某度假区管理公司员工手册

万达长白山国际度假区管理公司员工手册刚性规范培训管理公司员工手册刚性规范培训督察结果分析《员工手册刚性规范》公司&部门内培训计划礼仪进阶培训员工办公纪律规范晨迎礼仪规范日常行为校正及督察一、督察结果分析2012年11月督察结果分析序号问题数量占比1未问好5536.42%2工作纪律、办公环境4127.15%3禁烟区吸烟2214.57%4工装不整2013.25%5迟到63.97%6用电浪费53.31%7其它21.32%总计151100%2012年12月督察结果分析序号问题数量比率1未问好7343.98%2禁烟区吸烟2615.66%3工装不整2615.66%4工作纪律2012.05%5迟到95.42%6用餐浪费74.22%7其它53.01%总计166

100%讨论：作为领导如何避免以上问题？以身作则

－－以自身的规范行动来传播和传达理念和文化。简单＼有效理性说服

－－培训和日常行为纠正教育。相互帮助

－－我们为员工提升素质，员工为我们创造价值。二、《员工手册刚性规范》公司\部门内培训计划

(各业态培训+考核、抽查、处罚)序号培训内容完成日期课时（h）培训形式责任部门/公司讲师责任人责任人领导1滑雪场管理公司员工手册培训员工手册刚性规范+礼仪进阶培训2013-2-19至2013-2-222面授+现场演练滑雪场培训组孔丽、马志刚、胡鹏举各部门负责人、讲师各业态分管副总2营销中心员工手册培训营销中心培训组马清华、王茜、王莹、任正莲3高尔夫管理公司员工手册培训高尔夫培训组李美萱、张明星、庄纯海4商管、物业管理部员工手册培训物管部培训组綦杰宗、郭恒5供暖公司、北区物业员工手册培训供暖公司培训组林宝华、聂小蛟6本部员工手册培训本部职能培训组金星、耿冲、张曦元7分组进行考核、抽查、处罚员工日常行为校正2013-2-25至2013-3-1----业务部门领导+考核小组--綦杰宗、董赞三、礼仪进阶培训（一）见面三部曲（二）站、坐、行三部曲（三）施礼三部曲（四）仪表三部曲（五）拜访三部曲（六）通讯三部曲（七）会议汇报三部曲（八）首遇三部曲早上好？谁啊这是，赶紧走太害羞了，赶紧走漠不关心，赶紧走礼仪督查？赶紧走问好，你尴尬么？（一）见面三部曲早上好！你该如何回答？A:嗨，吃了么？B:早！C:早上好！D:好，很好！回复领导问好，应使用规范用语：“领导，早上好”、“领导，中午好”、“领导，晚上好”。（一）见面三部曲（一）见面三部曲1、微笑：面容祥和，嘴角微微上翘。※规范：任何情况保持微笑2、点头：点头的做法是头部向下轻轻一点，同时面带笑容。注意事项：忌幅度过大，禁频繁点头；※规范：任何情况，见面须点头（一）见面三部曲3、问候：点头+微笑(鞠躬)+问好※特殊场合：接接听电话或不便被打扰扰时，点头问问好。※规范：着工装，遇客客须问候；任何情况，同事见面须须问候（一）见面三三部曲上班期间不规规范坐姿（二）站、坐坐、行三部曲曲腰背挺直，臀臀部占坐椅面面的2/3。女性着裙装入入座时，应用用双手将后片向前拢一一下，以显得得娴雅端庄。※规范：不满坐、不架架4字、不抖腿（二）站、坐坐、行三部曲曲（三）施礼三三部曲走廊中，与客客人、尊者，，应止步应靠靠墙一侧，侧侧身站好应礼礼貌的，点头头问好※规范：3、让路礼：止步、侧身、、问好1.等候时应应站门门口右侧侧2.引带人应应先上上先下3.进入后要要45度站立4.不可大声声喧哗哗5.不可抽烟烟、吐吐痰6.照顾老幼幼弱势势人群电梯礼仪（三）施礼三三部曲工装不规范着着实不雅观观！（四）仪表三三部曲（四）仪表三三部曲前不过眉、侧侧不过耳、后后不过颈发型型不奇怪、颜颜色不怪异上上班时间，不不得浓妆艳抹抹；※规范：1、头部：头发三不过、、不奇形异色色、不浓妆艳艳抹保证工装勤洗洗勤换、整洁洁干净妥善管管理工装，不不得褶皱横生生保证工装扣扣子、拉链整整齐；※规范：2、着装：洁净、平整、、扣齐（四）仪表三三部曲不过分穿戴，，不得夸张表表现饰物即使有饰物也也要做到不外外露；※规范：3、饰物：不累赘、不夸夸张（四）仪表三三部曲（五）拜访三三部曲1、预约※提前预约；；※按时到达。2、介绍介绍顺序：尊尊者、女士有优先知情权权；将位高者者介绍给位卑者者；介绍时信息完完整、准确，，如公司+职务+姓名；您他我们（五）拜访三三部曲（五）拜访三三部曲3、会晤非请勿进，进进入前请敲门门询问，等到确确认后在进入入。莫入禁区，不不便进入地方方，适当保持距离离；长话短说，说说话、汇报简简要、精炼；非请勿入莫入禁区长话短说（六）通讯三三部曲1、电话工作电话原则则三分钟，铃铃声最多响三声；接接通电话说您您好，自报家门话说清清；位尊者、、年长者先挂电话；※规范：3声接、呼称谓谓、尊者先挂（六）通讯三三部曲2、短信收到信息及时时回复；信息息内开始或结结束，请将个个人姓名附上上；避免资源源浪费及发错错信息请谨慎慎使用群发功功能；※规范：回复、署名、、慎群发（六）通讯三三部曲3、RTX※在岗在线，个个人在工作岗位，需保RTX在线；※及时回复，收收到信息后第一时间回回复；※慎发短信，不不要扩大解决问题成员员的数量；（七）会议汇汇报三部曲会前※充分准备；确定会议主题题与议题与会人员信息息时间、地点、、日程所需材料及物物品※提前入场；※准确入座；会前充分准备会前提前入场会前准确入座（七）会议汇汇报三部曲汇报※不接手机，手手机静音并暂暂不接听；※不跑题，主题题清晰明确；；※不出问答题，，提供解决问问题方案；（七）会议汇汇报三部曲听会※不摆弄手机※不接电话※不交头接耳（八）首遇三三部曲遇到咨询※有问必答，能能回答的全部部回答，无答案的帮助助寻找答案。。※礼仪，有礼貌貌；※态度，态度谦谦和；（八）首遇三三部曲遇到投诉※先致歉（个人人）；※耐心的倾听，，态度友善；；致歉倾听合理解决（八）首遇三三部曲遇到求助※快速响应；※服务时热情、、有礼貌；四、员工办公纪律律规范对于违反以下下廉洁刚性规规范的行为，，一经发现和和查实，按照照违反次数分分别给予诫勉、通报批评和解除劳动关系系处分。员工工作期间间内必须佩带带胸卡；不得损坏公物物或挪为私用用；员工不使用办办公电话拨打打私人电话；；办公时间内内手机接打私私人电话不超超过五分钟，，通话时声音音以不影响周周围人办公为为宜；四、员工办公纪律律规范员工任何时间间不得在办公公区域内就餐餐（指定休息息区除外），，工作时间不不得在办公区区域内吃零食食；不得在办公区区域内及服务场所吸烟；上班时间不得得从事与工作作无关的事情情，不得随意意脱岗；会议期间不得得在会议室接接听电话，手手机须调整至至震动或静音音状态；下班后须保保持桌面等等工作场所所整洁。工装规范未带工牌工装规范，，具体要求求为：上班须着工装；佩戴本人工卡；纽扣扣好，，拉链规范范；工装保持干干净、平整整、无破损损；不佩戴多余余饰物。吸烟事例非吸烟区吸吸烟不在服务场场所吸烟，，具体要求求为：在服务场所(含上下班途中中)严禁吸烟；；在工作场所的非吸烟区严禁吸烟；；交通工具内内严禁吸烟，，包括但不不限于电瓶瓶车等。尼克劳斯场场地多次要要求严禁烟烟火，但屡屡禁不止，，仍有吸烟烟现象。脱岗事例1白云路执勤勤保安值班班期间坐在在地上、玩玩手机脱岗事例2保安离岗，，并在尼克克劳斯4号人工湖漂漂流筏上游游玩。已被被劝退处罚罚。五、晨迎礼仪规规范晨迎问题行行为展示:晨迎迟到；晨迎未回礼；晨迎回礼未脱帽；晨迎回礼未站在指定定区域。五、晨迎礼仪规规范晨迎人员规规范早晨8:00之前准时到到岗，晨迎迎时间为8:00~8:30；着规范工装装，佩戴欢欢迎带；晨迎人并排排站于指定定位置，上上身保持正正直，女员员工双脚成成丁字站姿，男员员工双手自自然下垂；；晨迎时需面面带微笑，，与被晨迎迎人员进行行眼神交流流；晨迎用语为为“早上好好”，同时时伴以30度鞠躬。五、晨迎礼仪规规范被晨迎人员员规范被晨迎人员员进入大厅厅后需向晨晨迎人员进进行还礼，，还礼前需需将手套、、帽子、口口罩、墨镜镜、耳罩等等摘下；双脚需站于于被晨迎人人员指定标标识（标线线）处还礼礼，禁止手手扶门还礼礼，禁止行行进中还礼礼；还礼时需面面带微笑，，并伴以30度鞠躬，双双手自然下下垂，不许许点头代替替；被晨迎人员员用语为““早上好””。六、员工日日常行为校校正及督察察组长：：各公司、、各部门经经理