医院快速发展策略

医院快速发展策略

东方国际管理学院吴建峰医院要快速发展必须持续关注三件事情1、人心：人心齐，泰山移。这要通过心智模式修炼提高素质、开展文化建设来达到，解决职工内心是否愿意做的问题。（消除内心的障碍）2、目标、路径和方法的问题（如何做的问题），这需要不断学习、讨论、交流和培训，更需要标准化、规范化。3、是否值得做的问题（不断完善绩效管理与激励机制）医院发展之“道”！考核办患者员工管理者优质服务口碑品牌爱心责任心素质教育文化积淀积累道患者感动客户服务部激励机制建立学习型医院右手左手医院发展之“道”1、怀着一颗爱心和高度的责任心（素质与文化）2、与患者交朋友3、用优质服务让患者感动，优质服务是营销的基础4、被感动的患者传播的口碑是最好的广告5、品牌是医院最有价值的资产（金杯银杯不如老百姓的口碑，金牌银牌不如医院的品牌）6、做医疗服务要懂得积淀与积累（感情、关系、口碑、品牌、市场、客户的积累）独特性相关性一致性技术专家服务品牌的要素组合医院的准确定位与竞争要素三级医院：以发展三级学科为主，规模、设备、技术、专家是主要的竞争要素，然后是服务、文化和品牌。二级医院：以发展二级学科为主，兼顾部分三级学科，优质服务、特色专科和特需服务是主要的竞争要素，然后是技术、专家、设备、规模、文化、品牌。一级医院：以发展一级学科为主，而且要整合一级学科来发展，即防、治、保、康一体化，竞争要素是方便、及时、周到；亲切、便宜、有效；安全、舒适、持久使医院快速发展最敏感的指标是：患者满意度客户服务部要对患者满意度进行全面管理（院内调查+接受投诉+院后随访）考核办要紧紧围绕患者满意度进行全面考核（公布、排序、评比、重奖）患者满意度管理=发现不满+不断改进第一个阶段：从不满到满意第二个阶段：从满意到感动医院快速发展策略改造环境\布局\流程转变服务观念提供优质服务开展系统营销建立科学的管理体系医院的可持续发展策略1\战略决定成败医院竞争的最高境界是战略的竞争2\技术决定高度,学科建设决定技术的含金量3\人才决定核心竞争力4\文化决定医院的发展潜力5\学习型医院的建立决定医院发展的速度发展策略突出优势发展特色突破瓶颈充分挖掘人力资源的潜力控制成本做好经营和营销开发特需市场战略联盟修炼绝招第一策策略改改造造环境境\布布局\流程程服务是是无形形的，，老百百姓首首先要要用有有形的的东西西来判判断服服务的的优劣劣。所所以，，有必必要通通过有有形展展示让让老百百姓感感受到到优质质服务务的信信息。。———视觉觉效果果———心理理反应应。服务到到底怎怎么样样，主主要靠靠一个个一个个细节节上的的体验验，细细微之之处显显真情情。———体体验效效果———心心理反反应。。视觉与与体体验验环境的的类型型与作作用物质环环境（（建筑筑物等等）人文环环境（（人文文关怀怀、人人文素素养））信息环环境（（指示示、引引导、、展示示、告告知））心理环环境（（个性性化、、人性性化、、温馨馨）明亮、、整洁洁、方方便、、安全全、舒舒适、、亲切切温馨、、熟悉悉、快快速流程改改造的的要求求该取消消的就就取消消(如如挂挂号)该简化化的就就简化化该合并并的就就合并并该替代代的就就替代代能一个个窗口口完成成决不不设两两个窗窗口能一次次完成成决不不设两两次手手续能一个个人完完成决决不经经过两两个人人流程改改造基本医医疗在在一个个相对对集中中的区区域完完成患者通通道与与正常常人通通道分分开传染病病患者者与一一般患患者的的通道道分开开从患者者的角角度出出发,方便便患者者先自己己体会会,学学会换换位思思维把自己己当成成患者者去走走一走走，体体验一一下消除等等待产产生的的不满满删除不不必要要的等等待缩短必必要的的等待待解释无无奈的的等待待使枯燥燥乏味味的等等待变变得丰丰富多多彩把等待待变成成服务务的良良好时时机告知等等待的的时间间长短短和必必要性性不断告告知等等待过过程中中发生生的事事情和和进展展设计一一个非非常人人性化化的等等候室室用准确确的时时间概概念消消除不不满第二策策略转转变变服务务观念念观念决决定一一切，，心态态决定定命运运态度决决定结结果，，细节节决定定成败败立场决决定市市场，，素质质决定定质量量服务决决定效效益，，合作作决定定生存存是什么么在左左右我我们的的命运运？首先是是宇宙宙法则则：能能量+基本本粒子子+吸吸引力力法则则生命法法则=基因因法则则心智模模式宇宙法法则与与基因因法则则是人人类无无法改改变的的，我们能能改变变的只只有自自己的的心智智模式式。改变自自己的的心智智模式式就能能改变变命运运！上帝之手自己的手心智模模式是是什么么？是人的的芯片片，是是素质质的核核心心智模模式存存在在在我们们的潜潜意识识里。。是我们们认识识问题题和采采取行行动的的指南南，也也是我我们看看问题题的角角度。。是我们们表述述问题题的一一种语语法结结构。。是我们们潜意意识里里的一一种理理论假假设或或核心心价值值观。。是一种种气质质、个个性、、习惯惯，是是一种种传统统。两种心心智模模式的的表现现积极——消极开放——封闭（成才才和许许三多多）接受———拒拒绝合作———不不合作作换位思思维———自自我中中心反省自自己———指指责别别人寻找方方法———寻寻找借借口双赢或或多赢赢———单单赢基于积积极向向上的的心智模模式心智模模式是是一种种管理理工具具管理者者不仅仅需要要修炼炼自己己的心心智模模式更重要要的是是要帮帮助职职工修修炼心心智模模式管理者者要用用自己己积极极的心心智模模式影影响职职工心智模模式的的影响响需要要潜移移默化化近朱者者赤，，近墨墨者黑黑。修炼、、培训训、影影响、、纠正正、统统一最后形形成医医院文文化或或科室室文化化习惯信念态度心态人与人人之间间最大大的区区别是是心智智模式式观念人生最最重要要的修修炼是是心智智模式式的修修炼观念决决定一一切心态决决定命命运态度决决定结结果信念决决定人人生习惯决决定成成败观念的的修炼炼心态的的修炼炼态度的的修炼炼信念的的修炼炼习惯的的修炼炼五项修修炼做什么么事情情都是是先有有观念念观念永永远是是第一一位的的观念要要与时时具进进，转转变观观念是一个个永恒恒的话话题观念先先行观念决决定心心态心态决决定态态度态度决决定行行动行动决决定结结果观念决决定一一切！！观念错错了,什么么都错错观念落落后了了,什什么都都落后后观念没没有突突破发展就就不会会有突突破从技术术决定定一切切到观观念决决定一一切影响我我们的的往往往不是是事物物本身身，而是我我们对对事物物的看看法。。对事物物的看看法会会影响响我们们的行行为。。（两个个赶考考的秀秀才））观念就就是我我们对对事物物的看看法和和态度度理念制制胜瓮中取取豆一个人人如果观念念有问问题，，那就连连最简简单的的问题题也解解决不不了一个医医院如如果有有观念念的问问题那就无无法走走出生生存和和发展展的困困境唯一的的出路路就是是转变变观念念大部分分医院院职工工的观观念还还停留留在上上世纪纪70-80年年代，，无法法适应应目前前的社社会环环境，，所以以，出出现了了一系系列不不和谐谐的现现象。。现在，，需要要我们们把过过去的的老观观念从从脑子子里掏掏出来来，把把全新新观念念装进进行去去，，那我我们就就可以以走上上快速速发展展之路路有6种种等级级的医医务人人员：：把病人人当亲亲人把病人人当朋朋友把病人人当熟熟人把病人人当路路人把病人人当有有病的的人不把病病人当当人看看从为病病、器器官、、系统统服务务转向向为人人服务务从暂时时的、、局部部的、、片段段的服服务转向连连续的的、综综合的的、整整体的的服务务从机械械的服服务转转向人人性化化的服服务用心服服务，，创造造感动动每天进进步一一点点点每天感感动一一个人人朋友式式服务务关系系亲人般般全面面关怀怀积极的的心态态我不能能决定定生命命的长长度却可以以控制制它的的宽度度我不能能左右右天气气却可以以改变变心情情我不能能改变变容貌貌却可以以展现现笑容容我不能能控制制别人人却可以以掌握握自己己我不能能预知知明天天却可以以好好好利用用今天天我不不能能样样样样顺顺利利却能能够够事事事事尽尽力力市场场经经济济体体制制下下的的新新观观念念———站站在在老老百百姓姓的的立立场场来看看问问题题、、来来思思考考计划划经经济济时时代代的的老老观观念念———站站在在医医院院自自身身的的利利益益、、方方便便的的立场场来来思思考考问问题题立场场决决定定市市场场！！病人人的的期期望望什什么么？？病人人的的需需求求是是什什么么?病人人感感觉觉怎怎么么样样?病人人满满意意不不满满意意?按照照病病人人期期望望的的去去做做才才能能取取得得成成功功让病病人人满满意意和和感感动动是是医医院院发发展展的的源源泉泉换位位思思维维将心心比比心心100-1=？？100-1=99100-1=0关注注细细节节是是取取得得成成功功的的关关键键一个个清清洁洁工工的的故故事事细节节造造成成差差异异，，差差异异形形成成品品牌牌，，品牌牌铸铸就就核核心心竞竞争争力力品牌牌就就是是独独特特性性，，就就是是特特色色，，就是是高高附附加加价价值值就是是质质量量保保证证，，就就是是精精品品精品品就就是是把把细细节节做做到到极极致致提供供精精品品化化服服务务素质质决决定定质质量量！！老百百姓姓最最担担心心的的就就是是质质量量服务务的的质质量量没没办办法法用用产产品品质质量量管管理理的的方方法法来来提提高高要提提高高服服务务质质量量，，唯唯一一的的办办法法是是提提高高医医务务人人员员的的素素质质如何做人善于合作怎么做事人文知识专业知识情商商智商商智慧慧财富富生活活工作作爱情情家庭庭管理理实践经验悟性小聪聪明明成成不不了了大大智智慧慧服务务是是什什么么？？服务务首首先先是是关关心心人人、、关关爱爱人人、、关关怀怀人人服务务就就是是传传递递爱爱心心、、责责任任心心服务务是是一一种种合合作作————相相互互满满足足需需求求服务务是是一一种种沟沟通通服务务是是一一种种帮帮助助————解解决决相相互互的的问问题题服务务是是一一种种奉奉献献服务务是是高高尚尚的的医医德德和和精精湛湛的的医医术术的的完完美美结结合合服务务是是由由细细节节构构成成的的服务务没没有有最最好好，，只只有有更更好好关心心没没有有边边界界，，服服务务没没有有终终点点服务务决决定定效效益益！！1、、关关注注服服务务，，最最容容易易吸吸引引患患者者2、、服服务务的的成成本本相相对对较较低低，，而而效效益益较较高高3、、药药品品要要零零差差价价，，检检查查费费用用要要降降低低，，只有有劳劳务务费费用用要要提提高高4、、好好的的服服务务最最容容易易产产生生好好的的口口碑碑，，有的的口口碑碑是是形形成成品品牌牌的的基基础础只有有品品牌牌可可以以使使效效益益最最大大化化优质质服服务务的的表表现现1、、对对患患者者的的问问题题迅迅速速做做出出反反应应。。2、、昼昼夜夜服服务务、、及及时时回回访访、、简简化化过过程程3、、内内部部团团队队合合作作精精神神好好，，能能共共同同对对患患者者负负责责4、、尽尽量量为为每每个个患患者者提提供供个个性性化化的的服服务务。。5、、对对服服务务质质量量做做出出可可靠靠的的承承诺诺。。6、、做做得得总总比比承承诺诺的的好好，，也也比比别别人人好好。。7、、所所有有员员工工在在与与患患者者的的交交往往中中都都能能表表现现出出礼貌貌、、体体贴贴和和关关心心。。8、、对对待待患患者者永永远远诚诚实实、、尽尽责责、、可可靠靠。。9、、让让患患者者的的钱钱始始终终能能发发挥挥出出最最大大的的效效用用.10、、患患者者能能适适当当地地参参与与服服务务和和管管理理。。对投投诉诉做做出出适适当当的的反反应应。。优质质服服务务的的要要求求：：1、、优优质质的的环环境境、、设设施施、、设设备备2、、优优质质的的流流程程（（方方便便））3、、优优质质的的观观念念、、仪仪表表、、态态度度4、、优优质质的的感感情情交交流流（（沟沟通通技技巧巧））和服服务务精精神神5、、良良好好的的、、持持久久的的医医患患关关系系6、、良良好好的的技技术术服服务务质质量量，，有有安安全全感感7、、帮帮助助病病人人解解决决问问题题，，满满足足病病人人的的需需要要8、、有有较较高高的的附附加加价价值值9、、优优质质的的服服务务管管理理(院院前前\院院中中\院院后后)10、、病病人人有有良良好好的的满满意意第四四策策略略开开展展系系统统营营销销营销销是是一一个个系系统统工工程程，，而而不不是是一一招招一一式式的的促促销销，，营营销销的的根根本本目目的的是是消消灭灭推推销销营销销是是一一种种系系统统的的谋谋划划营销销的的使使命命是是更更好好地地满满足足各各个个方方面面的的需需求求营销销之之道道与与营营销销之之术术有两两种种营营销销一种种是是把把医医院院往往正正道道上上拉拉——最终有有好的结果果一种是把医医院往歪道道上推——最终的的结果不好好2、营销就就是通过系系统的谋划划，最大限限度地满足足各个方面面的需求。。医院营销首首先要最大大限度地满满足职工全全面发展的的需求，然然后满足老老百姓的健健康需求,其次满足足政府发展展卫生事业业的要求,最终满足足医院全面面\协调\可持续发发展的需要要3、营销的的最终目的的就是要消消灭推销医疗市场是是一个主动动寻求的市市场不需要主动动推销，患患者主动选选择公共卫生才才是一个被被动的市场场需要主动推推销，患者者被动接受受把医疗服务务推销给老老百姓会引引起人们的的反感，这这不是人们们喜欢的东东西，而是是没办法的的事情。但是把健康康的观念、、概念、知知识推销给给人们还是是受欢迎的的因此，医院院不应该推推销医疗服服务，而是是推销健康康，以此与与老百姓建建立联系4、客户服服务部是营营销的核心心部门要把院前、、院中、院院后的营销销完全统一一起来，对对患者保持持一致性。。要合并企划划部、市场场部、客户户服务部不能使对客客户的关注注链条断掉掉由合并后的的客户服务务部来统管管前端客户户的联系、、中端客户户的服务管管理、后端端客户的随随访和关系系维护。成立客户服服务部不代表医院院的利益，，只代表患患者的利益益有困难找客客户服务部部帮助有不满找客客户服务部部投诉如果您满意意，请转告告身边的人人如果您不满满意，请告告诉我们。。院前、院中中、院后的的营销6、营销是是要实现顾顾客价值最最大化机构价值最最大化股东价值最最大化职工价值最最大化顾客价值最最大化患者价值最最大化7、优质服服务是医院院营销的基基础没有优质服服务，千万万不要乱促促销促销做得越越好，医院院死得越快快没有优质服服务，医院院就是一个个漏桶营销的四个个阶段优质服务的的准备宣传促销顾客满意度度管理品牌运营营销的四个个障碍信息传播障障碍服务障碍维护障碍拓展障碍一对一服务务营销推销服务不不如推销自自己推销医院不不如推销理理念交朋友比什什么都重要要得到人才能能得到市场场一次等于一一辈子1个等于10个，培培养宣传员员，利用口口碑1个人等于于1个家庭庭1个人等于于一片人门诊医生接接诊的10个流程准备：注意意环境、仪仪表和理念念1、打招呼呼2、让座3、接触4、看人（（体型、气气质、沟通通类型）5、问诊（（问人、问问问题、问问病）6、物诊（（洗手、擦擦手、暖手手、再洗手手、擦手））7、检查项项目的协商商8、解释、、治疗方案案的协商9、教育10、告别别第五策略建建立立科学的管管理体系什么样的管管理才是科科学的管理理?科学管理的的基础是制制度化管理理全面绩效管管理制度是是制度管理理的核心系统的、长长效的、规规范的、整整体的、制制度化的管管理才是科科学的管理理管理之道修炼自己、、影响他人人帮助他人、、成就自己己（帮助员员工成长））培养追随者者、士为知知己者死管理的最高高等级就是是不管不理理人心齐、泰泰山移小胜凭智、、大胜靠德德（道）管理的层级级基础管理（（事前管理理）过程管理（（事中管理理）结果管理（（事后管理理）高层管理（（战略管理理）中层管理（（执行管理理）基层管理（（操作管理理）提问1、我主要要管什么事事，我的岗岗位职责是是什么我的工作跟跟哪些部门门有关我的上下级级关系2、我是否否已经建立立了管理的的系统：目标清楚吗吗？路径清清晰吗？方方法有效吗吗？激励机机制是否有有效？监督督、检查、、考核如何何做到位？？3、我有团团队吗？我我用对人了了吗？我激激励他们了了吗？我采采取了有效效的人际交交往和手段段了吗？管理的十个个黄金法则则9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。02:07:1802:07:1802:0712/21/20222:07:18AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2202:07:1802:07Dec-2221-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。02:07:1802:07:1802:07Wednesday,December21,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2202:07:1802:07:18December21,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。21十二二月20222:07:18上上午02:07:1812月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222:07上上午12月-2202:07December21,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/212:07:1802:07:1821December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2:07:18上上午2:07上上午02:07:1812月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。02:07:1902:07:1902:0712/21/20222:07:19AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2202:07:1902:07Dec-2221-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。02:07: