医务礼仪与技巧培训课件

（医务）礼仪与技巧培训1.服务流程及各科室工作要点2.医务礼仪的基本特征医务礼仪要点

3-1通用行为规范3-2你会和患者说话\沟通吗？3-3卫生行业服务用语规范及禁语21例4.患者疑问的解答技巧5.特殊病人的处理6.如何应付医疗纠纷？7.专科工作中的注意.1接待全程服务流程患者就诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理）（登记）↓计价收费↓辅助检查↓医生（确诊处理）↓治疗室←计价收费取药→输液↓治疗↓复诊21.导诊导诊护士主要工作内容包括：迎候病人、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病人和送别。（参见服务流程图）1．准备２．迎候4、分诊挂号

了解情况：“您怎么不舒服？”简单评价：待回答之后，“哦，是这样。不过象您这种情况很常见推荐医生：特别是xx大夫在这方面很有经验，．．．”开始介绍医生和特长。递交病历本：“这是您的病历本，请拿好，到这边来填写”。引导到桌旁并随手递上笔。嘱咐：“xx小姐/阿姨，现在大夫正在接待前一位患者，请您到候诊室，稍候我来带您过去，好吗？”---让患者知道下一步该做什么。3包装医生包装医生：在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。包装医生，塑造医生的形象，这样做可增强患者对门诊医生的信任。

例如一：问病人：“您是看哪一类病？目前有什么症状？您来的真是时候，今天刚好XX主任坐诊，XX主任医术非常好，前几天有一个病人的病情和您的一样，看了很多东西，就是治不好。结果给他治愈了。等一下我安排他给您诊断”（说这话要看病人是一个什么样的病人，对于看起来老实、实在的病人，可以这样去包装医生，如果一看就是那种油头粉面、很滑头的人就不要说，否则会适得其反）。例如二：因病人多，等待就诊的病人显得急躁的时候，可以病人倒杯水稳住病人的情绪，用与病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以说：“您今天来的真是时候，我院专家对您这种病的诊疗有很深的研究和造诣，他经常去北京、上海等几家大医院会诊、进行学术交流和技术指导，我院预约了很长时间才请到这几位专家”。42.划价\收费准备：收单：查询：计价：递交：注意事项：1、熟悉各项目和药品的收费标准和依据，熟练电脑操作，减少病人等待时间。2、关注病人对价格的反应，及时和医生及导诊人员联系沟通，防止跑单。这个工作可由导诊人员代理或帮助患者进行。3、观察病人潜在支付能力，及时与临床医生联系，提供有价值信息，减少跑单现象。4、如果需要更改处方时，应请导医或亲自带病人到经治医生那里，请医生更改。5、熟练掌握各项收费标准，杜绝错收、漏收现象。53、发药注意事项：1、及时将新特药和即将过期的药品信息传递给临床医师，以减少临床库存。2、发放处方药品应准确无误。操作熟练，动作要快。对好查对工作,杜绝发错药.提示：将服法、用量、注意事项等交待清楚或“请您根据医生的医嘱服用/使用。如果还有什么需要问的话可以和您医生联系。”64、化验1、准备：2、取样：取样时要“稳、准、轻”，针孔要压迫准确，尽量在病人面前将样品做好标记，这样减少病人的疑虑。对怕痛的病人要和她聊天，分散注意力。切忌动作粗暴。3、化验：做操作态度要专心，认真，以免病人担心出错；要显得专业、熟练。4、出报告：出报告时间应适度，最好在取样时先做好交待：“xx小姐/阿姨，您稍候，大概需要十来分钟。如果您还需做什么项目，可以先去做，呆会您过来拿或者我们送给您的医生（xx大夫）。”之后就要按时给她。不要太快，也不要太慢，这样可以给人说到做到的可靠性。75、递交：将报告单递交给病人：“xx小姐/阿姨，这是您的化验结果，请您交给医生（xx大夫），它会和您解释的。”此时不要随便向病人做解释，以免和医生解释不符！如果结果与诊断相左，尽量先沟通，必要时重新取样。

注意事项：1、定期与临床大夫交流工作中的问题，不断完善工作方法

2、当常规化验问题明显时，应主动向医生/病人建议做进一步的检查。85、辅查1、准备：检查环境整洁有序，需用设备运转正常。2、接待：告知病人在做辅助检查的的准备和理由，注意保护病人隐私，因此在做检查之前应向患者解释并征得患者同意方可进行检查。3、检查：检查时应该认真，严谨。操作要熟练，这样给人以专业印象，可以多用一些病人能明白的术语。应将检查结果及时和临床医生沟通，94、结束：“阿姨，检查好了，再过xx时间，我们会把检查结果给您的医生，您可以先到您医生那边，好吗？”告知病人下一步去哪或让导医引导进入下一环节。

注意事项：

1、避免使用不良刺激型语言：“啊呀，肿瘤好大”不要大惊小怪。

2、出现仪器故障或操作意外，不要慌乱、忙乱等现象，给病人不安全的印象。10六、输输液：：主要要指输输液室室护士士1、准准备：：按照照相关关制度度管理理和及及时整整理输输液室室；2、接接待确确认：：主动动把病病人安安置在在输液液椅或或床上上，遵遵守三三查七七对规规则，，和患患者一一起核核对药药品，，再次次向患患者确确认，，消除除病人人对用用药的的疑虑虑3、配配药：：“好好的，，您稍稍候，，我去去配一一下药药，呆呆会过过来给给您输输液/打针针，好好吗？？”4、操操作：：辅助助病人人选择择合适适体位位。严严格无无菌操操作，，尤其其在病病人面面前，，一定定要显显得非非常熟熟练和和专业业，同同时可可以和和她聊聊天，，主要要分散散病人人的注注意力力，减减轻疼疼痛，，做病病人的的思想想工作作.5、关关注：：在输输液过过程中中，应每隔隔15分钟钟定期期巡视视，不时时询问问病人人的感感觉，，辅助助病人人调整整到舒舒适体体位，，并做做好交交待让让病人人心中中有数数，感感觉我我们无无时无无刻在在关注注她。。可以以根据据情况况暗示示她还还可以以增加加其他他方法法或药药物116、结结束：：输完完液/肌注注完毕毕，要要让病病人稍稍休息息一会会，进进行观观察，，防止止输液液反应应，可可以表表明我我们认认真负负责的的态度度。应应告知知下一一步做做什么么和要要注意意什么么注意事事项：：1、在在输液液过程程中，，强调调医生生的权权威、、医院院的先先进设设备、、显著著疗效效，坚坚定病病人在在我院院的治治疗信信心，，从而而提高高复诊诊率。。2、杜杜绝“无声声操作作”或或只““交待待”不不“沟沟通””。思维要要敏捷捷，回回答问问题巧巧妙，，保证证回答答不影影响病病人对对医生生和医医院的的信任任。3、如如果复复诊病病人抱抱怨效效果不不好，，应主主动和和主诊诊医生生联系系，将将病人人的情情况告告诉医医生，，此时时医生生应主主动问问候病病人，，及时时更换换药品品，以以免病病人不不满。。4、出出现过过敏反反应，，应该该做好好准备备，不不要慌慌乱，，在医医生的的指挥挥下按按程序序操作作。127、治治疗：：主要要指治治疗室室护士士1、准准备：：整理理治疗疗室；；检查查各种种治疗疗仪器器的性性能；；调整整心理理状态态和整整理衣衣着外外表；；了解解病人人基本本情况况2、接待：①①接待病人面面带微笑、声声调柔和、语语速适中，目目的是减轻病病人的紧张情情绪；②自我我介绍③协助助其上治疗台台/治疗床。。3、操作：对对初诊病人，，在治疗时要要事先告知下下一步操作及及其感觉，让让病人有心理理准备.对复复诊病人则要要询问目前情情况，同时将将治疗效果及及时告知经治治医生，为其其主动问候病病人并更改治治疗方案提供供依据。13在治疗过程中中，应多和病病人说话，一一方面可以分分散她的注意意力，减轻治治疗中的不适适感，另一方方面可以向她她介绍治疗仪仪器的原理及及效果，增强强她坚持治疗疗的信心。4、结束：告告知病人下一一步该做什么么，提醒病人人遵照医嘱的的重要性。注意事项：整个过程应该该“树立医生生权威，配合合治疗方案，，突出先进仪仪器，相互沟沟通病人情况况”。严禁谈谈及设备故障障、手术失误误等，不要对对手术操作相相关事情大惊惊小怪。14资料：观风气气识医院“有一个小窍窍门，就是先先去医院随便便转转。一家医院是不不是值得病人人信任，不用用看病，一转转就能有答案案。”朋友不以以为然：“别别说那么悬，，不看病怎么么知道？”笔者回答：闻闻香能识美人人，观风气也也能识医院呵呵。“门诊工作是否否井井有条；；医生、护士士的着装、举举止、言论是是否规范；从从小事上都能能表现出来。。如果医生打打电话聊天，，护士大声喧喧哗，医务人人员操作时随随随便便，这这样的医院从从管理到医生生素质便值得得怀疑，这种种医院最好别别选。”《健康报》》2004.8.1915二.礼仪的主主要内容礼仪着装礼仪仪容礼仪举止礼仪表情礼仪沟通礼仪接待礼仪电话礼仪会议礼仪其他礼仪：佩饰首饰礼仪仪、馈赠礼仪仪、聚会和应应酬礼仪、就就餐礼仪、求求职应聘礼仪仪、办公室礼礼仪、常用交交往礼仪、仪仪式礼仪、营营业人员礼仪仪、涉外礼仪仪、习俗礼仪仪、公务员礼礼仪、营销礼礼仪等。16北京青年报去某医院针灸灸治疗，需要要躺在针灸床床上，床单不不洁，枕头上上还有头发和和头屑，令人人十分不舒服服。17体现医院和个个人的形象◆外表、态度度服饰、、发型、微笑笑、神情、视线、姿势、、鞠躬、手势势——注意率35%◆声音、谈吐吐悦耳的的声音、问候候、言语措辞——注意率38%◆业务相关知知识——注意率27％182、医务礼仪仪的基本特征征2-1规范性性规范者标准也也，没有规矩矩不成方圆。。医务礼仪的规规范就是医院院员工待人接接物的标准做做法。“标准出台得得越晚，就等等于天天给未未来制造麻烦烦。”——王岐山山在祝贺京城城企业协会成成立会议上的的发言。《首首都之窗》2004.8.1219该笑就笑，不不该笑就不笑笑一位知名教授授得了急性阑阑尾炎，疼得得恨不得在地地上打滚，最最想的就是赶赶快急诊急治治。结果医医院领导到门门口接他，还还有四位迎宾宾小姐，戴着着绶带献花，，进行“微笑笑服务”，他他差点没哭出出来。其实这时医生生护士最应该该做得是急病病人所急，立立即进行诊治治。2-2对象性性区分不同服务务或接触对象象，因人而异异。关键是让对方方懂你，懂得得你对他的尊尊重而满意。。202-3技巧巧性指的是应该说说什么、问什什么、做什么么，不应该说说什么、问什什么、做什么么，医务礼仪仪的可操作性性很强。四不问要点不随便问收入入，因为个人收收入和个人能能力、企业效效益有关；不问年龄，特别是临近近退休和白领领丽人的年龄龄不问；不问婚姻家庭庭，这涉及到人人格尊严问题题；不问健康问题题，因为个人健健康决定个人人前途；在医院医生要要不要问？问病人的隐私私尤其要注意意。21使人厌烦的最最常见情况………说话、呼吸粗粗鲁；胡子拉茬；指甲不修整；；到处头皮屑；；目光不专注；；小动作多；身上有异味；；走路摇晃；坐姿不雅；浓妆艳抹；装饰花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；223-2你会和和患者说话\沟通吗？语言作为人们们表达意思、、交流感情、、传递信息的的工具，在沟沟通医患关系系中有着非常常重要的不可可替代的作用用。有统计资资料显示：在在医患纠纷中中，有65％％是由于服务务方面的问题题引起和诱发发的。而这其其中35％是是由于医务人人员说话不当当造成的。调调查发现有如如下表现：资料231.我的主治治医师水平如如何？答：环境不同同，病人层次次不同有不同同的回答：答答一、我们的的专家是一流流的，他对专专科有多年的的临床经验；；二、这个医医生有丰富的的临床经验，，张三来这里里治疗了………，（举例））；三、这是是我们请的一一位专家(头头衔)，找他他看病的病人人很多，效果果很好，您是是怎么病？哦哦！这问题某某主任处理得得很好。2.为什么这这么贵？答：我们的收收费都是合理理的，都是严严格按物价局局规定的价格格收费，这个个请您放心。。如果再问可可继续答：““我们是专科科门诊，专病病专治，用的的是新一代的的专科药品，，价格比普通通药品会高一一些，但都是是在物价局控控制范围内，，请您放心””。三\患者疑问问的解答技巧巧243.为什么么治疗这么久久还不见效果果？答：如疗程未未到，可答：：“您治疗了了多久？疗程程还不够。关关键您一定要要有信心，配配合医生坚持持治疗，千万万不能半途而而废”，或答：“由于于您经济状况况的原因，剂剂量（或辅助助治疗）还没没有跟上去，，疗程到了之之后，肯定会会有效果”。。如疗程已到到，可从患者者注意事项上上做文章。或或从个体差导导、合并症、、指标好转方方面，加以解解释。也可以以答：“有的的病人病好之之后，临床症症状还会维持持一段时间，，这跟病人的的心理作用有有关……”，，或是答：““您的病原茵茵没了，但临临床症状还会会维持一段时时间，您还需需要巩固治疗疗，调养一段段时间后，临临床症状就会会完全消失””。25四、特殊病人人的处理4.病人之间间相互讨论疗效与价价格，怎么办？答：输液病人少时时分开坐，老老少、男女隔隔开坐，价格格相近的（护护士应有辨别别处方价格的的能力）尽量量安排坐在一一起，并准备备一些杂志或或是播放喜剧剧，录像片，，转移病人的的注意力。可可采取以下措措施：(1)、一定定要有护士在在场巡视；(2)、病人人的反应应及及时反馈给医医生，医生可可主动出击。。带着关心病病人的语气：：“怎么样，，还好吧？今今天药量加大大了一点，加加上了……药药品，估计症症状很快就会会缓和，到时时药量就会减减下来……；；(3)、输液液室可以贴一一些“这里是是医院，请保保护安静”的的字样，如病病人谈论药价价，可礼貌制制止，请您保保持安静.。。265.如如何对付商业业间谍或医托托？答：确定是间间谍，尽快打打发走，并上上报办公室。。由办公室人人员处理。6.不不打吊针吃点点口服药行吗吗？答：吊针的不不可替代作用用。可以说：：“吊针的作作用更有利于于药物的吸收收,加快病情情的康复………。27五.如何应付付医疗纠纷？？答：首先是预预防医疗纠纷纷：1、必须有一一定的疗效，，仪器操作规规范，服务态态度优良；2、千万不能能大包大揽，，要留有余地地；3、一些些注意事项必必须讲清楚。。其次，发生了了医疗纠纷应应该采取以下下措施：1、、沉着、冷静静，不慌不乱乱，勇敢面对对；2、把对对方引到僻静静处，不能让让对方在病人人聚集的地方方大吵大闹；；3、让对方方先说，可能能采取一些诸诸如：请坐，，上茶之类的的举动缓和一一下气氛；4、根据对方方的来意，对对医学知识的的了解及话中中的漏洞作出出合理的解释释；5、不能能解决的上报报办公室处理理。28六.专科工作作中的注意事事项1．不要将将您的工作和个人生生活混在一起,不不要把各种情情绪带到工作作中.2．不要不不打招呼就突突然闯到治疗疗室\手术室室。打断别人人的谈话，特特别是主诊医医生。3．不要抱抱怨、发牢骚骚或讲那些不不该讲的故事事。29几个问题1。病人输完完液就马上走走，结果还有有治疗没做都都不知道或忘记做。科室室之间的配合合。2。病人做治治疗时看护不不是很到位，，时间到了打打电话到科室室。病人情况跟踪踪卡（卡、表、本本子）内容：治疗时时间、内容、、情况、意见见。3。病人的名名字查对（化化验、治疗、、输液）。4。病人做治治疗时，对疗疗效功效、复复诊不重视。。5。今天做治治疗，明天不不知道叫什么么名字或有没没做手术。6。太随病人人意愿、要引引导。7。无菌观念念、手术衣、、口罩、8。团队精神神、只完成自自己本份，有有没有与医生生、病人沟通通并提高复诊诊率.30总结1.礼仪的主主要内容2.医务礼仪的基基本特征3.医务礼仪要点点3-1通用行行为规范3-2你会会和患者说话话\沟通吗？？3-3卫生行行业服务用语语规范及禁语语21例4.输液室患患者疑问的解解答技巧5.特殊病人人的处理6.如何应付付医疗纠纷？？7.工作中的的礼节和道德德319、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。01:23:0801:23:0801:2312/21/20221:23:08AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2201:23:0801:23Dec-2221-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。01:23:0801:23:0801:23Wednesday,December21,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2201:23:0801:23:08December21,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。21十二月月20221:23:08上午01:23:0812月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月221:23上上午午12月月-2201:23December21,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/211:23:0801:23:0821December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。1:23:08上上午1:23上上午01:23:0812月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。01:23:0801:23:0801:2312/21/20221:23:08AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2201:23:0801:23Dec-2221-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。01:23:0801:23:0801:23Wednesday,December21,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2201:23:0801:23:08December21,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。21十十二二月20221:23:08上上午01:23:0812月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月221:23上上午午12月月-2201:23December21,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/211:23:0801:23:0821December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。1