航空服务人员意识的培养分析研究 航空航天专业

题目：航空服务人员意识的培养 论文题目航空服务人员意识的培养内容摘要服务是个人或者社会组织为消费者直接或者凭借某种工具、设备、设施和媒体等所做的工作或进行的一种经济活动。乘务人员的服务意识影响着她们的服务行为和服务态度，决定着企业服务质量的高低和客户对于企业的评价，对于航空公司来说更是如此。在数字化、信息化和网络化的时代，一流的航空公司不仅要有一流的硬件设施，更要有一流的软件服务。服务质量的高低，体现了航空公司的综合实力和发展水平，决定了航空公司对于旅客的吸引力，而航空乘务人员服务意识的强弱直接影响着服务质量的高低，因此，航空公司应该想方设法地提高航空乘务人员的服务意识，为服务是个人或者社会组织为消费者直接或者凭借某种工具、设备、设施和媒体等所做的工作或进行的一种经济活动。乘务人员的服务意识影响着她们的服务行为和服务态度，决定着企业服务质量的高低和客户对于企业的评价，对于航空公司来说更是如此。在数字化、信息化和网络化的时代，一流的航空公司不仅要有一流的硬件设施，更要有一流的软件服务。服务质量的高低，体现了航空公司的综合实力和发展水平，决定了航空公司对于旅客的吸引力，而航空乘务人员服务意识的强弱直接影响着服务质量的高低，因此，航空公司应该想方设法地提高航空乘务人员的服务意识，为旅客提供更加优质的服务。论文从服务意识、航空服务意识等基本概念入手，分析了目前我国航空乘务人员在服务意识方面存在的问题，并且就产生问题的原因提出了相应的解决办法。论文的创新之处在于，针对航空乘务人员在服务意识方面的问题，从航空公司和乘务人员自身两个方面提出了解决方案，这些方案具有普遍的适用性和可操作性，将对提升航空乘务人员的服务意识起到积极的作用。摘要服务是个人或者社会组织为消费者直接或者凭借某种工具、设备、设施和媒体等所做的工作或进行的一种经济活动。乘务人员的服务意识影响着她们的服务行为和服务态度，决定着企业服务质量的高低和客户对于企业的评价，对于航空公司来说更是如此。在数字化、信息化和网络化的时代，一流的航空公司不仅要有一流的硬件设施，更要有一流的软件服务。服务质量的高低，体现了航空公司的综合实力和发展水平，决定了航空公司对于旅客的吸引力，而航空乘务人员服务意识的强弱直接影响着服务质量的高低，因此，航空公司应该想方设法地提高航空乘务人员的服务意识，为旅客提供更加优质的服务。论文从服务意识、航空服务意识等基本概念入手，分析了目前我国航空乘务人员在服务意识方面存在的问题，并且就产生问题的原因提出了相应的解决办法。论文的创新之处在于，针对航空乘务人员在服务意识方面的问题，从航空公司和乘务人员自身两个方面提出了解决方案，这些方案具有普遍的适用性和可操作性，将对提升航空乘务人员的服务意识起到积极的作用。关键词：航空乘务，服务意识，解决方案目录TOC\o"1-3"\h\u前言 1第1章航空乘务服务意识概述 11.1服务和服务意识 12.2航空乘务服务意识 12.2.1主动服务 22.2.2同理心服务 22.2.3个性化服务 3第2章航空乘务服务意识存在的问题 32.1缺乏主动服务意识 42.2个性化服务意识不强 42.3沟通缺乏人性化 4第3章航空乘务服务意识缺乏的原因 53.1对航空乘务人员的选拔标准存在误区 53.2缺乏对航空乘务人员服务意识的培训 53.3空乘人员放松对自身的要求、疏于提高 6第4章如何提高航空乘务的服务意识 64.1纠正招聘过程中存在的误区 64.2加强对航空乘务人员服务意识的培训、考核 74.3航空乘务人员端正心态、严格要求自己 7结论 8致谢 8参考文献 8前言现代企业之间的竞争越来越激烈，企业靠什么在数量众多的同类企业中脱颖而出呢？靠服务！只有为顾客提供优质的服务，才能获得顾客发自内心的支持，只有为顾客提供优质的服务，才能为企业带来源源不断的经济利益，从而促进企业的发展壮大。而优质的服务离不开员工强烈的服务意识，对于民用航空企业来说也是如此。本文先是对服务、服务意识的含义等基本概念进行解释，接着分析了我国目前航空乘务人员在服务意识方面的现状、存在的问题以及原因，最后针对存在的问题提出了具有实用价值的解决方案。航空乘务人员具备较高的服务意识不仅有利于提高客舱的服务质量，同时也有利于航空企业的长远发展，因此，提高航空乘务的服务意识是航空企业重要的工作内容。航空公司想要使越来越多的旅客成为企业的回头客，就必须采取措施、积极创造条件，提升乘务人员的服务意识，只有这样才能提高航空服务的服务质量，赢得越来越多消费者的信赖和欢迎。与此同时，航空乘务人员也必须从自身做起，努力提升服务意识，为旅客提供优质的服务。第1章航空乘务服务意识概述1.1服务和服务意识服务是个人或者社会组织为消费者直接或者凭借某种工具、设备、设施和媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的、旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处，其生产可能与物质产品有关，也可能无关。服务意识是自觉主动地做好服务工作的一种观念和愿望，它是发自服务人员内心的一种愿望。服务意识有强烈和淡漠之分，也有主动和被动之分。影响和制约服务意识的因素有很多，主要包括：受教育程度、实践经验、社会环境、工作经历以及自身的一些基本情况。2.2航空乘务服务意识意识决定行动，乘务人员的服务意识影响着她们的服务行为和服务态度，决定着企业服务质量的高低和客户对于企业的评价，对于航空公司来说更是如此。想要为旅客提供优质的服务，航空乘务人员需要达到以下要求:2.2.1主动服务主动服务是指服务人员主动发现并满足顾客需要的行为，与其对应的是“被动服务”，被动服务是在顾客的请求或要求下，服务人员才去满足顾客需要的行为。主动服务是服务人员必须具备的服务技能之一，也是航空乘务人员应该尽力去提供的服务，主动服务包括四个方面的内容:第一是换位思考，多从旅客的立场和角度出发看待和思考问题。旅客是航空公司和乘务人员的衣食父母，他们应该享受到优质的服务。第二是微笑服务，微笑服务也是主动服务的内容之一。“笑迎天下客”是主动服务的宗旨，微笑可以在短时间之内拉近乘务人员和旅客的距离，使旅客感受到自己是被航空公司的服务人员尊重和重视的。第三是动之以情，多和顾客嘘寒问暖拉家常。旅客也是生活中普普通通的人，也会被家长里短所困扰，而航空乘务人员通过细心的嘘寒问暖不仅可以消除与旅客之间的距离，还可以走进旅客的内心世界，和旅客成为真正的朋友。第四是晓之以理，用科学道理为旅客答疑解惑。贴心的问候和关怀虽然会让人觉得温暖，但是只有科学的理论和道理才能让旅客信服，这两个方面缺一不可。航空乘务人员需要具备专业的职业技能、广博的知识和理性的态度，以便在关键时刻为旅客排忧解难、答疑解惑。2.2.2同理心服务同理心是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心服务要求服务人员从这几个方面进行努力:一是站在对方的角度去考虑问题，把对方所遭遇、所经历的事情当作自己经历的事；二是善于聆听，当好对方的听众。专心听对方说话，也是我们在人际交往当中必须要掌握的沟通技巧，尊重是相互的，相信我们做到这一点以后，对方也会给予积极地回馈；三是能正确辨识对方的情绪。只有正确辨识了对方的情绪，我们才有可能真正感同身受、站在对方的立场看待问题；四是能正确解读对方说话的含义。正确解读对方说话的含义是同理心服务的基础条件，由于我们中华文化的内涵非常深厚，同一个字可能具有不同的含义，同一句话也很有可能表达相反的意思，因此，在服务的过程中，服务人员首先要做的就是正确解读对方话语的含义。同理心缺乏的服务在现实的客舱服务中还是很常见的，例如乘务员在客舱巡视时，观察到二排位置坐着一家三口，那位母亲抱着熟睡中的婴儿，乘务员便想把坐在旁边的旅客调开，这样可以让孩子平躺着睡，那位母亲也不用那么劳累。于是乘务员和这位旅客说：“先生，您看旁边这位抱着孩子的母亲挺辛苦的，我可以帮您调换到其它空位置吗？”但是这个建议却被旅客毅然拒绝：“我只喜欢坐自己座位。”乘务员心想怎么会有这种如此不体谅他人的旅客，真自私啊！这位乘务员却没想到问题是出现在自己与旅客的沟通上。但是面对同样场景情况，另一个乘务员却是这样说：“先生，您看旁边这位母亲抱着孩子，你们坐得都那么拥挤，今天航班中还有空座位，我帮您调换一下，您这样还会休息得更好些，您愿意吗？”这位旅客听后不仅同意了，还称赞乘务员想得周到，而那位抱着孩子的母亲也不停地向乘务员道谢。两个乘务员面对着同一种状况问题，但却仅仅因为其中一个乘务员在问题处理中多了一些换位思考，正确的了解乘客的感受，将沟通的需求主体由那位母亲换成了旁边这位旅客，处理的结果就完全不一样了。所以乘务员在服务过程中一定要与乘客换位思考，将心比心，才能把事情更好地解决好，得到乘客的认可。2.2.3个性化服务个性化服务通常体现为服务员的主动性，表现为服务人员发自内心地与顾客进行情感交流、设身处地地揣度顾客心情的行动。例如东航在机上头等舱提供IPAD订餐服务，面向广大旅客推出移动IPAD电子菜谱，在IPAD上设置了精美实际的图片，供旅客挑选心仪的美食。这一举措适应了时代的需要，提高了旅客点餐的效率，创新了点餐的方式，给旅客带来了耳目一新的舒适感受。因此，航空乘务人员具备一定的个性化服务意识非常有必要，而个性化服务一般包括四种:第一种是一般性个性化服务，即只要旅客把自己的要求说了出来，乘务人员就尽最大能力去满足，使旅客对航空公司的服务品质产生认同。想做到这些其实并不难，只要航空乘务人员做到心诚、眼尖、脚勤和手快就可以了。第二种是突发情况服务，也就是说顾客本来并不存在一定的需求，但是在出行期间发生了需要解决的问题，如果航空乘务人员在这个时候给旅客提供帮助，将大大提升旅客对航空公司的印象、改善旅客对航空公司的评价。第三种是针对性的服务，航空乘务人员需要针对不同旅客的不同情况、不同需求，从而提供不同的服务，以使旅客的个性化需求得到满足。第四种是委托代办服务，如果出现旅客因为各种原因无法亲自办理的事项，航空乘务人员可以在旅客允许的情况下为其办理，在方便旅客的同时让其感受到航空乘务人员的用心与体贴。第2章航空乘务服务意识存在的问题2.1缺乏主动服务意识航空乘务人员只有在强烈服务意识的指导之下，才能激起全身的动力和干劲儿，为旅客提供贴心和周到的服务。但是现实情况是，有一部分航空乘务人员严重缺乏服务意识，只知道按照公司培训的服务流程和服务规范来，在实际的工作过程中丝毫不知道变通，不能站在旅客的角度看待和解决问题，无法和旅客真正做到心相通、情相融，旅客感受不到航空乘务人员的真诚和用心，自然会对航空公司的印象大打折扣。在一次的飞行航班中，一位孕妇带着小孩乘坐，就坐于经济舱的位置上，并且位置是靠窗的，在飞行的过程中，乘务员频频听到孕妇的喷嚏声，但却没有主动上前问候是否需要毛毯以及一杯热水，在小孩需要上洗手间，这位孕妇比较困难的从里抱着小孩走出来时，乘务员也没有上前主动帮忙，继续自己做自己事，所以等到下机之后，这位旅客是立即打通航空公司的投诉电话进行投诉。我认为这种如此缺乏主动服务意识的乘务员，实在是令乘客感到心寒，在飞行的过程中并没有感受到一丝的温暖，没有贴心与周到的服务，让乘客对这航空公司失去信赖，讲得再好的宣传标语都是表面的，实际上是让乘客失望的飞行体验。2.2个性化服务意识不强航空乘务人员在实际的工作过程中会接触到形形色色的旅客，这些旅客来自不同的国家和地区，有着不同的文化传统、教育背景、社会认知、风俗习惯和生活习惯，在出行过程中对航空乘务人员服务的要求也不尽相同，因此，仅仅依靠航空公司培训的服务流程和规范是无法满足旅客实际需求的，需要航空乘务人员具备强烈的服务意识，为旅客提供个性化的服务。但是，有一部分航空乘务人员个性化服务意识不强，面对不同的旅客，不能发现旅客的个性化需求，只知道机械地照搬、照抄乘务员手册上的内容，对旅客的个性化需求视而不见，从而增加了旅客与乘务人员和航空公司之间的距离，使航空公司的品牌形象难以深入旅客的内心。例如：有一位旅客王先生在身体不适的情况下乘坐某航空公司的航班出行，期间王先生向乘务人员要热水吞服随身携带的药品，乘务人员虽然答应下来，但是直到飞机降落也没有为旅客提供热水。前文个性化服务的四种类型告诉我们，旅客把自己的需求说出来，航空乘务人员尽力去满足是一般性的个性化服务，而从案例中可以看出，部分航空乘务人员连最一般的个性化服务都做不到，个性化服务意识严重缺乏。2.3沟通缺乏人性化良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，这句话的意思是说，一句充满人性关怀的话语可以给别人带来无限的温暖，而一些充满敌意的不当言论则可以使别人伤心欲绝，即使身处炎热的夏天依然会感觉到寒冷，从这句话中我们不难看出沟通的重要性。现在部分航空乘务人员在与旅客沟通的时候缺乏换位思考的意识，不能站在旅客的角度分析和解决问题，也就不能真正体会旅客的感受；还有的航空乘务人员没有把“微笑服务”坚持到底，没有始终把最灿烂的微笑留给旅客，微笑是世界上最美的语言，缺少了微笑服务，旅客怎么能够感受到航空乘务人员充满人性的关怀呢?还有的航空乘务人员心里明白在与旅客沟通的时候要“动之以情，晓之以理”，发自内心地去关怀旅客，与旅客成为真正的朋友，在旅客有疑问的时候，用专业的科学知识去说服旅客，但是在实际的客舱服务中，部分航空乘务人员却没有很好地去实践这些原则，与旅客沟通的时候态度生硬、缺乏耐心和热情，使旅客在沟通中感受不到人性化的关怀。例如乘坐某航空公司太原至上海MU5145航班的李先生在飞机上突发腹痛，刚开始李先生想自己忍一忍，不想麻烦乘务员，但是无奈腹痛一直持续，而且还有加重的趋势，李先生被迫向客舱内的乘务员求助，万万没想到得到的回复却是:“没办法，我们又不是医生”，这样的回复令李先生非常失望，不仅身体上的疼痛没有缓解，心灵上也被蒙上了一层阴影。面对被痛苦折磨的旅客，乘务员就算不能减轻旅客身体上的疼痛，也可以用充满关切的话语给予旅客安慰，帮助旅客分散注意力，减轻身体上的痛苦，但是现实客舱服务中乘务员对旅客缺乏人性化的沟通方式，实在令人寒心。第3章航空乘务服务意识缺乏的原因3.1对航空乘务人员的选拔标准存在误区航空公司对于乘务人员的选拔关系到整个公司服务队伍的建设和公司的长远发展，因此，乘务人员的选拔环节非常重要，但是目前航空公司在招聘时的一些做法却令人费解:一方面，航空公司的管理者已经意识到服务质量对航空公司赢得市场竞争的重要性，因此在招聘的时候，会青睐那些服务意识强、亲和力强的应聘者到公司来就职，同时不断推出个性化服务新举措等等，这些举动都是值得鼓励和赞扬的；另一方面，也有部分航空公司过于注重应聘者的外在形象，选拔空乘人员以漂亮为标准，而忽视了对应聘者服务意识的考察，使得一部分形象气质佳但是服务意识淡薄的人加入到空中乘务的队伍中来，严重影响了航空公司服务质量的提高。3.2缺乏对航空乘务人员服务意识的培训准空乘人员在进入航空公司之后、正式上岗之前，都会经过公司专业的培训，各个航空公司会从服务流程、服务规范和紧急突发事件应对等几个方面对准空乘人员进行培训，使她们在正式上岗之后能够按照标准的服务规范和流程对旅客提供优质的服务。但是，在培训的过程中，大部分航空公司都忽视了对乘务人员服务意识方面的培训，服务意识的培训在整体的培训中所占的比重过低，严重影响了航空乘务人员服务意识的提高。服务意识的培训和其他方面的培训一样重要，航空公司缺乏这方面的培训，必然会导致一系列的负面结果。3.3空乘人员放松对自身的要求、疏于提高我们都知道，成功源于不断地努力和对自身的严格要求，很多航空乘务人员在工作过程中出现这样或者那样的问题，说到底还是放松了对自身的要求、对工作敷衍塞责而导致的。就乘务人员服务意识方面存在的问题而言，航空公司对乘务人员的影响虽然非常巨大，但始终是外因，不能起决定作用。乘务人员出现服务意识方面的问题，最主要的还是自身没有积极努力地去学习、没有与时俱进地提高自身的服务意识，最终落后于其他优秀的服务人员。部分乘务人员觉得自己既然已经顺利加入到空中乘务的队伍，只要按时参加公司的培训、在工作过程中不出现大的错误就可以安稳度日了，于是就在工作上放松了对自己的要求，对待旅客敷衍塞责，沉迷于享受生活，而疏于去提升自己的服务意识和职业技能，在服务工作的岗位上敷衍了事。第4章如何提高航空乘务的服务意识4.1纠正招聘过程中存在的误区当今社会，很多人对空乘职业存在着很大的误区，大众对空乘职业的认识有待于得到进一步的提高，例如对于空姐和空少的理解，很多人觉得只要形象好、气质好和身材好就能胜任空中乘务的工作，实际上仅靠一张漂亮的脸蛋儿是无法完成工作的。乘务人员需要具备一些其他人员没有的特质才可以，例如较强的社会责任感，不怕吃苦、甘于奉献的使命感等等。航空公司要努力摆脱以貌取人的招聘标准，在招聘过程中，多关注和考察应聘者是否具备良好的服务意识和端正的服务态度，多录取一些综合实力强、各方面素质好和服务意识强的人员加入到空中乘务员的队伍中来。这样一来，既可以吸纳更多优秀的人才，壮大航空公司空中乘务的队伍，又可以提升客舱服务的质量，为旅客带来优质的服务，实现公司、员工和旅客的互利共赢。4.2加强对航空乘务人员服务意识的培训、考核航空公司仅仅在思想意识层面加强对航空乘务人员的引导是远远不够的，因为航空乘务人员的接受与吸纳的程度没有具体的衡量标准，实际运用的情况也没有可行的考核办法，因此，航空公司需要采用一些实用度高的举措来提高航空乘务人员的服务意识，加强服务意识内容在岗前培训和日常培训中所占的比重，定期组织专门的讲师对空乘人员进行全面、系统地讲解，将正确的观念灌输到每一个空乘人员的心里，以端正她们的服务态度，唤醒她们的服务意识。与此同时，航空公司还需要对培训的内容进行考核，如果只有培训的话，航空公司完全无法知道乘务人员对培训的内容吸收了多少，能否灵活自如地应用到实际的工作过程中，因此，仅仅靠培训来提高航空乘务人员的服务意识是不够的，还需要在培训过后对空乘人员的掌握情况进行考核，这样一来，既可以引起乘务人员的重视，使她们在学习过程中更加专注、用心，也可以使她们查漏补缺，认识到自身的不足之处，然后积极地进行改正，把在培训和学习过程中接触到的东西真正应用于客舱服务。4.3航空乘务人员端正心态、严格要求自己如今各个航空公司都在想方设法地提升自身的服务质量、提高员工的服务意识，但是这些因素始终是外因，如果空乘人员放松对自己的要求，不求上进、敷衍塞责的话，其服务意识缺失的现象仍将持续，因此，乘务人员需要在工作和生活中不断积累智慧、端正心态，努力提高服务意识，为旅客提供更加优质的服务，空乘人员可以从如下几个方面进行努力一是将学习当作常态。我们国家有句古语“活到老，学到老”这句话告诉我们，学习不仅仅是在学校中要做的事，而应该是被贯穿于整个生命过程中的事，对于航空乘务这个工作也不例外。乘务员在飞行过程中，遇到的每一件事都要认真思考如何去应对，怎样去更好地服务，在登机前，做好一切登机前的准备，要微笑迎接乘客们，需要帮忙的特殊旅客要记清楚，坐在紧急出口位置的乘客一定要记得提醒，飞行过程中该提醒乘客的注意事项，和一些用餐服务也要妥当到位，送客时的微笑得继续保持好，给乘客留下一个好印象，遇到不懂的一定要去询问乘务长或者其他乘务员，与机组人员一起讨论研究，在这不断累积飞行经验的过程中，其实就是乘务员更好地在实践中学习，在学习中实践，累积更多更丰富的经验。二是端正服务心态。航空乘务人员作为专业的服务人员，应该努力端正自己的心态，认识到自己的工作内容就是为旅客提供优质服务，为旅客解决各种问题是自己份内的事，要时时刻刻把旅客的利益放在第一位，虽然有时候会遇到不配合的旅客，但是还必须事事以旅客为先，不能和旅客发生冲突；航空乘务人员应该努力提高自己的服务意识，将“微笑服务”坚持到底，用发自内心的微笑迎接和面对每一位旅客，拉近自己与旅客之间的距离；与此同时，航空乘务人员也应该将同理心服务做到极致，设身处地地感知和体谅旅客，对旅客的感受真正做到感同身受；航空乘务人员也要积极地为旅客提供个性化的服务，满足旅客的个性化需求，使自身的服务更有价值。结论具有强烈服务意识的航空乘务人员一方面可以为旅客提供优质的服务，另一方面也可以为航空公司创造巨大的经济利益，因此，提高乘务人员的服务