医务人员执业礼仪规范

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礼仪：是人们长期的人际交往中归纳总结出一种有效的人际互动方式,并用一种模式规范下来,称之为礼仪。执业礼仪：医务人员在职业工作中应当遵守的礼仪规范和应当注重的礼仪修养，是素质、修养、行为、气质的综合反映，也包括仪表、使用语言的艺术、人际沟通与沟通技巧及行为规范等。它既是医务工作者修养素质的外在表现，也是医务人员职业道德的具体表现。执业礼仪与规范概述

执业礼仪基本原则尊敬原则真诚原则宽容原则平等原则

尊敬是礼仪的感情基础，对别人表示尊敬是现代社会讲究礼仪的表现，只有尊敬别人，才能得到别人的尊敬。要以诚相待，表里如一，不要用虚伪的客套来敷衍患者要“存乎心”，“发乎言”，不要表面上口吐莲花，实际上冷若冰霜我们在与人交往时的四不：不求全责备、不斤斤计较，不过分苛求，不咄咄逼人我们没有权力来选择我们的服务对象，我们尊重的是生命，因此我们不能是：

对官热对民冷、对富热对穷冷、对漂亮的人热，对相貌平平的人冷、以诚相待一视同仁执业礼仪与规范概述

执业礼仪基本原则从俗原则自律原则适度原则自我检点、自我约束、自我控制、不属于自己的东西就不能拥有合适的场合要有适合的语言和行为：既彬彬有礼，又不低三下四；既殷情款待，又不失庄重；既热情大方，又不轻浮谄谀；要把握分寸，营造融洽气氛切勿为我独尊，自以为是，随意的批判和否定他人的习俗和习惯做法。不能以自己懂的那点东西作为唯一的标准去丈量别人的对与错，两个家庭孪生姐妹都有不同，不要要求别人总和你一样良好的执业礼仪体现出医务人员语言美、行为美、知识美、道德美、体态美，那是医护人员具有良好地文化素质的一个最真实的展示执业礼仪规范在工作中的意义仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。--孟子执业礼仪规范在工作中的意义

有助于个人形象的塑造有助于职业形象的塑造有助于密切医患关系

有助于医务人员关系的融洽

礼仪是医务人员完成工作的保证

礼仪是医院与患者之间的润滑剂

礼仪是塑造医院形象的基础礼仪会在医院和患者之间架起友谊的桥梁礼仪是医院形象的体现仪表礼仪规范体态礼仪规范言谈礼仪规范窗口服务礼仪规范职业礼仪与规范的内容仪表礼仪规范表情礼仪面部礼仪服饰礼仪

仪表是职业特性对医务人员外表形象的要求。是人们在其外表，包括容貌、姿态、风度等方面表现出来的礼仪。仪表礼仪规范表情礼仪目光表情：眼睛是心灵的窗户，可以传递

信息。面容表情：可以反映出人内心世界的瞬间变化。微笑是最重要的表情语言。

人们常说“笑一笑，十年少”。微笑的作用：调节情绪、获取信任、消除隔阂、有益身心。仪表表礼礼仪仪规规范范面部部化化妆妆目的的：：衬衬托托容容貌貌体体现现品品位位保保护护皮肤肤特点点：：因因人人而而异异因因地地而而异异因因时而而异异化妆妆的的基基本本原原则则美观观靓靓丽丽：：适适度度矫矫正正修修饰饰得得当当扬扬长长避避短短自然然真真实实：：““自自然然而而然然””适宜宜得得体体：：讲讲究究个个性性注注意意场场合合整体体协协调调：：妆妆面面协协调调服服装装协协调调场场合合协协调调仪表表礼礼仪仪规规范范服饰饰礼礼仪仪着装装的的基基本本原原则则：TPO原则则（（即即英英文文time、place、object三个个单单词词的的英英文文缩缩写写））、、适适应应性性原原则则（（年年龄龄性性别别、、肤肤色色容容貌貌、、体体型型、、个个性性气气质质相相适适应应））、、整整体体性性原原则则、、整整洁洁性性原原则则。。着装装要求：仅供医务人人员上班班时着装、、佩戴工工作牌、、应整齐齐清洁、、整体装装束应力力求简约约端庄。。体态礼仪仪规范体态，又又称“仪仪态”，，是指人人的姿态态和风度度。姿态态是身体体所表现现出的样样子；风风度则是是内在气气质的外外在表现现。体态的表表现形式式是多种种多样的的。以下主要介介绍站姿姿、坐姿姿、行姿姿、蹲姿姿等体态礼仪仪的规范范。体态礼仪仪规范站姿身体与地面垂垂直，身身直，头头正颈直直，双眼眼平视，，嘴角微微微上翘翘，挺胸胸收腹，，两肩外外展，双双臂自然然下垂，，两手交交叉于腹腹部，右右手四指指在上，，握住左左手，收收臀并膝膝，双腿腿并拢或或脚跟并并拢而脚脚尖稍微微分开约约一拳距距离，头头颈腰成成直线。。平时时的时候候可以采采用自然然站姿，，即在规规范站姿姿的基础础上双手手自然垂垂于身体体两侧。。要领挺挺、直直、高、、稳禁忌全身身不够端端正手脚脚随意乱乱动表现现自由散散漫体态礼仪仪规范坐姿坐姿包含含两部分分内容，，即就座座和坐定定后的姿姿势，是是一种静静态的姿姿势。就就座即从从走向座座位直到到坐下的的过程，，坐定后后的姿势势即人在在就座之之后所呈呈现出的的姿势。。就座：一一般坐椅椅面的1/2～2/3。坐定：双双脚并齐齐或一拳拳距离，，坐稳后后上体自自然挺直直，头头正，，两肩肩平正正放松松，两两臂自自然弯弯曲放放在膝膝上，，上体体与大大腿、、大腿腿与小小腿呈呈两个个自然然的90°°，掌心心向下下。就座和和离坐坐遵循循左进左左出原则稳重端正的的坐姿姿显出医医务人人员谦谦虚娴静的的良好好修养养。体态礼礼仪规规范坐姿体态礼礼仪规规范不雅的的坐姿姿体态礼礼仪规规范行姿在站立立姿势势的基基础上上，双双手臂臂自然然前后后摆动动30度左右右，步步履轻轻捷，，脚尖尖向正正前方方，脚脚跟先先落地地，双双脚落落地在在一条条直线线。禁禁忌行行走时时方向向不定定、瞻瞻前顾顾后、、速度度多变变、八八字步步态等等。体态礼礼仪规规范禁忌走走姿方向不不定瞻前顾顾后速度多多变声响过过大内外八八字边走边边吃勾肩搭搭背体态礼礼仪规规范蹲姿一要领：：脚后退退半步步，理顺身身后工工作衣头头略低低，上身挺挺直前前倾双脚脚靠紧紧屈膝下下蹲，，拾物体态礼礼仪规规范不雅的的蹲姿姿、拾拾物姿姿态体态礼礼仪规规范搬放椅椅子侧立于于椅子子后面面双脚前前后分分开，，双腿腿屈曲曲，一手将将椅背背夹于于手臂臂与身身体之之间，，握稳背背撑，，起身身前行行，另一手手自然然扶持持椅背背上端端。搬放椅椅子要要领言谈礼礼仪规规范言谈礼礼仪目目的传递信信息影影响响对方方实现和和谐的的人际际关系系完善和和提升升个人人或组组织的的形象象言谈的的要求求态度诚诚恳神态专专注礼让对对方措辞委委婉双向共共感适可而而止言谈礼礼仪规规范言谈的的技巧巧谈话时时注意意语言规规范、、文明明礼貌貌:使用见见面语语、请请托语语、致致谢语语、致致歉语语等；；语言要要准确确:发音准准确、、语速速适度度、语语法规规范；；语气谦谦和、内容容简明明、、通俗易易懂方法得得当停—没有想想好不不要开开口看—察颜观观色，，留心心观察察谈话话对象象的面面部表表情听—认真倾听听对方的的谈话称呼语要准确：准确称呼呼顾客姓姓名用尊称：体现对顾顾客的尊尊敬要热情：态度诚恳恳，表现现热情会询问：询问顾客客姓名要要注意礼礼貌问候语基本语：您好、你你好按时间：早上好、、中午好好、下午午好、晚晚上好节假日：新年好按称呼：阿姨好，先生生好，主主任好致谢语谢谢您、、非常感感谢、感感激不尽尽非常感谢谢您对我我们的帮帮助道歉语对不起、、非常抱抱歉、不不好意思思请多包涵涵应答语对、好的的、是、、一定照照办没关系系，这这是我我应该该做的的您不必必客气气、请请多多多指教教没关系系、不不要紧紧赞赏语语很对、、非常常好、、非常常正确确您的意意见非非常宝宝贵您对这这个非非常在在行言谈礼礼仪规规范礼貌敬敬语迎接语语欢迎您您的到到来、、见到到您非非常常高兴兴欢送语语再见、、请慢慢走、、小心心地滑滑征询语语您需要要我们们的帮帮助吗吗？我们能能够为为您做做什么么吗？？您觉得得满意意吗？？您需要要这份份还是是那份份？请托语语请您稍稍候很对不不起，，让您您久等等了对不起起，打打扰您您一下下劳驾您您麻烦您您帮我我一个个忙言谈礼礼仪规规范礼貌敬敬语推脱语语十分抱抱歉，，没能能帮您您医院规规定...，很抱歉没能能帮您办理工作中应当以以“请”字当头，“谢”字结尾接听电话礼仪仪在工作场合，，接听电话时时，首先应问问候，然后自自报家门。对对外接待应报报出单位名称称，若接内线线电话应报出出部门名称.比如：“您好好，**科室室”或“您好好，**医院院，”。““您好，门诊诊药房，我是是**。”自自报家门是是让对方知道道有没有打错错电话，万一一打错电话就就可以少费口口舌。规范的的电话体现的的不仅是对对对方的尊重，，而且也反映映出本科室的的高效率和严严管理。1、铃铃响响第第二二声声后后接接听听2、接接听听后后说说：：您您好好！！请请问问您您找找哪哪位位，，语语速速适适中中，，切切记记大大嗓嗓门门和和一一惊惊一一乍乍。。3、接下来就就好好听人人家说话，，别打断断。认真听听清楚别人人的叙述。。4、如果你需需要叫别人人来接听电电话，或者者拿别的什什么东西一一定要说说请您稍等等，然后用用手轻捂住住听筒，再再呼喊别人人，切忌对对着听筒大大喊大叫。。5、完了就是是挂电话的的时候，一一定要说再再见，如如果别人是是不熟识的的人或者者长辈一一定要等对对方先挂断断电话。当当对方向你你说“再见见”时，别别忘了你也也应该说““再见”，，并等对方方挂了以后后再挂电话话，最好不不要一听到到对方说““再见”就就马上挂电电话，尤其其不能在对对方一讲完完话，还没没来得及说说“再见””就把电话话挂了。注注意挂电话话时应小心轻放，别让对方方听到很响响的搁机声声。言谈礼仪规规范窗口服务礼仪规范窗口服务礼礼仪规范最重要的服服务礼仪——微笑（一）带来来良好的第第一印象（二）缩小小心理距离离、达成情情感交流的的阶梯（三）提高高工作效率率（四）带来来良好的经经济效益（五）通往往成功的服服务保障微笑更是服服务行业中中公认的制制胜法宝希尔顿酒店店的成功著名的美国国希尔顿集集团的董事事长康纳·希尔顿，把把一家名不不见经传的的旅馆，迅迅速发展成成遍及世界界五大洲，，并拥有70多家豪华宾宾馆的跨国国公司，当当人们问及及他的成功功秘诀时，，他自豪地地说：“靠靠微笑的力力量。如果一流的的酒店里没没有了一流流服务人员员的微笑，，就好比春春天的花园园里失去了了和风和阳光。我宁愿住进进那虽然只只有旧地毯毯，却处处处见到微笑笑的酒店，，也不愿走走进虽然有有一流设备备却见不到到微笑，在在精神上受受折磨的地地方。-------康纳纳.希尔顿顿窗口服务礼礼仪规范提前到岗岗前准备岗前恭候三个主动：主动问候主动招呼主动服务接待三声来有迎声问有答声去有送声窗口服务礼礼仪规范热情三到眼到到眼神神交交流流主动动观观察察顾顾客客需需要要口到到讲普普通通话话因人人而而异异心到到待人人接接物物基基本本之之道道要要有有表表情情表情情要要跟跟客客人人互互动动，，不不能能以以不不变变应应万万变变落落落大大方方，，不不卑卑不不亢亢窗口口服服务务礼礼仪仪规规范范窗口口服服务务形形象象患者者对对窗窗口口岗岗位位的的印印象象或或评评价价，，就就是是对对整整个个医医院院的的印印象象或或评评价价1、工工作作时时间间打打私私人人电电话话，，并并影影响响正正常常工工作作；；2、擅擅离离岗岗位位办办私私事事；；3、在在工工作作场场所所吸吸烟烟、、吃吃零零食食或或酒酒后后上上岗岗；；4、串串岗岗、、聊聊天天和和在在刚刚上上看看报报玩玩手手机机；；窗口口服服务务礼礼仪仪规规范范文明明服服务务七七声声患者者初初到到有有迎迎声声进行行治治疗疗有有称称呼呼声声操作作失失误误有有道道歉歉声声与患患者者合合作作有有道道谢谢声声遇到到患患者者有有询询问问声声接电电话话时时有有问问候候声声患者者离离开开有有送声声结束束语语不学学礼礼，，无无以以立立—孔子子人无无礼礼则则不不生生，，事无无礼礼则则不不成成，，国家家无无礼礼则则不不宁宁—荀子子职业业礼礼仪仪＋加一一点点喜喜悦悦－减一一点点冷冷淡淡×乘一一点点体体贴贴÷除一一点点急急躁躁慎独独谢谢谢9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。01:21:3801:21:3801:2112/21/20221:21:38AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2201:21:3801:21Dec-2221-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。01:21:3801:21:3801:21Wednesday,December21,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2201:21:3801:21:38December21,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。21十二月月20221:21:38上午01:21:3812月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月221:21上上午午12月月-2201:21December21,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/211:21:3801:21:3821December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。1:21:38上上午1:21上上午午01:21:3812月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。01:21:3801:21:3801:2112/21/20221:21:38AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2201:21:3801:21Dec-2221-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。01:21:3801:21:3801:21Wednesday,December21,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2201:21:3801:21:38December21,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。21十二二月20221:21:38上上午01:21:3812月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月221:21上上午12月-2201:21December21,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/211:21:3801:21:3821December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。1:21:3