医患沟通与医务礼仪

医患沟通与医务礼仪沈阳鑫天健医院管理公司刘爱在医院医务人员与患者之间展开◆在医院员工之间展开在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术什么是医患沟通与医务礼仪?◆外表、态度服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势

——注意率%◆声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞

——注意率%◆业务相关知识

——注意率%体现医院和个人的形象“患者最不喜欢医生说哪些话”中，前三位分别是：1.“跟你说了你也不懂。”选择率为18.26%；

2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。”选择率为17.40%；

3.“我推荐的药你不吃，后果自负。”选择率为14.93%。案例1“医生最害怕患者提出的问题”中，前三位分别是：

1.“这个药不会有副作用吧？”选择率为17.90%；

2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院了？/为什么他花了五千，我花了一万？”选择率为15.37%；

3.“能换个经验丰富的大夫吗？”选择率为14.66%。案例1据中国医师协会2006年《医患关系调研报告》显示：每家医院平均每年发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5起以上，打伤医师5人，；北京医师协会对北京市71家二级以上医院的统计表明：近3年共发生殴打医务人员事件502起，致伤、致残90人。案例1第三部分医患沟通介绍—生命时报和搜狐健康联合推出《医患矛盾产生原因的调查》；

某医院日常工作中客户满意度调查的结果；沟通的三个基础；沟通的基本知识；医院沟通中的具体案例。某医院客户满意度结果案例2技术问题占32%服务相关问题占68%案例2满意度调查中客户的意见1、“你进来前他先进来，态度老差了，气哄哄的，挺不满意的，下次我都不敢来了，怕她报复我。门诊都已经有阴影了，到这儿一做检查，抽血也不说检查什么，多少钱，直接抽四瓶，刚才进来又那态度，好像不满意要打架。”2、“医生开药时沟通过药物作用，没说价钱。”3、“医生、护士没有沟通药的价钱、作用，收费略高。”4、“医生态度凑合，可能应为患者太多，没太理我，没乱开单子。”5、对妇科检查不满意，让其做“刮片宫颈”，患者没有做，医生就表现不耐烦，患者认为是不是做检查有提成。6、到儿科看病，刚看一半，医生被人叫出去有事，换另一位医生看。不一会儿，第一位医生回来了，让第二位医生走，他再接着看，患者家属认为有些不负责任，总换医生。7、内检不够细致，觉得医生有意做推销。8、自己当天很急，忙里偷闲从单位出来想做微量元素，不想做孕检，因为一周前也做过，可医生一个劲地劝“做吧做吧”。案例2医患矛盾的的主要原因因1、医院重程序序服务轻人人文关怀。。医务人员在在诊疗过程程中重仪器器检查、治治疗等客观观操作，无无意中把患患者“物化”了；现行的的医学教育育方式缺乏乏人文教育育，导致一一部分从医医人员素质质低下、自自身修养欠欠缺；诊疗疗流程设置置不科学造造成“三长一短”现象。2、少数医务人人员职业道道德水平低低下，服务不到到位，对患患者治疗不不精心，存存在“冷、硬、顶顶、推”等现象；收收受红包、、回扣等不不正之风的的蔓延，导导致患者对对医务人员员的信任度度降低。3、医患沟通不不畅。部分医务务人员的沟沟通意识不不强，态度度不积极，，技巧不熟熟练。4、医疗资源匮匮乏且配置置失衡。占全球人人口22%的中国，医医疗资源仅仅占全球的的2%，而且医疗疗资源配置置严重不均均衡，80%在城市，20%在农村。医医疗保障覆覆盖面小，，45%的城镇人口口和80%的农村人口口基本没有有医疗保障障。5、社会处在在转型期，，过高的医疗疗费用让不不少患者不不堪重负，少数乱收收费、开大大处方、滥滥用大型检检查设备的的现象又激激化了这种种矛盾。6、患者对医疗疗服务期望望值过高。公众的医医学知识相相对缺乏，，对医疗行行业、医学学科学的认认知不足，，对医疗工工作的高风风险和局限限性理解不不够，对承承担救死扶扶伤责任的的医务人员员寄予过高高的期望，，超出了目目前医学发发展的实际际水平。7、部分媒体推推波助澜。部分媒体体片面地把把医患关系系定位为简简单的消费费关系，片片面地指责责医院，加加重了患者者对医生的的不信任。。2个案例综合合分析“医患关系的的紧张度正正逐年增加加，医患矛矛盾有激化化趋势。”而在频发的的医疗纠纷纷中，“因技术原因因引起的占占不到20%，其他80%均缘于服务务态度、语语言沟通和和医德医风风问题。”“医患交流”，这是医患患矛盾产生生的最直接接原因。医医生和患者者不应站在在对立面上上。2个案例综合合分析患者单方的的七个希望望第一就是患患者希望得得到同医生生一样知道道的诊疗信息，从走到医医院就希望望医护人员员所有在身身上的诊疗疗信息都希希望知道。。第二是希望望得到最好好的专家诊诊断和治疗疗，最好的的专家也就是自己己拥有了最最好的诊疗疗技术。第三是希望望得到最详详细的诊疗说明，从进入到到门诊到出出院甚至于于出院以后后还希望得得到诊疗的的说明。第四希望得得到最为适宜的收费费，原则是越越低越好。。第五是希望望得到最完善的服务务，也就是符符合自己个个性化的服服务，或者者符合自己己生活规律律的服务。。第六是希望望得到诊疗结果和和过程同样好。第七希望通通过纠纷能能够再得到到最大的赔偿偿额度。2个案例综合合分析医生单方的的七个希望望第一希望我我们的患者者能够理解医学上的高风险性。第二个希望望患者能够够认识医学诊疗上上面的不确定性。第三希望患者者能够明白医学的高依赖性，依赖于诊疗疗技术，依赖赖于医生的经经验，同时也也依赖于多项项检查的结果果，同时也依依赖于患者配配合医疗应对对的态度和感感受。第四希望医患患关系的变化化和举证责任分配配的合理性。第五希望医疗疗风险能够得得到法律保护或者保险的规避。第六希望我们们舆论、媒体对医疗纠纷不不发生倾向性性的或者不发发生过度的曝曝光。第七希望医院院的补偿机制，政府责责任代替。2个案例综合分分析患者说：医生生能不能多体体谅病人虽然他们能理理解医生每天天工作繁忙，，碰到患者问问相同的问题题，很可能就就懒得解释了了，不过，像像“跟你说你也不不懂”这样的话，还还是让人很不不愉快。因为为“一些和病情有有关的知识虽虽然自己也能能了解到，但但还是希望从从大夫的嘴里里说出来印证证一下”。还有的患者告告诉记者，医医院里人那么么多，挂个号号又不容易，，特别是专家家号，往往要要排很长时间间的队，所以以看病的时候候特别关心前前面还有几个个人，总想凑凑近去看看；；还有就是唯唯恐叫过号，，自己的队就就白排了，所所以希望离得得近一些。可可有些医生一一句粗暴的“到外面等着去去”，让他们觉得得这非常不体体谅病人。听听患者的声音患者说：医生生能不能多体体谅病人一位患者家属属说，他最反反感医生说“要治回家拿钱钱去”。他的一个亲亲戚住在肿瘤瘤病房，探视视时经常看到到其他病人家家属哭着从医医生办公室里里出来，“那肯定是医生生跟病人谈钱钱的事了，没没有钱就没有有命，对肿瘤瘤病人来说这这非常残酷。。”除了调查中我我们所列出的的那些话，很很多患者也反反映，有些医医生说话特别别“噎人”。比如一个患患者去年在一一家肿瘤医院院住院时，听听一位即将出出院的病人跟跟主治大夫说说：“谢谢您，再见见。”结果那个医生生却说：“你就别谢我了了，过一年你你要还能见到到我就不错了了。”另一个患者因因为心脏病犯犯了，要做导导管介入治疗疗，听说要把把很长的管子子从大腿根插插到心脏里去去，心里直打打鼓，就问大大夫：“这个技术没什什么问题吧。。”本来是想让医医生安慰自己己一下，结果果对方非但不不解释，反过过来说：“我们还担心你你有问题呢。。”这些患者指出出，医生说话话一定要照顾顾病人的感受受，有时候虽虽然说的是大大实话，但说说话的方式却却过于伤人。。不过，让人人欣慰的是，，也有相当一一部分病人反反映，现在医医生说话比以以前客气多了了，太“噎人”的话已经很少少听到了。听听患者的声音医生：很多话话没错，关键键看怎么说一位医生说：：“调查中的这些些问题的确很很符合实际，，我们确实害害怕患者问这这些问题。比比如说，‘病能否去根？？’现在医学进步步了，但是很很多病，甚至至非常常见的的病还是没有有找到病因，，在治疗中是是除不了根的的。不过病人人花了很多钱钱后，期望值值也随之变高高，这种心情情我们能理解解。”至于医生为什什么有时会说说出一些让患患者反感的话话来，一位传传染病医院的的医生告诉记记者：“有一次，科里里一位医生接接诊刚入院的的病人，这个个病人问了医医生好多问题题，比如能不不能除根、多多长时间能好好、哪个药最最灵等，那天天医生可能心心情不好，并并且比较忙，，被问烦了，，就很不耐烦烦地对病人说说：‘你这个病一辈辈子好不了了了，让家里人人赶紧凑钱去去吧。’后来，这个病病人跑到医院院的小花园里里哭了很长时时间。”医生如果控制制不好自己的的情绪，就可可能对病人产产生不良影响响，她认为：：“现在很多病人人伴有抑郁症症状，医生对对此应该负一一定的责任。。”听听医生的声音善于倾听、善善于表达是医务人员医医患沟通中的的关键环节。。第三部分医医患沟通介绍—生命时报和搜搜狐健康联合合推出《医患矛盾产生生原因的调查查》；某医院日常工工作中客户满满意度调查的的结果；沟通的三个基基础；沟通的基本知知识；医院沟通中的的具体案例。。如何实施有效效的医患沟通通呢？沟通的基础—沟通从心开始始；沟通从心开始始，语言和其其他的方法是是沟通的附属属品故事：打牛还还是打车沟通的三个基基础认识自己和他他人。首先我我们要认识沟沟通的三个基基础，然后从从心态上去接接受、认识、、规避和驾御御。基础一：人格格都是破碎的的、心灵是分分歧的。基础二：突出出的自我我欲欲，背离责任任和义务。基础三：固执执的对立思想想。沟通基础一—人格破碎、心心灵分歧具体表现：明明想做这件件事，再过几几分钟就不做做了；自己就就反对自己，，第二个意见见否定第一个个意见。明明理智告诉诉你这件事是是坏的，这个个人是不可以以接近的，但但是你的情感感鼓励你、逼逼迫你、怂恿恿你要接近他他、去亲近他他。明明理智智告诉你这样样才对，但是是情感告诉你你不要这样做做。前一刻是喜悦悦的，后一刻刻是沮丧的。。沟通基础一—人格破碎、心心灵分歧医患沟通原则则：患者的反复无无常、颠三倒倒四、朝令夕夕改、一会儿儿这样一会儿儿那样、出尔尔反尔是所有有一切“凡夫”一样的状态，，没有什么可可以大惊小怪怪的；这是你与患者者是“照镜子”的关系，出了了医院这个环环境，到商场场、到酒店或或许你也是这这样一个挑剔剔的客户，所所以要谅解他他们，目前的的状态；“耐心倾听”是最根本的原原则。沟通基础一—人格破碎、心心灵分歧沟通的方法和和艺术：同理心理解他他的处境和急急迫；去掉“医生、主角、、高高在上”的心态，一切切从他的角度度去思考去转转换。沟通的基础二二—突出的自我我我欲，背离责责任义务具体表现：何谓私欲：包包括占有欲、、支配欲、领领袖欲、自我我保存欲（产产生不必要的的恐惧，觉得得自己不安全全）等等；欲是无底之壑壑，永远填不不满，所谓权权势、物质、、虚荣既不真真实，也不永永恒，它只构构成对生命的的污染、煎熬熬和惩罚；我欲是贫穷的的标志，扩张张私欲同时显显示了我们心心灵的贫乏；；追求私欲的人人同时一定背背离责任和义义务。沟通的基础二二—突出的自我我我欲，背离责责任义务沟通原则患者既想省钱钱，又想治病病，不讲究预预防却追求速速效；止高气昂，蛮蛮不讲理，不不能触犯他个个人的一点儿儿利益，给孩孩子扎针就是是一个例子；；处处抱怨：排排队等候抱怨怨，取结果时时间长抱怨、、对环境抱怨怨、对服务水水平、质量、、态度都在抱抱怨；对疗效效连怀疑再抱抱怨。上述所有都是是客户在伸张张私欲，这样样要求我们反反求诸己，改改善工作中的的不足与漏洞洞，同时应该该感谢客户，，他们是帮助助我们发现漏漏洞的人，重重要的原则是是：细心和包包容心。沟通的基础二二—突出的自我我我欲，背离责责任义务沟通的方法和和艺术活在自己的责责任和义务里里。医生的责责任：1、技术过硬，，值得信赖；；2、通过有效的的沟通解除患患者病痛；3、完成岗位要要求的所有职职责。患者的的责任：1、有效的主诉诉、说明病情情；2、接受检查，，配合诊断；；3、遵照医嘱，，配合治疗。。不断修正环境境、流程、态态度、质量、、沟通中易使使患者产生抱抱怨的各种因因素，改善；；以诚待客，能能忍难忍之事事。沟通基础三—固执的对立思思想具体表现自己看别人常常常不顺眼，，不论是别人人语言、动作作和做事的方方法，往往觉觉得不合自己己的意愿，于于是就厌恶、、生气、烦恼恼与不满；别人讲话也许许不是讲我，，但总是觉得得在影射自己己，讽刺自己己；人们惯用别人人的错误来惩惩罚自己，这这样是愚不可可及的反应。。沟通基础三—固执的对立思思想沟通原则讨厌患者的言言行举止，反反过来想想我我们又合过几几个人的意呢呢？泯除人我我对立达成人人际关系调和和。“社会人”而言，不是孤孤立、单独的的活在这个世世界上，不开开纺织厂有衣衣穿，不是农农民有饭吃，，这样证明我我们是生活在在互存、互助助的关系上。。原则体现“真心”沟通基础三—固执的对立思思想沟通的方法和和艺术亲和力：群众众站在你的周周围，有一群群人愿意围着着你，有事愿愿意找你，形形成了固定的的客户群，口口碑相传，自自身有自信，，也可以增加加医院的效益益，何乐而不不为呢？同化力：以你你的新去同化化别人的心，，使别人的心心变成你的心心，当我们具具备了这种同同化力，家庭庭比较调和，，两口子不再再吵架，小孩孩子也变乖了了。。。你的的心有同化力力，全家的心心都会一样，，自然没有矛矛盾。你的心心有同化力，，科室是“一心”，单位是“一心”，社区是“一心”，社会是“一心”——“和谐、大同”的局面形成。。你的心有多大大，你的世界界就有多大，，你的舞台就就有多大。沟通的三个基基础——总结通过以上我们们了解了沟通通的三个基础础，我们应该该珍惜父子、、夫妻、兄弟弟姐妹、同事事、朋友、医医患等等的关关系。相聚的可贵，，这个宇宙浩浩瀚无涯，个个体生命十分分渺小，能够够有缘在一起起相聚，是多多么难得可贵贵。应该和谐相处处，相互体谅谅，不要相互互吹毛求疵，，要相互包容容，不要形成成对立面才是是沟通从心开开始的基础。。第三部分医医患沟通介绍—生命时报和搜搜狐健康联合合推出《医患矛盾产生生原因的调查查》；某医院日常工工作中客户满满意度调查的的结果；沟通的三个基基础；沟通的基本本知识；医院沟通中中的具体案案例。沟通知识什么方法确确保沟通效效果沟通的四大大目的沟通的方式式沟通的三种种层次沟通的流动动方向什么方法确确保沟通效效果沟通是情绪绪管理；你只要听他他说什么，，不要管他他怎么说，，每句话多多多少少都都有它的道道理，听道道理就OK；中国人情绪绪化，情绪绪好时讲道道理，情绪绪不稳定时时不讲理，，我们所有有医护人员员需要做的的是让患者者情绪稳定定是关键；；要注意很多多话不能直直说，每个个人理解的的角度不同同，直话直说不不是沟通的的最好方法法。稳定情绪的的方法沟通不能欺欺骗，也不不能实话实实说，要走走第三条路路“说妥当的话话”；坦诚率直很很容易伤害害对方，处处境不相同同，心态不不一样，所所以不能开开门见山；；中国人是警警惕性很高高的民族，，不能让对对方感觉到到你是在牵牵制他；就就像我们很很喜欢买东东西但是不不喜欢推销销；沟通是情绪绪在引导，，他就越来来越不计较较。夏衍的最后后一句话夏衍临终前前，感到十十分难受。。秘书说：：“我去叫大夫夫。”正在秘书开开门欲走时时，夏衍突突然睁开眼眼睛，艰难难地说：“不是叫，是是请。”随后就昏迷迷过去，再再也没醒来来。“不是叫，是是请。”竟成了夏老老临终最后后的一句话话。沟通的四大大目的说明事物；；表达情感；；为了建立立起关系，，将来互动动。中国人人不怕天不不怕地，就就怕人家关关心你。动动机很单纯纯的关心才才起作用，，否则是徒徒劳无功——沟通从心开开始；建立关系；；有关系好好办事，关关系是靠平平常累计起起来的，多多一个朋友友多一方面面关系，作作为医生更更是要建立立稳定的患患者群；建建立关系不不要计较利利害，你认认为有用的的人有可能能一辈子用用不上，你你认为没有有用的人，，不一定什什么时候就就用得上；；达成目的，，完成使命命；沟通是是有来有往往的，从头头到尾都是是你在讲，，那是独白白。犯罪分分子一般必必须独白，，很可怜。。沟通你说说的不算，，我说的也也不算，产产生效果才才真正达成成沟通的目目的，能够够产生一致致的行动是是沟通的理理想境界。。“人人是贵人人，你才有有贵人”沟通的障碍碍两情不通：：听的人和和说的人不不通中国人是很很自大、自自主的民族族，单刀直直入讲道理理是没有用用的，因为为人们只相相信自己的的道理，所所以你经常常会感觉到到用理讲不不通；解决沟通的的障碍应该该由情入理理，与患者者沟通应该该是先同情情、理解，，然后用你你的专业自自信消除障障碍。沟通的三个个层次沟而不通；；沟而能通；；不沟就通。。一个人的命命运往往掌掌握在开会会之中，开开会是最好好的沟通，，所以要充充分的准备备。医生在与患患者沟通中中一定建议议其改变三三个根深蒂蒂固的想法法：一是既然花花了钱就一一定要治好好。“医学本身非非常复杂，，不可预见见，是在实实践中不断断进步的科科学”，它本身有有局限性，，这决定了了不是所有有病都治得得好；二是临床上上不可能“看到什么症症状，就一一定对应什什么疾病”，有太多疾疾病有相同同的症状，，为了检查查清楚，必必须使用一一些诊疗手手段。很多多时候，检检查起的是是“排除”作用，不是是说一定要要查出问题题才说明医医生没有“故意检查”。三是医学技技术本身的的进步会带带来治疗费费用的上升升。像心梗梗，40年前没疗法法，患者只只能疼了吃吃止痛药，，心衰了进进行相应治治疗，一个个月住院费费只要100多元，但死死亡率高达达35%；现在有溶溶栓、介入入等治疗手手段，做一一个支架可可能就要五五六万，但但死亡率只只有5%。这价格值值不值，答答案很明显显。语言的四大大禁忌恶口：攻击击、凌辱和和漫骂的话话；绮语：阿谀谀逢迎的话话；两舌：搬弄弄是非的话话；妄语：欺骗骗和造谣的的话。正确的语言言交流的重重点要说真心话话和有把握握的真话；；要说事理而而不是品评评别人的是是非；心里激动愤愤怒失衡时时不讲话，，怒火烧了了功德林；；不用训斥和和乞怜的方方式与人讲讲话；说话要掌握握时机。第三部分医医患沟通通介绍—生命时报和和搜狐健康康联合推出出《医患矛盾产产生原因的的调查》；某医院日常常工作中客客户满意度度调查的结结果；沟通的三个个基础；沟通的基本本知识；医院沟通中中的具体案案例。沟通案例1：患者抱怨怨“价格贵”怎么办沟通是让对对方做最后后决定，替替人家作决决定你就吃吃亏，促成成对方按你你的医院做做决定是你你沟通能力力的体现；；人们的心心理是“凡是我做的的决定我就就心甘情愿愿”；让对方做做决定是最最愉快的结结果；推销大家都都警惕很反反感，但是是都愿意道道听途说，，所以我们们的责任是是要做好“客户口碑相相传”的工作；——治XX病需要多少少钱？你你说他也跑跑，你不说说他也跑，，怎么办？？——治病不能问问价钱，我我们比人家家贵，我们们设备设施施全，医生生技术成本本高。。。。。。。其其他医院是是XXX情况（了解解竞争对手手）你要旁敲侧侧击领路，，不能压迫迫他。启示：有效效的沟通是是双赢的结结果。催款对于我们经经常碰到的的欠费催款款，可能会会有以下两两种情形：：护护士甲：阿阿姨啊，我我都告诉你你好几次了了，你欠款款2000多元了，今今天无论如如何要让你你的家人把把钱交了，，否则我们们就停止用用药了。护护士士乙：阿姨姨啊，今天天是不是感感觉好多了了？不要心心急呀，再再配合我们们治一个疗疗程，您就就可以出院院了。噢，，对了，住住院处通知知我们说您您需要再补补交住院费费，麻烦您您通知家人人过来交一一下。等家家人来了，，我可以带带他去交的的。启示：任何何事物都有有思想上的的概念和层层次之分，，一个主题题都有其往往上与往下下的层次，，在沟通中中要学会往往上归类和和往下归类类。护患沟通案案例2了解病情某医生向病病人询问病病情：问问：你你现在腹部部痛还是不不痛？回答答：不痛。。问问：昨天吃吃饭好还是是不好？回回答：比较较好。问问：你你昨晚睡眠眠好不好？？回答：不不是很好。。启示：沟通通时如果需需要提问，，尽量不要要使用封闭闭式的提问问，而是尽尽量使用开开放式的提提问，如果果假设性的的提问应用用得恰到好好处，会收收到非常好好的效果。。医患沟通案案例3到社区或下下级单位或或为下级医医护人员指指导工作“都告诉你几几次了，怎怎么这么简简单的问题题还弄错呢呢？”“不行，太苯苯了，赶紧紧换人吧！！”“你没长脑子子啊？”启示：沟通通是具有包包容性的，，他（她））不行有他他（她）自自己的因果果，犯不上上你去下结结论或者侮侮辱。当他（她））出现严重重问题时，，批评人要要掌握分寸寸和火候，，要采用“三明治”的方式。沟通不当在在别人产生生烦恼的同同时，烦恼恼一定会折折射给你自自己，你将将产生更多多的烦恼。。沟通案例4让我们努力力使自己成成为沟通的的高手吧！！谢谢谢!9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。01:26:4101:26:4101:2612/21/20221:26:41AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2201:26:4101:26Dec-2221-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。01:26:4101:26:4101:26Wednesday,December21,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2201:26:4101:26:41December21,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。21十十二月20221:26:41上午午01:26:4112月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月221:26上上午午12月月-2201:26December21,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/211:26:4101:26:4121December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。1:26:41上上午1:26上上午午01:26:4112月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。01:26:4101:26:4101:2612/21/20221:26:41AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2201:26:4101:26Dec-2221-Dec-2212