企业沟通管理课件

企业沟通管理主讲：朱华1企业沟通管理主讲：朱华1企业高效沟通管理朱华职业培训师中国培训师联盟签约讲师会所营销、服务营销深度实践者

2企业高效沟通管理朱华2节目预告沟通的基本原理绩效面谈关键技术突破员工消极行为的技术性格分析与和谐沟通3节目预告沟通的基本原理3我们每天都在沟通，所以沟通并不难。我告诉了他，当然就和他沟通过了。只有我们想沟通时，才会有沟通。在友好、可信、平易近人的领导面前，下属会表现出较高的积极性。为了让手下做好工作，你不得不使用少量的恫吓。最有效的工作群体是没有人际冲突的群体。这些结论对吗？4这些结论对吗？4特色的中国人

合理的就接受，不合理的就抗拒领导从来不会错变中不变的中国人5特色的中国人合理的就接受，不合理的就抗拒5中国人沟通的特点说了等于没说，但还是说了规定了等于没有规定，但还是规定了分工了等于没有分工，但还是分工了喜欢用模糊的形容词，而非标准化的数据6中国人沟通的特点说了等于没说，但还是说了6共性原则“商量”而非“讨论”“礼让”而非“争执”“中庸”而非“进取”7共性原则“商量”而非“讨论”7沟通不当的标记

下面这些话您一定不会陌生：

“如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？”"我实在没听明白。"而通常这些话您根本就不会说出口，只是以皱眉或叹息甚至沉默的形式表达出来。从这一点可以看出，沟通的内容与接受的内容并非只字不差，因此，想法子填补两者的鸿沟是至关重要的。8沟通不当的标记8沟通不畅的原因之一

——没有正确的阐述信息

不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。例如，当要表达“我们需要些信封”时却说“信封用完了。”不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全部注意力和理解。例如，该用通俗上口的口语时，却用了晦涩拗口的学术语。如果您的信息没有得到清晰的表达，它便不能被听者正确的理解和加工，有效的沟通也无从谈起。9沟通不畅的原因之一

——没有正确的阐述信息9沟通不畅的原因之二

——给人以错误的印象

外表措辞拖沓10沟通不畅的原因之二

——给人以错误的印象外表10沟通不畅的原因之三

——没有恰当地聆听“听”≠“听进去”容易把局部代替整体。方法激励内容没有汲取就会错误的理解谎11沟通不畅的原因之三

——没有恰当地聆听谎11沟通的四大特点：随时性－我们所做的每一件事情都是沟通双向性－我们既要收集信息，又要给予信息情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性－沟通的结果是由双方决定的

12沟通的四大特点：12沟通是什么？筑城穿沟，东北通射阳湖，西北至末口入淮，通粮道也。”指使彼此通连；相通。郭小川《在大沙漠中间》诗：“似乎有一支绵长的、不发声的音波，着宇宙、太阳和这地球上的沙漠。”沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。它有三大要素即：①要有一个明确的目标；②达成共同的协议；③沟通信息、思想和情感（良好的意愿）。

13沟通是什么？筑城穿沟，东北通射阳湖，西北至末口入淮，案例分析据说，美军在1910年中的一次部队的命令传递是这样的——

营长对值班军官说：“明晚大约八点钟左右，哈雷彗星将在这个地区上空出现，这颗彗星每隔七十六年才出现一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象；如果下雨的话就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星影片。”

值班军官对连长说：“根据营长的命令，明晚八点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那儿出现。”

14案例分析据说，美军在1910年中的一次部队的命令传递是这样的案例分析连长对排长说：“根据营长的命令，明晚八点，非凡的只雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔七十六年才会出现一次。”

排长对班长说：“明晚八点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔七十六年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。”长对士兵说：“在明晚八点下雨的时候，著名的七十六岁的哈雷彗星将军将在营长的陪同下，身着野战服，开着他那辆彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。”15案例分析连长对排长说：“根据营长的命令，明晚八点，非凡的只雷案例讨论哈雷彗星是如何变成哈雷将军的？信息没有反馈传递形式单一信息没有被理解信息传递没有情感16案例讨论哈雷彗星是如何变成哈雷将军的？16沟通的功能控制激励信息交流情感表达17沟通的功能控制17信息的传递100%=7%语言+38%副语言+55%身体语言等沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通物体的操纵身体动作姿态服饰仪态空间位置语速语气音调音量沟通方式

18信息的传递100%=7%语言+38%副语言+55%身体语言等位置与沟通人与人的空间位置也会直接影响个人之间的沟通，并直接导致沟通者具有不同的影响力19位置与沟通人与人的空间位置也会直接影响个人之间的沟通，19时间与沟通

及时与否早上还是晚上20时间与沟通及时与否20地点与沟通谈判地点的选择是获得心理优势的方法之一在办公室沟通和在其他地点沟通的结果是不一样的21地点与沟通谈判地点的选择是获得心理优势的方法之一21根据沟通信息渠道的不同可分为正式沟通

组织根据规章制度明文规定的原则进行的沟通。如信函来往、文件传达、召开会议定期信息交换等

非正式沟通

由于感情和动机的需要形成的主要通过组织内部各种社会关系进行的沟通这种社会关系超越了单位，部门和层次沟通对象、时间、内容等都是未经计划和难于预料的沟通的类型22根据沟通信息渠道的不同可分为沟通的类型22按信息流向不同可分为下向沟通外向沟通上向沟通横向沟通斜向沟通沟通的类型（续）23按信息流向不同可分为沟通的类型（续）23沟通过程

沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。24沟通过程

24沟通过程图解思想1编码通道译码思想2噪声反馈背景发送者接受者25沟通过程图解思想1编码通道译码思想2噪声反馈背甲方的经验背景

乙方的经验背景沟通的要素—编码与译码

完美的沟通是编码与译码的对称对称的条件是双方拥有类似的经验在管理沟通中，必须充分考虑对方的经验背景，以避免理解失误。共同的经验范围26甲方的乙方的沟通的要素—编码与译码

完美的沟秀才买柴

“荷薪者来”“其价如何”“外干而内湿，烟多而焰少，请损之”27秀才买柴

“荷薪者来”27沟通的要素编码和译码（撕纸或者画图）28沟通的要素编码和译码28

应注意不同的信息内容要求使用不同的通道尤其应注意面对面沟通的作用沟通的要素

—通道

29沟通的要素

—通道

29心理背景物理背景社会背景文化背景沟通的要素

—通道

沟通与其说是由沟通者本人把握，不如说是由背景环境控制的30心理背景物理背景社会背景文化背景沟通的要素

—通道30正反馈：接收者接受并理解了信息内容负反馈：接收者没有接受或理解了信息内容自我反馈从自己发出信息的过程中获得反馈

沟通的要素

—反馈

31正反馈：接收者接受并理解了信息内容沟通的要素

—反馈

31思考有些领导喜欢听“小报告”是为什么？32思考有些领导喜欢听“小报告”是为什么？32环境混乱嘈杂不堪沟通的要素

—噪声阻止准确理解和解释信息的障碍外部噪声（外部环境的干扰）33环境混乱嘈杂不堪沟通的要素

—噪声阻止准确理解和解释信息的沟通的要素

—噪声（续）内部噪声选择性知觉注意力程度个人偏见知觉水平34沟通的要素

—噪声（续）内部噪声34沟通的要素

—噪声（续）语意噪声（

对同一符号（如语言词汇）常存在不同的体验和认识），这些有些时候是因为文化背景造成的35沟通的要素

—噪声（续）35沟通漏斗你想表达的100你表达出的80别人听到的60别人理解的40别人记住的20别人执行的10信息流失36沟通漏斗你想表达的100你表达出的80别人听到的60别人理解沟通的障碍

——信息过滤接收者往往根据自己的理解和需要对信息加以过滤，选择性的接受！

信息过滤的程度与组织结构的层次和组织文化密切相关组织层次/传递层次理解差异允许极限理解差异度37沟通的障碍

——信息过滤接收者往往根据自己的理解和需要对信息其他沟通的障碍接收者的心理状态信息过量社会地位的差距上下级关系企业内各部门社会角色

38其他沟通的障碍接收者的心理状态38越过沟通的障碍系统思考——沟通的核心沟通内容沟通背景沟通渠道沟通双方的实际情况

39越过沟通的障碍系统思考——沟通的核心39越过沟通的障碍（续）调整心态，情绪对沟通过程有着巨大影响充分利用反馈积极倾听站在对方的立场，用对方的思维架构去理解信息注意非语言信息非语言信息往往比言语信息更能打动人

40越过沟通的障碍（续）40有效沟通的特征准确——发送、接收清晰——KISS(Keepitsimpleandstupid)逻辑清晰表达清晰简洁——高效、安全活力——生动、易记反馈——充分、双向的理解41有效沟通的特征准确——发送、接收41本章小结沟通无所不在，是管理的精髓用系统思维代替知觉沟通的功能——控制、激励、信息交流、情感表达沟通类型——正式、非正式，语言、非语言沟通的模式与要素——八大要素沟通的障碍——信息流失、信息过滤、地位差距等促进有效的沟通——系统思维有效沟通的特征——准确、清晰、简洁、活力42本章小结沟通无所不在，是管理的精髓42第二篇章沟通的基本原理绩效面谈关键技术突破员工消极行为的技术性格分析与和谐沟通43第二篇章沟通的基本原理43沟通与员工绩效管理绩效管理中的抱怨我不知道怎样做才是最好？（目标）我不知道考核的标准时什么？（方法）这样的考核是不科学更是不公平的！（比较）抱怨是实质：我们没有达成对绩效的共识！44沟通与员工绩效管理绩效管理中的抱怨44绩效管理中的抱怨化解1关于目标的沟通工作行为工作结果数量工作结果状况工作行为趋势工作时间限制关于工作目标：主管对员工工作结果的期望，是一个有着具体内容的描述45绩效管理中的抱怨化解1关于目标的沟通45绩效管理中的抱怨化解2关于工作标准的沟通工作自身的标准（数字）工作（行为）习惯经验积累（行为）时间限制工作标准：为达到目标所制定的员工工作的行为准则、作业流程和工作规范46绩效管理中的抱怨化解2关于工作标准的沟通46绩效管理中的抱怨化解2关于工作绩效比较的沟通岗位理论贡献的比较职业品牌技术的比较劳动强度的比较工作比较：工作比较是引导岗位人员职业发展与确定企业价值观的行为。47绩效管理中的抱怨化解2关于工作绩效比较的沟通47影响下属绩效的几种沟通模式推理与推销的沟通模式萝卜与大棒的沟通模式投入与参与的沟通模式理想与联合的沟通模式48影响下属绩效的几种沟通模式推理与推销的沟通模式48推理与推销的沟通模式善用应用这种方式的人通常会不屈不挠的向他人贩卖自己的想法，他们的特点式立场坚定、自信、干劲十足、有进取心、而且擅长推理。他们在争论时，能迅速找到对方缺点、漏洞轻易进行反驳这种方式通过施压手段，使对方屈服而立刻取得成绩但是，这种方式的缺点是：他不会令人产生成就感。当公司想快速实施一项强硬措施时，这种方式会显得奏效49推理与推销的沟通模式善用应用这种方式的人通常会不屈不挠的向他萝卜与大棒的沟通模式善于应用这种方式的人爱用职权办事，赏罚兼施是成功的秘诀善于应用这种方式的人通常都能非常有技巧地行使职权他们以含蓄而非公开的方式进行通常直接动用权力，例如威胁会令对方反感有趣的是——属于这个组别的人通常都很重视业绩。他们毫不犹豫地公开赞赏职员而且慷慨地奖励表现突出的职员，这种方式的缺点是应用它的人，通常被人视为只注重工作而不重视职员，50萝卜与大棒的沟通模式善于应用这种方式的人爱用职权办事，赏罚兼投入与参与的沟通模式善于应用这种方式的人通常比较有耐性会给予支持而且会耐心聆听他们在解决工作问题时，采取的是以职员为主的方式这种方式的好处在于能加强职员的责任感缺点是只有在职员都能干和具有责任感，肯提出建议和意见的情况下它才能发挥效用。除此之外，提供咨询和参与的过程也许是漫长的因此，在必须即刻采取果断行动的情况下它的效用就不太好了。51投入与参与的沟通模式善于应用这种方式的人通常比较有耐性51理想与联合的沟通模式善于应用这种方式的人通常都以很长远的观点看待局势他们喜欢把注意力放在价值观、任务、人生目标和全面的大问题上而不只是工作问题。他们比较善于应付一个机构中的高级职员或者独立自主的成人这种方式对高级职员比较有效，因此，对于需要指导的职员来说他的效果就比较小此外，那些必须为三餐发愁的人，通常都会认为这种方式“高不可攀”而且不切实际52理想与联合的沟通模式善于应用这种方式的人通常都以很长远的观点回馈的魔力与技术回馈的魔力与技术回馈，是人类行为中持续产生优秀表现最重要的条件之一若没有频繁、具体的回馈表现常常都会变差53回馈的魔力与技术回馈的魔力与技术53回馈的魔力与技术员工表现令人不满意的主要原因之一就是他们觉得从工作中没有得到任何的回馈54回馈的魔力与技术54回馈的三种态度——你知道你是唯一迟交报告一天以上的人吗？——嗨！我知道你以前的报告都很准时，要继续保持下去哟！——你到底怎么了？难道你不能更专注些，将报告准时交上来？！中立积极消极55回馈的三种态度中立积极消极55引导员工参与深度沟通引导员工参与深度沟通深度参与是指让员工的头脑参与思考而不仅仅是接受信息56引导员工参与深度沟通引导员工参与深度沟通56引导员工参与深度沟通引导员工参与深度沟通问题：我说的是我想让他知道的事情，但是我无法确定他在思考我说的事情。解决：你提出问题，而答案是你想告诉他的话。57引导员工参与深度沟通引导员工参与深度沟通57高效率的语言沟通模式---员工工作效率3C要素评价体系能力因素（CompetenceFactor)它指的是和工作有关的经验和技能，它全面评估一个人运用工艺知识、工作流程和预见潜在问题的能力。58高效率的语言沟通模式58高效率的语言沟通模式---员工工作效率3C要素评价体系责任因素（CommitmentFactor)它指的是职员的尽责程度。它全面评估职员对工作的兴趣、在执行任务时是否会全力以赴和愿意采取合作的态度59高效率的语言沟通模式59高效率的语言沟通模式---员工工作效率3C要素评价体系工作状况因素（ContextFactor)它指的是工作任务的紧张程度，如时间多少、资源多少、失误后果的大小、任务完成的作用大小等。60高效率的语言沟通模式60第三篇章沟通的基本原理绩效面谈关键技术突破员工消极行为的技术性格分析与和谐沟通61第三篇章沟通的基本原理61

突破员工消极行为的沟通技术——情绪化解62突破员工消极行为的沟通技术62员工的七种消极行为1.不能按最低的工作要求做2.对别人和自己缺乏尊重3.不能界定自己的职责4.不愿意与人合作5.沟通方式不完整6.行为情绪化7.对工作的承诺过低63员工的七种消极行为63情绪的认识与化解抱怨——受到委屈后的向外发泄行为委屈——我应该得到的我没有得到愤怒——试图改变不能接受状况的强烈愿望嫉妒——试图阻止其他人得到自己无法得到的企图恐惧——缺乏安全感好奇——充分安全感下的求知冲动失望——对自己的未来不再有信心和期待64情绪的认识与化解64突破员工的消极行为传统管理情绪的方法传统的管理方式：主要是期待情绪停止交换——用好的东西去交换惩罚——操控冷漠——是让他自己孤独处理说教——唠叨，灌输自己的价值观65突破员工的消极行为传统管理情绪的方法65突破员工的消极行为EQ管理情绪的方法第一步接受对方第二步分享情绪与身体的反应第三步肯定情绪事实第四步启发与策划改进行为66突破员工的消极行为EQ管理情绪的方法66突破员工的消极行为意义换框法化解情绪协助员工寻找负面情绪里的正面意义比如：它让我们学习到了什么它提醒了我们什么我们不可以改变这个世界但我们完全可以改变对这个世界的看法67突破员工的消极行为意义换框法化解情绪67怎样与D类绩效员工沟通如果员工还是不行呢？第二阶段绩效面谈的基本原则快速发现、澄清“不行”后的问题严重性对“事”不对“人”的根本技术训练68怎样与D类绩效员工沟通如果员工还是不行呢？68第四篇章沟通的基本原理绩效面谈关键技术突破员工消极行为的技术性格分析与和谐沟通69第四篇章沟通的基本原理69性格资源的识别

沟通中的内感官洞察视创—————自语视忆—————感觉听创—————听忆70性格资源的识别沟通中的内感官洞察70沟通中的内感官洞察视觉型走得的很快，手势也比较多，眼睛比较向上，学习能力比较强，声音高，没有高低区分，穿衣服颜色比较丰富，协调，很整齐，可以同时做很多的事情，同时看几本书当时的情景是怎样的？你在什么地方？71沟通中的内感官洞察视觉型71沟通中的内感官洞察

听觉型人走路比较有节奏，声音有韵律，非常好听，衣服就会比较差一些，颜色比较乱配合，做事步骤清晰，一环扣一环逻辑较好当时你说了什么？听到什么意见没有？后来你又做了什么，发生了什么？72沟通中的内感官洞察

听觉型72沟通中的内感官洞察

感觉型比较慢，动作比较低，声音比较稳而低沉，穿得比较宽松，舒适，大一号的，做事追求安全，可靠，舒适。要有把握。当时对结果有把握吗？是什么让你觉得有把握的73沟通中的内感官洞察

感觉型73情绪沟通影响下属情绪的管理者沟通模式A放纵放弃温暖干涉关心信任74情绪沟通影响下属情绪的管理者沟通模式A放纵放弃温暖干涉关心信情绪沟通影响下属情绪的管理者沟通模式A精神导师严心慈父狡猾政客霸道流氓关注员工关注技巧75情绪沟通影响下属情绪的管理者沟通模式A精神导师严心慈父狡猾政情绪就是生产力情绪也是能力改变信念价值就改变了情绪情绪指引你一个选择的方向76情绪就是生产力情绪也是能力76性格与情绪构成行为的两个基本要素果断性－反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。情感性－反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和关心他人的程度。沟通要放在结果上，不要放在情绪上。77性格与情绪构成行为的两个基本要素77行为要素产生风格弱性情感

情感性强强性断果果断性弱表现型结果型结果型分析型78行为要素产生风格弱性情感尊重人性分析型的人考虑存在什么问题，顺从型的人考虑如何达到目标，表现型的人对问题高谈阔论，结果型的人对问题当机立断。注意：在你身上的主导地位的作风是无法改变的。你的为人处事的方法只是你的一部分。你有自己的个性并且是独一无二的。尊重别人的个性，宽容别人的态度，是你的选择。79尊重人性分析型的人考虑存在什么问题，79分析型果断弱于半数，情感也弱于半数天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢观察力敏锐会问许多具体细节方面的问题，考虑周密，办事有序沉沦于个人的经验，并容易保持沉默，少言寡语事事喜欢准确完美，喜欢条理，框框对日常琐事不感兴趣，但衣着讲究，正规对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢在提出决策和要求时，或阐述一种观点时，喜欢兜圈子80分析型果断弱于半数，情感也弱于半数80分析型的需求安全感，万无一失对自己和别人都要求严格，甚至苛刻喜欢较大的个人空间，害怕被人亲近81分析型的需求81分析型与人相处:遵守时间，不要寒暄，尽快进入主题，要多听少说，做记录，不随便插话不要过于亲热友好，尊重他们对个人空间的需求，减少眼神接触的频率和力度，更要避免身体接触你不要过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话要用专业术语，避免俗语摆事实，并确保其正确性，信息要全面具体，特别要多用数字做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要强调树立高标准避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾82分析型与人相处:82结果型果断性强于半数人，情感性则弱于半数人有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作迅速而有力，通常走路速度和说话速度都比较快喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误，不在乎别人的情绪，别人的建议，也不表露自己的情绪最讲究实际，是决策者，冒险家，喜欢控制局面，是个有目的的听众冷静独立而任性，自我为中心，是个优秀的时间管理者也关心别人，但他们的感情通过行动而不是语言表达出来83结果型果断性强于半数人，情感性则弱于半数人83结果型的需求直接的，准确的回答有事实，有依据的，大量的新想法高效率，明显的结果84结果型的需求84与结果型相处直接切入主题，不用寒暄，多说少问，用肯定自信的语气来谈充分准备，实话实说，而且声音洪亮，加快语速准备一张概要，并辅以背景资料，重点描述行动结果行动要有计划，计划要严格高效处理问题要及时，阐述观点要强有力，但不要挑战他的权威地位。从结果的角度谈，而不谈感受给他提供两到三个方案供其选择，他讨厌别人告诉他应该怎么做增强眼光接触的频率和强度，身体前倾85与结果型相处直接切入主题，不用寒暄，多说少问，用肯定自信的语表现型果断性强于半数人，情感性也强于半数人。乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮话多，灵活，亲切 精神抖擞，充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，愿意与人打交道，考虑人的因素，害怕孤独追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别人开心只见森林，不见树木通常没有条理，愿意发表长篇大论，时间不规律，轻浮，多变，精力容易分散86表现型果断性强于半数人，情感性也强于半数人。86表现型的需求公众的认可和鼓励，热闹的环境民主的关系，友好的气氛表达自己的自由有人帮助实现创意87表现型的需求87与表现型的人相处热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小压力感，避免清高姿态放慢语速，以友好但非正式的方式，如可以谈谈生活琐事，特别是关于你的个人情况提供个人帮助，找出共同点，建立信任关系，显出谦虚态度讲究细节，淡化变化，从对方角度理解，适当的重复他的观点，以示重视决策时不要施加压力，不要过分催促，更不要限制严肃的期限当对方不说话时，要主动争求意见，对方说话慢时，不要急于帮对方结束讲话避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾 88与表现型的人相处热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小压力感顺从型果断性弱于半数人，情感性则强于半数人善于保持人际关系，忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，说话和走路速度慢，较强的自制力，能够帮激动的人冷静下来体态语言少，面部表情自然而不夸张不喜欢采取主动，害怕冒险，只要合情合理，都愿意接受非常出色的听众，迟缓的决策人，对别人的意见持欢迎态度，并善于将不同观点汇总后被各方面的人接受重视人际间关系，富于同情心，并愿意为之付出代价，由于害怕得罪人，而不愿意发表自己的意见衣着随意，喜欢唠家常及谈论闲闻轶事，利用时间不规律89顺从型果断性弱于半数人，情感性则强于半数人89顺从型的需求安全感及友好的关系真诚的赞赏及肯定传统的方式，规定好的程序90顺从型的需求90与顺从型相处热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小压力感，避免清高姿态放慢语速，以友好但非正式的方式，如可以谈谈生活琐事，特别是关于你的个人情况提供个人帮助，找出共同点，建立信任关系，显出谦虚态度讲究细节，淡化变化，从对方角度理解，适当的重复他的观点，以示重视决策时不要施加压力，不要过分催促，更不要限制严肃的期限当对方不说话时，要主动争求意见，对方说话慢时，不要急于帮对方结束讲话避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾

91与顺从型相处热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小压力感，避

沟通控制三要素环境氛围情绪沟通永远要放在结果上，不要放在情绪上沟通的坏境，氛围和对象决定你的沟通主体！92沟通控制三要素92六种心态喜悦心包容心同理心欣赏心合作心耐心93六种心态喜悦心93六大方法询问点头微笑倾听回应笔记94六大方法询问94六大同步情绪同步语气语调语速同步肢体动作表情同步语言文字同步价值观及价值规则同步信念同步

95六大同步情绪同步95课程回顾沟通的基本原理绩效面谈关键技术突破员工消极行为的技术性格分析与和谐沟通96课程回顾沟通的基本原理96感谢聆听朱华MOB:136-1723-2917QQ:329564733E-mail:zhuhua02@会所营销、会议营销深度实践者97感谢聆听朱华会所营销、会议营销深度实践者97企业沟通管理主讲：朱华98企业沟通管理主讲：朱华1企业高效沟通管理朱华职业培训师中国培训师联盟签约讲师会所营销、服务营销深度实践者

99企业高效沟通管理朱华2节目预告沟通的基本原理绩效面谈关键技术突破员工消极行为的技术性格分析与和谐沟通100节目预告沟通的基本原理3我们每天都在沟通，所以沟通并不难。我告诉了他，当然就和他沟通过了。只有我们想沟通时，才会有沟通。在友好、可信、平易近人的领导面前，下属会表现出较高的积极性。为了让手下做好工作，你不得不使用少量的恫吓。最有效的工作群体是没有人际冲突的群体。这些结论对吗？101这些结论对吗？4特色的中国人

合理的就接受，不合理的就抗拒领导从来不会错变中不变的中国人102特色的中国人合理的就接受，不合理的就抗拒5中国人沟通的特点说了等于没说，但还是说了规定了等于没有规定，但还是规定了分工了等于没有分工，但还是分工了喜欢用模糊的形容词，而非标准化的数据103中国人沟通的特点说了等于没说，但还是说了6共性原则“商量”而非“讨论”“礼让”而非“争执”“中庸”而非“进取”104共性原则“商量”而非“讨论”7沟通不当的标记

下面这些话您一定不会陌生：

“如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？”"我实在没听明白。"而通常这些话您根本就不会说出口，只是以皱眉或叹息甚至沉默的形式表达出来。从这一点可以看出，沟通的内容与接受的内容并非只字不差，因此，想法子填补两者的鸿沟是至关重要的。105沟通不当的标记8沟通不畅的原因之一

——没有正确的阐述信息

不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。例如，当要表达“我们需要些信封”时却说“信封用完了。”不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全部注意力和理解。例如，该用通俗上口的口语时，却用了晦涩拗口的学术语。如果您的信息没有得到清晰的表达，它便不能被听者正确的理解和加工，有效的沟通也无从谈起。106沟通不畅的原因之一

——没有正确的阐述信息9沟通不畅的原因之二

——给人以错误的印象

外表措辞拖沓107沟通不畅的原因之二

——给人以错误的印象外表10沟通不畅的原因之三

——没有恰当地聆听“听”≠“听进去”容易把局部代替整体。方法激励内容没有汲取就会错误的理解谎108沟通不畅的原因之三

——没有恰当地聆听谎11沟通的四大特点：随时性－我们所做的每一件事情都是沟通双向性－我们既要收集信息，又要给予信息情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性－沟通的结果是由双方决定的

109沟通的四大特点：12沟通是什么？筑城穿沟，东北通射阳湖，西北至末口入淮，通粮道也。”指使彼此通连；相通。郭小川《在大沙漠中间》诗：“似乎有一支绵长的、不发声的音波，着宇宙、太阳和这地球上的沙漠。”沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。它有三大要素即：①要有一个明确的目标；②达成共同的协议；③沟通信息、思想和情感（良好的意愿）。

110沟通是什么？筑城穿沟，东北通射阳湖，西北至末口入淮，案例分析据说，美军在1910年中的一次部队的命令传递是这样的——

营长对值班军官说：“明晚大约八点钟左右，哈雷彗星将在这个地区上空出现，这颗彗星每隔七十六年才出现一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象；如果下雨的话就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星影片。”

值班军官对连长说：“根据营长的命令，明晚八点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那儿出现。”

111案例分析据说，美军在1910年中的一次部队的命令传递是这样的案例分析连长对排长说：“根据营长的命令，明晚八点，非凡的只雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔七十六年才会出现一次。”

排长对班长说：“明晚八点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔七十六年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。”长对士兵说：“在明晚八点下雨的时候，著名的七十六岁的哈雷彗星将军将在营长的陪同下，身着野战服，开着他那辆彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。”112案例分析连长对排长说：“根据营长的命令，明晚八点，非凡的只雷案例讨论哈雷彗星是如何变成哈雷将军的？信息没有反馈传递形式单一信息没有被理解信息传递没有情感113案例讨论哈雷彗星是如何变成哈雷将军的？16沟通的功能控制激励信息交流情感表达114沟通的功能控制17信息的传递100%=7%语言+38%副语言+55%身体语言等沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通物体的操纵身体动作姿态服饰仪态空间位置语速语气音调音量沟通方式

115信息的传递100%=7%语言+38%副语言+55%身体语言等位置与沟通人与人的空间位置也会直接影响个人之间的沟通，并直接导致沟通者具有不同的影响力116位置与沟通人与人的空间位置也会直接影响个人之间的沟通，19时间与沟通

及时与否早上还是晚上117时间与沟通及时与否20地点与沟通谈判地点的选择是获得心理优势的方法之一在办公室沟通和在其他地点沟通的结果是不一样的118地点与沟通谈判地点的选择是获得心理优势的方法之一21根据沟通信息渠道的不同可分为正式沟通

组织根据规章制度明文规定的原则进行的沟通。如信函来往、文件传达、召开会议定期信息交换等

非正式沟通

由于感情和动机的需要形成的主要通过组织内部各种社会关系进行的沟通这种社会关系超越了单位，部门和层次沟通对象、时间、内容等都是未经计划和难于预料的沟通的类型119根据沟通信息渠道的不同可分为沟通的类型22按信息流向不同可分为下向沟通外向沟通上向沟通横向沟通斜向沟通沟通的类型（续）120按信息流向不同可分为沟通的类型（续）23沟通过程

沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。121沟通过程

24沟通过程图解思想1编码通道译码思想2噪声反馈背景发送者接受者122沟通过程图解思想1编码通道译码思想2噪声反馈背甲方的经验背景

乙方的经验背景沟通的要素—编码与译码

完美的沟通是编码与译码的对称对称的条件是双方拥有类似的经验在管理沟通中，必须充分考虑对方的经验背景，以避免理解失误。共同的经验范围123甲方的乙方的沟通的要素—编码与译码

完美的沟秀才买柴

“荷薪者来”“其价如何”“外干而内湿，烟多而焰少，请损之”124秀才买柴

“荷薪者来”27沟通的要素编码和译码（撕纸或者画图）125沟通的要素编码和译码28

应注意不同的信息内容要求使用不同的通道尤其应注意面对面沟通的作用沟通的要素

—通道

126沟通的要素

—通道

29心理背景物理背景社会背景文化背景沟通的要素

—通道

沟通与其说是由沟通者本人把握，不如说是由背景环境控制的127心理背景物理背景社会背景文化背景沟通的要素

—通道30正反馈：接收者接受并理解了信息内容负反馈：接收者没有接受或理解了信息内容自我反馈从自己发出信息的过程中获得反馈

沟通的要素

—反馈

128正反馈：接收者接受并理解了信息内容沟通的要素

—反馈

31思考有些领导喜欢听“小报告”是为什么？129思考有些领导喜欢听“小报告”是为什么？32环境混乱嘈杂不堪沟通的要素

—噪声阻止准确理解和解释信息的障碍外部噪声（外部环境的干扰）130环境混乱嘈杂不堪沟通的要素

—噪声阻止准确理解和解释信息的沟通的要素

—噪声（续）内部噪声选择性知觉注意力程度个人偏见知觉水平131沟通的要素

—噪声（续）内部噪声34沟通的要素

—噪声（续）语意噪声（

对同一符号（如语言词汇）常存在不同的体验和认识），这些有些时候是因为文化背景造成的132沟通的要素

—噪声（续）35沟通漏斗你想表达的100你表达出的80别人听到的60别人理解的40别人记住的20别人执行的10信息流失133沟通漏斗你想表达的100你表达出的80别人听到的60别人理解沟通的障碍

——信息过滤接收者往往根据自己的理解和需要对信息加以过滤，选择性的接受！

信息过滤的程度与组织结构的层次和组织文化密切相关组织层次/传递层次理解差异允许极限理解差异度134沟通的障碍

——信息过滤接收者往往根据自己的理解和需要对信息其他沟通的障碍接收者的心理状态信息过量社会地位的差距上下级关系企业内各部门社会角色

135其他沟通的障碍接收者的心理状态38越过沟通的障碍系统思考——沟通的核心沟通内容沟通背景沟通渠道沟通双方的实际情况

136越过沟通的障碍系统思考——沟通的核心39越过沟通的障碍（续）调整心态，情绪对沟通过程有着巨大影响充分利用反馈积极倾听站在对方的立场，用对方的思维架构去理解信息注意非语言信息非语言信息往往比言语信息更能打动人

137越过沟通的障碍（续）40有效沟通的特征准确——发送、接收清晰——KISS(Keepitsimpleandstupid)逻辑清晰表达清晰简洁——高效、安全活力——生动、易记反馈——充分、双向的理解138有效沟通的特征准确——发送、接收41本章小结沟通无所不在，是管理的精髓用系统思维代替知觉沟通的功能——控制、激励、信息交流、情感表达沟通类型——正式、非正式，语言、非语言沟通的模式与要素——八大要素沟通的障碍——信息流失、信息过滤、地位差距等促进有效的沟通——系统思维有效沟通的特征——准确、清晰、简洁、活力139本章小结沟通无所不在，是管理的精髓42第二篇章沟通的基本原理绩效面谈关键技术突破员工消极行为的技术性格分析与和谐沟通140第二篇章沟通的基本原理43沟通与员工绩效管理绩效管理中的抱怨我不知道怎样做才是最好？（目标）我不知道考核的标准时什么？（方法）这样的考核是不科学更是不公平的！（比较）抱怨是实质：我们没有达成对绩效的共识！141沟通与员工绩效管理绩效管理中的抱怨44绩效管理中的抱怨化解1关于目标的沟通工作行为工作结果数量工作结果状况工作行为趋势工作时间限制关于工作目标：主管对员工工作结果的期望，是一个有着具体内容的描述142绩效管理中的抱怨化解1关于目标的沟通45绩效管理中的抱怨化解2关于工作标准的沟通工作自身的标准（数字）工作（行为）习惯经验积累（行为）时间限制工作标准：为达到目标所制定的员工工作的行为准则、作业流程和工作规范143绩效管理中的抱怨化解2关于工作标准的沟通46绩效管理中的抱怨化解2关于工作绩效比较的沟通岗位理论贡献的比较职业品牌技术的比较劳动强度的比较工作比较：工作比较是引导岗位人员职业发展与确定企业价值观的行为。144绩效管理中的抱怨化解2关于工作绩效比较的沟通47影响下属绩效的几种沟通模式推理与推销的沟通模式萝卜与大棒的沟通模式投入与参与的沟通模式理想与联合的沟通模式145影响下属绩效的几种沟通模式推理与推销的沟通模式48推理与推销的沟通模式善用应用这种方式的人通常会不屈不挠的向他人贩卖自己的想法，他们的特点式立场坚定、自信、干劲十足、有进取心、而且擅长推理。他们在争论时，能迅速找到对方缺点、漏洞轻易进行反驳这种方式通过施压手段，使对方屈服而立刻取得成绩但是，这种方式的缺点是：他不会令人产生成就感。当公司想快速实施一项强硬措施时，这种方式会显得奏效146推理与推销的沟通模式善用应用这种方式的人通常会不屈不挠的向他萝卜与大棒的沟通模式善于应用这种方式的人爱用职权办事，赏罚兼施是成功的秘诀善于应用这种方式的人通常都能非常有技巧地行使职权他们以含蓄而非公开的方式进行通常直接动用权力，例如威胁会令对方反感有趣的是——属于这个组别的人通常都很重视业绩。他们毫不犹豫地公开赞赏职员而且慷慨地奖励表现突出的职员，这种方式的缺点是应用它的人，通常被人视为只注重工作而不重视职员，147萝卜与大棒的沟通模式善于应用这种方式的人爱用职权办事，赏罚兼投入与参与的沟通模式善于应用这种方式的人通常比较有耐性会给予支持而且会耐心聆听他们在解决工作问题时，采取的是以职员为主的方式这种方式的好处在于能加强职员的责任感缺点是只有在职员都能干和具有责任感，肯提出建议和意见的情况下它才能发挥效用。除此之外，提供咨询和参与的过程也许是漫长的因此，在必须即刻采取果断行动的情况下它的效用就不太好了。148投入与参与的沟通模式善于应用这种方式的人通常比较有耐性51理想与联合的沟通模式善于应用这种方式的人通常都以很长远的观点看待局势他们喜欢把注意力放在价值观、任务、人生目标和全面的大问题上而不只是工作问题。他们比较善于应付一个机构中的高级职员或者独立自主的成人这种方式对高级职员比较有效，因此，对于需要指导的职员来说他的效果就比较小此外，那些必须为三餐发愁的人，通常都会认为这种方式“高不可攀”而且不切实际149理想与联合的沟通模式善于应用这种方式的人通常都以很长远的观点回馈的魔力与技术回馈的魔力与技术回馈，是人类行为中持续产生优秀表现最重要的条件之一若没有频繁、具体的回馈表现常常都会变差150回馈的魔力与技术回馈的魔力与技术53回馈的魔力与技术员工表现令人不满意的主要原因之一就是他们觉得从工作中没有得到任何的回馈151回馈的魔力与技术54回馈的三种态度——你知道你是唯一迟交报告一天以上的人吗？——嗨！我知道你以前的报告都很准时，要继续保持下去哟！——你到底怎么了？难道你不能更专注些，将报告准时交上来？！中立积极消极152回馈的三种态度中立积极消极55引导员工参与深度沟通引导员工参与深度沟通深度参与是指让员工的头脑参与思考而不仅仅是接受信息153引导员工参与深度沟通引导员工参与深度沟通56引导员工参与深度沟通引导员工参与深度沟通问题：我说的是我想让他知道的事情，但是我无法确定他在思考我说的事情。解决：你提出问题，而答案是你想告诉他的话。154引导员工参与深度沟通引导员工参与深度沟通57高效率的语言沟通模式---员工工作效率3C要素评价体系能力因素（CompetenceFactor)它指的是和工作有关的经验和技能，它全面评估一个人运用工艺知识、工作流程和预见潜在问题的能力。155高效率的语言沟通模式58高效率的语言沟通模式---员工工作效率3C要素评价体系责任因素（CommitmentFactor)它指的是职员的尽责程度。它全面评估职员对工作的兴趣、在执行任务时是否会全力以赴和愿意采取合作的态度156高效率的语言沟通模式59高效率的语言沟通模式---员工工作效率3C要素评价体系工作状况因素（ContextFactor)它指的是工作任务的紧张程度，如时间多少、资源多少、失误后果的大小、任务完成的作用大小等。157高效率的语言沟通模式60第三篇章沟通的基本原理绩效面谈关键技术突破员工消极行为的技术性格分析与和谐沟通158第三篇章沟通的基本原理61

突破员工消极行为的沟通技术——情绪化解159突破员工消极行为的沟通技术62员工的七种消极行为1.不能按最低的工作要求做2.对别人和自己缺乏尊重3.不能界定自己的职责4.不愿意与人合作5.沟通方式不完整6.行为情绪化7.对工作的承诺过低160员工的七种消极行为63情绪的认识与化解抱怨——受到委屈后的向外发泄行为委屈——我应该得到的我没有得到愤怒——试图改变不能接受状况的强烈愿望嫉妒——试图阻止其他人得到自己无法得到的企图恐惧——缺乏安全感好奇——充分安全感下的求知冲动失望——对自己的未来不再有信心和期待161情绪的认识与化解64突破员工的消极行为传统管理情绪的方法传统的管理方式：主要是期待情绪停止交换——用好的东西去交换惩罚——操控冷漠——是让他自己孤独处理说教——唠叨，灌输自己的价值观162突破员工的消极行为传统管理情绪的方法65突破员工的消极行为EQ管理情绪的方法第一步接受对方第二步分享情绪与身体的反应第三步肯定情绪事实第四步启发与策划改进行为163突破员工的消极行为EQ管理情绪的方法66突破员工的消极行为意义换框法化解情绪协助员工寻找负面情绪里的正面意义比如：它让我们学习到了什么它提醒了我们什么我们不可以改变这个世界但我们完全可以改变对这个世界的看法164突破员工的消极行为意义换框法化解情绪67怎样与D类绩效员工沟通如果员工还是不行呢？第二阶段绩效面谈的基本原则快速发现、澄清“不行”后的问题严重性对“事”不对“人”的根本技术训练165怎样与D类绩效员工沟通如果员工还是不行呢？68第四篇章沟通的基本原理绩效面谈关键技术突破员工消极行为的技术性格分析与和谐沟通166第四篇章沟通的基本原理69性格资源的识别

沟通中的内感官洞察视创—————自语视忆—————感觉听创—————听忆167性格资源的识别沟通中的内感官洞察70沟通中的内感官洞察视觉型走得的很快，手势也比较多，眼睛比较向上，学习能力比较强，声音高，没有高低区分，穿衣服颜色比较丰富，协调，很整齐，可以同时做很多的事情，同时看几本书当时的情景是怎样的？你在什么地方？168沟通中的内感官洞察视觉型71沟通中的内感官洞察

听觉型人走路比较有节奏，声音有韵律，非常好听，衣服就会比较差一些，颜色比较乱配合，做事步骤清晰，一环扣一环逻辑较好当时你说了什么？听到什么意见没有？后来你又做了什么，发生了什么？169沟通中的内感官洞察

听觉型72沟通中的内感官洞察

感觉型比较慢，动作比较低，声音比较稳而低沉，穿得比较宽松，舒适，大一号的，做事追求安全，可靠，舒适。要有把握。当时对结果有把握吗？是什么让你觉得有把握的170沟通中的内感官洞察

感觉型73情绪沟通影响下属情绪的管理者沟通模式A放纵放弃温暖干涉关心信任171情绪沟通影响下属情绪的管理者沟通模式A放纵放弃温暖干涉关心信情绪沟通影响下属情绪的管理者沟通模式A精神导师严心慈父狡猾政客霸道流氓关注员工关注技巧172情绪沟通影响下属情绪的管理者沟通模式A精神导师严心慈父狡猾政情绪就是生产力情绪也是能力改变信念价值就改变了情绪情绪指引你一个选择的方向173情绪就是生产力情绪也是能力76性格与情绪构成行为的两个基本要素果断性－反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。情感性－反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和关心他人的程度。沟通要放在结果上，不要放在情绪上。174性格与情绪构成行为的两个基本要素77行为要素产生风格弱性情感

情感性强强性断果果断性弱表现型结果型结果型分析型175行为要素产生风格弱性情感尊重人性分析型的人考虑存在什么问题，顺从型的人考虑如何达到目标，表现型的人对问题高谈阔论，结果型的人对问题当机立断。注意：在你身上的主导地位的作风是无法改变的。你的为人处事的方法只是你的一部分。你有自己的个性并且是独一无二的。尊重别人的个性，宽容别人的态度，是你的选择。176尊重人性分析型的人考虑存在什么问题，79分析型果断弱于半数，情感也弱于半数天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢观察力敏锐会问许多具体细节方面的问题，考虑周密，办事有序沉沦于个人的经验，并容易保持沉默，少言寡语事事喜欢准确完美，喜欢条理，框框对日常琐事不感兴趣，但衣着讲究，正规对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢在提出决策和要求时，或阐述一种观点时，喜欢兜圈子177分析型果断弱于半数，情感也弱于半数80分析型的需求安全感，万无一失对自己和别人都要求严格，甚至苛刻喜欢较大的个人空间，害怕被人亲近178分析型的需求81分析型与人