客服4.5测试试卷及答案

客服4.5测试[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________班级：________________________学号:________________________1、导致客户换货的原因中,属于“快递公司内部原因”的是_______。（）[单选题]*A、包装损坏(正确答案)B、商品与描述不符C、商品发错或少发D、商品尺码、颜色等选错2、卖家同意退款申请的时间限制是________（）[单选题]*A、5天(正确答案)B、7天C、3天D、15天3、对于确实存在质量问题的退换货,客服人员应该首先学会________。（）[单选题]*A、安抚情绪B、诚恳道歉(正确答案)C、解释原因D、给予补偿4、以下适合七天无理由退换货的商品是________。（）[单选题]*A、音像制品B、代购C、宠物D、家电(正确答案)5、以下属于快递公司内部原因导致货物延迟的是__________（）[单选题]*A、发货人员失误B、运输工具故障(正确答案)C、交通堵塞D、地址不清晰6、自“卖家已发货”状态起的_______天后,系统会自动确认收货。（）[单选题]*A、3B、5C、7D、10(正确答案)7、下列属于公司内部原因造成货物延迟的是______。（）[单选题]*A、地址不清晰B、无法联系收件人C、发货人员失误(正确答案)D、快递人员失误8、某天猫店铺客服人员在应答客户货物延迟咨询时,发现货物延迟是由于“双十一购物狂欢节”快递流量过多造成的。这属于导致货物延退原因中的________。（）[单选题]*A、公司内部原因B、不可抗力原因C、快递公司内部原因(正确答案)D、客户自身原因9、在客户退货原因中,下列选项属于客户自身原因的是_______。（）[单选题]*A、商品与描述不符B、商品调换C、客户未收到货D、价值观不同(正确答案)10、对于客户主观意愿的退换货,客服可以__________。（）[单选题]*A、首先学会诚恳道歉,需要客户提供证据,核对是否是网店方的失误B、说明实际情况,提供解决方法,适当地提供一定的补偿C、强调“区分”概念,告知客户已享受最优服务D、从公司规定等方面进行解释,让客户感觉合理、专业(正确答案)11、对于售后客服来说,是最基础的工作也是最常见的问题是________。（）[单选题]*A、物流查询(正确答案)B、发货时间C、快递公司D、售后处理12、换货方法的第三步是_______。（）[单选题]*A、换货申请审核,确定能否换货B、告知客户换货流程,寄回的地址、联系人和联系方式(正确答案)C、填写换货信息记录表,便于物流仓储部门操作D、卖家收货再发货,确认是否申请延长收货时间1、在常见货物延迟情况分类中,无法联系收件人属于不可抗力原因。[单选题]*对错(正确答案)2、客户主观意愿的退换货,并非卖家的错误,这个时候需要强调退换货的条件。[单选题]*对(正确答案)错3、一般情况下,客户收到货品后,发现产品有质量问题、产品发错或者物流损坏(提供图片经卖家确认),卖家应无条件接受退换货,所产生的费用由卖家承担。[单选题]*对(正确答案)错4、赠品遗失或破损、发票遗失并不影响商品退货。赠品作折价处理,发票由商家承担税款。[单选题]*对错(正确答案)5、交通堵塞是常见的导致货物延迟的快递公司内部原因[单选题]*对错(正确答案)6、店铺包装物选择不当导致货物受损的客户换货属于快递公司内部原因。[单选题]*对错(正确答案)7、客户必须在卖家同意退款申请后的7天内将货物快递到卖家处,如果未按时退货,退货退款协议将取消。[单选题]*对(正确答案)错8、如果卖家不同意退货退款协议,交易状态会变成“卖家不同意协议,等待买家修改”,此时系统给客户的时间一般是15天。[单选题]*对(正确答案)错9、纠纷退款会降低客户对网店的满意度,但不会影响网店的信誉评价。[单选题]*对错(正确答案)10、七天无理由退换货是以签收日起计算时间,满168小时为7天[单选题]*对错(正确答案)11、作为客服人员,在处理退换货问题时,一定要冷静,站在客户的角度,协助客户做好退换货流程中的每一个环节,这样才不容易出现纠纷。[单选题]*对(正确答案)错12、退货时客服要说明退货流程、退货地址、联系人和联系方式。[单选题]*对(正确答案)错13、如果发现宝贝质量问题为人为损坏,这类客户一般属于恶意客户,为更好地为其他客户服务,最好不要退货,直接投诉淘宝平台。[单选题]*对错(正确答案)14、智能商品、商用厨具、黄金等商品可以选择参加七天无理由退换货也可以不参加。[单选题]*对(正确答案)错1、货物发错(图案/尺寸)的退换货属于______失误的退换货。[填空题]*空1答案：卖方2、导致货物延迟的原因有很多,主要包括四大方面:公司内部原因、快递公司内部原因，______原因和客户自身原因[填空题]*空1答案：不可抗力3、______是指由于各种原因导致客户没有在预想时间内收到货物，是常见的客户投诉原因。[填空题]*空1答案：货物延迟4、遇到换货突发状况,如无法换货等情况时,不能拖延,要立即与客户联系,共同商量对策,体现了应对换货突发情况的______技巧。[填空题]*空1答案：快速响应5、纠纷退款是指当月交易双方未在自行协商阶段达成退款协议,由平台的工作人员以______的方式进行协商判定并成功退款的退款笔数。[填空题]*空1答案：人工介入6、说明退货流程、退货地址、联系人和联系方式时,注意说明要专业,退货流程的操作要解释清晰,最好_______________说明。[填空题]*空1答案：截图7、要处理退货,首先就要明确______,便于对症下药。[填空题]*空1答案：退货原因8、处理退货问题,在明确了退货原因和退货责任后,客服人员需要详细说明退货的方法,退货最重要的是要说明货物退到的______。[填空题]*空1答案：地址9、客服人员要了解货物的情况,根据退货原因,向客户提供合理的______。[填空题]*空1答案：退货方法10、市场的竞争归根到底是对客户的竞争,无论是出售产品还是出售服务,最终客户的______才是检验营销工作成败的标准。[填空题]*空1答案：满意度11、在处理退换货问题时,一定要冷静,站在______的角度。[填空题]*空1答案：客户12、对于可以换货的商品,根据换货原因,按照“______”的原则处理,确定发货费用承担方。[填空题]*空1答案：谁过错谁承担13、在退货时,一般寄回的运费需买家先行垫付,之后退还给买家,大部分卖家都不接受______。[填空题]*空1答案：快递到付14、家有家法,店有店规。为了规范化管理,大小网店都会制定相关的______。[填空题]*空1答案：换货方法15、退货时,客户选择快递公司,填写快递单,进行发货,注意保留______。[填空题]*空1答案：快递底单1、给予适时的赞美、适当的恭维，此应对策略针对客户投诉的心理是_______。（）[单选题]*A、发泄心理B、表现心理(正确答案)C、补救心理D、尊重心理2、当客户执着于间题,而又不愿意接受解决方案时,可以_______,并申报上级,做出决定。（）[单选题]*A、热情接待B、转移话题C、暂停对话(正确答案)D、表明底线3、下列客户投诉中属于物流投诉的是________。（）[单选题]*A、规格投诉B、疑难杂件投诉(正确答案)C、快递员态度投诉D、缺件少件投诉4、客户投诉的原因中，以下不属于态度投诉的是_______。（）[单选题]*A、售前客服态度投诉(正确答案)B、售中客服态度投诉C、售后客服态度投诉D、快递员态度投诉5、作为客服人员应积极地看待客户投诉明白客户投诉的意义。以下说法不正确的是______。（）[单选题]*A、有效地处理客户投诉可以提高客户的忠诚度,提升企业形象B、客户不投诉就等于满意(正确答案)C、客户投诉可以促进企业的成长D、客户投诉可以帮助企业捕捉商机6、“认真对待,及时表示歉意,迅速处理和及时回复”是针对_______类型客户投诉的应对策略。（）[单选题]*A、发泄心理B、报复心理C、尊重心理(正确答案)D、补救心理7、客户投诉的心理不包括________。（）[单选题]*A、发泄心理B、冲动心理(正确答案)C、尊重心理D、认同心理8、下列不属于正确处理客户投诉的意义的是_______。（）[单选题]*A、客户不投诉不等于满意B、客户投诉可以促进企业成长C、客户投诉可以帮助企业捕捉商机D、可以提升企业利润(正确答案)9、下列不属于处理客户投诉的措施的是_______。（）[单选题]*A、避重就轻(正确答案)B、热情接待C、认真倾听D、安抚和解释10、下列不属于处理投诉常用技巧的是________。（）[单选题]*A、明确责任归属(正确答案)B、退换货处理C、送赠品D、赔偿11、在客户投诉的心理中,对企业造成危害程度最大的是_______。（）[单选题]*A、发泄心理B、补救心理C、索赔心理D、报复心理(正确答案)12、“什么呀,说是正品,结果一涂就过敏,专柜说这个明显是假货”,这是客户投诉中的_______原因。（）[单选题]*A、质量B、真伪(正确答案)C、未履行承诺D、规格13、经证实,商家出售的商品的确存在质量问题,客户对此产生不满,对商家进行的投诉事件,属于_______的投诉。（）[单选题]*A、商家有过错(正确答案)B、商家和客户共同承担责任的投诉C、商家无过错D、客户有过错14、倾听道歉给予精神上的抚慰;在企业允许的情况下,给予适当的经济补偿。这属于______的应对策略。（）[单选题]*A、发泄心理B、尊重心理C、补救心理(正确答案)D、认同心理15、处理客户投诉流程的第4步是________。（）[单选题]*A、反馈投诉结果B、判断投诉责任归属C、提出初步处理意见(正确答案)D、记录投诉内容1、发票投诉属于客户投诉原因中的其他投诉。[单选题]*对(正确答案)错2、任何企业都会面临客户投诉,客户不投诉不等于满意。[单选题]*对(正确答案)错3、处理完投诉事件后,客服应对投诉客户进行回访。[单选题]*对(正确答案)错4、在处理客户投诉时,如果因为质量问题给客户造成严重损失时,商家应采取送赠品、赠送优惠券等方式以示歉意,重新赢得客户的信任和喜爱。[单选题]*对错(正确答案)5、如果因为价格问题给客户造成严重损失,商家应根据实际情况给予客户一定的经济赔偿。[单选题]*对错(正确答案)6、对于尊重心理的客户要认真对待,及时表示歉意,迅速处理和及时回复。[单选题]*对(正确答案)错7、客户投诉就是对我们工作的不满意,作为客服人员应积极听取意见并虚心改进。[单选题]*对错(正确答案)8、客户对差价投诉就是对商品投诉。[单选题]*对(正确答案)错9、客服态度问题引起的投诉,客户在沟通中也存在着一定的问题,客户与商家均应承担相应的责任。[单选题]*对错(正确答案)10、在进行解释和投诉的时候,尽量简明扼要、抓住问题的关键、讲重点。[单选题]*对(正确答案)错11、有效处理顾客投诉可以提高顾客对企业或品牌的忠诚度,提升声誉。[单选题]*对(正确答案)错12、认同心理客户希望获得关注,所提的问题能受到重视。[单选题]*对错(正确答案)13、疑难杂件投诉属于其他投诉。[单选题]*对错(正确答案)14、“明明说好两天内发货的,怎么过了一个星期还没有发货?”这属于物流时效投诉。[单选题]*对错(正确答案)15、尊重心理的客户认为自己提出的问题是对的,应该得到商家的认同。[单选题]*对错(正确答案)1、针对报复心理的客户投诉的对策:有效沟通,减轻影响;坚持原则，______。[填空题]*空1答案：保留证据2、在应对客户投诉的过程中,针对______心理的客户,客服应适时地赞美,适当地恭维。[填空题]*空1答案：表现3、______心理客户的应对策略为耐心倾听,切忌打断客户,适时地引导客户情绪。[填空题]*空1答案：发泄4、有效地处理客户投诉可以提高客户的______，提升企业形象。[填空题]*空1答案：忠诚度5、处理客户投诉基本流程的最后一步是______。[填空题]*空1答案：投诉回访6、处理客户投诉基本流程的第一步是______。[填空