企业如何经营好团队课件

团队经营团队经营1趋势大师韩第（CharlesHandy）曾在演讲中说：“英国的团队就像八人划船队——八个人朝背后划，彼此互不交谈；而掌舵的人在船尾掌控前进方向。这种团队的成员经过不断苦练，而且决心为彼此的共同目标全力以赴，将船的方向交给掌舵者，虽然船员背向划船而不交谈，却是彼此信赖的团队合作精神。”伟大的团队趋势大师韩第（CharlesHandy）曾伟2并肩工作日7——Eleven便利商店扩店迅速，业绩节节上升，秘诀在于将每年七月十一日定为“并肩工作日”，一方面强化店名7——11另一方面令所有的办公室后勤同仁，包括总经理，都必须穿上制服，从办公室走上门市，充当店员，服务顾客，感受市场脉动及了解顾客需求。并肩工作日7——Eleven便利商店3

人际润滑剂

1、脑筋活一点；

2、嘴巴甜一点；

3、说话轻一点；

4、微笑露一点；

5、脾气小一点；

6、肚量大一点；

7、做事多一点；

8、行动快一点；

9、效率高一点；

10、藉口少一点。人际润滑剂

1、脑4盯住顾客大多数人认为球赛输赢是看计分板的分数高低，其实，打球时真正重要的是“球”，只有认真盯住球的方向，才是致胜要诀。企业经营也是如此，财务报表的数字，只是记录经营的成果，顾客像是球赛中的球，盯住顾客，以最好的产品、最佳的服务来满足他们的需求，才是企业致胜关键。盯住顾客5服务到家游客在迪士尼乐园用餐时将牙套用餐巾纸包好，放在餐桌上，餐毕，清理桌面后离开，继续游园，突然才想起牙套，折回原地寻找，垃圾桶早已被清理完毕。于是求救于园内管理员，管理员承诺会尽力在所有的垃圾堆里找，并请游客留下地址电话以便事后联络。一星期之后，该游客收到迪士尼的专人送来一个清洗并消毒好的牙套。服务到家6标杆学习长荣集团董事长张荣发每次到国外旅行考察，总是目不转睛地分析观察各大建筑物设计的优势；他随身携带量尺，测量旅馆房间、浴室的面积。衡量怎样大小的房间最舒适；坐飞机时，也亲自弯腰考量头等舱与经济舱座椅的间距、大小，座椅布套如何套得平整。透过敏锐的眼力与细心的学习，长荣所发展的新事业始终有他创新与突破的特色。标杆学习7成功密码大多数人打保龄球，焦点放在观看瓶子倒了几只，开心分数高低，其实缔造高分的关键是击球时有无掌握球心，维持身体平衡。同样的，经营企业的重心不能只关心财务报表的盈亏，真心创造利润的关键在于吸引顾客，提供产品及服务令他们满意，而成为忠实顾客。成功密码8雕塑远景红豆杉是台湾国宾级的树木，材质坚硬，外櫞浅黄色，木心的红色深似红豆故得名。雕刻家利用其外形及材质纹路愈肌理，捕捉那隐藏于红豆杉内的神像风采，用刀将那些遮蔽神像大约20%的木材去除，神像栩栩如生的浮现。有远景的企业家，能够看到企业未来的美丽图画，像艺术家一样，雕塑企业的未来美景。雕塑远景9共体时艰美国汽车巨人艾柯卡当年采取“全体总动员”办法拯救公司危机。召开一系列会议沟通经理人与工厂工人间的观念，以求十万员工共同为降低成本而努力。此外，他请求二千位高价主管，拿出薪资的十分之一借给公司，结果公司顺利完成第一期削减十亿美元的开支目标，后来转败为胜，渡过难关，艾柯卡颁给每位主管的奖金竟高过借额的一倍。共体时艰10水与舟企业经营者与员工之间的关系，西武集团的堤义明以富有哲理的比喻说是水与舟的关系。堤义明比喻自己像一艘船，而他的众多员工，就像是一片汪洋大海，假如没有员工，即使是一艘好船，也无用武之地。而能够自动自发的为公司设想而投入工作的员工，才能使那艘船在风平浪静的大海中，顺利的航行。水与舟11团队动力甲乙两人，手中各有一百元，当两人手中一百元互换后，甲乙两人手中仍然持有一百元；可是，若甲乙两人各有一个创意后，甲与乙个拥有两个创意，甚至可能衍生更多的创意。现代企业要对付外在环境急速的变化，靠个人单打独斗，无法成就大事业，所以，要以团队动力创造经营的高绩效。团队动力12行进中换轮胎奇异公司的威尔许（JackWelch）整顿旗下各事业单位时，以绩效为评估标准，前景不好，且表现不佳者，不是关闭就是出售，以免影响整体的经济绩效。威尔许子认是一位能够在汽车快速行进中更换轮胎的人，他不但重视个体的绩效，更关心整体企业的未来发展。他能预见潜在危机，并坚持原则，贯彻到底。行进中换轮胎13赢家心态成功的人都具有共同的特色，根据调查发现，成功的人通常都会：雇用最好的人选，充分信任他，好让他发挥；选用人品高尚、诚实正直的人，免得天天提心吊胆，防范错失；永远向高目标挑战。赢家心态14预约未来小学生参观观光果园，看到又大又圆的西瓜想买下来。但是一个要二百元，小学生问守园的人说：“我只有二十元！”“二十元只能买个小的！”守园人指着小西瓜说：“好吧！我付你二十元，买那个较小的！”小学生接着说：“一个月之后，我会回来摘取！”预约未来代价低，你做了没？预约未来15种树的人布非耶是一个心思单纯但是毅力坚强无比的人。他在第一次世界大战前夕，在法国普洛旺斯地区，用他的双手，每日种下一百颗树种籽，连续种了三十四年，他以平和的心，不懈的精神，把一片荒山，变成森林。经营企业像种树一样，持之以恒，久而久之，培养顾客群，开拓稳固的市场。种树的人16善用本能猎豹是全世界跑得最快的动物，时速100——120公里，在追捕猎物时万无一失，但是，非洲大草原的羚羊跑步虽慢，却呈“Z”字形跳跃，猎豹每次追逐羚羊时，总需煞车才能转弯，再加速，羚羊因而逃生。上天给了你什么求生本能？善用本能17随时注意人才随时准备一叠小卡片，当你碰到相互认识的人之后，除了交换名片，不妨多了解对方，例如他的专长、优点、杰出表现、你的印象，或其他有关他的资料，将这些资料记录在小卡片上，日积月累，你就可能收集很多人才资料。一旦尼需要人才时，查一查这些卡片，你或许就可找到你所需要的人。随时注意人才18投资自己美吾发公司董事长李成家勤学知名，年轻时在必治妥担任业务员，为求上进，自费到哈佛企管顾问公司进修，当时必治妥公司的简总经理坐在第一排，他坐最后一排。“你为什么来听课？”他说：“我知道总经理上什么课，我就上什么！”当时，他自费上课立志当总经理，学费等于他半个月的薪水。投资自己19新人征信雇用新人时，不妨在正式雇用之前，打个电话给他上一任的主管，问一问此人的状况，处事圆滑的中国人，不太愿意告诉你实情，你不妨问一句话：“假如这个人再回到贵公司服务，请问你会接受吗？”假如对方的回答是否定的，那么你也就可以断定这个人能不能雇用了。新人征信20家庭和乐家庭和公司是同等重要的。西武集团的堤义明要提升一位有能力的人，出任部门主管的时候，一定要会见他的太太和孩子，从闲话家常的谈话中，了解他的家庭生活，再判断他是否是一位好丈夫和好父亲。因为以爱心和诚意献出自己的力量，是营造和乐家庭的关键，有这种能力的人，才是企业的干才。家庭和乐21不用聪明人日本西武集团的领导人堤义明的用人哲学是不录用太聪明的人，因为：聪明人常犯自大症而看不起同事，令部属产生不满和失望，影响团队合作。再者，聪明人常以为自己永远聪明，不再进修就能胜人一筹，结果成为落伍者，对企业发展造成障碍。不用聪明人22辅导离职员工有些员工，当他工作一段时间之后，就萌生去意，这些人往往都跑到竞争对手那边去，对公司相当不利。积极辅导想要离职的员工，介绍他们到你公司的供应商、经销商或协力厂商去服务，以免造成你所培养的人为竞争者所用。辅导离职员工23过河不拆桥当你离开一家公司到别家去应征，或是转到另外一家公司去工作的时候，千万不要批评原来那家公司的制度有多烂，老板有多差劲，或是那家公司有什么大缺点。因为负面批评不只反射出来你也深受影响，而且这种负面的话很快会传回原来公司的老板耳中。过河不拆桥24面谈的二句问话当你征人面谈时，千万不要将履历表上的资料重复问一遍，这样不但浪费时间，也令应征者看低了你。你不妨问：“在你过去的工作中，你面临最沮丧的事情是什么？”听听他的说法，假如他说没有沮丧的事，那么这个人大概没做什么事：假如有的话，你可以接问：“你如何克服的？”你就可以了解他处理事情的方法以及工作能力。面谈的二句问话25磨刀时间木工竞赛，甲为了争取冠军，埋头苦干，牺牲休息时间，希望把产量提高。乙努力投入，做事讲究方法，每隔一小时，就停下休息，利用时间整理工具，把刨刀磨利。比赛结果，木工乙不但量多质优，而且轻松愉快。成功的企业，在日益缩短工时的今天，拔出工作时间的5%，培训员工新技能，以提升品质及增加产量。磨刀时间26千里马与伯乐IBM公司创始人华生的儿子，以雇用“野雁”为例说明公司雇用的原则，他说：“你可以把一只野雁驯服，你却无法将一只驯雁训练成野雁”，野雁象征着具有创意、自由的人，容易将其创意融入工作中。雇用有创意本质的人，容易训练！千里马与伯乐27敲锣打鼓中国习俗每逢喜事，总是敲锣打鼓以示庆祝，甚至燃放鞭炮，增加热闹气氛。为了激励士气，只要有杰出表现，例如争取到一笔生意、挽回一位大客户、成功开发了新产品、ISO认证通过、得到金质奖等等的重要时刻，来个敲锣打鼓以示庆祝，就像爱心锣一样，激发每一个有杰出表现的人。敲锣打鼓28人才培育以提供家庭清洁服务的ServiceMasterCo.总裁柏拉德与高阶主管，请教彼德杜拉克经营妙方时，杜拉克劈头就问：“你们是从事什么工作的？”有人回答说家庭清洁，有人说清扫清理，有人说除虫整理草坪。杜拉克说：“你们都错了！你们最重要的任务是将那些没有工作技能的人，培育成有用的员工！”人才培育29回家的感受为了让房客有家的温馨，台湾亚都饭店的机场代表到饭店门房的服务生，都能正确无误的叫出客人的名字，秘诀在于每一位不同的服务人员，在他们服务交接的关键点上，将客人的名字告诉下一位服务人员，如此一来，他们就能轻松无误的叫出客人的名字了。该饭店的大厅不设一般旅馆的柜台，客人直接登楼到房间，真正让房客有家的感觉。回家的感受30九十亿分之一英特尔（Intel）于1994年推出Pentium处理器的时候，有一位数学教授因演算数学题，发现Pentium的错误，这个错误是在九十亿次运算中才会发生，一般使用者在二万七千年才会碰到一次。英特尔因此付出相当于五亿美元的代价，但是，却赢得顾客的信任，奠定了企业确保顾客满意的经营理念。九十亿分之一31让客户打考绩顾客满意的呼声高唱入云，业务代表除了以业绩来评估之外，服务顾客的绩效，才算是真正推销的重心所在。所以，不妨设计一份考绩表，让客户为推销员打分数，这样才能显现出来该推销员服务顾客的满意程度。由顾客为推销员打分数，推销员希望考绩甲等的话，他就很清楚，该如何取悦顾客了。让客户打考绩32服务替代推销一位汽车销售冠军的成功经验是“真正的服务始于售后”。他在交车前，将汽车的特性，正确操作方法详细解说一遍，但大多数客户都不太用心，所以常在交车后发生一些小失误。他在交车后的一星期内亲身拜访客户，垂询客户使用上的问题，并代为解决任何疑惑。如无问题，就是一位满意的顾客，请他代为介绍亲友，销售成功的机会就增强了。服务替代推销33服务致胜很多事情都是因人而异，美国尼曼.马克斯百货公司创办人史坦利.马列克斯这样说过：“顾客从任何银行领出来的钞票都一样，唯一不同是柜台服务人员！”同样的道理，服务决胜一切。雇用服务态度良好的人，会让你一切都很顺手。服务致胜34贴心到家的服务日本一家搬家公司提供特别服务，在搬运家具时喷洒杀虫剂，口号是：“我们只搬家具，不搬蟑螂。”该公司教育搬家工人视客户的每一样东西都是他们的宝贝，必须小心谨慎，搬入新家之后，他递给客户一张满意调查表，而客户所打的分数，决定他们奖金的高低。贴心到家的服务35品质同理心美国空军的伞兵，他们要到降落伞的制造工厂去装配降落伞，为了确保装配的降落伞品质完美无瑕，伞兵们要用他们装配好的降落伞去做演习。自从这个计划推出之后，降落伞装配错误、品质不良、降落伞不能张开的缺点，就从来没有发生过。如果制造的人能够用顾客的要求标准，来生产制造产品，品质自然而然的就会好起来了。品质同理心36乔扮顾客为了真正了解顾客的需要，以及对服务的反应，世界最大的披萨外送公司达美乐（Domino）聘请了一万名乔扮顾客，作为探知各分店服务的好坏，每位给六十美元，每个月向达美乐分店买披萨，再将该分店的服务或意见写下来，寄回总公司，这些意见和评语，就和店长的年薪息息相关。乔扮顾客37外包现代的企业，越来越重视企业经营绩效，经常以各部门的工作绩效来评估该部门所创造的附加值，倘若附加价值不够高的话，就思考如何将该部门的工作外包出去，因此，主管为了促进生产力，势必要寻找外包合作关系。外包的评估标准是为了获得自己所不能达到的品质标准，而不单单是节省成本。外包38向蜜蜂学习蜜蜂孜孜不倦采集花粉，酿造蜂蜜，为了免除没有花粉可采的困境，15%的工蜂被指派为新花丛的探索者，当这批工蜂发现了新花粉后，飞回蜂巢，告知其他工蜂，并带领飞往新花丛，但是仍有15%的工蜂担起探索者的角色，朝其他方向飞去。企业经营也应该有15%的人力，投入于新市场、新产品、新技术的研发。向蜜蜂学习39新鲜产品麦当劳的分店散步在世界各地，但是，原材料并不是从美国总公司出货，而是在各地依照他们制定的品质标准采购，由当地员工依规定烹调而成，这种“就地取材，当地组装”的做法，因为新鲜而大受欢迎。根据这个道理，宏基的施振荣想：宏基耶应该以这种模式制造及销售“新鲜”的电脑！宏基因而脱胎换骨。新鲜产品40学习型组织追求企业成长的秘密武器——不断学习，因为今天的经营绩效，其实就是昨天学习的成果。强化学习有二个方法；其一是将“绩效目标”改为“学习目标”，以确保能够经由学习获得改善的方法，为下一循环做出更好的绩效。其二是将每天“应办事项”转变为“应学事项”，因为应办事项属于救火工作；应学事项关系未来的发展。学习型组织41以竞争者为师竞争对手就是一面最好的镜子，创造美国零售业奇迹的威顿（SamWalton）,把瓦马特（Wal-Mart）的平价市场经营得有声有色的秘诀，就是一年到头四处巡回考察，只要发现成功的卖场，就将成功的独到之处搬到自己的店里，并鼓励公司同仁前往观摩学习，所以瓦马特成为美国零售业的龙头。以竞争者为师42顾客是品检员美国的汉普敦连锁旅馆，向投宿的客人保证，如果发现客房有任何瑕疵，只要向柜台申诉，不但马上修复，还可获得房价减收十元的优待，一年内赔偿了美金一百一十万元。也因为这种做法，旅馆等于聘请了品质检查员，协助做品质改善，因而顾客满意度大幅提高，房客的回住率提高，员工也提升服务品质，业绩蒸蒸日上。顾客是品检员43梦想中的汽车日本丰田汽车把原来专供汽车设计人员使用、具备强大功能的电脑设计工具，提供给一些潜在顾客使用，让他们在电脑荧幕上设计出自己梦想中的汽车，丰田因而获得一些设计人员没有想到的灵感。因为顾客的参与，所以丰田设计出来的车子在外观、内部装潢、基本配备及附加功能上，赢得顾客的喜爱。梦想中的汽车44品质的切身感在台中一家颇富国际盛名的缝纫机组装公司，为其中一个品质不良的零件而伤透脑筋，三番五次请求协力厂改善而未获解决，一直到有一天，该组装公司提供超低价缝纫机给协力厂的员工购买使用，因为缝纫机的零件品质不良造成问题，该组装公司派员说明，并更换该零件，趁机举办品质教育，没多久，该零件的品质就彻底解决了。品质的切身感45节省开会时间缩短开会时间的妙方：上午11：30开会，可以准时在12：00结束下班前半小时开会，下班时间一到，会议自然就会如期结束站着开会，因为每个人站立时间最多不超过20分钟到他人办公室开会，你随时都可以离开，不要让他们来你的办公室，以免他们赖着不走。节省开会时间46团队经营团队经营47趋势大师韩第（CharlesHandy）曾在演讲中说：“英国的团队就像八人划船队——八个人朝背后划，彼此互不交谈；而掌舵的人在船尾掌控前进方向。这种团队的成员经过不断苦练，而且决心为彼此的共同目标全力以赴，将船的方向交给掌舵者，虽然船员背向划船而不交谈，却是彼此信赖的团队合作精神。”伟大的团队趋势大师韩第（CharlesHandy）曾伟48并肩工作日7——Eleven便利商店扩店迅速，业绩节节上升，秘诀在于将每年七月十一日定为“并肩工作日”，一方面强化店名7——11另一方面令所有的办公室后勤同仁，包括总经理，都必须穿上制服，从办公室走上门市，充当店员，服务顾客，感受市场脉动及了解顾客需求。并肩工作日7——Eleven便利商店49

人际润滑剂

1、脑筋活一点；

2、嘴巴甜一点；

3、说话轻一点；

4、微笑露一点；

5、脾气小一点；

6、肚量大一点；

7、做事多一点；

8、行动快一点；

9、效率高一点；

10、藉口少一点。人际润滑剂

1、脑50盯住顾客大多数人认为球赛输赢是看计分板的分数高低，其实，打球时真正重要的是“球”，只有认真盯住球的方向，才是致胜要诀。企业经营也是如此，财务报表的数字，只是记录经营的成果，顾客像是球赛中的球，盯住顾客，以最好的产品、最佳的服务来满足他们的需求，才是企业致胜关键。盯住顾客51服务到家游客在迪士尼乐园用餐时将牙套用餐巾纸包好，放在餐桌上，餐毕，清理桌面后离开，继续游园，突然才想起牙套，折回原地寻找，垃圾桶早已被清理完毕。于是求救于园内管理员，管理员承诺会尽力在所有的垃圾堆里找，并请游客留下地址电话以便事后联络。一星期之后，该游客收到迪士尼的专人送来一个清洗并消毒好的牙套。服务到家52标杆学习长荣集团董事长张荣发每次到国外旅行考察，总是目不转睛地分析观察各大建筑物设计的优势；他随身携带量尺，测量旅馆房间、浴室的面积。衡量怎样大小的房间最舒适；坐飞机时，也亲自弯腰考量头等舱与经济舱座椅的间距、大小，座椅布套如何套得平整。透过敏锐的眼力与细心的学习，长荣所发展的新事业始终有他创新与突破的特色。标杆学习53成功密码大多数人打保龄球，焦点放在观看瓶子倒了几只，开心分数高低，其实缔造高分的关键是击球时有无掌握球心，维持身体平衡。同样的，经营企业的重心不能只关心财务报表的盈亏，真心创造利润的关键在于吸引顾客，提供产品及服务令他们满意，而成为忠实顾客。成功密码54雕塑远景红豆杉是台湾国宾级的树木，材质坚硬，外櫞浅黄色，木心的红色深似红豆故得名。雕刻家利用其外形及材质纹路愈肌理，捕捉那隐藏于红豆杉内的神像风采，用刀将那些遮蔽神像大约20%的木材去除，神像栩栩如生的浮现。有远景的企业家，能够看到企业未来的美丽图画，像艺术家一样，雕塑企业的未来美景。雕塑远景55共体时艰美国汽车巨人艾柯卡当年采取“全体总动员”办法拯救公司危机。召开一系列会议沟通经理人与工厂工人间的观念，以求十万员工共同为降低成本而努力。此外，他请求二千位高价主管，拿出薪资的十分之一借给公司，结果公司顺利完成第一期削减十亿美元的开支目标，后来转败为胜，渡过难关，艾柯卡颁给每位主管的奖金竟高过借额的一倍。共体时艰56水与舟企业经营者与员工之间的关系，西武集团的堤义明以富有哲理的比喻说是水与舟的关系。堤义明比喻自己像一艘船，而他的众多员工，就像是一片汪洋大海，假如没有员工，即使是一艘好船，也无用武之地。而能够自动自发的为公司设想而投入工作的员工，才能使那艘船在风平浪静的大海中，顺利的航行。水与舟57团队动力甲乙两人，手中各有一百元，当两人手中一百元互换后，甲乙两人手中仍然持有一百元；可是，若甲乙两人各有一个创意后，甲与乙个拥有两个创意，甚至可能衍生更多的创意。现代企业要对付外在环境急速的变化，靠个人单打独斗，无法成就大事业，所以，要以团队动力创造经营的高绩效。团队动力58行进中换轮胎奇异公司的威尔许（JackWelch）整顿旗下各事业单位时，以绩效为评估标准，前景不好，且表现不佳者，不是关闭就是出售，以免影响整体的经济绩效。威尔许子认是一位能够在汽车快速行进中更换轮胎的人，他不但重视个体的绩效，更关心整体企业的未来发展。他能预见潜在危机，并坚持原则，贯彻到底。行进中换轮胎59赢家心态成功的人都具有共同的特色，根据调查发现，成功的人通常都会：雇用最好的人选，充分信任他，好让他发挥；选用人品高尚、诚实正直的人，免得天天提心吊胆，防范错失；永远向高目标挑战。赢家心态60预约未来小学生参观观光果园，看到又大又圆的西瓜想买下来。但是一个要二百元，小学生问守园的人说：“我只有二十元！”“二十元只能买个小的！”守园人指着小西瓜说：“好吧！我付你二十元，买那个较小的！”小学生接着说：“一个月之后，我会回来摘取！”预约未来代价低，你做了没？预约未来61种树的人布非耶是一个心思单纯但是毅力坚强无比的人。他在第一次世界大战前夕，在法国普洛旺斯地区，用他的双手，每日种下一百颗树种籽，连续种了三十四年，他以平和的心，不懈的精神，把一片荒山，变成森林。经营企业像种树一样，持之以恒，久而久之，培养顾客群，开拓稳固的市场。种树的人62善用本能猎豹是全世界跑得最快的动物，时速100——120公里，在追捕猎物时万无一失，但是，非洲大草原的羚羊跑步虽慢，却呈“Z”字形跳跃，猎豹每次追逐羚羊时，总需煞车才能转弯，再加速，羚羊因而逃生。上天给了你什么求生本能？善用本能63随时注意人才随时准备一叠小卡片，当你碰到相互认识的人之后，除了交换名片，不妨多了解对方，例如他的专长、优点、杰出表现、你的印象，或其他有关他的资料，将这些资料记录在小卡片上，日积月累，你就可能收集很多人才资料。一旦尼需要人才时，查一查这些卡片，你或许就可找到你所需要的人。随时注意人才64投资自己美吾发公司董事长李成家勤学知名，年轻时在必治妥担任业务员，为求上进，自费到哈佛企管顾问公司进修，当时必治妥公司的简总经理坐在第一排，他坐最后一排。“你为什么来听课？”他说：“我知道总经理上什么课，我就上什么！”当时，他自费上课立志当总经理，学费等于他半个月的薪水。投资自己65新人征信雇用新人时，不妨在正式雇用之前，打个电话给他上一任的主管，问一问此人的状况，处事圆滑的中国人，不太愿意告诉你实情，你不妨问一句话：“假如这个人再回到贵公司服务，请问你会接受吗？”假如对方的回答是否定的，那么你也就可以断定这个人能不能雇用了。新人征信66家庭和乐家庭和公司是同等重要的。西武集团的堤义明要提升一位有能力的人，出任部门主管的时候，一定要会见他的太太和孩子，从闲话家常的谈话中，了解他的家庭生活，再判断他是否是一位好丈夫和好父亲。因为以爱心和诚意献出自己的力量，是营造和乐家庭的关键，有这种能力的人，才是企业的干才。家庭和乐67不用聪明人日本西武集团的领导人堤义明的用人哲学是不录用太聪明的人，因为：聪明人常犯自大症而看不起同事，令部属产生不满和失望，影响团队合作。再者，聪明人常以为自己永远聪明，不再进修就能胜人一筹，结果成为落伍者，对企业发展造成障碍。不用聪明人68辅导离职员工有些员工，当他工作一段时间之后，就萌生去意，这些人往往都跑到竞争对手那边去，对公司相当不利。积极辅导想要离职的员工，介绍他们到你公司的供应商、经销商或协力厂商去服务，以免造成你所培养的人为竞争者所用。辅导离职员工69过河不拆桥当你离开一家公司到别家去应征，或是转到另外一家公司去工作的时候，千万不要批评原来那家公司的制度有多烂，老板有多差劲，或是那家公司有什么大缺点。因为负面批评不只反射出来你也深受影响，而且这种负面的话很快会传回原来公司的老板耳中。过河不拆桥70面谈的二句问话当你征人面谈时，千万不要将履历表上的资料重复问一遍，这样不但浪费时间，也令应征者看低了你。你不妨问：“在你过去的工作中，你面临最沮丧的事情是什么？”听听他的说法，假如他说没有沮丧的事，那么这个人大概没做什么事：假如有的话，你可以接问：“你如何克服的？”你就可以了解他处理事情的方法以及工作能力。面谈的二句问话71磨刀时间木工竞赛，甲为了争取冠军，埋头苦干，牺牲休息时间，希望把产量提高。乙努力投入，做事讲究方法，每隔一小时，就停下休息，利用时间整理工具，把刨刀磨利。比赛结果，木工乙不但量多质优，而且轻松愉快。成功的企业，在日益缩短工时的今天，拔出工作时间的5%，培训员工新技能，以提升品质及增加产量。磨刀时间72千里马与伯乐IBM公司创始人华生的儿子，以雇用“野雁”为例说明公司雇用的原则，他说：“你可以把一只野雁驯服，你却无法将一只驯雁训练成野雁”，野雁象征着具有创意、自由的人，容易将其创意融入工作中。雇用有创意本质的人，容易训练！千里马与伯乐73敲锣打鼓中国习俗每逢喜事，总是敲锣打鼓以示庆祝，甚至燃放鞭炮，增加热闹气氛。为了激励士气，只要有杰出表现，例如争取到一笔生意、挽回一位大客户、成功开发了新产品、ISO认证通过、得到金质奖等等的重要时刻，来个敲锣打鼓以示庆祝，就像爱心锣一样，激发每一个有杰出表现的人。敲锣打鼓74人才培育以提供家庭清洁服务的ServiceMasterCo.总裁柏拉德与高阶主管，请教彼德杜拉克经营妙方时，杜拉克劈头就问：“你们是从事什么工作的？”有人回答说家庭清洁，有人说清扫清理，有人说除虫整理草坪。杜拉克说：“你们都错了！你们最重要的任务是将那些没有工作技能的人，培育成有用的员工！”人才培育75回家的感受为了让房客有家的温馨，台湾亚都饭店的机场代表到饭店门房的服务生，都能正确无误的叫出客人的名字，秘诀在于每一位不同的服务人员，在他们服务交接的关键点上，将客人的名字告诉下一位服务人员，如此一来，他们就能轻松无误的叫出客人的名字了。该饭店的大厅不设一般旅馆的柜台，客人直接登楼到房间，真正让房客有家的感觉。回家的感受76九十亿分之一英特尔（Intel）于1994年推出Pentium处理器的时候，有一位数学教授因演算数学题，发现Pentium的错误，这个错误是在九十亿次运算中才会发生，一般使用者在二万七千年才会碰到一次。英特尔因此付出相当于五亿美元的代价，但是，却赢得顾客的信任，奠定了企业确保顾客满意的经营理念。九十亿分之一77让客户打考绩顾客满意的呼声高唱入云，业务代表除了以业绩来评估之外，服务顾客的绩效，才算是真正推销的重心所在。所以，不妨设计一份考绩表，让客户为推销员打分数，这样才能显现出来该推销员服务顾客的满意程度。由顾客为推销员打分数，推销员希望考绩甲等的话，他就很清楚，该如何取悦顾客了。让客户打考绩78服务替代推销一位汽车销售冠军的成功经验是“真正的服务始于售后”。他在交车前，将汽车的特性，正确操作方法详细解说一遍，但大多数客户都不太用心，所以常在交车后发生一些小失误。他在交车后的一星期内亲身拜访客户，垂询客户使用上的问题，并代为解决任何疑惑。如无问题，就是一位满意的顾客，请他代为介绍亲友，销售成功的机会就增强了。服务替代推销79服务致胜很多事情都是因人而异，美国尼曼.马克斯百货公司创办人史坦利.马列克斯这样说过：“顾客从任何银行领出来的钞票都一样，唯一不同是柜台服务人员！”同样的道理，服务决胜一切。雇用服务态度良好的人，会让你一切都很顺手。服务致胜80贴心到家的服务日本一家搬家公司提供特别服务，在搬运家具时喷洒杀虫剂，口号是：“我们只搬家具，不搬蟑螂。”该公司教育搬家工人视客户的每一样东西都是他们的宝贝，必须小心谨慎，搬入新家之后，他递给客户一张满意调查表，而客户所打的分数，决定他们奖金的高低。贴心到家的服务81品质同理心美国空军的伞兵，他们要到降落伞的制造工厂去装配降落伞，为了确保装配的降落伞品质完美无瑕，伞兵们要用他们装配好的降落伞去做演习。自从这个计划推出之后，降落伞装配错误、品质不良、降落伞不能张开的缺点，就从来没有发生过。如果制造的人能够用顾客的要求标准，来生产制造产品，品质自然而然的就会好起来了。品质同理心82乔扮顾客为了真正了解顾客的需要，以及对服务的反应，世界最大的披萨外送公司达美乐（Domino）聘请了一万名乔扮顾客，作为探知各分店服务的好坏，每位给六十美元，每个月向达美乐分店买披萨，再将该分店的服务或意见写下来，寄回总公司，这些意见和评语，就和店长的年薪息息相关。乔扮顾客83外