美容连锁店运营手册

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目录前言第一部分组织管理HYPERLINK美容连锁店工作职能HYPERLINK美容连锁店组织架构HYPERLINK美容连锁店核心岗位职责第二部分业务拓展HYPERLINK美容连锁店店内促销流程HYPERLINK美容连锁店店外促销流程行为规范HYPERLINK美容顾问行为规范HYPERLINK电话邀约/预约规范HYPERLINK电话接听规范美容服务HYPERLINK美容服务流程HYPERLINK客户邀约/预约管理制度HYPERLINK客户接待咨询管理规范HYPERLINK美容护理配料作业规范HYPERLINK技师美容护理作业规范HYPERLINK服务后销售咨询规范HYPERLINK意外事件处理指南HYPERLINK美容连锁店环境卫生标准HYPERLINK服务标准检查监督规范HYPERLINK客户物品管理规范HYPERLINK客户档案管理制度第五部分日常管理HYPERLINK考勤管理制度HYPERLINK顾问排班制度HYPERLINK客户资料保密规定HYPERLINK美容馆内部会议规定前言“美容连锁店”是WDD国际美业旗下WSD美容顾问有限公司的一项高端美容服务品牌，致力于为爱美人士提供最专业、最全面、最优秀的美容服务。美容行业目前正处于快速成长期，属朝阳产业。美容连锁店将以“充分满足目标顾客群的需求为手段”来进行美容馆的日常运营，最大限度地针对顾客需求，全方位令顾客称心，从而形成技术及服务的再利用和再购买体系。做为美容产品终端的服务场所，美容馆的主要功能不仅为顾客提供改善其外在形象的服务，更重要的在于提供满足顾客的心理，满足其由于享受服务所带来的愉悦心理感受。面对美容市场的发展及竞争态势，在我们不断总结提炼美容连锁店运营经验的同时，要充分发挥我们在高价值客户领域的科技竞争优势地位。为提升组织的战略思维能力和整体执行力，特别是美容顾问和美容技师的一线操作能力，我们精心打造了《科学美容运营手册》，作为规范和改善WDD美业集团各地美容连锁店日常运营工作指南。该手册倡导模型化和工具化思维，将转变管理者和美容馆工作人员的行为和思维模式，它不是理论知识的简单累加，更不是空洞的说教，而是充分结合管理者与美容馆一线工作人员的实际工作需要，精心编制而成，提供方法、技巧和格式化工具。该手册的健全和完善是一个动态的、不断调整的过程，在各美容连锁店使用的过程中，可根据实际情况提出修改意见与建议。

组织管理美容连锁店工作职能日常工作职责贯彻执行上级有关的方针、政策，认真实施本馆业务发展计划，完成本馆的工作任务和各项指标；进行客户信息的搜集、整理、回馈，完善客户信息资料库；完善预警机制，对具有离会倾向的客户及时进行挽留；负责美容顾问和技师的日常管理、培训、考核与激励，；及时上报本馆的各类统计报表；协助制订并不断完善客户服务内容、服务标准和服务规范，提高客户服务满意度。客户服务职责为各类客户提供个性化、专业化的美容护理服务，确保客户满意；贯彻执行公司既定的客户关怀政策，提升客户忠诚度；建立并完善客户服务档案，为客户管理提供信息依据。主动营销职责担负本馆所属区域客户的营销任务，确保本馆业务得以积极开展；贯彻落实公司的营销政策，做好营销活动的各项执行工作；发掘各类客户的需求，积极开展主动营销工作；对营销指标落实情况进行评估与改善。信息收集职责对各类客户消费行为和群体特征进行调研与分析，掌握并收集客户需求信息交WDD运营管理部汇总分析，为产品/项目开发提供科学依据；对所属区域范围内竞争对手市场动态进行收集并做初步分析，交WDD运营管理部汇总分析，为制定营销策略提供信息；对客户消费状况进行实时监控，准确把握客户消费动态，保障客户稳定率。

美容连锁店组织架构运营管理部运营管理部店长公关销售部顾问管理部美容服务部行政后勤部收银员营销经理迎宾员美容顾问美容师配料师人事行政文员物资管理员保洁员

美容连锁店核心岗位职责店长岗位职责公关销售管理制定美容馆年度销售目标和计划，保障公司整体经营目标的达成；组织制定美容馆年度终端拓展和渠道开发计划，指导美容馆销售业务开展；审核美容馆终端拓展和渠道开发方案，保证方案切实可行；检查指导美容馆终端拓展和渠道开发方案的实施，促进销售成功；指导开展对重要客户的攻关活动，促进攻关成功；监督指导现场美容产品及项目销售工作，提升销售业绩；促销活动管理协助制定各项促销活动计划，保证促销计划有效实施；根据促销活动计划，组织开展店内各项准备工作，确保促销活动得以顺利开展；参与促销活动现场客人接待工作，促进销售成功；主导编制促销活动总结报告，为下一次促销活动策划提供经验；美容服务管理协助制定和完善美容服务标准和规范，规范美容服务活动；监督检查美容服务标准和规范的执行状况，保证美容服务质量；指导安排公司客户的接待迎送工作，确保公司形象和客户满意；负责公司VIP贵宾的接待工作，提升VIP贵宾的忠诚度；主持客户投诉处理工作，防止客户流失；组织开展美容技术攻关，提升美容服务能力和质量；财务管理审核美容馆各项日常费用支出，避免资金浪费；负责美容馆日常经营收入的存放管理，确保现金安全；公关销售主管市场调研制定市场调研计划和方案，有效指导市场调研工作的开展；组织开展对竞争对手的调研分析，按时提交相关调研分析报告；组织开展对终端渠道的调研分析，为制定渠道开发方案提供依据；及时收集处理外界的信息，为制定店内的营销方案提供依据；市场研究与策划执行公司既定的美容市场拓展策略，提升WDD品牌知名度；进行区域客户细分与美容服务细分，满足区域市场竞争需要；做出区域市场预测分析，拟订区域市场拓展计划，报批后贯彻实施；制定区域市场与服务竞争策略，提高区域服务竞争力；参与制定公司服务产品或项目价格体系，规范市场运作；协助策划相应的媒体投入和终端广告，提升公司品牌；对美容馆内的销售计划、营销活动提供合理化建议，促进销售增长；对不同的活动形式提交终端礼品策划，保障活动效果；渠道拓展制定年度渠道拓展计划，指导渠道拓展工作有序开展；制定渠道拓展方案，确保方案切实可行；组织实施渠道拓展方案，促进会所销售目标的实现；协助举办各种公关活动，拓展销售渠道，实现终端开发成功；组织开展对渠道拓展方案实施过程的追踪及对结果的评估，提升渠道拓展能力。美容顾问主管客户开发制定并组织实施客户开发计划，保证客户开发目标达成；通过现场咨询、电话等各种渠道，组织宣传公司及产品，推动公司品牌的提升及客户认可，实现客户开发成功；促销活动负责各类促销活动前的培训工作，保障促销活动效果；组织开展促销活动的客户邀约，确保客户到场率；组织顾问团队开展现场促销活动，促进销售成功；汇总分析促销现场获得的客户信息，有效利用客户资源；统计分析促销活动产生的各项数据，保证按时提交；参与促销活动总结报告的编制，为后续促销活动的策划提供经验；迎宾管理检查并组织布置前台场景，创造优雅环境；规范迎宾用语及相关礼仪要求，保证公司服务形象；检查指导下属迎宾活动，确保迎宾用语和动作规范；负责迎宾活动中突发事件的处理，保证公司形象；销售管理组织开展对公司产品、服务项目和特色的学习理解，保证美容咨询质量；组织学习、研究客户咨询方法和技巧，提高咨询能力；制定并组织实施部门销售计划，保证销售目标达成；检查指导下属日常客户咨询工作，确保客户满意，促进销售达成；收集整理客户咨询中获得的相关信息，为会所运营决策提供信息支持；客户关系管理根据客户分级标准，合理调配资源；组织建立客户档案，确保内容清晰，信息准确充分；负责VIP客户关系的维护，确保VIP客户关系稳定；对客户关系进行评估，提出公关策略建议；及时处理与反馈客户存在的问题，保证为客户提供有效的支持与服务；美容技师主管技术研究与提升组织技师开展对美容操作手法和技巧的研究，提升美容服务能力；制定美容师培训计划，有效指导对美容师的日常培训活动；组织开展对美容师的培训工作，提高美容师业务素质和能力；美容服务管理协助编制美容服务操作流程或规范，指导美容服务工作的开展；制定美容师出勤/工休计划，合理安排美容师工作和休息时间；负责美容师轮排/站排工作的安排，合理分工，高效利用人力资源；统筹协调下属之间的日常工作，保证美容服务活动有序开展；美容质量管理负责会所卫生环境的检查，保证现场清洁，符合公司规定标准；检查指导服务人员的工作行为，确保行为标准规范和客户满意；检查指导配料员的配料工作，保证配料质量，防止物料浪费；巡视指导美容师的技术操作，检查纠正错误或不规范的动作，保证美容服务质量；美容物资管理制定会所美容物资安全库存量表，指导物资供应；检查配料现场的物资存放和保管工作，防止美容物资的浪费；审核美容物资和工具的领用，减少浪费，降低消耗；美容设备管理组织制定并监督实施美容设备管理制度及操作和维护保养等相关管理规定，规范对设备的日常管理；建立美容设备管理档案，保证设备信息齐全；监督检查美容设备的日常维护保养工作，保障设备使用效果和寿命；检查指导美容设备的定期维修保养工作，确保设备功能完好；其他负责美容护理操作现场突发事件的应急处理，保证快速有效；协助相关部门或人员开展客户开发工作，实现销售业绩提升；协助相关部门或人员开展客户关系维护工作，提高客户忠诚度；协助相关部门或人开展客户投诉处理工作，提供技术支持。

第二部分业务拓展美容连锁店店内促销流程目的：建立单店店内促销流程，保证促销活动顺利开展，保障促销效果。适用范围：所有直营美容连锁店的店内促销活动。职责WSD运营管理部负责此流程的制定、维护和监督实施，确保流程有效运行；WSD运营管理部负责促销计划的制定，并组织实施，保证促销效果；店长负责按促销计划的要求组织开展店内各项促销工作，确保促销活动顺利进行。单店店内促销流程单店店内促销流程说明促销计划的制定WDD运营管理部组织成立单店促销计划编制小组，确保提前20天完成促销计划的编制。促销计划编制小组成员：运营管理部经理、营销策划专员、店长、顾问主管、市场推广专员促销计划编制参考文件单店年度促销政策单店年度促销规划单店区域市场调研报告单店区域渠道分析报告促销活动计划必须包括以下内容活动的时间活动的主题、目标客户群的定位活动的承办部门或责任人活动的详细步骤及内容活动的费用预算及收益分析促销活动计划的审核促销活动计划编制完毕，由运营管理部负责在半个工作日内将该计划呈报WDD常务副总审核。WDD常务副总负责对促销活动计划的审核，必要时组织相关人员对计划的内容进行研讨。促销活动计划内容应满足以下要求公司年度促销政策的要求。促销活动的规模及费用预算符合公司年度促销规划的要求。促销活动收益分析科学合理，信息充分。促销活动计划内容步骤清晰，职责明确。促销活动计划的审核需在2个工作日内完成，如审核通过，由WDD常务副总负责在半个工作日内将此计划及时呈报公司总经理批准。如未通过，则及时反馈至运营管理部进行修订。促销活动计划的批准WDD公司总经理对审核通过的促销活动计划予以审批。原则上要求在2个工作日内将审批意见反馈至常务副总和运营管理部。促销前工作准备：WDD运营管理部组织相关部门或人员开展促销活动前的各项准备工作。WDD市场推广部根据促销活动计划的要求，负责所有宣传品的设计、制作或购置。WDD运营管理部填写《促销活动宣传资料需求表》，并附上对应的促销计划内容交市场推广部。市场推广部根据需求表及活动计划内容的要求，组织开展宣传品的设计、制作或购置。运营管理部由专人负责跟进市场推广部对宣传品的准备工作，保证宣传品按时到位。店长根据活动促销计划的要求，于店内组织开展各项促销准备工作。内部培训：顾问主管负责对店内所有参与促销活动的顾问和技师进行促销前培训，确保促销活动中顾问和技师的说辞一致。培训主要内容如下：活动主推的项目理论及产品知识话述讲解巩固活动形式及活动主题内容活动现场促销内容及活动流程活动现场开卡入会及购买产品的优惠政策现场人员的跟客及物品分工安排前期活动物品负责人的物品准备顾问技师接待销售模拟顾问及技师邀约客户话述促销物品购置：根据促销活动计划的要求，店长负责拟定本次促销活动所需的各类促销物品清单，并交物资管理员负责筹备。必要时由物资管理员负责相关物品的购置，确保促销物品按时到位。客户邀约：美容顾问负责促销前的客户邀约。客户邀约前，应结合本次促销活动的主题及促销项目的特点，有针对性的选择客户。客户邀约时，可选用电话、邮件、短信等各种通信联络方式，准确、简洁地将本次活动的主题和特色等相关内容传递给客户。在进行客户邀约时，要遵守《电话邀约/预约规范》要求，确保邀约成功率。店面布置：促销活动前一至二日，在店长的总体指导下，顾问主管组织美容顾问开展店面布置工作，确保店面布置效果达到促销活动计划的要求，保障促销活动效果。在店面布置工作中，必要时可接受市场推广部相关专业人员的指导，保证店面布置效果。在促销前的各项准备工作中，运营管理部应有专人全程跟进，确保各项准备工作有序开展。现场促销客户迎接前台顾问站在店门两侧迎接客人的到来，言行举止应符合《顾问行为规范》的要求。如迎接的是会所的会员，前台顾问直接将客人引领至促销活动区，由促销顾问或技师负责对客户的接待，并开展相关的促销活动。如迎接的是新来客人，前台顾问将客人引领至前台填写《客户信息登记表》进行信息登记。新客人信息登录前台顾问提前准备好《客户信息登记表》，等候新来客人进行信息登记。客人进行信息登录时，前台顾问应给予必要的引导和解释，消除客人心中的顾虑。客人信息登录完毕，前台顾问应将客人信息保存妥当，并根据现场需要，随时准备将信息传递给促销顾问或技师。待客人将信息登录完毕，前台顾问应及时将客人引领到促销活动区，由促销顾问或技师负责对客户的接待，并开展相关的促销活动。现场促销在运营管理部专人协助下，店长全面负责组织开展店内各项促销活动，确保符合促销计划中规定的各项活动内容及相关要求。促销人员要时刻关注店内所挂优惠吊旗、一拉宝等宣传品的宣传效果，并就宣传内容向顾客和以清晰的讲解，保障促销效果。针对本次活动中的促销产品或项目，促销人员必须做到表述清楚、准确；在向客人讲解时，要做到耐心、细致。针对促销政策，所有促销人员现场说辞要保持一致，杜绝相互说辞不一的现象发生。在促销活动中，促销人员要准确及时记录顾客各项需求及反馈信息。对现场达成购买行为的客人，促销人员应及时开好《收银单》，并引领客人去收银处交费。促销人员应注意仪器设备使用，确保安全。客户欢送：现场促销活动结束，顾问和技师负责欢送客人。促销后客户跟进顾问负责对促销活动现场所获得的各项信息进行整理分析，编制《潜在客户信息跟进表》，并制定针对性的跟进措施和计划。根据制定的跟进计划和措施，顾问负责对对应的客人进行跟进，并于《潜在客户信息跟进表》中详细记录客户跟进信息。顾问主管负责统计现场促销活动中产生的未收余款，并检查顾问对余款回收的跟进作业，确保余款顺利到帐。顾问主管定期组织顾问进行研讨交流，促进跟进效果，使促销活动效益最大化。余款回收在美容顾问的协助下，收银员负责现场促销活动的余款回收。收银员每周统计余款回收记录，并及时反馈至店长。店长负责跟进余款回收工作，确保资金及时到帐。客户档案建立或更新美容顾问负责客户档案的建立或更新。根据现场促销活动及后续跟进的结果，对新加入的会员，顾问应及时建立新会员的档案，确保档案信息完整准确，内容填写规范。对老会员，应将其在促销活动中发生的卡项及款项等相关信息补充至对应的档案内，保证填写准确及时。客户档案审查美容顾问主管负责在促销活动结束后三日内完成对本次促销活动所新建或更新客户档案的审查，保证客户档案填写规范。新客户档案审查会员基本信息必须填写完整、清晰。如客户类别、姓名、年龄、居址、职业、美容护理经历等相关信息。会员促销活动中的消费记录填写清晰、准确，并有对应的客户签名确认。针对有进行皮肤/体脂测试的会员，保存对应测试记录和美容护理咨询方案。老客户档案审查会员促销活动中的消费记录填写清晰、准确，并有对应的客户签名确认。促销活动成果数据统计美容顾问主管在对客户档案进行审查的同时，完成本次促销活动各项成果数据的统计，并于促销活动结束后三日内，将统计结果报店长审核。统计数据包括：本次活动接待客户数量、新加入会员数量、新加入会员基本信息汇总、新会员购置产品或服务项目及销售收入报表、老会员购置产品或服务项目及销售收入报表等相关数据。促销活动总结店长组织开展对本次促销活动的工作总结，并负责编制促销活动总结报告，于促销活动结束后一周内提交至WDD运营管理部。促销活动总结报告包括以下内容本次活动主题、目标本次活动概括总结：活动准备情况、活动现场状况、活动目标达成情况等本次活动产生的数据统计分析：到场人数、成交金额、卡项、产品等活动中奖名单统计活动中会员开卡明细本次活动的成功之处本次活动的不足之处改进建议促销活动总结报告审阅WDD运营管理部审阅店长提交的促销活动报告，确保报告内容全面、充实，符合规定要求。如店长提交的总结报告内容不符合规定要求，则要求店长重新编制。运营管理部应根据报告所提供的数据及客户信息，对本次促销活动的总体效益进行评价。对审阅合格的总结报告，运营管理部负责及时将报告呈送WDD常务副总。促销活动总结报告存档：WDD运营管理部负责对促销活动总结报告的存档，确保档案完整，查阅方便，为后续制定促销方案提供参考意见。附件附件1：《单店店内促销计划》（模板）附件2：《促销活动宣传资料需求表》附件3：《客户信息登记表》附件4：《潜在客户信息跟进表》附件5:《店内促销总结报告》（模板）―――结束―――

美容连锁店店外促销流程目的：建立单店店外促销流程，保证促销活动顺利开展，保障促销效果。适用范围：所有直营美容连锁店的店外促销活动。职责WSD运营管理部负责此流程的制定、维护和监督实施，确保流程有效运行；WSD运营管理部负责促销计划的制定，并组织实施，保证促销效果；市场推广部负责促销活动现场的场景设计与布置，确保现场环境符合活动主题；店长负责按促销计划的要求组织开展店外各项促销工作，确保促销活动顺利进行。单店店外促销流程店外促销流程说明促销计划的制定WDD运营管理部组织成立店外促销计划编制小组，确保提前20天完成促销计划的编制。促销计划编制小组成员：运营管理部经理、营销策划专员、店长、顾问主管、市场推广专员促销计划编制参考文件单店年度促销政策单店年度促销规划单店区域市场调研报告单店区域渠道分析报告促销活动计划必须包括以下内容活动的时间活动的主题、目标客户群的定位活动的承办部门或责任人活动的详细步骤及内容活动的费用预算及收益分析促销活动计划的审核促销活动计划编制完毕，由运营管理部负责在半个工作日内将该计划呈报WDD常务副总审核。WDD常务副总负责对促销活动计划的审核，必要时组织相关人员对计划的内容进行研讨。促销活动计划内容应满足以下要求公司年度促销政策的要求。促销活动的规模及费用预算符合公司年度促销规划的要求。促销活动收益分析科学合理，信息充分。促销活动计划内容步骤清晰，职责明确。促销活动计划的审核需在2个工作日内完成，如审核通过，由WDD常务副总负责在半个工作日内将此计划及时呈报公司总经理批准。如未通过，则及时反馈至运营管理部进行修订。促销活动计划的批准WDD公司总经理对审核通过的促销活动计划予以审批。原则上要求在2个工作日内将审批意见反馈至常务副总和运营管理部。促销前工作准备：WDD运营管理部组织相关部门或人员开展促销活动前的各项准备工作。WDD市场推广部根据促销活动计划的要求，负责所有宣传品的设计、制作或购置。WDD运营管理部填写《促销活动宣传资料需求表》，并附上对应的促销计划内容交市场推广部。市场推广部根据需求表及活动计划内容的要求，组织开展宣传品的设计、制作或购置。运营管理部由专人负责跟进市场推广部对宣传品的准备工作，保证宣传品按时到位。店长根据活动促销计划的要求，于店内组织开展各项促销准备工作。内部培训：顾问主管负责对店内所有参与促销活动的顾问和技师进行促销前培训，确保促销活动中顾问和技师的说辞一致。培训主要内容如下：活动主推的项目理论及产品知识话述讲解巩固活动形式及活动主题内容活动现场促销内容及活动流程活动现场开卡入会及购买产品的优惠政策现场人员的跟客及物品分工安排前期活动物品负责人的物品准备顾问技师接待销售模拟顾问及技师邀约客户话术促销物品筹备：根据促销活动计划的要求，店长负责拟定本次促销活动所需的各类促销物品清单，并交物资管理员负责筹备，必要时由物资管理员负责相关物品的购置，确保促销物品按时到位。客户邀约：美容顾问负责促销前的客户邀约。客户邀约前，应结合本次促销活动的主题及促销项目的特点，有针对性的选择客户。客户邀约时，可选用电话、邮件、短信等各种通信联络方式，准确、简洁地将本次活动的主题和特色等相关内容传递给客户。在进行客户邀约时，要遵守《电话邀约/预约规范》要求，确保邀约成功率。活动现场布置WDD市场推广部负责促销活动现场场景的布置，包括场景布置所需宣传物件（品）的搬运，确保活动现场环境氛围符合促销活动计划的要求。店长组织店内工作人员负责促销活动现场仪器和化妆品的搬运及相关展台的布置，确保促销活动现场布置效果达到促销活动计划的要求，保证促销活动顺利开展。物资管理员负责促销现场所需各类物资的搬运，美容技师协助对美容仪器设备的拆卸。美容技师负责摆放与安装促销现场美容仪器设备。美容技师负责促销现场化妆品展台的布置。店长应安排专人与促销活动场地提供方的联系，保证现场迎宾茶点准备充分及时。WDD运营管理部负责促销活动现场布置的整体指导和协调，确保现场布置工作有序开展，保证促销活动能按时举行。在促销前的各项准备工作中，运营管理部应有专人全程跟进，确保各项准备工作有序开展。现场促销客户迎接：店长根据促销活动现场的特点，于各路口安排美容顾问迎接客人的到来。迎接过程中，美容顾问要为客人正确指引去促销活动现场的路线。客户信息登记：原则上由收银员和物资管理员负责客户信息的登记。工作人员提前准备好《客户信息登记表》，等候客人进行信息登记。对于到来的客人，工作人员要主动请客人进行信息登记（如姓名和联系电话等）。客人进行信息登录时，工作人员应给予必要的引导和解释，消除客人心中的顾虑。待客人信息登记完毕，美容顾问应及时将客人引领到促销活动区就座。客户接待：店长负责组织协调现场工作人员对客人的接待工作。如所来客人为会员或会员介绍的朋友，则就座于会员席。如所来客人为嘉宾，则就座于嘉宾席。客人就座后，现场工作人员应及时为客人安排好茶水，供客人饮用。根据现场情况，必要时工作人员对现场的座位进行适当的调剂，达到最佳就座效果。工作人员应根据现场实时情形做好客人的接待工作，如招待客人吃茶点、陪客人聊天等，创造宽松愉悦的环境。现场促销活动现场组织者按促销活动计划的要求，安排各项节目有序开展，如表演、产品/项目介绍、抽奖等。通过节目的表演形式及内容展现公司的品牌、文化、产品和服务特色，为后续一对一促销奠定基础。现场一对一促销时，促销人员应能清晰、准确地向客人介绍公司的产品和项目，并做到耐心、细致，促进销售成功。在解说过程中，可适时结合现场布置的美容仪器或设备及展台上的化妆品进行讲解，增加促销效果。针对促销政策，所有促销人员现场说辞要保持一致，杜绝相互说辞不一致的现象发生。在促销活动中，促销人员要准确及时记录顾客各项需求及反馈信息。对现场达成购买行为的客人，促销人员应及时开好《收银单》，并引领客人去收银处交费。促销人员应注意仪器设备的使用，确保安全。收银收银员负责促销活动现场的收银工作，确保资金安全。当促销人员将客人带至收银处时，收银员应主动征询客人的付款方式。根据促销人员开具的《收银单》，收银员快速完成收银工作。现场促销活动结束，收银员负责将所收取的现金全部存入银行，确保安全。客户欢送：现场促销活动结束，促销人员负责欢送客人。现场清理：店长组织工作人员对促销活动现场进行清理。市场推广部负责促销现场宣传品的拆除，并协助店长组织人员将宣传品搬回店内。美容技师负责现场仪器设备的拆除，并协助物资管理员将仪器设备搬回店内。美容顾问负责现场化妆品展台的拆卸，并协助物资管理员将仪器设备搬回店内。促销后仪器物资清点和搬运：物资管理员负责现场所有食品设备和物品的清点，并组织相关人员将所有物件运回指定的地方存放。仪器摆放：美容技师负责将运回店内的仪器设备摆放到规定的位置。客户信息整理分类美容顾问和技师整理促销现场所获得的所有客户资料和信息，并附上个人的评估意见，交顾问主管汇总。顾问主管对所收集的客户信息进行整理，并对客户的特性和消费能力进行初步评估，按客户分类标准进行分类。在对客户信息进行整理分类过程中，顾问主管应与相关的促销人员进行充分的沟通，力争对客户的信息把握及评估更加精准。顾问主管根据分析评估结果，编制《潜在客户信息跟进表》交对应顾问予以跟进。《潜在客户信息跟进表》中必须包括客户姓名、联系方式、客户类别及前期评估意见。顾问主管对客户信息资源进行分配时，要坚持“均衡”“优先”原则。均衡：从客户价值角度考虑，将客户信息资源均衡地分配到各美容顾问。优先：谁提供的客户资源优先分配给谁。客户信息跟进美容顾问依主管分配的《潜在客户信息跟进表》，制定针对性的跟进措施和计划。根据制定的跟进措施和计划，顾问负责对对应的客人进行跟进，促成客户来店体验。所有跟进信息应予以详细记录。顾问主管不定期组织顾问进行研讨交流，促成客户来店体验。客户信息跟进过程中，应根据跟进的实际情况，必要时对客户资源进行适当的调整，确保客户资源利用最大化。客户体验美容顾问在对客户信息进行跟进的过程中，对有来店体验意向的客人，应提前预约体验具体时间，以提前做好客人体验事项安排。客户来店体验时，美容顾问按《客户接待咨询管理规范》服务为客户提供。客户体验过程中，美容技师按《技师美容护理作业规范》要求为客户提供美容护理体验。客户档案建立或更新美容顾问负责客户档案的建立或更新。根据现场促销活动及后续跟进的结果，对新加入的会员，顾问应及时建立新会员的档案，确保档案信息完整准确，内容填写规范。对老会员，应将其在促销活动中发生的卡项及款项等相关信息补充至对应的档案内，保证填写准确及时。客户档案审查美容顾问主管负责在促销活动结束后三日内完成对本次促销活动所新建或更新客户档案的审查，保证客户档案填写规范。新客户档案审查会员基本信息必须填写完整、清晰。如客户类别、姓名、年龄、居址、职业、美容护理经历等相关信息。会员促销活动中的消费记录填写清晰、准确，并有对应的客户签名确认。针对有进行皮肤/体脂测试的会员，保存对应测试记录和美容护理咨询方案。老客户档案审查会员促销活动中的消费记录填写清晰、准确，并有对应的客户签名确认。促销活动成果数据统计美容顾问主管在对客户档案进行审查的同时，完成本次促销活动各项成果数据的统计，并于促销活动结束后三日内，将统计结果报店长审核。统计数据包括：本次活动接待客户数量、新加入会员数量、新加入会员基本信息汇总、新会员购置产品或服务项目及销售收入报表、老会员购置产品或服务项目及销售收入报表等相关数据。促销活动总结店长负责组织开展对本次促销活动的工作总结，并负责编制促销活动总结报告，于促销活动结束后一周内提交至WDD运营管理部。促销活动总结报告包括以下内容本次活动主题、目标本次活动概括总结：活动准备情况、活动现场状况、活动目标达成情况等本次活动产生的数据统计分析：到场人数、成交金额、卡项、产品等活动中奖名单统计活动中会员开卡明细本次活动的成功之处本次活动的不足之处改进建议促销活动总结报告审阅WDD运营管理部审阅店长提交的促销活动报告，确保报告内容全面、充实，符合规范的要求。如店长提交的总结报告内容不符合规范的要求，则要求店长重新编制。运营管理部应根据报告所提供的数据及客户信息，对本次促销活动的总体效益进行评价。对审阅合格的总结报告，运营管理部负责及时将报告呈送WDD常务副总。总结报告批阅：WDD常务副总批阅所呈报的总结报告，如果报告内容不符合要求，则责令相关部门或人员进行整改，确保报告内容充实、完整、规范，为后续促销活动提供经验和参考依据。对批阅通过的总结报告，则及时报送总经理。促销活动总结报告存档：WDD运营管理部负责对促销活动总结报告的存档，确保档案完整，查阅方便，为后续制定促销方案提供参考意见。附件附件1：《单店店内促销计划》（模板）附件2：《促销活动宣传资料需求表》附件3：《客户信息登记表》附件4：《潜在客户信息跟进表》附件5:《店内促销总结报告》（模板）―――结束―――

第三部分行为规范第六篇美容顾问行为规范目的指导美容顾问日常工作行为，展示职业风采，提升WDD美容连锁店在客户心目中的形象。适用范围WDD美容连锁店所有美容顾问日常行为规范。职责美容顾问主管负责对美容顾问日常工作行为规范的训练和督导，确保美容顾问行为职业化。店长负责监督指导美容顾问日常工作行为，确保规范。规范内容仪容：仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发要挽起并用发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化彩妆，以淡雅、清新、自然为宜。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边，应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清洁，不得留有指甲，可适当涂无色指甲油。体味：要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。着装：服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息。因此，在服务中，得体的着装会给客人留下非常深刻的印象，从而可以提升客人对企业形象的认知度。身着公司统一制服。佩带工作牌于左胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。项链应放在制服内，不可外露。配带耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。服装要熨烫整齐，不得有污损。穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不许穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋。形体仪态：仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客人的服务过程中，优雅的仪态，会给客人一种美的享受。标准站姿挺胸抬头，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹提臀，但不显僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧；也可右手搭在左手前手掌部分，自然垂放于丹田处。两腿并拢，脚尖微微打开，两脚呈“丁”字型站立。标准坐姿标准坐姿头部挺直，双目平视，下颏内收。身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。挺胸收腹，上身微微前倾。采用中坐姿式，坐时占椅面2/3的面积。手的姿式：双手自然交叠，轻放在台面上。腿的姿式：双腿完全并拢垂直于地面。入座、离座时的姿态规范：坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此，在服务过程中应掌握以下规范：就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。离开座椅后，要先站定，方可离去。标准行姿标准行姿方向明确，面带微笑。身体协调，姿势优美，双臂随身体自然摆动。步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。双臂自然摆动，挺胸抬头，下颌微收，目视前方。行进指引时的姿态规范：行进指引是在行进之中带领、引导客人。请客人开始行进时，应于客人的左前方面向对方稍许欠身。若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。在陪同引导客人时，服务人员行进的速度须与客人相协调。及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客人留意。在行进中与客人交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客人。行进过程中的注意事项切忌行进过程中身体摇摆幅度过大。行进过程中严禁奔跑。在任何地方遇到客人，都要主动让路。如需超过，首先应说“对不起”，待顾客闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。标准手势为客人指示方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，四指自然并拢，拇指自然分开，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。（切忌用一只手指指引方向）同客人交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下，距身体约一尺内，五指自然并拢。交谈时应注意手势不宜过多。与客户打招呼、示意或告别时，手势要小，五指并拢，抬臂即可。日常通用礼仪规范助臂服务礼仪下台阶或过往光滑地面时，应对有需要的客人予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以左手扶客人右臂。递送资料礼仪递送时上身略向前倾。眼睛注视客人手部。以文字正向方向递交。双手递送，轻拿轻放。如需客人签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客人的右手中。递接物品礼仪在递送物品时，以双手递物为最佳。递给客人的物品，以直接交到客人手中为好。服务人员在递物于客人时，应为客人留出便于接取物品的地方。接递名片礼仪用双手接受或呈送名片。接过名片先仔细看，然后再将客人的名片放好。如果未带名片，要向客人表示歉意。上下楼梯礼仪上下楼梯时要靠右行。脚步轻放，速度均匀。若遇来人，应主动靠右侧让。出入房间礼仪进房间前要先敲门，得到允许后再入内。敲门时，每隔五秒种敲两下。出房间时应面向客人，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。表情神态：向客人提供满意的服务，就要注重服务过程中的每一个细节。客人的态度与喜好瞬息万变，任何时刻、任何细节都可能引起客人的怨言。表情是服务客人最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客人心情愉快，并能和客人在友好的气氛中进行交流和相互理解。表情表情亲切自然而不紧张拘泥。神态真诚热情而不过分亲昵。眼神专注大方而不四处游动。微笑微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，嘴角自然上扬，嘴唇略呈弧形。眼神注视客人的双眼，既可表示自己对客人全神贯注，又可表示对客人所讲的话正在洗耳恭听。与客人交流时，视线落于额之下、双唇底线之上为佳。与客人较长时间交谈时，可以客人的整个面部为注视区域。注视客人的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。同客人相距较远时，服务人员一般应当以客人的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。在递接物品时，应注视客人的手部。倾听服务人员在倾听客人的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客人，并以眼神，笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。

电话邀约/预约规范目的制定美容顾问电话邀约/预约规范，保证邀约/预约效果，展示职业风范。适用范围美容顾问对所有客户的电话邀约/预约。职责美容顾问严格按本规范要求开展邀约/预约活动，保证邀约/预约效果；店长和美容顾问主管负责监督检查本规范的执行，确保会所邀约/预约服务高效有序。电话邀约/预约程序外拨电话前老客准备会员记录本，新客准备新客CALL客本，以明确客人的姓名及职业，做好与客人沟通前的准备。选择适当的通话时间（一般选在上午十点以后，下午三点半以后），避免在客人用餐和休息的时间打电话。电话接通当电话接通后，礼貌地向客人问候并进行自我介绍。“您好，我是WDD美容连锁店美容顾问×××，请问您是张小姐吗？”电话接通过程中，话筒不要拿得太远或太近，最好是将受话器一端置于离嘴大约一厘米的位置。音量保持适中，语速应相对比平时讲话要慢一些。通话时面带微笑，让声音显得亲切自然。通话结束时挂电话时，应在听筒里听到对方挂机以后，再轻轻将听筒放回原处。电话邀约/预约规范当电话接通时电话邀约新客参加促销活动时将使用统一的话述。在开始电话邀约前，会针对本次促销活动的主题和内容，制定对应的话述，以向客人更好的介绍，促进邀约成功率。您好！×小姐！我是WDD美容顾问×××，您之前有了解过我们WDD会所的项目，还记得吗？最近皮肤感觉怎么样呢？我们WDD美容连锁店××日将在×××地方举行时尚PARTY，竭诚邀请您的参加，您看是否帮您预订好位呢？如客人表示愿意参加，顾问当场就要对客人说：“那我就先帮您订好位，活动前一天，我还会与您电话确认，届时欢迎您的光临，到时见！。”如客人表示没有参加的意愿，则说：“那真是太愦憾了，不过没关系，下次有适合您的讲座或活动再邀请您参加，祝您工作愉快！再见！”如果是在节假日邀约客人，热情地给客人送上一句节日祝贺语，为彼此之间的沟通创造融洽的气氛。“节日快乐！”在适当的时候，美容顾问需要向客人进行电话问候，同客人建立良好的关系。“×小姐您好，今天是您的生日，我代表WDD美容连锁店祝您节日快乐，身体健康！”当你不能确定对方是否为你要找的客人时，有礼貌地询问对方。“请问您是×××小姐吗？”如果此时接电话的正好是你要找的客人时，亲切地称呼客人，客人会很高兴这种被重视的感觉。“×小姐，您好！您很久没过来做护理了,最近天气很干燥,皮肤是不是感觉很干？要及时过来做个深层补水哟。”若顾客说忙，应表示对客人的关心。“在家也要记得进行贴面膜补水，再忙也要注意休息，最近一定要抽时间过来会所进行专业护理哟。”如果接电话的人不是你所要找的客人时，要有礼貌地请对方代叫客人。“对不起，请您帮我叫一下×小姐好吗？我是WDD美容连锁店×××。”如果你要找的人不在时，请不要毫无回音地就将电话挂断，此时应说：“谢谢，打扰了！”“谢谢，我过一会儿再打过来！”也可视情况说：“如果可以的话，能不能麻烦您告诉她……”如果你拨打的是客人的手机，应尽量减少通话的时间。如果此时你听到客人方传来的声音比较嘈杂时，你要判断对方是否接听电话不方便，也许客人正在乘车或者用餐，遇到这种情况你首先应该征询客人现在是否接听电话方便，在征询时你可以采用这样的问话：“对不起，不知道您现在接听是否方便。”在通话过程中在通话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰。当客人接到你的电话时，简明扼要地将所要讲的内容告诉客人，如果与客人商谈的问题很多，占用的时间较长时，就要考虑一下客人是不是正在与人说话或忙着别的事情。所以，应首先询问一下客人是否方便，是否有足够的时间，在询问时你可以这样说：“×小姐，您好！您现在接听电话方便吗？我可能会占用您2分钟的时间。”在和客人通话的全过程中，适时地使用“×小姐”的称谓与客人进行交流，拉近彼此的距离。在邀约过程中，如应客人的需要介绍新产品的时候，应使用简单、易懂的语句，避免使用专业术语，尽量做到让客人很快明白。在通话过程中，如果客人有问题向你咨询的话，认真倾听客人的问题，并详细回答，在你没听清时，可以再次询问：“×小姐，对不起，我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”如果电话讲到中途断线，应立即重拨电话，等再次接通后，礼貌地向客人致歉，如：“不好意思，刚才中途断线，很抱歉。”通话结束时电话中，如果你与客人约好了护理的时间和房位，那么在向客人告别时，你需要与客人再次确认，此时你可以采用这样的说话方式：“不好意思，耽误您这么长时间，明天下午3点钟我们会所见”等等。电话中，如果你只是向客人介绍新产品，那么在通话结束时，你可以这样说：“不好意思，耽误您这么长时间，我们真诚邀请您来会所体验我们的新产品。如有需要我帮助的，请随时打电话与我联系，再见。”电话中，如果你只是电话问候客人的话，那么在告别时，你可以这样说：“×小姐，如果有什么事情需要我做的话，请随时通知我，打扰您了，再见。”礼貌地结束谈话。“很高兴为您服务，欢迎您来店咨询！再见！”等等。挂电话时，应在听筒里听到对方挂机以后，再挂机。后续工作挂机后立即用短信的形式对客人约定的内容进行重复，“感谢您对WDD科技美容的支持，美容顾问×××将竭诚为您服务。”客人反映的问题及时解决或答复。对电话拜访过的客人进行登记备忘，资料整理。

第八篇电话接听规范目的明确电话接听原则和程序，规范电话接听行为要领，展现职业风采，提升公司形象。适用范围美容馆所有工作人员对来电的接听。职责前台顾问严格按本规范的要求接听所有来电。美容顾问主管和店长监督检查本规范的执行。电话接听原则要控制语速和语调，确保通话清晰；要控制语气，做到热情、温和、礼貌；控制通话时间，尽量做到不超过三分钟；快速听清来电目的，准确把握客人需求；注意声音和表情，保持正确姿势，保证通话效果；通话结束前复诵来电要点，突显专注和职业。电话接听程序电话铃响时：当听到电话铃响起时，应即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳。接听电话时：电话铃一响，如果没有特别要紧的事情，就应该主动接听，最好在电话铃响三声之内接听电话。通话过程中话筒不要拿得太远或太近，最好是将受话器一端置于离嘴大约一厘米的位置。音量保持适中，语速应相对比平时讲话要慢一些。通话时面带微笑，让声音显得亲切自然。接听结束时确认客人是否还有其它方面的需求，以提醒对方是否已将所有的内容讲完。在询问时你可以这样说：“请问您还有什么需要吗？”。挂电话时，应在听筒里听到对方挂机以后，再轻轻将听筒放回原处。电话接听规范当有电话打进时此时，你正好在电话机旁边，要在电话铃声响起三声之前拿起听筒，并准备好笔和纸，随时记录来电客人的信息。此时，你离电话机较远，而旁边又没有可以接电话的人时，需要迅速走向电话机，在接听前要调整自己的呼吸，平稳接电话时的语气。当电话接通后礼貌地问候来电者，迅速通报工作单位和自己的名字。“您好，WDD美容连锁店，我是美容顾问×××，很高兴为您服务!（请问有什么可以帮您的？）”当遇到节假日的时候，你可以使用一些节日问候语，拉近彼此的距离。如：“圣诞快乐，这里是WDD美容连锁店，我是美容顾问×××，很高兴为您服务!（请问有什么可以帮您的？）”如果你恰巧认识打电话的客人时，立即称呼客人并向他问好，客人会很高兴这种被人重视的感觉。“×小姐，您好！您很久没过来做护理了,最近天气很干燥,皮肤是不是感觉很干？要及时过来做个深层补水哟。”若客人的电话为误打电话，礼貌地告诉对方他打错了电话。“对不起，这里是WDD美容连锁店，您可能打错了电话。”当客人要找的人不在时礼貌并详细地告诉客人她所找的人不在。“对不起，×××正在开会。”如果你可以确定客人所找的人什么时候可以回来，你应该向客人说明。“×××大约20分钟之后回来，您可以过一会儿再打过来，或者您也可以留言我帮您转告。”如果你不能确定客人所找的人什么时候回来时，你应该征询客人是否需要留言。“如果方便的话，您可以留言，我会帮您转达。”当客人需要留言时，详细地记下客人的姓名、电话和转告内容，并同客人确认留言内容是否正确。在确认客人没有其他方面的需求后，礼貌地向客人告别。“您放心，我会尽快给您转达，谢谢！再见。”当客人要找的人正在接听电话时礼貌地告诉客人：“您好，×××正在接听电话，请问您是稍等一会儿，还是我帮您转告？”客人如果要求留言并请你转告时，详细地记下客人的姓名、电话和转告内容，并同客人确认留言内容是否正确。客人如果要求等一会儿时，请将电话按静音键让客人等候，把听筒轻放在桌面上，并及时告诉被叫人来电者姓名，以便让接电话的人能够迅速称呼客人并表达歉意。如果你发现客人等待的时间较长时，向客人致歉，并再次询问客人是否需要再等。当客人打进来的电话是咨询电话时在接听电话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰。如果是新客人的来店咨询，而又没有主动告诉你她的姓名等相关信息时，应在咨询过程中，根据谈话的内容适时、客气地询问来电者的身份等相关信息。了解对方身份――“请问，我怎么称呼您呢？”了解对方所处的位置――“请问，您居住在哪个区？”了解对方信息来源――“请问，您是从哪个渠道得到WDD科技美容信息？”知晓对方的联系方式若来电咨询的是约位的老会员，要主动请问对方的卡号等相关信息。如：“×小姐，您好！请问您的卡号是多少？”“我先帮您约好位，请准时过来哟！×小姐，待会见！”。客人在提问或讲话的过程中，认真倾听客人的说话内容，不要随意打断客人的话，以准确了解客户咨询项目意向或其它需求。在和客人沟通的全过程中，适时地使用：“×小姐”的称谓与客人进行交流，拉近彼此的距离。在通话过程中，若没听清客人的问题时，你可以向客人询问。“×小姐，对不起！我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”在向客人解释完毕时，确认客人是否已清楚，此时你可以这样说：“×小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了？”如客人尚未清楚，应再重新解释，直到客人清楚为止。通话结束通话结束前尽可能留下客人的联系方式，以容易找到本人或多留几个电话为原则；在客人不愿意留电话时，应自报姓名和联系方式，以加深客户对你的印象。主动邀请客人来会所进行皮肤测试或参观。通话结束时应确认客人是否还有其它方面的需求，以提醒客人是否已将所有的内容讲完。“请问您还有什么事情吗？”。客气地同客人告别：“很高兴为您服务，再见。”在挂电话时，应在听筒里听到对方挂机以后，再轻轻将听筒放回原处。

第四部分美容服务美容服务流程老客户美容服务流程新客户美容服务流程客户邀约/预约管理制度目的制定新老客户电话邀约/预约程序，保证邀约/预约效果，达到高效有序服务。适用范围促销活动客人邀约意向客人来店体验邀约会员来店护理预约职责顾问主管负责组织执行各项邀约/预约活动，确保邀约/预约工作有效开展；美容顾问严格按本规范要求开展邀约/预约活动，保证邀约/预约效果；店长负责监督检查本规范的执行，确保会所邀约/预约服务高效有序。预约服务程序促销活动客人邀约促销活动之前，顾问主管组织美容顾问开展对相关客人的邀约。曾来电咨询过的意向客人。顾问主管汇总分析《新客咨询记录表》，将客人信息平均分配给顾问进行专人邀约。原则上执行“谁接听电话谁邀约”，即客户的咨询电话为某顾问所接，则由该顾问负责跟进邀约。以前各类促销活动参加的客人。符合本次促销活动主题的老会员。根据顾问主管分配的客人信息，美容顾问负责完成对客人参加促销活动的邀约。告诉顾客将举行的活动主题及大致内容，并提前给客户预约定位。将确定参加活动的客户登记到《促销活动客人预约登记表》上，注明客人姓名、订位数量，客人是否跟车至会场，预约顾问及其它备注事项。在促销活动前一天再次给客户电话提醒和确认，确保邀约成功率。意向客人来店体验邀约顾问主管负责汇总分析所有意向客人信息，制定对针对性的邀约计划，安排美容顾问开展对意向客人的邀约。美容顾问将所分配的客人邀约信息填写到《新客邀约目录表》上，每次对客人的邀约后，需详细填写《潜在客户信息跟进表》。会员来电护理预约顾问接到会员护理预约电话时，需问清预约护理具体时间。如在该时间段不能满足客人护理要求，则需向客人解释，取得客人理解。顾问在客人约定的日期及时间段的《排客本》上用铅笔标注，并写上客人姓名及卡号。若是点技师操作，则用铅笔标个星。将预约会员的档案放置预约栏内。若客户预约当日护理，顾问需看时间安排，为客人协调技师和美容仪器的使用。顾问对会员的美容护理预约顾问每天查看《会员跟进记录表》，根据客人美容护理周期提前1～2天与客人预约具体护理时间。同时，对预约当天进行美容护理的客人给予电话提醒。每天上午10点后，对有一周时间未到店护理的客人，美容顾问应对这类客人给予特别电话提醒。顾问应及时将与客人的预约或特别提醒时间，及预约时客人的反馈信息详细记录于《会员跟进记录表》。若客人当场表示当天要过来做护理，顾问需立即查看排客本，确保在客人约定时间内能满足护理要求。如此时间段不能满足客人护理要求（如没护理或技师），则应向客人予以解释，取得客人理解。并同时与客人协商另一个护理时间，确保客人满意。如该时间段能满足客人护理要求，则在排客本上用铅笔标注该预约的时间段，并写上客人姓名及卡号。美容顾问将已预约当天美容护理的会员档案放置预约栏内，以便安排护理室和技师为客人美容护理作好准备。附件附件1：《新客咨询记录表》附件2：《促销活动客人预约登记表》附件3：《新客邀约目录表》附件4：《潜在客户信息跟进表》附件5：《会员跟进记录表》附件6：《排客本》

第十一篇客户接待咨询管理规范目的规范客户接待咨询标准和流程，确保在为客户提供专业服务的同时，让顾客感受到温馨愉悦的服务。适用范围所有来公司参观咨询或进行美容护理的客户。职责美容顾问与技师严格执行本规范，确保向客户提供专业和温馨愉悦美容服务。店长负责监督检查本规范执行，确保服务专业。规范内容迎宾咨询服务规范迎宾顾问及技师每天在上班前按行为规范检查自己的仪容仪表。前台顾问应时刻注意来美容连锁店的客人，在客人进入大门前主动上前三步开门迎接问好，并将客人引入顾问室入座。（新客：您好！欢迎光临！有什么可以帮到您？老客：您好！××小姐！欢迎光临！）如果来宾为新客人，在头牌顾问负责将客人引入顾问室入座的同时，二牌顾问要配合将茶水呈上，同时通知头牌技师协助接待。（您好！请先喝杯茶！注：可以适当地赞美。如：××小姐，您的气质/皮肤很好！头发好漂亮！）客人离开时，前台顾问应主动送别，并欢迎客人下次光临。新客人咨询客人需求了解：头牌顾问负责与来店客人交流，在向客人介绍公司服务产品及特点的同时，准确把握客人的来店目的和需求。（××小姐！您是怎么了解到WDD美容连锁店？以前是否有进行过仪器的皮肤护理？如客人回答有，则说：在哪里做的呢？有没有接受过高科技仪器美容，WDD美容连锁店南山店是WDD国际美业旗下的一家专业美容护理会所，提供的是高科技美容护理服务，主要项目有科技美容、瘦身纤体、女性健康管理等为一体的高科技美容会馆。）客户皮肤目测分析：美容顾问通过目测对客人的皮肤进行简单分析，发现并引导客人美容护理的需求。（××小姐，整体皮肤来看还是不错的，只是毛孔比较粗/肤色偏黄/眼睛鱼尾纹少许等。接下来，让我们为您做一次免费的科学化的皮肤测试，以更好地了解您皮肤的状况，针对性地为您量身设定皮肤解决方案。）在客户接受做皮肤测试之前，美容顾问进行客户基本信息收集：为了给客户提供更好的专业服务，顾问要主动了解客人与护理有关的基本信息，包括年龄、皮肤种类及以前做过何种护理或治疗等。（××小姐，在做这个测试之前，我需要了解您一些基本状况。麻烦您先填一下咨询诊断单，谢谢！）肌肤测试/体脂测试：为了向客户提供更加科学的咨询方案，美容顾问应主动邀请客人进行肌肤/体脂测试，以通过测试仪准确对顾客皮肤进行诊断，及对客人的体脂成分进行分析测试。测试结果分析，明确客户需求：根据前面所做的初步了解及仪器测试分析，头牌顾问与客人再次进行深入交流，明确客人服务需求。如护理、丰胸、减肥、美体等等。在交流过程中，头牌顾问应针对客户的服务需求，予以详细讲解相关项目原理。讲解过程中，应播放项目幻灯片，以保证讲解效果。制定美容护理方案：头牌顾问在综合分析和观察顾客皮肤的基础上，结合客人的消费水平，拟制一套合理、科学的美容护理方案，并填写《美容咨询方案表》，安排技师为顾客进行项目体验。（根据刚才测试的结果，我今天会为您安排体验一次×××项目。项目做完之后，我们会为您提供护理效果分析。现在带您进去VIP护理间，这边请！）老顾客咨询顾问应定期与所服务的老顾客就美容效果进行评估，解决客人在接受服务过程中的各种疑惑。（××小姐，纤体已做过一个疗程，今天我们再帮您做一次体脂测试，以评估我们前期的护理效果，并为您护理过程进行备档，为后期制订更科学的护理方案提供依据。）必要时对老顾客进行肌肤测试或体脂测试，以更有效评估前期美容咨询方案的效果，并在此基础上，根据实际情况及客户需求，对前期美容咨询方案进行改进或完善。体验护理接待规范新客体验接待规范在陪客人聊天过程中，尽可能针对对方的皮肤状况，结合我们的仪器多讲一些原理知识，让顾客明白科技美容的效果，及操作中每一个环节对皮肤达到的功效作用，多举些会员案例以增加客户信心。如MPS瘦身纤体：“MPS”是瘦身纤体护理的新概念，世界上许多国家开始流行这种新型的形体管理方式，现在许多的影视明星与政商名媛都在使用这种形体管理方式。它可以慢性消耗体内堆积的多余脂肪与杂质，还可以塑造一个科学的形体比率。新客在第一次接受护理过程中一般是不会睡觉的，希望对会所的技术、产品、服务做一个详细的了解。因此，技师在做护理的过程中，每用一个产品，都要给对方介绍产品的特点，及仪器结合该产品对皮肤的功效；每做一个护理程序，也都要告诉对方这个程序的作用，并适时地介绍一些日常护理的小知识；上膜后就不要和客人说话了，且告诉客人了不要说话，并尽量放松，以吸收更多的养分，得到最佳的效果。（×小姐，现在已为您敷上膜了，您可以好好放松休息，这样皮肤会吸引得更好，我会帮您进行头部舒缓放松按摩。）在新客体验过程中，顾问应不定时询问客人的护理感觉，关心客人是否需要茶水。（×小姐，感觉怎么样啊？您需要喝点水吗？）老客护理接待规范顾问或技师应根据客人的爱好或需要，决定是否陪客人聊天。如果需陪客人聊天，则应聊客人喜欢的时尚话题，为客人创造一个愉悦的环境。在聊天过程中，可根据时机将店内新项目及产品的促销优惠传递给会员。正常情况下，尽可能促成客人放松，最好处于睡眠状态，以达成最佳护理效果。在护理过程中，顾问应不定时询问客人的护理感觉，关心客人是否需要茶水。体验/护理后服务规范新客体验新客体验结束后，顾问应提前准备好糖水、新会员档案及项目手册于顾问室等待客人的到来。顾问应询问客人体验后的感觉，并就相关话题与客人进行深入和充分的交流，以促成客人对体验结果的满意。（×小姐，您对刚才护理的效果满意吗？这只是单次护理效果，如果按疗程长期进行护理，效果将会更好。）并根据客人反应，详细介绍公司的卡项。（我建议您开××卡进行长期护理，此卡投入不多，折扣后非常划算，比较适合您！）（那我就帮您订下来，这是我们的会员档案，请帮我做一下详细的填写）在实现产品或服务销售的前提下，顾问应现场指引客人填写会员档案，并请客人签名确认。根据美容护理方案的内容，顾问要主动告诉客人相关护理间隔时间，以及家居需配合的产品和注意事项。需收银时，顾问开好收银单，并主动引领客人至收银处交费。引领客人时，应走在客人的左前方，保持2～3步的间距。（××小姐，这边请！请问您是刷卡还是现金？）（对收银员：请帮××小姐刷×××钱，她已入会我们的×××会员。谢谢！）客人离开前，顾问需主动与客人预约下次护理时间。（××小姐，根据您的护理方案，您在下周三需过来进行护理，您看订在几点比较方便？我先帮您预约好位。）客人离开时，顾问应欢送客人至停车场直到目送客人离开。（××小姐，请慢走，回去注意防晒，下次一定准时过来哟，再见！）老客护理老客护理结束后，顾问应提前准备好糖水和会员档案于顾问室等候客人的到来。如为VIP会员，应将引领至VIP室。顾问应主动询问客人护理后的感受，并就有关话题与客人进行充分交流，关心客人在家需要注意的护理事项。在交流过程中，根据时机可对有意向的客户进行项目销售，及新产品的介绍，促成销售。顾问将当次护理项目及消费金额填写清楚，并交与客人签名。并提醒客人一定要按时来会所进行疗程护理。（××小姐，这是您今天做的×××项目，请检查下我们护理记录，并签名确认。谢谢！）（下次护理时间是×××，您一定要按时过来哟！回去要注意防晒。）客人离开前，顾问需主动再次与客人预约下次护理时间。（×小姐，下次护理时间是×××，您一定要按时过来哟！回去要注意防晒。）客人离开时，顾问应欢送客人至停车场直到目送客人离开。附件附件1：《美容咨询方案》

第十二篇美容护理配料作业规范目的明确配料作业步骤和标准，规范配料师日常作业规范，在保证安全卫生使用产品的同时，达到节约成本之目的。适用范围适用于配料师日常配料作业。职责配料师负责护理项目所需产品的调配，确保配料质量；配料师负责配料所需原辅料的申购，做到申购合理化；配料师负责配料房内所有原辅料和现场的日常管理，防盗、防蛀、防霉坏，做好卫生措施，确保物资存放安全、有条理，整齐美观；技师主管负责配料作业的检查指导，确保配料作业规范、高效。规范内容配料作业细则配料准备上班开始，检查配料室物品（洗面巾、口罩、化妆棉、沙布等）与产品（各个系列的化妆品与仪器用品）是否齐全，没有的及时添补。清点存放在配料室可卖产品的数量和质量，防止使用过期产品。检查工作台和配料器具是否满足配料作业的要求。配料配料师根据美容顾问开具《工作单》上标明的护理项目，按照项目配料明细执行具体的配料作业。配料作业前，先用消毒液洗手，再从消毒柜里取出配料所用的器具，确保安全卫生。根据项目配料明细，选取对应的原辅料放入配料器具中进行调配。调配完毕，配料师根据《工作单》上标明的护理项目，再次检查所配产品是否齐全，并将所有调配好的产品置于托盘内，以备技师领取。技师操作时所用的暗疮针、眉钳、眉剪、刮眉刀等护理工具，配料员需用镊子夹取存放在专用的消毒盒中，并和已配好的其他物料配发给技师。配料作业过程中，要做到轻拿轻放，称量精准，防止器具损坏和物料浪费现象发生。配料室消毒作业规范当技师操作完后把器具送回配料室，配料师需及时对用过的器具进行清洁和消毒处理。用自来水将玻璃碗清洗干净，并用专用的毛巾擦干后放入消毒柜内；暗疮针、眉钳、眉剪、刮眉刀等先用自来水清洗干净，再用75%的酒精予以消毒，再放入消毒柜中。已消毒好的器具要与刚放入待消毒的器具分开放置，防止混用。下班前清洁消毒清洗糖水煲，确保洁净，以备次日所用。对配料室的现场进行整理，确保工作台洁净，物品摆放整齐。清理配料室内的所有垃圾，并带出会所置于室外的垃圾桶内。打开配料室内臭氧装置，保证配料室的空气质量。附件：项目配料明细附件1：MPS形体管理项目及使用仪器WDD产品用量耗品用量操作时间MPS手臂部减脂898+698B/696瘦身按摩油15ml1.6米1条120分钟瘦身精华（按摩）15ml小毛巾4条身体凝胶（涂抹）75ml小方巾(热)1条光合生物剂（照光）15ml体膜棒1个瘦身纤体油10ml洗面盆1个强效瘦身精华液1ml口罩1个海盐5g盆袋1个纱布2条保鲜模15一次性内裤1条一次性脱鞋1双脱脂棉片3片酒精3mlMPS消脂肩背脂肪898+698B/696瘦身按摩油15ml1.6米1条100分钟瘦身精华（按摩）15ml小毛巾4条身体凝胶（配合698B）100ml小方巾(热)1条光合生物剂（照光）15ml体膜棒1个瘦身纤体油10ml洗面盆1个强效瘦身精华液1ml口罩1个盆袋1个一次性内裤1条一次性脱鞋1双脱脂棉片3片酒精3mlMPS腰腹部瘦身纤体898+698B/696瘦身按摩油）15ml1.6米1条120分钟光合生物剂（照光）15ml小毛巾4条瘦身精华（按摩）15ml小方巾(热)1条身体凝胶（涂抹）85ml体膜棒1个强效瘦身精华液1ml洗面盆1个海盐5g口罩1个纱布1条盆袋1个燃脂精华15ML保鲜模15一次性内裤1条一次性脱鞋1双脱脂棉片3片酒精3mlMPS消脂腿部脂肪898+698B/696瘦身按摩油）15ml1.6米1条120分钟光合生物剂（照光）15ml小毛巾4条瘦身精华（按摩）15ml小方巾(热)1条身体凝胶（涂抹）100ml体膜棒1个强效瘦身精华液1ml洗面盆1个海盐5g口罩1个纱布2条盆袋1个一次性脱鞋1双保鲜模20一次性内裤1条脱脂棉片3片酒精3mlMPS消脂臀部脂肪898+698B/696瘦身按摩油）15ml1.6米1条100分钟光合生物剂（照光）15ml小毛巾4条瘦身精华（按摩）15ml小方巾(热)1条身体凝胶（涂抹）85ml体膜棒1个强效瘦身精华液1ml洗面盆1个一次性脱鞋1双口罩1个一次性内裤1条盆袋1个脱脂棉片3片酒精3mlMPS美丽健胸部护理666B+696A面部凝胶30ml1.6米1条100分钟美胸霜3g小毛巾4条666光斑300发小方巾(热)1条热模1包体膜棒1个沙布1洗面盆1个一次性脱鞋1双口罩1个一次性内裤1条盆袋1个脱脂棉片3片酒精3mlMPS美丽胸部塑形护理666B+698B身体凝胶40ml1.6米1条100分钟美胸霜3g小毛巾4条666光斑300发小方巾(热)1条热模1包体膜棒1个沙布1洗面盆1个一次性脱鞋1双口罩1个一次性内裤1条盆袋1个脱脂棉片3片酒精3mlMPS美丽健胸部护理666B+696A面部凝胶30ml1.6米1条100分钟美胸霜3g小毛巾4条666光斑300发小方巾(热)1条热模1包体膜棒1个沙布1洗面盆1个一次性脱鞋1双口罩1个一次性内裤1条盆袋1个脱脂棉片3片酒精3ml附件2：360形体雕塑项目及使用仪器WDD产品用量耗品用量操作时间360面部轮廓修型698B+696A卸妆液1ml长毛巾4条120分钟爽肤洁面乳3ml眉钳1把均效按摩膏6ml眉剪1把清新平衡爽肤水5ml暗疮针1支面部凝胶40ml刮眉刀1把水盈活细胞原液1ml调膜棒1个WDD美白面膜1片洗面盆2个靓颜活性美白霜1ml洗面巾2片全效排毒修护眼霜0.2ml口罩1个隔离霜1ml盆袋2个瘦身按摩油15ml大毛巾1条一次性内裤1条一次性脱鞋1双脱脂棉片3片酒精3ml360肩背雕塑698B+696A瘦身精华（按摩）15ml1.6米1条100分钟光合生物剂（照光）15ml小毛巾4条身体凝胶（涂抹）80ml小方巾(热)1条强效瘦身精华液1ml体膜棒1个696贴片4对洗面盆1个一次性内裤1条口罩1个一次性脱鞋1双脱脂棉片3片酒精3ml360腰腹收紧雕塑698B+696瘦身精华（按摩）15ml1.6米1条100分钟光合生物剂（照光）15ml小毛巾4条身体凝胶（涂抹）80ml小方巾(热)1条强效瘦身精华液1ml体膜棒1条696贴片6对洗面盆4条一次性脱鞋1双口罩1条一次性内裤1条盆袋1个脱脂棉片3片酒精3ml360臀部修形紧698B+696瘦身精华（按摩）15ml1.6米1条100分钟光合生物剂（照光）15ml小毛巾4条身体凝胶（涂抹）80ml小方巾(热)1条强效瘦身精华液1ml体膜棒1个696贴片8对洗面盆1个一次性脱鞋1双口罩1个一次性内裤1条盆袋1个脱脂棉片3片酒精3ml360手臂塑形698B+696瘦身精华（按摩）15ml1.6米1条100分钟光合生物剂（照光）15ml小毛巾4条身体凝胶（涂抹）80ml小方巾(热)1条强效瘦身精华液1ml体膜棒1条696贴片4对洗面盆4条一次性脱鞋1双口罩1条一次性内裤1条盆袋1个脱脂棉片3片酒精3ml360腿部雕塑698B+696瘦身精华（按摩）15ml1.6米1条100分钟光合生物剂（照光）15ml小毛巾4条身体凝胶（涂抹）80ml小方巾(热)1条强效瘦身精华液1ml体膜棒1个696贴片8对洗面盆1个一次性脱鞋1双口罩1个一次性内裤1条盆袋1个脱脂棉片3片酒精3ml附件3：抗衰老项目及使用仪器WDD产品用量耗品用量操作时间冰电美颜紧肤护理699爽肤洁面乳3ml大毛巾1条120分钟长效保湿活肤水5