某市场店铺服务礼仪管理

店铺服务礼仪一、礼仪的重要性

外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻都在根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。一、礼仪的重要性世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键2500名律师认为个人形象影响收入；个人形象就是公司形象，它反映了公司信誉、产品及服务质量。一、礼仪的重要性

世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。

--拿破仑.希尔准备好得到这笔收益了吗？我们应该这样做！仪表的重要性

种类

整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%

视觉信号给人的第一印象是最重要的！我们应该这样做着装发型妆容个人卫生言行举止二、我们应该这样做着装按规定整齐穿着公司统一制服，钮扣要全部扣齐。裤子应每日熨烫出裤线制服衣袖口、衣领口不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品常换洗制服，不得有污渍非工作需要，不得将制服转借他人穿黑色包头鞋并保持鞋面明亮整洁。禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它规定以外的鞋上班二、我们应该这样做发型定期理法，刘海不得过眉女员工不得披头散发，头发过肩者束起，避免头发散下遮住目光；如果头发稀少，盘起头发后应将发髻装饰饱满。刘海须保持在眉毛上方，尽量不要遮挡住眼睛，避免妨碍别人和你顺畅的交流。

头发颜色以深色为主，不染夸张发色和修剪怪异发型。妆容仪容庄重大方，化淡妆，不得用颜色过于鲜艳或过深的眼影和唇膏男士不能留胡须，不留长发，发尾不超过耳根，并保持面部干净清爽不宜使用过多香水，以免使顾客感到不适除订婚戒指、结婚戒指外，禁止佩戴夸张、花俏饰物二、我们应该这样做个人卫生指甲不超过2.5mm，指甲内无污污垢，不涂鲜鲜色或涂无色色指甲油手上不得佩戴戴任何饰物，，以免勾损衣衣物。注意口气清新新。二、我们应该该这样做从仓库或洗手手间进入服务区域前，，应检查仪容仪表，确确认整洁后方可进入注意仪容着重点男重“洁”女重“雅”干净、整洁、大方整体格调健康舒适妆容配合气质典雅不失清新亮丽而不俗气时尚兼具个性言行举止笑微笑服务顾客客的标准是“三米微笑,八颗牙齿露出出来”每天用牙齿咬住筷子训出露出八颗牙齿的美丽微笑每天用牙齿咬咬住筷子训出露出出八颗牙齿的美丽丽微笑言行举止坐对坐姿的要求求是“坐如钟”,上身保持站姿姿规范。男士女士男士双腿可稍分开，不超过肩宽男士穿西装坐下时，应解开上衣纽扣男士落座后，双手分别放在双膝上，亦可放在椅子或是沙发扶手上男士落座时双手不要叠放女士双腿并拢，脚的摆放角度要一致双腿交叠时小腿不要用力，避免出现赘肉坐满凳子的2/3，不要靠椅背双手不要搭在椅子的扶手上行步伐矫健、轻快、稳重、不慌不忙言行举止言行举止立男性要求是“站如松”,要有一种挺、、直、自然然的感觉；女女性要求“静”的优美感，轻轻盈而典雅训练时可用小小腿夹住一张白纸，头顶顶书本且不掉落，这样保保持身体重心在同一直线线上，从而做到站立时正正面、侧面保持一条直线线.手臂自然弯曲双手叠放放摆在前面。。言行举止听保持微笑，认真倾听。。不可似听非非听，表示厌厌倦，不能摆摆手或用手敲敲柜来打断顾顾客的话语，，更不可甩袖袖而去看面向顾客，目光间歇地投投向顾客.不能无目的地地东张西望、、左顾右盼、、斜视、冷白白眼，禁止上上下量、审视视言行举止递用双手拿递商商品要准确、敏捷、方法正确、轻拿轻放指只能用右手，，除大拇指外外的四指伸直直并自然弧度度指明方向言行举止言态度诚恳，精力集中，，声音运用自自如，含蓄婉转我们怎样掌握握待客语言？？一.重新认识待客客语言待客语言不只只是说话顾客在乎的是是你怎样在说说。我们应该该掌握服务待待客的一套专专门用语，同同时努力克服服平时习惯的的随意用语日常语语言与与待客客语言言要分分清日常与与待客客语言言的区区别.doc辅助性性语言言也很很重要要一种伴伴随着着有声声语言言出现现的特特殊语语言，，如语语调、、语速速、重重音、、停顿顿、笑笑声等等二.待客语语言的的实际际运用用待客语语言的的使用用技巧巧“是、但但是”法高视角角、全全方位位法问题引引导法法展示流流行法法直接否否定法法待客用用语原原则做到讲讲“五五声””迎客声声——““您好，，欢迎迎光临临爵克克”称呼声声——““先生””、““女士士”致谢声声——““谢谢””致歉声声——““抱歉””、““对不不起””送客声声——““谢谢您您的惠惠顾，，期待待您下下次光光临”二.待客语语言的的实际际运用用待客用用语原原则禁止使使用“四语”蔑视语语——““这件衣衣服很很贵的的”烦躁语语——““说了没没有就就是没没有””否定语语——““不是，，你肯肯定弄弄错了了”斗气语语——““你不喜喜欢就就不要要买”二.待客语语言的的实际际运用用2.需要经经常使使用的的待客客用语语1）招呼呼用语语做到落落落大大方、、笑脸脸相迎迎、亲亲切称称谓“您好，，您想想看点点什么么？”、“请稍等等一下下，我我就来来”、“请多多多关照照”打招呼呼的用用语2）介绍绍用语语要热情情、诚诚恳、、实事事求是是，突突出服服装特特点，，抓住住顾客客心理理“您看这这种合合适吗吗？“如果需需要的的话，，我可可以帮帮您参参谋一一下”介绍用用语3）收、、找款款用语语唱收唱唱付，，注意意礼貌貌礼节节“您好，，这是是找您您的零零钱，，一共共是……麻烦您您清点点一下下”4）答询询用语语要热情情有礼礼、认认真负负责，，耐心心帮助助顾客客解决决疑难难“这样可可以吗吗？如如果不不合适适，我我再给给您拿拿别的的”二.待客语语言的的实际际运用用打招呼呼的用用语项目动作标准语言标准原则基本打招呼要素>眼神接触>微笑点头>双手自然地摆放在身前或身后>距离适中>声线温和您好,请随便参观令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临与熟客打招呼>眼神接触>微笑点头>双手自然地摆放在身前或身后>距离可较接近>声线热诚>您好,李先生>今天喜欢看点什么,让我给您介绍以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题,令他有被重视和受欢迎的感觉介绍用用语项目动作标准语言标准原则打招呼-顾客需要帮忙时>当留意到顾客东张西望时应主动上前>眼神接触>微笑点头>双手自然地摆放在身前或身后>距离适中>声线温和您好,先生(小姐).有什么可以帮忙吗?令顾客知道我们留意到他的需要并愿意提供帮助打招呼-顾客需对货品有兴趣时当留意到顾客对某些货品有兴趣时,应主动上前介绍>眼神接触>微笑点头>>距离可较接近>声线热诚>切勿过于急促,令顾客不安您好,先生(小姐).这是今年最新的款式引起顾客谈话的兴趣,并让顾客感到被关怀2.需要经经常使使用的的待客客用语语5）道歉歉用语语“对不起起、给给您添添麻烦烦了”6）调解解用语语“很抱歉歉，您您看这这件事事这样样处理理行不不行”7）解释释用语语“对不起起，让让您久久等了了”、“对不起起，让让您等等候多多时了了”8）道别别用语语谦逊有有礼，，和蔼蔼可亲亲“再见，，一路路平安安、再再见，，欢迎迎下次次再来来”二.待客语语言的的实际际运用用3.回答顾顾客有有技巧巧技巧一一：认认真听听取顾顾客对对服装装的意意见技巧二二：回回答问问题之之前应应有短短暂的的停顿顿技巧三三：对对顾客客表现现出同同情心心技巧四四：复复述顾顾客提提出的的问题题技巧五五：回回答顾顾客提提出的的问题题4.一个意意思，，不同同效果果待客过过程中中的语语言技技巧.doc二.待客语语言的的实际际运用用5.不要忘忘记向向顾客客致谢谢作为服服装店店的店店员，，要为为顾客客给你你带来来了一一笔生生意而而表示示感谢谢，但但是致致谢也也要选选择恰恰当的的时机机1）来店店顾客客的反反响不不错的的时候候可马上上表达达自己己的谢谢意2）销售售服装装的时时候表达方方式如如：认认真帮帮助顾顾客挑挑选称称心如如意的的服装装，提提供优优质的的售后后服务务，写写感谢谢函等等二.待客语语言的的实际际运用用6.待客的的语言言1).顾客询询问时时，禁禁说：：你不会会看吗吗你买吗吗不买就就别问问2).顾客挑挑选时时，禁禁说：：有完没没完哎，快快点挑挑一样的的，不不用挑挑3).顾客打打听服服装时时，禁禁说：：不知道道你问我我，我我问谁谁有说明明书，，自己己看4).顾客犹犹豫时时，禁禁说：：不买看看什么么买得起起快点点，买买不起起就别别买到底要要不要要1).顾客询询问时时，应应说：：您的意意思是是……对吗？？您想要要……对吗？？2).顾客挑挑选时时，应应说：：您可以以……您好，，您要要的是是件对对吗？？3).当顾客客打听听服装装时，，应说说：您选的的这件件衣服服有……4).顾客犹犹豫时时，应应说：：没关系系，您您可以以比较较一下下您慢慢慢看6.待客的的语言言5).业务忙忙时，，禁说说：喊什么么，等等一会会儿没看我我正忙忙着吗吗越忙越越添乱乱，真真烦人人6).客要求求退换换时，，禁说说你才买买的，，怎么么又要要换你买的的时候候怎么么不挑挑好我解决决不了了，你你去找找值班班经理理不能退退换7).受到顾顾客批批评时时，禁禁说我的态态度就就是这这样，，你能能怎样样有意见见找领领导去去5).业务忙忙时，，应说说：抱歉，，请稍稍后，，我先先为这这位顾顾客处处理，，五分分钟后后马上上为您您服务务对不起起，让让您久久等了了，我我是××，有什什么可可以帮帮您的的吗6).顾客要要求退退换时时，应应说好，我我帮您您换一一件，，您看看哪件件好呢呢？跟您造造成了了不便便请原原谅，，但由由于公公司规规定……您看这这样处处理……可以吗吗7).受到顾顾客批批评时时，应应说对不起起，由由于我我们的的疏忽忽给你你造成成了不不变6.待客的的语言言8).顾客问问价时时，禁禁说上面写写着呢呢，自自己看看不用问问，你你穿不不合适适别挑了了，你你买得得起吗吗9).顾客要要投诉诉时，，禁说说：愿上哪哪告上上哪告告去上面有有经理理，你你随便便找10).下班时时，禁禁说：：下班了了，快快点买买快交钱钱今天不不卖了了，改改天再再来款都清清了，，不收收了8).顾客问问价时时，应应该说说您看的的这件件是……这件折折后价价是……这件会会员价价是……原价是是9).顾客要要投诉诉时，，应该该说：：抱歉给给您造造成了了不愉愉快的的经历历，请请您告告诉我我们做做错的的地方方……我们将将在……前答复复您10).下班时，应该该说：抱歉……我们营业时间间到了9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Wednesday,December14,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。04:15:3504:15:3504:1512/14/20224:15:35AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2204:15:3504:15Dec-2214-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。04:15:3504:15:3504:15Wednesday,December14,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2204:15:3504:15:35December14,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。14十十二二月月20224:15:35上上午午04:15:3512月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月224:15上上午午12月月-2204:15December14,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/144:15:3504:15:3514December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。4:15:35上上午午4:15上上午午04:15:3512月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Wednesday,December14,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。04:15:3504:15:3504:1512/14/20224:15:35AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2204:15:3504:15Dec-2214-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。04:15:3504:15:3504:15Wednesday,December14,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2204:15:3504:15:35December14,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。14十十二二月20224:15:35上上午04:15:3512月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月224:15上午午12月-2204:15December14,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/144:15:3504:15:3514December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。4:15:35上上午午4:15上上午午04:15:3512月月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Wednesday,December14,202210、阅