新版成都地铁站务员资格证考前复习题库1

.站务员资格证考前复习题库（仅供参考）目 录行车安全类 2Ⅰ、成都轨道交通有限公司行车组织规则 2Ⅱ、地铁2号线一期行车组织细则 6Ⅲ、成都地铁 2号线电话闭塞作业办法 9Ⅳ、成都轨道交通有限公司运营线施工检修管理规则 9Ⅴ、2号线车站管理实施细则 9Ⅵ、站务突发事件应急处置程序 12Ⅶ、成都轨道交通有限公司地铁运营事故调查处理规则 12Ⅷ、消防安全管理制度 14Ⅸ、屏蔽门操作手册 14Ⅹ、综合题库 16Ⅺ、其他 21票务类 23Ⅰ、《车站票务操作手册》 23Ⅱ、《成都地铁票务应急办法》 32Ⅲ、《成都地铁车票使用规则》 33Ⅳ、《地铁专用卡管理》 38Ⅴ、《票务工作机假残币处理流程》 38Ⅵ、《票务违章、事故责任处理办法》 39Ⅶ、其他票务规章及通知 42客运服务类 46Ⅰ、客运服务规章及通知 47;..行车安全类Ⅰ、成都轨道交通有限公司行车组织规则一、选择题1、路票分为（AC）。A.常用路票 B.上行路票 C.备用路票 D.下行路票 E.库存路票2、下列各项属于书面调度命令的有 （ADG）。A.封锁及开通线路 B.无登乘证人员临时登乘驾驶室 C.列车反方向运行D.封闭车站及解除封闭 E.列车救援； F.控制权转换 G.开行工程列车3、行车指挥分为一级、二级两个指挥层级；二级服从一级指挥。二级指挥有：（BDFH）。A、OCC值班主任 B、行车值班员 C、行车调度员 D、检修调度 E、维修调度员 F、车辆段调度 G、电力调度员 H、各专业生产调度4、停车信号的显示方式：昼间 （C ），夜间（ D）A.隆起的红色信号旗 B.黄色灯光C.展开的红色信号旗 D.红色灯光5、客车、机车、车辆无论空、重状态，均不得超出 （A）。A.车辆限界 B.建筑限界C.设备限界 D.线路限界6、列车发生火灾时，如列车能维持进站，尽量维持进站后疏散乘客；如列车不能维持进站，应就地停车，司机组织乘客尽快疏散，疏散的原则为尽量不组织乘;..客跨越火场逃生，疏散方向为 （B）。A.逆风疏散 B.迎风疏散 C.两边疏散 D.就近疏散7、（B）是地铁运营的基本规章。A.行车组织细则 B.行车组织规则C.车站运营管理细则 D.车站管理实施细则8、联锁是为了保证行车安全，通过技术方法，使进路、道岔和 （A）之间按一定程序、一定条件建立起的相互联系、相互制约的关系。A.信号机 B.列车 C.滑动门 D.应急门9、紧急停车信号：（B）。A.展开绿旗下压数次 B.展开红旗下压数次C.展开黄旗下压数次 D.展开徒手下压数次、（C）是指连接车站并贯穿或直股伸入车站的线路。A.渡线 B.辅助线 C.正线 D.存车线11、（A）是地铁行车组织工作的基础。A、列车运行图 B、列车时刻表C、调度命令本 D、行车日志本二、填空题1、电话闭塞法组织行车，双线改单线时，使用常用路票，反方向行车使用路票时，应在路票左上方方加盖 “反方向行车”章。2、载客列车原则上不得反方向运行，遇特殊情况需反方向运行时，应得到 调度指挥中心主任的许可，在保证安全的条件下方准进行。3、一切建筑物，在任何情况下，不得侵入 地铁建筑限界；一切设备，在任何情;..况下，不得侵入地铁设备限界；机车、车辆无论空、重状态，均不得超出 机车、车辆限界。4、车站头端、尾端站界标之间为 车站站线，站界标以外为区间。5、地铁运营的行车组织指挥工作，必须坚持安全生产的方针，贯彻 高度集中、统一指挥、逐级负责 的原则。6、行车时间以北京时间为准，实行 24h制。行车日期的划分是以零时为界。7、发车信号：应在列车前进方向 第二个车门处显示，必须在司机动车回示后方可收回；8、列车运行图是地铁行车组织工作的基础。9、联锁的定义：为了保证行车安全，通过技术方法，使 进路、道岔和信号机之间按一定程序、一定条件建立起的相互联系、相互制约的关系。、由指定人员填写的路票，应通过电话等方式，与行车值班员进行核对，确认无误并加盖站名印后，方可送交司机。三、判断改错题（×）1、一切建筑物、设备，在任何情况下均不得侵入地铁的设备限界改正：建筑限界（×）2、载客列车原则上不得反方向运行，遇特殊情况需反方向运行时，应得到行车调度员的许可，在保证安全的条件下方准进行。改正：遇特殊情况需反方向运行时， 应得到调度指挥中心主任的许可， 在保证安全的条件下方准进行（×）3、地铁的行车时刻，均以北京时间为标准，从零时起计算，实行24小时制。零时以前办妥的行车手续，零时以后视为无效。;..改正：零时以后仍视为有效（√）4、车站应急照明的连续供电时间不应少于 1小时。（×）5、道岔开通信号：黄色灯光高举头上左右摇动。改正：白色（√）6、接触网与车辆装载货物的距离不少于 200mm。（×）7、相邻两站运行方向头端站界标之间即为一个电话闭塞区段，一个闭塞区段内只允许有两列车运行。改正：一个闭塞区段内只允许有一列车运行。（×）8、采用电话闭塞法时，相邻两站运营方向尾端站界标之间为一个电话闭塞区段。改正：头端（√）9、路票的分类：路票分为常用路票和备用路票。备用路票除未印刷表示区间的站名外，其他和常用路票格式一致。（√）10、列车须按有关规定编定车次。上行列车编为双数，下行列车编为单数。（×）11、当车站收到行调有关列车需在本站清客的通知时，立即到站台进行清客，引导车上的乘客到站台，维持站台乘客候车秩序，并做好乘客的解释工作，清客完毕后向司机显示发车信号。改正：好了信号四、问答题1、非正常情况下的接发列车时显示发车信号、停车信号、通过信号的时机和地点?;..1）发车信号，应在列车前进方向第二个车门处显示，必须在司机动车或鸣笛回示后方可收回；2）停车信号，应在列车停稳后方可收回；3）通过列车，应待列车头部越过信号显示地点后方可收回。Ⅱ、地铁 2号线行车组织细则一、选择题1、地铁行车组织工作以（ABCE）A.安全 B.准点 C.舒适 D.高效 E.快捷2、地铁2号线牵引供电方式采用接触网供电，地下线采用 （B）。A.柔性接触网B.刚性接触网C.接触轨D.混合接触网3、成都地铁2号线采用（D）行车。列车在正线运行,A.单线双向左侧B.单线双向右侧百草路站以东采用双线单向右侧行车;C.双线单向左侧D.双线单向右侧百草路站（不含站线）以西采用双线单向左侧行车。4、电话闭塞时的行车凭证是 （C）。A.地面信号 B.车载信号 C.路票 D.行值口头命令5、2号线站台长度为m,屏蔽门总长度为m。（B）A.113120B.120113C.123120D.1131236.地铁线路可分为正线、（C）及车辆段线。A.存车线 B.折返线C.辅助线 D.渡线;..7、2号线正线及辅助线采用 钢轨，车辆段线采用 钢轨，直线轨距标准为 。（C）A.60kg 50kg 1543B.50kg 60kg 1435C.60kg 50kg 1435D.50kg 60kg 15438、地铁2号线信号系统提供 CBTC、iATP（点式ATP）和（A）三个控制等级。A.联锁 B.闭塞 C.人工 D.自动9、地铁2号线正线采用号道岔，车辆段线采用号道岔。（A）A.97B.79C.57D.7510、2号线电客车正线线路最高运行速度为（A）km/h。A.80B.60C.75D.4511、海洋公园站为（D）式站台。犀浦站、天河站、中医大站、大面铺站、连山坡站、界牌站A.一岛两侧B.岛C.一侧一岛D.侧为侧式站台；其它各站均为岛式站台。12、站台边缘至线路中心线的水平距离为（A）mm。A.1500B.1600C.1000D.50016、成都地铁2号线配备17列（B）型电客车。A. A B. B C. C D. D二、填空题1、成都地铁地铁 2号线正线线路最大坡度为 29.6‰。2、地铁 2号线正线信号系统采用基于无线通信技术的移动闭塞制式（ CBTC）;..列车自动控制系统，同时还提供了在连续式 ATP功能丧失情况下的 iATP和联锁控制级列车防护系统，支持CBTC列车和非CBTC列车的安全混运。信号系统包括列车自动驾驶（ATO）、列车自动防护（ATP）、列车自动监控（ATS）、计算机联锁（CI）四个子系统。3、成都地铁行车闭塞法通常采用三种： 移动闭塞、固定闭塞、电话闭塞 ，各自行车凭证分别为：车载信号、地面信号、路票 。9.iATP是降级的系统操作和性能。提供正方向的车载超速防护，信号灯冒进防护。支持iATO、iATP、RM、NRM四种驾驶模式。4、地铁线路轨道的直线轨距标准规定为 1435mm5、地铁2号线线路辅助线包括存车线、渡线、折返线、联络线、出入段线 。6、地铁2号线电客车由两个单元电动车组变成，每个单元车采用 2动1拖 的编组形式。7、车站站台有效长为 120米，站台屏蔽门总长度为 113米。8、客车在终点站偏离《列车运行图》 2分钟及以下 为正点。三、判断改错题（×）1、地铁1号线采用单线双向右侧行车。改正：地铁1号线采用双线单向右侧行车。（×）2、地铁1号线信号机原则上设于列车运行方向的左侧，由于线路原因可设在列车运行方向的右侧。改正：地铁1号线信号机原则上设于列车运行方向的右侧，由于线路原因可设在列车运行方向的左侧。（√）3、地铁2号线一期工程总共有11个联锁区。;..改正：Ⅲ、成都地铁 2号线电话闭塞作业办法一、判断改错题（√）1、采用电话闭塞法组织行车时，一个闭塞区段内只允许有一列车运行。（×）2、车站使用的电话记录号码上行方向为奇数，下行方向为偶数。改正：车站使用的电话记录号码上行方向为偶数，下行方向为奇数。Ⅳ、成都轨道交通有限公司运营线施工检修管理规则一、判断改错题（×）1、施工计划按施工作业地点和性质分为月计划、周计划、日补充计划、临时补修计划。改正：按时间Ⅴ、2号线车站管理实施细则一、选择题1、屏蔽门夹人或夹物且已动车，站台岗严格执行 （B）的程序。A.一汇报、二按压、三显示 B.一按压、二汇报、三显示C.一按压、二显示、三汇报 D.一汇报、二显示、三按压2、手摇道岔六部曲，按顺序为 （A）。“一看、二开、三摇、四确认、五加锁、六汇报”“一看、二摇、三确认、四开、五加锁、六汇报”;..“一看、二开、三加锁、四确认、五开、六汇报”“一看、二开、三摇、四加锁、五汇报、六确认”3、三级安全教育包括(ABC)。A.公司级 B.部门级 C.车站级 D.经理级二、判断改错题（×）1、手摇道岔排列进路时，按照“由近及远”（以来车方向为参照）的顺序依次摇动道岔进行排列。改正：由远及近（×）2、站务员工或其他人员在车控室跟班学习必须经当班行车值班员同意。改正：值班站长三、问答题1、数字标准发音（用汉字表示）1 2 3 4 5 6 7 8 9 0幺 两 三 四 五 六 拐 八 九 洞2、请写出在站台发生紧急情况时，站务人员要立即采取的紧急措施，以及显示紧停手信号位置的规定。1）站台岗严格执行“一按、二汇报、三显示”的程序一按：第一时间按压站台紧停按钮。二汇报：向车控室汇报，如离紧停按钮有一定距离， 可在跑去紧停按钮的同时向车控室汇报。三显示：立即向司机显示紧停手信号。2）显示紧停手信号的位置：;..原则上在站台便于司机瞭望的位置。若列车尚未进站，站台岗在按压紧停按钮后，立即到尾端墙处向司机显示紧停手信号。若列车即将出站，站台岗在按压紧停按钮后，立即向头端墙处司机显示紧停手信号。2、行车值班员与外勤岗联控程序。车站在站台设外勤岗，负责填写、交递路票，显示发车信号，由经培训合格的站务人员担任。行车值班员须在确认区间空闲、进路办理好，并得到前方站同意闭塞的电话记录号后，方可将电话记录号、车次、行车方向通知外勤岗。外勤岗在填好路票后，须与行车值班员核对路票内容。外勤岗在递交路票前须询问行车值班员，在得到行车值班员允许后方可递交路票给司机。行车值班员须通过CCTV监控外勤岗递交路票，以便行车值班员发现问题后及时制止。外勤岗交接路票后在列车前进方向第二个车门处向司机显示发车手信号，在司机动车后方可收回。3、手摇道岔 “六步曲”是什么？一看：看道岔开通位置是否正确，是否有钩锁器，是否需要改变位置，钢轨间是否有异物；二开：打开道岔盖孔板锁及钩锁器锁，拆下钩锁器；三摇：摇道岔转向所需的位置，在听到转辙机“咔嚓”落槽声后停止；四确认：手指尖轨呼：“开通左/右位，尖轨密贴”，另一人复诵确认；;..五加锁：确认道岔开通正确位置后，用钩锁器锁定道岔尖轨；六汇报：向车控室汇报该道岔开通位置及钩锁情况： “WXX开通左/右位，尖轨密贴，已加锁。”Ⅵ、站务突发事件应急处置程序一、问答题1、站台岗在站台层发生火灾时的应急处理程序？火灾不可控时，带防毒面具，关停站台下行扶梯，指引站台乘客疏散至站厅；站台疏散完毕报车控室后，至站厅协助疏散；站厅疏散完毕报车控室后，至安全区域集中。Ⅶ、成都轨道交通有限公司地铁运营事故调查处理规则一、选择题1、责任可分为（ABDE）。A.全部责任 B.主要责任 C.重要责任 D.次要责任 E.同等责任2、责任中负重要责任人员应该承担 （C）的责任。A.100% B.50%以上 C.30%以上，50%以下 D.30%以下3、下列属于重大事故的为 （C）。 较大事故A、造成3人以上10人以下死亡。（应为：10人以上30人以下死亡）B、造成10人以上50人以下重伤。（应为：50人以上100人以下重伤）C、造成5000万元以上1亿元以下直接经济损失。D、造成1亿元以上直接经济损失。（特别重大事故）4、事故分为（ABCD）等几个等级。;..A.特别重大事故 B.重大事故 C.较大事故 D.一般事故 E.事故苗子二、判断改错题（×）1、未办或错办闭塞发出列车属于一般 D类事故。改正：未办或错办闭塞发出列车属于一般 C类事故。（未办或错办闭塞发出列车属于险性事件）（×）2、造成5000万元以上1亿元以下直接经济损失构成特别重大事故。改正：造成5000万元以上1亿元以下直接经济损失构成重大事故。（√）3、一起事故同时符合两个以上事故等级的，以最高事故等级进行统计。（√）4、造成30人以上死亡为特别重大事故。三、填空题1、地铁运营事故分为特别重大事故、重大事故、较大事故和一般事故四个等级。2、事故责任分为全部责任、主要责任、次要责任和同等责任。四、问答题1、事故报告的主要内容。事故发生单位概况；事故发生的时间、地点以及事故现场情况；事故发生的简要经过；事故已经造成或者可能造成的伤亡人数（包括下落不明的人数），预计对正常运营或生产的影响，以及初步估计的直接经济损失；已经采取的措施；救援要求等；其他应当报告的情况。;..2、事故责任分为哪几类？全部责任 主要责任 次要责任 同等责任Ⅷ、消防安全管理制度一、选择题1、三级安全教育包括（ABC）。A.公司级 B.部门级 C.车站级 D.经理级二、判断改错题（×）1、动火作业区域10米范围内必须设置至少两具适用的灭火器。改正：动火作业区域5米范围内必须设置至少两具适用的灭火器。（×）2、动火作业区域5米范围内必须设置至少一具适用的灭火器。改正：两具Ⅸ、屏蔽门操作手册一、选择题1、就地控制盘设置在每扇屏蔽门的楣梁上，钥匙开关有以下 （ABCE）A.“隔离” B.“自动” C.“关门” D、“断电” E、“开门”2、屏蔽门门体包括（ACDE）。A.滑动门 B.通道门 C.应急门 D.固定门 E.端门3、PSL盘上“PSL互锁”红灯亮，表示（D）。A.本端正在操作，另一端 PSL盘也可以操作。B.本端正在操作，另一端 PSL盘不可以操作。;..C.另一端PSL盘正在操作，本端也可以操作。D.另一端PSL盘正在操作，本端不可以操作。4、当车控室行车值班员将 IBP盘上屏蔽门操作打到操作允许，站台上相应屏蔽门PSL盘上 ，此时站台PSL盘 。（A）A.紧急操作橙色灯亮、无法操作 B.PSL互锁红色灯亮、无法操作C.紧急操作橙色灯亮、可以操作 D.PSL互锁红色灯亮、可以操作5、屏蔽门操作设备的权限有：（ABCDE）。A、电客车司机室的开关车门联动操作（在 CBTC模式条件下）；B、IBP应急后备盘C、PSL站台端头控制盘D、使用专用方型钥匙手动开启E、LCB就地控制盒。二、判断改错题（×）1、滑动门LCB控制盒状态为“隔离”时操作钥匙无法拔出，状态为“关门”或“开门”时操作钥匙可以拔出改正：滑动门LCB控制盒状态为“隔离”时操作钥匙可以拔出，状态为“关门”或“开门”时操作钥匙无法拔出（√）2、屏蔽门故障处理原则是“先通后复”。（×）3、一侧屏蔽门共有26对滑动门，3对应急门。改正：一侧屏蔽门共有24对滑动门，6对应急门。三、填空题1、处理屏蔽门故障时，采用“ 先通后复”的原则.;..四、问答题请写出屏蔽门的所有操作方式。1）就地操作（使用方形钥匙）2）LCB控制盒3）IBP盘操作4）PSL盘操作5）SIG信号系统，司机室 CBTC模式下的联动2、请写出单个屏蔽门不能开启时，站台岗的操作程序。1）站务员确认故障，向行车值班员报告。2）站务员操作故障门 LCB到“关门”位。3）在故障门上张贴警示标识。4）车站安排相应人员值守故障门，做好乘客引导及站台安全防护，监控是否有乘客将关闭的滑动门手动解锁。5）行车值班员向行调、维调报告故障。6）维调通知机电调度组织维修人员维修。Ⅹ、综合题库一、选择题1、地铁行车闭塞通常采用三种模式是 （A）。A.①②③ B.①②④ C.②③④ D.①③④①移动闭塞 ②固定闭塞 ③电话闭塞 ④区间闭塞2、移动闭塞法时的行车凭证是 （B）。A.地面信号 B.车载信号 C.路票 D.行值口头命令;..二、填空题1、请指出左图中站台的种类： 侧式站台 请指出右图中道岔开通的位置（阴影部分为尖轨与基本轨间隙） 开通右位三、问答题（2、3、4、5题可作为题型借鉴）1、地铁行车闭塞法采用哪几种方法？1）移动闭塞2）固定闭塞3）电话闭塞2、某月某日11:05，因设备故障，行调通知孵化园到站列车 1020101 次进行清客作业，经孵化园存车线运行至世纪城上行站线， 变更车次后采用电话闭塞法投入上行载客运营。;..1）请写出孵化园站站台岗进行列车临时清客作业的程序。告知乘客该列车需要进行临时清客，请乘客配合到站台等待下一趟列车。清客时，注意两头开始清或者1人清，需要自我注意及行车值班员通过CCTV协助监控无乘客上车。若乘客不配合需请公安保安协助。清客确认完毕后，报告车控室，向司机显示好了信号。2）请写出 1020101 次列车从孵化园下行经孵化园存车线至海洋公园上行线须经过的道岔及应开通位置。aW3514：bW3510：cW3508：dW3506：3、你现在担任某站下行侧式站台岗，接到车控室行车值班员通知因信号设备故障，现在需向下行进站列车显示引导手信号。 当列车进站正常乘降后关门， 车门正常关闭，屏蔽门均关闭且门头灯熄灭，但司机反映 PSL盘上“全部门关闭锁紧灯”未亮绿灯，无法发车，请你回答下面三个问题。;..1）请答出此站下行侧式站台屏蔽门滑动门的编号顺序。此站下行侧式站台从尾端开始 1-24号。2）图中A、B两个地点，你应该在哪显示引导手信号，如何显示？点。使用黄色信号灯，面向列车来车方向，见到列车头部灯光后将黄色信号灯高举头顶开始左右摇动。3）屏蔽门故障处理的原则是什么， 此时如何处理屏蔽门故障， 使列车能够发车。按照“先通后复”的原则进行处理。此时立即报车控室，并前往下行头端墙，在 PSL盘打“互锁解除”。4、某月某日15:07，因设备故障，行调通知骡马市到站列车 1040114 次不载客，经文殊院存车线至文殊院下行站线，变更车次后载客向世纪城方向运行。接报后，骡马市值班站长迅速组织厅巡及站台岗人员至站台进行清客。1）请判定文殊院站下行 A端所对应位置是否为站台头端？（ 2）请给出从A端;..开始至B端结束的滑动门编号顺序。a否，A端对应位置为下行尾端bA端至B端为：24—1。2)清客完毕后，应向司机显示何种手信号，如何显示？应显示“好了”信号。单臂向列车运行方向上弧圈做圆形转动。3)请写出1040114 次列车从骡马市上行经文殊院存车线至文殊院下行站线须经过的道岔及应开通位置。aW2408：左位bW2406：左位cW2404：左位dW2402：左位5、某月某日，1020104 次列车在升仙湖站清客完毕后，准备折返至下行继续投入载客服务，但此时 W2105、W2107 道岔失去表示，行调下行升仙湖按调车方式办理折返作业。接令后，升仙湖当班值班站长和 1名站务员下线路人工排列进路办理折返作业。1）将1020104 次列车从升仙湖上行站线调至入段线，须经过哪些道岔？并给出进路上各道岔开通位置。;..W2105：左位W2109：左位W2111：左位2）将1020104 次列车从入段线调至升仙湖下行站线，须经过哪些道岔？并给出进路上各道岔开通位置。W2107：右位W2105：右位3）当排列进路完毕后，值班站长应向司机显示何种信号？并给出显示方式。道岔开通信号 ，白色灯光高举头顶左右摇动。Ⅺ、其他一、选择题1、灭火的基本方法有（ABCD）A.冷却法 B.窒息法 C.隔离法 D.化学抑制法2、火灾常都有一个从小到大、逐步发展、直到熄灭的过程 ,请选出正确的火灾发展阶段：（A）。初起、发展、猛烈、下降、熄灭初起、猛烈、发展、下降、熄灭初起、发展、下降、猛烈、熄灭初起、下降、发展、猛烈、熄灭3、车站每侧站台共设有（B）个紧急停车按钮。A.1 B.2 C.3 D.4;..3、安全生产应贯彻（D）的方针。A.安全第一、防消结合 B.集中领导、统一指挥C.安全第一、以人为本 D.安全第一、预防为主4、火灾时，你拿起消防电话后，消防电话将与 （B）接通。A.行调电话 B.车控室FAS主机电话 C.环调电话 D.电调电话5、《安全生产法》中规定的属于从业人员权利的选项 （C）。A.正确佩戴和使用劳动防护用品B.遵章守规、服从管理C.拒绝违章指挥和强令冒险作业D.发现事故隐患或其他不安全因素及时报二、填空题1、任何电气线路、设备在未经验电以前一律视为 带电设备2、道岔由转辙器、辙叉及护轨、连接部分 组成。3、信号机内方为信号机防护方。4、“四不放过”的原则：原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过、责任者没有受到严肃处理不放过 。三、判断改错题（×）1、火灾通常有一个从小到大、直到熄灭的过程，其发展阶段为初起、猛烈、发展、下降、熄灭。改正：初起、发展、猛烈、下降、熄灭（×）2、当发生火灾时，拿起消防电话后，消防电话将与环调电话接通。改正：车控室FAS主机电话;..（×）3、当车站收到行调有关列车需在本站清客的通知时，立即到站台进行清客，引导车上的乘客到站台，维持站台乘客候车秩序，并做好乘客的解释工作，清客完毕后向司机显示发车信号。改正：好了信号票务类Ⅰ、《车站票务操作手册》一、填空题1、半自动售票机主要处理与乘客相关的业务，售单程票、充值、验票、车票异常处理、行政事务处理。2、无效票：指无法正常通过进（出）闸机，且无法通过票亭售票机进行更新处理的车票。3、票务钥匙：指票务工作中使用的钥匙。主要是指车站AFC设备钥匙、票务备品钥匙、票务使用房门钥匙。票务钥匙仅限于机械钥匙， 不含票务用房门禁系统使用的智能卡。4、售票员交接不清：售票员交接班时，交班售票员未及时退出 BOM，接班售票员错误使用交班售票员用户和密码进行操作； 或售票员发现车票、现金出现混淆不清的情况。5、备用金：专用于与银行兑零、给乘客找零、兑零、 TVM补币和特殊情况时临;..时借用的现金。包含常用备用金和应急备用金。6、车票只能存放于票务管理室、车站“客服中心”（含临时票亭）、TVM及BOM票箱、出站闸机票箱。7、有值车票的管理：均应根据票种归类存放于上锁的专用文件柜或保险柜中，在运送途中，一律放在上锁的售票盒、票箱或封闭 (或上锁)手推车中，由两名员工负责运送和安全。8、未赋值车票管理：其它车票应按车票类型（闸机回收票、废票等） 归类存放于固定的文件柜。9、客运值班员在收到 AFC维修人员上交的其它现金后（在 TVM出币/出票口或其他地方拾获），必须要求拾获人员在《特殊情况票款记录表》上备注并签名。（客运值班员在收到 AFC维修人员、站务员上交的现金（在 TVM出币/出票口或TVM内部拾获）或在票管室内拾获不明来源的现金后，按要求录入系统中的异常票款。）10、台账填写必须真实、准确、完整、及时。11、台账填写发生错误时，不得刮擦、挖补、涂抹或用化学药水更改字迹，更改数字必须用“划线更正法”。若一张票务报表、台账更改超过8处时，应重新填写一份12、车站应按月归类整理，并装订台账成册。13、车站所有台账的保管年限为2年。14、客服中心工作人员出售车票时应按“一收、二唱、三操作、四找零”的程序。15、保管车票时，注意防折曲、刻划、腐蚀、防水、重压和高温。;..16、现金安全区域：票务管理室、车站“客服中心”（含临时票亭）、TVM。17、现金需从一个安全区域转移到另一个安全区域或者送银行解行时，由 两名车站站务员工负责做好运送途中安全保护，降低现金被劫的风险。18、所有的票务钥匙均统一配发，统一管理，不得复制、不得私自接收、不得遗失。19、TVM钱箱现金钥匙、TVM补币箱座钥匙、TVM加币箱上盖钥匙、TVM加币箱抽板钥匙必须加封放于 保险柜保管，TVM钱箱现金钥匙不能带离票务管理室。20、票务中心应随时保持锁闭状态。对于临时票亭，车站需随时监控临时票亭的安全情况。21、车站当日需解行的票款、兑零款可有 值班站长与客运值班员在监控仪下清点、加封及完成相关单据的填写， 由值班站长签字确认，其他所有现金的加封均需双人负责加封。22、售票员每班工作结束后，应将所有现金锁入 售票盒，到票务管理室与客运值班员共同清点。二、判断改错题1、除当班票务工作人员、站长、站务车间票务主办或以上级别人员外，其它人员必须得到当班客运值班员或以上级别人员的许可，并由当班客运值班员陪同方可进入票务管理室和票务中心。（×）改正：当班值班站长或以上级别人员的许可2、对于系统显示小于 50元的短款，待票务车间审核后，按照实际短款金额下发《补款通知书》，车站按《补款通知书》中规定的时间补款。 （×）;..（所有短款均需当场补齐；客值在系统内按照实际补交金额对售票员进行现场补短款操作。）3、售票员交接不清只是指售票员交接班时，交班售票员未及时退出 BOM，接班售票员错误使用交班售票员用户和密码进行操作。 （×）改正：或售票员发现车票、现金出现混淆不清的情况4、所有的票务钥匙均统一配发，统一管理，不得复制、不得私自接收、不得遗失。（√）改正：5、车站“票务中心”的门钥匙、 BOM现金抽屉钥匙在非运营时间由站长保管，运营时间内由客运值班员负责对口交接保管，确保随时可用。 （×）改正：在非运营时间由值班站长保管，运营时间内由售票员负责对口交接保管6、为降低车站票务中心现金保管风险，客运值班员应根据售票员的票款收入情况增派安保人员，不可进行预收票款。（×）改正：可向售票员预收票款7、除当班票务工作人员、站长、站务车间票务主办或以上级别人员外，其它人员必须得到当班值班站长或以上级别人员的许可， 方可自行进入票务管理室和票务中心。（ ×）改正：并由当班客运值班员陪同方可8、车站所有台账的保管年限为 1年。（×）改正：2年9、若乘客反映 TVM找零一次性出现机、假、残币 2枚及以上时，应同时通知公安到场协助处理。（√）;..改正：10、办理换卡业务截止时间为 2012年12月30日。（×）改正： 6月31日11、外部门借用票务钥匙，必须由客运值班员陪同。 （若AFC维修人员借用进行不涉及现金的维修操作除外）（×）改正：站务人员三、选择题1、车站现金只能存放在车站现金安全区域，车站现金安全区域包含 、客服中心（含临时票亭，下同）及 TVM。（C）A.站长室 B.车控室 C.票务管理室 D.站务室2、若一张票务报表、台账更改超过 处时，应重新填写一份（重填时非本人的员工签章无需填写），该票务报表、台账作废。 (D)A.3 B.5 C.6 D.83、售票员当班期间应负责车站“客服中心”（票亭）的当班售票、补票、充值等票务工作，完成当班期间 。(ABC)A.票款清点 B.相应票务报表填写C.相应台账的填写 D.清扫4、售票员在票务中心内当班期间必须保管票务中心内哪些物品？ (ABCD)A.相关备品、报表 B.单据、现金 C.车票 D.票务钥匙5、车站当日需解行的票款、兑零款可由 与客运值班员在监控仪下清点、加封及完成相关单据的填写，由值班站长签字确认，其他所有现金的加封均需双人负责加封。(C);..A.站务员 B.行车值班员 C.值班站长 D.站长6、、计次卡符合以下条件的票卡才能进行退卡： （ABD）A.卡面完好，无人为折损（含打孔、人为涂写、划花、裂痕、腐蚀、断裂、扭曲、折叠）；B.芯片在车站现场可以正常读取数据；C.芯片在车站现场不能读取数据；D.申请退卡时能出具对应押金收据， 乘客所持押金收据必须为原件， 押金收据涂改、复印均无效；7、TVM钱箱现金钥匙、(BCD)必须加封放于保险柜保管，（E）不能带离票务管理室。A.TVM门钥匙 B.TVM补币箱座钥匙 C.TVM加币箱上盖钥匙D.TVM加币箱抽板钥匙 E.TVM钱箱现金钥匙8、保管车票时，注意（ABDEF）。A.防水 B.防折曲 C.防尘D.防重压 E.腐蚀 F.高温9、对车票实施加封时，应双人一起加封（其中一人须为当班客运值班员） 。加封后，封条上必须注明 。(ABCDE)A.加封车票种类 B.车票数量 C.加封车站D.加封人 E、加封日期持有效卡及押金凭证办理押金退还业务，截止办理日期为(B)。A．2011年12月 B.2012年12月 C.2012年6月D.2011年11月;..售票员在BOM上进行验卡。确认该计次票是否符合换卡标准。确认可换后，询问乘客期望换卡的车站名，并指导乘客填写(B)。A. 申请表A联 B. 申请表B联C. 申请表C联 D. 申请表D联当发售免费出站票时必须由(A)到场确认。A.客运值班员及以上人员 B.值班站长 C.站长 D.行车值班员以下(ABC)属于厅巡员的票务职责？A.引导乘客正确操作票务设备 B.处理乘客票务事宜C.协助处理票务紧急情况 D.监控电扶梯状态四、简答题1、厅巡员的票务职责有哪些？引导乘客正确使用车站AFC设备。巡视车站AFC设备的运作情况。检查乘客车票的有效性。及时回收乘客遗失车票。处理乘客票务事宜。协助处理票务紧急情况。完成上级布置的其它票务工作。（答对出1项得1分）2、售票员的票务职责有哪些？负责当班票务中心（客服中心）的售票工作。处理与乘客相关的票务事务。;..对填写的票务报表和当日票款收益负责。对本班票务中心（客服中心）内的卫生工作及安全工作负责。负责本班票务中心（客服中心）内的设备、备品的管理，票务中心（客服中心）门窗随时处于锁闭状态。兼任厅巡员或站台岗的必须履行相应岗位职责；完成上级布置的其他票务工作。3、现金交接原则有哪些？纸币：在监控范围内，双方当面清点金额后签认交接。硬币：在监控范围内，对已加封的硬币交接时，确认加封正确完好后可按加封金额签认交接；对零散硬币按实点数签认交接。车站所有票款交接，均需做好交接记录。交接时若发现数目有误，应立即报站长或当班值班站长到票务管理室确认，同时按实际数量进行签收。站长或值班站长应及时上报站务车间、票务技术室和票务稽查并调查处理此事。若差额原因无法查明，则短款由交班人补足，长款随当天票款解行。4、客运值班员与售票员之间的交接流程？备用金的交接：客运值班员与售票员交接备用金时，双方应当面清点确认后，在《客运值班员交接班簿》上注明配备用金金额，双人盖章确认。然后，在票务管理子系统对应模块录入交接数据。增配备用金的交接：客运值班员向售票员增配备用金时，双方应当面清点确认后，在《客运值班员交接班簿》上注明增配备用金金额，客运值班员盖章;..确认，并在票务系统录入增配金额。结帐时的票款交接：售票员每班工作结束后，应将所有现金锁入售票盒，到票务管理室与客运值班员共同清点。客运值班员与售票员在监控范围内当面清点所收款项后，以实点数填写《客运值班员交接班簿》，双人签章确认，现金交由客运值班员保管。完成后在票务管理子系统“售票员上交票款”模块录入交接数据。完成结算后，按照“长款上交、短款补齐”的原则，售票员对于差额部分进行具体处理。5、短款的处理办法按照“长款上交、短款补齐”的原则，售票员对于差额部分具体处理流程如下：对长款部分作为溢收如数上交；所有短款均需当场补齐；客值在系统内按照实际补交金额对售票员进行现场补短款操作。如补款金额明显异常或客运部另有通知，可待票务管理室审核后，按照实际短款金额下发《补款通知书》，车站按《补款通知书》中规定的时间补款。原补交短款与实际补短款不符的处理补交短款流程：票务管理室对车站上交的报表审核后，认定实际短款金额与原补款金额不一致的，若审核后的短款金额大于售票员实际补交短款金额，由客运部另行下发《补款通知书》，车站按《补款通知书》中规定的时间补款。;..退款流程：若审核后的短款金额小于原补款金额的，由客运部另行下发《补款更正通知书》。客运部将审批后的《补款更正通知书》提交财务部后，由财务部通知车务中心办理退款事宜。短款显示长款现场补交短款长款上交客值对售票员进行现场补短款审核后短款大于现场补交短款客运部审核（还需要补短款）客运部下发《补款通知书》车站按照《补款通知书》要求时间补短款

待客运部审核后按实际短款金额补交短款审核后短款小于现场补交短款（需要退款）客运部下发《补款更正通知书》，并将通知书提交财务部财务部通知车务中心办理退款事宜注意事项：车站票务人员若对现场补齐短款的金额有异议，需先按相关操作要求补齐短款，并于次日起计 3个工作日内，到票务管理室进行查询，根据查询结果，走“补交短款流程”或“退款流程”进行处理。切勿车站自行裁定或直接不补短款。Ⅱ、《成都地铁票务应急办法》一、 填空题;..1、AFC系统模式的分为正常运行模式、降级运行模式和紧急放行模式 。2、降级运行模式：进出站次序免检模式、乘车时间免检模式、车票日期免检模式、车费免检模式。二、 选择题1、城市轨道交通因故不能正常运行时， 乘客可持当次有效车票在当日到车站 “票务中心”办理全额退票；遇特殊情况，可在 内办理退票。(D)A．当日 B.3日 C.5日 D.10日2、下列不属于AFC降级运行模式的是（A）A.紧急放行模式 B.进站免检运行模式C.出站免检运行模式 D.时间免检运行模式3、AFC系统模式的分为正常运行模式、 和紧急放行模式。（B）A.进站免检运行模式 B.降级运行模式C.时间免检运行模式 D.车费免检运行模式Ⅲ、《成都地铁车票使用规则》一、 填空题1、TVM购票可接受人民币 1元硬币，5元、10元纸币，同时具备硬币找零功能。充值可接受 10元、20元、50元100元纸币。人工充值时按 10元的整数倍充值。单次最高充值金额为 1000元，充值后最高卡内余额不超过 2000元。2、学生卡：适用于年龄在 18周岁以下的中学生、小学生 ，限本人使用、限时出站。出站不回收，可反复充值，不挂失。3、天府通老年卡：适用于年满 70岁的老年人，限本人使用。出站不回收，可;..反复充值，不挂失。4、对无票或持无效车票（有明显折损、不能读写的车票）乘车的乘客，按 出闸站线网单程最高票价收取车费，发售付费出站票出站。5、单程票即超程又超时时按照 超时补票处理。6、单次乘车在车站付费区可以停留最长的时间为 2小时，乘客在车站付费区滞留超过2小时需按出闸站线网单程最高票价补交超时车费出站。7、天府通老年卡非高峰时段凭免费乘车次数免费乘坐地铁，每次乘车扣除免费次数3次。乘车高峰时段内按基本票价 9折计费。（注：乘车高峰时段指工作日的7:30-9:00 及17：30-19：00，以进站时间为准。节假日全天视为非高峰期。）8、单程票、出站票、天府通普通卡、学生卡在车站付费区滞留超过 2小时，需按出闸站线网单程最高票价 补交超时车费，持原票出站，9、对出站时无进站记录的车票，需到车站“客服中心”通过半自动售票机进行更新：单程票以发售站为进站， 补进站记录后，持原卡出站；、对进站时无上次出站记录的计次卡、天府通卡或纪念票，需到车站“客服中心”通过半自动售票机进行更新：按照 最低票价（天府通卡是最低票价的 9折，见11题）补出站记录，、车票有当天进站记录而乘客未通过检票设备的，经本车站“票务中心”核实，如果进站记录时间未超过1小时，通过半自动售票机办理免费更新；否则，收取最低2元单程票价后更新处理，天府通普通卡按基本票价9折扣费后更新；、持天府通卡出站时卡内余额不足，乘客需到车站“票务中心”办理充值业务后，持原卡扣费出站；或在购买出站票后免费更新原卡，持出站票出站。二、 判断改错题;..1、天府通卡包括：天府通普通卡、学生卡、老年卡。 （√）改正：2、单程票仅限于在发售站进站， 当日单人、单次、限时出站，不可挂失。（√）改正：3、人工充值时按10元的整数倍充值。单次最高充值金额为 500元。（×）改正：单次最高充值金额为 1000元。三、 选择题1、天府通老年卡非高峰时段凭免费乘车次数免费乘坐地铁，每次乘车扣除免费次数次。乘车高峰时段内按基本票价计费。（B）A.3次5折B.3次9折C.1次5折D.1次9折2、本站进出的处理：回收类车票在出站时由闸机回收，非回收类车票扣除该类别车票的 后，在闸机上刷卡不回收。（A）A.最低票价 B.最高票价 C.3元 D.4元3、车票有当天进站记录而乘客未通过检票设备的，经本车站 “票务中心”核实，如果进站记录时间未超过 小时，通过半自动售票机办理免费更新。 （B）A．0.5 B.1 C.2 D.34、身高不足1.2米的儿童必须由成人陪同乘车， 1名成年乘客可以免费携带 1名身高不足1.2米的儿童乘车，超过 1名的， 。身高超过1.2米的儿童需凭有效车票乘坐地铁。（B）A.需由其他成年人陪同乘车 B.按超过人数购票C.两人购买一张车票 D.不得进入乘车;..5、对进站时无上次出站记录天府通卡，需到车站“票务中心”通过半自动售票机进行更新：天府通普通卡按基本票价 折,学生卡按基本票价 折.扣除卡内上次相应乘车费用后，持原卡进站。 （C）A.9 9 B.8 9 C.9 5 D.5 56、下列属于非回收类车票的是（ CD）（ps:现在没有计次卡）A.单程票 B.计次卡 C.天府通 D.纪念票7、成都地铁一号线采用 2元起价的区间计价制。起价 2元可乘坐 个区间，乘车距离超过6个区间采用递远递减的方式计价，即 3元可乘坐 个区间，4元可乘坐 个区间。（A）A.6、10、16 B.6、10、12 C.4、8、12 D、6、8、168、单程票仅限于在 进站，当日 、 、限时出站，不可挂失。（C）A.任意站、单人、单次 B.任意站、单人、多次C.发售站、单人、单次D.发售站、单人、多次9、在地铁充值点，天府通卡电子钱包只能按的整数倍进行充值，单次最高充值金额为元，充值后卡内余额最高不超过元。（B）A.105001000B.1010002000C.1010001500D.10800160010、进站时无上次出站记录的天府通卡，需按照（ D）扣费后更新。A.基本票价 B.出闸站线网最高票价C.基本票价的5折 D.基本票价的9折、车票有当天进站记录而乘客未通过检票设备的，经本车站“票务中心”核实，如果进站记录时间未超过，通过半自动售票机办理免费更新；;..否则，收取最低2元单程票价后更新处理，天府通普通卡按基本票价 9折扣费后更新；（D）A.10分钟 B.30分钟 C.45分钟 D.60分钟高峰时段凭老年卡乘坐地铁，按(C)计费。A.不打折 B.基本票价5折 C.基本票价9折 D、最低1.8四、 简答题1、退票非地铁方面原因，车票售出后概不退换。特殊情况下可按规定办理特殊审批。城市轨道交通因故不能正常运行时，乘客可持当次有效车票在当日到车站“客服中心”办理全额退票；遇特殊情况，可在次日起 10日内办理退票。乘客持单程票乘车，提前下车时，差额部分将不予退返。2、请写出各类车票超程补票、超时补票和超时且超程的补票及更新规则。①超程补票：单程票超程时，需补足超程车费，持原票出站；天府通卡超程（即卡内余额不足）时，若乘客愿意充值，则收取充值金额，乘客充值后持票出站；否则向乘客收取本次车程费后， 清除天府通卡的入站记录， 发售单程票，乘客持单程票出闸。②超时补票：单程票、天府通（普通卡和学生卡）在车站付费区滞留超过 2小时，需按出闸站线网单程最高票价补交超时车费， 持原票出站，且天府通卡超时扣费不享受折扣。【注意：天府通显示进站日期是否为当天，如是，则向乘客收取超时补款（不享受折扣）后更新车票，乘客持票出站；否则先转到非付费区模式，在卡内扣除更新费用（享受折扣，即 1.8元）后更新车票，再转回付费区模式，询问乘客进站车站，输入进站码更新，乘客持票出站。 】;..若纪念票超时，检验车票看显示进站日期是否为当天， 如是，则更新车票时扣除卡内余次1次，乘客持票出站；否则先转到非付费区模式，扣除上次车程费用（即卡内余次1次）后更新车票，再转回付费区模式，询问乘客进站车站， 输入进站码更新，乘客持票出站。③超时且超程补票：按超时补票处理。Ⅳ、《地铁专用卡管理》一、填空题1、车站工作卡用于车站站务人员为 义务兵、革命伤残军人、伤残人民警察、盲人等凭相关证件免费乘车的人员开边门进出车站付费区时使用。二、选择题1、下列哪些人员不能凭相关有效证件免费乘坐地铁（ C）A.义务兵 B.革命伤残军人 C.公安 D.伤残人民警察Ⅴ、《票务工作机假残币处理流程》一、填空题1、车站人工票务作业收缴的票款，收取伪钞应遵循 “谁收取谁补还”的原则，由收款人自负并及时补足票款。二、选择题1、车站收取伪钞应遵循 的原则。由收款人自负并及时补足票款。 （B）A.谁发现谁补还 B.谁收取谁补还C.一收二唱三操作四找零 D.“一看二摸三听”;..Ⅵ、《票务违章、事故责任处理办法》一、填空题1、票务违章：凡在票务工作中违反票务规章制度、设备操作规范，但不构成票务事故的为票务违章。（由当事部门负责根据本部门相关的考核细则对当事人进行考核）2、票务事故：在票务工作中，因违反票务政策、违反规章制度或因设备技术状态不良及其它原因，造成公司票务收益损失或严重危及公司票务收益安全的为票务事故。（一类票务事故：部门内通报，扣发当月绩效 30%；二类票务事故：警告处分，扣发当月绩效 50%；三类票务事故：记过、记大过处分，运营公司内通报，扣发当月绩效；四类票务事故：解除劳动合同，触犯法律的移交司法机关）3、同一票务事故的情节涉及两条或以上的票务事故条款时，以 事故情节最严重或危害最大的事故条款来进行定性和处理。二、判断改错题（1、车站三保人员拾得的车票应及时交回票亭，严禁私藏车票。 （√）改正：2、“没有在指定的地点，两人同时负责开封清点车票、现金，清点钱箱中的票款。”属于一类票务违章。（×）改正：三类票务违章3、7、票务违章行为可划分为四类。（×）改正：票务违章的分类可划分为三类。4、在票务工作中，因违反票务政策、违反规章制度或因设备技术状态不良及其;..它原因，造成公司票务收益损失或严重危及公司票务收益安全的为 票务事故。（√ ）改正：5、票务违章行为可划分为三类。票务事故的分类可划分为四类。 （√）改正：三、选择题1、、员工收到乘客丢弃或遗留的车票未按规定上交；属于 票务违章。（A）A.一类 B.二类 C.三类 D.不属于2、下列哪些属于三类票务事故（ ABD）A.变造帐目、报表或其他虚假行为填平帐目的。B.私自制作、使用票务钥匙或 AFC系统密钥卡。C.任何蓄意导致运营公司票务收益流失或侵占运营公司票务收益的行为。D.故意使用他人密码操作票务设备。3、下列属于一类票务违章的是（ BCDE）A.售票员当班期内身上带有私款或地铁车票（本人员工票除外） 。员工收到乘客丢弃或遗留的车票未按规定上交。未按要求加封现金和车票，车票和现金的保管不符合安全管理规定。D.车站“票务中心”（票亭）的房门未锁闭。未按规定及时处理长、短款。4、下列属于三类票务违章的是（ AB）A.没有在指定的地点，两人同时负责开封清点车票、现金，清点钱箱中的票款。B.在票务管理室的监视系统盲区打开钱箱、票箱或者清点现金、车票（舞弊行为;..不列此类）。C.在车站票务管理室的监视系统盲区摆放未清点的钱箱。D.未按要求加封现金和车票，车票和现金的保管不符合安全管理规定。E.非“票务中心”（票亭）营业时间，违规进入并违规使用票务设备。5、下列属于二类票务违章的是（ ABCD）A.未按规定办理票务钥匙的交接或外借手续，或违反保管要求。B.与票务工作无关的人员进出票务管理室、 车站“票务中心” （票亭） 、制票间，或人员进出制票间未按规定登记。C.售票员当班期内身上带有私款或地铁车票（本人员工票除外） 。D.车站人员操作完票务工作站或 BOM（半自动售票机）后没有及时注销。四、简答题1、请写出至少五条四类票务事故的内容。违章占有、挪用任何车票、现金或截流现金。变造帐目和报表或用其他方式，被查出有个人或集体违规获利事实的行为。任何蓄意导致运营公司票务收益流失或侵占运营公司票务收益的行为。违规操作AFC设备，造成票务收益流失或损失，合计价值100,000元以上。丢失价值100，000元以上的票务备品。丢失车票、成本、押金，金额合计在100，000元以上的。7) 蓄意破坏AFC设备造成公司财产损失合计价值 100，000元以上的。车票的注销及销毁出错，涉及金额100，000以上。（答对出1项得1分）2、三类票务事故变造帐目、报表或其他虚假行为填平帐目的。;..2) 违规操作 AFC设备， 造成票务收益流失或损失 10， 000 元以上100，000元以下。私自制作、使用票务钥匙或AFC系统密钥卡。丢失已注册成功的密钥卡。故意使用他人密码操作票务设备。未经批准注销或销毁车票。车票的注销及销毁出错，涉及金额10,000元以上100,000元及以下。利用AFC终端设备违规操作，引起数据混乱、丢失的。丢失价值10,000元以上100,000元及以下的票务备品。丢失车票、成本、押金，金额合计在10,000元以上100,000元及以下的。Ⅶ、其他票务规章及通知一、填空题1、目前定额客运发票面额有： 2元、3元、4元、10元。2、为有效防止单程票流失，站务员负责按照车票操作规则及乘客需求售票，负责看守进、出闸机，引导乘客正确使用车票，防止乘客 钻闸、并闸、跳闸或违规带走车票。二、选择题1、目前定额客运发票面额有：（ABCD）A.2元 B.3元 C.4元 D.10元三、综合题1、2011年10月20日售票员李某在 BOM501 上岗期间发生以下乘客事务（当;..班客运值班员为陈某，当班值班站长周某） ：10：15有一乘客（张某）持TVM小单反应在TVM201 购买4元车票时少找零3元，退还乘客3元。11:00乘客黄某闸门被误用，发放免费出站票一张。当日发生全线列车晚点，共计退票金额 250元。请将乘客事务处理单填写补充完整。;..;..2、下面是一张A站售票员李菲，员工号590231，8月21日的乘客事务处理单，8月21日售票员共办理了两件乘客事务，一件为乘客王小帅在 TVM205 购票时TVM少找零2元，并且无小单，后经客运值班员周瑾现场确认，确有其事后。李菲找补乘客王小帅 2元。另一件乘客事务为乘客李丽敏因第一次乘坐地铁出站时车票投入闸机后被其他乘客误用， 经客运值班员周瑾确认后，李菲发售免费出站票一张。请将《乘客票务事务处理单》需要站务员填写的地方完善。;..;..客运服务类Ⅰ、客运服务规章及通知一、填空题1、成都地铁的服务理念是 秉持真诚、服务大众。2、安全、准点、快捷、舒适是成都地铁的服务承诺。3、客运服务人员应做到精神饱满， 仪容整洁、举止大方、表情自然。4、员工上岗前严禁饮酒，不吃有异味的食品，保持口腔清新。5、如在行走中遇到乘客求助，应主动停下脚步， 转身面向乘客，聆听乘客需求。6、工作时间在车站范围内必须使用 普通话，应做到字正腔圆、吐字清晰、声调柔和、语意明确。7、各种设备、设施及临时导向标志要 统一布置、摆放端正，保持清洁明亮。8、出售或充值储值票时，未请乘客确认显示屏上的金额属于 一类有责乘客投诉。9、厅巡岗负责站厅边门的管理，对由边门进出的人员进行如实汇报和 严格登记。、当站台发生客伤时，立即到站台寻找受伤乘客，做好乘客的安抚工作，并向乘客了解受伤的经过，寻找 2名及以上的目击证人。11、发生车站大客流时，应在车站 出入口、入闸机组、站厅与站台的楼梯 /扶梯处进行三级客流控制。二、判断改错题1、乘客对地铁的批评、建议、咨询、表扬等统称为乘客事务。 （ × ）更正：“批评”改为“投诉”、男士不留长发、光头、大包头，不烫发，可以留鬓角，但鬓发不盖及耳部，后部长度不及衣领。 （ √ ）;..3、车站员工禁止穿高跟鞋（跟高不能超过 3CM）、凉鞋、拖鞋上班。（ √ ）更正：4、“十字文明服务用语”指的是：您好、请、谢谢、对不起、 拜拜。（ × ）更正：“拜拜”改为“再见”5、当车站内发生违法行为时，员工应第一时间通知车站公安或报警。 （ √ ）更正：6、现场人员处理不了的事务，应及时上报。 10分钟处理不了的事务，需报至站长、车间客运服务主办， 20分钟处理不了的事务，需报至站务车间分管领导。（ × ）更正：“10分钟”改为“20分钟”，“20分钟”改为“30分钟”7、车站若拾到现金总额在 1000元以上或有价票据总额在 1000元以上时，应要求地铁公安介入协助，在填写 《车站失物处理登记表》后将现金或有价票据移交地铁公安签收处理。 （ × ）更正：“1000元”改为“2000元”8、在岗位上干与本职工作无关的事属于二类有责乘客投诉。 （ √ ）更正：9、有包装的食品保管期限为 两天，如无人认领由车站自行处理。 （ √ ）更正：10、员工两班之间必须间隔 10小时，正常情况下员工不得连续休息 4天及以上。（ √ ）更正：;..11、车站工作人员应制止并处理乘客违反 《成都市城市轨道交通运营管理办法》、《成都市城市轨道交通乘客守则》的行为，阻止乘客携带三品、长、宽、高之和超过1.8米或长度超过1.6米或重量超过30公斤的物品。 （ √ ）更正：12、运营时间内，若 AFC设备无法向乘客提供服务时相应设备应放置“暂停服务”牌。 （ √ ）更正：13、现金总额在1500元以上或有价票据总额在 1500元以上时，车站应要求地铁公安介入协助，在填写《车站失物处理登记表》后将现金或有价票据移交地铁公安签收处理。 （ × ）更正：“1500”均改为“2000”三、选择题1、以下哪些属于乘客服务区：（ABCDE）A．站厅 B.站台 C．车控室 D．列车 E.服务热线2、乘客投诉处理中的“三异”原则指的是： （ ACD ）。A．异人 B.异时 C．异性 D．异地3、佩戴标志要清洁平整，臂章应配戴于（ C ）处；A．左臂距肩3公分处 B.右臂距肩3公分处C．左臂距肩5公分处 D．右臂距肩5公分处4、员工应勤修指甲，指甲长度不超过（ B），不涂有色指甲油，保持指甲清洁。A．1MM B.2MM C．3MM D．4MM5、当票务中心前出现较大客流（ A ）应电话通知值班站长或巡视岗，加派;..人手或使用人工广播引导。A．排队超过8人并维持3分钟以上B.排队超过8人并维持2分钟以上C．排队超过6人并维持3分钟以上D．排队超过6人并维持2分钟以上6、（ABCD）符合免费乘车条件的乘客，凭其证件办理相关手续，方可使用边门。A．残疾军人 B.残疾人民警察 C．义务兵 D．盲人7、提前关站或延误开站时间 10分钟以上属于（ C ）有责乘客投诉。A．一类 B.二类 C．三类 D．四类8、车站男员工可以佩戴（ A ）枚简单的戒指。A.1 B.2 C.3 D.49、三类有责乘客投诉是指以下（ AB ）。A.乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；B.讥笑、谩骂乘客，讲有侮辱乘客自尊心和人格的话；C.不主动维持乘客购票、进出站和候车秩序；D.不及时疏导乘客，造成拥挤。1