酒店服务心理学 第十三章 酒店员工的心理保健课件

尼克坦承自己也有过沮丧和忧郁。“人生有起伏，有阳光灿烂的好日子，也有灰暗的日子。我不是超级英雄，因此我也会恐惧，也会哭泣。”尼克在讲台上，翘起他的两个趾头说：“我没有手脚，但我很感恩还有这只‘小鸡腿’……”话音未落，尼克在台上大笑起来。“叫它小鸡腿，是因为有一次我家小狗曾误以为它是鸡腿差点吃了它。”尼克说，正是通过这个事情，让他明白要珍惜拥有的，感恩拥有的，而不要对没有的去抱怨、去愤怒，“感恩是快乐的源头”。

人生最可悲的并非失去四肢，而是没有生存希望及目标！人们经常埋怨什么也做不来，但如果我们只记挂着想拥有或欠缺的东西，而不去珍惜所拥有的，那根本改变不了问题！真正改变命运的，并不是我们的机遇，而是我们的态度。

——尼克·武伊契奇尼克语录酒店服务心理学第十三章酒店员工的心理保健学习情境子情境情境名称情境描述情境1酒店顾客心理掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型的客人的个性特征。1.1顾客消费动机1.2顾客的知觉过程1.3顾客的态度与消费决策1.4顾客的个性心理情境2服务心理掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对策、客我交往心理策略等。2.1客我角色与交往心理2.2酒店各部门服务心理2.3投诉心理与售后服务情境3管理心理了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管理的方法；探讨群体的心理及管理3.1员工个性与管理3.2群体心理与管理情境4职业心理懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理保健和自我心理调适的方法4.1员工从业心理4.2员工情绪控制4.3员工心理保健员工心理浮躁、失衡、不满的现象日益加重，忧患感、威胁感、不安全感、失落感、无稳定归属感、挫折感也因此与他们相伴。据中国卫生部统计，中国企业员工中有60%处于亚健康状态，尤其是经济发达地区更为严重。管理者应该从心理学的层面上，了解和把握员工心理变化规律，用科学的方法帮助员工解决心理问题，引导员工对生活进行多角度的反思，从而唤起员工对生活的激情和对工作的创造力。第一节员工心理健康问题分析一、员工心理健康问题的成因

1.职业压力2.人际关系焦虑3.因职业性质和管理制度产生的工作倦怠4.突发事件的心理冲击5.个人生活的心理危机第一节员工心理健康问题分析2.身体疾病因为心理健康出现问题，很多员工在身体方面容易出现以下一些疾病：如疲惫、偏头痛、食欲下降、消化不良、背部痉挛、恶心呕吐、内分泌失调、内脏器官病变、免疫系统紊乱……第一节员工心理健康问题分析二、员工心理健康问题的影响（一）对员工的影响给企业造成的负面影响主要有：缺勤率、离职率、事故率增加；人际冲突频发，员工之间难于相互合作，工作积极性和创造力下降，工作效率和业绩下降，客户服务质量降低，人力资源管理成本上升等。管理层的心理问题更可能导致决策失误的严重后果，特殊行业员工的心理问题甚至还可能给社会和环境造成灾难，从而给企业带来严重的形象损失和经济责任。员工个人的心理问题具有扩散性，会传染到其他员工，影响团队士气，企业领导层的心理问题则更容易传递到整个员工中。第一节员工心理健康问题分析二、员工心理健康问题的影响（二）对企业的影响看看这幅图，是否在动，动的幅度越大，说明目前你越紧张！第一节员工心理健康问题分析三、员工心理压力分析（二）心理压力的来源1.社会环境因素社会环境因素主要指宏观的政治、经济、科技、文化等因素。

2.酒店内部因素领导风格；员工流动率过高；来自顾客的压力；工作时间的压力；工作环境的压力。（三）心理压力的应对正确认识压力

主动疏泄转移注意力重新评价提高压力的承受能力第一节员工心理健康问题分析三、员工心理压力分析（一）心理疲劳的表现心理疲劳主要表现在注意力不集中、精神紧张、思维迟缓、行动吃力，在情绪上的表现是情绪低落、浮躁、厌倦、忧虑等。简单地说就是什么也不愿意干，即使干了也干不好，心理疲劳本质上是一种紧张。四、员工心理疲劳分析第一节员工心理健康问题分析生理疲劳心理疲劳消极情绪；单调感和厌烦感体力疲劳和脑力疲劳

四、员工心理疲劳分析第一节员工心理健康问题分析（二）心理疲劳产生的原因

1.工作负荷过高或过低

2.缺乏良好的工作动机3.没有近景和远景发展目标

4.情绪不良和精神负重

（一）心理挫折的反应

①攻击②退化③冷漠④幻想⑤固执⑥不安和自卑⑦逃避五、员工心理挫折分析第一节员工心理健康问题分析（二）面对挫折的心理防御机制⑥转移⑦合理化⑧补偿⑨升华五、员工心理挫折分析第一节员工心理健康问题分析①否认②幻想③压抑④投射⑤反向（四）心理挫折的预防五、员工心理挫折分析第一节员工心理健康问题分析（1）调节需要，适度的抱负水准。（2）理顺人际关系。（3）培养健全的人格特征。（4）不断完善自身的智能结构。（五）心理挫折的应对五、员工心理挫折分析第一节员工心理健康问题分析（1）正确认识和对待挫折。（2）采取宽容态度。（3）改变引起挫折的环境。（4）掌握自我调节的有效方法。（5）进行心理咨询和心理治疗。一、员工心理健康标准

第二节员工心理的调节与保健1.正确认识自己，接纳自己。2.能较好地适应现实环境。3.人际关系和谐。4.能控制情绪，心境良好。5.行为合理。二、员工心理健康的自我调节第二节员工心理的调节与保健(一)了解并接纳自己1.要学会多方面、多途径地了解自己。2.要消除误解。3.避免以唯一的标准进行社会比较。（二）积极参与社会活动

凡是心理失常者，都与别人失去和谐的关系，因而在行为上多表现为退缩，甚至对人表现仇视、怀疑、畏惧、憎恨等态度。主动参与社会活动，并与人建立良好的人际关系，是维护心理健康的最好方法之一。首先，要能够进行正常的个人间的私人交往。其次，要参加社会实践活动。二、员工心理健康的自我调节第二节员工心理的调节与保健（四）采用正当的心理防卫机制在现实生活中，人们为了摆脱由于各种内外因素所引起的焦虑情绪的折磨，必须对外部世界和内心世界中所发生的一些事件，用自己独有的方式做出自己能够接受的解释，以减少内心的不安，逃避对自我的否定，以保持情绪的平衡，这就是心理防卫。二、员工心理健康的自我调节第二节员工心理的调节与保健（四）采用正当的心理防卫机制第二节员工心理的调节与保健（五）建立和谐的人际关系有效的人际沟通是释放和缓解压力、增强自信心、营造良好的人际关系、提高团队凝聚力的--条重要途径。在当今的企业中，和谐的人际关系比以往任何时候都重要。和谐的人际关系可带来愉快的情绪，产生安全感、舒适感和满足感，可以减少孤独感、恐惧感和心理上的痛苦，并能宣泄不快情绪，从而减少心理压力。二、员工心理健康的自我调节第二节员工心理的调节与保健1.转变观念。2.加大培训投资，实行情感管理。3.进行职业心理健康评估。4.加强职业心理健康的宣传和疏导。5.重视沟通。6.加强对员工的心理管理。三、酒店企业对员工心理健康的保护第二节员工心理的调节与保健［思考&行动方案］一、思考题1．员工的心理健康问题会给酒店企业带来哪些不利的影响？2．基于酒店行业的特殊性，分析酒店企业员工在心理健康方面存在哪些突出问题？3．面