组织行为学经典案例集课件

1.1什么是组织行为学1.1.1组织的定义和特点1.1.2行为的相关概念1.1.3组织行为学定义与特点1.1.4组织行为学的内容1.1什么是组织行为学1.1.1组织的定义和特点转换输入输出环境环境作为开放系统的组织1.1.1组织的定义与特点1、定义：具有特定目标、资源与结构，时刻与环境相互作用的开放系统。（巴纳德）2、组织存在的三个条件：组织是人组成的集合组织是适应目标的需要组织是通过专业分工和协调来实现目标转换输入输出环境环境作为开放系统的组织1.1.1组织的定义1.1.1组织的定义与特点3、组织的作用：一加一大于二4、组织的一个关键条件对成员的行为控制无坚不摧的组织乌合之众控制思考：为什么“三个和尚没水喝”1.1.1组织的定义与特点3、组织的作用：无坚不摧的组织乌1、行为：生命体由内在心理支配和外在目标驱使而形成的行动和作为。

外显行为：打架、看书、梦呓……

内隐行为：思考、记忆行为科学：研究与行为有关的学科组成的学科群。2、组织行为：组织的内部要素的相互作用以及组织外部环境的相互作用过程中所形成的行动和作为。1.1.2行为的相关概念1、行为：生命体由内在心理支配和外在目标驱使而形成的行动和作1.1.3组织行为学定义与特点定义:依据实证科学的研究方法，综合的运用有关学科（心理学、社会学、人类学、政治学等）的知识，系统的研究组织中个体、群体、组织三个层面上行为表现及其规律，以提高管理者解释、预测和控制人的行为的能力，有效激发人的工作积极性，实现组织既定绩效目标的科学。组织行为学是管理学的一个重要分支，是人力资源管理的直接基础。微观而理论1.1.3组织行为学定义与特点定义:依据实证科学的研1.1.3组织行为学特点(1)实证性：

运用科学的方法，对客观事实进行论证，保证其论证结果的可靠性，不是靠经验、直觉，臆断得出的结论。(2)多元学科性（跨学科性）(3)文化相关性(4)层次性(5)情意性1.1.3组织行为学特点(1)实证性：2、组织行为研究的基本变量1个体水平变量2群体水平变量3.组织水平变量生产率2.流动率缺勤率4.工作满意度

1.1.4组织行为学的内容F(X)=Y2、组织行为研究的基本变量1.2为什么要学他

1、有助于提高管理者的人文技能；

2、提高企业人力资源管理的有效性；

3、认识组织潜层的问题；

4、成为一个有效的管理者（提高绩效）高中低技术人文概念1.2为什么要学他1、有助于提高管理者的人文技能；

2、管理者的工作和角色管理的功能观管理的角色观计划组织领导控制人际角色头面人物领导者联络者信息传递角色传播者发言人技能观技术技能人际技能概念技能决策者创业者混乱处理者资源分配者谈判者管理者的工作和角色管理的管理的计划人际角色技能观技术技能决策组织绩效的影响因素组织绩效（Y）＝aX1+bX2+cX3+dX4+eX5+fX6+……+NXn个体行为领导行为沟通方法激励群体因素技术组织战略……绩效考核方法组织绩效的影响因素组织绩效（Y）＝aX1+bX2+cX3+d1.4.1组织行为学产生的历史背景必然性：“科学管理”严格管理的不良后果——劳资关系紧张与冲突，是组织行为学产生背景之一。一、泰勒制：二、福特制：

可能性：20世纪初期，心理学、社会学等学科理论的发展，为组织行为学的形成提供了可能性。一、工业心理学1.4.1组织行为学产生的历史背景必然性：可能性：一、泰勒制－－“科学管理”“科学管理理论”运用精确的调查研究和科学实验方法创造、发展了提高劳动生产率的技术和方法。一、泰勒制－－“科学管理”“科学管理理论”“科学管理”的内容和思想1、用科学的方法训练工人、掌握标准化操作方法。2、计划与执行职能分开3、工作标准化；(例外原则、刻痕效应、炉火效应)4、制定定额，实施有差别的计件工资制；5、职能式的组织结构；（科室的建立）科学(系统化的知识)代替经验协调一致代替不一致；合作代替混乱的个人主义；为最大的产出量而劳动，而不是限制产出量；培养工人，使劳资双方能获得最大的成就（“心理革命”）。“科学管理”的内容和思想1、用科学的方法训练工人、掌握标准化其他“科学管理”大师弗兰克·吉尔布雷斯：“动作研究之父”莉莲·吉尔布雷斯：“管理学第一夫人”享利·甘特：甘特图（计划图表）亨利·福特：汽车大王，1914年福特建立了一个人事研究室，流水线。其他“科学管理”大师弗兰克·吉尔布雷斯：“动作研究之父”1.4.2梅奥及霍桑实验---确立和形成阶段二霍桑实验（20世纪20年代）一埃尔顿•梅奥三“人群关系”理论1.4.2梅奥及霍桑实验---确立和形成阶段二霍桑实验二、霍桑实验“四实验”1、照明实验2、福利实验3、群体实验4、谈话实验“二阶段”第一阶段：1924.11-1927.4第二阶段：1927年-1932年二、霍桑实验“四实验”“二阶段”1、照明实验目的：研究照明条件变化对生产效率的影响。假设：改善照明条件会使产量提高。分组：分实验组与对照组。结果：两组产量几乎等量上升。困惑：照明条件对生产效率几乎没什么影响。调整：降低照明条件，结果产量并没下降。结论：照明强度与生产效率无因果关系。1、照明实验目的：研究照明条件变化对生产效率的影响。2、福利实验（继电器装配实验）目的：确定改善福利条件与工作时间等其他条件对生产的影响。假设：改善福利条件、缩短工作时间会使产量提高。分组：分实验组与对照组。措施：采取缩短工时、增长休息、免费茶点…结果：两组产量几乎等量上升。困惑：福利条件对生产效率几乎没什么影响。调整：取消福利，结果产量并没下降。结论：福利条件变化与生产效率无因果关系。2、福利实验（继电器装配实验）目的：确定改善福利条件与工作时假设：个人计件工资制会促进产量提高。过程：选择14名男工在单独房间从事绕线、焊接和检验工作。该小组一向以集体产量计算工资。据分析，该小组完全有能力超过其目前的实际产量。这样，实行严格的个人计件工资制，该组就会更加努力工作，以获得更多报酬。结果：经几个月的观察，该组产量始终维持在中等水平，每个组员的平均日产量都差不多。研究：分析发现二点限制个人突破生产记录：①组内成员存在一种默契；②组内成员还有一种担忧。结论：工人为了维护组内成员的共同利益，可放弃物质利益的引诱，并由此提出“非正式群体”的概念。3、群体实验假设：个人计件工资制会促进产量提高。3、群体实验涉及全厂有关士气问题的调查研究——谈话实验。两年多时间对两万名职工访问交谈，以了解工人对工作和工作环境，对监工和公司当局的意见和看法，并研究工人们的这些意见和看法如何影响生产效率。开始按照访问提纲（直接问题）进行调查，工人不愿回答；后改用非直接问题，让受访者自行选择话题，工人们在这种宽松的环境中无所不谈，发泄了心中的郁闷，感到十分高兴。结果，霍桑工厂的产量大幅度提高。4、谈话实验涉及全厂有关士气问题的调查研究——谈话实验。4、谈话实验3.1人格理论引子3.1.1精神动力学3.1.2特质理论3.1.3行为主义3.1.4人本主义理论3.1.5人格的分类3.1人格理论引子引子：人格人格（个性）：指在个体身上经常地、稳定的表现的心理特点的总和。包括：一个人怎么影响他人，怎么对待自己，及他的可被认识的、内在的、外在的品质全貌。人格代表一个人所具有的一定的意识倾向性(这种倾向性体现为个体的兴趣、爱好、需要、动机、信念、理想等)，也体现人与人之间在能力、气质、性格等方面存在的个别差异。引子：人格人格（个性）：指在个体身上经常地、稳定的表现的心主要内容

1、意识、无意识2、稽查作用3、人格结构（见右图）意识水平前意识水平无意识水平本我自我超我主要内容1、意识、无意识意识水平前意识水平无意识水平本我自固着：指那些童年没有得到解决的心理冲突，是一种由于挫折或过度放纵而形成的心理疙瘩4、人格的发展（1）口唇期0－1岁（2）肛门期1－3岁（3）生殖器期3－6岁（4）潜伏期6－青春期（5）生殖期固着：指那些童年没有得到解决的心理冲突，是一种由于挫人的心理结构(考)超我“最高检察官”自我“执行官”本我“总司令”人的“本能”，原始的动力；制造需要“快乐原则”采取行动，“现实原则”；表现为社会规范（法律，制度），社会理想（良心、道德、信仰，价值观），外在的力量的内化（惩罚、奖励）人的心理结构(考)超我自我本我人的“本能”，原始的动力；制造自我需要：基于个人取向，自我需要的动力系统，一切行为都为了自己的生存、发展，自我实现，都是以“自我为中心”，为维护“自我利益”；超我需要：基于“超个人取向”或“超越自我”，完全社会化的系统，在这一系统下，人是以社会为中心的。行为的目的是实现社会价值。人的行为两大动力系统自我需要：基于个人取向，自我需要的动力系统，一切行为都为了自“超我”过大：唯上意识，群体依赖心理，爱面子；“自我”过小：自主意识，独立意识，个性等不足；“本我”受压抑：自我从现实出发，表现虚伪，不直爽。现代人正好相反传统中国人的心理结构

（传统文化的影响）“超我”过大：唯上意识，群体依赖心理，爱面子；传统中国人的心3.1.2特质理论（阿尔伯特）

1、特质：指一个人在大多数情景中表现出的相对稳定和持久的品质。2、特质分类：共同特质（同一文化背景下）：个人特质枢纽特质、核心特质、次要特质张三：男，22岁枢纽特质：无核心特质：占有欲强、自主性强、爱好艺术、引人注目，自我中心、轻信；次要特质：喜欢色彩鲜艳的衣服、喜欢独自工作，主张政治自由、上班爱迟到3.1.2特质理论（阿尔伯特）1、特质：指一个人在大多数1、外倾性孤独、不合群喜欢参加集体活动安静健谈被动主动缄默热情2、宜人性多疑信任刻薄宽容无情心软易怒好脾气大五模型（西方）1、外倾性孤独、不合群喜欢参加集体活动2、宜人性多疑3、责任心马虎认真懒惰勤奋杂乱无章井井有条不守时守时冷静自寻烦恼不温不火神经质自在害羞感情淡漠感情用事4、情绪稳定性刻板富于想象创造性差强遵守习俗标新立异缺乏好奇心有5、开放性3、责任心马虎认真冷静自寻烦恼4、情绪稳定性中国人的大五模型1、能力：精明、机智、智慧2、志趣水平：淡泊名利注重名利3、外向内向：热情、合群、自信、积极、情趣4、道德水平：对善恶的判断标准（随和，大度，文雅）5、情绪稳定性：中国人的大五模型1、能力：精明、机智、智慧精明干练愚钝懦弱勤剑恒毅懒散放纵淡泊诚信功利虚荣温顺随和暴躁倔强外向活跃内向沉静善良仁慈狡诈卑鄙豪迈粗犷计较自私精明干练愚钝懦弱3.1.3行为主义理论人的一切行为习惯都是习得的，人格也不例外学习：是由经验引起的相对持久的行为变化学习通过经典条件反射与操作性条件反射过程中形成的。强化是学习的钥匙（指增加一个反应再次发生的可能性任何事件）3.1.3行为主义理论人的一切行为习惯都是习得的，人格也3.1.5人性（人格）的分类可分为A型人格与B型人格。A型人格表现为：节奏快、争强好胜、追求同时做好和处理多件事物、无法处理休闲时光、着眼于数字与数量反之则为B型人格。一、按人的工作特点与感情特征分：3.1.5人性（人格）的分类可分为A型人格与B型人格。一、二、按人的认知风格分：A感觉感情型表现为凭感觉办事，讲究实际，重视人与人之间感情因素。B直觉感情型思考问题更多地带有理性色彩，富有想象力，希望别出心裁，重视感情因素。C感觉思考型讲究实际，重视细节，习惯逻辑推理，循规蹈矩，喜欢与数字打交道。D直觉思考型重视抽象，习惯于不带有感情色彩的理性思维，喜欢在不涉及人际关系的部门工作。二、按人的认知风格分：A感觉感情型表现三、按管理性人格分类：工匠型：属于技术专家型，工作细致入微，对人际关系不敏感。丛林斗士型：又分为狮型斗士和狐型斗士。前者有强烈的领袖欲望和权力需求，有魄力，敢担风险，精力充沛。后者魄力不足，但善于平衡人际关系和运用各种技术。企业人型：忠实可靠，兢兢业业，但魄力不足，循规蹈矩，缺乏强烈的进取心和革新性。赛车手型：渴望成为群体中的优胜者与明星人物，有进取心，但不醉心于势力范围和主宰地位。三、按管理性人格分类：工匠型：属于技术专家型，工作细致入微，一、气质概念

气质是指表现在人的心理活动和行为中的外部动力方面的、稳定的个人特点。心理学中气质的概念不同于日常生活中的“气质”概念，类似于平时常说的一个人的“脾气”、“秉性”。在理解气质概念时，应注意把握这样两点：一、气质概念气质是指表现在人的心理活动和行为中的外部动力方①它是个体心理活动和行为的外部动力特点气质不是推动人们行为的心理原因，因而不是个性的内部动力因素，它不决定一个人是否活动，也不决定他的活动的具体方向。气质表现在人的心理活动和行为中，是显露在外的动力特点，如速度（知觉速度快慢、情绪反应快慢、动作反应快慢等）、强度（情绪强弱、意志紧张度等）、稳定性（注意持续的长短、情绪的起伏变化等）、指向性（心理活动倾向于外部事物还是自身内部）等方面的特点。②它是个性心理特性中受人体先天生物学因素影响较大的一部分。①它是个体心理活动和行为的外部动力特点1、气质的体液说

最著名气质学说，古希腊医生希波克拉特提出。人体有四种液体：血液（相当于火根）产生心脏；粘液（相当于水根）产生脑；黄胆汁（相当于空气根）肝；黑胆汁（相当于土根）产生胃。四种液体的组合状况，影响机体的状态。比如，当这些元素有一种太多或太少，或在体内孤立而不与一切其它元素结合时，人就感到痛苦。1、气质的体液说最著名气质学说，古希腊医生希波克拉特提出。反应速度快，具有较高的反应性和主动性。脾气暴躁、不稳重、好挑衅，但态度直率、精力旺盛。能以极大的热情埋头工作，并克服前进道路上的障碍。有时表现出缺乏耐心，当困难太大而需要持续努力时，有时显得意气消沉、心灰意懒。他们的可塑性差，但兴趣较稳定。典型人物：张飞、李逵、鲁智深、李白、巴甫洛夫、白求恩、拿破仑1、胆汁质反应速度快，具有较高的反应性和主动性。1、胆汁质行动有很高的反应性。行动敏捷，有高度的可塑性，容易适应新环境，也善于交结新朋友。对一切吸引他注意的东西，做出生动的、兴致勃勃的反应。一般属于外倾，情感易发生，姿态活泼，表情生动。言语具有表达力和感染力。具有较高的主动性。在活动中表现出精力充沛，有较强的坚定性和毅力等。但有时候，在平凡而持久的工作中，热情易消退，表现出萎靡不振。典型人物：贾宝玉、燕青、郭沫若等。2、多血质行动有很高的反应性。行动敏捷，有高度的可塑性，容易适应新环境反应性低，感情不易发生、外露。态度持重，交际适度，对自己的行为有较大的自制力，心理反应缓慢，遇事不慌不忙。可塑性差，表现为不够灵活。这使他们能有条理地、冷静地、持久地工作；又使他们容易因循守旧、缺乏创新精神。行为一般表现为内倾。对外界的影响很少做出明确的反应典型人物：陈景润、牛顿、达尔文、爱因斯坦、爱迪生等3.粘液质反应性低，感情不易发生、外露。3.粘液质具有较高的感受性和较低的敏捷性，心理反应速率缓慢，动作迟钝，说话慢慢吞吞。多愁善感，情绪容易发生，但表现微弱而持久。一般属内倾，不善于交往。在困难面前常常优柔寡断，在危险面前出现恐惧和畏缩，在受挫以后，常心神不安，不能迅速转向新的工作。主动性较差，不能把事情坚持到底。但这种人往往富于想象，比较聪明，对力所能及的任务，表现出较大的坚忍精神，能克服一定困难。4、抑郁质具有较高的感受性和较低的敏捷性，心理反应速率缓慢，动作迟钝，人格与职业的关系发挥性格优势，做到人尽其才-----一位老板想让值得信任的甲、乙、丙三位助手分别负责管理财务、推广业务、策划的工作。这位老板想了解三位助手的性格特点，根据性格分配适合的工作，于是他安排三位助手下班后留在公司与他一起研究问题。在这期间，他故意制造了一起假火警，以便观察他们三人各自的性格特点。在火警面前：甲说：“我们赶快离开这里再想办法。”乙一言不发，马上跑到屋角拿出灭火器去寻找火源。丙坐着不动说：“这里很安全，不可能有火警。”人格与职业的关系发挥性格优势，做到人尽其才-----一位老板老板通过三位助手各自的行为表现，找到了满意的答案。他认为甲首先离开危险区，立于不败之地，表现也了客观、谨慎、稳重、老练的特点；乙积极向危机挑战，抢先救火，忠于公司，表现出了勇敢、大胆、敏捷、果断、敢于冒险的特点；丙对公司的安全早有了解和信心，甚至可能是才智过人，早已看出这是一出“戏”，表现出了沉着冷静、深谋远虑、胸有成竹的特点。老板通过自己的观察，根据他们的性格特征，分别将甲、乙、丙安排在不同的岗位上，发挥他们的性格优势，以做到人尽其才甲----财务管理乙----业务推广丙----筹划和后勤老板通过三位助手各自的行为表现，找到了满意的答案。他认为甲首3.2.3气质差异与组织管理

⑴气质本身无好坏之分。⑵气质也不决定一个人的社会价值，即一个人的成就大小或对社会贡献大小。俄国著名作家赫尔岑为多血质，克雷洛夫是粘液质，果戈里和柴可夫斯基是抑郁质，巴甫洛夫是胆汁质。⑶气质影响人工作的方式和效率。1、依据气质特点，合理安排工作3.2.3气质差异与组织管理⑴气质本身无好坏之分。1、依虽然特定职业或工种对气质有一定的要求，但是对于一个工作群体而言，相辅与互补的气质搭配则更有利于提高群体工作的效率。原因是：⑴群体分工对于气质存在着特定的要求。⑵工作效率的达成需要不同气质类型的人协同完成。⑶气质的相辅与互补有助于融洽和谐的人际关系的建立。

2、人员配置要考虑气质的相辅与互补性虽然特定职业或工种对气质有一定的要求，但是对于一个工作群体而⑴正确看待职工的气质特点⑵根据职工气质特点的不同，采用灵活的管理方法3、根据气质差异，采用灵活的管理方法⑴正确看待职工的气质特点3、根据气质差异，采用灵活的管理方法

3.3.1性格的概念、特征性格是指人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式中所表现出来的心理特征。在理解性格概念时，应注意：①性格表现在人对现实的态度和他的行为方式中。②性格指一个人独特的、稳定的个性特征。③性格在个性中具有核心意义。3.3.1性格的概念、特征性格是指人对现实的稳定的态度和⑴性格的理智特征

感知、记忆、思维、想象等认识活动方面个性心理特征。①感知：(主动观察方面：不易受教育环境干扰，按自己的目的、任务进行观察，具有主动性、独立性、计划性和思考周密。被动感知，易受暗示和环境干扰；知觉的详细分析和综合概括方面：整体；细节；感知的敏捷性和精确性方面：观察深入持久、敏锐的判断力；反应迅速、但粗枝大叶、不持久。)⑴性格的理智特征感知、记忆、思维、想象等认识活动方面个性心②思维：

(敏捷性、独创性、逻辑性、批判性：偏好分析与综合、创造与保守、辩证全面与主观片面、爱钻牛角尖。)③想象：

(主动想像，借想像打开自己的活动界限；被动想像，以想像掩盖自己的无所作为)②思维：(敏捷性、独创性、逻辑性、批判性：偏好分析与综合、⑵性格的情绪特征

行为方式中表现出来的情绪色彩。主要有以下几个方面：①强度：(情绪高涨、鲜明、热情、精力旺盛；情绪安宁、冷漠等)②稳定性、持久性：(始终保持高涨的情绪、忽冷忽热的几分钟热情)③主导心境：(精神饱满、乐观主义者；抑郁消沉、多愁善感)⑵性格的情绪特征行为方式中表现出来的情绪色彩。⑶性格的意志特征

克服前进途中困难时表现出来的意志特征。主要表现为：①行为是否目标清晰：(独立性、有自觉的目的性、组织纪律性；易受暗示性、盲目性、放纵无羁、散漫性)②自制力：(主动性、自制力；被动性、缺乏自制力、冲动性)③恒心、毅力：(严肃认真、恒心、坚韧性；轻率马虎、虎头虎尾、畏难中辍、动摇性)④应急：(镇定、果断、勇敢、顽强、献身精神；惊慌、犹豫不定、软弱、怯懦、贪生怕死)⑶性格的意志特征克服前进途中困难时表现出来的意志特征。⑷性格的态度特征

人在处理社会关系方面表现出的特征。主要表现为：①对待社会、集体和他人的态度特征：(集体主义、同情心、诚实、正直、见义勇为;对集体利益和荣誉漠然、冷酷无情、自私、虚伪、狡诈、唯利是图)②在工作、学习和劳动上的态度特征：(勤劳、朝气、乐观、责任心、认真、首创精神、节俭；懒惰、暮气、悲观、粗心、马虎、墨守成规、奢侈)③对待自己的态度特征：(谦虚、自信、自豪、开朗大方、自我批评；自负、自满、自卑、狭隘羞怯)⑷性格的态度特征人在处理社会关系方面表现出的特征。3.3.2性格与气质的关系

①概念不同。见气质和性格概念。②气质和性格的生理基础不同。前者是高级神经活动的类型特点，而后者则是高级神经活动的类型特点与暂时神经联系系统的“合金”。其中，起主要作用的是人在后天形成的各种复杂的条件反射。③性格影响人活动的方向和性质，而气质则影响活动的方式和效率。④性格存在好坏之别，而气质则无好坏之分。

1、性格与气质的区别3.3.2性格与气质的关系①概念不同。1、性格与气质的3.3.3性格差异与组织管理

1.性格是影响工作效率的重要因素，这表现为：⑴影响职工的创造性和竞争性；⑵影响职工的人际关系；⑶影响职工的工作态度和效率。2.改进领导方式，培养职工形成良好的性格品质通过领导方式的改变，塑造有利于职工良好性格形成的内部环境。

3.了解职工性格，合理安排工作

理解→把握→预测→控制3.3.3性格差异与组织管理1.性格是影响工作效率的重要第三章个体心理与行为教学要求3.1人格理论3.2气质3.3性格3.4能力3.5认知3.6态度3.7应激与焦虑3.8心理健康第三章个体心理与行为教学要求二、认知的历程：

信息加工理论一般把认知历程划分为如下环节：感觉登记注意记忆知觉思维12345二、认知的历程：信息加工理论一般把认知历程划分为如下环节：社会认知的含义：是指主体对人的心理活动、行为动机和人格特征进行推测和判断的过程。社会认知的类型（1）社会知觉是主体对自己、他人或群体行为的认知（属于知觉环节）；（2）社会印象是他人或群体在主体内部留下的、经过加工后的形象（属于记忆环节）；（3）社会判断是对他人或群体行为的归因（属于思维环节）。社会认知的含义：是指主体对人的心理活动、行为动机和人格特征进社会知觉内容十分丰富，核心是对人的认知，这主要包括以下类型：

⑴他人认知⑵自我认知⑶人际认知⑷角色认知社会知觉内容十分丰富，核心是对人的认知，这主要包括以下类型表:自我认知的结构（考）自我要素自我认识与评价自我追求行为物质自我对自己身体、衣着、仪表、家庭等的认识与评价

追求身体外表、欲望的满足。如装饰、打扮、爱护家庭

社会自我对自己的社会地位、名誉、财产及与他人关系的认知和评价

引人注目、讨好别人、追求名誉、爱与隶属等

精神自我对自己的智慧、能力、道德水准、自卑与优越的认识与评价

追求智慧、宗教、道德与良心

表:自我认知的结构（考）自我要素自我认识与评价自我追求行为物结论①由于自己喜欢某人，就可能认为他同样喜欢自己；②认为自己所喜欢的某人，其它人多数也喜欢；③人缘好的人会偏低估计自己的人缘，而人缘差的人会高估自己的人缘。结论①由于自己喜欢某人，就可能认为他同样喜欢自己；（一）偏见的含义偏见是人们对人、对事所持的固定的、否定的、排斥性的看法和倾向，它是一种不正确的经验体系和认知倾向。如何理解偏见⒈是消极否定性评价；⒉是个体固有的经验；⒊是错误的经验。

（一）偏见的含义偏见是人们对人、对事所持的固定的、否定的、排（二）偏见的类型

☆个人偏见是个人在社会交往过程中，对于社会中的人和事形成的偏见。☆根据认知主体是否有意，个人偏见又可以分为无意偏见和有意偏见。☆在个人偏见中，以无意偏见者居多。☆同有意偏见相比，无意偏见矫正起来比较容易。1、个人偏见（二）偏见的类型☆个人偏见是个人在社会交往过程中，对于社会2、社会偏见☆社会偏见是在社会交往过程中，一类人对另一类人或事所持的偏见，是一种群体间的偏见。☆例如：民族优越感、地域优越感、种族歧视、性别歧视都是社会偏见的表现形式。☆有些学者认为，社会偏见就是社会刻板印象，这说明社会偏见与刻板印象关系十分密切。但是，两者还是有区别的。因为社会偏见更倾向于消极、否定、排斥性的看法和倾向；而刻板印象则可能是一种消极的看法和倾向，也可能是积极或中性的看法和倾向。2、社会偏见☆社会偏见是在社会交往过程中，一类人对另一类人或

偏见的成因：1.动机受阻2.沟通不畅3.环境影响4.人格因素：通常，宽容者不易形成偏见，而好嫉妒、自我中心者则容易形成偏见。5.特定社会文化、意识形态、传统思想等方面的倾向性：例如，“劳心者治人，劳力者治于人”、男尊女卑、重男轻女等偏见的成因：(四)常见社会偏见的几种表现1、第一印象的作用2、刻板印象（定型的作用）3、晕轮效应4、优先效应和近因效应(四)常见社会偏见的几种表现1、第一印象的作用3.5.3社会印象一、印象二、社会印象的特点三、影响社会印象形成的主要因素四、第一印象五、刻板印象（定型的作用）六、印象管理（重点）3.5.3社会印象一、印象指留在记忆中的认知客体的形象，即认知系统中的认知客体的像。一草一木，人、人群和社会，由人和物及其各种关系构成的社会事件，但核心是对人以及由人构成的群体和社会的形象，其本质是对人的印象。

一、印象指留在记忆中的认知客体的形象，即认知系统中的认知客体的像。一同社会知觉相比，社会印象具有如下特点：⑴间接性（一定程度的抽象性）⑵统合性（借助于主体已有的记忆和经验）⑶稳固性三、影响社会印象形成的主要因素个人好恶、信息的性质、信息的先后顺序二、社会印象的特点

同社会知觉相比，社会印象具有如下特点：二、社会印象的特点第一印象（首次印象）：是指素不相识者初次接触时形成的印象。经验表明：在接待应聘人员时，第一个五分钟的印象往往对录取与否有较大的影响。（2）第一印象的特点：表面性、片面性、情景性、固执性四、第一印象

（1）第一印象的含义第一印象（首次印象）：是指素不相识者初次接触时形成的印象。四影响第一印象形成的因素：（1）直接见面获得的直接信息：外表、言谈方向隐含的信息材料（2）通过其他途径获得的间接信息：

主要取决于第三者所提供的材料的性质。正面、积极的材料易形成良好的第一印象；反之，则易形成不良的第一印象。（3）第一印象的信息来源影响第一印象形成的因素：（3）第一印象的信息来源刻板印象是指社会上的一部分人对某类人或者事所特有的共同的、固定的、笼统的看法和印象。它不是一种个体现象，而是一种群体现象。如，知识分子总容易被看成是文质彬彬、儒雅博学；农民容易被看成是朴实憨厚、无知闭塞。

（1）刻板印象的含义五、刻板印象（定型的作用）刻板印象是指社会上的一部分人对某类人或者事所特有的共同的、固广告——推销商品的把戏，不可全信；商人——绝不会做赔本买卖；学习成绩好——聪明；劳模——不能有任何怨言；狐狸——狡猾、娇媚；豺狼——凶恶、残忍；蛇蝎——阴损、狠毒。Ａ、对某种物形成刻板印象（2）刻板印象的表现广告——推销商品的把戏，不可全信；Ａ、对某种物形成刻板印象（职业刻板：商人唯利是图、教师文质彬彬、农民朴实憨厚；年龄刻板：年幼无知、嘴上没毛，办事不牢、老年人墨守成规等；性别刻板：女细男粗等；地域刻板：北方人豪爽率直；南方人精明算计；草原人粗犷豪放；天上九头鸟，地下湖北佬—精明善变；国别、种族刻板：德—富有哲理；法—爱好艺术、热情、开朗、轻率；英—绅士风度、保守等。

Ｂ、对某类人形成刻板印象职业刻板：商人唯利是图、教师文质彬彬、农民朴实憨厚；Ｂ、对某（3）正确地看待刻板印象

⑴有一定的合理性⑵呆板而缺乏变通——以刻板印象去套认和评价同类中的个体，容易造成个体偏见；——以关于国籍、种族和民族的刻板印象去评价相应群体，容易导致种族歧视。

（3）正确地看待刻板印象⑴有一定的合理性六、印象管理

（1）印象管理的含义印象管理就是试图控制别人对自己形成某种印象的过程。恰当的印象管理是人际交往的润滑剂，可以使交往顺畅地继续下去。可以说，恰当的印象管理不是虚伪，而是人类文明的标志、个人修养的量尺。六、印象管理

（1）印象管理的含义印象管理就是试图控制别人对（2）印象管理的策略

策略一：保持形象的一致性

（登门槛效应、门面效应）策略二：讨好

策略三：恰当的自我表露

（2）印象管理的策略策略一：保持形象的一致性3.5.4社会认知规律

一、影响社会认知的因素认知对象本身的特点

信息呈现的特点认知情境的特点社会文化的特点认知者的个人特征3.5.4社会认知规律

一、影响社会认知的因素认知对象本身二、社会认知效应（考）

首因效应如，一见钟情。近因效应最近信息形成印象的影响。晕轮效应如，情人眼里出西施。定势效应如，一朝遭蛇咬，十年怕井绳。投射效应如，以小人之心，度君子之腹。仁慈效应积极肯定多于消极否定。二、社会认知效应（考）首因效应定势效应3.5.5认知与管理

一、积极创造条件，广泛占有信息二、加强自身修养，克服认知偏见三、掌握认知规律，增强管理效能

3.5.5认知与管理一、积极创造条件，广泛占有信息二、加3.5.6归因理论指根据人的外部特征对他内心状态所作出的解释和推论。归因理论研究的三个方面：1、关于人的心理与行为活动的因果关系，包括内因与外因的分析。2、社会推论问题研究，即根据人的行为及其结果，对行为者的稳定的心理特性和素质、个性差异做出正确的推论。3、期望与预测行为的研究，即从过去的行为及结果预测在某种情况下将会产生什么行为。一、归因理论的一般概念3.5.6归因理论指根据人的外部特征对他内心状态所作出的解二、对失败与成功的归因美国心理学家维纳（B.Weiner)1947年关于成功和失败的归因，维纳认为，人的成功和失败归因为四个因素：不稳定稳定内因努力能力外因机遇任务难度将失败归因于不稳定因素，会增强人的自信，增强努力与坚持行为，争取成功的信心。(健康的心理反应)归因于稳定因素，会降低成功的期望，失去信心，出现不再坚持、努力的行为。

(心理健康差)二、对失败与成功的归因美国心理学家维纳（B.Weiner)1美国心理学家凯利(Kelley)将外界信息资料分为三种：1、区别性资料：指个体在不同情境下是否表现出不同的行为。例：A员工所有工作效率低，不单是某项。2、一致性资料：指某人行为与周围人否一致。例：同班组其他员工的效率都高，就唯独A员工低。3、一贯性资料：指某人特殊行为发生是一贯，还是偶然的，前后行为是否一贯性。例：A员工现在效率低，以前也低。根据上述三方面的线索，我们可对他人的行为做出正确的归因。三、行为归因模型美国心理学家凯利(Kelley)将外界信息资料分为三种：三、1、低估情境作用而高估个人或内因的作用。例：决策者高估上级的方案和他们的才能。2、把别人的行为归因于他们的内因，而把自己的行为归因于外因。例：如果问你，你的朋友为什么会选择红色的衣服，你会列举朋友的特点加以说明。如果是自己，你会列举红色衣服的特点，而不是自己的特点为。3、自我服务偏向与自我损害偏向。例：积极结果归因于自己的能力智力等。或怪罪自己的能力。四、常见的归因偏误1、低估情境作用而高估个人或内因的作用。四、常见的归因偏误3、6态度

一、什么是态度态度是个人对特定对象以一定方式做出反应时所持的评价性的、较稳定的内部心理倾向。是人格的一种补充。说明：(1)对象性(2)社会性：态度不是遗传的(3)内隐性：某人看书3、6态度

一、什么是态度态度是个人对特定对象以一定(4)稳定性与可变性：决定面对变化了的环境的忍耐性高低；预示个体的行为反应模式的规律性。回头客(5)价值性：人们对于某个事物的态度取决于该事物对人们的意义大小。价值相符则形成正面态度。(6)调整性：在社会奖惩或榜样示范作用下改变自己的态度。(7)态度的习惯性：决定人们的判断与选择①导致刻板印象；②导致先入为主的判断；③导致晕轮效应。(4)稳定性与可变性：决定面对变化了的环境的忍耐性高低；二、态度的成分（考）⑴单成分说：（感情affection）：对态度对象的情感体验。（如喜欢、讨厌、羡慕、追求、支持、回避等）它是态度形成的核心。⑵双成分说（感情和认知cognition）：对态度对象的认识和理解，对一类社会事物的真假好坏等笼统的认识。它是态度形成的基础的统一。⑶三成分说（感情、认知和行为behavior）：对一类事物的行为倾向，是态度的重要外部表现二、态度的成分（考）⑴单成分说：（感情affection三、态度的功能与作用1、态度的功能人为什么要形成或保持某些态度，这是一个态度功能（function）的问题。1）效用功能或适应功能：能得到他人的赞许、奖励而避免受到惩罚的态度，如小学生总是以老师的态度为转移。2）知识功能：态度有助于选择有利于自己的合适的信息，拒绝不合适的信息,也可能形成偏见。三、态度的功能与作用1、态度的功能3）自我保护功能或防御功能：类似于外射和合理化的心理防卫机制，应付情绪冲突和保护自尊。4）价值表达功能：态度来自价值观有能表达价值观，这是态度性质的主要点。态度的作用：①态度影响社会性判断。②态度影响耐力。③态度影响学习效果。④态度影响工作效率。⑤态度与价值观3）自我保护功能或防御功能：类似于外射和合理化的心理防卫机制（1）价值观是指个体在长期的社会环境中，所形成的比较稳定的、持久的社会信念和价值系统。包括内容和强度两个维度（如追求平等、自尊、刺激、享乐、舒适、友谊等）。（2）价值观强烈影响职工的态度与行为，它是了解职工态度与动机的基础。当员工的价值观与组织的价值观一致时，则能发挥出更大的作用。组织行为学经典案例集课件3.6.2态度相关的理论一、态度形成的过程二、学习论（learningtheory）三、诱因论四、认知相符论

3.6.2态度相关的理论一、态度形成的过程一、态度的形成过程态度的形成肇始于两个方面：模仿（自觉或不自觉）受到一定压力的服从态度是在长期的生活环境、教育和社会实践中逐渐形成的，是一个从无到有、从简单到复杂、从不稳定到稳定的过程。西方学者：凯尔曼一、态度的形成过程态度的形成肇始于两个方面：考（1）服从阶段：是指个体为了获得奖酬或免受惩罚，按照社会的要求、集体的规范或别人的意志而采取的表面服从的行为。①外力性②表里不一性③暂时性④转化性⑤模仿性（2）同化阶段：是指个体自觉自愿的接受别人的观点、信念、态度与行为的影响，使自己的态度和行为逐渐和他人或团体的态度相接近的过程。不再是被迫屈从、消极模仿，而是自觉的接受。（3）内化阶段：把情感认同的态度与自己内心的价值观融为一体，内心真正接受了新观点、新情感，彻底形成了新态度。考（1）服从阶段：是指个体为了获得奖酬或免受惩罚，按照社会的2、费斯廷格认知失调论（考）基本内容⑴任何人都有许多认知因素，这些因素之间存在三种情况：①相互一致和协调；②相互冲突和不和谐；③无关（待续）

2、费斯廷格认知失调论（考）基本内容考⑵人一旦出现认知失调，就不由自主驱使自己通过以下途径去恢复或保持相对平衡和一致性：①改变或否定两个认知因素中的一个；②对两个认知因素重新评价，减弱其中一个或同时改变两者的重要性或强度；③在不改变两个认知因素的情况下，增加一个或几个能弥补鸿沟的新认知或理由。考⑵人一旦出现认知失调，就不由自主驱使自己通过以下途径去恢复⑴要想巩固人的原有态度，应避免使他做出与态度不一致的行为（包括言语表态）；假如已经发生了这种行为，最好使他找到产生这种行为的外部原因和充足的辩解性理由。⑵如果要想改变人的原有态度，最好是引发他做出与原有态度相矛盾的行为（包括表态），同时防止或减少他从外部找到为这种行为辩解的理由或原因。（考）这一理论给我们的启示有二：⑴要想巩固人的原有态度，应避免使他做出与态度不一致的行为（包3.6.3态度的改变

1、含义态度的改变是指人在对事物已有态度的基础上发生一定的变化。2、种类一致性改变非一致性改变前者是“量”的变化，后者是“质”的变化。

3.6.3态度的改变

1、含义二、态度改变的理论与模式

霍夫兰和贾尼斯（C·I·Hovland,&I·L·Janis,1959）提出了态度改变的“劝说情境的模式”。外部刺激目标靶中介过程结果传达者专长性可靠性喜爱性沟通差异性恐惧唤起情境强化作用预先警告分心信奉预防注射人格信息学习感情迁移相符机制反驳态度改变信息贬损信息曲解掩盖拒绝图劝说情境的模式二、态度改变的理论与模式霍夫兰和贾尼斯（C·I·Hovla三、通过劝说改变态度的研究

1、信息源（劝说者）

⑴可信性①专长性（专家、权威）②可靠性：指劝说者是否公正和客观。指劝说者是否公正和客观。如，媒体主动报道比企业打广告效果好。

③可信性的持续性：“真金不怕火烧”，信息本身的价值是影响态度变化的主要因素。

⑵喜爱性①吸引力②尊重的得失（先肯定后否定，效果好）③相似性三、通过劝说改变态度的研究

1、信息源（劝说者）⑴可信性2、沟通

⑴差异（倒U关系）差异是指传达者发出的态度信息（见解）和目标靶原有的态度（见解）在程度上的差异。心理学早期研究表明，撇开其他因素不谈，随着差异度加大，就会有更多态度改变。晚期研究则表明，中等差异引起态度变化最大，随着差异度增大超过中等差异之后，态度改变则越来越困难，即两者之间呈倒U关系。当然，这种态度最大变化点，也常随着信息源的其他条件（如可信性）为转移。但是，一般说来，可信度不会改变差异度与态度之间的基本倒U关系，只会改变态度变化极限发生的差异点位置。2、沟通⑴差异（倒U关系）⑵恐惧唤起这是试图改变别人态度的一种通用方式。如，母亲：吃糖-牙痛；佛教：不修善-下地狱；环保者：砍伐森林-土地沙漠化-没水；和平者：不反对战争-人类灭亡；等等。一种观点：唤起恐惧越大，改变态度与行为的人数越多。例如，有关破伤风实验。另一种观点：在改变态度的劝说中，唤起恐惧是重要的，但低恐惧或者不带恐惧的说服比高度恐惧的说服有更大的影响。例如，一天刷三次牙的实验。⑵恐惧唤起第三种观点：恐惧唤起与态度变化之间的关系还取决于其他变量。例如，问题的性质、被说服者卷入其中的水平等等。结论：在多数情况下，“恐惧唤起”可提高劝说的功效，但太强的恐惧也可能使说服的效果适得其反；但任何效果都取决于“恐惧唤起”与其他变量的相互作用。因此，在进行劝说而运用恐惧唤起手段时，一般可采用中等强度的恐惧，同时应考虑其他变量的控制。（待续）第三种观点：恐惧唤起与态度变化之间的关系还取决于其他变量。例⑶一面性或两面性论述在劝说时，只讲自己的一种正面论点好，还是同时提出正反两种观点而后强调自己见解的正确性和重要性更有影响力，是任何劝说者都会碰到的一种沟通技巧问题。有的研究者指出，当听众与传达者的观点一致或对问题不熟悉时，单面论证效果更好；如果听众与传达者的观点不一致，面对的问题又熟悉，特别是又受过良好教育，双面论证的效果远大于单面论证，因为单面论证会被看作是传达者有偏见，从而增加抵制作用。（待续）⑶一面性或两面性论述⑷新颖与重复新颖通常是沟通的一个有效的策略。因为人们对陈旧观点往往充耳不闻。在人们的心目中，“新”这个词总是蕴含由“较好”和“更有趣”的意思，因而具有“暗示”作用。但也有个“度”的问题。一个人不可能在第一次听到一种新观点就被说服。许多研究表明，增加熟悉性可提高对信息的吸引力和好感。但超过限度，会使人们感到是对他们智力或决断的侮辱或威胁，因此会引起防御性的反抗。⑷新颖与重复3、目标靶

⑴信奉或承诺一个人对某件事情已经持有的信念与态度，若承担了义务就成为难以放弃立场的全部力量，即信奉。信奉比没有承担义务的态度更难于受外部劝说影响而改变。信奉的强度受制于两种因素：一是公开表态，即公开化；二是在上述态度基础上采取了行动。⑵预防注射预防注射可以导致对劝说者的抵制。如同打预防针一样，使人建立起一个强有力的防御机制，并增强战胜相反论点的信心与抗变能力（待续）。

3、目标靶⑴信奉或承诺⑶人格因素①自尊低自尊者往往比高自尊者更容易被说服。②智力一般认为，智力高的人比智力低的人难以被说服，但迄今还缺乏证据说明智力水平与可说服性程度之间始终有关。③性别差异早期认为女人比男人对外界的影响更敏感，因而态度更容易改变。但近年的研究表明，男女在可说服性上的差异很小。如果有差异，更多的是在双方各有所长的内容有关。例如，男主外，女主内。男在内部事务上容易改变态度，女在外部事务上容易改变态度（续毕）。

⑶人格因素4、环境与情境⑴强化作用传达者的说服目的在于改变对方的态度，如果在进行说服时，周围环境中的一些因素，或有意创设一种气氛能带给人以欢娱或快感，就会使说服性信息由于这种强化而被看得更积极肯定，从而增加其影响力。⑵预先警告预先警告可能产生正反两方面作用：一是预先坚定或动摇听众与其一致或相反的信念，使其更敏感地接受影响（容易改变，即接受态度）4、环境与情境⑴强化作用二是给听众创设了发展反对论点的机会，于是极大地增加了对劝说的防御性（不容易改变态度）。⑶分心在劝说过程中，若情境中有某些因素引发听者得分心，就会影响劝说的效果。如果引起分心的刺激过强，使目标靶完全听不到劝说信息，那么劝说也就等于没有发生。这是一种常识。社会心理学的研究还发现，如果情境中有某些“噪音”适当地涣散目标靶的注意力，不让他去思考或重组反驳的理由，反而更容易受到劝说的影响而改变态度。二是给听众创设了发展反对论点的机会，于是极大地增加了对劝说的３.７价值观与行为一、价值与价值观1、价值：是一种关系，即事物对人的积极意义。物的属性和人的需要是构成价值的不可缺少的两个方面。物质现象和精神现象都能以自己的属性满足人的某种需要。３.７价值观与行为一、价值与价值观

2、价值观

价值观：是人们断定客观事物有无价值及价值大小的根本观点和评价标准。是一个人基本的信念和判断。

內涵—何者是重要的

強度—有多重要

3、价值体系：个人的价值观依其強度排列而形成的层級价值观和价值观体系是决定人的行为的心理基础。2、价值观三、价值观的特点1、因人而异。由于每个人的先天条件和后天环境不同，人生经历也不尽相同，每个人的价值观的形成会受到不同的影响，因此，每个人都有自己的价值观和价值观体系。2、相对稳定。价值观是人们思想认识的深层基础，它形成了人们的世界观和人生观。它是随着人们认知能力的发展，在环境、教育的影响下，逐步培养而成的。3、可以改变。由于环境的改变、经验的积累、知识的增长，人们的价值观有可能发生变化。

三、价值观的特点4、取决于人生观和世界观

价值观取决于人生观和世界观。一个人的价值观是从出生开始，在家庭和社会的影响下，逐步形成的。一个人所处的社会生产方式及其所处的经济地位，对其价值观的形成有决定性的影响。5、影响效应

价值观不仅影响个人的行为，还影响着群体行为和整个组织行为。在同一客观条件下，对于同一个事物，由于人们的价值观不同，就会产生不同的行为。同一个规章制度，如果两个人的价值观相反，那么就会采取完全相反的行为，将对组织目标的实现起着完全不同的作用。4、取决于人生观和世界观

价值观取决于人生观和世界观。一个人价值观对人的行为的影响1)影响对他人及群体的看法,从而影响到人与人的关系;2)影响个人所选择的决策和解决问题的方法;3)影响个人对所面临的形势和问题的看法;4)影响确定有关行为的道德标准;价值观对人的行为的影响1、奥尔波特（Allport）及其助手的分类:理论型：重视以批判和理性的方法寻找真理。经济型：强调有效和实用。审美型：重视外形与和谐匀称的价值。社会型：强调对人的热爱。政治型：重视拥有权力和影响力。宗教型：关心对宇宙整体的理解和体验的融合。四、价值观的分类(考)1、奥尔波特（Allport）及其助手的分类:四、价值观的3.8工作满意度工作满意度：是指个体对其工作满意与否的程度。Locke把工作满意度全面地定义为一种情感和认知的反应或态度，并认为它是“源自对个体工作的评估的一种快乐或积极的情绪状态”。工作满意度是员工知觉的结果，知觉的内容是：这份工作能够在多好的程度上提供那些被认为是重要的东西。在组织行为学领域中，通常认为工作满意度是最重要的、最频繁地被研究的一种态度。3.8工作满意度工作满意度：是指个体对其工作满意与否的程

一、影响工作满意感的因素：

大量调查事实证明，态度影响职工的满意度，是强烈的正相关关系。具体来说：（1）工作本身--心理挑战性工作：即提供员工发挥能力与作用的机会。特别是中等强度的挑战性工作，对人最有利。（2）公平报酬：分配制度和晋升制度公正明确。不仅仅是绝对所得，还包括职工公平的感觉。一、影响工作满意感的因素：（3）支持性的工作环境：包括物理环境（如工作场所的安全、舒适、较少的干扰等）和社会环境。

（4）融洽的同事关系：

包括上下级之间关系的协调，特别是友好与善解人意的主管。（5）工作与人格性匹配：能使员工发挥自己的特长，技能得到充分施展。（霍兰德的人格与职业的匹配）（3）支持性的工作环境：研究集中在：工作满意感对生产率、缺勤率、流动率的影响。1、工作满意感与生产率之间关系：早期观点：“快乐的工人是生产率高的工人”。对有关研究进行的一项细致的考察表明，如果满意与生产力之间有积极关系的话，这种相关也是极低的--微弱到大约+0.14左右。但是对于在专业技术、监督和管理岗位上的人来说满意度和绩效的相关关系更加紧密。二、工作满意感对员工绩效的影响研究集中在：工作满意感对生产率、缺勤率、流动率的影响。二、工2、工作满意感与缺勤率：研究表明：高满意感的员工出勤率比那些低工作满意感的员工出勤率高得多。这些发现准确地说明了满意度与缺勤率的负相关关系，但是这种相关仅达到中等水平--通常小于0.40。

2、工作满意感与缺勤率：3、满意感与流动率：负相关。有证据表明，满意度与流动关系的一个重要中介变量是员工的绩效水平。高绩效者更可能呆在组织里，因为他们接收到的认可、表扬和其他报酬为他们的驻留提供了更多的理由。同时，一个人对生活的一般态度调节着满意度和流动的关系。当两个员工报告的工作不满意的水平相同时，最可能辞职的人是从总体上对生活抱乐观态度的人。3、满意感与流动率：两个维度，四种不同反应：（1）维度：建设性、破坏性。（2）四种反应：退出建议（积极和建设性态度试图改善环境）忠诚（消极而乐观期待环境改变。）忽略（消极听任事态发展，长期缺勤和迟到、降低努力程度、增加错误率）三、员工如何表达不满（考）两个维度，四种不同反应：三、员工如何表达不满（考）1、工作本身：员工对工作的内在兴趣、工作的多样性、挑战性、学习机会、对工作程序的控制能力等。2、奖励与晋升：报酬的公平性、是否有机会，晋升是否公平、规则的合理性。3、工作条件：4、人际关系：5、个人因素：个人的价值观是否与组织一致，个人能力是否胜任，家庭是否支持理解等。四、如何提高员工的满意度1、工作本身：员工对工作的内在兴趣、工作的多样性、挑战性、学五、满意度的评估方法

1、单一整体评估法：只要求被调查者回答对工作的总体感受，这种方法比较简单明了，但无法对企业存在的具体问题进行诊断，不利于管理者改进工作。2、工作要素总和评分法：首先，确定工作中的关键维度；然后编制调查问题，再根据标准量表来评价这些维度。能获得更精确的评价和诊断结果，有利于企业存在的问题，制定相应的对策，提高员工的满意度。五、满意度的评估方法1、单一整体评估法：心理契约的特殊性（1）法律契约：外显的、受法律保护的。由于员工不是法律专家，很容易签订不合理的合同或契约（2）心理契约：内隐的、不受法律保护，但有激励效果。如果不能满足人的内隐的愿望、期盼，人们就会产生不舒服感受心理契约体现“以人为本”的理念，回答人是什么的问题心理契约的分类交易契约、关系契约交易责任、培训责任、关系责任心理契约的特殊性（1）法律契约：第二章需要与激励2.1需要、动机与行为2.2内容激励型理论2.3过程激励型理论2.4激励的综合模型2.5挫折理论第二章需要与激励一、需要的概念与作用需要是人的行为动力的源泉，人没需要，就没有动力。指个体缺乏某种东西时所产生的一种主观状态，它是客观需求（包括人的生理需求、外部的社会需求）的反映。需要的三个特点：指向性指需要有明确的目标与诱激物。周期性可重复发生，但不是不变的简单重复。变化性发生的强度不同，内容不同。一、需要的概念与作用需要是人的行为动力的源泉，人没需要，就没二、动机1、动机的概念：是指推动人们从事某种活动的直接原因。即指推动人去从事某种活动，指引活动去满足一定需要的意图、愿望、信念等等的心理活动。是行为的直接原因，是人的行为内部的驱动力（赫尔，1943，1952）。2、动机的表现形式多种多样，表现为感觉、兴趣、意图、信念、理想等各种形式。人们的目的相同，但动机是不同的。二、动机1、动机的概念：

3、需要与动机的关系：（1）需要是动机的源泉，基础和始发点。（2）动机是驱动人的行动的直接动力。当需要具有明确和特定的目标时，才能转化为动机。（3）诱因：即外部的奖赏和刺激3、需要与动机的关系：（一）按动机的起源分：1、基本动机（先天）：非习得性、基于生理、维持生存的。饥饿、口渴、睡眠、避痛、性欲、母性的照顾等2、一般动机（刺激寻求动机）：好奇心、控制和活动的动机、情感动机。3、次级动机（第二性动机）：习得性的。权力动机、亲和动机、安全动机、地位动机、成就动机（二）按动机来源分（考）三、动机的分类（一）按动机的起源分：三、动机的分类（1）外源性动机：需要的目标（诱激物）由外部环境所支配，工作只是人们获得报酬的手段，是工具性的。A、物质性：如工资、福利、住房等；B、社会感情性：如信任、支持、表扬、尊重等。（2）内源性动机：激励的源泉不是来自外部，而是来自人们工作本身的体验，爱好以及对工作结果的判断。A、工作活动本身的激励性（过程导向）。如工作内容丰富多彩，引人入胜与兴趣。激励并不在于成果本身。B、工作任务完成的激励性（结果导向）。如工作完成后的自豪感，自尊感和轻松感。（1）外源性动机：需要的目标（诱激物）由外部环境所支配，工（1）定义：人们为实现某种目标所采取的直接行动。（2）行为可分为：目标行为：直接从事实现某种目标的行为。目标导向行为：为实现目标，准备过程中所采取的行为。二者不可分割，目标导向行为是不可缺少的，但应尽量缩短，以减少由于导向行为过长而引起积极性的挫伤。四、行为（1）定义：人们为实现某种目标所采取的直接行动。四、行为1、同一动机可以引起多种行为。2、同一行为可出自不同动机。3、一种行为可能同时为多种动机所推动。4、合理的动机可能引起不合理的甚至错误的行为。5、错误的动机有时外表被积极的行为所掩盖。需要心理紧张动机行动需要满足紧张减除新的需要五、需要、动机与行为的关系（考）图：需要、动机与行为的关系1、同一动机可以引起多种行为。需心理动行需要满足紧张减除新的2.2内容型激励理论

--人为什么要工作该理论重点研究是什么因素激励人们努力从事自己的工作。2.2.1需要层次理论

2.2.2ＥＲＧ理论

2.2.3双因素理论

2.2.4成就需要理论2.2内容型激励理论

--人为什么要工作该理论重点研究是什2.2.1需要层次理论（考）美国心理学家马斯洛(Abrahammaslow)1943年提出。生理需要：包括饥饿、干渴、性和其他身体需要。安全需要：保护自己免受生理和心理伤害的需要。社会需要：包括爱、归属、接纳和友谊。尊重需要：内、外部尊重需要，如自尊、自主和成就；地位、认可和关注。自我实现：一种追求个人能力极限的内驱力，包括成长、发挥自己的潜能和自我实现。2.2.1需要层次理论（考）美国心理学家马斯洛(Abrah2.2.2ＥＲＧ理论（1972）（考）耶鲁大学的克莱顿•爱尔德弗（Alderfer）重组了马斯洛的需要层次使之与实证研究更加一致，该理论是对马斯洛理论的重要补充、修正和发展。１、理论要点人的基本需要，可以合并三个方面，即：生理需要—生存的基本需求，如报酬、福利、安全条件等关系需要—指人与人之间建立友谊、信任、尊重和建立良好人际关系的需要成长的需要—指个人自我发展与自我完善的需要2.2.2ＥＲＧ理论（1972）（考）耶鲁大学的克莱顿•爱

2、ERG理论与需要层次理论的关系与区别（1）三种需要可同时存在；如果高层次需要能得到满足，那么满足低层次需要的愿望会更强烈。（2）“挫折－倒退假说”：当一个较高层次的需要不能得到满足时，较低层次的需要强度会增加。（3）关系与成长需要的满足，其需要有时不但不会转移，反而会有进一步上升和增强的趋势（4）教育、家庭背景和文化环境这样的变量可以改变个体拥有的一组需要的重要性或驱动力量。2、ERG理论与需要层次理论的关系与区别2.2.3双因素理论（考）双因素理论由美国学者赫茨伯格（Herzberg）20世纪50年代末提出。他运用问卷法调查了1844个案例，分析职工最满意和最不满意的因素是什么，提出该理论。满意没有满意没有不满意不满意传统观点保健因素激励因素满意不满意2.2.3双因素理论（考）双因素理论由美国学者赫茨伯格（H1、保健因素（hygienefactor）：指那些只能消除职工不满，但不能让其感到满意，即不能激发职工工作热情与积极性的因素。只能防病，但不能医病。主要有：公司政策、监督、行政管理、与主管关系、工作条件、与下级关系、地位、安全等方面的。主要是外界的环境引起的。一、四种状态和两种因素，见上图1、保健因素（hygienefactor）：指那些只能消除2、激励因素（motivationfactor）：指那些能够激励职工工作热情与积极性，并使其对工作感到非常满意的，如处理不好，也不至于引起职工强烈不满的因素。主要有：工作富有成就感，工作成绩能得到社会认可，工作本身有挑战性，负有重大责任、在职业上能得到发展的等等。主要是工作本身产生的。只有靠激励因素，才能使职工有工作积极性。2、激励因素（motivationfactor）：指那些能表：保健与激励因素表激励因素保健因素工作本身公认责任提升成就个人成长与发展对工作的热爱

安全工作条件工作保障监督公司政策薪水人员之间关系附加福利

表：保健与激励因素表激励因素保健因素工作本身安全自我实现需要尊重需要社会需要安全需要生理需要激励因素保健因素赫兹伯格的“忠告”——如果企业缺乏工作方面的“激励因素”，将会导致员工把注意力放在对“保健因素”的追求上；而企业对保健因素的改善，又只能起“临时止痛”的作用。所以，管理者应致力于从工作中开发激励因素，由此推动了“工作再设计”运动。需求层次理论和双因素理论的关系自我实现需要激励因素保健因素赫兹伯格的“忠告”——如果企业缺2.2.4成就需要理论（考）麦克雷兰（Meclelland）的“成就需要论”定义：就是一个完成自己所设置目标的需要基本层次上有三种：友谊需要——说明展示能力和成熟性成就需要——归属、爱、相互关系权力需要——控制自己的工作和控制别人不同的人需要的比例不同成就需要＝F（直接环境＋个性）研究表明：国民的成就需要的高低与国民总产值有相当的联系（见下图），这主要是从国家和民族的儿童文学创作中来分析。中国的儿童作家是讲伦理道德的，这是不是一个国家落后的原因呢？2.2.4成就需要理论（考）麦克雷兰（Meclelland2.3过程型激励理论

－－怎么让人积极工作这类激励理论侧重研究对激励理论的认知过程。即激励发生的过程与人的行为之间的关系。

2.3.1期望理论

2.3.2公平理论

2.3.3强化理论2.3过程型激励理论

－－怎么让人积极工作这类激励理论侧重2.3.1期望理论弗雷姆在1964年出版的《工作与激励》一书中提出了期望理论。公式如下：理论假设：人们在工作中愿意付出努力的大小，取决于他期望从中得到的东西大小或多少。一、期望理论公式（考）激发力量＝∑（效价×期望）M＝∑（V×E）

M：调动人的积极性、激发人内部潜力的强度。V：指个人对某种结果效用的价值判断，只有正值对人才有意义。E：根据一个人的经验判断一定的行为能够导致某种结果和满足需要的概率。2.3.1期望理论弗雷姆在1964年出版的《工作与激励》一二、期望模式为激发力量达到最佳值，人的期望模式：如下图根据上图：有效激发员工的生产动机，需要处理好以下三种关系：1、努力与成绩的关系2、成绩与奖励的关系3、奖励与满足个人需要的关系图：人的期望模式个人努力个人成绩组织奖励个人需要二、期望模式个人个人组织个人1、积极工作的条件当努力工作成为满足需要的充分或必要条件时，人才会努力工作。充分条件：人只要努力工作，就能满足需要必要条件：人只有努力工作，才能满足需要领导必须建立“唯有华山一条道”的环境。期望理论的运用1、积极工作的条件期望理论的运用什么情况下不积极工作理论假设：人们工作努力程度的大小，取决于他对“努力工作”和“满足需要”之间关系的判断，关系越肯定，积极性越大，反之，积极性不大

M＝E(努力工作—满足需要)V

E处于0－1之间什么情况下不积极工作积极性＝VE(努力工作—满足需要)＝VE1(努力—绩效)E2(绩效—奖励)E3(奖励—需要)＝VE1E2E3意义：如果E1、E2、E3都足够大，那E就足够大，积极性也越高。推论：如果某人积极性不高，那么E1、E2、E3中至少有一个太小积极性＝VE(努力工作—满足需要)诊断职工积极性的因素1、E1是否太小：E1小的意义是：员工认为：即使积极工作，也不可能完成工作目标：原因：岗位目标太高员工素质太差客观条件不具备同事之间合作不好

自信心不足………….诊断职工积极性的因素1、E1是否太小：2、E2是否太小：E2小的意义是：员工认为：即使完成了目标，也不可能得到什么奖励：原因：目标定得不明确绩效考核的指标定得不合理考核方法不科学企业实力限制（无办法兑现）工资分配制度不合理组织软环境不行（不敢拿奖励）