某市水厂礼仪培训课件

0深州市水厂礼仪培训1导入具备出色的服务态度、树立优质的服务理念：水厂是一个定位于服务性的行业，其本质就是对自来水用户的服务。作为水厂的从业人员，首先要有“服务至上”的意识，因为优质的服务是以“服务至上”为基础的。有人说过：“服务是一种气质的加深”。因此不管每个人在水厂中的地位如何，每个人都有责任致力于优质服务，通过提供良好的管理和服务技能，来提升我们自身的形象和在行业中的地位，为提高公司效率和名誉做出贡献。水厂的员工在工作中，应该传达给每一位客人，亲切、热情的专业印象。通过衣着打扮、言行举止反映出专业的态度、知识、技能等等。2

服务礼仪在实践中的运用过程其实就是一个充分理解服务本质，正确定位服务工作，确立良好的服务意识，并在良好的服务意识的指导下不断提高服务水平的过程。

导入3课程目标：内强素质、外塑形象

建立服务意识并达成共识

规范营业厅服务礼仪操作标准

打造服务职业化、专业化形象

4一、形象礼仪——仪表

仪容着装二、形象礼仪——仪态

站姿语言微笑

眼神四、投诉的处理三、接待礼仪五、办公室礼仪

恭迎等候区服务柜台接待礼仪恭送如何处理投诉如何处应对刁蛮无理的客户六、维修礼仪维修人员礼仪保修流程入户维修礼仪施工现场

交际距离营业厅服务用语（详见word文档）九、礼仪小常识办公室的环境与上司相处的礼仪与同事相处的礼仪电话礼仪七、酒桌礼仪敬酒酒桌礼仪酒桌常识八、社交礼仪介绍礼仪握手礼仪名片礼仪5一、形象礼仪-仪表（一）仪容（二）着装6（一）仪容眼手鼻耳口面部

仪容礼仪个人卫生发饰女职员化妆礼仪7个人卫生、发型、化妆要求个人卫生：1、眼-注意眼角及眼尾是否清洁干净2、手-不蓄长指甲，涂指甲油只能为透明色3、鼻-不可当众清洁鼻孔，革除陋习，男士可购买鼻毛器4、耳-用棉签清洁耳部5、口-保持口腔清洁，上岗前不饮酒，不吃异味食品6、面部-男营业员不可留胡须，女士不可用浓烈的香水发型：男士-前不及眉，后不及领，侧不掩耳男士头发一个月修剪2-3次女士-盘发，不可戴太多发饰女职员化妆要求：女营业员应施淡妆，色彩自然（详见视频文件）8（二）着装着装礼仪1、着装规范2、鞋袜、饰品、工牌9服装职员服饰饰基本要要求1、符合合所在岗岗位身份份服饰整体体要求：：稳重、、统一、、简洁、、方便2、整洁洁美观整洁美观观的服饰饰除了要要做到清清洁整齐齐外，还还要穿着着得体；；得体是指指服饰的的穿着要要合身、、合时、、合适1、职员员上岗必必须穿着着统一服服装，服服装清洁洁、平整整，钮扣扣齐全2、不得得将衣袖袖卷起，，内衣不不能从领领、袖处处露出，，外套、、马夹不不得敞怀怀，衣袋袋中不装装与工作作无关的的物品3、领带带、领花花佩戴端端正、无无褶皱4、注意意男士西西装扣子子的系法法1、着装装规范102、鞋袜袜、饰品品、工号号牌鞋袜：男士系带带皮鞋+黑色棉棉袜女士3-5cm高跟鞋鞋+肉色色连裤袜袜（袜筒筒无抽丝丝无漏洞洞）饰品：1、不得得配带夸夸张的戒戒指、项项链2、不得得配带耳耳坠，可可以选择择耳钉工号牌：：1、营业业员必须须佩戴单单位统一一的工号号牌上岗岗2、工号号牌别在在左胸处处，离肩肩部约20公分分3、工号号牌只限限本人使使用11二、形形象礼仪仪——仪仪态（一）站站姿（二）语语言（三）微微笑（四）眼眼神12迎宾式站站姿交流式站站姿（一）站站姿1、女士士站姿抬头、挺挺胸、收收腹、提提臀、立立腰、沉沉肩、脚脚位、手手位几种错误误的站姿姿:驼背、塌塌腰、含含胸、斜斜肩132、男士士站姿基本站姿姿开立式站站姿后搭手式式站姿14（二）语语言以客户习习惯的交交谈方式式谈话谈话措辞辞日常化化，与不不太懂行行的客户户交谈尽尽量不用用专业语语言谈话语气气日常化化，不用用平板的的、机械械的话调调与客户户交谈用委婉、、商量的的语气与与客户交交谈当需要请请求对方方帮助配配合时：：“请您您…好吗吗”、““能不能能请您……”当向客户户建议时时应用婉婉转间接接的虚拟拟语气：：“您最最好…””灵活使用用敬语职员在与与客户交交谈时要要多用敬敬语在交谈过过程中适适当称呼呼对方的的名字或或姓也会会让对方方感觉到到受尊重重避免使用用否定性性的消极极语言以肯定或或暗示的的方式间间接、婉婉转地表表达自己己的否定定意思，，不直接接拒绝对对方，而而是找出出一个理理由与对对方意思思相抵触触。如““你今晚晚能出来来吗？””“能出出来是能能出来，，只是妈妈妈一个个人生病病在家买买，来了了没人照照顾她。。”认真倾听听多理解少少评论，，不可随随意打断断别人讲讲话，倾倾听比交交谈更重重要倾听可以以使从业业人员更更好的了了解客户户需求，，提供针针对性服服务，在在倾听的的过程中中，可以以适当作作出反应应如“嗯嗯”、““是吗””、“后后来呢””、“太太好了””。15服务用语语规范（（详见word)语调自然然柔和，，语气平平稳适宜宜，称呼呼恰当，，口齿清清晰称呼用语语：先生生、女士士忌美女、、帅哥、、小姐礼貌貌用用语语：：欢欢迎迎语语、、问问候候语语、、送别别语语、、征征询询语语、、应应答答语语、、道歉歉语语、、答答谢谢语语、、指指引引用用语语服务务过过程程用用语语服务务禁禁忌忌语语16（三三））微微笑笑“微微笑笑是是一一份份永永恒恒的的介介绍绍信信””““是是通通向向五五大大洲洲的的护护照照””““是是拨拨动动顾顾客客心心弦弦的的最最美美好好的的语语言言””。。面部部表表情情最最传传神神表表意意的的是是笑笑容容微笑笑的的四四要要四四不不要要四要要：1.要要口口眼眼鼻鼻眉眉肌肌结结合合，，要要发发自自内内心心的的笑笑；；2.要要神神情情结结合合，，显显出出气气质质；；3.要要声声情情并并茂茂，，相相辅辅相相成成；；4.要要与与仪仪表表举举止止的的美美和和谐谐一一致致。。四不不要要：：1、、不不要要缺缺乏乏诚诚意意，，强强装装笑笑脸脸；；2、、不不要要露露出出笑笑容容，，随随即即收收起起；；3、、不不要要为为情情绪绪左左右右而而笑笑；；4、、不不要要把把微微笑笑只只留留给给上上级级、、朋朋友友等等少少数数人人。。17微笑笑的的三三种种类类型型：：一度度-笑笑不不露露齿齿二度度-微微微微露露出出几几颗颗三度度-八八颗颗牙牙齿齿（（标标准准））18微笑笑的的好好处处：：1.笑笑能能把把你你的的友友善善与与关关怀怀有有效效地地传传达达给给准准客客户户；；2.笑笑能能拆拆除除你你与与准准客客户户之之间间的的““篱篱笆笆””，，敞敞开开双双方方的的心心扉；；3.笑笑使使你你的的外外表表更更迷迷人人；；4.笑笑可可以以消消除除双双方方的的戒戒心心与与不不安安，，以以打打开开僵僵局局；；5.笑笑能能消消除除自自卑卑感感；；6.你你的的笑笑能能感感染染对对方方也也笑笑，，制制造造和和谐谐的的交交谈谈基基础础；；7.笑笑能能建建立立准准客客户户对对你你的的信信赖赖感感；；8.笑笑能能除除去去自自己己的的哀哀伤伤，，迅迅速速地地重重建建信信心心；；9.笑笑是是表表达达爱爱意意的的捷捷径径；；10.笑笑会会增增进进活活力力，，有有益益健健康康。。19三种种目目光光凝凝视视区区域域亲密密凝凝视视区区域域双双眼眼到到前前胸胸社交交凝凝视视区区域域双双眼眼到到唇唇心心-大大三三角角公务务凝凝视视区区域域双双眼眼到到额额头头-小小三三角角恰当当运运用用眼眼神神注意意目目光光注注视视部部位位：：对对方方脸脸部部的的下下三三角角部部位位和和脖脖子子部部位位，，即即眼眼部部以以下下、、领领部部以以上上部部位位注意意目目光光注注视视的的角角度度：：正正视视、、平平视视或或仰仰视视注意意目目光光注注视视的的时时间间长长短短：：占占全全部部谈谈话话的的30％％--60％％注意意目目光光注注视视的的兼兼顾顾提高高用用户户满意意度度（四四））目目光光20顾客客来来访访（一一））恭恭迎迎（二二））等等候候区区服服务务（三三））柜柜台台接接待待礼礼仪仪（四四））恭恭送送三、、接接待待礼礼仪仪21（一））恭迎迎营业时时间的的营业业厅应应保持持整洁洁，大大厅接接待员员每一一小时时对服服务环环境进进行检检查。。地面面应保保持无无灰尘尘、泥泥迹、、痰迹、水渍、烟头及纸纸屑，垃圾桶应保持清清洁、桶外干干净无污物。。客户走进营业业厅时，大厅厅接待员要立立即主动热情情起立微微笑笑相迎，并致致以问候，如如正在接待客客户，则只需需对新来客户户微笑致意。。如有必要可为为客户开门，，引领时走在在客户左前方方。22三声三笑三声：来有迎迎声、问有答答声、走有送送声三笑：用户到到营业厅要微微笑着迎接用户询问业务务时要微笑着着回复用户离开营业业厅时要微笑笑着送别23大厅接待人员员接待过程中中应举止文明明、姿态端正正；行姿步幅适度度，一般为1-1.5只只脚的距离；；“请”的手势势应柔美流畅畅，简洁明快快，协调大方方；站姿稳重大方方，优雅挺拔拔。大厅接待人员员要求：24（二）等候区区服务为了舒缓客户户等待过程中中的焦急心情情，大厅接待待人员应做好好接待服务。。1、为客户奉奉茶：斟满七七分即可。所谓“茶七酒酒八”，即即“从来茶道道七分满，留留下三分是人人情”。茶道道文化中有““酒满敬客，，茶满欺客””之说，是因因为酒凉茶热热，茶倒七分分满，才不会会水溢烫手。。2、为客户提提供报刊杂志志。应主动询问是是否需要阅览览刊物，如暂暂时不需要可可提醒其报刊刊架的位置，，方便客户自自取。3、提醒客户户不要着急，，耐心等候。。在此过程中，，对客户的提提问有问必答答百问不烦。。（二）等候区区服务（二）等候区区服务（二）等候区区服务（二）等候区区服务（二）等候区区服务251、用户来到到营业厅当距距离受理台2.5米，便便应行点头示示意微笑礼，，当客户来到到受理台时，，伸出右手，，手指自然并并拢，示意客客户入座，““您好，请坐坐。”（无窗窗口）2、双手递接接客户物品。。收付钱款时时唱收唱付。。将钱和票据据双手递交给给客户，并说说：“收您XX元，找您您XX元，这这是您的票据据及找零”。。3、业务操作作熟练，减少少客户等待时时间，当本台台席办理业务务客户较多时时，注意先后后次序，适当当引导，避免免发生纠纷。。4、服务过程程中精神饱满满，举止自然然大方。来有有迎声、问有有答声、走有有送声。5、对客户提提出的问题真真诚解答，实实事求是。如如遇自己不清清楚的问题，，要立即向客客户致歉，待待确认答案后后立即回复。。6、当办理客客户所需的业业务不属于本本台席时，应应为客户准确确指明办理台台席的位置，，不得用笼统统的语言或不不明的手势敷敷衍客户。7、在客户业业务办理过程程中上，营业业人员做到热热情、耐心、、及时、准确确。8、营业人员员工作有差错错时应及时纠纠正，诚恳接接受批评，主主动道歉。9、完成业务受理理时，应主动动询问：“还还有什么可以以帮助您吗？？”10、工作期期间注意“十十不准”。（三）柜台接接待礼仪26工作期间“十十不准”坐着时不仰靠靠椅背，不得得将腿翘在桌桌椅上，不得得趴在工作台台上，不得坐坐在桌子或台台席上站立时不叉腰腰，不抱胸，，不斜倚他物物不准擅自离岗岗，不准交头头接耳，不准准串岗闲聊或或边处理业务务边闲聊，不不得在厅内喧喧哗打闹不准在营业柜柜台内会客或或做其他与工工作无关的事事不做不雅观的的小动作不随地吐痰、、擤鼻涕，咳咳嗽时要注意意卫生生病时尽量不不要与客户接接触不得冷淡对待待客户，对客客户的询问不不理不睬服务过程中不不得精神萎靡靡不振不准在营业厅厅内进食或吸吸烟，不准酒酒后上班27四、投诉的处处理（一）投诉处处理的流程（二）如何应应对刁蛮无理理的客户2810种错误处处理投诉的方法（一）投诉处处理的流程处理投诉的基基本方法正确看待投诉诉欢迎客户投诉客户是企企业忠诚客户户感谢客户对客户心存歉歉意理解客户信任客户耐心倾听客户户的投诉表示同情理解解并致歉认真做好记录录提出解决方案案并征得同意意立即执行跟进实施询问客户的满满意度记录档案以备备后用日常会议作为为案例分析只道歉没有行行动推卸责任没有跟踪处理理置之不理粗鲁无礼质问用户忽视用户感情情29（二）如何应应对刁蛮无理理的客户1.接受现实实：-不不要再公共场场所处理矛盾盾。-不要奢望望不友善雇客客性情好转。。-先做好心心理准备，作作最坏打算。。2.了解分析析：-对对事不对人。。-认定不友友善客户的类类型。-设身处地地，了解客户户情绪失控原原因。3.对症下药药：-以以柔制刚。-不同人用用不同沟通方方法。-聆听、作作出补偿方法法。301、应付刁蛮蛮无理客户的的3S原则S=Soft软态度柔和。S=Skin皮小故事：甲乙乙因为宅基地地产生矛盾，，一天甲站在在乙门前大声声喊骂，乙出出门满脸堆笑笑说：“大娘娘，怎么了，，跟谁生这么么大气？”甲甲说：“丫的的，我骂你呢呢。”乙说：：“这么热的的天，进屋歇歇会吧。”………即对客户户的谩骂要心心平气和的处处理。S=Snake蛇蛇灵活应对、能能屈能伸、圆圆滑处理312、对刁蛮无无理客户的处处理技巧客户之所以会会刁蛮无理，，原因是他认认为我们的做做法损害了他他的利益，如如果是我们的的错要主动承承认并改正，，如不是则应应调查清楚还还自己清白。。关心行动目标效果反馈馈、记录32补偿方法聆听道歉建议关怀补偿严肃对待主动友善说多谢眼神（焦急急）礼貌应付方法3、对刁蛮客客人的应付及及补偿方法表示关注点头头以示明白白或同意意澄清式发问以以助理解设身处地以作作谅解发言时不作打打扰不必争论和批批评总结对方重点点335、沟通形式式对投诉效果果的影响仪表姿势手势眼神面部表情身体接触身体语言=55%语气、态度=38%语言内容=7%346、「处理刁刁蛮客户投诉诉」成败关键键1.摸不清客客户投诉原因因，捉不到客客户目的。2.不能为客客户解诀向题题。3.处理投诉诉时不足够友友善，不能使使客户平复情情绪。4.不懂滑头头地应付不友友善或火爆客客户，化「敌敌」为「友」」。5.不懂得应应付及处理技技巧。6.容易开罪罪客户。7.不懂得向向最高领导反反映客户投诉诉和心声，从从中改善服务务。8.不懂得授授权或被授权权，让员工在在不同情况下下，为客户提提供最好的处理方方法。35五、办公室礼礼仪一36（一）办公室室环境办公桌上，切切忌杂乱无章章地堆放各种种物品（如食食品、个人照照片、卡通饰饰物等）办公室内禁止止吸烟，禁止止大声喧哗，，注意音量控控制。办公室内地面面干净整洁。。37（二）与领导导相处的礼仪仪1、绝对尊重重：在职场，，下属应当维维护领导的威威望和尊严，，充分尊者领领导。任何诋诋毁和藐视上上司的言行都都是必须禁止止的。上级要要礼遇下属，，尤其对于比比自己年长的的下属，要尊尊敬有加，虚虚心请教。2、服从命令令上级对下属有有工作指挥权权，对上级布布置的任务要要及时完成并并有效反馈完完成结果及质质量。下属要要忠诚于领导导，支持上级级，与上级意意见相左，应应在私下与上上级有效沟通通。3、摆正位置置下属应做到对对上级既热情情又不过火，，既大度相处处又不缩手缩缩脚。4、分忧解难难对工作中出现现的问题，下下属要积极主主动地寻求处处理方法，先先上级之忧而而忧。如遇非非直接上司派派给自己上级级的任务，下下属也应帮助助上级完成任任务，真正做做到团结集体体。5、诚恳认错错如果工作出现现失误，不应应遮掩、隐瞒瞒。6、讲究方法法在工作中给领领导建议时，，一定要考虑虑场合，注意意方式方法，，维护领导威威信。38（三）与同事事相处的礼仪仪一、真诚合作作二、公平竞争争三、异性交往往有度39（四）电话礼礼仪1、打电话（1）通话时间：1）双方事先先约好的时间间2）根据行业业特点，选择择对方空闲时时间3）避开对方方休息时间，，如：早8：：00之前、、晚10：00以后、午午休、用餐、、节假日。4）坚持3分分钟通话原则则（2）通话规规范说好“第一声声”，自报家家门，包括单单位、部门、、职务、姓名名。如：“您您好，这里是是职教中心招招生办，我是是接线员梁亚亚秋。”（3）注意仪仪态仪态会影响通通话质量，在在接待礼仪中中强调“对着着电话微笑””就是强调仪仪态与声音之之间的关系。。（4）控制音音量正对话筒，话话筒距离口部部3-5厘米米，不影响他他人。402、接电话1）铃响过““一”不过““三”如果电话是在在响了5声后后才接起，应应说“不好意意思，让您久久等了。”。。2）妥善处理理非常电话遇到接起无声声、骚扰电话话等特殊情况况，礼貌当先先，告诫在后后。遇到打错错的电话，可可询问是否帮帮其查询。如如接到不是找找水厂而是找找自来水公司司的电话，可可询问是否需需要帮其查询询自来水公司司的电话。3）不能忽略略其他电话通话时如果自自己在开会、、会客，不宜宜长谈，或者者当两部电话话同时响起，，或有另一部部电话打进来来时，应礼貌貌说明，再接接听另一部，，不可同时拿拿起或置若罔罔闻。如“不不好意思，一一有空，我马马上打给您。。”一般上级先、、长辈先、主主叫先。如遇遇故意纠缠的的顾客不宜说说：“你说完完了没有？我我还有事呢。。”应说：““好吧，我不不再占用您宝宝贵的时间了了。”或者““真不希望就就此道别，不不过以后希望望有机会与您您联络。”5)请对方挂挂断电话4）做称职的的“传话手””下达命令类留留言：5W1H原则：who何人、、what何何事、where何地、、when何何时、why为什么、how如何做做。普通留言：4W原则：who何人、、what何何事、where何地、、when何何时。41温馨提示：不说“不知道道”，不做““包打听”，，不当“顺风风耳”，不做做“长舌妇””。42六、维修礼仪仪43（一）维修人人员礼仪按单位规定着着装，工牌戴戴在左胸处对讲机佩戴在在右侧腰带上上，统一用左左手持对讲机机、户内维修修时，将声音音调低工作期间保持持良好的精神神面貌不佩戴金银首首饰，体态符符合礼仪规范范要求不吃异味食物物服务及时，不不拖沓，赴约约提前到达时时间不超过5-10分钟钟遵守“六不准准”：不准喝喝用户水、不不准抽用户烟烟、不准吃用用户提供的食食物、不准收收用户礼品、、不准打用户户电话、不准准哼歌曲、吹吹口哨、大声声谈笑值夜班人员，，如遇未解决决的遗留问题题，做好记录录和白班人员员做好交接跑水等紧急情情况，必须15分钟内到到达现场，急急修不过夜，，其他保修30分钟内到到达现场。44（二）保修流流程交付第二联与与客服部用户维修（电电话）↓↓↓↓↓↓填写《维修单单》一式三联联通知工程部相相关负责人实施用户验收签字字（交付第一一联）交付第三联与与财务部45（三）入户维维修流程维修禁忌：1、敞开外衣衣、卷起裤脚脚、衣袖2、满脸疲倦倦，不时打哈哈欠，一副无无精打采的样样子；3、冷淡，过过分严肃或者者是木讷的表表情4、忌语言不不规范，随便便，比如：““我是搞维修修的”等5、探头探脑脑，用户还没没说话就往屋屋里张望。6、不清楚要要服务的内容容7、主动伸手手和客户握手手8、与用户聊聊天，未经允允许抱用户的的小孩9、接听私人人电话10、不经允允许帮客户接接听电话11、以职务务之便谋取私私利，以任何何形式吃、拿拿、卡、要12、乱收费费，收馈赠，，向用户提无无理要求46维修禁忌：13、忘记带带必要的维修修工具14、随便扔扔掉用户的东东西，品尝用用户的食品，，使用用户的的用品15、坐在用用户家里16、在用户户家中东张西西望，乱摸用用户家中物品品17、请用户户签单时，没没有带笔18、对用户户提出的不满满意进行辩解解19、损坏用用户物品刻意意进行隐瞒20、服务工工具没有收拾拾好21、没有帮帮用户关门22、刚出用用户家门就开开始打电话或或大声喧哗。。23、遗漏物物品在客户家家中47维修完毕，整理工具并清理现场

开始维修

材料是否齐全？

是否发生费用？

询问并核实

经客户允许穿好鞋套进入客户家中

按门铃（敲门）并出示证件及维修服务单

取出软布垫铺铺在地面开始检查收取维修发生生的费用客户应答没有有后，主动讲讲“再见”。。通过电话，上上门等方式维修人员应应准时赴约约，早到不不超过5-10分钟钟。敲门力力度中，三声为宜，，如无人应应答，停顿顿10秒钟钟再次敲门门。如目的的是送水费费单到用户户家里，则则礼貌将水水费单递交交到用户手手里，对用户的疑问问进行耐心心细致的回回答。叩门进门客户开门后后，应表现现主动、态态度热情，，面带微笑笑说：“先先生/女士士，你好！！”出示证证件及维修修服务单并并声明“我我是水厂的的技术员，，请问是您您预约了家家庭维修吗吗？”了解主动询问用用户或核实实服务内容容，经用户户确认无误误后要说：：“谢谢””以维修为主主要目的，，尽量避免免更换零件件，如需更更换零件，，必须征得得用户同意意，并言明明不更换零零件的后果果准备向用户出示示收费价目目表，并征得用户户同意是否准备材料否是在向用户出出示由公司司统一印制制的《收费费价目表》》并详细说说明需要收收费的项目目，征得用用户同意后后开始维修修，如果用用户不同意意，技术人人员应委婉婉告知用户户：“很抱抱歉，这是是水厂规定定，我无权权擅自决定定，如果您您对此有疑疑问，可以以向我们客客户中心进进行核实，，谢谢。””如检查中发发现没有合合适的材料料或零件时时，应告知知用户：““非常抱歉歉，这个问问题我们没没有预见到到，身边没没有合适的的材料进行行维修，维维修工作无无法开展，，如果您不不介意，我我可以替您您准备一下下这些材料料，并尽快快再次上门门为您服务务。”清场维修完毕后后，要对维维修现场彻彻底清理，，不可遗漏漏：整理工工具时，要要将工具按按照要求逐逐一在工具具箱中放置置，不可随随意摆放：：之后将布布垫叠好放放入工具包包中收费收取维修费费用时，要要主动给用用户开具收收据，用户户付费时要要说“谢谢谢”。告别拿起工具出出门，关门门时，应面面向客户主主动讲“打打扰您了，，再见！””并点头致致意，替用用户关好门门后（注意意关门声响响），脱下下鞋套。回访客服前台应应通过电话话，上门等等方式对服服务质量进进行回访，，如有服务务质量问题题或客户对对服务不满满意时，应应及时向上上级汇报并并处理。48（四）施工工现场1、放置施施工现场相相关标识牌牌，注意安安全防护2、礼貌文文明的接待待参观和检检查人员，，提醒参观观、检查人人员注意安安全3、正确操操作施工工工具，禁止止私自将施施工工具拿拿出现场，，私自借用用施工工具具4、语言文文明，忌打打架骂人、、说话粗鲁鲁。不在小小区内、工工地追逐打打闹，不用用施工现场场工具比划划、开玩笑笑等5、与公司司各相关施施工单位配配合良好，，及时沟通通6、对施工工监督严格格，不讲私私情，严格格把好质量量关，忌故故意懈怠，，影响工作作进程。7、保证施施工图纸、、设备说明明书等资料料的完整无无损8、加强维维修设备以以及专用工工具的操作作保养，确确保人身和和设备安全全49七、酒桌桌礼仪（一）敬酒酒（二）酒桌桌礼仪（三）酒桌桌常识50谈起喝酒，，几乎所有有的人都有有过切身体体会，“酒酒文化”也也是一个既既古老而又又新鲜的话话题。现代代人在交际际过程中，，已经越来来越多地发发挥了酒的的作用。的的确，酒酒作为一种种交际媒介介，迎宾送送客，聚朋朋会友，彼彼此沟通，，传递友情情，发挥了了独到的作作用，所以以，探索一一下酒桌上上的“奥妙妙”，有助助于你与人人交际的成成功。51（一）敬酒酒敬酒也就是是祝酒，是是指在正式式宴会上，，由主人向向来宾提议议，提出某某个事由而而饮酒。在在饮酒时，，通常要讲讲一些祝愿愿、祝福类类的话。甚甚至主人和和主宾还要要发表一篇篇专门的祝祝酒词。祝祝酒词内容容越短越好好。521、敬酒的的时机可随时在饮饮酒的过程程中进行。。祝酒词在在宾主入座座后、用餐餐前开始。。2、敬酒者者注意事项项1）提议议干杯时，，应起身站站立，目视视其他特别别是自己的的祝酒对象象，同时说说祝福语。。2）充分体体谅对方，，在对方请请人代酒或或用饮料代代替时，不不可强制对对方喝酒。。3）在毫无无准备的情情况下，被被推举出来来提议祝酒酒时最好的的解决办法法就是说出出你的感受受。可用简简单的语言言摆脱困境境，如““向出色的的朋友和伟伟大的老板板**致意意”。4）如滴酒酒不沾，可可向众人说说明情况并并用其他饮饮料代替。。531、众欢同同乐，切忌忌私语忌跑题；忌忌侃侃而谈谈，唯我独独尊；忌窃窃窃私语。。2、瞄准宾宾主，把握握大局大多数洒宴宴都有一个个主题，也也就是喝酒酒的目的。。赴宴时首首先应环视视一下各位位的神态表表情，分清清主次，不不要单纯地地为了喝酒酒而喝酒，，而失去交交友的好机机会，更不不要让某些些哗众取宠宠的酒徒搅搅乱东道主主的意思。。3、语言得得当，诙谐谐幽默酒桌上可以以显示出一一个人的才才华、常识识、修养和和交际风度度，有时一一句诙谐幽幽默的语言言，会给客客人留下很很深的印象象，使人无无形中对你你产生好感感。4、劝劝酒适适度，，切莫莫强求求5、敬敬酒有有序，，主次次分明明按照年年龄大大小、、职位位高低低、宾宾主身身份的的顺序序敬酒酒。如如不熟熟悉对对方身身份，，应应事先先打听听对方方身份份或留留意别别人如如何称称呼。。6、察察言观观色，，了解解人心心7、锋锋芒渐渐射，，稳坐坐泰山山酒席宴宴上要要看清清场合合，正正确估估价自自己的的实力力，尽尽量保留一一些酒酒力和和说话话的分分寸，，既不不让别别人小小看自自己又又不要要过分分地表露露自身身，选选择适适当的的机会会，逐逐渐放放射自自己的的锋芒芒，才才能稳稳坐泰泰山，，不致给给别人人产生生“就就这点点能力力”的的想法法，使使大家家不敢敢低估估你的的实力力。（二））酒桌桌礼仪仪54不可将将““感情情深，，一口口闷；；感情情浅，，舔一一舔””挂在在嘴上上。领导相相互喝喝完才才轮到到自己己敬。。可以以多人人敬一一人，，不可可一人人敬多多人，，除非非是领领导。。自己己敬别别人，，如不不碰杯杯，自自己喝喝多少少可视视情况况而定定，不不可比比对方方喝的的少。。如碰碰杯，，一句句“我我喝完完，您您随意意。””方显显大度度。身为下下级，，应为为领导导添酒酒，在在领导导确实实想找找人代代酒时时，可可替领领导代代酒，，还要要装作作自己己是因因为想想喝酒酒而不不是为为了给给领导导代酒酒而喝喝酒。。敬酒时时自己己的杯杯子低低于对对方。。自己己如果果是领领导，，不要要放太太低，，不然然怎么么叫下下面的的做人人？如如果没没有特特殊人人物在在场，，碰酒酒最好好按时时针顺顺序，，不要要厚此此薄彼彼。碰杯，，敬酒酒，要要有祝祝词。。桌面上上不谈谈生意意。说错话话，办办错事事，不不要申申辩，，自觉觉罚酒酒才是是硬道道理。。假如遇遇到酒酒不够够的情情况，，酒瓶瓶放在在桌子子中间间，让让人自自己添添，不不要一一个一一个倒倒酒，，不然然后面面的人人没酒酒怎么么办？？最后一一定还还有一一个闷闷杯酒酒，所所以，，不要要让自自己的的酒杯杯空着着。注意酒酒后不不要失失言，，不要要说大大话，，不要要失态态（禁禁吐沫沫横飞飞，禁禁筷子子乱甩甩，禁手指指乱指指，禁禁用汤汤类时时发出出声响响，禁禁当众众打嗝嗝）。。（三））酒桌桌常识识55花生米米对喝喝酒人人来说说，是是个好好东西西。保保持清清醒的的头脑脑，酒酒后嘘嘘寒问问暖是是少不不了的的，一一杯酸酸奶，，一杯杯热水水，一一条热热毛巾巾都显显得你你关怀怀备至至。温馨提提示：：56八、社社交礼礼仪57（一））介绍绍礼仪仪1、顺顺序：：即原原则““尊者者优先先知情情权””先后后下级上上级级晚辈长长辈辈客人主主人人男士女女士士迟到早早到到未婚已已婚婚2、介介绍的的动作作：手心向向上，，介绍绍时一一般应应站立立，特特殊情情况下下年长长者和和女士士可除除外，，在宴宴会或或会谈谈桌上上可以以不起起立，，微笑笑点头头示意意即可可。58（二））握手手礼仪仪1、顺顺序：：即原原则““尊者者优先先”先后后上级下下级长辈晚晚辈女士男男士已婚未未婚2、握握手方方式距离受受礼者者约一一步，，高度度大致致与对对方腰腰部持持平。。持续续3-5秒秒，同同时说说简洁洁的问问候语语，如如：““您好好、久久仰。。”3、握握手禁禁忌忌用左左手；；忌掌掌心向向下；；忌戴戴手套套、帽帽子、、墨镜镜与人人握手手（女女士的的礼服服手套套除外外）；；忌面面无表表情；；无特特殊情情况应应起身身握手手；忌忌长篇篇大论论。59（三））名片片礼仪仪1、递递名片片方式式：双手递递出，，正面面朝向向接受受方。。2、顺顺序：：客先主主后；；身份份低者者先，，身份份高者者后。。与多人人交换换名片片时，，按职职位高高低的的顺序序，或或由近近及远远的顺顺序派派送，，圆桌桌上按按顺时时针的的顺序序递出出3、接接名片片：（1））一谢谢二看看三请请教（2））妥善善存放放60九、礼礼仪小小常识识国学者者霍尔尔研究究发现现，46厘厘米至至61厘米米属私私人空空间而而当这这个自自我空空间被被人触触犯就就会感感到不不舒服服，不不安全全，甚甚至恼恼怒起起来。。交际中中空间间距离离可以以分以以下四四种：：1、亲亲密距距离亲密密距距离离在在0.5米米以以内内，，多多用用于于情情情情侣侣或或夫夫夫夫妻妻间间，，也也可可以以用用于于父父母母与与子子女女之之间间或或知知心心朋朋友友间间。。2、、社社交交距距离离社交交距距离离一一般般在在0.5米米到到1.5米米之之间间，，表表现现为为伸伸手手可可以以握握到到对对方方的的手手，，但但不不易易接接触触到到对对方方的的身身体体，，这这一一距距离离对对讨讨论论个个人人问问题题是是很很合合适适的的。。3、、礼礼仪仪距距离离礼仪仪距距离离大大约约在在1.5米米到到3米米之之间间，，属属于于礼礼节节上上较较正正式式的的交交往往关关系系。。该该距距离离主主要要适适用用于于向向交交往往对对象象表表示示特特有有的的敬敬重重，，或或用用于于举举行行会会议议、、仪仪式式等等。。4、公共距离离公共距离指大大于3

米的的空间距离，，一般适用于于演讲者与听听众。61测试：如果您您是女的，以以下哪位是您您最想“嫁””的？62吃斋念佛，不不近女色降妖除魔，不不懂爱情投其所好，为为爱牺牲毫无主见，不不懂生活懂得生活，尽尽是花言巧语语，投其所好好，有服务意意识63谢谢649、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Wednesday,December14,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。04:22:4204:22:4204:2212/14/20224:22:42AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2204:22:4204:22Dec-2214-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。04:22:4204:22:4204:22Wednesday,December14,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2204:22:4204:22:42December14,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。14十十二月20224:22:42上午午04:22:4212月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月