動、反抗。依循動態性的連續過程最高程度的大多為惡性衝突，較低範圍的較為良性衝突。

PresentedByAlexHwang4.顯明衝突:互動行為發生PresentedByAlex385.解決或壓抑衝突:各種結果展現外顯的衝突行為和衝突處理方式交互作用之後，會產生某些結果(1)良性的：會促進團體的績效(2)惡性的：使團隊績效受到阻礙6.解決餘波:各種後續效應PresentedByAlexHwang5.解決或壓抑衝突:各種結果展現PresentedByA39十.衝突的處理原則1.意願:確定雙方衝突的意願2.確認:認清衝突的類型:角色性衝突RoleConflict,關係性衝突RelationshipConflict,過程性衝突ProcessConflict3.目標與策略:以雙贏代替競爭4.優先次序:5.方式:直接溝通6.破局的補救:尋求公正中立的第三者協助PresentedByAlexHwang十.衝突的處理原則1.意願:確定雙方衝突的意願Present40十二.結論與Q＆APresentedByAlexHwang十二.結論與Q＆APresentedByAlexHwa41

文章分享，歡迎參訪我的部落格：/bnsc

THANKS！PresentedByAlexHwang

文章分享，歡迎參訪PresentedByAlexHw42

人際滿滿：溝通煉金術

主講人：黃永猛

PresentedByAlexHwang

人際滿滿：溝通煉金術

43

主講人：黃永猛

講師簡介歷任：亞力山大健康休閒俱樂部協理、美兆生活事業協理、上通BBDO廣告副總經理兼董事長特別助理、皮爾卡登公司副總經理、環球電訊網路總經理現任：經濟日報<談判秘笈>專欄作家、專業顧問、談判溝通行銷專業講師W&G水鑾行銷廣告總經理BNSC（BusinessNegotiatingStudyCenter）業務談判研究中心主持人行政院勞委會核心職能合格講師哈佛商學院中文版e-learning認證合格菁英講師得獎：第十屆時報廣告金像獎得主一九九四年獲選為中華民國企業經理名人錄二OO五年獲選為104人力銀行全國講師名録二OO五年以<小牌K大牌>一書榮獲行政院經濟部頒發第十屆金書獎二OO七年獲選為哈佛商學院中文版e-learning認證合格菁英講師

PresentedByAlexHwang

講師簡介PresentedByAlexHwan44

主講人：黃永猛

專業認證與訓練：全國第一位代表台灣接受BBDO跨國廣告集團行銷廣告經理人專業認證全國第一梯接受美國PeterRogen國際專業簡報技巧完整研習哈佛商學院中文版e-learning認證合格菁英講師著作商周出版：搶攻業績48小時（連續4個月位居金石堂網站同類書籍暢銷書第一名）寶瓶文化出版：小牌K大牌（榮獲行政院經濟部頒發第十屆金書獎）優質授課主題：1.雙贏談判技巧、2.採購談判與議價技巧、3.銷售悍將、4.高效能時間管理與會議技巧、5.優質顧客滿意與抱怨處理、6.溝通、人脈關係與衝突管理、7.王牌簡報技巧與口才訓練、8.企劃案發想與撰寫技巧、9.行銷、廣告與公關、10.有效專案管理、規劃與執行、11.問題分析與解決能力、12.創意思考力與藍海策略、、、

PresentedByAlexHwang

PresentedByAlexHwang45

主講人：黃永猛

授課邀約單位：微軟、HP、安麗、7-11、全家、萊爾富、TVBS無線電視台、民視、易利信、MAZDA、中華電信研究所、遠傳電信、海尼根、中華開發、新光投信、台聚、台達、中華顧問工程司、中華汽車、中華徵信所、美商金百利克拉克、伯朗咖啡、金車飲料、華寶通信、Hello-Kitty、中科院、台灣菸酒、台灣電通、夏暉食品、時報旅遊、中華開發、大金空調、美商鄧白氏公司、大同公司、雙鶴公司、華新科技、台揚科技、Aopen建碁科技、資誠企管、凌網科技、凌群電腦、士林電機、創見科技、寰波科技、利碟科技、微星科技、云辰電子、隨身遊戲、揚明光學、台灣寬頻、三聯科技、飛虹、台灣應解、仲琦科技、四維企業、羅門哈斯、紐約人壽、ING安泰人壽、中國信託、第一銀行、土地銀行、華僑銀行、聯邦銀行、板信銀行、東森得意購、永達保險經紀人公司、友聯產險股份有限公司、Chantecaille化妝品、Aesop化妝品、Oguma化妝品、G.CROWN化妝品、普萊德科技、住商不動產、裕隆汽車、山葉機車、中信房屋、新竹三信、紐約人壽、Columbia美語、奧斯福德文教機構、美時化學製藥、羅馬瓷磚、有機園生物科技、可取資訊、致遠會計事務所、漢象室內設計公司、超合康公司、小墾丁渡假俱樂部、哥德式公司、國際扶輪社、資策會、數位內容學院、光電科技工業協進會、台北市電腦公會、生產力中心、三軍總醫院、、、等

PresentedByAlexHwang

授課邀約單位：PresentedByAlexHw46

溝通相互演練一：

PresentedByAlexHwang

溝通相互演練一：

PresentedByAlex47

一.溝通失敗的10大原因

1、角色錯亂，知己不知彼命令者衛道者萬事通審判者批評者安慰者心理學家

PresentedByAlexHwang

一.溝通失敗的10大原因

PresentedBy48

2、資訊不平等（主管與部屬）3、未做好暖身（Warm-up）（急躁、太乾）4、想的與說的不一致（年長主管）5、選擇性失憶（模糊焦點）6、各自表述無交集7、預設立場

PresentedByAlexHwangPresentedByAlexHwang49

8、缺乏橋樑者9、缺乏溝通與表達技巧（說大人先藐之）10、缺乏個人魅力（內涵、衣著、態度、眼神、肢體語言）

PresentedByAlexHwang

8、缺乏橋樑者PresentedByAlexHwa50

A.溝通與表達的界定?

溝通是什麼？

「別人對你要說的話不一定感興趣，除非讓他先說完」（挫折，不專心）「說他想聽的，然後引導出他想說的」（Benefit）

PresentedByAlexHwang

A.溝通與表達的界定?

溝通是什麼？Presente51

B.溝通是什麼？

溝通則是指人與人之間，讓思想理念、知識管理或情感建立彼此相通，可以透過語言、文字、動作、表情、音調、影像或數字、邏輯等其他象徵符號來表現。溝通是雙向的，是透過相互交流的技巧產生彼此的共識。

PresentedByAlexHwang

B.溝通是什麼？

PresentedByAle52主管下屬外部同事我二.360度溝通技巧四項構面主管下屬外部同事我二.360度溝通技巧四項構面53

A.向上溝通原則1.由上下關係轉化為夥伴關係2.確認共同目標3.確認關鍵職責、績效標準、與貢獻度評量上取得共識。4.讓主管知道你可以為他做些什麼以及自己的盲點5.依照主管的偏好與人格特質提供資訊。PresentedByAlexHwang

PresentedByAlexHwang54

6.達到甚至超越主管的需求。7.誠信8.能接納忠告並樂於回饋9.報喜也報憂並提出解決方案。10.善用主管時間PresentedByAlexHwang

PresentedByAlexHwang55B.向下溝通4型態PresentedByAlexHwang

溝通程度高扶持型指導型委託型命令型管理程度低’高B.向下溝通4型態PresentedByAlexHwa564.ABC二對一溝通法第1個A代表Advisor，指的是主管第2個B代表Bridge，指的是我C則是Customer代表客戶圓桌白板PresentedByAlexHwangC.溝通座位學4.ABC二對一溝通法白板PresentedByAlex57方桌

白板門PresentedByAlexHwang方桌白板門PresentedByAlexHwang58三、各類型人格特質分析與溝通技巧

A.個人人格特質檢視表PresentedByAlexHwang三、各類型人格特質分析與溝通技巧

A.個人人格特質檢視表59B.OpenYourHeart開誠佈公-周哈里視窗PresentedByAlexHwang

公開我隱藏我盲目我潛在我B.OpenYourHeart開誠佈公-周哈里視窗Pr60

溝通級數內容得分C级1.只注意自我，忽略對方感受2.偏離主題3.指使命令道德化4.情緒化5.讓對方產生防衛心□□□□□B级1.談到部分主題，卻沒有表現出應有的態度2.抓到對方的情緒，却忽略了主題3.以開放式的選項，引導對方願意談下去□□□□□A级1.以對方為主，自我為輔2.耐心聆聽，探究對方談話的主題並感同身受□□□□□PresentedByAlexHwangE.溝通評分指標

溝通級數內容得分C级1.只注意自我，忽略對方感受□□61

四、做一個稱職聆聽者的訓練法

A.聆聽的藝術

上帝賦予我們一根舌頭，卻給我們一對耳朵，所以，我們聽到的話比我們說的話多兩倍。

PresentedByAlexHwang

四、做一個稱職聆聽者的訓練法

A.聆聽的藝術Prese62

一個發人省思的小故事vsPresentedByAlexHwang

vsPresentedByAlexHwang63

B.聆聽的四感原則：感知、感覺、感受、感動PresentedByAlexHwang

PresentedByAlexHwang64

五.有效聆聽的6個Yes與6個No

A.6個Yes

1、營造互信的氣氛2、肢體動作要具體明顯3、排除時間與體力障礙4、重述、澄清並確認你所聽到的5、要聽懂絃外之音6、不斷練習PresentedByAlexHwang

五.有效聆聽的6個Yes與6個No

Presented65

B.6個No

1、不預設立場2、不要做心理分析3、不批判4、不操控或威嚇5、不說教6、不插嘴PresentedByAlexHwang

B.6個No

1、不預設立場PresentedByA66

C.平常培養聆聽的經驗：1、聆聽時，反應慢一點：2、聆聽時，注意自己臉上的表情及聲調：3、聆聽時，多利用想像畫面：4、多使用感性的字眼：

PresentedByAlexHwang

C.平常培養聆聽的經驗：1、聆聽時，反應慢一點：Pres67

六、學員提出之內部溝通問題與解答

PresentedByAlexHwang

六、學員提出之內部溝通問題與解答

Presented68

七、對外溝通時的表達技巧

A.說話的藝術

彩券行老闆的一句話買樂透看運氣，嫁豪門靠？？PresentedByAlexHwang

七、對外溝通時的表達技巧

A.說話的藝術

Prese69女人最怕男人忘了什麼,男人最怕女人？？？？銀行存款就像牙膏，擠出來容易，存進去困難PresentedByAlexHwang

PresentedByAlexHwang70B.具說服力的三段式說話法

理由少一點嘴巴甜一點管理嘴巴就是管理荷包PresentedByAlexHwang

PresentedByAlexHwang71三段式說話原則：動之以情，說之以理，誘之以利溝通項目動之以情EmotionAppeal說之以理SupportEvidence誘之以利ExtraBenefit目的（Objective）拉近距離強化對方信心激發對方採取行動策略（Strategy）觸動感情因子提供數據展現專業提供實質利益提供個人附加價值調性（Tone）感性的（真）堅定的（善）幸運的（美）訴求重點Warm-up根據不同對象提出訴求根據不同對象提出具體利益口語化視覺化70％的人喜歡視覺溝通三段式說話原則：動之以情，說之以理，誘之以利溝通項目動之以情72

視覺化~老化的四個徵兆~

○zzzz

x

(○

*\○/★

/□

"○□═

□>

□

√

∥

|\

坐著一直睡

躺著睡不著

新的記不住

舊的一直提

PresentedByAlexHwang

PresentedByAlexHwang73

八.正面看衝突: